Bitacora Servicio

TALLER Nro.
5 ATENDER CLIENTES
Programa de Formación: TECNICO EN ASISTENCIA ADMINISTRATIVA.
Competencia: ATENDER CLIENTES DE ACUERDO CON PROCEDIMIENTO

DE SERVICIO Y NORMATIVA
Proyecto formativo: Implementación de técnicas y procedimientos Administrativos en el

Sector Productivo del Departamento de Santander-
Actividad de Aprendizaje: Identificar los principales aspectos a tener en cuenta en el
servicio al cliente.
Evidencia de Producto: Desarrollo de las Actividades Propuestas
Criterios de Evaluación:
● Identifica los diferentes tipos de clientes.

● Genera estrategias para la atención al cliente según sus características.
● Procesa la información y saca conclusiones sobre diferentes situaciones en el servicio al cliente.
● Analiza las diferentes s estrategias didácticas para definir un concepto.
Duración de la evaluación: 108 Horas
Nombre del Aprendiz(a) en formación: ____NIKOLL JULIANA ALFONSO GIL ____________________

No. de ficha: ________2059893_________________
Centro de Formación ____Colegio José Elías Puyana____________________________
Regional: __________SANTANDER__________________________________
Nombre del Instructor(a): _____CLAUDIA MILENA BOHORQUEZ______________________
El Servicio al Cliente
El servicio al cliente se refiere a todas las acciones implementadas para los clientes
antes, durante y después de la compra. También conocido como servicio de
atención al cliente, se realiza para cumplir con la satisfacción de un producto o
servicio.
Apreciado aprendiz observa y lee la imagen. Con tus palabras define 3

estrategias que utilizarías con cada uno de ellos, para realizar una buena
venta.
GC-F -005 V. 05
RESERVADO:
1.___Demostrarle amabilidad y cordialidad hasta que el cliente se sienta a gusto______
2._____hacer que sienta en confianza demostrándole empatía_____
3.____no presionarlo para que se decida ya que necesita su tiempo _________________________
GRUÑON
1.______ Nunca entrar en la discusión; al contrario, disponer siempre de una actitud serena y cercana. _____
2.___ Mostrarnos seguros de sí mismos, transmitiendo confianza______
3.__ Procurar facilitarle soluciones y encarar la situación siempre en positivo____
OPORTUNISTA
1._____tratar de despacharlo lo más rápido posible_______
2.______estar atento a cada movimiento dentro de la compra______
3.___no demostrarle miedo o dudas___________________
AMISTOSO:
1.__ empatizar con el cliente amistoso teniendo en cuenta siempre que el objetivo es vender. No es una conversación
entre amigos.
2.____ ser amable al tratarlo y escucharlo, pero tu paciencia no debe convertirse en debilidad. ________
GC-F -005 V. 05
3.___ Pedirle que te recomiende a amigos y conocidos: lo hará con mucho gusto.___________
TERCO:
1.___ Escucharlo de manera activa. Permitirle que el interlocutor se sienta comprendido______
2.__evitar interrupciones para que no se sienta mal_____
3.___orientarlo en el sentido de ayudarle a escoger los productos que quiere llevar ________
ACELERADO:
1.__ Escúchale con paciencia, sin interrumpirle, deja que hable y utiliza una técnica de preguntas_________
2._ Nunca entres en sus provocaciones, ni discutas, no lo tomes como algo personal. _____
3.___ Muestra interés por sus opiniones e intenta alinearte con él. ___
EGOLATRA:
1._______ Pensar con mente de principiante
2.____________ Equivócate para tener razón. ...
3.___Demuestra que tienes control sobre tus emociones___
TIMIDO:
1.____ Debemos tratar de generar un clima de confianza, ofreciéndole catálogos u otros soportes visuales que hagan
la conversación más relajada, sin necesidad de un contacto visual continuo. ________
2.__ Debemos aportar consejos y sugerencias, pero no hacerlo en presencia de otros clientes, para que ellos
manifiesten también sus dudas de una forma cómoda. ______ _
3.___ No debemos forzarle a mantener la mirada, o acercarnos demasiado limitando su espacio personal. _____
FIDELIZAR EL SERVICIO AL CLIENTE-CONOCIMIENTO DE

CLIENTES
El servicio al cliente tiene como objetivo principal favorecer el intercambio entre dos
partes de modo que ambas resulten beneficiadas. Según Kotler, se entiende por
GC-F -005 V. 05
intercambio «el acto de obtener un producto o servicio deseado de otra
persona, ofreciéndole algo a cambio». Para que esto se produzca, es necesario
que se den cinco condiciones:
1. Debe haber al menos dos partes.

