MAESTRIA EN GERENCIA DE OPERACIONES Y LOGISTICA

CURSO:

Gestión de la Calidad y Mejora Continua.

Caso:
“CONSORCIO TRANSPORTES AREQUIPA S.A”

Alumnos:
 JHENMI LIBET SUSAYA ORMEÑO.

 BORIS VLADIMIR CORDOVA ESCOBAL.

 CESAR ANIBAL VASQUEZ ALZA.

 ROY NILSON ROJAS HOYOS.

Profesor: Edgar Lescano Villegas.

Lima-Perú

Marzo 2022

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Tabla de contenido
1. INTRODUCCIÓN....................................................................................................................3
2. Antecedentes.......................................................................................................................4
3. Alcance.................................................................................................................................4
4. Limitaciones.........................................................................................................................4
5. Objetivos..............................................................................................................................4
6. Marco teórico.......................................................................................................................5
PROCEDIMIENTO DE GESTION DE ACCIDENTES.......................................................................5
GESTION DOCUMENTARIA.......................................................................................................5
7. Metodología.........................................................................................................................6
8. Analisis.................................................................................................................................6
9. Estructura organizacional.....................................................................................................6
10. Descripción de los roles y funciones claves de procesos de Consorcio Transportes
Arequipa.......................................................................................................................................7
11. Mapa de Proceso..............................................................................................................7
12. TABLA DE SINIESTROS - DIAGRAMA DE PARETO..............................................................9
13. SIPOC..............................................................................................................................11
14. CARACTERIZACIÓN DE PROCESO:...................................................................................11
ALCANCES Y APLICACIÓN..........................................................................................................12

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 1. INTRODUCCIÓN

Los medios de transportes urbanos hoy en día son parte fundamental e importante para todos
los ciudadanos de a pie ya que nuestra sociedad limeña se ha ido incrementando
paulatinamente, Es por ello, que los ciudadanos buscan como llegar de una forma rápida y
segura a sus lugares de destino como son: sus trabajos, sus centros de estudios, etc. Pasando,
más tiempo de lo debido en el transporte público, esto es debido a alto tráfico vehicular que se
encuentra en las principales avenidas o calles de lima metropolitana.

Es por ello, que Perú se encuentra en crisis en el sector de transporte de transporte públicos,
principalmente en Lima Metropolitana, debido a que concentra la mayor población del país
que utilizan estos medios de transportes, trayendo como consecuencia que los ciudadanos de
lima pierdan varias horas al día en el uso del transporte; La necesidad de un transporte eficaz
que permite a sus consumidores tener un viaje seguro y cómodo, además de brindarle una
rapidez en el servicio y por ende ahorrarle un margen de tiempo, que el consumidor pueda
invertir en otras actividades.

Con el presente trabajo buscamos poder desarrollar la mejora en su proceso de Siniestros, ya

que a lo largo del curso hemos podido evidenciar que tiene un alto índice de siniestros, debido
al producto de diversas colisiones, para ellos vamos a utilizar las herramientas aprendidas en
clase como son: Mapa de Procesos, Diagrama de Pareto, Matriz Sipoc, Diagrama de ISHIKAWA,
Matriz de Caracterización.

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 2. Antecedentes.

El presente trabajo estudia el proceso de implementación de la Reforma del Transporte en

Lima Metropolitana, en el caso del Corredor Azul. El transporte público en la capital se ha
caracterizado por ser caótico, siendo las “combis” y “cústers” un sistema de transporte
distinguido por ser bastante informal. Esto ha afectado negativamente la calidad que brinda
este servicio, en detrimento de la seguridad de los pasajeros y peatones; y el desarrollo
sostenible de la ciudad. Es así que en la gestión municipal de Susana Villarán (2011-2014) se
inicia una de las políticas públicas más ambiciosas en materia de ordenamiento de transporte
público, luego de años de gestión centrada en la inversión vial y de infraestructura de
transporte público masivo. Siendo la reforma del transporte una de las principales políticas
públicas de transporte que la Municipalidad Metropolitana de Lima (MML) impulsó para
reorganizarlo como un Sistema Integrado de Transporte (SIT).

3. Alcance.

Analizar la situación en que se encuentra la empresa Consorcio Transportes Arequipa

S.A. debido a que presenta un alto índice de incidentes por colisión.

4. Limitaciones

En relación a la información, se evidencia restricciones en cuanto a indicadores,

encuestas de satisfacción del cliente, ratios de mantenimiento antes, durante y
después de la implementación del proceso de mejora continua. Sin embargo, a nivel
general existe información sobre el caso estudiado y las herramientas que se utilizan
para el desarrollo y la implementación de los procesos de calidad total y mejora
continua.
5. Objetivos
Generales.
Enteder la causa de incidentes por colision que esta teniendo la empresa Consorcio
Transportes Arequipa S.A
Especificos.
Esquematizar el proceso.
Conocer y aplicar tecnicas y herramientas de control.

