COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

PROFESORA: MARIA TERESA GARCIA GIL

1ºGSAF (GRUPO B)
IES ALONSO DE AVELLANEDA

TEMA 1. LA EMPRESA
1. ¿QUÉ ES UNA EMPRESA?
2. ELEMENTOS DE LA EMPRESA. OBJETIVOS Y FUNCIONES.
3. CLASIFICACIÓN DE LAS EMPRESAS
4. ORGANIZACIÓN FORMAL
5. LOS DEPARTAMENTOS DE LA EMPRESA
6. LA IMPORTANCIA DE LOS DEPARTAMENTOS
7. LA FUNCIÓN DE PRODUCCIÓN
8. LA FUNCIÓN COMERCIAL
9. FUNCIÓN ECONÓMICO FINANCIERA
10. LOS RECURSOS HUMANOS
11. LA FUNCIÓN DE DIRECCIÓN
12. ORGANIZACIÓN INFORMAL

1. ¿QUÉ ES UNA EMPRESA?

Un individuo tiene una necesidad en el momento que experimenta una sensación de

carencia y desea satisfacerla. Por ejemplo, si sentimos la necesidad de viajar, reservaremos
tiempo, compraremos ropa adecuada y contrataremos un viaje para satisfacer dicha necesidad.
Las personas tenemos necesidades muy variadas. Su número es ilimitado, aunque no
todas las necesidades son iguales para un mismo individuo ni tienen la misma importancia para
individuos diferentes. Por tanto, se debe priorizar y decidir qué necesidades satisfacer primero.
ACTIVIDAD: LISTA DE NECESIDADES
*TEORIA DE MASLOW

Abraham Maslow clasificó las necesidades humanas en cinco niveles y estableció que
cada uno de ellos suponía una fuente de motivación que explicaría el comportamiento de los
individuos: un nivel superior de necesidades no pasa a ser una preocupación hasta que no están

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satisfechas las del nivel anterior, aunque no hay que tener satisfechas totalmente las
necesidades de niveles inferiores para empezar a sentir las de los niveles siguientes. De hecho,
aun las que están totalmente cubiertas se pueden volver a experimentar:
 Nivel 1. Necesidades básicas. Son imprescindibles para mantener la vida humana y la
supervivencia de la especie: respirar, comer, dormir…
 Nivel 2. Necesidades de seguridad. Aparecen una vez cubiertas las básicas: vivienda,
empleo, asistencia sanitaria…
 Nivel 3. Necesidades sociales. Tienen relación con el afecto y la afiliación, como la
asociación y la participación en un determinado colectivo.
 Nivel 4. Necesidades de autoestima. Se refieren a la necesidad de confianza y respeto
hacia uno mismo, así como de los demás.
 Nivel 5. Necesidades de autorrealización. Su satisfacción supone alcanzar el ideal del
individuo, porque desarrolla todas sus potencialidades.

NECESIDADES ILIMITADAS----RECURSOS ESCASOS-----ECONOMIA

La Economía es la ciencia que estudia la actividad económica o, dicho de otro modo, cómo
los seres humanos utilizan los recursos disponibles para producir bienes y servicios y satisfacer
así sus necesidades.

Economía--toma decisiones a través de los agentes económicos: EMPRESAS,

FAMILIAS Y ESTADO

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Las empresas son los agentes económicos encargados de producir los bienes y servicios
para satisfacer las necesidades de las personas. También se puede definir como: «grupo de
personas y bienes materiales y financieros que, con ánimo de lucro, se organiza con el objetivo
de obtener beneficios a través de la venta de bienes o de prestar servicios en el mercado».

2. ELEMENTOS DE LA EMPRESA, OBJETIVOS Y FUNCIONES.

2.1 LOS ELEMENTOS DE LA EMPRESA

Los elementos de una empresa son tres: elemento humano, elemento material y
elemento inmaterial.

A. ELEMENTO HUMANO: está constituido por las personas que tienen relación directa con la
empresa. Incluye:
● Propietarios: son los agentes que han aportado el capital de la empresa y los que
asumen mayor riesgo.
● Trabajadores o empleados: constituyen el grueso de la plantilla de la empresa y
reciben un salario por su trabajo.

● Directivos o administradores: son las personas que asumen la responsabilidad de la

dirección.

