INSTITUTO TECNOLÓGICO DE APIZACO

INGENIERÍA INDUSTRIAL

TALLER DE INVESTIGACIÓN II

ACTIVIDAD: SISTEMA DE CALIDAD Y

NORMA ISO 9000

ALUMNA: ERIKA PEREZ FERNANDO

MAESTRO: DERIN GARCÍA MORALES

NÚM.: 16370744
HORARIO: 7:00 A 8:00 PM

Objetivo general
Implementar el sistema de gestión de calidad conforme a la norma
internacional ISO 9000 en una empresa 

Objetivos específicos
Realizar un diagnóstico de la situación actual en que se encuentra la
empresa. 
Determinar los objetivos de calidad en concordancia con las políticas
internas de calidad de la organización. 

Justificación
Debido al nivel de competitividad y el mercado cada vez más reducido
las empresas deben buscar mecanismos o herramientas que los
distingan entre los demás y le den un valor agregado a sus productos
o servicios. Una empresa dedicada a prestar servicios de consultoría
en sistemas de gestión ve en la calidad más que una opción una
necesidad para mantenerse en el mercado brindando a sus clientes un
servicio eficiente y que cumpla con sus requerimientos; por tal motivo y
basados en el principio de mejoramiento continuo adopta normas y
estándares de calidad que les permitan destacarse en el mercado y le
dan a sus clientes la seguridad y confianza de contar con una empresa
solida que se preocupa por ofrecer no solo los servicios pactados sino
de cumplir con todas las necesidades y expectativas de sus usuarios 

Descripción del problema

Es un problema porque no se trata de un proceso formal utilizado para
revisar las operaciones, productos y servicios de una empresa, con el
objetivo de identificar áreas que puedan requerir mejoras de calidad ya
que esto sucede en la empresa ya que su afectación depende del
sector en el que se desarrolle el negocio de la organización, su tamaño
y la complejidad de los productos y servicios ofrecidos. Tiene
afectación más a los clientes, su naturaleza constituye un conjunto
coherente de normas y directrices sobre gestión de la calidad que se
han elaborado para asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamaño,
en la implementación y la operación de sistemas de gestión de
la calidad ya que implementa una mejora, cuando apliquemos la norma
ya que pueden salir resultados positivos y negativos en la empresa ya
que su afectación es a su gran mayoría ya que es de suma
importancia esta norma  

Antecedentes
Corría el año de 1946, en un Londres que apenas empezaba a
recuperarse de los horrores de la segunda guerra mundial. Allí, 65
delegados de 25 países se reunieron para consolidar el futuro de la
estandarización internacional.
Como fruto de ese esfuerzo, un año después, en 1947, nace
oficialmente ISO, contando en un inicio con 6 comités técnicos, cada
uno de ellos especializado en una cuestión específica. Dos años
después, ISO establece su sede principal en Ginebra; y para el inicio
de la década de los 50, la Secretaría Central tenía 5 miembros.

En 1951 aparece la primera norma de ISO: ISO/R1:1951, sobre la

temperatura de referencia estándar de las medidas industriales de
longitud, que desencadenaría la que hoy conocemos como ISO
1:2002.

La primera edición de un estándar de calidad, de la serie de normas

ISO 9000, aparece en 1987. Esta norma, desarrollada por el
Subcomité 2 del Comité Técnico No. 176, presentó los requisitos para
que las organizaciones pudieran satisfacer las necesidades de sus
clientes y entregar productos o servicios conforme a sus expectativas.

En el año 2000, la serie de normas ISO 9000 se somete a una revisión

destinada a simplificar su aplicación y orientarla hacia el principio de
gestión de procesos. Es la primera vez que ese término aparece en la
norma. Asimismo, aparece ISO 8402 para la Gestión de la Calidad y
Control de Calidad como complemento a la serie 9000; y ese
vocabulario también se incorpora en ISO 9000:2000.

Con aquella revisión, además, las iniciales ISO 9001, 9002 y 9003 son
sustituidas por ISO 9001:2000. A su vez, ISO 9004-1, ISO 9004-2, ISO
9004-3 e ISO 9004-4 son reemplazadas por ISO 9004:2000.
Posteriormente, en el año 2008, se revisa de nuevo ISO 9001, lo que
vuelve a ocurrir en 2015, siendo este el estándar vigente hasta la
fecha

