ELENA ARISTE MUR

ESCUCHA ACTIVA
Aprender a escuchar y responder
con eficacia y empatía

CIEN DIÁLOGOS

Modelo Humanista Counselling

centrado en la persona

Madrid • Buenos Aires • México • Bogotá

 Primera Parte
LA COMUNICACIÓN. CARACTERÍSTICA
DE LA CONDICIÓN HUMANA

SUMARIO
1. Importancia de las palabras que nos dicen y cómo nos las dicen, y las que no
nos dicen. Diálogo 1 sin Escucha Activa.
2. Importancia de las palabras que decimos y cómo las decimos, y las que no
decimos. Diálogo 2 sin Escucha Activa.
3. Escucha Activa. Preliminar. Diálogo 3 con Escucha Activa.
4. Escuchar-se Activamente. Diálogo 4 con Escucha Activa.
5. Escuchar Activamente el contexto social, cultural, económico y político.
6. Testimonio de personas que se han formado en Escucha Activa.

Somos personas. Vivimos en relación con los demás en nuestro entorno profe-
sional y personal. Trabajamos con personas. Atendemos a personas. Convivimos
con personas. Necesitamos comunicarnos. No es opcional. Queramos o no, nos
comunicamos en todo momento de una forma verbal y no verbal. Necesitamos ser
eficaces en nuestra comunicación. Comunicarnos nos resulta difícil, frustrante y
costoso. A veces no sabemos cómo hacerlo. Otras, puede generar conflictos que
erosionan la energía física, mental y emocional. Necesitamos de una convivencia
y de una relación personal y profesional sana. Nuestra cultura de comunicación
no facilita el espacio de la comprensión y del entendimiento. Nos resulta difícil
entendernos, llegar a consensos, saber escuchar adecuadamente. Necesitamos for-
mación en comunicación para facilitar un proceso de resolución eficaz, «Saber
Hacer». Sin embargo, tener habilidades no es suficiente. Precisamos de unas ac-
titudes, que responden al «Saber Ser». Necesitamos también de una estructura de
intervención porque somos personas en proceso y el diálogo es proceso.
Se nos presentan situaciones en las que la persona sufre por diversas razones.
Algunas relacionadas con la enfermedad que implica incertidumbre. Difíciles de
asumir por presentarse una pérdida temporal o permanente del estado de salud
de la vida propia o de otra persona de nuestro entorno familiar. Otras situaciones
relacionadas con el mundo laboral, social, con el mundo educativo que también
pueden implicar situaciones difíciles en las que hay que asumir realidades que
pueden no gustarnos y tener que tomar decisiones y aceptar límites. Otras situa-
ciones no tienen nada que ver con la pérdida, sino con el intercambio de opiniones
y criterios, que precisan llegar a un consenso, tanto en un contexto laboral con el
equipo de trabajo y responsables, como en un contexto familiar e incluso político.
-1-
 ESCUCHA ACTIVA

1. IMPORTANCIA DE LAS PALABRAS QUE NOS DICEN Y

CÓMO NOS LAS DICEN, Y LAS QUE NO NOS DICEN.
DIÁLOGO 1 SIN ESCUCHA ACTIVA
El proceso del diálogo requiere «respuestas adecuadas» para lograr un entendi-
miento y ser eficaces. Se facilita una evolución en el diálogo que permite a la
persona expresar y encontrar la objetividad de la situación concreta, evitándose un
posible conflicto que podría producirse. En la comunicación tenemos dos aspectos:
lo que escuchamos y lo que respondemos.
Hablar es saludable y es una necesidad. Hablamos para compartir una expe-
riencia vivida ya sea de gozo, de alegría, de logro, como de tristeza, frustración,
agobio, incertidumbre, de conflicto, etc. Cuando hablamos, necesitamos que se nos
escuche y se nos escuche bien. Tanto si lo que decimos nos produce alegría como
tristeza. Nos causa sufrimiento, y a veces irritación, cuando podemos estar dicien-
do algo importante para nosotros y la otra persona no le presta la debida atención
que merece o necesitamos. O se permite opinar y emitir un juicio al respecto,
quitándole importancia a lo que estamos expresando, o simplemente interrumpe
cambiando de tema o dando sus opiniones. Es una experiencia que podríamos
identificar con un sentimiento de orfandad. No hay conexión. Valoramos cuando la
persona aprecia y se detiene prestando atención a lo que decimos.
A veces alguna persona dice: Hazme caso, porque intuye que no se le escucha.
O como aquella joven que me contaba que se quejaba y le decían: «yo me quejaría
para siete mundos». Necesitamos que den valor a lo que podemos decir. Necesitamos
aprender a dar valor a lo que nos dicen y cómo se dice. Al prestar la atención al cómo
se dice, se comprende mejor lo que se dice o incluso no se ha dicho todavía. Necesi-
tamos dar valor a la historia personal de la otra persona y a la nuestra. En la medida
que demos valor a nuestra historia, se la daremos a cada persona. Cada historia es
una obra de arte con muchas pinceladas que tienen su momento y su lugar. Compro-
bamos la satisfacción que experimenta la persona al contar su historia y qué poco
conectamos con su alegría o con su dolor. Hoy precisamente escuchaba en una entre-
vista a un profesional fotógrafo reconocido internacionalmente contar experiencias
vividas. Ha sido muy enriquecedor. El hombre se entusiasmaba recordando e hilando
cosas. Sin embargo, he captado que el entrevistador tenía en su agenda hacerle más
preguntas. Necesitamos detenernos. Nos es más fácil hablar y preguntar que escu-
char y conectar con la persona. Está respondiendo a algo y ya estamos pensando en
lo siguiente que le vamos a decir. No escuchamos. Tenemos prisa por intervenir. Nos
falta cultura de escucha adecuada que dé profundidad. Nos perdemos lo que la otra
persona dice y diría. Podemos no disfrutar.
A través de nuestras palabras y de la forma cómo las decimos, expresamos
nuestra vivencia. Muchas veces decimos: –¡Qué forma de responder!–. Lo iden-
tificamos como respuesta inadecuada. Es más bien una reacción. A la superficie
puede aparecer un lenguaje que podemos comparar con la punta del iceberg. Nos
relacionamos con esa punta. Sin embargo, hay una parte profunda que está oculta,
sumergida. Es necesario conectar con esa parte oculta del iceberg. De esa forma

-2-
 PRIMERA PARTE. La comunicación. Característica de la Condición Humana

evitaremos choques y conflictos. Saldrá a la luz una comunicación auténtica y nos

relacionaremos en conexión con la persona. El siguiente diálogo nos conecta con
una persona que «su historia» no es escuchada y por eso recurre a la agresividad.
Es un diálogo sin Escucha Activa. No se trata de escuchar dando la razón a nadie
sino Escuchar haciendo pensar para «llegar a».

DIÁLOGO 1.
NO HAY ENTENDIMIENTO Y SE RECURRE A LA AGRESIVIDAD
Enfermera atiende en la residencia de mayores a Manuela de 99 años, con pérdi-
da progresiva de su independencia que no acepta. Deambula con andador. Está
inestable en la marcha. No hay deterioro cognitivo. Ha sufrido hace poco dos caí-
das durante la noche. Se levanta. Quiere ir al baño a orinar. Tiene incontinencia
funcional. Si se levanta, se resbala y se cae. En una de las caídas sufrió pérdida
de conciencia. La trasladamos al hospital. Desde entonces tiene barandillas en la
cama. Durante la noche precisa pañal, pero se lo quita. La levantamos durante la
noche varias veces para ir al baño. A la hora de ponerle las barandillas es una
pelea continua. No las acepta. La señora Manuela ha llamado al timbre porque
quiere ir al baño. Es de madrugada. Al volver a acostarla, como cada noche, dice:

M1. –¡No me pongas las barandillas, que no las quiero!

