1.

Ejercicio de afianzamiento

1.2. Ahora, reflexione lo siguiente:

a) ¿En algún momento de su vida le han cobrado alguna deuda? O, ¿usted ha

tenido que cobrar? Si me han cobrado y eh cobrado

b) ¿Cómo fue la experiencia? ¿Qué sintió? ambas son incomodas, sensación

de enojo porque que te llaman a cobrar mañana tarde y noche por dineros que
no debes; cobrar dinero que prestas y la persona se niegue, no conteste las
llamadas, incumpla con fechas dadas de pago.

c) Evaluando su actuar, ¿cree que fue lo mejor que pudo hacer? O, ¿considera
que se equivocó? Cuando me llamaron a cobrar, responder grosero, lo que
debí hacer fue informar de buena manera que se equivocaban de persona y
que revisaran bien su base de datos

1.3. De acuerdo con sus presaberes, por favor responda las siguientes
preguntas:

a) ¿Qué es la altura de mora? corresponde a la clasificación de los saldos de

cartera, según el número de cuotas en mora en que se encuentran

b) ¿Cómo considera que se puede cobrar sin que el cliente se sienta ofendido?
Diciéndole los pros y los contras de no cancelar a tiempo la deuda (cuotas),
que podría llegar a tener reporte negativo en centrales de riesgo, el pago de
más dinero (intereses de mora).

c) ¿Será posible fidelizar a un cliente al que se le debe cobrar? ¿Cómo? SI,

ofreciéndole Alternativas favorables para que el pague, ofreciéndole canales de
pago sin salir de su casa, ofreciéndole el cobro en su domicilio

d) Si para adquirir un microcrédito, en las condiciones se le dice al cliente que

las cuotas no deben tener ni un solo día de mora. ¿Qué opinión tiene acerca de
esa política y de aquel cliente que paga tan solo días después de la fecha de
vencimiento? Se podría retrazar el desembolso del microcrédito para que así
las cuotas le queden acorde a los días de su pago

e) ¿Por qué será importante para la microfinanciera que el cliente pague

puntual? Para que adquiera hábitos de pago, no incurra en intereses de mora,
gastos adicionales en la recuperación de cartera

f) ¿Las tasas de interés del microcrédito son altas o bajas? ¿Por qué?
Son altos, para cubrir todos sus gastos. Argumentan que al hacerlo así, se
garantizará la permanencia y expansión de los servicios que ofrecen. Los
proveedores de microfinanzas sustentables (es decir, rentables) pueden seguir
atendiendo a sus clientes sin necesidad de continuas inyecciones de subsidios
y pueden financiar el crecimiento exponencial de los servicios para clientes
nuevos al aprovechar fuentes comerciales, inclusive de depósitos del público

1.6. Por favor realice una búsqueda de información que le permita contestar las
siguientes preguntas planteadas:

a) ¿Qué es la gestión de cobranzas? Es transformar las Cuentas por Cobrar en

activos líquidos lo más rápido posible, revirtiendo el efecto negativo en el flujo
de caja o Capital de Trabajo de la empresa. Se aplica a los clientes para lograr
el recupero de los créditos vencidos.

b) ¿Cuáles son los tipos, etapas o fases de la cobranza? ¿En qué consisten?

TIPOS DE COBRANZAS

a. Gestión extrajudicial Son las actividades se realizan con el objetivo que

los clientes no queden en mora en sus obligaciones o recuperar las que
ya se vencieron. Este tipo de gestión de cobranza puede ser, preventiva
o administrativa:

 Preventiva Acciones que se generan con antelación a la fecha de

vencimiento de los microcréditos, con el propósito de recordar la
fecha límite del próximo pago o vencimiento.
Esta gestión la podrán realizar los asesores de la entidad
financiera o personas externas especializadas a través de
llamadas telefónicas, o mensajes de textos.

