DESCRIPCION REQUERIMIENTOS FUNCIONALES DE ALTO NIVEL DE LA SOLUCION TECNOLOGICA

PARA LOS PROCESOS DE SERVICIO AL CLIENTE (FRONT Y BACK)

INTRODUCCIÓN

A continuación, se presenta la necesidad funcional requerida para contratar el servicio de una solución integrada
que contemple una plataforma tecnológica omnicanal integrada y la gestión del modelo operativo para Contact
Center. Adicionalmente el proveedor deberá proveer una solución CRM que permita gestionar de manera
integral los requerimientos que se reciban, a través de cualquier canal de contacto establecido, por parte de los
clientes naturales y corporativos de Servicios Postales Nacionales.

DEFINICIÓN Y JUSTIFICACIÓN DE LA NECESIDAD

Servicios Postales Nacionales requiere adquirir los servicios de un Centro de Contactos (Contact Center), con
el fin de cumplir y responder a sus procesos operativos y misionales dado que actualmente no cuenta con una
solución tecnológica integral que permita operar y administrar el Centro de Contacto de una manera óptima que
asegure la confiabilidad, calidad y alta disponibilidad en el servicio prestado a clientes a través de voz, chat,
correo, redes sociales etc.

Adicionalmente, y buscando la optimización y eficiencia de los recursos, se hace necesario integrar la solución
de servicio anteriormente mencionada con un servicio y plataforma de CRM que soporte la gestión del Contact
Center para ser utilizado conjuntamente con la Entidad, y de esta manera, asegurar poder tener la información
completa sobre los clientes, estructurar y homogenizar la gestión de los requerimientos de los clientes en los
diferentes procesos que intervienen e integrar. De igual manera esta solución tecnológica debe ayude a reducir
costos y aumentar la rentabilidad mediante la organización y automatización de los procesos asociados a la
atención y satisfacción del cliente.

Se destaca que desde el año 2011 la entidad adquirió una solución para la plataforma que soportara la
prestación de los servicios Contact Center, el cual para 2018 presentaba la atención de los diferentes canales
de atención de manera independiente; la gestión de chat y correo electrónico se realizaba de forma manual; no
integrada los servicios digitales; ni estaba integrada con el CRM y la gestión operativa. Adicionalmente, los
indicadores de gestión parametrizados eran limitados lo que no permitía medir adecuadamente el nivel de
servicio ni obtener estadísticas fácilmente para la toma de decisiones. Para 2018, se realizó un análisis de las
necesidades de actualizar la plataforma y en el marco de los objetivos estratégicos de 2019 (Explotar las
ventajas competitivas de SPN S.A., Mejorar sus niveles de atención al cliente, Profundizar en e-commerce,
Optimizar la automatización de procesos) se incorporaron, en el contrato marco de IT el proveedor Telmex
Colombia, los requerimientos a cumplir de la solución tecnológica para la prestación del servicio de Contac
Center. Teniendo en cuenta la finalización de dicho contrato el 31 de diciembre de 2019, se hace necesario
plantear alternativas que garanticen la continuidad de la presentación el servicio de este canal de atención.

Por otra parte, en cuanto la gestión y seguimiento de los requerimientos realizados por los clientes, la
entidad en 2011 contrato el desarrollo la herramienta CUN XXXX y en 2013 contrato el suministro de una
plataforma tecnológica CRM con el objetivo de identificar y administrar la información de los clientes con el fin
de satisfacer sus necesidades y su fidelización. Actualmente, los diferentes procesos de servicio al cliente se
soportan, de manera aislada, en estas dos herramientas y otros desarrollos internos pero que debido a la
transformación digital que requiere la Entidad, estos aplicativos no satisfacen la necesidad actual que los
clientes exigen en cuanto a servicio y por lo tanto existe la necesidad de evolucionar a una única solución
tecnológica avanzada e integrada que asegure la debida atención y gestión de los requerimientos de los clientes
para mejorar su percepción de servicio y satisfacción. Esta única solución absorbería las siguientes
herramientas:

a) “CUN” (utilizada para gestionar y tramitar las peticiones, quejas y recursos de los clientes
naturales de SPN)
b) “SITC” (utilizada para tramitar los requerimientos de clientes corporativos)
c) “DENUNCIAS” (utilizada para recibir a través de portal corporativo las denuncias contra
funcionarios públicos de SPN o posibles actos de corrupción)
d) Servicio de robotización para notificaciones (utilizada para la notificación de respuestas a clientes
y registro en el correspondiente caso del CUN)
e) CRM Dynamics (utilizada para el registro de los contactos que los clientes tienen con la entidad a
través del contact center y las oficinas de atención presencial).

Los beneficios de tener una única solución tecnológica integrada para soportar los procesos de servicio al cliente
donde se centralice la información y la gestión de los requerimientos y que se encuentre integrada con los
demás aplicativos core de la entidad, a nivel la entidad son los siguientes:
1. Implementación de herramientas más robustas y confiables.
2. Se liberan recursos económicos de infraestructura y de personal para gestión de otras prioridades.
3. Eficiencia administrativa en la gestión contractual y de supervisión.
4. Menos desarrollo, más parametrización en las herramientas.
5. Optimización de procesos tecnológicos.
6. Automatización de procesos manuales.
7. Mayor control de medición y gestión de indicadores.
8. Consolidación de procesos de servicio al cliente y su información.
9. Optimización de los tiempos de respuesta para los clientes internos y externos.
10. Mejora la experiencia de usuario.
11. Centraliza toda la información de clientes en una única base de datos.
12. Mejora la productividad.
13. Convierte los datos en información útil.
14. Posibilita la segmentación de clientes.
15. Mayor personalización.
16. Gestión más controlada.
17. Incrementa la posibilidad de retener clientes o mejorar su consumo.
18. Fideliza clientes.
19. Análisis de resultados a través de indicadores de gestión.
DIMENSIONAMIENTO ACTUAL DE LOS PROCESOS DE SERVICIO AL CLIENTE

A continuación, se presenta el comportamiento de la operación del Contact Center en el primer semestre de

2019, con sus volúmenes e indicadores que permite obtener la plataforma actual de la Entidad.