P1. Yo ya sé que ella no quiere que se las ponga. Pero, ¿cómo no se las voy a poner?
Si se cae otra vez se mata. Además, lo ha pautado la doctora y sus sobrinos están de
acuerdo.
–¡Cómo no se las voy a poner! ¿Qué quiere? ¿Caerse de nuevo?
M2. –¡Te he dicho que no me las pongas! Además, no me he caído –dice gritando.
P2. Intento explicarle en tono suave, pero ella en sus trece. Así me va a despertar a
media planta y verás qué juerga tenemos a las tres de la madrugada.
–¡Señora Manuela, cada vez que lo necesite, llame y vendremos. Tengo que ponerle
las barandillas. Lo ha ordenado la doctora y sus sobrinos.
M3. –¡Me tratáis como a un animal! ¡Yo no quiero estar aquí! Mañana mismo hablo con
la directora y me voy. Además, le diré que estoy encerrada como un animal –expresa
muy acalorada.
P3. Yo ya he empezado también a ponerme nerviosa. ¡Pues no me dice que la tratamos
como a un animal! No está incapacitada judicialmente, pero… no, no se las puedo
quitar. No le digo nada y me voy. De momento quedamos así: ella muy enfadada y
gritando; yo estoy molesta con sus palabras.
A las 7 de la mañana entro de nuevo en su habitación para la toma de constantes.
P1. –Buenos días, señora Manuela. Vengo a tomarle las constantes.
Ni le nombro las barandillas ni nada referente a lo ocurrido de madrugada.
M1. Ella no me contesta. Solo me mira, pero se deja hacer.
P2. –Ya está señora Manuela. Todo está bien, aunque la tensión algo baja, como siempre.
M2. –Guarda Silencio.
P3. Como si nada hubiese pasado, me dispongo a salir.
–¡Adiós, señora Manuela! Que tenga un buen día.
M3. Al ir a abrir la puerta me dice:

-3-
 ESCUCHA ACTIVA

–He pensado mejor y no voy a decir nada. No quiero molestar a mis sobrinos.
P4. – Creo que ha tomado la decisión adecuada.
No creo que la intervención que he hecho fuera la adecuada desde lo que ahora sé
de Escucha Activa, aunque los actos sí lo fueron. Mi función es preservar su integri-
dad física y evitar nuevas caídas nocturnas ya que las consecuencias de otra caída
podrían ser fatales. Siempre me había preguntado: cómo podría haber mejorado esta
intervención. Me gustaría escuchar otras opiniones. Ahora en clase veo que se niega
a perder su independencia y por eso niega anteriores caídas. Mi actuación es seguir
las pautas médicas. Su ira y enfado provocan en mí sentimientos de molestia y de
angustia. Esta situación influyó en mí negativamente. La situación me estresaba. Ten-
go que aprender a controlarme para que no se eleven los niveles de estrés y no me
produzca malestar. Me planteo qué tendría que haber hecho. Si le quitaba las baran-
dillas, ¿se hubiera vuelto a caer? Ella se levantaba constantemente. ¿Cuál hubiera
sido la intervención correcta? Ya no vuelve a llamarme por las barandillas. Sí por
otras cosas. Creo que ha aceptado las barandillas, pero le cuesta aceptar su pérdida
de independencia y funcionalidad. Todavía la recuerdo en su cama gritándome con
todo el genio que tenía.

Reflexión/Análisis
Se aplica el modelo de comunicación informativo y el paternalista argumenta-
tivo, amable y educado del que hablamos en la Segunda Parte del libro. Todo
desde la lógica, por su bienestar y seguridad. Manuela y la enfermera hablan
desde distintas realidades. Lo que es lógico y objetivo para la enfermera, familia
y doctora, para Manuela no lo es. Manuela no es escuchada «en su historia». El
fondo del iceberg, lo que no se ve, es que no acepta perder su independencia y
asumir cambios que necesita hacer en el presente. Se le ha impuesto unos medios
de seguridad que rechaza. Manuela considera que no necesita las barandillas que
le hacen sentirse como un animal enjaulado. La enfermera tiene como objetivo
preservar la seguridad de Manuela. Sin embargo, el objetivo de Manuela es man-
tener su libertad de movimiento. La realidad de su presente va por un lado y lo
que le gustaría va por otro, pertenece al pasado. Se rige por su mundo emocional
y pierde objetividad.
Cuando nos dirigimos a la persona en ese estado desde el mundo racional es
muy difícil que podamos conectar. Por otra parte, hay que preservar su seguridad.
Tenemos un conflicto de intereses debido a que las necesidades que se perciben son
distintas. Necesitamos conectar primero con su mundo para ver qué pasos puede dar.
Es decir, desde el mundo emocional, lo que le gustaría y necesita que fuera, acompa-
ñarla al mundo real, lo que necesita ahora como prioridad. Su necesidad de libertad
de movimiento necesita ser equilibrada por la interiorización de su necesidad obje-
tiva de seguridad.
Esta situación nos acerca a situaciones donde la persona se dirige a nosotros
desde la emoción, desde su necesidad. La formación en Escucha Activa nos alerta
a preguntarnos: «¿Qué me dice Manuela?». Desde ahí, se inicia el proceso de en-

-4-
 PRIMERA PARTE. La comunicación. Característica de la Condición Humana

tendimiento de su realidad para ver si puede llegar a la aceptación del cambio. Pen-
samos que con informarle ya se entiende y ya está. ¡Es tan lógico! Sin embargo, la
enfermera nos indica: cada noche es lo mismo. Si no acompañamos en el proceso
de entendimiento y de comprensión desde donde está la persona, no habrá ningún
cambio. El cambio conductual tiene su origen en el cambio cognitivo. El acompa-
ñamiento lo hacemos con la aplicación de la Escucha Activa, con el aprendizaje de
la respuesta empática que vamos a reflexionar.
Manuela recurre a la agresividad para ser oída. Es importante que identifique-
mos rápidamente que la persona que recurre al grito, a la agresividad verbal y no
digamos física, es una persona que tiene un conflicto interior. Sabe más de lo que
parece que sabe. Necesita hacer un proceso donde pueda verbalizar lo que real-
mente sabe de su presente para dejar su pasado. Es significativo la conclusión a la
que llega por la mañana ella sola, aunque su motivación para no llevar a cabo su
decisión de hablar para irse es que no quiere molestar a sus sobrinos. No quiere
que se enfaden con ella. Al aplicar la Escucha Activa hubiésemos visto, al darle
la oportunidad, cómo Manuela hubiese sido capaz de procesar esta nueva realidad
de pérdida de independencia, que todavía no asume porque nadie le ha facilitado
procesarla. Su historia nos habla de una mujer muy independiente toda su vida,
de mucha energía. Podemos decir: ¡Qué cabezona es! No es cabezonería. Es un
proceso de duelo que tiene que procesar. Tiene que dar unos pasos mentales para
integrar el cambio en la nueva etapa en la que se encuentra. Etapa que todos nece-
sitamos que acepte. Etapas que todos vivimos y viviremos.

≈≈≈≈≈≈≈≈

Me llama la atención encontrarme con personas que cuando hablan, te golpean

en el brazo. Es un gesto que resulta pesado durante la comunicación. Podría ser
una forma de decir: –Escúchame. Mantente ahí. No te distraigas. Préstame oído.
Hazme caso–. Responde a una percepción cultural de que comprende, que a la otra
persona no le interesa lo que le está diciendo, o por experiencias vividas cree que
no le interesa porque no ha tenido la experiencia de ser escuchada. Cuando esto
ocurre, yo digo: –Te estoy escuchando. Me estás diciendo...Te estoy prestando
atención. No es necesario que me golpees en el brazo para que no me distraiga. Lo
que me estás contando es muy importante para ti–. Dejan de golpear el brazo. Es
un acto inconsciente cultural al no haberse sentido escuchadas. Cuando no escu-
chamos, no se reconoce su historia y no se hace el proceso que es necesario hacer,
repiten el mismo discurso. Cuando las personas son y somos escuchadas adecua-
damente existe una sorpresa profunda que se manifiesta en un agradecimiento por
haber sido bien escuchadas. Se vive como algo extraordinario y experiencia única
y de gran valor que conecta con la necesidad propia. Lo comprobamos en la lectura
de los diálogos.
Por otra parte, cuando el camarero pide el menú a la cocina suelen contestar:
–Oído, marchando– como respuesta de que ha escuchado el encargo. En nuestro
día a día no tenemos esta práctica. Podemos decir algo y porque lo hemos dicho, pen-
-5-
 ESCUCHA ACTIVA

