Ejemplo de Trabajo FINAL PENSAMIENTO ESTRATEGICO

Plan de Trabajo Pensamiento estratégico y Prospectivo
Karen Girzela Corredor Benítez - 100072922

Nelson Enrique Castro Latorre - 100091620
Luis Alberto Gómez Guerrero - 100054093
José Alfredo Triana Ortiz - 100301691
Yudy Elizabeth Sánchez González - 100300114
Institución Universitaria
Politécnico Grancolombiano
Pensamiento estratégico y prospectiva
Francis Marcela Moya Hilarión
Bogotá D. C.
2022
Tabla de contenido
1. Introducción…………………………………………………………………………... 4
4. Identificación de la empresa…………………………………………………………...5
5. Direccionamiento estratégico………………………………………………………… 6
6. Matriz DOFA………………………………………………………………………….7
7. Análisis PESTEL………………………………………………………………….….. 9
8. Variables factor interno……………………………………………………………....10
9. Variables factores externos…………………………………………………………...12
10. Ranking de tendencias………………………………………………………………...15
11. Gráfico MIC MAC…………………………………………………………….……....17
12. Matriz de hipótesis……………………………………………………………..…...…19
13. Lista de tendencias………………………………………………………….…………22
14. Escenario meta……………………………………….……………………….……….25
15. Conclusiones……………………………………………………………….……….…26
16. Bibliografía……………………………………………………………………………28
Índice de tablas y gráficas
1. Tabla 1. Código CIIU del negocio…………………………………………………… 5
2. Tabla 2. Análisis DOFA……………………………………………………………... 8
3. Tabla 3. Análisis PESTEL………………………………………………………….. 9
4. Tabla 4. Variables internas…………………………………………………………... 10
5. Tabla 5. Variables externas………………………………………………………….. 13
6. Tabla 6. Ranking de tendencias……………………………………………………... 15
7. Tabla 7. Matriz de impacto cruzado……………………………………………........ 16
8. Tabla 8. Matriz de hipótesis……………………………………………..................... 20
9. Tabla 9. Lista de escenarios…………………………………………….………........ 23
10. Tabla 10. Escenario meta…………….…………………………………………........ 25
11. Gráfico 1. Gráfico MIC MAC………………………………………......................... 17
12. Diagrama 1. Hitos importantes Teleperformance…………………………………… 7

Introducción
Entendiendo que los cambios fundamentales que han caracterizado cada etapa de la
humanidad son cada vez más profundos y mucho más acelerados, las empresas para
mantenerse en el mercado deben efectuar el diseño de estrategias basados en la prospectiva,
para ello el trabajo se basa en el análisis (PESTEL), que es un instrumento de planificación
estratégica, el cual permite analizar e identificar los factores externos políticos, económicos,
sociales, tecnológicos, ambientales y jurídicos que pueden influir sobre una compañía. Esto a
su vez, lleva a realizar el análisis de megatendencias, desafíos globales, debilidades,
oportunidades, fortalezas y amenazas (DOFA), el cual se puede aplicar a la prospectiva y nos
ayuda a identificar los factores de cambio.
Basados en estos conocimientos y con el fin de realizar un trabajo teórico-práctico,
hemos realizado un estudio estratégico y de prospectiva de la empresa Teleperformance hasta
el año 2032. El cual parte con la identificación de las 30 variables principales de la compañía,
realizado de forma detallada lo que facilitará el análisis para llevarnos a realizar un modelo
básico de prospectiva, tras este proceso se identificará las variables que determinarán el
futuro de la empresa, aquellas que generan el impacto más alto por medio de un ranking y así
se calculara cuatro cuadrantes por medio de hipótesis de cruces de variables con un análisis
de dependencia e influencia, para finalmente seleccionar el escenario meta, desarrollando una
planeación estratégica.
Identificación de la empresa
Teleperformance es una empresa constituida en el año 1978 por Daniel Julien en París
(Francia). A mediados del año 2009, el empresario decide adquirir una compañía local
colombiana iniciando una de sus sedes más grandes en la ciudad de Bogotá ubicada en la
zona franca de Fontibón, teniendo en está sede cerca de 2.000 empleados. Aquí presta el
servicio a más de 30 empresas de diferentes sectores: financiero, telecomunicaciones,
educativo, comercial, turístico, logrando más de 660.000 contactos diarios a los diferentes
clientes que se contacten o son contactados por diferentes canales de comunicación.
Teleperformance hace parte de las actividades de sistemas integrados de telefonía y
computación para la generación de llamadas de salida y recepción de llamadas (call center),
ubicado en el sector terciario e identificado con código CIIU 8220.
Tabla 1.
Sección n actividades de servicios administrativos y de apoyo
División Grupo Clase Descripción

Actividades
administrativas y
de apoyo de
82
oficina y otras
actividades de
apoyo a las
empresas
Actividades de
822 8220 centros de
llamadas (Call
center)
Fuente: Elaboración de los autores

Esta clase incluye:
1. Las actividades de centros que atienden a llamadas de clientes utilizando
operadores humanos, sistemas de distribución automática de llamadas, sistemas
informatizados de telefonía, sistemas interactivos de respuesta de voz o métodos
similares para recibir pedidos, proporcionar información sobre productos,
responder a solicitudes de asistencia de los clientes o atender reclamaciones.
2. Las actividades de centros que realizan llamadas, utilizando técnicas similares,
Para vender bienes o servicios a clientes potenciales, llevar a cabo estudios de
mercado o encuestas de opinión pública y actividades similares.
Direccionamiento estratégico
Misión - En Teleperformance, brindamos una excelente experiencia al cliente, en
cada oportunidad, como resultado de nuestro compromiso, pasión y dedicación a
la excelencia. Al hacerlo, creamos oportunidades y valor para empleados, clientes,
comunidades y accionistas.
Visión - Creemos en una solución simple para lograr nuestros objetivos:
empleados felices hacen clientes felices, lo que, a su vez, hace felices a los
clientes y a los accionistas.
Política - Se compromete a prestar un buen servicio de calidad, de manera que
satisfaga a sus clientes, con el propósito de lograr un mejoramiento continuo y
sostenible al interior de la organización, para lo cual se cuenta con el recurso
humano adecuado y la más alta plataforma tecnológica, buscando siempre el
beneficio de todos.
Valores –
Universo | Integridad: Digo lo que hago y hago lo que digo.
Tierra | Respeto: Trato a los demás con amabilidad y empatía.
Metal | Profesionalismo: Hago las cosas bien a la primera.