Tabla 1 – Gestión Contact Center

AÑO 2019 ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO

Llamadas Recibidas 33.176 28.706 30.950 37.287 45.286 32.287 44.468
Llamadas Abandonadas 4.851 3.170 6.036 19.163 19.412 13.248 16.791
Llamadas Atendidas 28.325 25.536 24.914 18.124 25.874 19.039 27.677
Tiempo Prom. Espera 7:55
Tiempo Prom. Abandono 4:50
TMO 6,32 6,05 6,77 7,80 7,64 7,61 7,59
IVR - Sipost 6.088 5.100 3.789 7.011 8.496 6.426 7.775
Callback 8.935 5.912 7.081 16.609 17.996 11.937 12.441
Chat Atendidos 5.517 5.594 5.048 5.512 5.868 3.846 6.003
Abandono 228 252 192 445 1.114 775 382
Redes Sociales Atendidas 527 437 370 919 1.383 1.050 1.321
Correo Electrónico 1.350 1.419 1.858 2.764 3.094 3.077 3.192
PQRs Radicadas 2.241 1.827 2.014 3.389 5.187 5.374 3.418

Tabla 2 – Gestión Back Office

ACUMULADO ENERO A JULIO 2019
CLIENTES NATURALES Dias Prom. Dias Prom.
Total Casos Cerrados % Cerrados Casos Abiertos % Abiertos
(PQRS) Cierre Gestion
Internacional 46.534 39.290 86,4% 13,2 7.244 13,6% 20,2
Entrante 39.373 32.893 83,5% 12,5 6.480 16,5% 19,6
Saliente 7.161 6.397 89,3% 16,6 764 10,7% 20,7
Casillero 2.112 2.036 96,4% 10,1 76 3,6% 35,3
Nacional 8.518 8.049 95% 9,0 469 5,4% 18,5
Bogota 2.281 2.136 93,6% 8,2 145 6,4% 18,1
Centro 819 778 95,0% 9,8 41 5,0% 18,3
Eje Cafetero 1.024 1.003 97,9% 9,3 21 2,1% 16,4
Noroccidente 836 774 92,6% 12,8 62 7,4% 19,3
Norte 679 640 94,3% 7,1 39 5,7% 28,0
Occidente 1.048 952 90,8% 13,4 96 9,2% 18,1
Oriente 1.258 1.217 96,7% 5,1 41 3,3% 15,3
Sur 573 549 95,8% 7,7 24 4,2% 14,1
TOTAL 57.164 49.375 86,4% 12,4 7.789 13,6% 20
CLIENTES CORPORATVOS Dias Prom. Dias Prom.
Total Casos Cerrados % Cerrados Casos Abiertos % Abiertos
(ANS) Cierre Gestion
Bogota 48.496 42.411 87,5% 12,1 6.085 12,5% 80,0
Eje Cafetero 2.381 2.017 84,7% 10,6 364 15,3% 92,0
Noroccidente 4.472 4.282 95,8% 4,0 190 4,2% 82,7
Norte 10.991 10.991 100,0% 7,9 0 0,0%
Occidente 1.727 1.350 78,2% 11,5 377 21,8% 75,0
Oriente 13.486 13.486 100,0% 5,2 0 0,0%
Sur 5.977 4.647 77,7% 5,7 1.330 22,3% 14,0
TOTAL 87.530 79.184 90,5% 10,5 8.346 9,5% 80
DESCRIPCION DE LA NECESIDAD FUNCIONAL A SATISFACER

Dados los retos estratégicos definidos para la Vicepresidencia de Servicio al Cliente, las mejoras funcionales
solicitadas están relacionadas con la atención de clientes, el registro, tratamiento, seguimiento y control de sus
requerimientos, la optimización de procesos buscando la disminución en los tiempos de respuesta hacia el
cliente y la mejora en los reportes e indicadores de gestión de la vicepresidencia con el objetivo de asegurar
los procesos a cargo e identificar oportunidades de mejorar en la atención brindada.

Lo anterior, garantiza la alineación con la planeación estratégica institucional dando alcance a los siguientes
objetivos estratégicos:

 Mejorar niveles de atención al cliente.

 Ordenar la casa.
 Optimizar y automatizar.

A continuación, se detallan las necesidades funcionales de alto nivel que los procesos de la vicepresidencia de
servicio al cliente han definido como necesarios para alcanzar los objetivos propuestos. Una vez se defina la
solución tecnológica a implementar, se podrá realizar el desglose en detalle y las historias de usuarios que
atiendan los requerimientos mencionados a continuación:

a) Contact Center (Front)

El Contact Center es un servicio integrado que debe articularse con la estrategia de negocio definida en términos
de garantizar la mejor experiencia de nuestros clientes, brindando facilidad y acceso, acompañamiento y
asesoría, homogeneidad y valor a su negocio. Para ello se deben establecer y mantener los niveles de atención
y de servicio, así como de calidad, incluyendo una adecuada plataforma tecnológica y el personal calificado,
acordes a las exigencias de la entidad.