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Seleccionar indicador claves para la mejora.
Comprender el rol , importacion e involucramiento de la alta dirección en los procesos
de mejora.

6. Marco teórico

GESTION DE CALIDAD

Para el Udaondo (1992), el conjunto de caminos mediante los cuales se consigue la

calidad; incorporándolo por tanto al proceso de gestión que es como traducimos el
termino en inglés “Management”, que alude a la dirección, gobierno y coordinación de
actividades.
De este modo una posible definición de gestión de calidad sería el modo en como la
dirección planifica el futuro, implanta los programas y controla los resultados de la
función calidad con vista a una mejora permanente.

FLUJO GRAMA

Según Gómez Cejas Guillermo (1997), el flujo grama viene a ser un diagrama que
expresa gráficamente las distintas operaciones que componen un procedimiento o
parte de esta, y cuyo objetivo fundamental es indicar el flujo de todo el trabajo de un
departamento y de toda la empresa u organización, si se quiere elaborando para cada
actividad y otro para cada persona, de manera que muestre las interrelaciones,
procedimientos entre las distintas áreas.
PROCEDIMIENTO DE GESTION DE ACCIDENTES

Implica las gestiones realizadas para poder asistir al piloto ante un evento, llámese
accidente y/o incidente en vía.
La gestión del evento empieza desde que el supervisor recibe el aviso del siniestro
independientemente cual sea la fuente.
La gestión del evento sea en comisaria o por transacción extrajudicial, será hasta que
el bus y el conductor se encuentren con todos sus documentos conformes.
GESTION DOCUMENTARIA

Luego de la ocurrencia en comisaria o clínicas en caso de daños personales, Realizar la

gestión documentaria para la obtención de los documentos del bus y conductor.

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7. Metodología

La metodología utilizada fue crear las estrategias de negocios a partir del análisis
situacional de la empresa. Dentro de las estrategias, se definió la visión y misión con
los objetivos generales y específicos, organigrama, análisis FODA y diagramas de flujo
del área.

8. Analisis

Nosotros
“Somos la empresa Consorcio Transporte Arequipa S.A. constituida de conformidad
con las leyes de la República del Perú, iniciamos actividades con fecha 05 de junio del
2014, y tiene por objeto dedicarse a la operación del servicio público de transporte de
pasajeros en el Sistema de Corredores Complementarios, específicamente en el
“Corredor Tacna – Garcilaso – Arequipa”, que es parte del Sistema Integrado de
Transporte de Lima (SIT) que ejecuta la Municipalidad Metropolitana de Lima”.

Vision
“Somos una empresa que brinda servicios de transporte urbano de pasajeros con
responsabilidad social para mejorar la calidad de vida de los usuarios con buses
modernos de alta capacidad minimizando el impacto de nuestras operaciones en el
medio ambiente”
Mision
“Consolidarnos como la mejor empresa Peruana operadora de transporte de pasajeros
con estándares internacionales, liderando el cambio en el transporte masivo en el
Perú, sustentado en la pasión de nuestra gente sobre la base del profesionalismo e
innovación”.

9. Estructura organizacional

FPL se caracterizaba por tener una estrutura funcional de jerarquias vertical,

burocratica, con poca comunicación entre los diferentes departamentos, ademas de
poco flexible para adaptarce al cambio, para hacer frente al nuevo entorno la empresa
opto por un modelo de enfoque en la hacia la calidad aplicando el programa de
mejora de la calidad (PCM), reorganizo los procesos formado equipos de trabajo
multidisiplinarios con roles y funciones bien definidas , automotivadass , ademaas de
autoridad para solucionar problemas con un involucramiento constante de la alta

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dirección fomentando la mejora y con un claro enfoque al cliente adoptando de esta
forma el enfoque hacia los procesos.

10. Descripción de los roles y funciones claves de procesos de Consorcio Transportes

Arequipa.

1. CEO Ejecutivo principal de la compañía, lidera

las estrategias de largo plazo en la
compañía que le permitan alcanzar
misión y visión
2. Presidente de división Ejecutivo encargado de la administracion
generan estrategias para sus divisiones
alineadas con la estratgia de la
compañía.
3. Visepresidente Encargado de la gestión de los distritos
para una división del negocio.
4. Director distrital Encargado de la gestión de transporte
para un determinado distrito.