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B. ELEMENTO MATERIAL: incluye todos los bienes de capital de la empresa a los que se
deben destinar recursos financieros para llevar a cabo la actividad. Se distinguen tres
tipos de capital:
● Capital fijo o inmovilizado: conjunto de elementos que produce bienes y servicios
durante más de un ejercicio económico, como los vehículos, los equipos informáticos,
las instalaciones técnicas o los edificios.
● Capital corriente: conjunto de elementos que se incorporan al proceso continuamente
por lo que permanece en la empresa en el corto plazo. Por ejemplo, las materias
primas o el resto de materiales que se consumen a medida que se va produciendo.

● Capital financiero: son los activos financieros, inversiones financieras que realiza la
empresa, tanto a corto como a largo plazo.

C. ELEMENTO INMATERIAL: está formado por la organización, la cultura de la empresa y la

imagen de la empresa.
 La organización es la forma que cada empresa tiene de coordinar el resto sus
elementos. La organización formal responde a un diseño planificado en distintos
departamentos y se suele representar gráficamente con un organigrama.
 La cultura de la empresa engloba los valores, las creencias y las formas de actuación
imperantes en ella y está determinada principalmente por la personalidad de sus
propietarios y gerentes, su historia, el ámbito de actuación, la posición en el mercado y
la capacidad de innovación.
 La imagen de la empresa está condicionada por diversos elementos como el nombre,
la marca, el logotipo, la reputación de sus miembros, la comunicación de su actividad y
la adecuación de sus propios valores a los valores de su entorno.

2.2 LOS OBJETIVOS DE LA EMPRESA

Los objetivos generales de la empresa son tres: incrementar su valor, crecer y asumir
responsabilidad social. Veamos cada uno de ellos.

A. INCREMENTAR EL VALOR DE LA EMPRESA (maximizar su beneficio): El objetivo es

aumentar el valor para sus propietarios maximizando el beneficio de las empresas. Es
decir, intentan ampliar la diferencia entre sus ingresos y sus costes.

B. CRECER: Esto reduce el riesgo porque aumentan sus fuentes de ingresos (presencia en
diferentes mercados), se diversifica su actividad y se estabiliza la demanda (asegurándose
la fidelidad de sus clientes).

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C. ASUMIR RESPONSABILIDAD SOCIAL CORPORATIVA (RSC): La sociedad exige que las

empresas asuman los costes sociales que su actividad genera y que realicen inversiones
para mejorar las condiciones sociales y económicas del entorno.

La responsabilidad social es un objetivo importante para algunas empresas porque saben

que así mejoran su imagen, su posición competitiva y añaden un valor a lo que producen. Las
empresas verdaderamente comprometidas con este objetivo van más allá del mero
cumplimiento de la legislación medioambiental y laboral y desarrollan acciones voluntarias para
aumentar el bienestar de toda la sociedad.

2.3 LAS FUNCIONES DE LA EMPRESA

Las empresas son elementos sustanciales para la articulación del sistema económico
porque:

A. COORDINAN LOS FACTORES DE PRODUCCIÓN Y DIRIGEN EL PROCESO PRODUCTIVO: Los

factores productivos son la tierra, el trabajo y el capital. Las empresas coordinan estos
tres factores para reducir los costes de transacción, que de otra forma serían muy
elevados en tiempo y dinero.
B. CREAN O INCREMENTAN LA UTILIDAD DE LOS BIENES: Las empresas transforman los
recursos en bienes y servicios por lo que crean o aumentan su utilidad, es decir,
incrementan su capacidad para satisfacer las necesidades humanas. Mediante la creación
de valor, aumentan el bienestar de la sociedad al obtener más y mejores bienes y
servicios.
C. CREAN RIQUEZA Y EMPLEO: Al incrementar la utilidad de los bienes y servicios las
empresas producen valor añadido. El valor añadido es la diferencia entre el valor de la
producción y el coste de los valores intermedios y se destina a la creación de rentas.
Cuanto mayor es el valor añadido que produce las empresas, mayores rentas generan.
D. ASUMEN RIESGOS: En general, el riesgo es la desviación que puede aparecer entre el
objetivo esperado y el resultado obtenido. En el caso de la empresa, el riesgo es la
variabilidad que puede sufrir su resultado como consecuencia de factores económicos y
factores financieros. Las empresas se enfrentan, por tanto, a dos tipos de riesgo:

● Riesgo económico: es el que se deriva del mercado, porque las empresas realizan pagos y
asumen costes antes de vender sus productos.
● Riesgo financiero: cuanto mayor es el nivel de endeudamiento de la empresa, mayor es el
coste financiero que asumen debido a los intereses que tiene que pagar.