Aire | Innovación: Creó y mejoró
Fuego | Compromiso: Soy apasionado y comprometido
Hitos más importantes de

Teleperformance
Diagrama 1.
Hitos importantes de Teleperformance
Matriz DOFA
Se realiza un análisis donde se identifican los factores externos e internos que generan
interferencia en los resultados de la empresa. En total se obtienen 30 variables, que permiten
evaluar las situaciones que hacen fuerte a la empresa, las oportunidades externas que está
obteniendo este negocio, las oportunidades de mejora que se deben trabajar y todas las
actividades que generan una amenaza latente a este sector empresarial.
Teleperformance es una empresa que por su amplia experiencia ha salido invicta de
amenazas de competencia, nuevos mercados por economía en otros países, la primera
pandemia mundial desde su creación, diferentes amenazas cibernéticas. A pesar de eso debe
seguir constante en implementar estrategias que minimicen afectaciones por riesgos
tecnológicos, debe seguir posicionándose con el reconocimiento que ha logrado a lo largo de
los años y realizar un fuerte trabajo interno para tener cada día más empleados fidelizados,
con un perfil idóneo para generar resultados cada día más positivos en sus clientes y así
seguir manteniendo su crecimiento en el mercado.
Finalmente es importante mencionar en el análisis realizado, evidenciamos que se
realiza un trabajo interno para trabajar en la parte ecológica, generando sensibilización en sus
empleados en cuidado del medio ambiente, a pesar de esto, no se incluyó dentro de la matriz
teniendo en cuenta su impacto al llevar poco incursionando en esta parte tan importante del
cambio climático mundial.

Tabla 2.
Análisis DOFA
Fortalezas Debilidades
* Experiencia y conocimiento del mercado * Insatisfacción de clientes finales
* Mayor nivel de tecnología para los productos y * Contratación de personal sin perfiles idóneos
servicios * Alto % de rotación
* Bajos costos de producción * Falta de incentivos dentro de la compañía
* Portafolio de productos amplio * Bajo % de adherencia al turno
* Fondo de empleados interno * Falta de concentración del personal en teletrabajo por factores
* Reconocimiento Latinoamericano externos
* Certificaciones * Puestos de trabajo inadecuados del personal en teletrabajo
* Cursos internos
Oportunidades FO DO
* Multicanalidad derivada de las tecnologías
* Mayor oportunidad de empleo en el país Usan las fuerzas internas de la empresa para aprovechar las Pretenden superar las debilidades internas aprovechando las
* Reducción de costos tras la pandemia
* Herramientas tecnológicas ventajas de las oportunidades externas. oportunidades externas.
* Crecimiento del negocio Teniendo en cuenta las tasas de empleo que tiene Colombia y el Teniendo en cuenta la infraestructura de telecomunicaciones y
* Apoyo del Gobierno crecimiento que tienen los clientes de los call center, se debe como el avance que se tiene actualmente en tecnología, lo
* Apoyo del MinTIC aprovechar los beneficios que el gobierno está dando al negocio requerido es estar en constante conocimiento de nuevos
* Habeas Data debido al escenario actual que presenta, motivando al personal procesos que puedan ayudar a mejorar los sistemas apoyados de
postulante con la certificación. MinTic, esto facilitara el manejo y la protección de datos.
FA
Amenazas DA
* Entrada de empresas extranjeras a costos menores Aprovechar las fuerzas de la empresa para evitar o
* Alta competencia en el mercado Reducir las debilidades y evitar las amenazas.
disminuir las repercusiones de las amenazas
* Estructura salarial Para reducir las debilidades se deben implementar cambios en
* Autogestión de clientes externas.
cuanto calidad del servicio apoyándose en COPC, motivación
* Bajo nivel de A pesar de que Colombia tiene dificultades en cuanto
de empleados y reclutamiento de personal más arduo. Las
bilingüismo delincuencia, falta de bilingüismo, es de rescatar los procesos
* Riesgos de ciberseguridad amenazas se presentan en un alto porcentaje por el nivel de
de calidad que se implementan para ofrecer un servicio libre de
* Avance Tecnológico bilingüismo, aunque Colombia ya está ofreciendo educación
defectos a los clientes interesados en el negocio y las estrategias
para disminuir el porcentaje.
que se desarrollan continuamente para la fidelización y
compromiso de los empleados que atienden el servicio prestado.
Análisis PESTEL
Tabla 3.
Análisis PESTEL
Factores Externos Variables Situación Oportunidades Amenazas
Recibir mayores estímulos del gobierno
Apoyo del Gobierno para la inversión extranjera en este sector X
POLÍTICOS Política de comercio Aumento de competidores y reformas
internacional comerciales X
Reducción en costos de Reducción de costos y gastos tras
Infraestructura la pandemia con el teletrabajo X
ECONÓMICOS
Alta competencia en el Con la Pandemia el sector creció en un 4%
mercado aumentando más empresas en este negocio X
Mayor oportunidad de La ocupación de cargos se produce de
empleo forma rápida y dinámica X
Bajo nivel de
SOCIALES Poca oportunidad de estudio en otro idioma X
Bilingüismo
Herramientas Adaptar sus estratégicas con las nuevas
Tecnológicas tecnologías digitales X
Avances continuos, obliga a
implementación de tecnologías con costos
altos
TECNOLÓGICOS Avance Tecnológico X
Campañas sobre el consumo de energía y
Cultura del reciclaje reciclaje de residuos X
Apertura de nuevas
sedes Consumo desaforado de agua y energía X
ECOLÓGICOS Cursos gratis para capacitar personal en
Apoyo del Mintic este sector X
El no cumplimiento de los derechos del
LEGALES Leyes de Protección personal X
En este análisis verificamos las fuerzas que pueden influir a la empresa de forma
externa, lo que lleva a la empresa a encontrar una posición adecuada en el negocio,
crecimiento del mercado continuo, un gran potencial para invertir de forma tecnológica y
apoyo constante del Gobierno colombiano.
Este análisis facilitó la selección de los factores de lo que ya se había realizado en la
matriz DOFA, lo que amplió el conocimiento en la empresa y los diferentes ámbitos que
debemos trabajar de forma externa.

Variables para el análisis prospectivo
Tabla 4.
Variables de factor interno
NO Factor DEBILIDADES Detalle Impacto Indicador Impacto

Es continuo ver por redes sociales las quejas de insatisfacción de clientes por
temas de demoras en atención, falta de conocimiento en procesos, ya que (Cantidad de promotores — cantidad
1 Interno Insatisfacción de clientes finales reciben diferente información al tener contacto con los centros de atención, Alto de detractores) /(cantidad de 1
mala atención por falta de empatía, lo que deriva a futuro en pérdida de encuestados) x 100
licitaciones y una mala imagen del negocio.
La continua rotación genera el afán de contratar rápidamente personal que en
Contratación de personal sin proceso de selección no cuentan con todas las habilidades que busca el
2 Interno Medio Porcentaje de perfiles revisados -
perfiles idóneos negocio como: buena comunicación, empatía, paciencia, autocontrol.
Debido a las debilidades mencionadas de contratación sin el perfil idóneo,
falta de incentivos, se presenta una alta rotación lo que afecta continuamente
[(Número de bajas en N + número de
el futuro de la compañía ya que se invierten altos costos en contratación,
3 Interno Alto % de rotación proceso de formación constante lo que no permite tener personal experto, Alto contrataciones en N) / 2] / empleados -
curva de aprendizaje en nuevas contrataciones que genera posibles errores el 1 de enero N X 100
en procesos para el cliente final
En este negocio se maneja una figura de pago por horas lo que afecta
notoriamente la calidad de vida de un empleado y así mismo tener una
Falta de incentivos dentro de la
4 Interno estabilidad en el personal, donde se evidencia constantes quejas por Alto Encuesta de satisfacción de empleados 2
compañía
descuentos en nómina y en muchas ocasiones no poder trabajar todas sus
horas por falta de labores en el día a día.
El cambio a teletrabajo genera continuamente desconexiones en la jornada
laboral de diferentes empleados, lo que afecta a diario el negocio ya Minutos realizados de turno / Turno
5 Tecnológico Bajo % de adherencia al turno Medio -
que genera afectaciones en la oportuna atención de los clientes programado
El teletrabajo ha generado que los empleados tengan más independencia en
sus labores ya que nadie los observa mientras trabajan. se evidencia
Falta de concentración del personal en Monitoreos de calidad -
6 Social afectaciones en el negocio por hacer múltiples tareas del trabajo y al mismo Bajo -
teletrabajo por factores externos tiempos laborales, aumentando tiempos de espera lo que afecta la Acompañamiento al equipo de
satisfacción del usuario final. trabajo
En una empresa es obligatorio el cuidado de la salud de los empleados y en
Reportes de ARP por riesgos
Puestos de trabajo inadecuados del los call center el tema ergonómico, actualmente solo garantizan que los
7 Legal Alto laborales, incapacidades por -
personal en teletrabajo nuevos empleados cuenten con conexión a internet, en algunas ocasiones
diagnóstico de riesgos ergonómicos
dan
el equipo de cómputo, pero no realizan garantizan puestos adecuados.
11
NO Factor FORTALEZAS Detalle Impacto Indicador Impacto