11. Mapa de Proceso

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 MAPEO GENERAL DE TRANSVIAL LIMA S.A.C.

DIRECCCION ADMINISTRACION
ESTRATEGICA FINANCIERA

Lineamientos Control
Est ratégicos Presupuestal
Procesos de Gestión
Entrega
Entrada Programación y Planificación Gestión del Servicio y Control- Gestión del Modelo de
Gestión de Patio Operación
U
U Planificación y S S
Asignacion de vehículo Monitoreo U
S Programación de la oferta coche-cuadro del Bus Gestión de Evaluación de
A
A
U Dat a de del servicio Indicadores Operacionales T
I
A R frecuencias R I
R E de cada Gestión de la Salida
Asignación de Turno I S
I Línea O
O
Q Gestión de Horas F
U S
S Ent rega de
División de Seguimiento y Control del Informes de A
I I Nombramiento del trabajo y Servicio Inspección
Material Servicio cuadros
I C
N S Móvil Gestión de Kilómetros N C
T horarios Realizados
I Gestión de Accidentes y T
I
E E
R
T Averías
R O
E O Unidades Gestión de Evaluacion de E N
S S con fallas la Demanda S
Gestión del Encierro
A A
D D
O O
S S

Procesos de Realización
Normativa Aplicable
Soporte de Hardware

Abastecimiento de

Limpieza de buses

Dinero generado por

Cumpliemiento de
Aprovisionaminto

Asesoría Legal
Capacitción

Materiales
Insumos y
Personal

servicio
RR HH GESTION DE SEGURIDAD Y CONTABILIDA D
(Recursos SISTEMAS COMPRAS Y GESTION LEGAL MAESTRANZA
SALUD Y FINANZAS
humanos) ALMACEN OCUPACIONA L

Procesos de Apoyo

Procesos de Evaluación y Control

Evaluación , Control Control

y Mejoramiento a la Disciplinario
Gestión

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12. TABLA DE SINIESTROS - DIAGRAMA DE PARETO

9
 GRAFICA DE DIAGAMA DE PARETO

10
13. SIPOC

14. CARACTERIZACIÓN DE PROCESO:

En la siguiente representación nos muestra el proceso de ejecución de transporte.

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15. DESARROLLO DE MEJORA.

Código Versión Fecha de última revisión

OP-001 2.0 08/08/2021

Nombre Gestión de Accidentes de Tránsito

La gestión de accidentes de tránsito está orientada a conseguir una

operación basada en la seguridad y la prevención, que se ve reflejado en
Breve Resumen la reducción de costos para la empresa y en la regularidad optima de las
operaciones, permitiendo la concientización de nuestros pilotos en una
cultura de prevención de accidentes.

Responsable del Proceso Michael Berges / Analista Operaciones

Coordinador Operaciones-Taller

Encargado de servicio de Centro de control, Encargado de control en vía,

Lista de Distribución Gerencia de Operaciones, Departamento Legal, Gerencia de Talento
Humano, Gerencia de Administración.

16. Objetivos de Mejora.

 Garantizar la regularidad óptima de las operaciones, mediante aplicación de

una cultura de prevención de accidentes enfocada en la reducción de costos
para la empresa.
 Cumplir con la asistencia oportuna hacia nuestros pilotos velando por su
seguridad e integridad durante toda la operación CTA.
 Atender de manera inmediata las consecuencias de los Accidentes de Tránsito
que causan daño a las Personas y/o daños materiales, precisando los canales a
los cuales se debe reportar el accidente para su atención inmediata.
Notificando a las áreas involucradas
ALCANCES Y APLICACIÓN

 Operaciones

 Pilotos
 Encargados de Turno
 Asistentes de Turno
 Despachadores de turno
 Supervisores de vía y Siniestros

 Departamento Legal.
 Compañía de Seguros RIMAC.
 Área de Talento Humano.
 Área de Taller

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17. DIAGRAMA DE FLUJO DE SINIESTROS

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18. MATRIZ CAUSA - EFECTO

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19. ANALISIS MATRIZ ISHIKAWA

Análisis del Entorno

Dentro del entorno se ha encontrado dos factores importantes que influyen

mucho en la colisión de los vehículos.
Una de ellas es que no existe buenas señales de tránsito en la ruta y estos
casos son debido a que se presenta un problema mayor por el gran
crecimiento de la población en el cual no se realizan estudios de suelos
profundos por que los montos son altísimos sino más bien son estudios
superficiales sin tener en cuenta los desastres naturales que pueden ocurrir
en esos lugares.
Por otro lado, se tomó en cuenta las distancias inapropiadas entre un
vehículo y otro, esto debido al tráfico que existe porque dentro de la ruta
muchas veces no se tiene alumbrado eléctrico y esto corte visibilidad al
conductor debido a ello tienen que tomar precauciones e ir a una velocidad
apropiada (despacio) para que no existan mayores accidentes.