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3. CLASIFICACIÓN DE LAS EMPRESAS

Existen 5 criterios de clasificación de las empresas:

1. Por su tamaño o dimensión: se distinguen tres grandes grupos:

a) Gran empresa.
b) Mediana empresa.
c) Pequeña empresa.
Las dos últimas se conocen en España como PYMES (pequeñas y medianas empresas).

El tamaño de la empresa puede determinarse según tres criterios:

a) Patrimonio total o valor de su activo (inversiones).
b) Ingresos por ventas (ingresos brutos, cifra de negocios o volumen de facturación).
c) Número de trabajadores.

El criterio más utilizado es el número de trabajadores, distinguiéndose:

a) Microempresas: 0-9 trabajadores.
b) Pequeñas: 10-49 trabajadores.
c) Medianas: 50-249 trabajadores.
d) Grandes: 250 en adelante.

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2. Por su tipo de actividad: se diferencian cuatro grandes sectores:

a) Empresas de sector primario: son todas las empresas de producción agropecuaria,

ganadera y pesquera, entre otras.
b) Empresas de sector secundario: incluye aquellas empresas que transforman productos
con distintas tecnologías para producir bienes dirigidos al mercado. Engloba todas las
actividades industriales, la construcción, la minería y la producción de energía.
c) Empresas de sector terciario: abarca todas las empresas proveedoras de servicios, entre
ellas, las dedicadas a la enseñanza, a los servicios sanitarios, el turismo, el comercio…
d) Empresas del sector cuaternario: incluye actividades relacionadas con I+D.

3. Por la titularidad de su capital o sus propietarios: se diferencian tres grandes sectores:

a) Privadas: si pertenecen a particulares.

b) Públicas: son propiedad del sector público.
c) Mixtas: pertenecen al sector privado y al público a la vez.

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4. Por el ámbito geográfico de actuación en el que se desarrollan sus negocios se

distinguen:

a) Locales: desarrollan su actividad exclusivamente en una o varias localidades.

b) Regionales: operan en una zona geográfica relevante dentro del país.
c) Nacionales: tienes su negocio en todo el territorio nacional.
d) Multinacionales: están presentes en más de un país.
e) Globales: su mercado es tan amplio que abarcan más de dos continentes.

5. Por la estructura jurídica: las empresas pueden ser:

a) Individuales: el empresario es una persona física. Es la figura que conocemos como

autónomo.
b) Sociedades o personas jurídicas. La personalidad jurídica propia puede actuar por si
mismas mientras que la sociedad mercantil permite que los socios actúen por sí mismos
y se quedan al margen en cuanto a los asuntos de la empresa. La denominamos
sociedades mercantiles y la dividimos en 3:

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 PERSONALISTAS: los propios socios dirigen la sociedad, importan mucho las

características que tiene lo socios y habilidades.

- Colectivas
- Comanditarias simples.

 CAPITALISTAS: los socios aportan el capital, pero no tiene por qué dirigirla clave es el
dinero que aportar.

- Sociedad limitada
- Sociedad anónima

 DE INTERES SOCIAL: los socios se unen por la actividad en común.

- Cooperativa
- Laboral

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4. ORGANIZACIÓN FORMAL

La organización formal es la estructura orgánica oficial de la empresa. Por lo tanto, es la

estructura diseñada por la dirección empresarial. Toda organización formal implica establecer los
niveles directivos. En empresas medianas y grandes se distinguen tres niveles en estructura
piramidal:

 Alta dirección. Es la responsable de tomar decisiones respecto a la estrategia de la

empresa, o planificación a medio y largo plazo, y de supervisar el funcionamiento general
de la misma. En la mayoría de los casos es el director general.

 Dirección intermedia. Se encarga de establecer las tácticas y los procedimientos que

desarrollan los planes de la alta dirección. Sirve de enlace entre la alta dirección y los
directivos de operaciones, a quienes supervisa.