Teleperformance lleva en el mercado mundial 44 años lo que genera una
Experiencia y conocimiento del amplia experiencia en el negocio y la confianza de grandes marcas, inclusive Puntuación de satisfacción del cliente
8 Social trabaja con grandes clientes financieros. Lo que genera mayor Alto -
mercado (CSAT)
reconocimiento a futuro
Teleperformance ayuda a sus colaboradores antiguos en un proceso de
Calidad general del
9 Interno Cursos internos formación teniendo una red académica interna para potencializar habilidades Medio -
entrono/Calidad
e
incentivar el crecimiento interno dentro de la compañía. didáctica/Calidad técnica
Obtuvo un premio a la Compañía Latinoamericana del Año 2020 por el Recordación de marca/Monitorizar las
10 Político Reconocimiento Latinoamericano análisis de Frost & Sullivan. Alto menciones en redes sociales 3
Teleperformance cuento con un propio fondo de empleados que busca
incentivar a sus empleados con el ahorro y da beneficios de
11 Interno Fondo de empleados interno Bajo Encuesta de satisfacción de empleados -
entremetimiento con valores exclusivos como boletería en cine, parques de
diversiones y
beneficios en marcas como alpina.
La empresa tuvo un reconocimiento como uno de los mejores lugares para
12 Social Certificaciones trabajar en el país por Great Place to Work, lo que genera un mayor interés Bajo Número de certificaciones -
por las personas que están buscando trabajo en este sector
Teleperformance debido a su antigüedad menaje un amplio portafolio donde
13 Tecnológico Portafolio de productos amplio además de trabajar con plataformas de multicanalidad, ofrece servicios de Alto Cantidad de productos a ofrecer 4
servicio al clientes, quejas y reclamos, ventas, retención, cobranza.
Costos fijos totales + cálculo de
La compañía tiene una oferta competitiva al tener alta productividad en el costo variable total = suma de los
14 Económico Bajos costos de producción Alto -
mercado, con instalaciones en muchas ocasiones propias. costos fijos y variables
Mayor nivel de tecnología para los Al tener la antigüedad y el crecimiento ha podido incursionar en la tecnología Aplicativos Obsoletos/Aplicativos que
15 Tecnológico Alto 5
productos y servicios de forma amplia y siendo pionero en diferentes procesos de programación. generan valor a la compañía
Tras realizar un análisis de las matrices anteriormente vistas, se evalúan 15 variables entre fortalezas y debilidades para la empresa
Teleperformance. En estas variables evidenciamos un gran posicionamiento de marca, reconocimiento en el mercado, crecimiento y una
experiencia maravillosa adquirida en 44 años. A pesar de esto, en general se evidencia muchas oportunidades de mejora en temas de seguimiento
de empleados, fidelización, acompañamiento en sus labores y una mayor disposición para realizar que ellos potencialicen sus habilidades, lo que
genera notoriamente afectaciones en el cliente final por falta de entrenamiento y hasta en ocasiones mal actitud de los empleados.
Teniendo en cuenta la información, se escogen 5 variables en el ranking para trabajar: Insatisfacción de clientes finales, Falta de
incentivos dentro de la compañía, Reconocimiento Latinoamericano, Portafolio de productos amplio, Mayor nivel de tecnología para los
productos y servicios.
12
Tabla 5.
Variables de factor externo
NO Factor OPORTUNIDADES Detalle Impacto Indicador Impacto

Rigurosidad en la normatividad año tras año en la seguridad y privacidad de
la información, de acuerdo a las emisiones actualizadas por la Mintic, hace
Condiciones gubernamentales que
16 Político Habeas Data que Teleperformance se convierta en la empresa más confiable ante clientes Medio -
apoyan el buen uso de los datos
y
usuarios en Colombia con ayuda de esta normatividad que da mayor
confiabilidad a los clientes
Reducción en infraestructura, costos y gastos de la misma con el

17 Económico Reducción de costos tras la pandemia Alto Inversiones de infraestructura 6
teletrabajo, permitiendo mayor inversión en tecnología y nuevas
tendencias del mundo
El crecimiento y expansión de los call center, genera mayor empleo de
atracción para la población de jóvenes y estudiantes, población que a hoy es
Mayor oportunidad de empleo en
18 Social mayoría, lo cual hace que la ocupación de cargos sea más rápida y dinámica Alto Inversiones de infraestructura -
el país en torno a todos sus procesos. Lo anterior genera mayor inversión en
seguridad social.
Adaptar sus estrategias para ofrecer otras vías de contacto, combinando las La proporción del empleo, la
conversaciones telefónicas, con las nuevas tecnologías digitales como redes expansión del empleo, la contracción
19 Tecnológico Herramientas tecnológicas Alto -
sociales, el correo electrónico y los canales de autoservicio; pues los "robots del empleo y el cambio neto en el
de respuesta" o "Chatbots" de estos canales, siempre llegan hasta un límite empleo.
Facilitar servicios multicanal, ofreciendo un soporte multicanal integral que
Multicanalidad derivada de las permita que los clientes puedan ver satisfechas sus necesidades en cualquier Servicios de multicanalidad en la
20 Tecnológico Medio -
tecnologías momento, lugar y con cualquier dispositivo; es decir soporte 24/7/365 empresa/Servicios de
Multicanalidad
La participación del 2,9 % de esta industria dentro del PIB y su tasa de PIB = RA + EBE + impuestos
21 Económico Crecimiento del negocio Medio -
crecimiento anual representa mayor consumo – subvenciones
Atracción de mayor inversión extranjera como destino preferente de otros

Condiciones gubernamentales que
países por los estímulos del Gobierno en este sector y mayor participación
22 Político Apoyo del Gobierno Alto apoyan el crecimiento de empleo en 7
en las contrataciones del gobierno para tercerizar los servicios que requieren
el país
las diferentes entidades estatales
El Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones de