La historia de la ISO 9000 comienza en el campo militar; para evitar

desastres como en el caso de detonaciones que se dieron en el Reino
Unido, se comenzó a exigir a los fabricantes que mantuvieran por
escrito todos los procedimientos, para que estos fueran luego
aprobados. A partir de 1959 en los Estados Unidos se utilizó un
programa de requerimientos de calidad para los suministros militares.
En 1968 la OTAN especificó la AQAP (Allied Quality Assurance
Procedures o aseguramiento de calidad para los procedimientos de los
aliados) para aplicarla a los insumos militares de la alianza. Con el
tiempo y la presión de los compradores de insumos, la idea de la
estandarización fue más allá del ámbito militar, y en 1971, el Instituto
de Estandarización Británico publicó la norma BS 9000,
específicamente para el aseguramiento de la calidad en la industria
electrónica; esta siguió desarrollándose para en 1970 pasar a ser la
BS 5750, más general y aplicable.
La primera versión de la ISO 9000, fue publicada en un documento
para 1987, la ISO 9000:1987, y se derivó de la BS 5750, utilizando
además sus modelos para los sistemas de administración de la
calidad. Se utilizó una nueva versión en 1994 y hoy en día tenemos la
ISO 9000:2000, incorporando las últimas revisiones; se eliminaron los
requerimientos demasiado rígidos de documentación y se incluyeron
en forma explícita conceptos como la mejora continua y el monitoreo y
seguimiento de la satisfacción del cliente.
La ISO como organización no otorga directamente la certificación, sino
que lo hacen organismos de acreditación certificados. El proceso de
certificación se lleva a cabo mediante un proceso auditorias, llevadas a
cabo por auditores externos e internos a la compañía en cuestión; los
procesos de auditorías están normados asimismo por la ISO 19011. La
empresa se debe preparar para su certificación, asegurando de que
todos sus procesos se ajusten a los requerimientos de la norma. Una
vez obtenida la certificación, esta debe ser renovada a intervalos
regulares, lo que es determinado por el organismo certificador.
En estricto rigor, la certificación que se obtiene es la de ISO
9001:2000, ya que la norma consta de una serie de documentos, entre
los cuales este es el específico sobre los requerimientos de un sistema
de aseguramiento de la calidad. La sección ISO 9000:2000 del
documento, consta de los fundamentos de la norma y del vocabulario,
y la sección 9004, contiene guías para el mejoramiento en el
desempeño de un sistema.
La decisión para obtener la certificación ISO 9000 no siempre es
sencilla, y por supuesto que como con todas las cosas también existen
desventajas relativas al adoptar la norma. Entre estas, está la excesiva
burocratización y el aumento en los costos. Por este motivo es que
algunas empresas han optado por normas similares, pero de menor
impacto, o han preferido abstenerse de obtener la certificación,
prefiriendo implementar sus propios sistemas de aseguramiento de la
calidad.
Con las normas ISO 9000 facilitan el intercambio internacional de
bienes, es en muchos mercados un requerimiento para negociar; de
ahí el interés de los exportadores por ajustarse a la norma. Para
determinar la necesidad de su aplicación, se debe analizar caso a
caso.

Alcances y limitaciones
Hipótesis
El sistema de calidad ISO 9000 es una herramienta de gestión que
ayudará a orientar a las empresas para alcanzar la excelencia

MARCO TEORICO

1.1. DEFINICION DE CALIDAD

1.2. LOS NORMAS ISO 9000

1.3. BENEFICIOS EN LA ADAPTACION DE LA NORMA ISO 9000

1.4. LA MEJORA CONTINUA

1.5. GESTION DE LA CALIDAD

1.6. EL MANUAL DE CALIDAD

1.7. CERTIFICACION

1.8. CERTIFICACION, REGISTRO Y ACREDITACION

1.9. PROCEDIMIENTO OBLIGATORIOS DEL SISTEMA

1.1. Definición de Calidad

El común denominador de todas las definiciones de calidad ya sea

para un servicio o para un producto, es la satisfacción del cliente. De
ahí que para la Norma Internacional ISO 8402 del 15/Junio/1986,
calidad se define como: Conjunto de propiedades y características de
un producto que le confieren la capacidad de satisfacer las
necesidades (de los clientes) expresadas o implícitas. En la norma
NMX-CC-9000-IMNC-2005, “Sistemas de gestión de la calidad -
Fundamentos y vocabulario”, calidad se define como Grado en el que
un conjunto de características inherentes cumpla con los requisitos.

1.2. Las normas ISO 9000

¿Qué significa ISO?