 Dirección operativa. Es el último eslabón de la cadena y controla el día a día de los

operarios, a los que les encarga tareas concretas.

4.1. ORGANIGRAMAS

Un organigrama es la representación gráfica de la organización formal de la empresa, que

permite visualizar las unidades orgánicas en las que se divide y la jerarquía establecida.
Los organigramas se caracterizan por ser el principal instrumento para entender y analizar
la organización formal. Para ello resulta indispensable que las relaciones se muestren de forma
inequívoca y las posiciones de cada unidad organizativa estén claramente delimitadas.

Su forma depende del tipo de organigrama que se utilice:

 Organigrama vertical. Suele presentar forma piramidal. En este caso, los puestos de
mayor autoridad se sitúan en las posiciones más altas de la pirámide y conforme se
desciende aparecen los puestos de menor responsabilidad.

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 Organigrama horizontal. En este caso, los puestos de mayor autoridad se sitúan a la

izquierda y hacia la derecha los de menor responsabilidad.

 Organigrama concéntrico o radial. La posición jerárquica superior es la del centro y los

niveles inferiores se van alejando de él: cuanto más alejada del centro esté una posición,
menor es su responsabilidad.

5. LOS DEPARTAMENTOS DE LA EMPRESA

Las unidades organizativas de la empresa son los departamentos: agrupaciones de

puestos de trabajo de similar naturaleza y contenido (por las habilidades y conocimientos
requeridos). Al proceso de división de la organización en departamentos se le denomina
departamentarización.

Hay diferentes criterios de departamentarización:

 Por funciones. Atiende al criterio de especialización (propuesto por Fayol) en

departamentos de producción, finanzas, recursos humanos y marketing.

 Por clientes. El criterio de clasificación son los segmentos de mercado a los que se dirige
la empresa. Por ejemplo, en banca es habitual que haya una división dedicada a grandes
fortunas y otra a particulares; en telefonía se distingue entre empresas y particulares,
para los que las condiciones son diferentes.

 Por áreas geográficas. La división se realiza considerando la extensión física del mercado.
Por ejemplo, en banca suele haber responsables de zonas (regionales o incluso locales)
que supervisan las sucursales de su área; y los promotores inmobiliarios suelen contar
con delegaciones en cada área.

 Por productos. Cuando una empresa tiene más de una línea de productos, puede
responsabilizar a departamentos diferentes del negocio de cada línea. Por ejemplo, en
mercados de gran consumo es habitual que una misma empresa abastezca a los
supermercados de varios tipos de productos (yogures, leche, zumos, helados, chocolate,
etc.) y que cada uno de estos tenga un director de producto diferente.

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6. LA IMPORTANCIA DE LOS DEPARTAMENTOS

Las funciones básicas de una empresa, es decir, aquellas que le permiten llevar a cabo su
actividad son: la función productiva, la función comercial, la función financiera y la gestión de
recursos humanos. Aunque no son las únicas pues como hemos visto cada empresa es un
pequeño universo y se organiza de acuerdo con sus necesidades.

En la mayoría de los casos cada una de estas funciones se desarrolla por un

departamento. Esto no significa que cada departamento sea autónomo y que no tenga relación
con los demás, todo lo contrario, es imprescindible que sean interdependientes y estén en
permanente contacto y comunicación. Una buena comunicación entre departamentos es clave
para el buen funcionamiento de la empresa.

7. LA FUNCIÓN DE PRODUCCIÓN

La producción es el proceso orientado a la obtención de bienes y servicios. Estamos

habituados a asociar la producción con la obtención de objetos materiales pero en sentido más
general podemos aplicar esta denominación también a la obtención de servicios, como son el
transporte, la enseñanza, los seguros, la sanidad….

