Encuesta Gestion de Calidad

Materia: Gestión de calidad
Docente: Javier Jiménez
Integrantes del grupo:
 Pacheco Jonathan
 Soriano Luis
 Perez Issis
 Veliz Lisbeth
Tema:
Trabajo de investigación sobre el estudio del comportamiento de los clientes
considerando la satisfacción del cliente y el valor por un producto o servicio
de calidad.
Objetivo:
Explicar el comportamiento de los clientes considerando la satisfacción y el
valor por un producto o servicio de calidad.
Actividades para el logro del objetivo
Investigar y esquematizar los procesos de una empresa que generen
atributos o que crean valor a la organización para ser eficientes a través de
una entrevista o fuentes de información, luego de la entrevista el estudiante
explicará los procesos y la interacción entre ellos de acuerdo al propósito de
la empresa.
a. Aplique e interprete la siguiente entrevista
Datos generales de la entrevista
Nombres y apellidos: Jhon Freddy Pacheco
Fecha: 12/1/2024
Nombre de la empresa: Quicker
Cargo del entrevistado: jefe de operaciones
Cuestionario
1. ¿Cuál es la actividad económica principal de la empresa a la que usted
pertenece y cuántos años tiene en el mercado la línea de producto(s) o
servicio(s) estrella?
La empresa que pertenezco tiene 2 años en el mercado y ofrece el servicio de
rastreo GPS de vehículos en todo el ecuador.
2. Describa la estructura de la organización ¿Qué la hace tan productiva?
y ¿Qué lo llevó a usted a esa conclusión?
La empresa está dividida en departamentos, cada una tiene su jefe o director,
que la hace tan productiva? Pues la empresa optimiza la gestión de flota vehicular de
los clientes mediante el monitoreo y rastreo GPS, que me llevo a esta conclusión? El
crecimiento exponencial que hemos tenido en 2 años mientras que las empresas
competidoras han demorado más tiempo.
3. ¿Qué hace la empresa para captar la voz del cliente y traducirla en
acciones para mejorar la precepción del cliente sobre la calidad de los
productos/servicios?
Actualmente hacemos llamadas de bienvenida para en este caso buscar la
opinión del cliente de cómo fue su atención al momento de hacer la contratación y
estamos pensando hacer a futuro encuestas de satisfacción al cliente

4. ¿Por qué podría interesarle a una organización ser productiva?
La mayor productividad de una forma u otra va afectar directamente a las
ventas, al numero de procesos realizados durante el día, si somos productivos en vez
de 10 instalaciones podemos instalar 20, si en vez de atender 10 clientes atendemos 20
A mayor productividad mayor capacidad de atención a cliente y eso se traduce
a mayores ventas y mayores ingresos
5. Bajo su criterio y años de experiencia en la empresa, objeto de estudio,
Señale 2 razones por que la calidad en los productos/servicios son
importantes para el desarrollo de la empresa y satisfacción al cliente.
Si el producto es de mala calidad el cliente no lo va a querer o lo va a
abandonar
La calidad de los productos o servicio que ofrece la empresa ayuda a su
reputación.
b. A partir de los resultados de la entrevista explique los procesos que
generan valor en la estructura organizacional que se desarrollan en la empresa y la
relación entre ellos.
Para la empresa Quicker los procesos que generan valor son:
 Localización de vehículos ya que se lo hace en tiempo real
 Dar registro y seguimiento de rastro del vehículo
 Mantener en todo momento interacción con los clientes
 Capacitación de personal en determinado tiempo para ver sus avances y
que se le puede enseñar de nuevo

c. Elabore una conclusión sobre qué debe hacer una organización efectiva
para crear un enfoque de calidad constante en los requerimientos, necesidades y
expectativas del cliente.
La empresa debe enfocarse en establecer una cultura centrada en el cliente
donde todos los miembros del equipo comprendan la importancia de satisfacer y
superar las expectativas del cliente, se deberá considerar también la norma ISO 9001
que proporciona un marco solido que puede garantizar unos procesos y
procedimientos alineados con las necesidades del cliente.

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Docente: Javier Jiménez

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Trabajo de investigación sobre el estudio del comportamiento de los clientes

considerando la satisfacción del cliente y el valor por un producto o servicio

Explicar el comportamiento de los clientes considerando la satisfacción y el

valor por un producto o servicio de calidad.

Actividades para el logro del objetivo

Investigar y esquematizar los procesos de una empresa que generen

atributos o que crean valor a la organización para ser eficientes a través de

una entrevista o fuentes de información, luego de la entrevista el estudiante

explicará los procesos y la interacción entre ellos de acuerdo al propósito de

Datos generales de la entrevista

Nombres y apellidos: Jhon Freddy Pacheco

Nombre de la empresa: Quicker

Cargo del entrevistado: jefe de operaciones

1. ¿Cuál es la actividad económica principal de la empresa a la que usted

pertenece y cuántos años tiene en el mercado la línea de producto(s) o

La empresa que pertenezco tiene 2 años en el mercado y ofrece el servicio de

rastreo GPS de vehículos en todo el ecuador.

2. Describa la estructura de la organización ¿Qué la hace tan productiva?

y ¿Qué lo llevó a usted a esa conclusión?

La empresa está dividida en departamentos, cada una tiene su jefe o director,

competidoras han demorado más tiempo.

3. ¿Qué hace la empresa para captar la voz del cliente y traducirla en

acciones para mejorar la precepción del cliente sobre la calidad de los

Actualmente hacemos llamadas de bienvenida para en este caso buscar la

opinión del cliente de cómo fue su atención al momento de hacer la contratación y

estamos pensando hacer a futuro encuestas de satisfacción al cliente

La mayor productividad de una forma u otra va afectar directamente a las

ventas, al numero de procesos realizados durante el día, si somos productivos en vez

de 10 instalaciones podemos instalar 20, si en vez de atender 10 clientes atendemos 20

A mayor productividad mayor capacidad de atención a cliente y eso se traduce

a mayores ventas y mayores ingresos

5. Bajo su criterio y años de experiencia en la empresa, objeto de estudio,

Señale 2 razones por que la calidad en los productos/servicios son

importantes para el desarrollo de la empresa y satisfacción al cliente.

Si el producto es de mala calidad el cliente no lo va a querer o lo va a

La calidad de los productos o servicio que ofrece la empresa ayuda a su

b. A partir de los resultados de la entrevista explique los procesos que

generan valor en la estructura organizacional que se desarrollan en la empresa y la

relación entre ellos.

Para la empresa Quicker los procesos que generan valor son:

 Localización de vehículos ya que se lo hace en tiempo real

 Dar registro y seguimiento de rastro del vehículo

 Mantener en todo momento interacción con los clientes

 Capacitación de personal en determinado tiempo para ver sus avances y

que se le puede enseñar de nuevo

para crear un enfoque de calidad constante en los requerimientos, necesidades y

expectativas del cliente.

La empresa debe enfocarse en establecer una cultura centrada en el cliente

donde todos los miembros del equipo comprendan la importancia de satisfacer y

que proporciona un marco solido que puede garantizar unos procesos y

procedimientos alineados con las necesidades del cliente.

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