# Requerimiento Descripción
Se requiere como alcance general:
a) Gestionar todos los requerimientos de los clientes y usuarios en general,
llegados al Contact Center por cualquier medio o tipo de comunicación de
acuerdo con los procedimientos suministrados y aprobados por la Entidad.
b) Garantizar la calidad, amabilidad y oportunidad en la atención e
información de clientes en la línea de servicio sin importar el canal a través
Requerimiento 01
del cual se realice el contacto.
c) Garantizar la adecuada prestación del servicio identificando eficiencias en
la operación.
d) Garantizar el espacio físico, equipos y software necesarios para el
personal que soportara las líneas de atención y servicio al cliente.
e) Garantizar los estándares de calidad de acuerdo con lo definido por la
Entidad para el desempeño de los agentes del Contact center.
 f) Garantizar la disponibilidad del servicio para el contacto con el cliente y los
canales, en el horario de atención establecido por la Entidad.
g) Asegurar que los servicios no se vean resentidos en ningún momento y
bajo ninguna circunstancia.
El servicio de atención será definido por la Entidad y se realizará en la jornada
Requerimiento 02 ordinaria definida en la normativa colombiana vigente de lunes a sábados, excepto
los feriados no laborales. El horario y los días de trabajo podrán verse
eventualmente modificados de acuerdo a las necesidades de servicio de la Entidad.
Proveer una plataforma de Contact Center Omnicanal, que ayude a reflejar de forma
inmediata la productividad de los recursos humanos y el aprovechamiento de los
recursos tecnológicos, destacando características, entre otras:
a) Self-service al cliente, empleando el IVR.
b) Recolección de información del cliente mediante IVR, con screen-pop al
agente que incluye la información recolectada.
c) Enrutamiento de interacciones a los agentes, cuyos skills los determinen
como el agente más adecuado para atender la interacción.
d) Enrutamiento de interacciones por prioridad, tiempo en la cola, tiempo
Requerimiento 03
disponible de los agentes, maximizando su productividad y utilización.
e) Marcación automática predictiva, maximizando el tiempo de utilización de
los agentes y reduciendo los tiempos libres.
f) Balanceo automático entre componentes de procesamiento de media.
g) Alertas en tiempo real de estadísticas que sobrepasen los umbrales de
adherencia y niveles de servicio.
h) Diseñador de Scripts
i) Omni Desktop
j) Ambientes de colaboración entre usuarios
k) Marcación Outbound en modo Progresivo – Predictivo
Asegurar la gestión telefónica y de diferentes vías de comunicación necesarias para
el contacto que se realice con los usuarios, tales como:
a) Aplicaciones de voz avanzadas: IVR, Enrutamiento inteligente
b) Enrutamiento Basado en Skills por número de identificación o número
telefónico del que se comunican
c) Disponer de algoritmos de predicción de marcación y enrutamiento de
Requerimiento 04 llamadas a los agentes del Contact Center.
d) Transferencia de las llamadas a las líneas o extensiones administrativas.
e) Comunicación con mensajes internos de apoyo
f) Recepción de llamadas entrantes Inbound
g) Llamadas salientes Outbound
h) Inbound/Outbound Blending
i) Recepción y atención de chat para interacción con los clientes
j) Recepción y atención de Redes Sociales
 k) Correos Electrónicos tanto de entrada como de salida masiva
l) Tipificación de diferentes contactos (llamadas, chat, e- mail, social media
etc).
m) Asesorar y tener la disposición y capacidad para implementar nuevos tipos
o medios de comunicación según innovaciones tecnológicas según las
mejoras prácticas y nuevas tendencias del mercado, siempre teniendo en
cuenta la satisfacción de los clientes y la eficiencia en el manejo.
Líneas Telefónicas
a) Se debe mantener los mismos números de líneas telefónicas actuales
Requerimiento 05 (líneas 018000 y local).
b) Monitorear la disponibilidad y gestionar la calidad del servicio de estas
líneas.
c) Gestionar la solución inmediata de la no disponibilidad de estas líneas.
Contar con un sistema ACD (Automatic Call Distribution) con capacidad para
encolamiento multicanal de grandes volúmenes llamadas y el Software para la
debida gestión de las llamadas.
a) debe permitir el manejo de múltiples skill por un mismo agente y el sistema
de estadísticas debe permitir el reporte por agente y por skill.
b) debe permitir la funcionalidad de configuración de Activity Code para los
estados auxiliares de los agentes.
c) En el sistema de estadísticas del ACD se debe poder generar reportes de
Requerimiento 06 los activity code por cola de llamadas y por agente.
d) Facilidad para utilización de Hold y mensajes en la cola de espera por
asesor, skill, en diferentes intervalos de tiempo se deberá poder utilizar
medios como pautas publicitarias, promociones, recordatorios, y en
general cualquier tipo de grabación institucional, los cuales serán
entregados por la Entidad.
e) Los cambios en las grabaciones del hold, mensajes en la cola de espera y
mensajes en el IVR deberán ser implementados en un plazo no superior a
8 horas.
IVR (Sistema de audio respuesta)
a) Es el punto inicial de llegada para el cliente y a través de su navegación
se cuenta con la opción de comunicación con un agente. Debe ser
dinámico y flexible para adaptarse a la necesidad de la Entidad y de los
Requerimiento 07 clientes.
b) Gestionar el 100% de las llamadas entrantes, para ello debe tener la
capacidad de soportar todo el tráfico de llamadas.
c) Diseñar e implementar el árbol de gestión de llamadas, dinámico,
actualizable, de fácil actualización, flexible a cambios en línea, de acuerdo
con las necesidades de la operación de la Entidad.
 d) Permitir la caracterización de las llamadas y la previa identificación y
autenticación del llamante. Debe estar en capacidad de identificar al
usuario o cliente externo inicialmente, a su ingreso a los servicios del
Contact Center, definir su perfil y sus necesidades antes de que la llamada
sea transferida a un agente.
e) Tendrá la funcionalidad transaccional, de información y enrutador a grupo
de agentes, de acuerdo con las necesidades y especificaciones de la
Entidad.
f) Distribuir de manera automática las llamadas a un grupo de agentes
mediante un algoritmo de enrutamiento y distribución que interactúe con
llamadas atendidas y transferidas del IVR al agente y viceversa.
g) Es ideal contar con servicios de La síntesis de voz (TTS) y reconocimiento
del habla (ASR) en el sistema de audio respuesta IVR.
h) Actualizar de manera periódica respecto mensajes ocasionales, productos
o servicios o cambios en la información, para ello se requiere la
disponibilidad de la infraestructura necesaria para realizar la grabación y
garantizar realizar cambios puntuales en tiempos de entre 1 y 5 días
calendario dependiendo de su complejidad.
i) Tener mensajes pregrabados para todas las llamadas en espera y
opciones de selección, modificables de acuerdo con la necesidad.
j) Permitir mensajes de cierre de servicio por horario de atención.
k) Priorización de atención a segmentos específicos de clientes, identificando
el contacto y transferencia de llamada al agente, desde la integración con
el sistema CRM que se defina.
l) Atención 7x24 de servicios transaccionales existentes como consulta del
estado del envío, e inclusión de nuevos servicios transaccionales que se
requieran adaptar de acuerdo con las necesidades del negocio.
m) Debe contar un sistema de reportes de gestión de la plataforma (audio-
textos, navegación, uso de canales, transacciones realizadas) e informes
de la trazabilidad del cliente en el IVR y monitoreo del mismo de manera
permanente.

Requerimiento 08 Telefonía integrada por computador (CTI) que permita atención personalizada tan
pronto el agente recibe la llamada.
Requerimiento 09 Permitir integración con plataformas de la entidad.