Colombia genera cursos gratuitos que busca tener más colombianos con
23 Político Apoyo del MinTIC Alto Unidades de medida (benchmarks) 8
conocimientos en tecnología, lo que generara a futuro más profesionales
idóneos para mejorar las plataformas y la programación que se necesitan.
13
NO Factor AMENAZAS Detalle Impacto Indicador Impacto

Avance continuo que tiene la tecnología donde cada día se hacen más
avances en programación, teniendo las implementaciones costos altos y Ciencia, tecnología e
24 Tecnológico Avance Tecnológico Alto -
continuos cambios en estos. innovación/Valor de los costos de
continua actualización
La falta de profesionales y técnicos con una formación con experticia en el
25 Tecnológico Riesgos de ciberseguridad Alto Key Risk Indicator 9
campo de la ciberseguridad
Las pocas oportunidades de estudio de los colombianos en un segundo
idioma afectan notable a la hora de reclutar y encontrar personal con las Estudio PISA ubicando a Colombia en
26 Social Bajo nivel de bilingüismo Alto 10
habilidades un 33,1 %
necesarias para atender servicios de otro idioma diferente al español en
Colombia
Crecimiento/decrecimiento de la
Tras la pandemia, el mercado de contact center tuvo un incremento del 4%, facturación.
27 Económico Alta competencia en el mercado generando cada vez mayor cantidad de empresas que se dediquen a este Alto Crecimiento/decrecimiento de -
negocio, con ofertas cada día más competitivas ventas. Crecimiento/decrecimiento
costes
totales.
El mercado busca que cada día el cliente evite utilizar medios de
Clientes que usan
comunicación con canales como chats, telefónicos, por lo que desarrollan
28 Económico Autogestión de clientes Baja autogestión/Cantidad de interacciones -
software para que los clientes puedan realizar consultas automáticas sin
recibidas en diferentes canales
que
sea necesario una persona de por medio.
El negocio a invertido en empresas de otros países debido a costos más bajos
Entrada de empresas extranjeras a y beneficios gubernamentales creados debido a los beneficios de empleo Costos en Colombia/Costos
29 Sectorial Alto -
costos menores que traen estos negocios. Países como Perú, Guatemala, Costa Rica comparativos de otros países
Informe de ingresos, costos, gastos y
El cambio que ha tenido el aumento mínimo genera un menor % de utilidades o pérdidas en un periodo
30 Económico Estructura salarial Medio -
ganancias para las empresas a diferencia de otros países determinado
En los temas externos, evidenciamos un apoyo continuo del Gobierno teniendo en cuenta el aporte tan grande que realiza este negocio en
temas de empleo, lo que genera índices más bajos de desempleo para el país, estos apoyos es algo que sin duda se han aprovechado de la mejor
forma por parte de la empresa. Aunque también se debe hacer un arduo trabajo en el bilingüismo del país y trabajar en ese rápido crecimiento
tecnológico para estar a la vanguardia continuamente. Aquí también se escogen 5 variables a trabajar, ya que tienen el mayor foco de trabajo:
Reducción de costos tras la pandemia, Apoyo del Gobierno, Apoyo del MinTIC, Bajo nivel de bilingüismo y Riesgos de ciberseguridad.
Ranking de las 10 tendencias clave
Tabla 6.
Ranking tendencias
Factor DEBILIDADES Detalle Impacto Ranking