samos que nos han oído o escuchado, comprendido y retenido lo que hemos dicho
y no ha sido así. No hay costumbre de validar lo que la persona ha dicho. Lo expe-
rimentamos en nuestro entorno familiar y profesional. Si solamente se reformulara
lo que escuchamos, no habría malentendidos, error u olvido, ni conflictos como a
veces se producen. No todo lo que decimos se escucha y se escucha adecuadamente.
Al aplicar la Escucha Activa, se reconoce lo que la otra persona dice y se le da valor
y reconocimiento de que ha sido escuchado. Es la práctica de la respuesta empática.
Podemos decir: «¿Hay alguien ahí?». Hablar requiere la presencia de la otra
persona. Observamos que cuando la persona está hablando, nuestra mente está en
funcionamiento con respuestas de todo tipo. Lo comparo con una partida de tenis.
¿Qué ocurriría si un jugador tirara una pelota y el otro le respondiera con dos, tres,
cuatro y cinco pelotas? No habría juego. En el diálogo se acaba no diciendo nada
porque no se es escuchado. No hay partida. Se habla a la vez, encima de lo que dice
la otra persona. «Se tiran muchas pelotas». Se concluye que lo que la otra persona
dice, puede no interesarle al interlocutor y es más importante lo que «yo tengo
que decir». Cuando decidimos hablar de algo, requerimos atención. No recibirla
es causa de frustración, dolor, distanciamiento y ruptura. Lo vemos en nuestro
contexto personal, social, profesional, televisivo y político: –Me importa lo que
tengo que decir yo–.
La respuesta que podemos dar puede proceder desde la vivencia y significado
propio de la persona que escucha, proyectando ese significado en el que habla. No
estamos escuchando adecuadamente. Puede generarse incluso un conflicto o ruptura.
Hablar para desahogarse es necesario. Sin embargo, hay que encontrar cauces,
estrategias a través de la cuales hablar no sea un desahogo nada más o una queja
continua. El desahogo, la queja, puede dejar a la persona atascada, encerrada en sí
misma y puede dejar sin energía a la persona que escucha. Muchas veces se huye
de determinadas personas porque al escucharlas, existe un sentimiento de quedarse
atrapadas en un laberinto, en un callejón sin salida y sin energía. De aquí viene ese
cansancio y ese sentimiento de pérdida de tiempo: «siempre está con lo mismo». La
persona habla manifestando su necesidad, que no es un desahogo nada más, sino
progresar mentalmente para entrar en otro espacio. El que escucha necesita hablar
adecuadamente para conducir a la persona hacia un diálogo eficaz. Un diálogo que
va más allá de desahogarse. Las palabras que nos dicen y cómo nos las dicen, y las
que decimos, son de vital importancia. Necesitamos prestar atención.
Antes de formarme en Escucha Activa, yo era trabajadora social. Trabajaba en
Sydney con personas que habían emigrado por una decisión forzada, económica o
política. Recuerdo una joven que con frecuencia quería hablar conmigo de su ma-
lestar por no estar en su país. La escuchaba y le daba tiempo, mucho tiempo. En
ese tiempo no conseguí nada. Se desahogaba sí, pero no llegaba a identificar lo que
realmente ocurría y lo que necesitaría hacer. Daba vueltas a lo mismo como una
noria y yo acababa agotada. Profesionalmente yo era amable y educada, pero he de
reconocer que no tenía formación en cómo escucharla y cómo responder adecuada-
mente. Con el tiempo, supe por una mujer que esta joven era con la que se había ido
su marido. Se había quedado embarazada y abortó. Comprendí muchas cosas de su
-6-
 PRIMERA PARTE. La comunicación. Característica de la Condición Humana

proceso de ansiedad, falta de integración, queja constante y dar vueltas a lo mismo,

querer huir del presente. No había resuelto esta etapa reciente de su vida. Por otra
parte, cuando estaba con los niños, hijos de matrimonios, que a veces ayudaba vo-
luntariamente, si alguno lloraba se ponía histérica. En nuestra formación profesional,
no nos enseñan a observar, a escuchar con atención, y a saber cómo responder. Si
ahora pudiera escucharla, en menos tiempo habría una conexión diferente, y proba-
blemente ella hubiera sido capaz de verbalizar lo que vivía, aceptar su decisión y
enfocar su vida. Su estrategia era la huida, volver a su país, cuando ella sabía que no
había nada en su país, y su familia estaba en Sydney. En el fondo era una huida de
un espacio de sufrimiento, que no había integrado y necesitaba integrar para entrar
en un “ambiente sano”.

2. IMPORTANCIA DE LAS PALABRAS QUE DECIMOS Y CÓMO

LAS DECIMOS, Y LAS QUE NO DECIMOS. DIÁLOGO 2 SIN
ESCUCHA ACTIVA
Escuché al profesor D. Luis Castellanos, filósofo e investigador, defender la im-
portancia de las palabras. Palabras que comparto.
“Las palabras construyen nuestros relatos. Las palabras forjan nuestra perso-
nalidad y capacidad de ver el mundo. Las palabras sanan y duelen. Las palabras
construyen historias. Las palabras funcionan en el cerebro y en el cuerpo. Las
palabras salvan vidas”.
Nuestro diálogo, o más bien «nuestro discurso», está compuesto de palabras, de
cómo se pronuncian y cuándo se pronuncian. Palabras que pueden ser conductoras
o pueden bloquear, incluso con buena intención, en nombre del amor, en nombre de
querer ayudar. Recordarán algunas que les hayan dicho o que hayan dicho. «Una
joven me contaba que, tras muchos años, seguía teniendo muy mala relación con
su tía. Cuando tenía 18 años en un día de excursión, no decidió ir a caminar porque
estaba cansada. Las palabras de su tía fueron: “Te veo vieja”. Bastaron tres palabras
para una ruptura». A través de esas palabras no hubo entendimiento ni comprensión.
Nuestro lenguaje está determinado por nuestros pensamientos, valores, opinio-
nes, sentimientos, emociones, decisiones, experiencias vividas, etc. Nuestro len-
guaje tiene un impacto en la persona que nos escucha. Y a su vez, el lenguaje de la
otra persona tiene un impacto en nosotros, que hace surgir nuestros pensamientos,
valores, opiniones, sentimientos, emociones, experiencias, decisiones, etc. El ciclo
de la Escucha Activa, en un momento puntual, es la alternativa de comunicación,
es sanador y está compuesto de palabras que abren, que desbloquean. Sanador para
la persona atendida, a quien se escucha, y para la persona quien atiende y escucha.
Las personas se acercan y nos plantean una situación que están viviendo. Nos
preguntamos: –¿Y ahora qué le digo?–. Vuelvo a comentarlo pues es de suma im-
portancia. Buscamos en nuestra mente la respuesta. Otras veces ni nos lo pregun-
tamos, con espontaneidad, respondemos desde lo que entendemos que esa persona
debería hacer. Uso el término debería porque es el que usamos en nuestro lenguaje:
–Lo que tendrías que hacer es... Lo que deberías hacer es…–.
-7-
 ESCUCHA ACTIVA

Hay personas que no plantean les ocurre nada, pero algo ocurre. Podemos pre-
guntarnos: –¿Le digo algo?– y –¿Qué le digo?–. La tendencia general es decir: –
Tranquila, tranquilo, no se preocupe, no pasa nada o ánimo. Todo irá bien. Saldrá
adelante. Todo se arreglará–. Nuestras palabras van buscando soluciones para evi-
tar que la otra persona sufra. Pensamos que de esa forma sufrirá menos. Estamos
llenos de buena voluntad. En el nombre de “hacer un bien”, podemos dejar sola a
la persona. Estamos programados a responder de una manera concreta que luego
reflexionaremos al hablar de la Cultura actual de Comunicación. Cuando decimos
ciertas frases o palabras, estamos buscando un objetivo: “ayudar a la otra persona”.
No estamos buscando “escuchar adecuadamente”. Por adecuadamente entendemos
atención a lo que nos dice y atención a lo que respondemos.
No se trata de ayudar, aliviar el sufrimiento, quitar leña al fuego, porque no nos
es posible. El objetivo es escuchar adecuadamente. Plantearnos que, según sean
nuestras palabras, facilitamos el proceso a la otra persona en lo que nos comunica.
A veces podemos ser la persona a quien se le habla así. Otras veces podemos
ser la persona que habla así. En un caso o en otro, la Escucha Activa nos va a pro-
porcionar una metodología de gran utilidad para facilitar un proceso de diálogo
sanador, eficaz, evitando un conflicto y conectando con la persona.
En el siguiente diálogo, la persona habla desde su percepción de la realidad que
responde a su necesidad. Se le responde desde la educación y no hay conexión.