Atención telefónica.
a) Prestar soporte de primer nivel a las solicitudes de los clientes, consulta y
Requerimiento 10 suministro de información, asesoría a los usuarios de tipo general sobre
productos y servicios de la Entidad entre otros.
b) Todas las consultas deberán quedar registradas por escrito en el sistema
CRM que se defina.
 c) Las consultas muy puntuales que requieren la participación de áreas de la
Entidad, se escalan a dichas áreas para respuesta en la herramienta CRM
definida y el Contact center debe hacer seguimiento de las mismas.
d) Cuando el equipo no pueda dar respuesta antes de 48 horas a las
solicitudes registradas de los clientes, automáticamente se creará un PQR
formal será derivado a la Entidad, o quien esta designe, para que esta
elabore y notifique la respuesta.
e) Registrar las PQRs solicitadas por el cliente en el sistema CRM que se
defina.
f) La comunicación entre el contact center y la Entidad se realizará de forma
electrónica a través del sistema CRM que se defina.
g) En cada comunicación telefónica se deberá actualizar o solicitar a la
persona que consulta el número de cédula de identidad, dirección,
teléfono, correo electrónico y cualquier otra información que la Entidad
defina.
Servicios INBOUND
a) Contar con un sistema IVR con información general y especializada sobre
los productos y servicios de la entidad, funciona las 24 horas 7 días a la
semana y tiene posibilidad en todos los niveles de consulta para
comunicarse con un Agente en horario habitual.
b) Atención telefónica a través de agentes para brindar información general y
especializada sobre los productos y servicios de la Entidad.
c) Registro de las Sugerencias, Quejas o Felicitaciones de los clientes en el
sistema CRM que se defina.
d) Soporte y acompañamiento a clientes en algunas transacciones por
Internet y otros productos.
e) Servicio de CallBack (opción de devolución de llamada automática ) el
cual, si el tiempo de espera es superior a 5 minutos, informa al cliente el
tiempo de espera y el usuario puede dejar los datos de contacto en el IVR
para que el Contact Center le regrese la llamada. Esta se hará por
marcación automáticamente respetando el tiempo de espera indicado.
Servicios OUTBOUND
a) Contactar proactivamente a los clientes para lograr un resultado efectivo
dependiendo del tipo de campaña, obteniendo altos niveles de satisfacción
y resultados para los clientes internos (áreas solicitantes del servicio) y
externos.
Servicio de Correo Electrónico
a) Gestionar los Correos Electrónicos entrantes, respondiendo todos los
Requerimiento 11
requerimientos de los usuarios sobre cada uno de los servicios requeridos.
b) Las cuentas de correo para esta gestión serán suministradas por la
Entidad.
 c) La totalidad de los correos electrónicos que se reciban deberán ser
respondidos dentro de los 2 días hábiles de haberse recibido.
d) Apoyar campañas de divulgación y promoción de servicios, mediante el
envío de correos electrónicos personalizados.
Sistema de Chat
a) Gestionar el servicio de los Chat recibidos desde los links disponibles en
las páginas Web de la Entidad.
b) Los clientes podrán realizar trazabilidad de sus envíos a través de este
sistema en forma inmediata previa a la consulta con el agente.
c) Los clientes podrán a través de este sistema realizar consultas en forma
inmediata las que serán respondidas por los agentes del Contact Center.
Requerimiento 12 Todas las consultas deberán quedar registradas por escrito en el software
que se defina.
d) Las consultas muy puntuales que requieren la participación de áreas de la
Entidad, se escalan a dichas áreas para respuesta en la herramienta CRM
definida y el Contact center debe hacer seguimiento de las mismas.
e) Cuando el equipo no pueda dar respuesta antes de 48 horas a las
solicitudes registradas de los clientes, automáticamente se creará un PQR
formal será derivado a la Entidad, o quien esta designe, para que esta
elabore y notifique la respuesta.
Sistema de Social Media
a) Gestionar el servicio de redes sociales recibidos desde las cuentas
corporativas de la Entidad.
b) Los clientes podrán a través de este sistema realizar consultas en forma
inmediata las que serán respondidas por los agentes del Contact Center.
Todas las consultas deberán quedar registradas por escrito en el software
Requerimiento 13 que se defina.
c) Las consultas muy puntuales que requieren la participación de áreas de la
Entidad, se escalan a dichas áreas para respuesta en la herramienta CRM
definida y el Contact center debe hacer seguimiento de las mismas.
d) Cuando el equipo no pueda dar respuesta antes de 48 horas a las
solicitudes registradas de los clientes, automáticamente se creará un PQR
formal será derivado a la Entidad, o quien esta designe, para que esta
elabore y notifique la respuesta.
Mensajes Cortos de Texto ó SMS
a) Proveer la plataforma integrada para el envío masivo de SMS, que permita
recibir una base de datos de los destinatarios de estos mensajes, generar
Requerimiento 14 los mensajes personalizados y remitirlos automáticamente a los
destinatarios
b) Realizar la lectura y procesamiento de los mensajes a enviar.
c) Si hay campañas de recepción de información por SMS, extraer la
información y llenar las bases de datos según se requiera.
 Permitir, al finalizar la interacción con el asesor, la realización de una encuesta de
Requerimiento 15 satisfacción. Dicha encuesta debe generar un archivo con estadística y permitir ver
histórico.
El Contact Center realizará actividades, tales como;
a) Brindar a terceros información y asesoría necesaria en los temas básicos
relacionados con el portafolio de servicios de la Entidad
b) Brindar información respecto al estado del envío según la modalidad
c) Realizar consulta en los diferentes aplicativos de la Entidad para validar el
estado del envío consultado.
d) Cuando se requiera, elevar consultas y priorizaciones a la Entidad sobre
los envíos consultados.
e) Hacer seguimiento a las consultas y priorizaciones de envíos realizadas y
Requerimiento 16
dar respuesta a los clientes.
f) Brindar asesoría y realizar gestión de envíos de casillero virtual
g) Brindar información de los diferentes procesos que puede surtir un envío.
h) Registrar en el aplicativo CRM que se defina los PQR (Peticiones, Quejas
y Reclamos) lo cuales serán la Entidad gestionará y responderá.
i) Ejecución de campañas de mercadeo del portafolio de servicios de la
Entidad.
j) Ejecución de procesos masivos, periódicos o esporádicos, que son propios
del portafolio de servicios de la Entidad.
k) Servicio de agendamiento
Grabación de Llamadas
a) La tecnología utilizada para los servicios del Contact Center deberá
permitir el monitoreo, grabación y download de llamadas; realizar
"escuchas" tanto diferidas como en tiempo real, en forma local y también
en forma remota desde las instalaciones de la entidad.
b) Todas las llamadas entrantes y salientes deberán ser grabadas debiendo
mantener los registros por la duración del servicio contratado.
c) Grabar el 100% de las llamadas salientes (outbound).
d) El registro de la grabación debe incluir toda la información que permita
Requerimiento 17
identificar en detalle las llamadas y como mínimo, el momento en el que
se realizó (fecha/hora/minuto), persona contactada, el agente que la
genera, duración de la misma y nombre de campaña.
e) El formato para entrega de las grabaciones será estándar de audio como
.AVI, .WMA, MP3.
f) Las grabaciones serán entregadas mensualmente junto a los informes de
gestión tanto al personal designado.
g) El sistema debe permitir la consulta en línea de las llamadas grabadas y
deberá tener la funcionalidad que permita descargar una o varias
grabaciones en formato compatible con el reproductor Windows Media
 h) A la terminación del contrato, entregar copia de las llamadas grabadas y la
Base de datos del registro por la duración del servicio contratado.
Alerta de errores
Cuando por alguno de los medios, llamada telefónica o virtuales, el contact center
Requerimiento 18 detecte que en un período se repite frecuentemente la misma consulta, (ejemplo
caída de plataforma, problemas en las entregas de los envíos) se deberá contactar
de forma urgente a la Entidad o a quien esta designe, por el medio que se haya
pactado.
Monitoreo de transacciones
a) Monitorear todos los tipos de transacciones de cara al cliente como:
llamadas Inbound, outbound, correos, redes sociales, chat, entre otros que
se puedan definir, para asegurar que se cumplen los requisitos y objetivos
de la Entidad y del cliente.
b) Se debe contar con una matriz de monitoreo por transacción, en donde se
discrimine los errores críticos y no críticos. Esta matriz debe ser aprobada
por la Entidad, en la primera implementación y en caso de cualquier
modificación.
c) La metodología de muestreo de monitoreo (es decir, cómo se selecciona
la muestra) debe ser apropiada al tipo y al volumen de las transacciones.
Adicionalmente la selección debe ser completamente aleatoria, de
diferentes días y horas de la semana.
d) Requerir que los asesores pasen el umbral de precisión para aprobar el
monitoreo total. En el caso de cometer un error crítico, el agente no
aprobará el monitoreo.
Requerimiento 19 e) Se deberán llevar a cabo un mínimo de monitoreos por tipo de servicio por
agente al mes, previamente acordado con la Entidad.
f) Brindar a la Entidad el detalle de los resultados de los servicios
monitoreados y el plan de acción desarrollado para los agentes con
desempeño insuficiente.
g) En el caso de la implementación de un nuevo proceso o de tener nuevos
agentes en la operación, los monitoreos se deben intensificar durante el
primer mes.
h) Realizar un análisis de los resultados del monitoreo de los servicios y
desarrollará mejoras a nivel de proceso basadas en tales resultados. Se
debe contemplar el reentrenamiento dirigido o la remoción de los agentes
que repetidamente cometen errores fatales con el cliente.
i) Se puede contemplar monitoreo diferido de los servicios (captura por
imágenes y la grabación de voz) sin embargo, no puede ser sustituido el
monitoreo directo en el momento de la llamada. Un mínimo de 25% de
todos los servicios que se monitoree, serán monitoreados en línea.
j) Tener un plan de comunicación a los agentes de los resultados de todos
los servicios monitoreados. Esto debe incluir sesión de retroalimentación
 con cada agente mensual. El plan debe especificar los cronogramas y la
forma de suministrar la retroalimentación.
k) La Entidad podrá solicitar programas de auditoría especiales para
aseguramiento o inquietudes específicas.
l) La Entidad debe poder monitorear transacciones en vivo y grabadas. Caso
en el cual, se debe crear y mantener un proceso y procedimiento de
monitoreo remoto para el staff de la entidad.
m) La Entidad podrá realizar muestreo de llamadas y conversaciones, cuando
lo estime conveniente, así como exigir que el 100% de todas las llamadas
y conversaciones de chat y redes sociales sean grabadas y almacenadas,
adicional sean entregadas con las especificaciones establecidas por la
Entidad para conservarlas en un espacio virtual que se designe.
n) El monitoreo debe permitir evaluar la trazabilidad de la información
capturada por los asesores en todos los aplicativos.
Reportes e informes
Mensualmente, se deberá remitir a la Entidad un completo reporte de gestión del
servicio y además deberá contar con la posibilidad de realizar informes a pedido, en
cualquier momento del mes, con cruzamiento de datos y por diferentes períodos.