 Administrativa Se indaga al cliente cuáles fueron las razones que

lo llevaron al no pago de las obligaciones, se brinda orientación y
se definen compromisos de pago que permitan la normalización
de las obligaciones crediticias.

b. Gestión judicial Estas acciones judiciales se comienzan cuando no se
logra colocar al día las obligaciones o cuando el Banco considera que
existe un riesgo jurídico o financiero que lo amerite.

c. Gestión dual Son todas aquellas actividades que se realizan de manera

simultánea tanto en la entidad financiera como por parte de los agentes
externos especializados como las casas de cobranzas, cuyo objetivo es
colocar las obligaciones al día que se consideran poco probables de
pagar.

ETAPAS
Cobranza preventiva

a. Formación del cliente: se maneja la educación financiera, se informa al

cliente antes del desembolso, acerca del funcionamiento del producto,
 plan de pagos, punto de pago, beneficios y consecuencias del
incumplimiento de la obligación.

b. Establecimiento de fechas de pago: se tomará de acuerdo al flujo de

efectivo del cliente.

c. Reconocimiento a clientes cumplidos.

Cobranza operativa

Se realiza desde el primer día de mora hasta el día 60, en los primeros días
hay comunicación telefónica con el cliente para obtener compromiso, el gerente
en esta etapa es garante del crédito.

En el sector de microfinanzas se puede catalogar al cliente

Que quiere y puede pagar

Quiere y no puede pagar
Que no quiere y puede pagar
Que no quiere y no puede

Cobranza jurídica

Esta se lleva a partir del momento en que termina la etapa de cobranza

operativa, generalmente 61 días después de que se presentó la mora, hasta el
momento que se realiza la recuperación o castigo de la cartera.

Esta etapa es responsabilidad de un abogado externo que delegue la entidad, y

su gestión deberá ser supervisada por el área de cobranzas.

c) ¿Qué consecuencias tiene la cartera morosa tanto para el cliente, como para
la entidad prestamista?

Un crédito que no se pague a tiempo siempre traerá consecuencias negativas,

que pueden ir desde la pérdida de credibilidad hasta intereses de mora. En
primera instancia la entidad financiera solicitará el pago de la cuota que puede
ir con costos adicionales en intereses de mora o de honorarios de abogado.
Posteriormente pasado los 30 días la entidad financiera realizará un reporte a
las centrales de riesgo, afectando el buen nombre que tenía el cliente ante los
diferentes sectores de la economía.

Una de las consecuencias graves es el hecho de implicar a otros, esto en el

caso de los avales, quienes depositaron la confianza en el cliente, al momento
de respaldar la deuda. Dependiendo de las políticas de recaudo de cartera
vencida de la entidad y de la edad de mora se entregará la cartera a una casa
de cobranza ocasionando mayores costos y cobros de garantía. Finalmente se
cierran las puertas para futuros créditos que le servirían para seguir adelante
con la microempresa.

d) ¿Por qué el uso de la tecnología es clave en la gestión de cobranzas?

Ejemplo: plataformas tecnológicas, uso de software.

 Se tiene toda la información de forma más fácil

 Facilita la comunicación con el cliente
 Facilidad para que el cliente realice los pagos de forma directa y sin salir
de cana

e) La consolidación de información y su administración, optimiza la gestión de

cobranzas; dicho lo anterior, por favor indique: ¿de qué trata el sistema de
información administrativa para la cobranza? ¿Por qué es importante?

(SIGEC) es un sistema de información para la gestión de cartera, apoyado en

una base de datos relacional, que permite el almacenamiento, modificación,
actualización de una forma rápida y segura, priorizando la información
pertinente al momento de realizar la gestión de recuperación de la cartera

Es importante porque hace que la información del comportamiento que tiene o

ha tenido un cliente en una entidad financiera, da un panorama más amplio de
quien puede ser esa persona en su vida crediticia, esta información puede ser
positiva si el cliente ha cumplido con sus obligaciones de manera adecuada,
pero si por el contrario, este cliente ha quedado mal con las cuotas de sus
préstamos hablará muy mal de él, no solo dentro de la entidad que quedó en
mora, sino con otros sectores de la económica con el sector real o solidario.

f) ¿Qué ocurre en la gestión de cobranza si la base de datos de los clientes

está desactualizada? No se tendría como ubicar a los clientes para poder
realizar la recuperación de cartera y en últimas la entidad terminaría perdiendo
ese dinero

g) ¿Qué reportes o informes podrán generar estas plataformas tecnológicas o

software?