Avance continuo que tiene la tecnología donde cada día se hacen más avances en
Tecnológico Avance Tecnológico Alto 1
programación, teniendo las implementaciones costos altos y continuos cambios en estos.
Tras la pandemia, el mercado de contact center tuvo un incremento del 4%, generando cada
Económico Alta competencia en el mercado vez mayor cantidad de empresas que se dediquen a este negocio, con ofertas cada día más Alto 2
competitivas
Las pocas oportunidades de estudio de los colombianos en un segundo idioma afectan notable
Social Bajo nivel de bilingüismo a la hora de reclutar y encontrar personal con las habilidades necesarias para atender Alto 3
servicios de otro idioma diferente al español en Colombia
La continua rotación genera el afán de contratar rápidamente personal que en proceso de
Contratación de personal sin perfiles
Interno selección no cuentan con todas las habilidades que busca el negocio como: buena Alto 4
idóneos
comunicación, empatía, paciencia, autocontrol.
Es continuo ver por redes sociales las quejas de insatisfacción de clientes por temas de
demoras en atención, falta de conocimiento en procesos, ya que reciben diferente información
Interno Insatisfacción de clientes finales Alto 5
al tener contacto con los centros de atención, mala atención por falta de empatía, lo que deriva
a futuro en pérdida de licitaciones y una mala imagen del negocio.
Mayor nivel de tecnología para los Al tener la antigüedad y el crecimiento ha podido incursionar en la tecnología de forma amplia
Tecnológico Alto 6
productos y servicios y siendo pionero en diferentes procesos de programación.
En este negocio se maneja una figura de pago por horas lo que afecta notoriamente la calidad
Falta de incentivos dentro de la de vida de un empleado y así mismo tener una estabilidad en el personal, donde se evidencia
Interno Alto 7
compañía constantes quejas por descuentos en nómina y en muchas ocasiones no poder trabajar todas
sus horas por falta de labores en el día a día.
El Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones de Colombia genera
cursos gratuitos que busca tener más colombianos con conocimientos en tecnología, lo que
Político Apoyo del MinTIC Alto 8
generara a futuro más profesionales idóneos para mejorar las plataformas y la programación
que se necesitan.
Reducción de costos tras la Reducción en infraestructura, costos y gastos de la misma con el teletrabajo, permitiendo
Económico Alto 9
pandemia mayor inversión en tecnología y nuevas tendencias del mundo
Obtuvo un premio a la Compañía Latinoamericana del Año 2020 por el análisis de Frost &
Político Reconocimiento Latinoamericano Alto 10
Sullivan.
Se realiza un consenso en el equipo de trabajo destacando las variables que condicionarán la evolución de la empresa en los próximos
años, se tuvo en cuenta el entorno global y las condiciones internas. La evidencia destaca varios factores a trabajar en las variables de alto
impacto para finalmente dar un ranking que genera las variables más influyentes, por ello las esenciales.
Matriz de impactos cruzados
Tabla 7.
Matriz de impactos cruzados
INCIDENCIA
Mayor
nivel
Contra
de
Alta tación Insatisf Reducc Recono
Bajo tecnol Herra
compe de acción ión de cimient
Avance nivel ogía mienta Apoyo TOT
tencia person de costos o
ANALISIS Tecnol de para s del AL
en el al sin cliente tras la Latinoa
ógico bilingüi los tecnol MinTIC (Y)
merca perfiles s pande merica
smo produc ógicas
do idóneo finales mia no
tos y
s
servici
os
Avance Tecnológico 0 0 0 2 3 0 3 3 0 11
Alta competencia en el mercado 3 0 3 2 3 0 1 1 0 13 0 = Impacto Nulo
Bajo nivel de bilingüismo 2 2 0 0 1 1 1 0 0 7 1 = Impacto Bajo
Contratación de personal sin perfiles idóneos 2 0 0 1 1 1 2 0 0 7 2 = Impacto Medio
DEP
Insatisfacción de clientes finales 2 0 0 0 0 2 0 0 0 4 3 = Impacto Alto
END
ENCI
Mayor nivel de tecnología para los productos y servicios 1 0 2 1 0 0 1 0 0 5
A
Falta de incentivos de la compañía 2 3 0 2 3 2 0 0 2 14
Apoyo del MinTIC 1 0 0 1 0 3 0 0 0 5
Reducción de costos tras la pandemia 3 3 0 1 2 3 1 0 0 13
Reconocimiento Latinoamericano 2 2 1 3 3 3 1 0 0 15
TOTALES (X) 18 10 3 11 13 19 6 8 4 2 94
La matriz de impactos cruzados lleva a realizar interacciones entre las variables, permitiendo revisar la dependencia e influencia que se
puede generar en unión de variables, es aquí en donde se empiezan a desarrollar análisis con mayor profundidad de probabilidades, para esto se
verifica que impacto genera cada una de las hipótesis desarrolladas. Se evidencia que variables como reconocimiento latinoamericano y falta de
incentivos tienen una alta dependencia y las más influyentes se centran en los temas tecnológicos tanto externos que se aprovechan y a la misma
vez internos con el rápido crecimiento, siendo ésta una megatendencia ya evidenciada.
Gráfico MIC MAC
Gráfica 1.
Gráfica MIC MAC
Realizando el análisis del plano arrojado y enfocándonos en la zona de variables estratégicas, podemos ver la gran influencia que tiene el avance
tecnológico para el futuro de la empresa, ya que esto, va a ser un pilar fundamental en el cual debemos proyectar el crecimiento de la misma, aplicando y
adaptando de la mejor manera dichos avances y así fortalecer la compañía frente al ingreso de nuevas empresas al sector, que como también se observa en el
mapa, es una variable que influye de manera importante, ya que puede llegar a determinar el rumbo de las estrategias que se van a implantar a futuro dentro la
compañía, para mitigar las consecuencias que puedan traer consigo el aumento de la competencia en el mercado.
A su vez, el avance tecnológico es un factor fundamental que debe ser considerado dentro de las estrategias, ya que como lo demuestra la
historia, las compañías que no están a la vanguardia de la tecnología, tienden a estancar su crecimiento e incluso a desaparecer o ser
reemplazadas por otras; las cuales invierten gran parte de su capital en la implementación tecnológica, logrando la atracción de nuevos clientes y
una alta tasa de satisfacción, debido a que pueden ofrecer un surtido y muy variado portafolio de servicios a sus clientes, lo que a largo plazo
colocara a la compañía en una posición ventajosa frente a la competencia, que cada vez es más reñida y en la cual se busca arañar pequeños
sectores del mercado, para lograr un aumento en las ganancias o simplemente para lograr permanecer vigente en el mismo.
Así mismo observamos que la tecnología implementada dentro de la compañía es una variable que se encuentra en el sector de poder, ya
que en la actualidad esta empresa ha realizado varios avances tecnológicos que le han permitido llegar a una mayor cantidad de clientes,
generando crecimiento y reconocimiento dentro de la industria, pero esto no debe ser tomado como una batalla ya ganada, debido a que en un
mundo tan cambiante, la tecnología es pieza fundamental para cualquier innovación y se requiere estarla actualizando para así permanecer a la
vanguardia del mercado, como se indicó líneas arriba, poder hacer frente a la competencia. Dicho esto, se debe encontrar una sinergia entre la
tecnología ya implementada y la tecnología que se va a implementar, para que esta variable siempre sea una variable de poder y se destaque
dentro de la organización, pero que, a su vez no se pierda de vista los avances tecnológicos que puedan aportar al crecimiento de la compañía.
Por otra parte y en contraste podemos observar las variables 4 y 5, que son relacionadas al personal idóneo para desempeñar una labor y
el nivel de satisfacción de los clientes, a las cuales se les debe prestar suma atención, ya que afectan directamente el funcionamiento general de
la compañía, la retención y consecución de clientes, siendo esto un punto de inflexión que debe ser controlado y mejorado de manera prioritaria,
ya que si no contamos con personal idóneo para realizar una labor, cualquier estrategia que se implemente a futuro va a ser infructuosa y por lo
tanto va a llevar a la compañía a generar reprocesos como lo son procesos de selección, contratación, capacitación, entre otros. Y que a su vez
van a ser traducidos en perdida de dinero, que es un factor determinante al momento de tomar decisiones.
Sumado a todo esto, la insatisfacción del cliente es una variable dominante para este tipo de compañías, ya que están basadas en la
atención y satisfacción al cliente y el no lograr que estos últimos tengan una buena experiencia, hará que la compañía pierda clientes o no logre
conseguir nuevos a futuro, desencadenando una larga lista de consecuencias como lo son pérdida de competitividad, reconocimiento y
posicionamiento de la compañía entre otras.
Para concluir, podemos ver que las variables que se encuentran en el sector de conflicto, son variables determinadas por el mercado tan
cambiante en el cual se encuentra ubicada la compañía, donde no hay un mercado de nicho, donde los clientes van y vienen de una manera
acelerada, y que como en todo mercado, el aumento de una demanda genera una oportunidad para el ingreso de nuevas compañías, haciendo el
sector altamente competitivo; por lo cual se deben crear estrategias proyectadas a futuro, que permitan a la organización mantenerse vigente y
solida frente a otras compañías, pero todo esto sin dejar de lado los procesos internos que deben ser corregidos o mejorados, para así crear bases
sólidas en las cuales podamos apoyar el crecimiento de la empresa.