“El movimiento para asegurar la calidad de los productos o servicios

que se ofrecen, hace más de dos décadas encontró cauces
apropiados. En una convención con sede en Ginebra se establecieron
las normas ISO 9000, relativas a los sistemas para la gestión y
aseguramiento de la calidad. Constituyen el esquema universalmente
aceptado por consenso para demostrar de antemano la calidad de las
empresas y centros de servicios, como los educativos. El ISO es la
organización internacional para la normatividad. En él existen más de
200 comités técnicos. El Comité Técnico 176 es el responsable de las
normas ISO 9000. Las siglas ISO se adecuaron para representar la
voz griega isos que significa lo equivalente, lo igual, como isométrico,
isósceles. Se busca establecer normas y reglas iguales para todos.
Por ello el concepto de calidad es diferente al de excelencia, este
significa lo desigual, lo que es mejor que todo lo igual. Dentro del
Comité 176 de ISO existe un grupo de trabajo, con un responsable y 7
de los más reconocidos expertos mundiales en calidad. Las guías para
la aplicación de ISO 9001:2000 en la educación contribuyen al
desarrollo y mejoramiento del sistema de gestión de calidad en las
instituciones y planteles que ofrecen servicios educativos. Son útiles
para su mejora continua, particularmente para prevenir errores y
desviaciones y para reducir las grandes pérdidas y desperdicios que
se provocan en el sector educativo por su falta de calidad” (Oria,
2003).

El objetivo de ISO es promover el desarrollo de la normalización y la

cooperación técnica y económica de los países mediante el
intercambio de bienes y servicios, al igual que conocimientos
científicos y tecnológicos.
Una organización de producción o de servicio podrá demostrar que
cumple con la norma de calidad por medio de un proceso de
certificación externo que concluye cuando una auditoría contra la
norma termina con éxito. ISO 9000 asegura que exista la base para
una buena práctica de la calidad, verifica que los sistemas de esta
estén en conformidad con los requisitos de calidad previamente
establecidos. Proporciona evidencia objetiva de la calidad de la
institución. Este "plan para el sistema de administración de calidad no
es obligatorio y devaluatorio. En esencia dice: anote lo que haga, haga
lo que anotó y verifique lo que hace... No exige a las compañías que
cambien lo que hacen bien, sólo que lo documenten y lo midan"
(Taormina, 1997).

¿Qué es la estandarización Internacional?

Cuando una gran mayoría de los productos o servicios que ofrece un

negocio o un sector en la industria cumple con los estándares
internacionales, se dice que existe un nivel de estandarización en la
industria. Esto se logra a través de consensos entre delegaciones
nacionales que representan a todas las partes involucradas,
proveedores, usuarios, dependencias gubernamentales y otros grupos
de interés como son los usuarios. Todos ellos acuerdan el tipo de
especificaciones y criterios a aplicar consistentemente en la
clasificación de materiales, en el proceso de manufactura, el
suministro, pruebas, análisis, terminología y previsión de servicios. De
esta manera, los estándares internacionales proveen un marco de
referencia, o un lenguaje técnico común, entre proveedores y clientes
que facilita el comercio y la transferencia de tecnología (ISO, 2000).

Los estándares ISO y la norma ISO 9000

Desde 1947 a la fecha, ISO ha publicado más de 15,000 estándares

internacionales. Estos estándares van desde actividades tradicionales
como la agricultura y construcción, ingeniería mecánica, hasta el
desarrollo de nuevas tecnologías de información.
La norma ISO 9000 es una de las más conocidas. Esta norma es la
referencia internacional para requerimientos de calidad entre negocios.
La norma ISO 9000 se enfoca a la administración de calidad. Esto
significa lo que la organización hace para lograr la satisfacción del
cliente por medio de cumplir con los requerimientos del cliente y la
mejora continua.
La norma ISO 9001:2008 es usada para buscar establecer un sistema
de administración que provea un nivel de confianza adecuado para
que los productos cumplan con requerimientos establecidos o
específicos. La norma ISO 9001:2008 es el único de los estándares de
la familia 9000 que puede ser certificado por una agencia externa. Este
estándar reconoce que la palabra producto aplica para servicios,
material procesado, hardware y software requerido por el cliente. Este
estándar consta de cinco secciones que especifican las actividades
que necesitan ser consideradas cuando se implementa el sistema de
calidad. En una de las secciones se describirá el conjunto de
actividades que se usará para suministrar el servicio y en esta
actividad se pueden excluir las partes de la realización del servicio que
no son aplicables a la operación específica del negocio. Los
requerimientos en las otras cuatro secciones: Sistema de
Administración de Calidad, Responsabilidad de la Dirección,
Administración de Recursos e Indicadores, Análisis y Mejora, aplican a
todas las organizaciones y aquí es donde se debe de mostrar cómo
estos se aplican dentro de la organización en el manual de calidad.

Estándares para considerar en la educación.