2. Cada parte debe tener algo que supone valor para la otra.
3. Cada parte debe ser capaz de comunicar y entregar.
4. Cada parte debe ser libre de aceptar o rechazar la oferta.
5. Cada parte debe creer que es apropiado.
Si por algún motivo, alguna de las partes implicadas en el intercambio no queda

satisfecha, evitará que se repita de nuevo dicho intercambio.
ACTIVIDAD DE AFIANZAMIENTO DEL APRENDIZAJE-EJERCICIO PRÁCTICO

Seleccione la respuesta según su criterio y sustente su apreciación.
1. CLIENTE es:
a. Toda persona que compra algo, tenga o no necesidad de ello.
b. Toda persona, natural o jurídica, hombre o mujer.
c. Toda persona que necesite lo que el vendedor le ofrece, puede pagar su precio y
está en capacidad de decidir.
Un cliente es una persona que compra en un establecimiento comercial o pú blico,

especialmente la que lo hace regularmente
2. Lea cuidadosamente el diálogo e identifique el tipo de cliente en cada uno de los

siguientes casos y subraye las frases que sirvieron para identificarlo.
Hagan sus observaciones en el espacio indicado.
CASO 1.
Cliente: ¿Dónde están las chaquetas?
Vendedor: Siga por favor a la sección de enfrente.
Cliente: (En la sección de chaquetas). Muéstreme los colores.

Vendedor: ¿Claros u oscuros?
GC-F -005 V. 05
Cliente: Todos los que tenga
Vendedor: Observe esta azul claro y esta oscura… (sigue).
Cliente: ¿Estas son todas o hay más?

Vendedor: Tenemos mas; ¿necesita la chaqueta informal o formal?
Cliente: No se preocupe; muestre que yo sé lo que busco.
OBSERVACIONES
En este caso es un cliente gruñón ya que demuestra ser muy grosero y no dejarse atender de
su vendedor
CASO 2.
1. Cliente: Necesito unas telas para vestidos de novia.
Vendedor: Muy bien (la lleva a la sección indicada y le enseña un mostrario de
telas). Observe que hermosas texturas.
Cliente: (Examina cuidadosamente). ¿Seguro que son para novia?
Vendedor: Este completamente segura, como usted puede ver, tiene estas
características (las dice). Observe que esta tela tiene esas cualidades, luego son
para trajes de novia.
Cliente: Muéstreme otras telas.

Vendedor: (Le enseña las telas solicitadas). Mire la diferencia de textura y caída de
la tela para confeccionar el vestido.
Cliente: (Toma las telas y las compara) Bien, deme cinco metros de chiffon
importado.
Vendedor: (Comienza a medir). Uno, dos…
Cliente: Un momento despacio. ¿está correcta la medida?

OBSERVACIONES
En este segundo caso se puede observar un cliente ególatra que cree saber de todo y duda de
todo lo que el vendedor le dice
GC-F -005 V. 05
CASO 3.
Vendedor: Buenos días, señor; siga adelanta por favor.
Cliente: Busco unos zapatos.
Vendedor: Como usted puede apreciar, tenemos una gran variedad de modelos.
En especial en su número que es un…(mira los zapatos del cliente).
Cliente: Un cuarenta.
Vendedor: Los prefiere de cordones, o sin cordones.

Cliente: Muestre.
Vendedor: Observe estos de color marrón, son totalmente cosidos a mano y estos
de color negro con tacón reforzado. Puede medírselos (insiste hasta que el cliente
acepta).
Cliente: (Se mide los zapatos y sin pronunciar palabra se los entrega al vendedor).
Vendedor: ¿Le quedaron bien, cierto? ¿Son para uso normal o para uso especial?
Cliente: Muéstreme esos…que están allí.
Vendedor: (Le enseña los zapatos demostrándole la calidad).

Cliente: Sin decir nada mueve la cabeza negativamente y se va.
OBSERVACIONES
Este es un cliente reservado que pretende que adivinen el producto que quiere ya que poco
habla y no demuestra confianza ni interés
CASO 4.
Cliente: ¿Qué precio tiene esta cartera?
Vendedor: Con mucho gusto, como usted puede apreciar es una cartera de
cuero…
GC-F -005 V. 05
Cliente: Necesito saber primero el precio.
Vendedor: La cartera cuesta ($330.000).
Cliente: ($330.000) es mucha plata, le ofrezco ($250.000)

Vendedor: Puede estar seguro que por ese precio lleva un buen producto y le
garantizo que con estas características no encuentra otra…son diseños exclusivos.
Cliente: Eso está bien, pero hágame una rebajita, todos los almacenes la hacen.
Vendedor: Nuestros precios son fijos, solo cobramos lo justo…
Cliente: Como no puede rebajar el precio…entonces regáleme un llavero o un

almanaque…
OBSERVACIONES
Este es un cliente oportunista que le quiere saca ventaja a todo y solo piensa en rebajas y que
el gane
CASO 5.
Cliente: (Entra al almacén y mira los artículos)
Vendedor: ¿Puedo ayudarle?
Cliente: Gracias, solo estoy mirando….

