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Artículo Revista de Tecnología Informática

Diciembre, 2019 Vol.3 No.11 7-17

La cognición en la web a través de un chatbot como elemento disruptivo

The cognition on the web through a chatbot as a disruptive element

PÉREZ-CALDERÓN, Ricardo†* & SUAREZ-JACOBO, Martin

Universidad Politécnica del Valle de México

ID 1er Autor: Ricardo, Pérez-Calderón / ORC ID: 0000-0002-8320-1769, CVU CONCYT ID: 3530003

ID 1er Coautor: Martin, Suarez-Jacobo / ORC ID: 0000-0002-3903-9469, CVU CONACYT ID: 68728

DOI: 10.35429/JCT.2019.11.3.7.17 Recibido 19 de Octubre 2019, Aceptado, 05 de Diciembre, 2019

Resumen Abstract

Hoy en día las empresas buscan satisfacer la mayoría de Today, the companies try to basic needs of their clients,
las necesidades de sus clientes y el uso de la tecnología the use of technology would help solve and have efficient
ayudaría a resolverlas y a tener una comunicación eficiente communication in real time with them. Therefore, the
en tiempo real con ellos. Por lo tanto, el objetivo de este objective of this project is to perform a disruptive
proyecto, es realizar una herramienta tecnológica technological tool, a chatbot, and make an analysis of your
disruptiva, un chatbot y hacer un análisis de su empleo, y employment in uses a social network (Facebook), to break
que a través del uso de una red social (Facebook) puede paradigms of behavior in a massive number of users and
romper paradigmas de comportamiento en una cantidad that maximizes the social The main subject is the
masiva de usuarios y con ello maximizar el impacto social commercial impact, complete credibility and satisfaction
que tiene toda actividad dentro de Internet. Lo importante this tool in the user (around the company that apply
es que la imagen comercial que pueda dejar a los usuarios chatbot). Nowadays, companies seek to satisfy most of
una herramienta tecnológica como ésta (chatbot) sea de their client's needs; that tool assistance to reduce the
completa credibilidad y satisfacción a los clientes de las troubles between them and the company. Moreover it is
empresas que aplican esta tecnología. Adicionalmente, es well known that today's generations do not live without
bien conocido que las generaciones de hoy en día no viven social networks interactions and even more so that they are
sin las redes sociales y a ellos les es mucho más práctico buying products through the internet. Finally, there are
adquirir productos a través del Internet. Por último, ya hay companies that make use of this technology: Aero México,
empresa que hacen uso de esta tecnología, un chatbot: National Geographic, Starbucks, Next_u, etc.
Aeroméxico, National Geographic, Starbucks, Next_u,
entre otras.

Cognitivo, Chatbot, Disruptiva Cognitive, Chatbot, Disruptive

Citación: PÉREZ-CALDERÓN, Ricardo & SUAREZ-JACOBO, Martin. La cognición en la web a través de un chatbot como
elemento disruptivo. Revista de Tecnología Informática. 2019 3-11: 7-17

† Investigador contribuyendo como primer autor.

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Introducción La figura 1, esquematiza la interacción

de estos tres tipos de diseños y la intersección de
Los procesos cognitivos que los seres humanos ellos. Shedron, (2014), los describe de manera
experimentan, son la esencia de su adaptación a puntual.
cada uno de sus roles en donde se desenvuelven.
Gómez Zaira (2015), da una definición de
cognición “son procesos internos como el
aprendizaje, el razonamiento, la atención, la
memoria, la resolución de problemas, la toma de
decisiones y el procesamiento del lenguaje”.