Matriz de Hipótesis
Tabla 8.
Matriz de Hipótesis
N° Factor DEBILIDADES Detalle Impacto Variable Hipótesis %
Hipótesis 1
No contar con el conocimiento de los procesos, metodología
de trabajo y respuesta oportuna, generará que nuestra 20%
imagen se vea afectada en redes sociales, perdiendo
Es continuo ver por redes sociales las quejas de visibilidad y alcance de mercado
insatisfacción de clientes por temas de demoras en
Hipótesis 2
atención, falta de conocimiento en procesos, ya que
Insatisfacción de clientes Al no suplir las necesidades de nuestros clientes, teniendo
1 Interno reciben diferente información al tener contacto con los Alto Poder
finales insatisfacción de parte de ellos, generará que acudan a la 60%
centros de atención, mala atención por falta de
empatía, lo que deriva a futuro en pérdida de competencia, teniendo precios y características similares en
licitaciones y una mala imagen del negocio. el mercado.
Hipótesis 3
Los clientes buscaran mejores ofertes con competidores lo 20%
que generará afectación de cartera estable lo que llevara, a
una reducción ineludible en la rentabilidad de la compañía
Hipótesis 1
Al no contar con las habilidades necesarias para el perfil 50%
generará alta rotación de personal 50%
Hipótesis 2
La continua rotación genera el afán de contratar
rápidamente personal que en proceso de selección no No contar con personal calificado, generará una
Contratación de personal sin insatisfacción alta en el cliente ya que el personal puede 30%
2 Interno cuentan con todas las habilidades que busca el Alto Poder
perfiles idóneos atender con desconocimiento y sin las habilidades
negocio como: buena comunicación, empatía,
paciencia, autocontrol. pertinentes para su labor
Hipótesis 3
No contar con personal calificado y con un perfil básico, 20%
generará un bajo resultado en la productividad afectando la
atención oportuna al cliente
Hipótesis 1
Se mejorará la rentabilidad ofreciendo portafolios con 50%
experiencias tecnologías avanzadas, lo que aumentará los
clientes y más servicios agregados a los clientes actuales
Hipótesis 2
Al tener la antigüedad y el crecimiento ha podido Con la prospectiva según las tendencias, se buscará la visión
Mayor nivel de tecnología para
3 Tecnológico incursionar en la tecnología de forma amplia y siendo Alto Poder de necesidades futuristas en tecnología alcanzando a ser 20%
los productos y servicios
pionero en diferentes procesos de programación. empresa reconocida en el mercado por implementación de
tecnología estando a la vanguardia
Hipótesis 3
Implementación de inteligencia artificial lo que generara ser 30%
altamente productiva, con servicios especializados brindado
una oferta más atractiva a los clientes
N° AMENAZAS DETALLE IMPACTO VARIABLE HIPOTESIS 1 % Hipótesis 1.1 %
La compañía perderá reconocimiento frente a
las empresas que logre la implementación de 30%
la inteligencia artificial
Hipótesis 1.2
La compañía enfrentará pérdida de
El costo de la implementación de la competitividad frente a otras empresas del 50%
inteligencia artificial será demasiado elevado, sector poniendo en riesgo su posicionamiento
40%
poniendo en riesgo el avance tecnológico de global
la compañía Hipótesis 1.3
La compañía limitara el alcance de su
portafolio a clientes que no requieren el uso 20%
de inteligencia artificial debido a su alcance
tecnológico, generando una pérdida
importante de posibles clientes
Hipótesis 2 Hipótesis 2.1 %
La interacción entre el cliente y la inteligencia
artificial no generara una respuesta positiva 20%
del cliente
Tecnológico
Avance continuo que tiene la tecnología Hipótesis 2.2

donde cada día se hacen más avances La implementación de la inteligencia artificial
La relación costo - beneficio de la 40%
4 Avance Tecnológico en programación, teniendo las Alto Conflicto no atraerá a nuevos clientes lo que generará
implementación de la inteligencia artificial no 40%
implementaciones costos altos y gastos innecesarios dentro la compañía,
generara los rendimientos esperados
continuos cambios en estos. debido al desconocimiento de esta tecnología
Hipótesis 2.3
La implementación de la inteligencia artificial 40%
no tendrá la eficiencia adecuada, lo que
generará que su uso sea secundario
Hipótesis 3 Hipótesis 3,1 %
Perderemos competitividad en el mercado al
no adaptarnos a las necesidades cambiantes 60%
de la tecnología
Hipótesis 3.2
No se desarrollarán avances tecnológicos No habrá un avance tecnológico importante 20%
eficientes que puedan ser aplicados y 20% que justifique la inversión de la compañía en
adaptables dentro de la compañía 20% nuevas tecnologías
Hipótesis 1.3
El no surgimiento de nuevas tecnologías
aplicables al sector de la compañía generara
20%
estancamiento en el crecimiento de la
compañía
El ingreso de nuevas compañías al sector
afectara la consecución de clientes para 40%
compañía
Hipótesis 1.2
La necesidad de más mano de obra generada
El surgimiento de más clientes generara la por el ingreso de las nuevas compañías 10%
50%
llegada de más compañías al país y por lo complicara la consecución de personal idóneo
tanto un incremento en la competencia 10%
Hipótesis 1.3
El ingreso de nuevas compañías al país, hará
necesaria la inversión de cantidades 50%
importantes de dinero en publicidad que lleven
a la consecución de nuevos clientes
La empresa tendrá menor poder adquisitivo lo
Tras la pandemia, el mercado de contacto
Económico
que podría generar relentizamiento en su 50%

center tuvo un incremento del 4%,
crecimiento
Alta competencia en el generando cada vez mayor cantidad de
27 Alto Conflicto
mercado empresas que se dediquen a este Al haber más compañías en el sector que Hipótesis 2.2
negocio, con ofertas cada día más ofrezcan los mismos servicios, se generara una 30% 20%
La compañía podría ser absorbida o comprada
competitivas disminución en los precios generando menos por una empresa con mayor capital
ganancias
Hipótesis 2.3
Las ganacias obtenidas por la compañía 30%
podrían ser insuficientes para cubrir los gastos
de funcionamiento
Hipótesis 3 Hipótesis 3.1
La nueva competencia requerirá que la 20%
empresa desarrolle un factor diferenciador
Hipótesis 3.2
La compañía deberá estar a la vanguardia 50%
La compañía deberá generar altos niveles de 20% tecnológica que le permita la retención y
calidad que le permitan ser un referente dentro atracción de clientes
del sector 20%
Hipótesis 3,3
La compañía desarrollara un amplio portafolio 30%
de servicios que le permita ser la compañía
dominante en el sector
Lista de Escenarios
Tabla 9.
Lista de Escenarios
Probabilidad Hipótesis Escenario Meta

