TÉCNICO EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

PROPUESTA DE MEJORA E INNOVACIÓN

INFORME DE PRÁCTICA PROFESIONAL

IDEAS DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE

FONDA EL PINO

POR:
CHRISTIAN YARETH BRANCH MARTÍNEZ
2-726-1492

TUTOR ACADÉMICA
RAMSES MORENO

CIUDAD DE PANAMÁ
16 ABRIL 2024
 DEDICATORIA

El siguiente trabajo lo dedico en primer lugar a Dios que me ha dado la oportunidad de

cumplir mis sueños dotándome de sabiduría y capacidad de entendimiento. Lo Dedico
también a mi madre quien hizo de mi una persona de bien y que con esfuerzo logro que
cumpliera mis estudios de colegio y al día de hoy continúa siendo parte de esta etapa de
mi vida en los estudios universitarios. Dedico también este logro a mi familia que forma
parte importante en mi crecimiento personal y profesional por brindarme su apoyo
siempre.

ii
 AGRADECIMIENTOS

Agradezco a Dios por regalarme la oportunidad de cumplir con esta meta de estudio.

El siguiente reporte escrito ha sido realizado con el apoyo y direccionamiento del

Profesor Ramses Moreno, nuestro tutor designado por la Universidad del Istmo,
agradeciendo el tiempo dedicado durante el período de la materia de propuesta de
mejora e innovación.

A mi familia por estar presente de diferentes formas en el proceso de formación en mis

estudios profesionales, en especial a mi madre por ser incondicional y ser pilar en mi
fase de crecimiento personal y `profesional, gracias por tanto cariño.

Gracias al equipo de la “Fonda el Pino” por permitirme ingresar a su espacio laboral para
aportar ideas de innovación, por darme el voto de confianza y credibilidad en especial a
la Sra. Martha Cecilia Martínez y el Sr. Adolfo Martínez por brindarme la oportunidad
de esta experiencia.

A la Universidad del Istmo por brindarme la formación académica a través de la carrera

Técnico de Administración de Empresas, mediante la cual se me ha visto
desarrollarme como alumno.

Padre Dios gracias por todo, sin ti no hubiese sido nada posible.

iii
 INDICE
DEDICATORIA .................................................................................................................ii
AGRADECIMIENTOS ..................................................................................................... iii
INDICE DE TABLAS ........................................................................................................ v
INDICE DE FIGURAS ILUSTRATIVAS ........................................................................... v
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................vi
GENERALIDADES DE LA EMPRESA ............................................................................ 1
DIAGNOSTICO ............................................................................................................... 2

DEPARTAMENTO ASIGNADO .................................................................................... 2

ANALISIS D.O.F.A ....................................................................................................... 3
ANALISIS DE LOS RESULTADOS DEL D.O.F.A ........................................................ 4
RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN .......................................................................... 5

PROPUESTA DE INNOVACIÓN O MEJORA.................................................................. 6

DEFINICIÓN DE LA PROPUESTA DE INNOVACIÓN O MEJORA ............................. 6

OBJETIVOS ................................................................................................................ 6
JUSTIFICACIÓN.......................................................................................................... 6
MECANISMOS PARA SU EJECUCIÓN ...................................................................... 7
COSTO Y PRESUPUESTO ......................................................................................... 7
BENEFICIOS ............................................................................................................... 8

CONCLUSION ................................................................................................................ 9
RECOMENDACIONES ................................................................................................. 10
BIBLIOGRAFIA ............................................................................................................. 11
ANEXOS ....................................................................................................................... 12

iv
 INDICE DE TABLAS

Tabla 1.Diagnostico ......................................................................................................... 2

Tabla 2. Análisis D.O.F.A ................................................................................................. 3
Tabla 3.Análisis de resultados D.O.F.A ........................................................................... 4
Tabla 4.Costo y presupuesto ........................................................................................... 7

INDICE DE FIGURAS ILUSTRATIVAS

ILUSTRACIÓN 1 ........................................................................................................... 12
ILUSTRACIÓN 2 ........................................................................................................... 12
ILUSTRACIÓN 3 ........................................................................................................... 12
ILUSTRACIÓN 4 ........................................................................................................... 13
ILUSTRACIÓN 5 ........................................................................................................... 13
ILUSTRACIÓN 6 ........................................................................................................... 13
ILUSTRACIÓN 7 ........................................................................................................... 13

v
 INTRODUCCIÓN

Con el desarrollo Teórico El practicante propone un tema muy interesante para toda
empresa como lo es el Servicio y atención al cliente. Por medio de este trabajo presenta
el desarrollo de la practica con la empresa Fonda el Pino, un negocio que surge como
emprendimiento familia de la cual forman parte tres personas. La propuesta que realiza
el practicante para con la empresa en el área de ventas busca mejorar la manera de
proyección de la empresa a corto a mediano y largo plazo con el fin adquirir mayor trafico
de clientes y posicionar el negocio Fonda el Pino como la mejor del área, donde el cliente
motivado por el buen servicio y atención se convierta en participe de la innovación,
desarrollo y crecimiento de la empresa.