Considerando la demanda que tienen los estándares de calidad, “hizo

que varias compañías de bajo nivel de calidad se evaluaran en la
búsqueda de la excelencia. Sin embargo, existe un aspecto negativo
cuando las compañías enfocan sus esfuerzos a ver cuántos puntos les
faltan por cumplir, debido que toda autoevaluación debe enfocarse a
un proceso de análisis de las propias debilidades” (Gonzáles, 2003).
Por tal motivo la incursión a estos esquemas de calidad debe ser
únicamente para mejorar el desempeño de las instituciones, y no al
cumplimiento o imagen ante la sociedad. Para la integración de
estándares de calidad como el caso del sistema de gestión de la
calidad bajo ISO 9000:2000 y los aspectos relacionados a la
competitividad es importante considerar lo siguiente (Gonzáles, 2003):
 • Considerar los estándares como un requisito mínimo que los
competidores pueden alcanzar. Son plataformas precompetitivas a
partir de las cuales cada compañía en particular puede aportar sus
propias ventajas competitivas.

• Las organizaciones que promueven la calidad y las universidades, a

través de sus programas de extensión y asesoría, tienen una influencia
decisiva en la formación de los administradores. Por tanto, es vital que
ayuden a clarificar qué papel desempeñan los estándares, los premios
y la ACT (Administración por calidad total) en contexto general de la
calidad.

• La integración de los sistemas parciales de administración en un

sistema general de administración ofrece grandes ventajas a las
compañías, pero esta integración es difícil de lograr dado que cada
sistema parcial tiene estructura diferente.

• Se debe planear el mejoramiento de las estrategias de operaciones

y poner a girar el ciclo del PHVA que incluye la autoevaluación en la
fase de la verificación. Para que ésta sea realmente efectiva debe
tener un alto contenido de diagnóstico. Ahora bien, cuando la
autoevaluación se basa en los premios tiende a parecerse a una
auditoría y se diseña para producir puntos y no tanto para hacer un
diagnóstico.

• La autoevaluación, cuando se incorpora en la fase de planeación,

juega entonces un rol crucial en la identificación de debilidades y
asegura el logro de las metas. Las instituciones no sólo deben adoptar
la autoevaluación sino además desarrollar un modelo efectivo y flexible
que represente en forma precisa la misión y las metas, que identifique
los procesos claves y relevantes y que enfatice las relaciones entre los
factores del sistema, sus procesos y sus resultados. La selección del
modelo pasa a ser un factor muy importante de competitividad.
Transición de la ISO 9001:2000 a la ISO 9001:2008

Las normas ISO son permanentemente revisadas, actualizadas y

reeditadas, para adaptarlas a las nuevas necesidades de los Sistemas
de Gestión. Este año, luego de la revisión por parte del comité técnico
ISO/TC 176, se editó la nueva versión de la norma ISO 9001:2008,
una de las más aplicadas en todo el mundo. El objetivo de la
actualización es facilitar su uso, aclarar conceptos, y mejorar la
interpretación y la alineación con ISO 14001:2004.
Aunque la nueva norma para Sistemas de Gestión de Calidad tiene
algunos cambios, estos se han restringido con el fin de limitar el
impacto a los usuarios, ya que no representan modificaciones
conceptuales o de fondo. Las novedades sustanciales se prevén en la
revisión de 2012.
La nueva versión, no incluye nuevos requerimientos ni modifica los
requisitos existentes. Contiene 12 nuevas notas aclaratorias y brinda
explicaciones adicionales, aspirando a mejorar la compatibilidad con la
norma ISO 14001:2004. Algunas de las razones de esta mejora
radican en el incremento de la claridad de la norma, lo que reduce la
ambigüedad que actualmente presentan algunos requisitos. Además,
al aumentar la compatibilidad entre normas, se facilita la integración de
sistemas para aquellas organizaciones que disponen de un sistema de
gestión de la calidad junto con uno de gestión ambiental.

1.3 Beneficios en la adaptación de la norma ISO 9000

“ISO 9000 en educación ve a los estudiantes como clientes y se

enfoca en su satisfacción y la eficiencia en la educación,
metodológicamente el enfoque de ISO 9000 comparte las ideas con el
movimiento de la reforma de la educación en base a estándares que
acentúa la alineación entre el plan y estándares, y la medida apropiada
de resultados. Existen varios beneficios en la implementación de ISO
9000 en las escuelas públicas” (Sang, 2007)
 1) Cambios culturales y de actitud de los miembros del personal hacia
los valores orientados al negocio, cambios que proveen a ser más
sensibles a los asuntos relacionados a la calidad de los procesos
diarios de trabajo y así permiten a las organizaciones a operar mejor
en términos de la satisfacción del cliente.

2) En términos de procesos administrativos, un enfoque más claro y

sistemático a la operación educativa, afirmando que este enfoque
científico, es un instrumento central, efectivo y probado de la
administración que proporciona la reacción progresiva en cuanto a las
escuelas y su personal que realiza la administración, y que este
enfoque eficaz lleva a la mejora continua en años. También que las
organizaciones certificadas en ISO 9000 podrían ganar las ventajas
considerables en el marketing, promoción y las relaciones públicas.