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En empresas de sector secundario, el proceso de producción responde al esquema

siguiente:

Entrada de materiales  proceso de elaboración o fabricación  salida de productos

Las tareas que realiza el departamento de producción son:

a) Planificar la producción a corto y medio plazo, así como los materiales y materias primas
necesarios.
b) Control de las entradas de materiales que van a ser procesados o incorporados a los
productos.
c) Diseño, ejecución y control del proceso de transformación y producción.
d) Controles de calidad.
e) Elegir las piezas, los componentes, materiales y otros elementos necesarios para la
producción de bienes.
f) Relaciones con otros departamentos como son compras, ventas, almacén, personal…

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8. LA FUNCIÓN COMERCIAL

Está relacionada con las operaciones comerciales, es decir, con las compras y ventas.
Estas tareas se distribuyen entre dos departamentos: el de compras y el de ventas. Ahora bien,
todo lo que adquiere la empresa no lo consume al instante ni todo lo que produce lo venderá de
inmediato, por eso, asociados a la función comercial, se encuentra las tareas relacionadas con el
almacén que constituyen por sí mismo un departamento que se relaciona por igual con la
función comercial y con la de producción.

8.1. DEPARTAMENTO DE COMPRAS

El departamento de compras gestiona la adquisición de materiales necesarios para la
producción, es decir, realiza las funciones de aprovisionamiento. Además también tiene las
siguientes tareas:

a) Analizar y estudiar las ofertas que se reciben de los proveedores y relacionarse con ellos.
b) Pedir las materias primas y componentes necesarios para la producción.
c) Planificar la recepción de dichos componentes en tiempo necesario para cumplir los
plazos de producción y entrega a los clientes.
d) Conseguir información sobre los productos que se van adquirir, sobre las empresas que
los comercializan y las condiciones en los que los venden.
e) Relacionarse con el resto de departamentos de la empresa.

8.2. DEPARTAMENTO DE VENTAS

Su misión es poner en el mercado los productos o servicios que la empresa fabrica o
comercializa. El departamento tendrá su propia política de ventas y establecerá normas sobre el
desarrollo de las relaciones con los clientes, la política de precios y demás condiciones de venta.

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Para definir estas políticas deben conocerse las necesidades de los consumidores, los
productos que éstos buscan en el mercado y el precio que están dispuestos a pagar. Estas y otras
tareas son las que aborda el departamento de marketing.
Otras tareas del departamento de ventas son:

a) Atención a clientes.
b) Diseño de estrategias de venta, promoción de los productos y servicios.
c) Campañas y/o promocionales.
d) Estudio y diseño de los canales de comercialización.
e) Diseño en la política de precios y condiciones de venta.
f) Relación con otros departamentos, entre ellos, producción, almacén y personal.

8.3. ALMACÉN
Cualquier empresa necesita almacenar los diferentes productos que maneja y debe
hacerlo en unas condiciones que garanticen debidamente su conservación. Además interesa
llevar un riguroso control para saber en todo momento y sin necesidad de hacer un recuento
físico las cantidades que la empresa tiene almacenada, es decir, los stocks disponibles.

9. FUNCIÓN ECONÓMICO FINANCIERA

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La función económica financiera se reparte en los departamentos de finanzas y

contabilidad.

Las competencias del departamento de finanzas son:

a) Estudiar y analizar proyectos de inversión y financiación.

b) Conseguir préstamos y créditos en la cuantía y momentos precisos y al tipo de interés
más bajo posible.
c) Administrar y controlar los recursos de manera que se obtenga la máxima rentabilidad de
los mismos.
d) Administrar y controlar el dinero disponible en la caja y las cuentas bancarias.
e) Colocación en activos de inversión de los excedentes de caja.
f) Relaciones con otros departamentos.

El departamento de contabilidad se encarga de:

a) Registrar en términos monetarios las operaciones que se realizan y que deban reflejas en
los libros contables tal y como establece la legislación mercantil
b) Elaborar las cuentas anuales.
c) Realizar inventarios y balances periódicos.
d) Llevar al día los libros de contabilidad.
e) Efectuar diversos informes sobre las cuentas con clientes, con proveedores y con bancos
e informar a otros departamentos y a la dirección de la empresa sobre la marcha y el
estado de las cuentas.

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f) Relacionarse con otros departamentos.