Así mismo, indica que en la cognición

existe una confirmación de un conjunto de
señales que envían información a los procesos.
Por otro lado, Ayara, (2018) comenta que “el
proceso cognitivo ayudará al individuo a
responder a los estímulos del entorno.
Figura 1 Information Interaction Design: A Unified Field
Theory of Design, (Shedron, 2014)
La interacción entre el sujeto y el entorno
hace posible el desarrollo de las operaciones
1. Information Design. El Diseño de
mentales que conduzcan a la elaboración de
Información, se centra principalmente en
respuestas para transformar la realidad”.
la representación de datos y su
presentación.
En términos más claros, la cognición es
2. Interaction Design. El Diseño de
el desarrollo de habilidades del pensamiento que
Interacción, es la creación de
el ser humano trae desde su nacimiento y que en
experiencias atractivas, es esencialmente
su mayoría se aplican a circunstancias propias de
la creación de historias y narración, es a
la vida.
la vez arte antiguo y nueva tecnología. Es
un componente muy crítico para los
Es por ello, que si se aplican a lo largo de
productos interactivos.
su actuar serán provechosas para él, además de
3. Sensorial Design. El diseño Sensorial,
que si esa cognición la llevamos a otro ámbito de
simplemente es el empleo de todas las
uso dentro de Internet, entonces se puede
técnicas con las que nos comunicamos
identificar y cambiar las formas tradicionales de
con otros a través de nuestros sentidos
comportamiento dentro de ella, incluyendo la
(sentir, oír y oler), son muy válidos y
forma en que se le presenta la información y por
enriquecedores.
ello cada usuario deberá ser un ente disruptivo
que rompa con paradigmas tradicionales de Adicionalmente, también Shedron indica
comportamiento en lo tangible y en lo intangible. lo siguiente, “Estos niveles de comprensión son
importantes porque definen los límites con los
La cognición que podemos crear y comunicar”.
Según lo que indica Gómez, (2015), existen 11 Cada uno de estos diseños generan un
niveles de complejidad en las operaciones proceso cognitivo en los usuarios al momento de
cognitivas de un usuario cuando él interactúa interactuar con cualquier plataforma o
con algo intangible, que van desde el aplicación.
procesamiento de la información hasta el
generarse juicios de valor en el espacio socio Por otro lado, Campos, (2004), indica
cognitivo, en ese sentido Shedron, (1994), quien que a pesar de los avances en la investigación
fue citado por la misma autora, indica que el cognoscitiva es todavía muy generalizado el
“diseño de interacción de la información es la conocimiento en los procesos sociales y a su vez
confluencia de pautas de varios diseños, como el indica que el modelo constructivista, ha
de la información, el de interacción y permeado la investigación en esta área de
el sensorial”. especialización de lo cognoscitivo y que no se ha
alcanzado a la práctica educativa concreta.