Para ello el practicante creo un plan de inducción donde a través de videos y apuntes los
colaboradores de la fonda el pino se prepara para ser mejores en la atención y
propuestas de sus servicios de preparación de alimentos dirigido a un cliente de área
rural que prefiera adquirir allá de un menú un servicio altura.

Se invierte tiempo de forma remota, se considera el presupuesto para que se lleve a

cabo el desarrollo del proyecto de mejora y se contempla la participación completa de
los colaboradores de manera activa.

vi
 GENERALIDADES DE LA EMPRESA

La Empresa “Fonda el Pino” un emprendimiento familiar surge como idea en el año

2019. Un equipo conformado por tan solo 3 personas quienes se apoyaron en la
Institución AMPYME por medio de la cual recibieron seminarios de emprendedores para
el desarrollo de la pequeña empresa en áreas rurales y a partir de allí obtener apoyo con
el aviso de operación y registro como empresa cumpliendo con los pagos de servicios
requeridos. En la actualidad la empresa continua con 2 personas que realizan el, trabajo
a diario de manera presencial y una persona que apoya de manera remota con lo
requerido en los diversos temas que acarrea la empresa.

El objetivo es seguir creciendo como una empresa responsable y líder en la preparación

de ventas de comidas en la comunidad para atraer más clientes creando preferencia y
lealtad de los mismos. Con el fin de que el crecimiento de la empresa brinde mayor
oportunidad de empleos.

En el aspecto legal la empresa está registrada bajo el aviso de operación en el Ministerio

de Comercio e Industrias y la Dirección General de Comercio Interior Con eL nombre
Comercial FONDA EL PINO ubicada en la provincia de Coclé distrito de Penonomé
corregimiento de Pajonal Urbanización Caimito calle Principal.

Información del área laboral:

Administrador(a): Martha C. Martínez

Ayudante general: Adolfo Martínez

Ayudante general trabajo remoto: Christian Branch

1
 DIAGNOSTICO

DEPARTAMENTO ASIGNADO

Tabla 1.Diagnostico

DEPARTAMENTO ASIGNADO

Departamento asignado Área de ventas y atención al cliente

Nombre del jefe del

Martha Cecilia Martínez
departamento

Nombre del tutor de la entidad Martha Cecilia Martínez

Cargo del tutor de la entidad Jefe/Dueña

Supervisar el servicio de atención al cliente.

Apoyo con el presupuesto para el mercado de la fonda.

Funciones Asignadas Contabilidad de los pagos a traves de transferencias.

Encargado del presupuesto para compras de artefactos del

negocio.

Asistente de compras

2
 ANALISIS D.O.F.A

Realizado el estudio D.O.F.A a la empresa Fonda el Pino el practicante detecto lo

siguiente puntos:

Tabla 2. Análisis D.O.F.A

ANÁLISIS D.O.F.A
Debilidades Oportunidades Fortalezas Amenazas
El cobro de las
Establecer de forma Crear menú para los
Preparación de comida entidades públicas en
clara los horarios de estudiantes de colegios
inmediata un negocio de area
apertura y cierre. aledaños
rural
Surtido nuevos
El alza de los
alimentos por la Un local atractivo y
Falta de publicidad productos por parte de
reapertura del centro ventilado
los proveedores
de salud
Crear menú para los La cantidad de
Contar con poco acceso a pagos por
trabajadores de la negocios similares en
personal transferencias
salud la comunidad
Ofrecer productos
No contar con redes como recargas Precios económicos y
-
social telefónicas para atraer accesibles
la visita de clientes
Introducir nuevos
Aumentar la
artículos Buen servicio y
participación en las -
complementarios al atención
redes sociales
menú de comida

3
 ANALISIS DE LOS RESULTADOS DEL D.O.F.A
Tabla 3.Análisis de resultados D.O.F.A

ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS DEL D.O.F. A

Fortalezas (F) Debilidades (D)