3) Con respecto a los resultados educativos de escuelas, los

investigadores discuten que ISO 9000 afecta exitosamente al logro de
los estudiantes y los investigadores asumen el logro de estudiantes en
los siguientes logros:

• Orientación a los clientes de los programas de educación y

reclutamiento del personal académico.

• Desarrollo y mejora de contenidos de curso y diseño de currículo.

• Estandarización de métodos de enseñanza basados en las mejores

prácticas.

• Evaluación de maestros y desempeño de estudiantes, y un

reenfoque que provee energía en la enseñanza y el aprendizaje.

Sin embargo, a pesar de las bondades que proporciona la

implementación de ISO 9000 en las instituciones educativas, existen
problemas para su adecuado desarrollo (Sang, 2007):
Las reacciones del personal al nuevo sistema, la mayoría del impacto
negativo repetidas veces es por la burocracia de las organizaciones.
Algún personal tenía el sentido de la exclusión y la frustración que
puede ser causado por el enfoque vertical de ISO 9000, justo con
controles ajustados sobre el trabajo profesional de maestros por
procedimientos estandarizados.
El papeleo considerable y continuo, y los costos monetarios para
establecer y mantener el nuevo sistema. El rechazo al cambio de los
educadores para entender completamente el nuevo sistema de la
calidad.

Ventajas para considerar en la certificación

“Las normas ISO 9000 no incluyen estándares específicos de

actuación en el giro de la organización, es decir, no enseñan a
enseñar ni a aprender, no indican cómo trabajar con los alumnos o
maestros. Esos saberes están reservados a la misma organización
escolar, de tal manera que si la forma en que se dijo que se iban a
hacer las cosas está equivocada, pero se hicieron conforme se dijo, se
tiene una actuación conforme a lo establecido. En la industria se
cuenta con estándares que ayudan al diseño, la manufactura y la
operación; en educación no, sólo se cuenta con teorías que apoyan y
orientan el quehacer educativo. Tal vez esa sea la gran diferencia y la
duda respecto a si se debe estandarizar la educación y certificarse o
no. En este sentido, podemos proponer que lo que se certifica es la
escuela como proceso de calidad: la educación estará implícita en los
mismos procesos y resultados de la gestión escolar.

La norma no compara una universidad con otra para definir cuál es

mejor, lo que hace es establecer los requisitos de actuación respecto a
sus propios sistemas de trabajo y sistema de calidad, por lo que
certificarse en ISO 9000 implica en primer lugar un compromiso con la
norma misma y con los usuarios o beneficiarios de sus servicios, en un
acuerdo conjunto de que las cosas se harán bien y de acuerdo con sus
propios estándares, definidos con anticipación y aceptados por el
"comprador" o usuario. En segundo término, implica una cultura de
calidad, la cual no se logra de un día para otro” (Hernández, 2001).

Implicaciones de la certificación

Las normas ISO 9000 se desarrollaron con el propósito de documentar

efectivamente los elementos del sistema de calidad que se deben
implantar para mantener un sistema de calidad eficiente y eficaz. No
especifican la tecnología que se deberá usar para este fin.
Las normas son genéricas y no específicas, pudiendo usarse tanto
para organizaciones de manufactura como de servicio. Si la escuela se
considera como una institución que ofrece servicios educativos,
integrada por elementos y procesos diversos interrelacionados entre
sí, con un fin común, se podrá certificar su sistema de trabajo y sus
resultados en ISO 9000, pero será necesario dimensionar los
requisitos de la norma a las características propias de la escuela. ISO
9000 es la norma guía de una serie formada por ISO 9001, 9002, 9003
y 9004.
La primera cubre sistemas de diseño, manufactura, instalación y
servicio; la segunda de producción e instalación; la tercera únicamente
abarca la inspección final y pruebas; mientras ISO 9004 es una guía
para la puesta en marcha.

Noma ISO 9004:2009

Esta Norma Internacional promueve la autoevaluación como una

herramienta importante para la revisión del nivel de madurez de la
organización, abarcando su liderazgo, estrategia, sistema de gestión,
recursos y procesos, para identificar áreas de fortalezas y debilidades
y oportunidades tanto para la mejora, como para la innovación.
Esta Norma Internacional proporciona un enfoque más amplio sobre
la gestión de la calidad que la Norma ISO 9001; trata las necesidades
y las expectativas de todas las partes interesadas pertinentes y
proporciona orientación para la mejora sistemática y continua del
desempeño global de la organización (ISO 9004)
1.4 La mejora continua

La organización debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de

gestión de la calidad mediante el uso de la política de la calidad, los
objetivos de la calidad, los resultados de las auditorias, el análisis de
datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la
dirección (ISO, 2008).