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En términos precisos, este autor describe Por último, Vergara, (2008) en su curso
que son formas racionales con los que nos de psicología social indica que “el mundo de la
relacionamos y que se desprenden varios vida cotidiana es aquel que se da por establecido
conceptos de la lógica del conocimiento formal, como realidad, el sentido común que lo
como los siguientes: clasificar, analizar, constituye se presenta como la realidad por
relacionar, inferir e interpretar y que la base de excelencia”, adicionalmente mencionan que, “la
la lógica informal es un sincretismo ya que se realidad de la vida cotidiana es una construcción
basa en reglas formales y concretas, incidiendo intersubjetiva, un mundo compartido, lo que
en el resultado esperado. Por lo tanto, la lógica presupone procesos de interacción y
formal puede ser altamente creativa en comunicación mediante los cuales comparte con
situaciones nuevas y la lógica informal depende los otros y experimenta a los otros. Es una
de la experiencia y de las reglas de producción realidad que se expresa como mundo dado,
individuales. naturalizado, por referirse a un mundo que es
común a muchos hombres.
Aunado a lo anterior, la actividad de la
memoria es un proceso altamente ligado a lo Se aprende del otro, a los sucesos,
cognitivo del ser humano, y que sin embargo, si acontecimientos y objetos por medio de
las premisas de su funcionamiento son esquemas tipificadores, que se vuelven
manipuladas entonces los resultados de ese progresivamente anónimos en la medida que se
raciocinio son muy variados. alejan del aquí y del ahora, de la situación cara a
cara; es decir, que el conocimiento se construye
Por ejemplo en la Revista Digital Infocop y reconstruye no sólo con y mediante los
de España en el 2011, se escribió un artículo del semejantes, con quienes se establece interacción
efecto de Google en la memoria con resultados directa, sino con los contemporáneos y no sólo
muy variados, los siguientes investigadores con ellos sino con los antecesores y sucesores.
Betsy Sparrow de la Universidad de Los que me han precedido y me sucederán en la
Columbia, Jenny Liu de la Universidad de historia total de la sociedad". Por lo tanto, la
Wisconsis-Madison y Daniel M. Wegner de la adaptación de los seres humanos a sus roles en
Universidad de Harvard, ellos llevaron a cabo un donde se desenvuelven, dependen de todo lo que
experimento y lo explican de la siguiente les acontece.
manera, “consistía en un estudio experimental en
el que se solicitaba a los participantes que Para concluir, los procesos cognitivos
prestaran atención a diferentes informaciones de son los que dan la capacidad de dar atención
contenido curioso y novedoso. individual o colectiva, entonces, como podrían
empotrarse a través de la tecnología, es decir, el
Tras la presentación de los estímulos uso de Internet y la implementación de
informativos, se les ofrecía la posibilidad de Inteligencia Artificial (dispositivos que intentan
escribir dicha información en el ordenador y pensar como un ser humano) para dar soluciones
almacenarla. A partir de aquí, a un grupo de de esa atención en tiempo real a peticiones de los
participantes se les indicó que la información clientes en las organizaciones. Lo que se busca,
registrada iba a borrarse, a otro que iba a como comenta Aliaga, (2019) es que, “los
guardarse en un archivo de fácil acceso y a un comercios online traten de ser cada vez más
tercer grupo que se quedaría en archivo de difícil personales y cercanos a los clientes.” eso es el
acceso. planteamiento del proyecto, implementar una
herramienta On line en las redes sociales.
Al solicitarles que recordaran la
información presentada, los resultados fueron de Según el diario el economista de España,
acuerdo a las premisas (borrarse, guardarse y en el año 2016, dijo lo siguiente en relación a los
difícil acceso) que se les indicaron al inicio del chatbots, “Hoy en día las apps de mensajería
experimento”. Por lo tanto, cuando al ser están convirtiéndose en uno de los servicios más
humano se le predispone, su juicio cognitivo utilizados por los usuarios de dispositivos
también se verá afectado. móviles. Por esta razón, varios sectores están
incorporando estos canales a sus modelos de
negocio, un servicio que no estará controlado por
personas, sino por robots”.

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Ejemplos de empresas de gran renombre De acuerdo a la inquietud de un gran

que ya usan esta tecnología son: el Washington número de empresas lideres en tecnología, la
Post, la empresa Booking.com, Expedia.com, invovacion y las tendencias del mercado, los
Cortana de Microsoft, KLM una empresa chatbots serán de gran auge en futuros años. Por
holandesa, y la plataforma Outbrain, el chatbot lo tanto, el objetivo de este proyecto es:
según el diario el economista de España debe “Desarrollar e implementar una herramienta
servir como aquel elemento para que “no dañe la tecnológica disruptiva (chatbot) para interactuar
credibilidad” y lo que a futuro se pretende con con usuarios y con ello romper paradigmas de
un chatbot es que funcione como si fuera un comportamiento en las redes sociales”.
reportero
Millenials
Charlan, J, (2018), publicó en la página
web Rethink de ESIC, esta plataforma es un Son la generación conocida como la del Milenio
proyecto muy ambicioso sobre marketing, por el año en que nacieron, las fechas de inicio y
management, economía digital, comercial y termino esta generación son variadas pero
ventas, escrito por reconocidos expertos; dice similares dependiendo de cada autor. Sin
que los chatbots “son bots especializados y embargo la organización. Pew Research Center
creados para mantener conversaciones y ofrecer (2010), indica que ellos, son personas nacidas
respuestas preconcebidas. después de 1980 y que en la actualidad han
alcanzado la mayoría de edad. En la figura 2, se
Por lo tanto, un chatbot es un software ilustran las generaciones de esta organización.
que utiliza mensajes estructurados para emitir
respuestas desde una máquina hacia un
interlocutor humano”. Adicionalmente indican
que lo que buscan las empresas con el uso de un
chatbot es un excelente nivel de servicio y
calidad.