DIÁLOGO 2.
LLENOS DE BUENA VOLUNTAD Y EDUCACIÓN,
NO RESPONDEMOS ADECUADAMENTE
Celadora/Administrativa atiende al señor Manuel, de unos 40 años en la sala de
espera del centro de salud para coger una cita con su médico. Hay alrededor de
100 números de espera. Solo dos administrativos. Son las 11 de la mañana de un
día de agosto. A esa hora los profesionales van a almorzar, y yo como celadora y
persona de apoyo en el centro acudo al mostrador para sustituir a un administrati-
vo. Atendiendo, fui llamada por mi coordinadora. Terminé de atender a la persona
y me levanté para hablar con mi superior de trabajo. Fueron unos segundos y volví
al mostrador para seguir atendiendo. De repente, desde el final de la sala, con 100
personas presentes, un señor se abrió paso entre la gente y vino hacia mí gritando
hasta llegar a mi puesto.
M1. Desde el final de la sala con 100 personas presentes, se abre paso un señor
gritando:
–Tú no puedes abandonar tu puesto de trabajo. Menos con la gente que hay. ¡Es
que no te das cuenta! Estamos aquí con una cola y tú te levantas ¡para hablar!
P1. Me quedé mirando estupefacta. Pensé que saltaba el mostrador. Estaba alte-
rado.
–Señor, no he abandonado mi puesto.
M2. Sin casi dejarme hablar. Siguió hablando en voz alta.
–¡¿Que no has abandonado?! Te has levantado para ponerte a hablar…
P2. –Esa persona era mi jefa y me estaba dando instrucciones.

-8-
 PRIMERA PARTE. La comunicación. Característica de la Condición Humana

M3. –Pero tu trabajo es estar ahí, atendiendo a la gente.

P3. Me está alterando. Encima me dice cuál es mi trabajo y gritando.
–Señor, yo estoy aquí de apoyo. No soy administrativa sino celadora. Entiendo
su enfado y la demora.
M4. Me corta para seguir gritándome.
–¡Tú tienes que atender y ahora mismo me das tu número de funcionaria porque
te voy a poner una reclamación!
P4. La verdad es que en el fondo me hizo gracia lo del número, pero quería ponerme
una reclamación. ¿En base a qué?
–Señor, yo no tengo número al cual se refiere.
M5. –¡Que me des tu número y te identifiques! ¿Tú crees que soy tonto?
P5. Sigue con tono super enfadado. Yo dentro de lo que cabe tranquila. Sé que no
he actuado mal y comprendo que está cansado y enfadado por las tremendas
colas para las citas.
–Señor, le repito que no tengo número. Yo le doy mi nombre y apellidos y ahora
haga lo que crea conveniente.
M6. –Yo no quiero tu nombre. Quiero que me des tu número.
P6. Estoy asombrada. Quiere que me identifique y le digo:
–Señor, no le puedo dar ese número porque no tengo ningún número. Le vuelvo
a dar mi nombre y apellidos para identificarme.
M7. –Dame una hoja de reclamaciones. Yo no quiero tu nombre.
P7. Se la doy.
M8. Se retira balbuceando.
Curiosamente me toca atenderlo más tarde en su turno. Ahora viene calmado, di-
ciendo por favor y gracias.
No hay entendimiento. El señor Manuel está con una idea y su nivel de enfado
es tal que no me escucha. Hasta el punto de que en la reclamación pone que me
niego a identificarme. En mi forma de responder no hay alteración de la voz, y
he utilizado argumentos, cosa que no ha dado resultado. Mis sentimientos al final
de este diálogo fueron de impotencia y enfado. Me quedé con “un mal sabor de
boca”. Yo intenté mostrar calma y responder adecuadamente a sus acusaciones.
Sin ningún resultado.

Reflexión/Diálogo
Una vez leído este diálogo, de nuevo se crea un conflicto por un choque de necesi-
dades, de realidades distintas para cada una de las partes. La persona responde pau-
sadamente desde el modelo informativo con educación, con el intento de hacerle
comprender lo que ha ocurrido. Las palabras que se pueden decir a la otra persona,
aun pausadamente y con educación, pueden no resolver la situación. La compañe-
ra ha argumentado y dado explicaciones válidas que no son aceptadas. El mundo
emocional posee a la persona y la retiene «en su torre». Por eso, es importante las
palabras que usamos como respuesta.
El aprendizaje de la Escucha Activa es una alternativa de respuesta. En P1 la
compañera niega lo que le ha dicho en M1: que no ha abandonado su puesto. No

-9-
 ESCUCHA ACTIVA

se lo acepta tampoco en M2 ni M3 ni M4. Se va generando un conflicto mayor.

Vamos a aprender a responder de otra forma con la Escucha Activa, y la alternativa
hubiera sido en la línea: –Hay mucha gente y usted tiene prisa. Al llamarme mi
jefa y ausentarme unos minutos se ha molestado porque se retrasa la atención–.
Al reconocer su necesidad y no negársela, podría haber sido otra la respuesta M2.
Por la tendencia que tenemos de no acoger lo que nos dicen, surge en nosotros
una manera espontánea para aclarar y defendernos “del ataque”. Observamos que, al
no escucharle, él no nos escucha. Si necesitamos que alguien nos escuche, escuché-
moslo antes. Escuchar, no para darle la razón sino para hacerle pensar.
La respuesta P3 recoge que entiende su enfado y la demora. Sin embargo, pode-
mos decir que el Sr. Manuel no la oye. No todo lo que decimos o nos dicen se escu-
cha. Es obvio que hay un bloqueo por parte de este señor creado por su necesidad.
Importante es saber que la aplicación de la Escucha Activa a situaciones como esta,
nos facilita la gestión de nosotros mismos, aunque la persona no pueda o no se per-
mita evolucionar a una comprensión de la situación. La gestión de nosotros mismos
sólo es posible desde la aceptación de la realidad de la Condición Humana: cuando
una persona tiene prisa y se paraliza la atención, se pone agresiva. No le gusta y no
ha aprendido a gestionar lo que no responde a su necesidad.

3. ESCUCHA ACTIVA. PRELIMINAR.

DIÁLOGO 3 CON ESCUCHA ACTIVA
Carl Rogers, psicólogo humanista, fundador del Modelo Counselling centrado en
la persona, nos introduce en la clave de la Escucha Activa:

Una de mis maneras de aprender consiste en plantear mis propias

incertidumbres, abandonar nuestras propias defensas, tratar de esclarecer
mis dudas, acercarme al significado real de mi experiencia, abandonar mis
propias actitudes de defensa y tratar de comprender lo que la experiencia
de la otra persona significa para ella.1

Las frases que utilizamos pueden ser para nuestro propio rescate. Son protecto-
ras. Se dicen con el objetivo de ayudar a la persona, pero realmente a quien ayudan
es a nosotros que las decimos. Podemos sentirnos con inseguridad e incertidumbre.
Otras veces se dicen para defendernos, porque nos hemos sentido atacados. Al
aplicar la Escucha Activa, no necesitamos proteger ni protegernos, ni siquiera ra-
zonar, porque estamos en la Aceptación de la realidad que se presenta y en el inicio
del proceso del diálogo para ver si la persona puede «llegar a…»
La Escucha Activa es el proceso de comprensión de la experiencia de la otra per-
sona en un momento puntual y la capacidad de comunicarle esa comprensión. Empa-
tía no es decirle: –Te comprendo, te entiendo, yo también he pasado por lo mismo–.
Cuando Carl Rogers dice: «Tratar de comprender lo que la experiencia de la otra

1 Rogers, Carl R. (1972). El Proceso de Convertirse en Persona, 17.ª ed. Barcelona: Paidós.

-10-
 PRIMERA PARTE. La comunicación. Característica de la Condición Humana

persona significa para ella», nos introduce en el significado de la auténtica empatía.

Necesitamos convencernos de que su experiencia es suya. Empatía es comunicarle
lo que entendemos nos está diciendo verbal y no verbal y ser capaz de comunicárselo
sin juicio de valor para que piense y comprenda. De esta forma, la persona se siente
comprendida, no solo escuchada. Es otro nivel. Al sentirse comprendida, se siente en
un espacio seguro y da un paso mental y emocional hacia adelante, y así sucesiva-
mente, hasta que objetivamente finaliza el proceso del diálogo. Necesitamos adquirir
capacidad en Competencia Relacional para tener más desarrollada la destreza en
comunicarnos. Tanto con la persona que nos puede pedir ayuda en un momento pun-
tual, como con la persona que tenemos que comunicarnos. La metodología de la Es-
cucha Activa, desde la aplicación del Modelo Humanista Counselling centrado en la
persona, nos proporciona una herramienta que, de conocerla y aplicarla, nos permite:

• Adoptar una posición centrada en la persona, en el momento puntual.