Matriz D.O.F.A 1- Comida a buen precio 1- No contar con redes sociales

Departamento de venta y
atención al cliente 2- Pagos por transferencia 2- Falta de publicidad
3- introducir otros productos
3- Local propio y atractivo alimenticios
Oportinidades (O) Estrategias (FO) Estrategias (DO)
Crear cuentas en las En este punto la estrategia va
1- Participación en redes redes sociales para dirigida en cuanto la
sociales mostrar la variedad de organización de los productos
comidas y precios en la alimenticios complementarios a
Fonda el pino. Así como los menús tradicionales de la
2- Introducir nuevos productos también realizar una lista fonda con el fin de crear un
con aquellos productos que mayor atractivo u oferta para el
se solicitan y que en la cliente. A su vez generar más
actualidad no se venden y tráfico e interés de vista a través
que se puedan introducir al de la publicidad que se coloque
negocio. Mostrando la en las redes
3- Crear menú para estudiantes ubicación y forma de pago
Amenazas (A) Estrategias (FA) Estrategias (DA)
Apoyándonos que el Con el fin de mantenerse
1- Los pagos a entidades negocio cuenta con un competitivos en el mercado el
públicas local propio podemos practicante propone estar activos
destacar no solo con semanalmente presentando
2- Alza en el costo de los nuestro menú sino con lo menús o promociones en las
productos atractivo del lugar y su redes sociales. Así como
posición que muestra un también estar atentos a las
bello paisaje y destacar consultas que surjan por ese
con promociones de los medio.
menús por día con
3- Competencias de negocios propuestas de pago a
similares través de transferencias.

4
RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN

El método de investigación utilizado por el practicante para la propuesta de mejora e

innovación en la empresa Fonda el Pino fue a través de la observación. Considerando
los puntos débiles y las fortalezas con las que cuenta el negocio y a partir de ella crear
planes de propuestas que contribuyan a mejorar y hacer crecer a la empresa. Como
punto de partida tomo la atención y servicio al cliente que es un tema importante para
establecer estrategia de atraer clientes de un mercado competitivo sobre todo en áreas
rurales que regularmente no se está acostumbrado a recibir atenciones personalizadas
y de calidad.

5
 PROPUESTA DE INNOVACIÓN O MEJORA

DEFINICIÓN DE LA PROPUESTA DE INNOVACIÓN O MEJORA

La propuesta de innovación o mejora que plantea el practicante, hace referencia como

tema principal al servicio y atención al cliente en la empresa la Fonda el Pino. Con el fin
de que funcione como una herramienta potenciadora de ventas y de atracción de clientes
utilizando esta mejora para la complementación del servicio de preparación de alimentos
que ofrece el negocio.

OBJETIVOS

➢ Aumentar el tráfico de clientes

➢ Generar lealtad del cliente
➢ Incrementar las ventas a partir de una mejor atención.

JUSTIFICACIÓN

El practicante propuso como tema de innovación y mejora el servicio y atención al cliente

considerando que es un aspecto muy importante para toda empresa contar con un
excelente servicio y atención. Para ello debió asegurarse de que todo el personal desde
el dueño y demás trabajadores estén alienados con los procesos y acciones a seguir
partiendo del plan de innovación, sin lugar dudas cuando los clientes se sienten bien
atendidos les atrae sus servicios y por ende empiezan a tomar preferencias. Cuando la
una empresa apuesta por poner en practica como prioridad el servicio y atención del
cliente empezara a ver resultados a corto plazo cuando los clientes en su primera
experiencia de compra noten la diferencia agradezcan y les feliciten, a mediano plazo
continuaran visitando y regando la vos con familiares y amigos es decir con lo anterior
mencionado el practicante deja ver que el cliente se convertirá en un medio de publicidad
de manera directa, y a largo plazo obtendremos clientes leales que tomaran como
preferencia por encima de otros negocios similares a la Fonda el Pino.

6
MECANISMOS PARA SU EJECUCIÓN

Pasos a seguir del responsable: Replicar la inducción dictada por el practicante

Recursos físicos: Guía impresa de métodos de abordar al cliente y ofrecer los servicios
de comida.

Métodos Tecnológicos: apoyo de videos de YouTube como parte de soporte audiovisual

Financieros: Los recursos utilizados fueron financiados por la empresa La Fonda el

Pino.

Materiales necesarios: Paginas Blancas, Cuadernos de apuntes, celulares (se utilizaron

los de los trabajadores)

Tiempo: El practicante contemplo un periodo de dos meses para la puesta en marcha.