¿Qué es el proceso de mejoramiento de la calidad?

El Proceso de Mejoramiento de la Calidad es un conjunto de etapas y

actividades complementarias entre sí; que conforman para todos los
integrantes de la organización, un entorno propicio para el
mejoramiento de la calidad de sus procesos, de sus productos y
servicios.
Es un proceso de cambio en pro de la calidad. Es una nueva forma de
trabajar dentro de la organización, a través de la cual todos sus
integrantes se comprometen, día a día, a conseguir la mejora continua.

El Dr. Deming e ISO 9000

A pesar de que muchos consideraron que la Calidad Total había

quedado obsoleta con la aparición de nuevas corrientes, tales como
Reingeniería y la misma ISO 9000 en sus primeras versiones,
podemos comprobar que la última versión de la ISO, retoma muchas
de sus características inclusive haciendo suyos, muchos de los
principios que uno de sus más fuertes impulsores, el Dr. William E.
Deming había establecido y que se conocen como los 14 Principios de
la Administración. No todos recuerdan que el concepto de Control
Total de la Calidad inicia con el Dr. Armando Feingembaun un
norteamericano allá por los años de 1962, posteriormente el Dr.
Kaouru Ishikawa, le recomienda que Calidad sí, pero a lo ancho y
largo de toda la empresa. Es en 1982 después del reportaje de la CBS
"Si Japón puede, porqué USA no", en donde se conoce en Occidente
que el gran impulsor de la Calidad en Japón fue un doctor en
estadística estadounidense, el Dr. William E. Deming.

1.5 Gestión de la calidad

La gestión de calidad implica un sistema y una administración total de

la calidad. El sistema de calidad se entiende como la estructura
organizacional, los procedimientos, los procesos y los recursos
necesarios para implantar la administración de la calidad; la
administración de calidad se define como el conjunto de actividades de
la función general de administración que determina la política de
calidad, los objetivos, las responsabilidades y la implantación de estos
propósitos por medios tales como la planeación, el control, el
aseguramiento y el mejoramiento de la calidad dentro del marco de
ese sistema de calidad. El concepto total alude a la participación de
todos los miembros de la organización escolar orientados al éxito a
largo plazo a través de la satisfacción del usuario del servicio y en
beneficio tanto de la misma organización como de los individuos que la
conforman.

Algunos clientes, tanto en el sector privado como en el público,

buscan la confianza que puede dar el que un pequeño negocio tenga
un sistema de calidad. Si bien satisfacer estas expectativas es una
razón para tener un sistema de calidad, puede haber otras, como
(López, 2007):

• Mejorar el desempeño coordinación y productividad.

• Enfocarse en los objetivos de su negocio y las expectativas de sus

clientes.

• Lograr y mantener la calidad de su producto para satisfacer las

necesidades implícitas y explícitas de sus clientes.
 • Confianza en que la calidad que se busca se está logrando y
manteniendo.

• Evidencia a los clientes y clientes potenciales, de las capacidades

de la organización.

• Apertura de nuevas oportunidades en el mercado, o mantener la

participación en él.
• Oportunidad de competir en igualdad de condiciones con
organizaciones más grandes (por ejemplo, habilidad para ofrecer
cotizaciones o participar en licitaciones públicas).

Aunque el sistema de calidad puede ayudar a llenar estas

expectativas, es sólo un medio y no puede tomar el lugar de los
objetivos fijados para la empresa. El sistema de calidad debe ser
revisado y actualizado regularmente para estar seguro de que se están
logrando mejoras de impacto. Un sistema de calidad, en sí mismo, no
conduce automáticamente a mejorar los procesos de trabajo o la
calidad del servicio, no resuelve todos los problemas. Esto significa
que se debe dar un enfoque más sistemático a la organización. Le
corresponde a cada cual decidir el alcance de la aplicación.

No es conveniente que los sistemas de calidad resulten en burocracia

excesiva, papeleo o falta de flexibilidad. Todos los negocios tienen una
estructura de administración y ésta es la base sobre la que se
construye el sistema de calidad. Es posible encontrar cuando se está
buscando la certificación en la norma ISO 9001:2008, que ya está
cumpliendo muchos de los requisitos incluidos en estas normas, pero
no se ha registrado cómo se hace.
Es conveniente hacer cambios y adiciones sólo si son necesarios para
cumplir los requisitos de la norma o ayudan de alguna manera a la
organización.
Es importante tener claro que el sistema de calidad no es la solución a
todos nuestros problemas ni el camino al éxito, sin embargo, el
sistema de calidad constituye una herramienta muy valiosa para ser
consistentes en la obtención de calidad en nuestro servicio y con esta
herramienta y la mejora continua se tienen dos herramientas muy
valiosas para acercar a nuestra organización hacia la excelencia.