Análisis Gente

El error más común por el cual existen los accidentes o incidentes de

tránsitos es por error humano, casi el 20% se debe a que el conductor se
quedo dormido en ruta, esto puede ser porque no durmió lo suficiente,
porque tiene problemas en casa y llega cansado pero además de ello
también existe un problema más grave que el conductor no conozca la ruta
y esto es por falta de preparación o capacitación en la organización la cual
muchas veces no se da porque no se tiene un perfil adecuado y el personal
de gestión humana tampoco es el correcto o es personal nuevo que no
conocen el funcionamiento de los procesos.
También se tomó en cuenta la alta velocidad esto se da muchas veces
porque el conductor salió tarde o hubo demoras en el recojo de pasajeros o
tuvieron retrasos en los controles de la empresa ya que debido al Covid se
tiene que pasar por protocolos de bioseguridad para garantizar la salubridad
en el entorno.

Análisis de otros vehículos

Para este punto se está considerando conductores irresponsables ya que

muchas veces las colisiones con otros vehículos no son responsabilidad de
los choferes que pertenecen a la empresa sino más bien los que conducen
el otro vehículo esto debido a que van a excesiva velocidad o no tienen en
cuenta las señales de tránsito o muchas de estas personas solo estudian
para el examen y obtener el brevete y después no conocen las señales de
tránsito, todo estos tiene que ver con la cultura de Perú donde no se
respetan las normas sociales.
Por otro lado, se consideró que existen vehículos no adecuados que sigen
la misma ruta, vehículos que tienen permiso para transitar por esos lugares
15
sin embargo están presentes, estos vehículos pueden ser moto, moto taxis
vehículos chinos que no son de calidad y que se destruyen con un pequeño
golpe.

Análisis de las maquina

Se ha considerado las Maquinas en mal estado y fallas mecánicas muchas

veces se cree que algunos inconvenientes que tienen los vehículos son
problemas superficiales pero sin embargo con el tiempo estas se van
haciendo más grande y si no se tiene proveedores de servicios que
ofrezcan productos de calidad a un precio accesible no será posible evitar
estos accidentes, en el caso de las fallas mecánicas se deben revisar los
desperfectos en el momento porque al tratarse de vehículos de carga de
pasajeros puede representar un accidente fatal para la organización.

Organización

Dentro de la organización existen diferentes causas las cuales también

ayudan a que los conductores no se encuentren familiarizado con la cultura
de la organización y no se sienten empoderados con las funciones de su
trabajo, cuando hay accidente la primera impresión es buscar al culpable al
cual señalan teniendo o no la culpa del accidente. Se ve marcado la falta de
liderazgo que puede existir en la organización y esto va de la mano con la
falla en las estrategias para afrontar estas situaciones en las que se ven
involucradas personas. La organización es como el segundo hogar para
todo trabajar, un lugar donde se les respeten sus derechos se les ofrezca
trabajo de calidad.

Recomendaciones

Para el factor de las maquinas se recomienda a la organización que busque

otros proveedores en el mercado, aquellos que les ofrezcan servicio de
calidad a buen precio. Tener hasta 5 proveedores para que pueda tener
poder de negociación e ir descartando aquellos que no cumplen con la
calidad requerida.
También que los problemas de las fallas mecánicas por muy simple que
parezcan se revisen en el momento y se dé solución en el menos tiempo
posible.
En factor de la organización es indispensable que se empodere al personal
con el trabajo que realice, se pueden llevar a cabo talleres de integración o
talleres de liderazgo para todo el personal esto hará que exista mayor
comunicación y empatía dentro de la empresa.
Por otro lado, es importante las capacitaciones a los conductores sobre las
actualizaciones de las normas de viales y como evitar que sucedan más
accidentes.
En el caso del factor humano lo que corresponde a recursos humanos se
recomienda que estos cuenten con experiencia en el sector o por lo menos
16
 que tengan nociones sobre las funciones de la organización, esta
experiencia permitirá que busque conductores que cumplan con el perfil y
con las funciones del puesto.

20. CONCLUSIONES

21. BIBLIOGRAFÍA

 Calidad total y productividad.3ra Edición, 2011 Humberto Gutiérrez Pulid.

Capítulos 4 y 5.
 Plan Estratégico Institucional Protransporte, 2011 – 2014 Instituto
Metropolitano Protransporte de Lima.

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