Clínica 7E Derecho de Petición

Bogotá D.C.
28 de marzo de 2023
Señores:
COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. E.S.P. (MOVISTAR COLOMBIA)
Bogotá D.C.
Asunto: DERECHO DE PETICIÓN, QUEJA Y CANCELACIÓN DEL SERVICIO
Yo, LAURA PEPITA RODRIGUEZ, identificada con cédula de ciudadanía número

69.246.593 expedida en Bogotá y domiciliada en la calle 34 #45-67 sur de la
ciudad de Bogotá D.C en ejercicio del derecho de petición el cual consagra el
artículo 23 Y 74 de la Constitución Política de Colombia, las disposiciones
pertinentes del código de Procedimiento Administrativo y de lo contencioso
administrativo, así como en la Ley 1755 de 2015; siendo un mecanismo de
participación y control de gran relevancia que actúa como garantía de otros
derechos fundamentales, instauró ante ustedes el presente Derecho de Petición,
con soporte en los siguientes:
HECHOS
1. El día 5 de febrero de 2023 la empresa MOVISTAR COLOMBIA ofreció sus

servicios a través de un correo electrónico, donde se daba a conocer un servicio
de “paquete hogar” el cual incluía fibra óptica, internet, telefonía fija y los servicios
de Movistar TV app más un decodificador para un televisor que no sea SMART TV
por un valor de $50,000.
Se anexa correo en el acápite de anexos.
2. A consecuencia de lo anterior, se respondió dicho correo indicando que en el

hogar se tenían 2 televisores uno con SMART TV y otro que necesitaría de un
decodificador porque era un poco viejo y no contaba con tanta tecnología.
3. El 8 de febrero de 2023 la empresa MOVISTAR COLOMBIA indicó que si quería

aceptar el servicio tenía que se tendrían que enviar los datos de identificación de
la persona que quedaría como titular y la dirección de residencia, datos que se
suministraron y ese mismo día MOVISTAR COLOMBIA indicó que enviaría dos
técnicos el 10 de febrero de 2023 en horas de la mañana a realizar la instalación.
Se anexa correo en el acápite de anexos.
4. El día 10 de febrero llegaron dos técnicos de la empresa MOVISTAR

COLOMBIA al lugar de residencia que se indicó en el correo electrónico y
realizaron la instalación de dos codificadores para cada televisor, y solo indicaron
que es lo que les habían ordenado en la orden de instalación, y que no podían
solo instalar uno solo, como se había indicado inicialmente.
5. Cuando los técnicos se retiraron del lugar de residencia, se contactó por medio
de vía WhatsApp a una asesora de la empresa MOVISTAR COLOMBIA, se le
comentó que se había realizado la instalación de dos codificadores cuando solo se
había pactado la instalación de uno solo.
Se anexa foto en el acápite de anexos.
6. Adicional a lo anterior, el servicio nunca se activó, ya que nunca hubo señal de

televisión y solo servía el servicio de internet.
Se anexa foto en el acápite de anexos.
7. Una vez comunicado estos problemas con el servicio, la asesora revisó en el

sistema y dijo que dentro de dos días una tercera persona se comunicaría para
resolver el malentendido.
8. Hasta el día 20 de febrero de 2023 nadie se comunicó por la falla en la

prestación de este servicio y ese mismo día llegó una factura con periodo de
facturación desde 10 de enero hasta el 10 de febrero de 2023 por un valor de
$74,000, periodo donde ni siquiera se había realizado el ofrecimiento del servicio.
Factura la cual se tuvo que cancelar ya que aún se necesitaba el servicio en la
residencia.
Se anexa factura y comprobante de pago en el acápite de anexos.
9. A pesar de que se hicieron varios intentos de comunicación con la empresa

MOVISTAR COLOMBIA buscando alguna solución, nunca hubo respuesta por
parte de la empresa y el 20 de marzo de 2023 llegó una segunda factura por el
mismo valor facturando el periodo del 11 de enero hasta el 10 de marzo de 2023.
Se anexa factura y comprobante de pago en el acápite de anexos.
10. El 21 de marzo en un centro de experiencia de la empresa MOVISTAR