• Facilitar la gestión de los pensamientos y sentimientos y de las personas
con las que nos comunicamos o atendemos.
• Desarrollar una adecuada capacidad de respuesta que garantice una exce-
lencia y calidad en nuestra comunicación.
• Facilitar un proceso de comprensión, de entendimiento, de integración, de
aceptación.
• Facilitar un proceso de apertura, toma de decisiones, cambio.

Al no aplicar una Escucha Activa adecuada, nuestra comunicación puede ser

informativa y paternalista que veremos en la primera parte al reflexionar sobre la
Cultura de Comunicación actual. La escucha sin más, sin ser Activa, no tiene el
efecto sanador como lo tiene la Escucha Activa, aunque nos den las gracias por
haberles escuchado. Podríamos decir que la Escucha sin más es bondadosa. Desde
ese punto de vista ya ofrece algo positivo al otro, pero un desahogo no es suficien-
te. De esta forma, la persona no avanza. Se queda en el mismo sitio. Puede sentirse
aliviada momentáneamente porque ha descargado y probablemente cargue al que
escuche.
La Escucha Activa va más allá de un desahogo. Conduce a la persona a pensar
y plantearse qué necesitaría hacer para integrar una situación. Conduce a la per-
sona a planteamientos y acciones. Si escuchamos lo que oímos y lo que decimos,
o me gustaría decir: si observamos lo que oímos, y lo que decimos; si leemos lo
que oímos, decimos y «observamos», un nuevo espacio se abre. Escuchar adecua-
damente requiere oídos, ojos, mente, presencia y conocimiento. Es una aventura
fascinante.
Podemos formularnos nuestras propias preguntas al plantear el aprendizaje de
la Escucha Activa como objetivo propio:

• ¿Y si aporta algo positivo?

• ¿Y si me ayuda a comunicarme mejor cuando yo lo necesite?
• ¿Y si puedo escuchar mejor/adecuadamente a la otra persona?
-11-
 ESCUCHA ACTIVA

• ¿Y si puedo escucharme mejor/adecuadamente?

• ¿Y si puedo aprender la Metodología del Modelo Humanista Counselling
centrado en la persona?
• ¿Y si una Escucha Activa adecuada facilita un proceso interno hacia la
resolución, el bienestar y el equilibrio?
• ¿Y si en la comunicación el punto de partida soy yo?

Como introducción en esta parte preliminar sobre la Escucha Activa, el siguien-

te diálogo nos ofrece una intervención breve, sencilla, de una compañera que, for-
mándose en Escucha Activa, lo pone en práctica. Vamos a tener ocasión de ver
muchos diálogos donde se aplica la Escucha Activa, que seguro nos deleitarán la
lectura e invitarán al aprendizaje de su metodología. Recordamos que no nos fija-
mos tanto en el contexto del diálogo sino en la metodología que aplica. Aprender
a aplicar la Escucha Activa requiere, por una parte, conectar con el marco teórico
que hablaremos en la Tercera Parte del libro. Por otra parte, requiere práctica,
atreverse, optar por aplicar lo que se va comprendiendo. Por ello se facilita en este
libro continuamente diálogos prácticos. Cuánta más práctica, mejor interiorización
y más natural puede hacerse su aplicación.

DIÁLOGO 3.
IDENTIFICAR LA NECESIDAD,
CAPACITA IDENTIFICAR LA DECISIÓN
Doctora del centro de valoración de discapacidades que atiende a Dolores. Mujer
de 55 años. Presenta mucho cansancio en su aspecto y su voz. Hombros encorva-
dos. Tiene reconocida la incapacidad laboral para su profesión. Antes de la consul-
ta, había leído el informe. He elegido este diálogo por la frecuencia de consultas de
este tipo. Ilustra lo que hemos hablado en clase de la parte sumergida del iceberg y
que es importante identificar lo que ocurre realmente.
P1. Veo entrar a una persona muy cansada. Compruebo la edad en el expediente.
Aparenta más de la que tiene.
–Buenos días, Dolores. Soy la doctora G.M. Entre por favor y siéntese.
D1. –Buenos días doctora.
P2. –Es la primera vez que viene aquí. He leído los informes que ha enviado, pero-
prefiero que usted misma me cuente los problemas de salud que tiene.
D2. –Sí Doctora. Me duele todo. Los brazos, los hombros, las piernas, las manos y
la espalda.
P3. –Entiendo que padece mucho dolor y que ello le afecta mucho.
D3. –Ya no soy capaz de hacer nada.
P4. Procuro no juzgar al oír no poder hacer nada. Es lo que siempre hacemos:
juzgar.
–Me quiere decir que se siente limitada para realizar algunas tareas.
D4. –No puedo mover mis brazos, mis piernas. No puedo caminar. Apenas salgo
de casa.

-12-
 PRIMERA PARTE. La comunicación. Característica de la Condición Humana

P5. –Dolores, me gustaría que me describiera las dificultades que tiene para asearse
y vestirse. Cuénteme un día habitual de su vida.
D5. –Bueno, asearme y vestirme, lo hago sola, aunque me cuesta mucho.
P6. –Entiendo que puede tardar más que antes, pero consigue hacerlo sin ayuda de
otra persona.
D6. –Me duele mucho, pero me apaño para cuidar de mí misma.
–Hace una breve pausa. Silencio.
P7. –Hago una pausa. Silencio. Espero porque intuyo que quiere decir algo más.
D7. –Lo que ocurre es que, en casa, tengo que cuidar de un hijo minusválido. Está
en silla de ruedas y estoy cada vez más cansada –las palabras le salen más entre-
cortadas. Veo que está a punto de llorar, pero sigue hablando.
–Mi marido se ha ido al extranjero para buscar trabajo y no tengo noticias de él
desde hace seis semanas. Mis vecinos… –hace una pausa.
P8. –Veo que está viviendo una situación familiar extremadamente difícil. Parece
que tiene que ocuparse de todo ello y se siente desbordada y seguramente algo
sola.
D8. –Sí doctora. No puedo más. Yo sola no puedo seguir estando en todo.
P9. –Y ¿Qué piensa que debería hacer?
D9. –No se lo he contado a nadie doctora, pero ahora tengo que hablar y necesito
ayuda.
P10. –Concretamente, ¿cómo lo va a organizar?
D10. –Mañana voy a pedir cita con la trabajadora social, y esta tarde voy a llamar
a mi hermana. Hace tiempo que no hablo con ella. Tiene buena salud y tiempo
libre.
P11. –En resumen Dolores, se ocupa sola de la familia y de la casa y se siente
abandonada. No había hablado con nadie, pero ahora se da cuenta de que puede
recurrir a los servicios sociales y a su entorno familiar también. Está ya dispuesta
a buscar y utilizar los recursos de apoyo que necesita.
D11. –Sí doctora. Me ha hecho mucho bien hablar con usted.
Se la ve más tranquila.
He procurado gestionarme a mí misma y conectar con la persona. Las dificultades
que he tenido eran no caer en juzgar. Creo que al sentirse escuchada ha sido posi-
tivo para Dolores. Satisfacción de haberla acompañado para que mejore su situa-
ción. Ya lo he hecho con otras personas desde que estoy aprendiendo la Escucha
Activa. Contribuye a mi salud porque mantengo la serenidad y eso es mucho. Cons-
tato que se puede llegar a aportar ayuda, siendo eficaz, en poco tiempo y con escaso
coste en energía personal. Ahora veo que es un reto que se me presenta siempre. He
de adaptarme a cada situación. Cada persona es un caso y una historia particular.
Mi criterio de actuación ha sido aplicar la Escucha Activa que estoy aprendiendo.
Conectar con la persona y acompañarla para que encuentre en ella la solución. Me
propongo empezar el día de trabajo con la idea de aplicar la Escucha Activa y en
todos los ámbitos: trabajo, compañeros, familia. Sea la que sea la situación, poder
conectar profundamente con otra persona, incluso en una breve conversación. No
tiene precio y puede mejorar radicalmente la vida de una persona.