En la página IAdvise en el 2017, se

menciona cómo los chatbot pueden transformar
el customer experience online, “Actualmente, la
tasa de conversión de las tiendas tradicionales se
sitúa alrededor del 20% al 30%, mientras que el
eCommerce, oscila sólo en el 2%. El customer Figura 2 No se ha establecido un punto final cronológico
experience rico, visual y palpable es lo que para este grupo. Los rangos de edad de la generación Z
marca la diferencia entre las tiendas varían según el análisis Pew Research Center
tradicionales y las tiendas online: los clientes
pueden conversar con los vendedores y con otros Por lo que indica Gutiérrez, (2014),
clientes. Para garantizar el éxito del eCommerce comenta que los millenials es, “una futura
y rivalizar con los resultados de las tiendas generación de consumidores con nuevas
tradicionales, las marcas deben darle un toque características, necesidades y demandas que
humano al customer experience online”. Por lo conviene conocer por las repercusiones y
tanto, los chatbots serían el toque humano y una transformaciones que exigirá a las empresas.”,
eficiente solución. también indica que son jóvenes entre 20 y 35
años y en su artículo cita a la empresa consultora
Hervouet Julien, (2019), quien es CEO Delloite quien indica que en el año del 2025
de IAdvizor, publicó en su artículo “The value of serán el 75 % de la fuerza laboral. Este autor
online conversations - estimated to generate €7.2 describe de manera precisa seis de las
million benefits for a fast growing online retailer características de ellos:
over three years”, que el impacto económico de
las conversaciones en línea es considerable y que 1. Son Nativos Digitales, se caracterizan
el retorno de inversión para tres años es del 64%, por dominar la tecnología como una
este estudio se realizó a un minorista europeo. Se prolongación de su propio cuerpo.
contemplaron diversos indicadores y la manera
de convertirlos y calcularlos en dinero.

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2. Multipantalla y multidispositivo. Por lo tanto, este proyecto (Chatbot) será

Utilizan múltiples canales y dispositivos destinado en un alto porcentaje para ellos.
digitales para sus actividades e indica
que utilizan en promedio 7 horas al día Por último, para Ventura, (2018), indica
que un chatbot “es un programa de inteligencia
3. Nomófobos y appdictos. Su vida es artificial que es capaz de mantener
móvil y su pantalla principal de entrada a una conversación con un ser humano, dando
la Red es ya una pantalla móvil. Un 78 % respuesta a sus preguntas y haciéndoles
de los Millennials en Latinoamérica sugerencias pertinentes”, en relación a una
posee un móvil (un 10 % más que el año intención de lo que esté suponiendo el ser
anterior), un 37 % tablet, un 70 % laptop humano. Por otro lado, la autora indica las
y un 57 % desktop, sociales, sin duda una siguientes ventajas entorno al chatbot para
de las características que mayormente Facebook:
sobresale, ya que al estar en diversas
redes sociales es su medio de  Permiten conectar con los usuarios en
comunicación. uno de los medios que más usan.
 Dentro de este tipo de herramientas,
4. Sociales, son extremadamente sociales. Messenger es la más popular.
Un 88 % de los millennials  Dan la posibilidad de atender a miles de
latinoamericanos tiene perfiles en redes clientes a la vez.
sociales. No son sólo un medio de  Son una de las maneras más eficaces de
comunicación para ellos sino una parte atraer la atención de la audiencia y lograr
íntegra de su vida social. conversiones.
 Mejoran la personalización en la
5. Críticos y Exigentes. Son mucho más atención al cliente.
críticos, exigentes y volátiles. De hecho,
un 86 % de los consumidores actuales Según como lo describe la autora, las
declara que dejaría de hacer negocios con ventajas de un chatbot se pueden considerar,
una empresa debido a una mala como elementos disruptivos dentro de la
experiencia de cliente, frente al 59 % de cognición de una sociedad y se pueden
hace 4 años. Y, para los Millennials, las maximizar al estar relacionados con las redes
experiencias digitales negativas en línea sociales, dentro de las que destaca Facebook, lo
y móvil tienen un impacto negativo que permitiría influir en una cantidad
mucho mayor que sobre otros grupos de considerable de usuarios al estar activos y con
edad. ello romper paradigmas de comportamientos
tradicionales dentro y fuera del Internet.
6. Exigen personalización y nuevos
valores, Los Millennials son clientes que Por otro lado, en este proyecto se
no buscan exclusivamente una buena desarrolló un chatbot para la red social
atención, sino que exigen Facebook, sin olvidar que se podría implementar
personalización y esperan que la empresa para otras redes sociales o plataformas como
se adecúe a sus preferencias. Para Skype, Telegram, Viper, Slack, Kik, Telephony,
atender sus demandas, las compañías entre otras.
deben ampliar el conocimiento sobre sus
clientes incorporando información social Para concluir, el conocimiento y el proceso
sobre ellos con la idea de aportarles más cognitivo, sólo tienen que ver con el ser humano
valor y se da en mayor medida en sociedad, por lo
tanto, un robot, sería muy difícil que aprendiera
Por lo anterior, los millenials consideran por sí sólo cuestiones complejas y mayormente
que sin Internet no podrían subsistir, ellos son el más complicado que aprendiera lo de la sociedad
personal que va a dominar la parte laboral en y más aún, la historia que ha acontecido a través
futuros años y que con Internet siempre del tiempo a la humanidad.
satisfacen sus necesidades, ellos son los usuarios
más pertinentes y con un nivel mayor
especialización para poder usar las herramientas
automatizadas en línea.
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Sin embargo, sí se le puede considerar