COSTO Y PRESUPUESTO

El valor para la puesta en marcha del proyecto propuesta por el practicante fue
presupuestado por un costo de $ B/.100.70 balboas considerando el apoyo de inducción
de recursos como videos de internet. Compra de data

Tabla 4.Costo y presupuesto

COSTO Y PRESUPUESTO
Producto costo fecha
Desembolso para
compra de data B/.60.00 25/1/2024
cuadernos y otros.
Recargad telefónica B/.10.70 07/03/2024
Desembolso para
compra de data B/.30.00 20/3/2024
cuadernos y otros.
Total, de inversión B/.100.70

7
BENEFICIOS

Los beneficios que busca obtener el practicante para con la empresa a partir de la
propuesta de innovación y mejora de atención y servicio al cliente son:

➢ Adquirir mayor trafico de clientes

➢ Mejorar la imagen de la Fonda en cuanto a los servicios de preparación de
alimentos.
➢ Establecer una clientela más fidelizada.
➢ Posicionarse como la mejor Fonda del lugar.
➢ Ser competitiva en el mercado.

Beneficios financieros:

➢ A partir de la visita de mayor cantidad de clientes generar mayor utilidades y

rentabilidad a corto y mediano plazo.
➢ A largo plazo expandirse hacia otros lugares aledaños y crear plazas de
empleos.

8
 CONCLUSION

Una vez el practicante a desarrollado la práctica profesional con la empresa Fonda el

pino pudo destacar que ha sido una de sus mejores experiencias en cuanto a la
propuestas y mejora de innovación considerando que se trato de una empresa que surgió
del emprendimiento familiar y que al hasta al día del desarrollo de este trabajo esta
compuesta por 3 personas y a que ha genero un gran aporte en el crecimiento profesional
de los colaboradores.

Fue tan gratificante para el practicante ver como a partir de la implementación, práctica
y puesta en marcha de la propuesta de innovar con el servicio y atención al cliente se
han visto notoriamente resultados, no solo con la mayor cantidad de visita de clientes al
local sino también se refleja en la confianza y la satisfacción de las personas que están
a cargo del negocio.

Sin lugar a dudas dice el practicante que cuando se ejecutan las actividades con empeño,
dedicación y disciplina se logra con éxito lograr las metas y cometidos. Es por ello que
en este punto el practicante le brinda una gran felicitación a los colaboradores y dueños
de la empresa el pino por su participación en la propuesta de innovación y permitirle
formar parte de este gran proyecto en su negocio.

9
 RECOMENDACIONES

1. Continuar con las retroalimentaciones y seminarios de servicio y atención al

cliente para que el continúen con su crecimiento personal y profesional dentro de
la empresa para beneficio de los mismos colaboradores y el desarrollo y
crecimiento de la empresa.

2. Seguir de manera continua los procesos y fundamentos aprendidos de los videos

e inducciones aplicados durante el tiempo de la práctica para atraer aún más
clientes y su vez mantener la motivación y empoderamiento en el área de trabajo.

3. Para seguir cosechando éxitos es recomendable poner en práctica diariamente la

mayor cantidad de los aspectos vistos durante el proceso de innovación de
servicio y atención al cliente ya que a partir de allí se desarrollarán nuevas
habilidad y fortalezas que le darán ventajas al negocio dentro de un mismo
mercado.

10
 BIBLIOGRAFIA

1. Con-Septo (2013) Seminario de Atención al Cliente | Panamá. Recuperado el 15

de enero del 2024 de: https://www.con-septo.com/atencion-al-cliente
2. UTP (24 de marzo de 2023) Seminario, Excelencia en el Servicio al Cliente.
Recuperado el 31 de enero de: https://utp.ac.pa/seminario-excelencia-en-el-
servicio-al-cliente
3. HAAC (2023) El Arte de la Atención al Cliente. Recuperado el 2 de marzo de:
https://haaci.edu.pa/index.php/cursos/el-arte-de-la-atencion-al-cliente/
4. YouTube (20 de mayo de 2020) Recuperado el 30 de enero de:
https://www.youtube.com/watch?v=0qqCNTlrcqw
5. Sánchez, C. (08 de febrero de 2019). Títulos y Subtítulos. Normas APA (7ma
edición). https://normas-apa.org/formato/titulos-y-subtitulos/

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 ANEXOS

ILUSTRACIÓN 2 ILUSTRACIÓN 1

ILUSTRACIÓN 3

12
ILUSTRACIÓN 5 ILUSTRACIÓN 4

ILUSTRACIÓN 6 ILUSTRACIÓN 7

13
Comprobantes de depósitos para financiar el proyecto de mejora e innovación

Fonda el Pino

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