-13-
 ESCUCHA ACTIVA

Reflexión/Análisis
Probablemente es la primera vez que quien lea este libro se encuentre con un
diálogo con Escucha Activa. ¿Qué les ha parecido su desarrollo? ¿Les llama
algo la atención? Les invito a releerlo e identificar lo que les haya podido llamar
la atención. Observamos la metodología que hay inmersa en este diálogo y en
otros muchos, que siempre es la misma. Desde el inicio hay un planteamiento de
cómo quiere atender, opta por aplicar la Escucha Activa: aplicación de Actitudes,
Habilidades y Estructura de Intervención. Son los componentes del ciclo de la
Escucha Activa que desarrollaremos en la Tercera Parte del libro y que ahora se
introducen.
Hay presencia de una profesional que se presenta a Dolores, aplica la Obser-
vación y crea el vínculo relacional necesario para un diálogo eficaz a través de
las respuestas empáticas P3 hasta P8. Respuestas que son la expresión de lo que
comprende la doctora, dice Dolores, y a su vez van permitiendo las respuestas
de Dolores, afirmando siempre que está siendo comprendida. Introduce en P7 la
habilidad del Silencio, tras su silencio en D6, que le llamamos Silencio Activo. Ha-
blaremos de la importancia del Silencio Activo como hablilidad. Observamos en
P2 que aplica la habilidad de la Destreza de Iniciar, invitando a la persona a decir
lo que sabe, lo que conoce, siendo la conexión para continuar el diálogo. Continúa
con respuestas empáticas. Al principio, responder empáticamente puede resultar
forzado porque no es una forma natural de respuesta. Hemos visto que, desde el
inicio, de no haber sido por este aprendizaje, hubiesen sido respuestas con juicio
de valor. En las ocho frases de cada una de las partes, no se hubiera identificado
lo que se ha identificado.
Comprobamos en el diálogo, la Estructura de Intervención aprendida de las
tres Fases que hablaremos. Hasta P8 y D8, realiza la Primera Fase: “lo que ocurre
realmente”. En P9 plantea la Segunda Fase: “¿Qué necesitaría hacer?”, y en P10 la
Tercera Fase: “¿Cómo va a llevarlo a cabo?”. Es interesante comprobar que, a estas
dos preguntas, Dolores da sus respuestas firmes y claras en D9 y D10. E incluso sin
preguntarle la tercera pregunta: “¿cuándo va a hablar?”, responde en D10 cuándo
va a llevarlo a cabo. Es el proceso del diálogo eficaz con Escucha Activa.
La profesional recuerda en P11 cerrar el diálogo usando la habilidad de Resu-
mir para focalizar y centrar. Lo cual permite a Dolores dar las gracias indicando
que le ha hecho mucho bien hablar con ella e irse con un plan de acción y más
tranquila.
Convendría leer de nuevo el último párrafo donde la compañera comparte la
experiencia vivida en el proceso del diálogo. La doctora con la aplicación de la
Escucha Activa, y en un espacio de tiempo breve, ha facilitado a Dolores un pro-
ceso mental y emocional para abrirse a una nueva perspectiva que ella misma ha
identificado la necesidad y solución. Le ha permitido exponer, pensar, formular y
decidir, «llegar a…»

≈≈≈≈≈≈≈

-14-
 PRIMERA PARTE. La comunicación. Característica de la Condición Humana

En la justificación y necesidad de plantearnos la formación en Escucha Activa

para una comunicación adecuada, nos detendremos en el aspecto profesional.
Para desempeñar una adecuada y eficaz función profesional son necesarias dos
competencias: Competencia Técnica2 del ámbito profesional en el que se trabaja,
y Competencia Relacional3, ya sea en el ámbito sanitario, social, educativo, admi-
nistración pública, servicios, laboral, política, etc.
Cada profesional necesita plantearse que no puede intervenir siguiendo una
forma particular de hacer, de pensar, de ser; siguiendo un carácter, o unos valores
propios. La intervención necesita realizarse desde la profesionalidad, centrada en
lo que dice la persona, nos guste o no, estemos de acuerdo o no. No somos empá-
ticos porque la persona me da pena o porque me cae bien o me recuerda a alguien.
La aplicación de la Escucha Activa nos adentra en un marco de profesionalidad y
nos desarrolla una identidad profesional al intervenir con Competencia Relacio-
nal. Si no integramos la relación con la persona, no nos relacionamos tampoco
con nosotras mismas como personas. En ese caso, realizamos una actividad que a
veces puede convertirse en activismo, rutina y que es causa de pérdida de energía,
agotamiento, frustración y deseos anticipados de jubilación.
La formación en competencia relacional es necesaria para el abordaje y gestión
de las situaciones que se presentan. No depende de la opción voluntaria de cada
profesional, sino que es una opción diaria del profesional. No somos profesionales,
sino que nos hacemos profesionales. Implica un proceso continuo de aprendizaje y
de apertura al significado de lo que vive la persona. La identidad profesional está
equilibrada con la integración de las dos competencias.
La gráfica siguiente nos sitúa en cómo suele ser nuestra comunicación: monó-
logos en sentido horizontal. Discursos informativos que narran varias cosas segui-
das sin pausa. Ejemplo: Frases 1 hasta 8. La persona ha hablado, informado hasta
ocho cosas seguidas. Si nos preguntamos dónde se ha quedado la persona (A) que
escucha o se le informa, puede que probablemente se haya quedado en la primera
o segunda frase. No puede seguir prestando atención a lo que continúa. Está asimi-
lando lo primero. Permanece en silencio mirándonos. Puede darnos la impresión
de que ha escuchado y entendido todo, las ocho cosas. No ha sido así.

“Un antes”
P.-----1---- + ---2---- + ---3---- + ---4----+ ----5---- + ----6----- + ----7---- +----8-
A.-----1----+ ----2----
2 Competencia Técnica del ámbito profesional. Profesionales sanitarios, educativos, administrati-
vos, por tradición y formación, se centran generalmente en la competencia clínica, científica, di-
dáctica, técnica, etc. Al tratar con personas en sus funciones, necesitan conectar con la persona.
Si se conecta, hay "Humanización". De lo contrario, hay “Deshumanización”.
3 Hacia una Competencia Relacional. El profesional se plantea y opta por integrar en su función,
una Competencia Relacional que tenga en cuenta a la persona a quien atiende, además de la ac-
tividad que desempeña. Urge la construcción de Equipos de Trabajo que trabajen en equipo. La
formación en Competencia Relacional no se imparte normalmente de forma reglada. Hasta que
esto se dé, cada profesional busca medios propios para formarse. Espero que la lectura de este
libro sea lectura reflexiva que pueda facilitar un aprendizaje complementario.

-15-
 ESCUCHA ACTIVA

La Escucha Activa es un giro grande. No es monólogo sino diálogo. No es

discurso. Son intervenciones cortas. No va en sentido horizontal sino en vertical.
Hay una transformación del modelo de cultura de comunicación actual al modelo
de cultura de comunicación alternativo. Se convierte en un antes y en un después.

“Y un después”
P1. --------------------
A1. --------------------
P2. --------------------
A2. -------------------
P3. --------------------
A3. --------------------
P4. --------------------
A4. --------------------
P5. --------------------
A5. -------------------

Podríamos comparar la Escucha Activa con un partido de tenis donde una per-
sona tira la pelota y la otra la devuelve. No tiran 2, ni 3, ni 4, ni 5, ni 6, ni 7, ni 8
pelotas seguidas a la persona, sino una a una, jugando las dos partes. Así se hace
la partida.
Con una partida de ajedrez. Cada persona mueve solo una ficha. La otra persona
mueve la siguiente. No mueve una persona 2, ni 3, ni 4, ni 5, ni 8 fichas. Cuando
ha movido una, se centra en la respuesta que va a dar la otra persona. Podría ser
que tuviera un movimiento pensado, pero ha de dejarlo porque su movimiento está
siempre condicionado al de la otra persona. Se produce una conexión.
Si observamos las olas, las olas vienen y vuelven al mar. Igualmente, lo que la
persona nos comunica sería semejante a la ola. Ese mensaje ha de regresar a ella.
La persona que Escucha Activamente necesita devolver lo que está comprendien-
do. Esto es lo que llamamos Empatía, que lo ha hecho muy bien la compañera.
Podríamos también compararlo con la imagen del cantaor y el que toca la guita-
rra u otro instrumento. El profesor Javier Barbero ha introducido esta metáfora del
cantaor. La persona que escucha y el que habla están en armonía, en conexión. La
pregunta que yo me hago y les hago, sería: “¿Quién es quién?”. Es decir, en el pro-
ceso de la Escucha Activa, ¿quién es el cantaor y quién es el que toca la guitarra?
Los dos necesitan escucharse. El cantaor necesita seguir a la música que es quien
marca el tono. Identificamos a la persona que toca el instrumento musical como el
que habla. Es en un principio quien dirige. El que canta es el que escucha y aparen-
temente no dirige. Sin embargo, en todos los ejemplos expuestos, el que escucha,
por la forma que tiene de responder empáticamente, también está dirigiendo al que
habla. Es un modelo no directivo en tanto en cuanto que no hay un director. Sin
embargo, es un modelo directivo dirigido por las dos partes que están en conexión.
El objetivo de la Escucha Activa es desarrollar la capacidad de conexión, y cone-
xión con quien es diferente a mí en ese momento puntual.
-16-
 PRIMERA PARTE. La comunicación. Característica de la Condición Humana

