Cultura y Comunicación Eficaz

Guía de operaciones de la tienda, noviembre del 2021 |
Tabla de contenidos del capítulo 7

Cultura y comunicación eficaz ....................................................................................................................................................... 3
Historia y cultura de Starbucks ......................................................................................................................................3

Nuestra misión y valores ...............................................................................................................................................3
Normas de nuestra misión y valores ................................................................................................................................... 4
Ética comercial y cumplimiento............................................................................................................................................. 4
Programa de servicio a la comunidad de Starbucks ..................................................................................................... 4
Donaciones de la tienda ........................................................................................................................................................... 4
Donaciones corporativas .......................................................................................................................................................... 7
Donaciones de alimentos ........................................................................................................................................................ 7
Servicio al cliente ...........................................................................................................................................................8

Normas de servicio al cliente ................................................................................................................................................. 8
Nuestro compromiso de servicio al cliente ...................................................................................................................... 9
Anticipar las necesidades del cliente ................................................................................................................................ 10
Mantener la Experiencia Starbucks ................................................................................................................................... 10
Medir la experiencia del cliente .......................................................................................................................................... 11
Tarjetas de recuperación de clientes ................................................................................................................................ 13
Conectarse con clientes con discapacidad .................................................................................................................... 13
Herramientas de comunicación de la tienda ...............................................................................................................16

Normas de confidencialidad ................................................................................................................................................ 16
Normas de comunicación por correo electrónico ...................................................................................................... 16
Uso y acceso a Internet .......................................................................................................................................................... 17
Comunicación de ventas ....................................................................................................................................................... 17
Normas de medios sociales ................................................................................................................................................. 18
Solicitudes de participación pública ............................................................................................................................19

Normas de relaciones con los medios de comunicación ......................................................................................... 19
Solicitudes de información ................................................................................................................................................... 19
Solicitudes de entrevista de medios de comunicación ............................................................................................. 19
Cultura y comunicación eficaz

1
Solicitudes para tomar fotografías o grabar ................................................................................................................. 20
Solicitudes de declaraciones públicas.............................................................................................................................. 21
Sostenibilidad ..............................................................................................................................................................21
Descripción general positiva para el planeta ................................................................................................................ 21
Tiendas más ecológicas de Starbucks .............................................................................................................................. 22
Generar un impacto en la tienda ....................................................................................................................................... 22
©2021 Starbucks Corporation. Todos los derechos reservados. Solo para uso interno.
2
Inspirar a los Partners para que cumplan nuestra misión y nuestros valores y
garantizar que tengan la información que necesitan para lograr los objetivos
Historia y cultura de Starbucks

La historia de Starbucks comienza en 1971 como una empresa de tostado y venta de granos enteros y
café molido, té y especias con una sola tienda en Pike Place Market, Seattle. Nombrado en honor al
primer oficial de cubierta del libro de Herman Melville Moby Dick, el logotipo también está inspirado en el
mar con una sirena de dos colas de la mitología griega.
Hoy en día, los Partners de Starbucks hacen contacto con millones de clientes cada día gracias a nuestros
excepcionales productos y más de 33 000 tiendas en más de 80 países.
Starbucks cree en servir el mejor café posible con el objetivo de que todo el café se cultive de acuerdo
con los más altos estándares de calidad, a través de prácticas de fuente ética. Los compradores de café
viajan en persona a granjas de café en América Latina, África y Asia para seleccionar los granos de especie
arábica de la más alta calidad. Una vez que estos granos de calidad llegan a las plantas de tostado de
Starbucks, los expertos resaltan la armonía y el rico sabor de los granos gracias a la marca Starbucks
Roast.
Las tiendas Starbucks son un lugar de reunión de la comunidad para juntarse con amigos y familiares. Los
clientes disfrutan de un servicio de calidad, un ambiente acogedor y un excepcional vaso de café en
países de todo el mundo.
Nuestra misión y valores

Un grupo diverso de Partners de varias áreas de la empresa crearon la Declaración de la misión y
principios rectores en 1992, los cuales se actualizaron en el año 2008 y otra vez en el 2014. Los Partners
crean la Experiencia Starbucks para Partners y clientes cada día gracias a que siguen nuestra misión y
valores. Starbucks es reconocida como una de las marcas más sólidas y respetadas del mundo. Apoyar
nuestra misión y nuestros valores es un paso fundamental para mantener una marca sólida y respetada.
Starbucks demuestra su compromiso con nuestra misión y nuestros valores a través de programas como
el voluntariado de Partners y las contribuciones corporativas a organizaciones sin fines de lucro
importantes.
Nuestra misión
Inspirar y nutrir el espíritu humano: una persona, una taza y una comunidad a la vez.
Nuestros valores
Con nuestros Partners, nuestro café y nuestros clientes que son nuestra esencia, vivimos estos valores:
• Creando una cultura cálida y con sentido de pertenencia, donde todos se sientan bienvenidos
• Actuando con valentía, desafiando el statu quo y encontrando nuevas maneras de crecer como
empresa y como personas