como un ente con una aplicación embebida
automatizada con inteligencia artificial, que
podría subsanar y resolver satisfactoriamente
con un alto grado de exigencia algunos procesos
(consulta de información, compras de productos,
automatización de sectores productivos, entre
otros).

Metodología
Figura 3 Configuración de Facebook con la página creada
Para desarrollar esta aplicación que será y la herramienta DialogFlow (Facebook,2018)
destinada en su mayoría a los millenials se 3. Botsociety, se describe en su página
utilizó las siguientes herramientas: oficial como: una herramienta de diseño
para Messenger que crea rápidamente
1. Dialogflow, esta herramienta indica en su una vista previa de alta fidelidad de un
sitio oficial que se desarrollan robot o un asistente de voz, con ella se
experiencias y que ofrecen a los usuarios hace una diagramación del proceso de
nuevas formas de interactuar con su interacción con el bot (Figura 4).
producto mediante la creación de
interfaces conversacionales de voz y
texto (un chatbot), con tecnología de
inteligencia artificial; dentro de su
diversidad de elementos que se
encuentran en esta aplicación están los
intentos, que son peticiones que los
usuarios hacen cuando están
interactuando con la aplicación (esperan
un comportamiento predeterminado),
otro elemento, es la integración, es aquel
elemento que sirve para que se enlace Figura 4 Maquetación del flujo conversacional
Fuente: BootSociety, 2018
con alguna plataforma de las
mencionadas anteriormente. Existen dos
Dentro de la diversidad de herramientas
versiones una gratuita y una empresarial.
que el gigante tecnológico llamado Facebook
creó para desarrolladores las cuales son puestas
2. Facebook para desarrolladores, es la
para uso de los programadores, se encuentran
herramienta que hace que los
dos de gran importancia dentro de la plataforma
programadores de empresas, FreeLancer
de Messenger:
o cualquier persona inmersa en la
computación se vuelva adicto a
1. Los componentes de Integración que
Facebook. A través de esta herramienta
según Facebook son: “un conjunto de
se hace un enlace entre ella y la
funciones diseñadas para ofrecer todo lo
herramienta Dialogflow (Figura 3). Es de
que se necesita para crear fantásticas
suma importancia comentar que con esta
experiencias interactivas en Messenger,
herramienta se debe solicitar
tales como API, plugins para web y una
autorización de la aplicación que se está
vista web completa”. Todos estos
desarrollando al staff de Facebook, si
elementos son realmente fantásticos hay
esta no se autoriza los usuarios no podrán
algunos que sobresalen, Facebook los
ver la aplicación y mucho menos
describe de la siguiente manera:
interactuar con ella.
a) Webhooks. El webhook es un extremo
HTTPS único (generalmente /webhook)
que se expone y que acepta
solicitudes POST. Es aquí donde el bot
procesa y responde a todos los eventos de
webhook entrantes.
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b) NPL. La función de procesamiento de Las figuras 6 y 7, muestran una