10. LOS RECURSOS HUMANOS

Todas y cada una de las funciones analizadas requieren la colaboración de personas para
su desarrollo. Se dice con frecuencia que el personal de una empresa, la plantilla, es el factor más
importante. La gestión y administración de los asuntos relacionados con los trabajadores se
llevan a cabo por el departamento de recursos humanos.
Las competencias del departamento de personal son:

a) Planificar el número adecuado de personas necesarias para cubrir los puestos de trabajo.
b) Estudiar las capacidades que se requieren para desempeñar cada una de las tareas.
c) Programar las necesidades futuras y la posibilidad de atenderlas con la plantilla actual.
d) Planificar cursos de actualización y formación del personal.
e) Admisión del nuevo personal, procesos de selección, contratación y formación.
f) La remuneración en los salarios y control de nóminas.
g) Control de asistencia y planificación de vacaciones.
h) Planes de ayuda y mejora para el personal, tales como becas, ayudas, comedores…

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11. LA FUNCIÓN DE DIRECCIÓN

El directivo es la persona que se va a encargar de planificar, organizar, gestionar,

coordinar y controlar todas las actividades que se desarrollan en la empresa.
Como vimos anteriormente, existen diferentes niveles directivos dentro de una empresa:
alta dirección, dirección intermedia y operativa.

11.1. EL LIDERAZGO
El liderazgo es la capacidad de una persona para conseguir que los demás actúen según
su criterio. Un buen líder en una organización se encarga de fijar metas concretas y medios para
alcanzarlas y motivar a los miembros de su grupo para alcanzar los objetivos globales.
Las cualidades de un buen líder son: entusiasmo para disfrutar con su trabajo, integridad
y coherencia con sus compromisos y madurez para buscar el bien común. Además, debe tener la
capacidad de saber escuchar y al mismo tiempo saber expresarse y generar sinergias de
confianza y cooperación.
Los estilos de liderazgo son:

1. Estilo autoritario: el directivo decide y ordena todos los aspectos y , por tanto, el grado de
autoridad es muy elevado y los subordinados ejecutan las órdenes del directivo sin ser
consultados.
2. Estilo participativo: los subordinados participan en las decisiones que se toman de
manera cooperativa con el directivo. Existe un equilibrio entre la autoridad del directivo y
la capacidad de decisión de los trabajadores.

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3. Estilo permisivo: los trabajadores actúan de manera totalmente independiente y toman

decisiones de manera libre existiendo, eso sí, unos límites marcados por el directivo.

11.2. TEORÍA X y TEORÍA Y

McGregor (1960) parte de que existen dos formas de ver el ser humano, y ello lleva a que
la dirección y el liderazgo en las empresas se vean de manera diferente. Así, no es lo mismo una
concepción del ser humano bajo la teoría que él llama "X" que desde la teoría "Y".

El ser humano es vago por naturaleza y tiende a evitar el trabajo, por lo

que la mayoría de las personas tienen que ser obligadas a trabajar por la
fuerza.
El ser humano común prefiere que le dirijan y no tomar responsabilidades,
Teoría X tiene poca ambición.
Ello obliga a la empresa a estar controlando y amenazando con castigos
para que cumplan con su trabajo. El estilo autoritario es el adecuado para
que se cumplan los objetivos de la organización.
Los trabajadores se motivan por dinero, hay que motivarlos con premios
económicos para que se esfuercen.

En las personas el esfuerzo es algo natural, por lo que poseen la capacidad

de autocontrolarse y dirigirse a sí mismas.
Las personas poseen creatividad y motivación hacia el trabajo.
Los trabajadores se comprometen con los objetivos de la empresa y
Teoría Y
asumen responsabilidades en la medida en que pueden al mismo tiempo
satisfacer sus necesidades.
La función de la dirección será permitir que los trabajadores puedan
cumplir los objetivos de la organización a la vez que los suyos personales, lo
que incrementará la motivación para implicarse en la empresa.

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12. ORGANIZACIÓN INFORMAL

La organización informal surge espontáneamente por las relaciones entre los miembros
de una organización: depende de los grupos informales y de los roles y las relaciones de cada
miembro en el grupo.
Por lo tanto, esta organización es difícil de identificar y, además, se transforma
rápidamente en el tiempo porque las relaciones son muy dinámicas.
Para muchos analistas, las empresas con éxito deben integrar la organización informal y la
formal, y conseguir que los objetivos de ambas converjan: si hay cooperación se fomenta la
delegación de autoridad. Además, las relaciones informales también son fuente de información.
Sin embargo, la organización informal puede presentar gran resistencia a los cambios, llevar al
conformismo y propagar rumores sin fundamento sobre la organización.

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