4. ESCUCHAR-SE ACTIVAMENTE. DIÁLOGO 4

CON ESCUCHA ACTIVA
La escucha suele estar enfocada hacia la escucha a la otra persona. Sin embargo,
la planteamos también como escuchar-se activamente. No nos han enseñado a es-
cuchar ni a responder. No nos han enseñado a escuchar-nos y a responder-nos. De
haberlo hecho, sabríamos movernos mejor en nuestro mundo mental, emocional,
físico y social. Tendríamos una herramienta muy eficaz para conectar con nuestras
experiencias, pensamientos, emociones. Reflexionaríamos adecuadamente y llega-
ríamos a identificar, comprender, pensar, procesar, asumir, aceptar y decidir.
El siguiente diálogo pertenece a una compañera que aplicó la Escucha Activa a
una situación propia. Como estrategia personal, es aconsejable escribirlo a la hora
de aplicarlo con una misma. En la Cuarta Parte del libro podremos ver dos diálogos
que otra compañera aplica a sí misma la Escucha Activa tras el diálogo de haber
sido atendida por otra persona sin Escucha Activa. Recordamos que la lectura del
dialogo requiere que nos centremos y leamos despacio. Anotamos si algo nos sor-
prende. Es un aprendizaje.

DIÁLOGO 4.
IDENTIFICAR LO QUE OCURRE EN EL AMBIENTE
FAMILIAR PROPIO Y TOMA DE DECISIÓN
He decidido realizar un auto Counselling. Me doy el nombre anónimo de Amelia.
Cuando me responda a mí misma uso la P. Sabemos que P y A son la misma persona.
Me considero una persona tranquila y paciente, pero me encuentro últimamente una
persona irritable, que se enfada fácilmente con su marido. Hace ya tiempo que nues-
tra relación se basa en estar pendiente únicamente de las obligaciones, y parece ser
que el estrés de ambos nos hace sentir como atacados el uno por el otro. Estoy hoy
tranquilamente en casa y decido empezar a escribir. He intentado en otras ocasiones
hablarme a mí misma desde la Escucha Activa que estoy aprendiendo del Counselling,
pero siempre me quedo en la primera o segunda frase. No avanzo. Me sirve para rela-
jarme en el momento, pero vuelvo a tener discusiones. No solucionamos el problema.
Necesito relajarme y tener una vida alegre y agradable con mi marido. Este fue uno
de los principales motivos que me hizo apuntarme al segundo curso de Counselling.
A1. –Me enfado con facilidad con mi marido.
P1. Tengo dudas. No sé si realizar la respuesta en primera o segunda persona.
Decido en segunda persona.
–Te enfadas fácilmente.
A2. –Sí. Muchas veces llegamos a discusiones fuertes.
P2. –Te ocurre de forma frecuente e intensa.
A3. –Sí. Los dos pensamos que tenemos la razón y llegamos a gritarnos y decirnos
cosas que duelen. Me afecta mucho y más si coincide que nuestro hijo está pre-
sente. A él también le afecta.
P3. –Las discusiones llegan a tanta intensidad que te afectan tanto a ti como a tu
hijo.

-17-
 ESCUCHA ACTIVA

A4. –Mi hijo lo dice y lo expresa. No le gusta que gritemos ni verme llorar –al re-
cordar esto, mis ojos se ponen llorosos, al pensar en mi hijo y sus sentimientos.
P4. –El pensar que le afecte a tu hijo te produce gran tristeza.
A5. –Sí. Quiero solucionarlo. Me gustaría que mi marido entendiera que sus expre-
siones y/o palabras son molestas para mí en determinados momentos. Yo recibo
sus expresiones como una queja continua de cómo o qué debería yo realizar, sin
darse cuenta de lo que he realizado y el esfuerzo que le dedico a las diferentes
tareas y obligaciones.
P5. –Te gustaría que tu marido tuviera en cuenta todo lo que realizas y el esfuerzo
que te supone, antes de realizar ningún comentario.
A6. –Exacto. Aunque también entiendo que no lo hace con mala intención, y que él
también está saturado de su trabajo.
P6. –Te das cuenta de que las discusiones vienen por un estrés y sobrecarga de
obligaciones.
A7. –Sí.
P7. –¿Qué necesitarías hacer?
A8. –Hablarlo con él. Me he dado cuenta de que los dos nos enfadamos por las
tareas de la casa. Lo llevamos a tal extremo por culpa del estrés y la responsabi-
lidad acumulada. Voy a proponerle, que venga alguien a limpiar en casa.
P8. –¿Cuándo?
A9. –Esta noche. A la hora de la cena.
P9. –¿Cómo se lo vas a decir?
A10. –Le diré que hay días que nos saturan y nos cansamos hasta el desbordamiento.
Que según nuestro estado de ánimo nos afecta más o menos y que he pensado en
delegar algunas tareas de casa a otra persona.
Había hecho un curso de Counselling. Este año he querido hacer otro curso4 para
interiorizar y practicar más, y poder aplicarlo a mí misma también. Al escribirlo,
me ha facilitado la respuesta y poder continuar adelante, llegando a las emociones.
Me doy cuenta de que soy capaz de solucionar mis angustias o problemas. Me he
ayudado a mí misma escuchándome y respondiéndome adecuadamente. En el mo-
mento del enfado o de la discusión, como no soy capaz de controlar mis emociones,
me resulta muy difícil practicarlo. He conseguido visualizar otra perspectiva de
las discusiones. Me siento mejor. Tengo ahora una estrategia. Aplicando las pau-
tas aprendidas en clase y la necesidad de intentar aplicarlo me facilita tener mis
emociones localizadas y controladas. Con ello, puedo realizar con mejor resultado
mi trabajo y la realización del Counselling en pacientes y familiares, y en mí. He
podido hablar con mi marido y vamos a buscar a una persona para que se encargue
de limpiar la casa.

4 La compañera menciona el primero y segundo curso de Counselling. Dos cursos han sido una
opción para profesionales de la salud de la Comunidad Valenciana, solicitada por ellos mismos.
Sabemos que el aprendizaje es gradual. En el primero, puede descubrirse un mundo nuevo de
comunicación, y comienzan a aplicarlo. En el segundo, interiorizan lo aprendido y se consolida su
aprendizaje. El proceso de aprendizaje es muy personal y lleva su ritmo.