lenguaje natural es integrada en la interacción entre los usuarios de la red social y
plataforma de Messenger e incorpora la el bot, este chat ayuda al usuario en el trascurso
potente plataforma de lenguaje de búsqueda de información, es importante
natural Wit.ai (impulsa la creación de recalcar que es un proceso de comunicación
aplicaciones y dispositivos con los que síncrona entre la aplicación y los usuarios, sin
puede hablar o enviar mensajes de texto) embargo, puede ser asíncrona cuando la plática
directamente en los bots de Messenger, es enviada automáticamente al buzón del
para que se pueda detectar la intención y administrador de la aplicación.
el significado de los mensajes que se le
envían. Cuando la función de NLP
integrada se encuentra habilitada, la
plataforma de Messenger devuelve el
análisis de Wit de forma automática al
webhook con cada mensaje.

2. Las conversaciones son estructuras

complejas de mensajes de texto a las que
se le puede incluir contenido multimedia,
aunado al conjunto de opciones como
plantillas, respuestas rápidas, botones,
Figura 6 Inicio del Chatbot
entre otras.

Aplicación

La figura 5, muestra la vista de cómo se presenta

la herramienta a los usuarios de la red social
Facebook cuando desean interactuar con la
aplicación, en ella se presenta en la opción de
enviar mensaje que está en color azul.

Es importante recalcar que la

comunicación es en tiempo real (síncrona), de tal
suerte que la herramienta ayudará al usuario con
Figura 7 Salida del Chatbot
posibles respuestas para favorecerlo en la
búsqueda de información. Cuando al usuario se le presenta el
menú, sólo tendrá que dar clic en la opción que
El caso de estudio es la Universidad escoja y el bot lo mandará al receptor de mensaje
Politécnica del Valle de México (Upvm). e interpretará su decisión.
Específicamente el Programa Educativo de
Ingeniería en Informática. Desarrollo de la Herramienta

Para el desarrollo de la herramienta se tuvieron

que crear varios comportamientos específicos
(intentos) para que se pudiera interactuar con el
bot, dentro de los cuales se encuentran los
siguientes: 1. Carreras, 2. Becas, 3.
Reinscripciones, 4. Posgrados, 5. Normatividad,
entre otros. La figura 8, muestra el inicio del bot
después de indicar la palabra iniciar, la cual
presenta un menú con tres opciones.

La figura 9. Muestra la información

Figura 5 Antes de Iniciar el Chatbot respectiva a qué tipo de becas tiene la Upvm.

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Por último, procesos de importancia para

los estudiantes son el de tutorías Figura. 12 y el
de asesorías Figura. 13. Los cuales contienen
información pertinente durante la estancia
académica de ellos.

Figura 8 Primer menú del Chatbot

Figura 12 Respuesta a solicitud de tutores.

Figura 9 Solicitud de becas

Las figuras 10 y 11, muestran la oferta

educativa de la Upvm, que se compone de 8
Ingenierías y 1 licenciatura, las opciones se
presentan a través de un menú desplegable con
Figura 13 Respuesta a solicitud de Asesorías.
corrimiento a la derecha o a la izquierda según
sea el caso, para que el usuario pueda escoger la
Las figuras anteriores son sólo una parte de
carrera que busca y darle clic a ella.
la información que se presenta a los alumnos de
licenciatura y posgrado e inclusive a los
candidatos a ser alumnos. Por otro lado, también
puede ser que el chatbot, no entienda alguna
petición del usuario para ello existen los intentos
fallidos (fallback), que se activan a una respuesta
no exitosa a una petición. Ejemplos de dos
respuestas a un intento fallido serían las
siguientes: 1. No entendí eso. ¿Puedes decirlo
otra vez? y 2. Perdón, ¿Qué fue eso?