A continuación, se presenta la información que se debe reportar, la que podrá

modificarse de acuerdo a los requerimientos que la Entidad solicite:
Reporte de Llamadas Inbound
a) Registro de llamadas de atención telefónica
b) Total de llamadas que ingresaron a través de las líneas y diferentes
medios.
c) Total de llamadas respondidas por los agentes.
d) Cantidad de llamadas abandonadas.
Requerimiento 20 e) Cantidad de llamadas diarias y por franja horaria
f) Cantidad de llamadas por tipo de consultas (se brindará una lista de
agrupamiento)
g) Cantidad de llamadas resueltas en línea
h) Cantidad de incidencias derivadas al back office, según registro de
incidencia
i) Tiempo Medio de Espera (TME)
j) Tiempo Medio de Operación (TMO)
k) Nivel de abandono (%)
l) Nivel de servicio (%)
m) Llamadas atendidas en diferentes horarios incluyendo los de fuera de la
jornada laboral normal.
n) Cantidad de llamadas contestadas por el IVR
o) Tipificación de llamadas entrantes de acuerdo con los parámetros
establecidos según los servicios
Reporte de Llamadas Outbound
a) Detalle de la gestión outbound
b) Número de llamadas realizadas en las que se ha conseguido contactar un
cliente.
c) Efectividad de llamadas outbound, expresado como la relación entre el
total de los contactos y los contactos efectivos obtenidos.
d) Generar estadísticas históricas y en tiempo real sobre campañas y listas
de llamadas.
Reportes de Otros Servicios
a) Detalle de la gestión de chat y redes sociales
b) Efectividad de la gestión del servicio, expresado como la relación entre el
total de servicios que llegaron (recibidos) al cliente, sobre el total de los
servicios realizados por tipo de servicio
c) Oportunidad en el recibo del servicio
d) Cantidad de correos electrónicos recibidos por cada casilla, mensual y
diariamente.
e) Cantidad de correos electrónicos respondidos por cada casilla mensual y
diariamente
Otros Reportes
a) Índice de satisfacción Cliente
b) Resolución en el primer contacto
c) Calidad (Error Critico y No Critico)
d) Indicadores de ocupación, adherencia, gestión y calidad de los agentes
e) Tiempo de espera de la llamada (Hold Time)
f) Tiempo promedio de conversación en minutos y segundos por cada uno
de los agentes.
g) Indicadores de rotación y ausentismo
h) Generación de informes de gestión por tipificación de consultas con
recomendaciones para el mejoramiento de los servicios que ofrece este
canal a los clientes.
i) Levantamiento de preguntas frecuentes sobre los productos y servicios
como consulta y levantamiento de bibliotecas de información para enviar
a las áreas, a fin de que estas puedan utilizar la información para unificar
la información brindada a nuestros clientes, así como proponer
mecanismos eficientes de los servicios.