1.6. El Manual de Calidad

Para todas las compañías, el manual de calidad constituye la pieza

maestra de toda la documentación referente al funcionamiento de la
empresa. Dentro de este manual, deben de existir lazos claros entre el
manual de calidad y los demás documentos existentes en la empresa.
En particular, todo documento utilizado debe poder localizarse a partir
del manual de calidad.
Como menciona Guy Laudoyer en su libro "La Certificación ISO
9000", debemos tener siempre en mente que el manual de calidad es
primeramente una herramienta de trabajo interno de la empresa, que
describe el sistema de calidad; este debe de ser comprensible y
constituir un documento de referencia para todos los que intervienen
en una empresa, por lo tanto, se exige que este manual sea
descriptivo, conciso y completo. Los procedimientos, instrucciones,
estándares, etc. son los documentos resultantes de la memorización
de las formas de hacer, de prácticas, de las reglas que son utilizadas y
sabemos que nos permiten repetir, de forma rutinaria y sin error la
fórmula para satisfacer las necesidades de nuestros clientes.

Es necesario que toda esta información quede por escrito en el manual

de calidad para evitar que estas prácticas y reglas sean mal utilizadas
o modificadas por algún individuo de la compañía sin que le sea
informado a todos los demás involucrados.

Además, es muy difícil difundir estas prácticas y reglas a través de

toda la organización, si estas no están por escrito. Es importante que
el personal de la empresa entienda que los procedimientos no deben
de ser considerados como restricciones, sino como soluciones
adaptadas a problemas resueltos anteriormente y estas nos ayudan
para un funcionamiento conveniente de la empresa.
Para poder tener un sistema de calidad robusto y que cumpla con las
necesites de la compañía, es necesario que todos estos
procedimientos sean redactados por las personas implicadas en cada
uno de los procesos, ya que nadie mejor que ellos saben cómo realizar
su trabajo. Para que nuestro sistema de calidad vaya evolucionando,
debemos de tener en mente siempre que los procedimientos no son
fijos; estos deben mejorarse.
La norma ISO 9001:2008 prevé la mejora continua, y es basada en
esta que todos los procesos deben de revisarse continuamente para
mejorar el desempeño de la compañía.

1.7. Certificación

En términos generales, certificar es someter un producto o un servicio

a dictamen de un organismo externo, cuya opinión está avalada por su
prestigio, por su acreditación, por pactos con clientes, o por las tres
cosas a la vez.

La certificación de conformidad se refiere a la acción de atestiguar

que el producto o servicio cumple determinadas normas o
especificaciones técnicas, o sea, que es conforme con estas. En este
sentido Certificación es la actividad consistente en la emisión de
documentos que atestigüen que un producto o servicio se ajusta a
normas técnicas determinadas.

Se debe distinguir entre certificaciones obligatorias y certificaciones

voluntarias. Certificación voluntaria: es la que solicita voluntariamente
el fabricante o suministrador para demostrar e informar al consumidor
que su producto o servicio posee ciertas cualidades que han sido
certificadas por un organismo independiente de acuerdo con una
norma convencional. Certificación obligatoria: es necesaria para
ciertos productos y servicios que se encuentran regulados en un texto
legal. Los productos cuya certificación es obligatoria suelen tener
cualidades intrínsecas que los convierten potencialmente peligrosos
para la salud, la seguridad o el medio ambiente.
1.8. Certificación, Registro y Acreditación

Las palabras certificación, registro y acreditación serán encontradas a

través del proyecto para implementar la norma ISO 9001:2008 en una
empresa, es por eso por lo que es importante definirlas.
De acuerdo con la norma ISO/IEC 17000:2004 - Vocabulario y
Principios Generales, estás tres palabras tienen un significado
diferente. En el contexto de la norma ISO 9001:2008, la certificación se
refiere a la expedición de un certificado por escrito por parte de una
compañía externa e independiente que ha auditado el sistema de
administración de la compañía y que este cumple de conformidad con
los requerimientos especificados en la norma. Registro por su parte,
significa que el auditor externo guarda la certificación de la compañía
en su registro de clientes certificados. Con esto en mente, es
importante que el sistema de calidad de la compañía sea certificado y
registrado. Para fines prácticos, en el contexto de la norma ISO
9001:2008 la diferencia entre estos dos términos no es significativa y
el uso de estos es generalmente aceptado.
Por el contrario, usar el término acreditación buscando utilizar ésta
como una alternativa para sustituir la palabra certificación, es un error,
porque significa algo diferente.
En el contexto de la norma ISO 9001:2008, acreditación se refiere al
reconocimiento formal a un panel de especialistas para que estos a su
vez puedan certificar a nuestras compañías. En términos prácticos,
una acreditación, es como la certificación de un auditor independiente.