-18-
 PRIMERA PARTE. La comunicación. Característica de la Condición Humana

Reflexión y Análisis
Quisiera destacar que nos dice que, No llegaba a… Escuchar-se para identificar,
y planificar, para llegar a una solución en ese momento puntual. El diálogo nos
acerca a la importancia de aprender a escuchar-nos y a saber responder-nos. Res-
ponder-se desde la Escucha Activa es lo que permite que este diálogo sea como es.
En la Tercera Parte del libro se desarrolla la metodología de la Escucha Activa. Va-
yamos por partes. Sin embargo, al mencionar lo importante que sería escuchar-nos
y presentar este diálogo con Escucha Activa, es necesario detenernos en lo que
luego desarrollamos. Veremos muchos diálogos. En las respuestas P2 hasta P6
ya vemos un cambio muy grande en la forma de responder. Son todas respuestas
empáticas que ha aprendido a formular y que surgen de la pregunta: –“¿Qué me
dice?”–. Estas respuestas empáticas facilitan identificar lo que ocurre realmente y
la seriedad y gravedad de la situación. Una vez llegado a ese punto, que llamamos
Primera Fase del proceso del diálogo, observamos en P7 que se plantea una pre-
gunta: –“¿Qué necesito hacer?”–. Es la pregunta que vamos a aprender a formular
en el momento adecuado del diálogo. A esta parte la llamamos Segunda Fase de
intervención. En P8 y P9 realiza dos preguntas claves que pertenecen a la Tercera
Fase del proceso del Diálogo: –“¿Cuándo?”– y –“¿Cómo?”–. Faltaría el cierre del
diálogo con la conclusión.
Al Escuchar-se, ha conseguido los siguientes objetivos, que ni siquiera había
previsto. Su opción inicial fue: voy a intentar aplicar a esta situación personal la
Escucha Activa que he aprendido. Y en su conclusión nos comparte:

He conseguido visualizar otra perspectiva de las discusiones. Me siento

mejor. Tengo ahora una estrategia. Aplicando las pautas aprendidas en clase
me facilita tener mis emociones localizadas y controladas. Puedo realizar
con mejor resultado mi trabajo y la atención a pacientes y familiares y a mí.
He podido hablar con mi marido y vamos a buscar a una persona para que
se encargue de la casa.

Aprender a Escuchar-se es vital. Es necesario. Nos hace libres y nos empode-

ra. Nos aligera. Puntualizar que al decir “mis emociones localizadas y controla-
das” podríamos verlo como “mis emociones localizadas y gestionadas”. Gestionar
transforma y crea actitud. Controlar puede ser temporal y no crea actitud..

5. ESCUCHAR ACTIVAMENTE EL CONTEXTO SOCIAL,

CULTURAL, ECONÓMICO Y POLÍTICO
Nos planteamos si escuchamos a nuestro contexto social y cultural, económico y po-
lítico. Y si lo Escuchamos Activamente. Si lo hiciéramos, seguiríamos el proceso del
diálogo, al igual que lo ha seguido nuestra compañera en el Diálogo 4 al escucharse
a sí misma en el Diálogo 3. Identificaríamos lo que está ocurriendo realmente y nos
plantearíamos lo que necesitamos hacer y diseñaríamos nuestro plan de actuación

-19-
 ESCUCHA ACTIVA

para cambiar, mejorar, salir de la situación en la que podamos estar. Marcaríamos

el cómo hacerlo y el cuándo para lograr los objetivos que hemos identificado que
necesitamos.
En estos momentos de la pandemia del 2020 y sus consecuencias, nos damos
cuenta de que la información y repetir lo que se necesita hacer, no logra totalmente
sus objetivos. Las personas no han procesado la realidad y, por ello, no se consigue
la colaboración de todos. No porque se informe, se asume. Somos un proceso y
necesitamos unos pasos para mover nuestra mente a la acción, al cambio. Como
reflexión, si estamos viviendo en lo que nos gusta y apetece, es muy difícil modi-
ficar el pensamiento a vivir en lo que no nos gusta y no nos apetece, aunque nos
convenga por salud de la ciudadanía. Es necesario una labor de educación, no solo
de información. Esto se aplica a todos los aspectos de nuestra sociedad para ir ha-
cia la responsabilidad ciudadana.
No aplicar una escucha adecuada tiene un impacto en el desarrollo de la perso-
na y de la sociedad. Podemos fácilmente quedarnos en la observación, en el cono-
cimiento, en el saber, en la queja, en la continua queja, desahogo, huida, confor-
mismo, silencio pasivo de la inmovilidad y de la adaptación pasiva a la situación,
cuando podría surgir una estrategia dinámica hacia el cambio. Habrá situaciones
que no se podrán cambiar, pero hay otras que sí se pueden y necesitan cambio.
Aplicar la Escucha Activa y –“Escuchar a nuestro entorno”– necesitaría del pro-
ceso del diálogo, de la “Ética del diálogo” para identificar, planificar y actuar. Nos
conduciría a una sociedad más creativa e innovadora, de mayor bienestar y calidad,
equitativa e igualitaria y responsable.
Reproducimos inconscientemente los modelos que hemos tenido en nuestra fa-
milia. A veces eficaces y otras veces puede ser que no sean los más adecuados. Nos
mantienen enrocados, anquilosados, encerrados, atascados. Experimentamos dificul-
tad para cambiar hábitos muy arraigados. Es importante llegar al convencimiento de
que es posible mejorar en una faceta tan importante de nuestra vida como es la comu-
nicación, la Escucha y la Respuesta adecuada también a nuestro entorno, a nuestras
estructuras sociales, culturales, económicas y políticas. “El diálogo es a la política, lo
que la investigación es a la ciencia”. Comparto el testimonio de una amiga:

Recuerdo que en las escuelas había una materia llamada Habilidades

sociales que se dejó de impartir. Siempre ha habido interés en las escuelas
por enseñar expresión escrita, pero se ha dejado bastante de lado la parte
relacionada con utilizar la palabra para verbalizar los problemas e intentar
solucionarlos. Es evidente que muchos quieren diálogo, pero pocos lo saben
utilizar de manera consciente y efectiva. Lo estamos viendo en la actualidad
con nuestros políticos. Esto se relaciona con la educación y también con
las normas sociales. El respeto y la tolerancia son valores que se pueden
enseñar. Todo esto se manifiesta en nuestra manera de hablar.

Personas que aprenden el arte de la Escucha y de la Respuesta: “Escucha Ac-

tiva”, pueden crear una sociedad diferente. La Escucha Activa produce, en el que
-20-
 PRIMERA PARTE. La comunicación. Característica de la Condición Humana

habla y en el que escucha, bienestar, entendimiento, consenso, apertura, toleran-

cia hacia quien es diferente, enriquecimiento y acción. Oxigena a la persona. Es-
cuchar con atención las palabras que nos comunican es una aventura y genera una
energía que predispone a la gestión de la experiencia y del conflicto. No podemos
quedarnos enrocados y atrapados en el conflicto. Hablar es bueno5. Necesitamos
complementarlo con el desarrollo de una cultura de escucha como objetivo de
crecimiento. Nuestra cultura necesita espacios de Hablar, de Hablar adecuada-
mente y de Escuchar adecuadamente. Escuchar adecuadamente es la aplicación
de la Escucha Activa que nos enseña el Modelo Humanista Counselling centrado
en la persona.

6. TESTIMONIO DE PERSONAS QUE SE HAN

FORMADO EN ESCUCHA ACTIVA
Hemos dicho anteriormente que Carl Rogers, fundador del Modelo Humanista
Counselling, afirma que «El único aprendizaje que puede influir significativamen-
te sobre la conducta es el que el individuo descubre e incorpora por sí mismo en
relación con los demás».
En el Anexo 3 comparto algunos comentarios de profesionales de la salud, de
la administración, sociosanitarios, educación, y personas en general que se han
formado conmigo en la Escucha Activa que refuerzan lo que nos dice Carl Rogers
sobre el aprendizaje. A su vez, nos sitúan en el valor cualitativo que tiene la me-
todología de este modelo. Se identifica la profesión sanitaria únicamente con la
finalidad de expresar que la formación en Escucha Activa es reconocida de utilidad
para ser aplicada por todas las profesiones de la sanidad. Siempre se ha mantenido
el anonimato y la confidencialidad.
En este apartado se recogen diez aportaciones voluntarias de la evaluación
cualitativa6 del Anexo 3. Son un testimonio valioso en este momento inicial para
continuar con la lectura. Para quienes las escriben son un punto de llegada. Para
quienes ahora deciden leerlas, son un punto de partida para facilitar nuestra re-
flexión sobre la opción del aprendizaje de la Escucha Activa que nos adentramos.
Escritas desde lo comprendido durante el proceso de formación, reflejan la uni-
dad en conclusiones, y a la vez la diversidad. Se seleccionan al azar, de las muchas
de que se dispone. Las que no se recogen, que son muchas, tienen igualmente un
significado que merecería también su atención. Tenemos que aceptar límites. Ob-
servamos sus conclusiones personales del aprendizaje realizado. Proporcionan una
base que nos introduce en el tema, en la confianza de que sea de su interés.

5 Rojas, L.M. (2019). Somos lo que hablamos: El poder terapéutico de hablar y hablarnos. Barcelona:
Grijalbo.
6 Evaluación cualitativa al final de los cursos impartidos, cumplimentando voluntaria y anónima-
mente unas preguntas.

-21-