 Cuota por cobrar.

 Saldos de capital por cliente.
 Cartera por edades.
 Resumen general de cartera.
 Resumen general de cartera por fecha.
 Reporte de movimientos de crédito.
 Reporte de provisiones.
h) En un reporte impreso de cuotas por cobrar a clientes en una entidad
financiera, ¿qué variables o aspectos se verán reflejados? Ejemplo: nombre,
fecha, etc.

 Fecha inicio de préstamo

 Cuotas pagadas
 Cuotas por pagar
 Cuotas vencidas
 Cuotas en mora
 Intereses
 Fecha cortes
 Fecha límite de pago sin intereses

i) Con las variables que averiguó, ¿cómo priorizaría la cartera?

1. Cuotas en mora de mayor a menor en valores

2. Cantidad de cuotas atrasadas
3. Cuotas pendientes a vencer
4. Clientes que están a punto de terminar (para ofrecer nuevos créditos)

j) ¿El asesor de cobranza podrá generar algún informe o reporte de su labor?

¿Cuál(es)?

SI, pueden ser

 Medir el nivel de efectividad de los cobradores o asesores que tengan a

su cargo esta labor.
 Tener un control de la cantidad de clientes por cobrador y del monto
adeudado.
 Evaluar la eficiencia de los cobradores.
 Monitorear los costos de recuperación a clientes.

Ejercicio de apropiación – Informe “categorizar la cartera”

Por favor, realice un informe en un documento de Word, donde indique, de

acuerdo con lo aprendido, cómo va a categorizar la cartera, es decir, cuál es el
proceso que llevará a cabo con cada uno de los clientes, teniendo en cuenta
las políticas de la microfinanciera. Adicionalmente, describa cómo priorizará la
cobranza, donde se observen las razones del porqué va a gestionar primero la
cobranza de un cliente en lugar de otro, además de definir a cuáles personas
les hará un cobro preventivo, administrativo, pre jurídico y jurídico.

Los parámetros mínimos para el informe son:

• Presentar un título.
• Exponer un objetivo.
• Organizado.
• Normas gramaticales, ortográficas y de puntuación.
• Uso de lenguaje formal apropiado.
• Categorización de cartera.
• Llevar proceso por cada cliente según políticas.
• Descripción de cómo prioriza la cobranza.
• Evidenciar a cuáles personas les hará un cobro preventivo,
administrativo, pre jurídico y jurídico.

A continuación, se muestra el listado de los 10 clientes que debe gestionar,

como también las políticas de la microfinanciera para la que usted trabaja:

Fecha del reporte: octubre 28 del 2020

No
Saldo de la Fecha de Fecha de último cuota No días
Nombre del cliente Valor del crédito Cuota mensual Plazo
deuda desembolso pago en en mora
mora
Febrero 08
Diana Gonzalez $ 15,800,000 $ 8,438,091 $ 1,521,704 12 2020 Agosto 08 2020 7 50
Camilo Mendoza $ 6,500,000 $ 4,199,930 $ 898,823 8 Mayo 20 2020 agosto 20 2020 4 38
Juan Sáchez $ 4,880,000 $ 1,066,730 $ 551,836 10 Enero 10 2020 Septiembre 10 2020 9 18
Diego Pérez $ 3,500,000 $ 1,042,922 $ 363,753 11 Enero 21 2020 Septiembre 21 2020 9 7
Monica Vargas $ 900,000 $ 460,231 $ 238,085 4 Julio 30 2020 Septiembre 30 2020 0 0
Laura Serrano $ 13,000,000 $ 9,860,001 $ 3,438,999 4 Julio 16 2020 Agosto 16 2020 2 42
Cecilia Calderón $ 4,000,000 $ 1,069,216 $ 553,122 8 Marzo 16 2020 Septiembre 16 2020 7 12
Alvaro Cardona $ 700,000 $ 542,480 $ 67,417 12 Enero 02 2020 Abril 02 2022 4 179
Jairo Zuluaga $ 1,000,000 $ 674,217 $ 348,783 3 Agosto 25 2020 Septiembre 25 2020 2 3
Septiembre 02
Jorge Briceño $ 8,000,000 $ 8,000,000 $ 1,250,390 7 2020 No existe 1 26
TOTAL $ 58,280,000 $ 35,353,818 $ 9,232,912