Se deberá garantizar que la Entidad a tenga acceso en línea remoto a las

herramientas de generación de informes, así como las licencias necesarias para el
acceso remoto a las aplicaciones de control (ACD, marcadores, monitoreo) a las
personas que sean los encargados de controlar la operación; sin que esto implique
la supresión de informes finales o por intervalos acordados previamente.
 Indicadores de Gestión para el servicio de Contact Center
a) El nivel de servicio - Norma internacional 80/20 (atender el 80 % de las
llamadas antes de los 20 segundos de espera en cola)
b) Índice de Abandono: deberá ser menor al 5% (llamadas recibidas/llamadas
atendidas por los agentes)
c) Eficacia de atención de 95% (porcentaje de atención de los canales en
relación con la cantidad de transacciones entrantes)
d) Índice de satisfacción Cliente de los ciudadanos con el servicio (4.5)
e) Calidad de los registros. Remisión de registros, ya sea de llamadas o de
Requerimiento 21 back office, a la Entidad, que no resulten claros y/o contengan faltas de
ortografía y abreviaciones. Ejemplos: errores u omisiones de datos tales
como número de teléfono, cédula de identidad, correo electrónico y toda la
información requerida para gestionar la consulta o reclamo. Así como
también que los mismos no se encuentren ingresados en los campos
correctos.
f) Informe mensual de gestión según detalle definido anteriormente.
Mensualmente, dentro de los primeros 5 días hábiles, se debe enviar a la
entidad los informes establecidos. En cada informe mensual se evaluará
el grado de cumplimiento de los niveles de servicio acordados.
Gestionar el personal asignado al servicio.
a) Efectuar la adecuada gestión y capacitación de todo el recurso humano
asignado al servicio.
b) Determinar la cantidad adecuada de agentes requeridos para la prestación
de los servicios periódicos o por demanda.
c) Deberá estar en la capacidad de gestionar los picos y valles, de manera
que los niveles de atención y servicio sean óptimos y en ningún momento
se presente sobre o sub dimensionamiento.
d) Poseer personal idóneo para la ejecución de los trabajos: El personal, tanto
agentes como supervisores, deberá tener formación acreditada en
atención telefónica de clientes y marcado perfil proactivo para la recepción,
Requerimiento 22 gestión y resolución de consultas y/o reclamos. Para los agentes cuyas
tareas específicas sean las comunicaciones por escrito, deberán tener
habilidades para estas interacciones: capacidad para expresar las ideas,
manejo del vocabulario, buena redacción y ortografía. Los cargos de
supervisión deberán acreditar experiencia en la gestión de equipo de Call
Center, capacidad de liderazgo y habilidad para el manejo de situaciones
conflictivas.
e) Seleccionar el personal, reservándose la Entidad el derecho de solicitar el
cambio inmediato de cualquier empleado cuando entienda que no se
adecua a las tareas para las que fue asignado, o por otros motivos que la
Entidad entienda debidamente justificados. Dicho cambio se deberá
efectivizar como máximo a las 72 horas luego de notificada la solicitud.
 f) Mantener personal entrenado para las suplencias
a) En caso de rotación del personal, garantizar el nivel del servicio y
evidenciar el proceso de empalme de todo nuevo funcionario dentro de su
programa de entrenamiento y capacitación de personal, cuya duración
debe ser al menos de dos semanas de acompañamiento de tiempo
completo.
g) Realizar una capacitación y evaluación periódica a los agentes del Contac
Center. Se debe dejar constancia de la capacitación y la evaluación,
garantizando niveles superiores y altos (por encima de 4.0/5.0).
h) Garantizar salarios, prestaciones sociales y seguridad social para el
personal operativo de acuerdo a lo estipulado por la normatividad laboral.
i) Cuando se registre un incremento en la actividad, se deberá garantizar los
niveles de servicio, según los Indicadores de Gestión solicitados,
adecuando el plantel de funcionarios en caso sea necesario previa
autorización de la Entidad.
Formación y entrenamiento
a) Brindar la formación y entrenamiento de personal para atención a los
servicios inherentes a los servicios propios del Contact
b) La capacitación específica sobre portafolio y servicios será dictada por el
la Entidad inicialmente y posteriormente se debe establecer un plan propio
de capacitación.
c) Estimar las necesidades, tiempo e intensidad de capacitación las debe
Requerimiento 23 estimar, dependiendo de los servicios que atenderá y el cargo o grado de
responsabilidad en la operación de las personas que ingresan al servicio.
d) El Brief de Capacitación debe hacer parte del informe mensual de gestión
con el fin de ser revisado y actualizado de acuerdo a las necesidades.
e) Se espera que el Contact Center tenga como mínimo: Gerente,
Coordinadores de línea o servicio; Formadores; Agentes.
f) Algunas de las líneas de servicios requerirán de los agentes uno a dos
años de formación superior y/o servicio al cliente
Control de Procesos
a) El propósito del control de procesos es asegurar que los clientes perciban
una experiencia única y consistente (es decir, nivel de servicio, calidad y
tiempo promedio de llamada) y que los nuevos procesos, se ejecuten con
el menor impacto.
Requerimiento 24
b) Implementar guiones para cada uno de los tipos de requerimiento y para
cada una de las modalidades de acceso por parte de los clientes.
c) Se deberá documentar e implementar los procesos que se realicen al
interior del Contact Center para la prestación de los servicios
d) Se deberá documentar los nuevos servicios a desarrollar antes de su
implementación y las actualizaciones y cambio de políticas, de tal manera
 que se cumplan eficientemente y de manera estandarizada los procesos
establecidos.
e) Entregar a la Entidad en medio magnético, toda la documentación de los
procesos desarrollados al interior del Contact Center, así como las
actualizaciones, en las fechas en que la Entidad determine.
f) Todos los procesos deben ser de fácil acceso para todo el personal, y
deberán estar documentados y organizados en la Intranet desarrollada
para la operación.
Gestión y Registro
a) Registrar, tramitar e informar, en el sistema de información que hace
parte de la solución requerida, sobre todas las actividades, eventos e
Requerimiento 25 información, que reflejen el comportamiento derivado de la gestión.
b) Registrar toda la información derivada de la operación, recolectada de
los usuarios, en el sistema de registro CRM definido
c) Generar, actualizar y administrar la base de datos resultante de la
gestión telefónica y demás medios de acceso de los clientes.
Acceso remoto a las herramientas de monitoreo y soporte.
a) Proveer sistemas de acceso remoto a las herramientas de atención
telefónica, monitoreo del servicio y grabación de llamadas, relacionadas
con los servicios prestados.
b) Permitir el monitoreo de los parámetros de desempeño del Contact Center
en tiempo real, en el que se determine encolamiento de las llamadas,
tiempos de atención, tiempos de retención de llamadas, llamadas
Requerimiento 26
perdidas, entre otros.
c) El acceso remoto debe permitir escuchar llamadas Inbound ó Outbound en
curso, llamadas grabadas, información de los servicios realizados y en
ejecución, entre otros
d) Permitir el acceso permanente en modo lectura a las herramientas de
gestión y monitoreo.
e) Permitir el acceso remoto tanto a la Entidad ó a quien esta designe. Se
requiere acceso remoto a mínimo 5 usuarios en simultánea.
Base de Datos de Usuarios
a) Almacenar el 100% de los registros de los usuarios y clientes externos e
internos del Contac Center en una base de datos, la cual es propiedad
exclusiva de la Entidad
Requerimiento 27
b) Permitir la consulta de la Base de Datos por el personal de la Entidad, o
por quienes estén debidamente autorizados por esta.
c) Suministrar copia de la Base de Datos por solicitud de la entidad.
d) Proteger debidamente la Base de Datos para evitar fuga de información y
su acceso por personal no autorizado.
 e) Esta base de datos debe contener, como mínimo, la siguiente información:
i. Datos actualizados de los usuarios y clientes, mínimo nombre y
documento de identidad ii. Identificación de clientes por ubicación
geográfica, perfil de usuario y tipo de consulta iii. Datos de comunicación
como teléfono(s), dirección y correo electrónico iv. Evolución de clientes
recurrentes (registro de los servicios utilizados) v. Histórico de usuarios.
Permitir a la contratante el libre acceso a las instalaciones del Contact Center a fin
Requerimiento 28
de verificar los métodos, procedimientos y tecnologías empleados.
Espacio físico y dotación
a) El espacio físico, las facilidades y puestos de trabajo deben estar en
condiciones adecuadas para la operación de los agentes, tales como
aislamiento acústico, aireación adecuada, puestos ergonómicos y
cumplimiento de normas de trabajo para este tipo de servicios.
b) El Proveedor debe disponer de capacidad para ampliación de puestos de
trabajo para atender los servicios en los picos de operación y las campañas
por demanda
c) El proveedor deberá contar con las instalaciones necesarias para capacitar
a los agentes operadores del Centro de Contacto.
d) Se debe contar con ventilación natural o artificial que garantice la óptima
Requerimiento 29
aireación de todos los espacios de trabajo y de servicios.
e) El tratamiento acústico debe garantizar unos niveles auditivos acordes con
la actividad que se desarrolla dentro de estos ambientes.
f) Se debe contar con un plan que garantice una adecuada iluminación en
cada uno de los puestos de trabajo.
g) Es necesario disponer de un espacio físico organizado con un mobiliario
que permita a cada persona vinculada a la operación guardar elementos
personales mientras cumple su jornada laboral.
h) Todo el personal debe disponer de diademas ergonómicas, livianas de
óptima calidad sonora.
i) Las condiciones físicas, ambientales y las características requeridas,
deberán ser certificadas por la ARP a la cual esté vinculado.
Es necesario se presente un plan de contingencia que busque garantizar la
Requerimiento 30 continuidad del servicio y la integridad de los datos. Este plan debe incluir
procedimientos para: - mantener o restaurar el servicio - asegurar la integridad de
los datos durante la transacción y - minimizar el tiempo de inactividad.