Contratación de personal sin perfiles idóneos - Al no contar con las habilidades necesarias para el perfil generará alta rotación de personal Es muy importante y relevante el
52% #Insatisfacción de clientes finales - Al no suplir las necesidades de nuestros clientes, teniendo insatisfacción de parte de ellos, generará que acudan a la contar con el personal idóneo en la
competencia, teniendo precios y características similares en el mercado. compañía para los diferentes procesos
#Mayor nivel de tecnología para los productos y servicios - Se mejorara la rentabilidad ofreciendo portafolios con experiencias tecnologías avanzadas,
ya sean gerenciales administrativos u
lo que aumentara los clientes y más servicios agregados a los clientes actuales
operativos ya que nos garantiza
#Avance Tecnológico - La implementación de la inteligencia artificial no atraerá a nuevos clientes lo que generara gastos innecesarios dentro la
compañía, debido al desconocimiento de esta tecnología eficiencia en los procesos y evita un
#Alta competencia en el mercado - El ingreso de nuevas compañías al país, hará necesaria la inversión de cantidades importantes de dinero en alto nivel de rotación que esta sería
publicidad que lleven a la consecución de nuevos clientes una carga administrativa alta y
desgastante.
Mayor nivel de tecnología para los productos y servicios - Se mejorará la rentabilidad ofreciendo portafolios con experiencias tecnologías avanzadas, lo El nivel de tecnología también es
52% que aumentara los clientes y más servicios agregados a los clientes actuales importante ya que ofrece un servicio
#Insatisfacción de clientes finales - Al no suplir las necesidades de nuestros clientes, teniendo insatisfacción de parte de ellos, generará que acudan a la agregado para los clientes y para la
competencia, teniendo precios y características similares en el mercado.
compañía siempre es importante
#Contratación de personal sin perfiles idóneos - Al no contar con las habilidades necesarias para el perfil generará alta rotación de personal
contar con un alto nivel de tecnología,
#Avance Tecnológico - La implementación de la inteligencia artificial no atraerá a nuevos clientes lo que generara gastos innecesarios dentro la
compañía, debido al desconocimiento de está tecnología ya que es estar a la vanguardia frente a
#Alta competencia en el mercado - El ingreso de nuevas compañías al país, hará necesaria la inversión de cantidades importantes de dinero en la competencia
publicidad que lleven a la consecución de nuevos clientes
Insatisfacción de clientes finales - Al no suplir las necesidades de nuestros clientes, teniendo insatisfacción de parte de ellos, generará que acudan a la La insatisfacción de clientes finales
50% competencia, teniendo precios y características similares en el mercado. radica un escenario muy difícil para
#Contratación de personal sin perfiles idóneos - Al no contar con las habilidades necesarias para el perfil generará alta rotación de personal cualquier compañía ya que sería
consecuencia de varios factores que
irían en detrimento de la eficiencia y la
#Alta competencia en el mercado - La empresa tendrá menor poder adquisitivo lo que podría generar relentizamiento en su crecimiento
#Avance Tecnológico - La implementación de la inteligencia artificial atraerá a nuevos clientes lo que generara rentabilidad dentro la compañía competitividad de la empresa, es
importante evaluar esta situación para
poder superar este escenario
Contratación de personal sin perfiles idóneos - No contar con personal calificado y con un perfil básico, generará un bajo resultado en la productividad La contratación de personal idóneo va
48% afectando la atención oportuna al cliente de la mano con el avance tecnológico;
#Insatisfacción de clientes finales - Al no suplir las necesidades de nuestros clientes, teniendo insatisfacción de parte de ellos, generará que acudan a la es importante mantener un nivel
elevado frente a las personas que son
#Avance Tecnológico - Ganaremos competitividad en el mercado al adaptarnos a las necesidades cambiantes de la tecnología
capacitadas en el tema tecnológico, ya
lo que aumentara los clientes y más servicios agregados a los clientes actuales sea en las áreas operativas o
#Alta competencia en el mercado - La compañía deberá estar a la vanguardia tecnológica que le permita la retención y atracción de clientes administrativas
Mayor nivel de tecnología para los productos y servicios - Implementación de inteligencia artificial lo que generara ser altamente productiva, con es una forma atractiva de conseguir
48% servicios especializados brindado una oferta más atractiva a los clientes clientes adicional una ventaja el utilizar
#Insatisfacción de clientes finales - Al no suplir las necesidades de nuestros clientes, teniendo insatisfacción de parte de ellos, generará que acudan a la la inteligencia artificial utilizando la
tecnología como incentivo a los nuevos
#Avance Tecnológico - Ganaremos competitividad en el mercado al adaptarnos a las necesidades cambiantes de la tecnología
clientes
#Alta competencia en el mercado - La compañía deberá estar a la vanguardia tecnológica que le permita la retención y atracción de clientes
Contratación de personal sin perfiles idóneos - No contar con personal calificado, generará una insatisfacción alta en el cliente ya que el personal el no contratar personal con los perfiles
46% puede atender con desconocimiento y sin las habilidades pertinentes para su labor idóneos ocasionará una insatisfacción a
#Insatisfacción de clientes finales - Al no suplir las necesidades de nuestros clientes, teniendo insatisfacción de parte de ellos, generará que acudan a la los clientes finales; hay que propender
por incorporar mayor tecnología para
sus productos y servicios y de esta
#Alta competencia en el mercado - La empresa tendrá menor poder adquisitivo lo que podría generar relentizamiento en su crecimiento forma se mejorará la rentabilidad
#Avance Tecnológico - La implementación de la inteligencia artificial atraerá a nuevos clientes lo que generara rentabilidad dentro la compañía
Insatisfacción de clientes finales - Al no suplir las necesidades de nuestros clientes, teniendo insatisfacción de parte de ellos, generará que acudan a la es evidente la situación que al no suplir
46% competencia, teniendo precios y características similares en el mercado. con las necesidades del cliente se va a
#Mayor nivel de tecnología para los productos y servicios - Se mejorara la rentabilidad ofreciendo portafolios con experiencias tecnologías avanzadas, presentar la insatisfacción de tales,
para tal hecho es importante la
#Alta competencia en el mercado - La empresa tendrá menor poder adquisitivo lo que podría generar relentizamiento en su crecimiento
contratación de personal idóneo y
#Avance Tecnológico - La implementación de la inteligencia artificial atraerá a nuevos clientes lo que generara rentabilidad dentro la compañía
#Contratación de personal sin perfiles idóneos - No contar con personal calificado , generará una insatisfacción alta en el cliente ya que el personal realizar avances tecnológicos en la
puede atender con desconocimiento y sin las habilidades pertinentes para su labor empresa con el fin de cumplir con
estándares de calidad y evitar incumplir
a sus clientes
Insatisfacción de clientes finales - Los clientes buscaran mejores ofertes con competidores lo que generará afectación de cartera estable lo que llevara, Al generar insatisfacción en los clientes
46% a una reducción ineludible en la rentabilidad de la compañía. es evidente que estos buscaran
#Avance Tecnológico - Ganaremos competitividad en el mercado al adaptarnos a las necesidades cambiantes de la tecnología mejores oferentes para suplir sus
necesidades por eso es importante
realizar inversiones en avances
#Alta competencia en el mercado - La compañía deberá estar a la vanguardia tecnológica que le permita la retención y atracción de clientes tecnológicos y la contratación de
personal idóneo para suplir las
necesidades de los clientes y a su vez
mejorara la rentabilidad en la empresa
Escenario meta
Tabla 10.
Escenario meta
Probabilidad
52% Variable
Contratación de personal sin perfiles Al no contar con las habilidades necesarias para el perfil generará alta rotación de
idóneos personal
Al no suplir las necesidades de nuestros clientes, teniendo insatisfacción de parte de

Insatisfacción de clientes finales ellos, generará que acudan a la competencia, teniendo precios y características
similares en el mercado
Se mejorará la rentabilidad ofreciendo portafolios con experiencias tecnologías
Mayor nivel de tecnología para los
avanzadas, lo que aumentará los clientes y más servicios agregados a los clientes
productos y servicios
actuales
La implementación de la inteligencia artificial no atraerá a nuevos clientes lo que
Avance Tecnológico generará gastos innecesarios dentro de la compañía debido al desconocimiento y
altos costos de esta tecnología
El ingreso de nuevas compañías al país, hará necesaria la inversión de cantidades