Políticas de cobro de la microfinanciera, de acuerdo con días de mora:

Días:

0 días de mora. Se llama al cliente recordando la fecha del vencimiento de

pago de la cuota, como medida preventiva.

1 – 5 días. Se debe llamar al cliente desde el primer día de mora y preguntar

qué día puede pagar. Se debe recordar la importancia de pagar antes que
venza el plazo de la cuota.

6 – 10 días. Se visita al cliente, se entrega la primera carta y se llama al aval.

11 – 15 días. Si el cliente ha fallado con los acuerdos de pago, se le envía una
segunda carta y se entrega la primera carta al aval.

16 – 20 días. Se envía la tercera carta al cliente, la segunda al aval, se le

pregunta por qué ha incumplido los acuerdos de pago, e igualmente se le
informa que debe ir a la oficina a hablar con el jefe de la sucursal.

21 – 30 días. Cita con el jefe de la sucursal, puede ser en la oficina de la

microfinanciera o en el negocio del cliente.

31 – 40 días. Se envía una última carta de cobro prejurídico, tanto al cliente

como al aval, allí se recomienda verificar las garantías que respaldan el crédito.

41 – 50 días. Se envía carta indicando el retiro de las garantías y, de ser

posible, el jefe de la sucursal hace un último esfuerzo estableciendo otro
compromiso de pago con el cliente.

51 días en adelante. Se toman acciones judiciales, los papeles del cliente son
entregados al abogado o al departamento responsable.

180 días. Se castiga la cartera.

 Nombre del No cuota en No días en
cliente mora mora Actividad a realizar
Buenos días sra. Monica, habla con John Belalcazar de la
microfinanciera Avancemos, mi llamada es para recordarle que
para el proximo 05 de noviembre se debe realizar el pago de la
Se llama al cliente recordando la fecha del vencimiento de pago de la cuota,
Monica Vargas 0 0
como medida preventiva
cuota de su credito y recuedo la importancia de realizarla a
tiempo con el fin de que su historial crediticio no se vaya a ver
afectado e incurra en intereses de mora. muchas gracias por su
atención prestada. Hasta luego
Buenos días sr. Jairo, habla con John Belalcazar de la
microfinanciera Avancemos, mi llamada es para informarle que
Se debe llamar al cliente desde el primer día de mora y preguntar qué día puede la cuota de su credito lleva tres días en mora, es posible saber a
Jairo Zuluaga 2 3 pagar. Se debe recordar la importancia de pagar antes que venza el plazo de la que se debe este atraso, que tipo de inconveniente a tenido y
cuota
si es posble contar con el pago para el día de hoy o a más tardar
el dí a lunes antes de las 2:00 pm para que no se generen más
intereses de mora.
Buenos días sr. Diego, debido a que aun en nuestro sistema no
se ve reflejado el pago de la cuota de su credito para el mes de
Diego Pérez 9 7 Se visita al cliente, se entrega la primera carta y se llama al aval octubre se le notifica de manera escrita y se procedera a
notificar de manera telefonica a su codeudor de la mora en la
que se esta icurriendo por parte suya.
Buenos días sra. Cecilia, Teniendo en cuenta la visita realizada
en donde se le notifico de manera escrita que su credito se
encontraba con varios dias de mora y que usted se
Si el cliente ha fallado con los acuerdos de pago, se le envía una segunda carta
Cecilia Calderón 7 12
y se entrega la primera carta al aval
comprometio a cancelar dicha cuota en los siguientes dos días y
debido a que aun en nuestro sistema no se ve reflejado el pago,
se procederá a notificar a su codeudor de manera escrita sobre
su incumplimiento en el acuerdo de pago realizado.