b) Atención y Gestión Requerimientos Clientes (Back)

Como parte de la prestación del servicio, el proveedor deberá ofrecer un software o plataforma CRM asociada
que permita soportar la operación del Contact Center, en el cual se registre toda la información derivada de la
operación y los requerimientos que requieran una gestión adicional para ser utilizado conjuntamente con
la Entidad. Es importante especificar las características funcionales y técnicas del software o plataforma que el
proponente utilizará para la ejecución del contrato y soporte de la estrategia de CRM.

A continuación, se describen los requerimientos funcionales de alto nivel que la Entidad requiere para asegurar
el debido seguimiento y tratamiento de los casos derivados:

# Requerimiento Descripción
Ofrecer el servicio de una plataforma para el de registro, organización y estructura de
Requerimiento 01 toda la información de los clientes de la Entidad proveniente de los diferentes canales:
de atención.
Requerimiento 02 Ofrecer el servicio de acceso remoto, irrestricto y garantizado al software CRM por
parte de los funcionarios la entidad.
Administración integral y segura del suministro y tratamiento de la Base de Datos del
Requerimiento 03 CRM. Es importante especificar las características funcionales y técnicas del software
o plataforma digital que el proponente utilizará para la ejecución del contrato y soporte
de la estrategia de CRM.
Requerimiento 04 Se deberá contar con un portal para que clientes los clientes puedan registrar sus
PQRs o consultar el estado de su caso (hasta 1.000.000 de visitas/mes)
Requerimiento 05 Parametrizar los reportes de gestión en la herramienta que se requieran para
asegurar la debida gestión de los casos.
La herramienta deberá contemplar como premisa campos personalizables
Requerimiento 06 y el manejo de casos basado en seguimiento y automatización. Lo anterior
permitiendo respuestas automáticas según se defina.
Se requiere poder configurar en el sistema el conjunto de REGIONALES en las que
Requerimiento 07 actualmente se encuentra distribuido el equipo de colaboradores. Es importante que
estas REGIONALES queden administrables por un ROL en particular
La herramienta deberá estar en la capacidad de asignar los diferentes casos
Requerimiento 08 registrados a cada equipo de trabajo de cada REGIONAL de acuerdo con el concepto
de trabajo definido por la Entidad
Se requiere poder configurar en el sistema el conjunto de AREAS DE APOYO las
cuales representaran las diferentes áreas de la organización que están en capacidad
Requerimiento 09 de recibir tareas en las que se les solicita apoyo con alguna gestión. Es importante
que estas AREAS DE APOYO queden administrables por un ROL en particular

Se requiere poder definir la relación entre las REGIONALES y las AREAS DE

Requerimiento 10
APOYO, el objetivo es que al realizar esta relación adicionalmente se pueda definir 4
niveles de notificación que estarán representados por el usuario al que debe
 notificarse en cada nivel y el tiempo que debe transcurrir desde la creación del caso
para que llegue a dicho nivel de escalamiento

Se requiere poder definir la REGIONAL y el AREA DE APOYO a la que pertenece

Requerimiento 11 cada uno de los usuarios. El AREA DE APOYO es opcional, ya que hay usuario para
los que su función principal no es recibir TAREAS
Se requiere implementar un proceso de asignación de casos, en el que en el momento
en que se cree el caso, el sistema sea capaz de determinar si es un caso
Requerimiento 12 CORPORATIVO o NATURAL, se encargue de determinar la regional a que debe
enviar el caso y con esta información consulte los usuarios que podrían recibirlo
(basado en la REGIONAL) y vaya asignando los casos a cada usuario
Se requiere implementar una validación en la funcionalidad de casos, que basado en
Requerimiento 13 el número de guía del caso identifique si es un numero de guía NACIONAL o
INTERNACIONAL y si es internacional, lo asigne directamente a un usuario de la
REGIONAL Internacional
El sistema debe ser capaz de determinar, en función del usuario, el medio de
Requerimiento 14 recepción y, en función del número de guía, la clasificación del servicio para cada
caso
Se requiere implementar una funcionalidad mediante la cual el usuario, desde un
caso, pueda crear TAREAS solicitando apoyo a otras áreas (AREAS DE APOYO), el
Requerimiento 15 sistema debe permitir al usuario definir el AREA DE APOYO, la REGIONAL y el TIPO
DE TAREA a la que desea enviar la solicitud. El sistema debe generar la tarea
automáticamente y asignarla al usuario que corresponda según la secuencia de
asignación
Se requiere implementar una funcionalidad en la que el sistema realice la notificación
Requerimiento 16 por el panel de control o por correo electrónico (si aplica) a la persona propietaria del
caso al que está asociado la TAREA de apoyo
Se requiere que la herramienta permita el proceso de NOTIFICACION, al cliente y
Requerimiento 17 tenga la posibilidad en el sistema de enviar correos al cliente utilizando plantillas
predefinidas, adicionalmente es importante tener en cuenta que debe poder dejar el
soporte PDF de lo que se envió al cliente a su respectivo caso.
Para el envío de las notificaciones por correo, el sistema deberá permitir incluir en
Requerimiento 18 copia la dirección de un correo certificado y poder dejar el soporte de la trazabilidad
de entrega a su respectivo caso

Se requiere implementar un esquema en el que el sistema esté en capacidad de

Requerimiento 19
monitorear las TAREAS de apoyo que se crean y consultar en la configuración el
número de días de primer nivel que tiene la persona para gestionarla, en caso de que
 lo haga debe poder consultar el siguiente nivel de escalamiento y generar la
notificación de la situación (si aplica)

Se requiere implementar una funcionalidad en la que el sistema al final del día se