COLOMBIA se solicitó la cancelación del servicio, ya que no se estaba brindando
lo que se había ofrecido y además de ello se estaba cobrando un valor más alto
de lo que se había pactado inicialmente.
11. La asesora del centro de experiencia indicó que en el contrato había una
cláusula de permanencia por un año y si se solicitaba la cancelación antes de ese
primer año se tendría que pagar el valor de los meses restantes para efectuarlo.
Contrato del que nunca se remitió copia.
PETICIONES
Con base en los anteriores hechos, y teniendo en cuenta que de acuerdo con el
derecho que me otorga la ley a recibir una información cierta, transparente,
suficiente y oportuna, solicito a usted por medio del derecho que me confiere la
Constitución Política de Colombia mediante el presente Derecho de Petición,
solicitó lo siguiente:
1. Se envíe una copia del contrato de los servicios que se brindarían por el valor
pactado.
2. Se realice la cancelación del servicio ofrecido por la empresa MOVISTAR

COLOMBIA.
3. Se realice el reembolso de las facturas canceladas por el valor de $74,000 a la

empresa MOVISTAR COLOMBIA.
4. Se remita el presente derecho de petición a la SUPERINTENDENCIA DE

INDUSTRIA Y COMERCIO a la dependencia competente, para que se inicien las
acciones que este derecho de petición conlleva.
5. Se notifique de manera escrita y dentro del término legal de los trámites que se
surtan a raíz de la petición que se presenta el día de hoy.
6. En caso de no ser viable acceder a la petición sírvase manifestar las razones de

hecho y de derecho que sustenten la negación.
FUNDAMENTOS DE DERECHO
Ley 1480 de 3011 (Estatuto del consumidor)
Artículo 3. El consumidor tiene derecho a la protección contractual, y la empresa

MOVISTAR debe hacer cumplir este y los demás estipulados en este artículo.
Artículo 41. En este artículo podemos encontrar las condiciones para poder poner
una cláusula de permanencia mínima siempre y cuando conste por escrito, así
como ocurrió en este caso, se ofreció una ventaja la cual fue el descuento de los
24.000 pesos en el plan, no se ofreció otra alternativa donde no incluyera la
cláusula de permanencia, de hecho el consumidor no sabía de la existencia de la
misma.
También en concordancia con la Resolución 5111 de 2017 en la Sección 4

Artículo 2.1.4.1 referentes a la Cláusula de Permanencia Mínima. Dentro de las
excepciones para que el usuario se exonere del pago la cláusula de permanencia
encontramos:
● Indisponibilidad del servicio: El usuario tiene el derecho de recibir los

servicios de manera continua, eficiente y de calidad, en caso de existir
fallas en dichos aspectos podrá recibir compensación automática o terminar
el contrato incluso sin pagar los valores asociados a la cláusula de
permanencia mínima.
Que en este caso en concreto aplica ya que el servicio no se prestó de manera

adecuada, fue incompleto y nunca se brindó una solución oportuna. También
podemos ver que este deber está contemplado en el artículo segundo de la
Resolución CRC 3066 de 2011, y donde indica que la calidad del servicio es
deber de los proveedores de servicios de comunicaciones de prestar los servicios
en forma continua y eficiente, incluyendo la calidad en la atención a los usuarios.
Radicado No. 17-030407 del 15 de marzo de 2017, en este radicado se nos indica
la definición además de que la información debe ser clara y veraz, la señora
LAURA PEPITA RODRÍGUEZ se adhirió a ese contrato sin embargo nunca se
cumplió, y no se le dio una información clara, dado que el nunca se enteró del
costo adicional el cual le estaban cobrando en las facturas, por lo que se entiende
como una modificación al contrato sin autorización previa del consumidor.
La empresa MOVISTAR incumplió con lo pactado inicialmente con la señora
LAURA PEPITA RODRÍGUEZ lo cual fue: fibra óptica, internet, telefonía fija y los
servicios de Movistar TV app más un decodificador para televisión que no sea
SMART TV por un valor de $50,000. De lo pactado no se cumplió ni con el precio,
y se instalaron dos decodificadores, cuando en realidad solo era uno. Tal como lo
estipula la Resolución 5111 de 2017, sección 3, artículo 2.1.3.2, donde indica que
los operadores no pueden modificar las condiciones acordadas con el usuario, ni
pueden imponer o cobrar servicios que no hayan sido aceptados expresamente
por el usuario que celebró el contrato. Si ocurre alguna de estas situaciones, el
usuario tiene derecho a terminar el contrato, incluso en aquellos casos en los que
el contrato establezca una cláusula de permanencia mínima, sin la obligación de
pagar suma alguna por este concepto.
Este derecho de petición se radica teniendo en cuenta que el derecho de petición