Vendedor: Bueno Sr. Sin ningún compromiso lo que necesite…estoy para servirle.
Cliente: No se preocupe, si veo algo que me interese lo llamare.

Vendedor: (Espera un metro atrás del cliente)
Cliente: ¡Sin ningún compromiso bueno! ¿Qué precio tiene este vestido?
Vendedor: Muy bien, la talla del señor es 36, ¿cierto?
Cliente: No me pregunte la talla porque no voy a comprar. Mejor dígame ¿qué
precio tiene? Es por curiosidad.
OBSERVACIONES
GC-F -005 V. 05
En este caso es un cliente tímido que no demuestra confianza con su vendedor
y le da miedo hablar o habla muy poco con timidez
La atención al cliente es una actividad incluida en la gestión empresarial.

Como tal, una interrelación satisfactoria dará como resultado un cabal
cumplimiento de lo que nos proponemos alcanzar.
Es necesario, como asistentes administrativos, analizar en forma práctica a
nuestro entorno (interno-externo) para adaptarnos a sus maneras de actuar y
pensar.
Una observación cuidadosa acompañada de una disposición atenta al
escuchar, podrán servirnos de gran ayuda en este propósito.
No olvidemos que los clientes, como personas que son, varían su
comportamiento al cambiar las circunstancias (tiempo, lugar, motivo) en que
se encuentran.
No hay ninguna duda y así lo podremos comprobar, nuestra labor será más
productiva cuando logremos, gracias a nuestro esfuerzo, reconocer
rápidamente el tipo de cliente al que queremos apoyar, identificar sus
características y aplicarle el tratamiento correcto.
GC-F -005 V. 05
LA BIBLIOTECA VIRTUAL DEL SENA les apoya en sus actividades de consulta, para ello deben
ingresar al link http://biblioteca/sena.edu.co/, luego ingresan a consulta bibliográfica (revisar
bibliografía de la guía de aprendizaje), base de datos, luego buscan el recurso e-libro dan click, allí
les van a solicitar USUARIO y CONTRASEÑA recordar que corresponde a su número de
documento de identidad en los dos campos, ingresan y pueden descargar o copiar pantallazos de
consulta y utilizar como soporte para el desarrollo de sus actividades de aprendizaje.
Nombre del Aprendiz: ______NIKOLL JULIANA ALFONSO GIL___
GC-F -005 V. 05

Bitacora Servicio

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Bitacora Servicio

Cargado por

Información del documento

Descripción original:

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Bitacora Servicio

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

TALLER Nro.

Competencia: ATENDER CLIENTES DE ACUERDO CON PROCEDIMIENTO

Proyecto formativo: Implementación de técnicas y procedimientos Administrativos en el

● Identifica los diferentes tipos de clientes.

Nombre del Aprendiz(a) en formación: ____NIKOLL JULIANA ALFONSO GIL ____________________

Apreciado aprendiz observa y lee la imagen. Con tus palabras define 3

FIDELIZAR EL SERVICIO AL CLIENTE-CONOCIMIENTO DE

1. Debe haber al menos dos partes.

Si por algún motivo, alguna de las partes implicadas en el intercambio no queda

ACTIVIDAD DE AFIANZAMIENTO DEL APRENDIZAJE-EJERCICIO PRÁCTICO

Un cliente es una persona que compra en un establecimiento comercial o pú blico,

2. Lea cuidadosamente el diálogo e identifique el tipo de cliente en cada uno de los

Cliente: (En la sección de chaquetas). Muéstreme los colores.

Cliente: ¿Estas son todas o hay más?

Cliente: No se preocupe; muestre que yo sé lo que busco.

Cliente: Muéstreme otras telas.

Cliente: Un momento despacio. ¿está correcta la medida?

Vendedor: Los prefiere de cordones, o sin cordones.

Vendedor: (Le enseña los zapatos demostrándole la calidad).

Cliente: ($330.000) es mucha plata, le ofrezco ($250.000)

Cliente: Como no puede rebajar el precio…entonces regáleme un llavero o un

Cliente: Gracias, solo estoy mirando….

Cliente: No se preocupe, si veo algo que me interese lo llamare.

La atención al cliente es una actividad incluida en la gestión empresarial.

Nombre del Aprendiz: ______NIKOLL JULIANA ALFONSO GIL___

También podría gustarte

Nombre del Aprendiz(a) en formación: NIKOLL JULIANA ALFONSO GIL ________________

Nombre del Aprendiz: ____NIKOLL JULIANA ALFONSO GIL_