Alta competencia en el mercado
importantes de dinero en publicidad que lleven a la consecución de nuevos clientes
Obteniendo el resultado final, se elige el escenario que presenta mayor probabilidad con prioridad de trabajo en temas de contratación del
personal, ya que desde el momento que se genera la vinculación con perfil idóneo para el cargo, se mejoran los resultados del servicio al cliente
y se dará cumplimiento a los objetivos de la compañía, que hacen parte del ADN de su existencia.
Conclusiones
● En Colombia el negocio de la actividad de call center, genera más de 230.000
empleos directos y ha registrado un crecimiento promedio anual del 6 % en los
últimos 6 años en Colombia, razón por la cual es clave para la economía
nacional.
● Durante la investigación realizada, se encontró que es un generador de empleo
fuerte en Colombia, lo que hace que el gobierno apoye el negocio con el
objetivo de disminuir el desempleo del país y a su vez brinde beneficios
políticos y económicos a estas compañías.
● El negocio internamente está atravesando por un crecimiento importante, ya
que cada día son más los clientes que hacen tercerización de servicios, a
pesar de la rentabilidad que genera, falta mejorar muchos procesos para
generar mayor satisfacción de los usuarios como son: reclutamiento de
personal con los perfiles indicados, mejoras en procesos de calidad y bajar
niveles de rotación en las compañías.
● Después de la pandemia, muchas empresas tuvieron que adaptarse a la nueva
metodología de trabajo, como lo es el teletrabajo, lo que ha permitido que
estas empresas reduzcan sus costos en infraestructuras y tengan mayor
inversión en tecnología para la prestación de sus servicios.
● Finalmente se diseñaron estrategias que generen productividad, efectividad,
eficacia y competitividad para un mayor crecimiento en este negocio.
● En la actualidad en los Call Center, se realizan contrataciones de personal
no idóneo para los cargos o perfiles que se necesitan, lo que puede generar
reprocesos y costos elevados en procesos de contratación y capacitación,
sin que se genere procesos de carrera dentro de la compañía.
● Contar con el personal idóneo, capacitado y bien preparado, ayudará a que
la empresa incremente una mejor satisfacción al cliente, lo que brinda un
diferencial sobre la compañía como valor agregado, además de seguir

implementando tecnología que nos ayude a tener un portafolio amplio.
● Parte del futuro que se viene trabajando para ser implementada en los Call
Center, es la Inteligencia Artificial, que llegará para apoyar las tareas
sencillas y repetitivas, con el fin de brindar mayor efectividad en la
cuantificación de la data y a su vez, permitirá que la atención al cliente se
vuelva casi personalizada, pero se hace necesario saberla implementar.
● El escenario meta al cual se pretende llevar la empresa, es contar con la
perfilación correcta del personal, brindando incentivos, estabilidad,
crecimiento, entre otras, que nos ayudará a tener crecimiento empresarial y
a su vez, generar a nuestros clientes una satisfacción plena, prestando un
servicio efectivo, eficaz y de calidad, en está contratación idónea también
es importante implementar tecnología.

Bibliografía
Teleperformance: https://teleperformance.com/en-us/locations/colombia-
site/colombia/
¿Qué es el análisis FODA y cómo utilizarlo a tu favor? (2021):
https://blog.hotmart.com/es/analisis-dofa/
El blog de retos para un directivo (2022) Obtenido de Informa btl: https://retos-
directivos.eae.es/en-que-consiste-el-analisis-pestel-de-entornos-empresariales/
Métodos de Prospectiva (2010) Obtenido http://es.laprospective.fr/Metodos-de-

prospectiva/Los-programas/67-Micmac.html
Politécnico Grancolombiano. (s.f.). Simulador análisis prospectivo. Obtenido
del Laboratorio de Experiencias de Aprendizaje Inmersivo:
https://peibox.poligran.edu.co/home-estudiante

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Plan de Trabajo Pensamiento estratégico y Prospectivo

Karen Girzela Corredor Benítez - 100072922

8. Variables factor interno……………………………………………………………....10

9. Variables factores externos…………………………………………………………...12

10. Ranking de tendencias………………………………………………………………...15

11. Gráfico MIC MAC…………………………………………………………….……....17

12. Matriz de hipótesis……………………………………………………………..…...…19

13. Lista de tendencias………………………………………………………….…………22

14. Escenario meta……………………………………….……………………….……….25

1. Tabla 1. Código CIIU del negocio…………………………………………………… 5

2. Tabla 2. Análisis DOFA……………………………………………………………... 8

3. Tabla 3. Análisis PESTEL………………………………………………………….. 9

4. Tabla 4. Variables internas…………………………………………………………... 10

5. Tabla 5. Variables externas………………………………………………………….. 13

6. Tabla 6. Ranking de tendencias……………………………………………………... 15

7. Tabla 7. Matriz de impacto cruzado……………………………………………........ 16

8. Tabla 8. Matriz de hipótesis……………………………………………..................... 20

9. Tabla 9. Lista de escenarios…………………………………………….………........ 23

10. Tabla 10. Escenario meta…………….…………………………………………........ 25

11. Gráfico 1. Gráfico MIC MAC………………………………………......................... 17

12. Diagrama 1. Hitos importantes Teleperformance…………………………………… 7

mantenerse en el mercado deben efectuar el diseño de estrategias basados en la prospectiva,

para ello el trabajo se basa en el análisis (PESTEL), que es un instrumento de planificación

su vez, lleva a realizar el análisis de megatendencias, desafíos globales, debilidades,

oportunidades, fortalezas y amenazas (DOFA), el cual se puede aplicar a la prospectiva y nos

ayuda a identificar los factores de cambio.

Basados en estos conocimientos y con el fin de realizar un trabajo teórico-práctico,

hemos realizado un estudio estratégico y de prospectiva de la empresa Teleperformance hasta

de dependencia e influencia, para finalmente seleccionar el escenario meta, desarrollando una

servicio a más de 30 empresas de diferentes sectores: financiero, telecomunicaciones,

clientes que se contacten o son contactados por diferentes canales de comunicación.

Teleperformance hace parte de las actividades de sistemas integrados de telefonía y

computación para la generación de llamadas de salida y recepción de llamadas (call center),

ubicado en el sector terciario e identificado con código CIIU 8220.

División Grupo Clase Descripción

Fuente: Elaboración de los autores

1. Las actividades de centros que atienden a llamadas de clientes utilizando

operadores humanos, sistemas de distribución automática de llamadas, sistemas

informatizados de telefonía, sistemas interactivos de respuesta de voz o métodos

similares para recibir pedidos, proporcionar información sobre productos,

responder a solicitudes de asistencia de los clientes o atender reclamaciones.

2. Las actividades de centros que realizan llamadas, utilizando técnicas similares,

Para vender bienes o servicios a clientes potenciales, llevar a cabo estudios de

mercado o encuestas de opinión pública y actividades similares.

Misión - En Teleperformance, brindamos una excelente experiencia al cliente, en

cada oportunidad, como resultado de nuestro compromiso, pasión y dedicación a

la excelencia. Al hacerlo, creamos oportunidades y valor para empleados, clientes,

Visión - Creemos en una solución simple para lograr nuestros objetivos:

clientes y a los accionistas.

Política - Se compromete a prestar un buen servicio de calidad, de manera que

satisfaga a sus clientes, con el propósito de lograr un mejoramiento continuo y

sostenible al interior de la organización, para lo cual se cuenta con el recurso

humano adecuado y la más alta plataforma tecnológica, buscando siempre el

Universo | Integridad: Digo lo que hago y hago lo que digo.

Tierra | Respeto: Trato a los demás con amabilidad y empatía.

Metal | Profesionalismo: Hago las cosas bien a la primera.

Fuego | Compromiso: Soy apasionado y comprometido

Hitos más importantes de

interferencia en los resultados de la empresa. En total se obtienen 30 variables, que permiten