está consagrado como un derecho fundamental, regulado en el artículo 23 de la
Constitución Nacional, el incumplimiento por parte del funcionario competente en
la respuesta oportuna y satisfactoria del derecho de petición, da lugar a la
posibilidad de utilizar otros mecanismos para su efectivo cumplimiento.
ANEXOS
Permito anexar a mi favor, los siguientes documentos:
1. Correo electrónico donde la empresa MOVISTAR COLOMBIA ofrece sus

servicios y la respuesta dada.
2. Foto donde se evidencian los dos decodificadores instalados.
3. Foto donde se evidencia que solo sirve el router de internet y no hay señal de
televisión.
4. Factura del primer periodo de facturación
5. Factura del segundo periodo de facturación
NOTIFICACIONES
Por favor enviar la correspondencia a través de alguno de los siguientes medios:

Correo electrónico: Laurapepita2@gmail.com
Celular: 313-234-4324
Dirección de correspondencia: Calle 34 #45-67 sur, Bogotá D.C.

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Yo, LAURA PEPITA RODRIGUEZ, identificada con cédula de ciudadanía número

1. El día 5 de febrero de 2023 la empresa MOVISTAR COLOMBIA ofreció sus

Se anexa correo en el acápite de anexos.

2. A consecuencia de lo anterior, se respondió dicho correo indicando que en el

3. El 8 de febrero de 2023 la empresa MOVISTAR COLOMBIA indicó que si quería

Se anexa correo en el acápite de anexos.

4. El día 10 de febrero llegaron dos técnicos de la empresa MOVISTAR

Se anexa foto en el acápite de anexos.

6. Adicional a lo anterior, el servicio nunca se activó, ya que nunca hubo señal de

Se anexa foto en el acápite de anexos.

7. Una vez comunicado estos problemas con el servicio, la asesora revisó en el

8. Hasta el día 20 de febrero de 2023 nadie se comunicó por la falla en la

Se anexa factura y comprobante de pago en el acápite de anexos.

9. A pesar de que se hicieron varios intentos de comunicación con la empresa

10. El 21 de marzo en un centro de experiencia de la empresa MOVISTAR

2. Se realice la cancelación del servicio ofrecido por la empresa MOVISTAR

3. Se realice el reembolso de las facturas canceladas por el valor de $74,000 a la

4. Se remita el presente derecho de petición a la SUPERINTENDENCIA DE

6. En caso de no ser viable acceder a la petición sírvase manifestar las razones de

Ley 1480 de 3011 (Estatuto del consumidor)

Artículo 3. El consumidor tiene derecho a la protección contractual, y la empresa

También en concordancia con la Resolución 5111 de 2017 en la Sección 4

● Indisponibilidad del servicio: El usuario tiene el derecho de recibir los

Que en este caso en concreto aplica ya que el servicio no se prestó de manera

Este derecho de petición se radica teniendo en cuenta que el derecho de petición

Permito anexar a mi favor, los siguientes documentos:

1. Correo electrónico donde la empresa MOVISTAR COLOMBIA ofrece sus

2. Foto donde se evidencian los dos decodificadores instalados.

4. Factura del primer periodo de facturación

5. Factura del segundo periodo de facturación

Por favor enviar la correspondencia a través de alguno de los siguientes medios:

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