Parte de Código del chatbot

Figura 10 Respuesta a solicitud de Carreras
El código dentro del chatbot es una de las partes
más esenciales ya que con él se pueden crear
diversas plantillas para ser presentadas al
usuario, a través del uso de botones, menús,
imágenes, entre otros elementos. Adicional se
puede agregar diversas respuestas a una petición,
el código que se esquematiza en la figura 14,
describe de manera general lo que debe tener una
plantilla: Attachment, Type y Payload, son
instrucciones para que puedan ser reconocidas
por alguno de los integradores (Plataformas) que
ya se habían mencionado, Facebook, Skype,
Figura 11 Respuesta a solicitud de Carreras (Cont.) Twitter, entre otros.
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‘attachment’: {
‘type’: ‘template’
‘payload’: {
‘template_type’: ‘button’,
‘text’: ‘Escoge una Opción’,
‘button’: [
{
‘type’: ‘url’,
‘url’: ‘http://upvm.edomex.gob.mx/acerca-de/marco-juridico’

,
‘title’: ‘Reglamentos de Estudios’
},
Gráfico 2 ¿El chatbot serviría para mejorar el impacto en
{
‘type’: ‘url’, un uso comercial, es decir en la imagen de la empresa?
‘url’:‘http://upvm.edomex.gob.mx/alumnos/reinscripción’,
‘title’: ‘Reinscripción’
} Ítem 3. ¿El uso de los chatbot generaría
{ credibilidad, en los usuarios?
‘type’: ‘postback’,
‘title’: ‘Siguiente Menú,
‘payload’: ‘Alumnos_SIPPEA’ El 88 % de los usuarios indicaron que si puede
}
] mejor la credibilidad de las empresas en la
} atención a los clientes, el 12 % todavía está
Figura 14 Código genérico de un intento
indeciso. (Gráfica 3).

Resultados

La herramienta se puso a prueba con una muestra

piloto de diversos alumnos tanto del programa
de Ingeniería en Informática como ajenos al
programa de estudios (Ingeniería Industrial,
Licenciatura en Administración y gestión de
Empresarial, entre otras). Después de usar la
herramienta se les aplicó un cuestionario y los Gráfico 3 ¿El uso de los chatbot generaría credibilidad,
resultados fueron los siguientes: en los usuarios?

Ítem 1. ¿Le ayudó el uso del chatbot en la Ítem 4. Un elemento disruptor es algo que
búsqueda de información? cambia el paradigma de comportamiento,
¿Esta herramienta sería un elemento
El 88 % de los entrevistados indicaron que sí les disruptivo?
había ayudado en la búsqueda de información, el
12 % indicó que todavía falta más robustez en la El 88 % de los usuarios consideran que el uso de
herramienta. (Gráfica 1). un chatbot sí es un elemento tecnológico para
cambiar el paradigma de comportamiento en
cuanto al manejo de plataformas en Internet, el
12 % no lo considera así. (Gráfica 4).

Gráfico 1 ¿Le ayudó el uso del chatbot en la búsqueda de

información?
Gráfico 1 ¿Esta herramienta sería un elemento disruptivo?
Ítem 2. ¿El chatbot serviría para mejorar el
impacto en un uso comercial, es decir en la Ítem 5. ¿Qué tanto recomendaría el uso de
imagen de la empresa? este un chatbot, con sus contactos?