Requerimiento 20 encargue de consultar la configuración determine los administradores de cada nivel y
para los casos que aplique envié un correo con el consolidado de tareas vencidas
que hay para cada administrador
Se requiere poder registrar las solicitudes de prórroga para los casos en los que se
Requerimiento 21 identifica tareas que se encuentran vencidas. El sistema podrá ser capaz de identificar
los casos vencidos y emitir por una única vez mensaje de prorroga al cliente
Se requiere construir una integración entre SIPOST y CRM para poder tener la
información de las tareas que se están realizando en SIPOST y de las que se debe
Requerimiento 22 poder el avance en el CRM. La idea es que, para todas las tareas de consulta de
pruebas de entrega, la integración consuma el servicio web y si el pdf ya ha sido
generado, marque la tarea como finalizada
Se requiere implementar una funcionalidad en la que, desde un caso, sea posible
solicitar información al cliente, esto permita registrar QUE se le está solicitando
Requerimiento 23 exactamente y el sistema debe quedar en espera de respuesta. Si pasados 30 días
no hay respuesta el sistema debe cancelar el caso por falta de información por parte
del cliente
Se requiere implementar una funcionalidad en casos, que permita realizar la carga de
un archivo de Excel con los números de guía asociados y que el sistema se encargue
Requerimiento 24 de crear una tarea de apoyo por cada uno de los números de guía y posteriormente
se encargue de garantizar que todas esas tareas quedan asociadas al caso. Esto
hace referencia al manejo de la opción de Casos padre-hijos. Los hijos podrán ser
creados desde la importación de archivos Excel
Se requiere implementar una funcionalidad en la que a partir de una configuración el
Requerimiento 25 sistema determine si cuando se crea un caso debe o no enviar una notificación al
cliente informando datos como número de casos y algunos otros que se establezcan
Requerimiento 26 Se requiere poder diligenciar una encuesta de satisfacción, en los casos en que
aplique el diligenciamiento.
Se requiere personalizar el formulario de casos para organizar la sección según se
Requerimiento 27 requiera y para agregar los campos que se consideren necesario (En esta
personalización se incluye la posibilidad de solicitar hasta 20 campos adicionales)
Se requiere personalizar el formulario de clientes para organizar la sección según se
Requerimiento 28 requiera y para agregar los campos que se consideren necesario (En esta
personalización se incluye la posibilidad de solicitar hasta 20 campos adicionales)
 Se requiere realizar la configuración de plantillas predefinidas de correo, el objetivo
Requerimiento 29 es que el usuario pueda crear correos e insertas las plantillas que estarían
disponibles. Este requerimiento contempla la creación de hasta 42 plantillas. La
selección de las plantillas varía según la clasificación del caso
Se requiere configurar un PANEL por cada uno de los roles, cada panel debe mostrar
Requerimiento 30 la información relevante para cada rol al momento de ingresar al CRM. (Se
contemplan 6 paneles)
Requerimiento 31 La herramienta debe permitir la consulta de tareas y actividades para los diferentes
roles
La herramienta deberá estar integrada con la plataforma del contact center de tal
forma que el panel para asesores de servicio identifique el cliente, contemple la
Requerimiento 32 funcionalidad de mashup (con otras aplicaciones) e identifique, en función de la guía,
el paso a paso del proceso. Esto último debe contemplar el poder llevar telemetría de
cada proceso.
Se requiere implementar ROLES de seguridad para poder soportar toda la operación
Requerimiento 33 que se ha definido en servicio al cliente. Este requerimiento contempla la creación
hasta de 6 roles.
Se requiere crear reportes que permitan analizar la gestión del equipo. Los reportes
Requerimiento 34 que se han identificado son: 1. Análisis de Tiempos de Respuesta Tareas de Apoyo
2. Análisis de Gestión/Cierre de Casos 3. Análisis de Tareas de Apoyo Gestionadas.
Se requiere configurar el SLA de Casos, según la naturaleza de servicio,
Requerimiento 35 adicionalmente se debe configurar las pausas de SLA en los estados del caso que se
determinen.
Requerimiento 36 Se requiere el manejo de alertas para tareas y casos, en función de los SLA y
escalamientos definidos.
Requerimiento 37 Se requiere realizar la configuración de los equipos que se requieran para poder
asociarlos a las diferentes AREAS DE APOYO que se definan.
Se requiere implementar un flujo de proceso de negocio en la funcionalidad de casos,
Requerimiento 38 que represente las etapas que maneja 4-72 y que permita la captura de información
relevante por cada una de las etapas.
Requerimiento 39 Se requiere la creación de flujos de trabajo para casos específicos que permitan un
manejo para casos delicados, ejemplo, denuncias.
Se requiere que la transferencia de casos, cambiando el responsable, sin modificar
Requerimiento 40 el tiempo de gestión del caso y con la opción de Check list de requerimientos cuando
aplique. Igualmente deberá estar en capacidad de transferir un caso automáticamente
cuando cumpla una condición preestablecida.
Requerimiento 41 Se requiere el manejo de etapas de los casos (ej. Identificar-investigar-resolver). La
herramienta debe permitir cierres parciales y reabrir casos con la misma numeración
 cuando el cliente tenga la opción de solicitar un recurso a la respuesta inicial. Así
mismo realizar el cierre definitivo de manera automática cuando cumpla una condición
preestablecida. Las etapas deben ser parametrizables por la entidad.
La herramienta deberá estar en la capacidad de crear casos para los diferentes
Requerimiento 42 canales establecidos por la entidad (página web, presencial, contact center, redes
sociales, mail, entre otros)
La herramienta deberá permitir el manejo de casos en primer (tratados por el Contac
Requerimiento 43 center) y segundo nivel (después de 48 horas sin cierre por parte del Contac Center).
Este segundo nivel, según la naturaleza del caso, deberá ser identificado con un
número especial, predeterminado y consecutivo (CUN)
Requerimiento 44 Se requiere realizar la configuración de búsqueda de la base de datos de
conocimiento en la entidad de casos
Se requiere realizar la configuración de al menos 3 Artículos de conocimiento para
Requerimiento 45 poder mostrar la funcionalidad a 4-72, adicionalmente se debe hacer la transferencia
de conocimiento para que pueda crear más artículos.
Requerimiento 46 Se requiere configurar la integración de la integración de SharePoint para el
almacenamiento de archivos desde CRM.
Se requiere configurar la auditoria de campos para las entidades de Casos y de
Requerimiento 47 Clientes, es necesario hacer la activación detallada para que el almacenamiento no
crezca indiscriminadamente y que los datos a los que se les hace auditoria son los
realmente importantes.
Se requiere el desarrollo de las actividades necesarias para la integración con
Requerimiento 48 sistemas de información como: Sipost, plataforma de omnicanalidad de contact
center, Pagina Web, Casillero Virtual.

Requerimiento 49 Se requiere la integración del CRM con el webservice de la Superintendencia de

Industria y Comercio (SIC)

La herramienta debe cumplir con los lineamientos normativos especificados en la

Requerimiento 50 documentación técnica emitida por la Superintendencia de Industria y Comercio
(SIC), la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), y el Ministerio de
Tecnologías de la Información y Comunicaciones (Mintic)