Buenos días sr. Juan, Teniendo en cuenta que es la tercera vez

que se le comunica su incumplimiento en el acuerdo de pago al
Se envía la tercera carta al cliente, la segunda al aval, se le pregunta por qué ha cual se comprometio para colocar al día su crédito, se procederá
Juan Sáchez 9 18 incumplido los acuerdos de pago, e igualmente se le informa que debe ir a la a notificar nuevamente a su codeudor y se requiere que en el
oficina a hablar con el jefe de la sucursal
menor tiempo posible usted se acerce a nuestra entidad para
que exprese los inconvenientes por los cuales no le ah sido
posible cumlpir con dicho acuerdo y así poder llegar a un
acuerdo de pago favorable a su situacion económica actual.
Buenos días sr. Jorge Briceño, debido a tanto usted como su
codeudor han hecho caso omiso a las comunicaciones
anteriores donde se le notifica que su credito se encuentra en
mora y se requiere que saber cuales son los motivos del no
Cita con el jefe de la sucursal, puede ser en la oficina de la microfinanciera o en pago; se le solicita que acuda el día lunes 31 de octubre en el
Jorge Briceño 1 26
el negocio del cliente horario de 08:00 a 11:30 am o 2:00 a 4:00pm a nuestra oficina
preguntar por el sr John belalcazar, Jefe de operaciones de la
sucursal y si no le es posible confirmar para el acercarce a su
negocio y llegar aun nuevo arreglo de pago muy favorable para
usted.
Señor Camilo Mendoza, en repetidas ocasiones se le llamo y
enviaron diversas notificaciones escritoas para lelgar a un
arreglo favorable tanto para usted como para nuestra entidad y
Se envía una última carta de cobro prejurídico, tanto al cliente como al aval, allí
Camilo Mendoza 4 38
se recomienda verificar las garantías que respaldan el crédito
así normalizar su credito, pero a la fecha usted a realizado caso
omiso; por tal motivo se le informa, copn copia a su codeudor
que se iniciara cobro juridico de su credito y podra perder los
bienes colocados como respaldo de la deuda
señora laura Serrano, con la presente se le informa que se
procera a colocar a disposicion de la microfinanciera los bienes
Se envía carta indicando el retiro de las garantías y, de ser posible, el jefe de la
que usted coloco como garantia para poder adquir su credito;
Laura Serrano 2 42 sucursal hace un último esfuerzo estableciendo otro compromiso de pago con el
cliente no sin antes brindar a usted la posibilidad de que se coloque en
contacto con nosotroa y así otorgarle acuerdos de pago acordes
a su situacion económica actual
señora Diana Gonzalez, con la presente se le informa que se
procera a colocar a disposicion de la microfinanciera los bienes
Se envía carta indicando el retiro de las garantías y, de ser posible, el jefe de la
que usted coloco como garantia para poder adquir su credito;
Diana Gonzalez 7 50 sucursal hace un último esfuerzo estableciendo otro compromiso de pago con el
cliente no sin antes brindar a usted la posibilidad de que se coloque en
contacto con nosotroa y así otorgarle acuerdos de pago acordes
a su situacion económica actual
señor Alvaro Cardona, por medio de la presente se le informa
que al no haber obtenido una comunicación efectiva con usted
Se toman acciones judiciales, los papeles del cliente son entregados al abogado para llegar a un acuerdo de pago favorable para ambas partes; la
Alvaro Cardona 4 179
o al departamento responsable microfinaciera a decidido pasar su crédito a cobro juridico con lo
cual todos los gastos en los que se incurran serán asumidos por
usted y su codeudor