El 98 % de los encuestados indicaron que sí El 91.5 % de los usuarios sí recomendarían el

puede servir para mejorar el impacto en el uso uso de este chat para cuestiones académicas, el
comercial, el 2 % indicó que no es así. (Gráfica 8.5 % de los usuarios no lo recomendaría.
2).
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Ítem 6. ¿Le fue complicado el uso de esta Sin embargo, la prueba que se realizó al
herramienta? conjunto de usuarios ajenos al Programa
Educativo, evidenció que es una herramienta
El 71 % de los usuarios indicaron que no fue innovadora y que en conjunto con el staff de
complicado el uso de esta herramienta, el 29 % desarrollo de la página Web de la Institución se
de los usuarios si lo fue, debido a que no sabían obtienen resultados muy alentadores en los
qué preguntar o cómo preguntar. diferentes ámbitos que la institución persigue,
por ejemplo, ayuda a los estudiantes en su
Ítem 7. ¿Qué red social usa en Internet? necesidad de búsqueda de información en las
diversas áreas de la Universidad, es decir, en el
El 81 % de los usuarios usan la red social proceso de reinscripción de cada cuatrimestre
Facebook, un 6 % usa Instagram y el otro 6 % (fechas, costos, requisitos) o en otros procesos
no usa redes sociales. Por lo tanto, este proyecto como: normatividad, tutorías, asesorías, entre
sí tiene una focalización acertada en el uso de la otros e incluso ayudará a la Institución a la
red social de mayor demanda como lo es captación de matrícula de los diferentes
Facebook. Programas Educativos de Licenciatura y
Posgrado o en Educación continua (cursos de
Ítem 8. ¿Ha usado otros chatbot? idiomas o cursos tecnológicos).

El 44 % de los usuarios sí ha usado o Por último, la Upvm ya cuenta con una

interactuado con otros chats, el 56 % de los aplicación muy limitada (si se le hace un
usuarios no ha usado ningún chatbot. cuestionamiento, hasta un día de posterior se
obtiene la respuesta, y si de nuevo se hace otra
La tendencia es a crecer en los próximos petición será hasta el siguiente día para obtener
años como lo indica la organización Pew la respuesta). Por todo lo anterior, se puede
Research Center. concluir que las instituciones públicas o
empresas privadas están observando la tendencia
Ítem 9. ¿Cuáles? del uso de este tipo de tecnología. Sin duda
alguna un chatbot mejoraría la atención y
Los usuarios comentaron que sí han usado este satisfacción de los clientes de cualquier
tipo de herramienta y mencionan a los siguientes organización. El análisis del uso será hasta que
chatbots: Santander, GEM, Word intranet, Xbox se libere la versión en producción.
en Facebook, becas, Asistencia foros, weexx,
ayuda en Bancos, Cedco, Coppel, Cinepolis y Recomendaciones
por último, como compra de boletos en
aerolíneas. Se observa, que el uso de los chatbots Es necesario pagar la versión extendida de
no es tan desconocido por los usuarios y la DialogFlow para poder interactuar con otras
tendencia de las empresas es hacer uso de esta características de la plataforma como sería la voz
tecnología. e incluso para garantizar la migración de las
APIs de la misma empresa.
Ítem 10. ¿Cuál es su ocupación?
Hacer la prueba de la aplicación en al
El 81 % de los usuarios son estudiantes, el 5 % menos dos redes sociales más, para garantizar el
de ellos son docentes y el 14 % de ellos son funcionamiento del chatbot.
empleados. Efectivamente serán los millenials lo
que acabaran con abarcar las ofertas laborales de Referencias
las empresas.
Araya, Natalia (2014), En términos concretos la
Conclusiones cognición son el desarrollo de habilidades del
pensamiento que el ser humano trae desde su
El proyecto se encuentra en fase de aprobación nacimiento y en su mayoría se aplican a
por parte del staff de Facebook debido a que se circunstancia propias de la vida, recuperado de
tiene que cumplir con las políticas de desarrollo http://www.scielo.sa.cr/pdf/aie/v14n2/a03v14n2
de dicha empresa, aunado a que también está en .pdf, para su consulta el día 02 de abril del 2018.
fase de autorización por parte de la Rectoría de
la Universidad.
ISSN 2531-2197 PÉREZ-CALDERÓN, Ricardo & SUAREZ-JACOBO, Martin. La
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