1.9. Procedimientos obligatorios del sistema

La norma ISO 9001:2008 no distingue entre instrucciones de trabajo y

procedimientos, sino que más bien afirma que se documentarán los
procedimientos (que ISO 9000 define como “una forma específica de
realizar una actividad o proceso”.
 La cantidad de información que pueden contener estos
procedimientos dependerá de su propósito, la complejidad del trabajo,
los métodos que se utilizan y las habilidades y capacitación del
personal involucrado en las tareas que cubre el procedimiento.
Los procedimientos pueden consistir en:

• Instrucciones escritas
• Diagramas o planos
• Imágenes
• Instrucciones en video En la Norma existen seis requerimientos
específicos en los que es posible encontrar las palabras “se
establecerán procedimientos documentados”.

Se establecerá un procedimiento documentado para:

• 4.2.3 Control de documentos
• 4.2.4 Control de registros
• 8.2.2 Auditoría interna
• 8.3 Control del servicio no conforme
• 8.5.2 Acción correctiva
• 8.5.3 Acción preventiva

Acciones Correctivas y Preventivas

Uno de los elementos que mayor valor agrega a la norma ISO

9001:2008, son las acciones correctivas y preventivas. Como lo
sugiere la norma, un sistema de administración de calidad efectivo nos
lleva por el camino de la mejora continua y elimina los desperdicios.
Desde un punto de vista práctico, el utilizar las acciones correctivas y
preventivas dentro de la empresa, nos evita tener que resolver los
mismos problemas una y otra vez.

Las acciones correctivas y preventivas en base a lo que la norma ISO

9001:2008, es una manera de formalizar la solución que le damos a
los problemas que encontramos diariamente dentro de nuestra
organización. Con esto en mente, la alta dirección de la compañía
debe de involucrar a todo el personal para que este mecanismo de
mejora sea utilizado dentro de la compañía para mejorar los procesos
de la organización.
Este mecanismo puede ser utilizado para generar acciones correctivas
de operación, satisfacción, ajustes, etc. En sí el mecanismo de
acciones preventivas y correctivas puede ser utilizada en cualquier
departamento de la organización, sea cual sea la actividad que este
departamento desempeñe. Como lo dice la norma ISO 9001:2000, las
acciones preventivas son aquellas que están enfocadas a eliminar la
causa de problemas potenciales. La información del análisis de datos
debe resultar en la identificación de potenciales causas raíz de futuros
problemas. Por otro lado, una acción correctiva usa información para
eliminar causas de no conformidades identificadas y prevenir su
recurrencia (Liebesman, 2003). Es importante considerar que las
acciones correctivas y preventivas nos dan resultados "locales" y no
globales dentro de la organización. La alta dirección debe de realizar
todos los cambios globales durante el proceso de revisión gerencial.

Auditorías de calidad internas

Es necesario que periódicamente se realicen auditorías de calidad

internas para verificar el grado de eficacia en la implementación del
sistema de calidad, y el nivel de conformidad de acuerdo con las
especificaciones del servicio, de su prestación y del control de calidad.
Se recomienda que estas auditorías sean planeadas, realizadas y
registradas conforme a los procedimientos documentados por personal
competente e independiente de las actividades o áreas a ser auditadas
(Franklin, 2001).

Servicio no conforme

Cualesquiera que sean los esfuerzos desplegados para ofrecer un

servicio excelente, si la clientela juzga que la calidad es insuficiente,
estos esfuerzos son en vano; por el contrario, el cliente que no ha
conocido algo mejor aceptará sin problemas un servicio de calidad
dudosa, pero, tarde o temprano seguramente encontrará algo mejor.
La diferencia entre la percepción de la calidad de parte del personal y
de parte del cliente es a menudo sorprendente (Legault, 2000).
Cuando se detecte un producto no conforme, la organización tomará
acciones apropiadas para los efectos reales o potenciales, de la no
conformidad.
Se mantendrán registros de la naturaleza de las no conformidades y
cualesquiera acciones subsecuentes que se emprendan, incluyendo
concesiones obtenidas (ISO, 2008)

BIBLIOGRAFIA
ISO 9000:2005; Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y
Vocabulario.
The ISO Survey of Management System Standard Certifications 2012;
Organization ISO
http://tesis.uson.mx/digital/tesis/docs/22223/Capitulo2.pdf