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• Estando presente, conectando con transparencia, dignidad y respeto
• Entregando nuestro mejor esfuerzo en todo lo que hacemos, haciéndonos responsables de los
resultados
Nos enfocamos en los resultados, pero siempre a través de un enfoque humano.
Normas de nuestra misión y valores
Debe haber una copia de nuestra misión en la trastienda de cada tienda.
Ética comercial y cumplimiento

La reputación de Starbucks por su integridad fluye desde su firme compromiso con los valores
fundamentales y los principios rectores que requieren el cumplimiento de la ley y la conducta ética.
Starbucks depende de que sus Partners cumplan con la ley y tomen las decisiones correctas.
Programa de servicio a la comunidad de Starbucks

Starbucks cree que retribuir a las comunidades donde operamos es importante. Se puede invitar a
clientes, miembros de la comunidad y Partners a dedicar tiempo y energía para crear un cambio positivo
en sus vecindarios locales.
Donaciones de la tienda
Contribuir de forma positiva a las comunidades y al medioambiente es un principio rector importante en
la Declaración de la misión de Starbucks. Starbucks se enorgullece de apoyar a las organizaciones
benéficas de las comunidades donde se encuentran las tiendas Starbucks. Las tiendas pueden elegir
apoyar a las comunidades haciendo donaciones basadas en la tienda u organizando colectas en la tienda.
Las principales áreas de interés de Starbucks para realizar donaciones son las siguientes:
• Partners que actúan por el bien de sus comunidades
• Reducción del impacto ambiental
• Organizaciones comprometidas a mejorar el bienestar social, económico y medioambiental en las
comunidades productoras de café, té y chocolate
Los gerentes de tienda deben trabajar con el gerente de distrito (DM) para adaptarse a las donaciones
según corresponda.
• Las donaciones se deben hacer a organizaciones sin fines de lucro que estén cerca de la tienda
• El café filtrado se debe donar para eventos con una gran cantidad de asistentes de la comunidad
• Las donaciones se deben maximizar para una organización sin fines de lucro elegible a la vez, en
lugar de hacer varias donaciones pequeñas a diferentes organizaciones sin fines de lucro
Normas de donación de la tienda
Los gerentes de tienda son responsables de identificar a las organizaciones elegibles, cumplir las
donaciones y garantizar que el gerente de distrito (DM) esté al tanto de la conciencia y el apoyo. Las
siguientes normas se aplican a todas las actividades benéficas de las tiendas, incluidas las donaciones y
colectas en las tiendas.
• Las organizaciones que reciben donaciones deben cumplir con los siguientes criterios:
o Todas las organizaciones que reciben donaciones deben ser organizaciones sin fines de
lucro o benéficas
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o La organización sin fines de lucro debe ser relevante para la base de clientes de la tienda,
además de reflejar los intereses de los Partners y clientes de la tienda
• La siguiente información se debe obtener de la organización elegible y se debe proporcionar al

gerente de distrito (DM) para su conocimiento:
o Descripción del propósito y la misión de la organización sin fines de lucro
o Confirmación de que la organización clasifica en las categorías sin fines de lucro o

benéfica
o Fecha predeterminada de inicio y fin de la donación o colecta
o Cuándo y cómo la organización sin fines de lucro recogerá la donación o los artículos
recolectados
o Propósito de la donación
o Artículos solicitados por la organización sin fines de lucro para donación o colecta
o Ubicación del evento, si corresponde
• Las siguientes actividades no se deben utilizar como donaciones basadas en la tienda ni iniciativas
de colecta:
o Rifas
o Recaudaciones en efectivo
o Promoción cruzada con proveedores locales
o Descuentos, ofertas especiales o tarjetas de regalo de Starbucks
o Compras, preparaciones o entregas de alimentos o bebidas que no sean de Starbucks
o Campañas de donación de sangre
• Se permiten donaciones de grano entero, café molido o VIA a punto de vencer o ya vencido si el
envase permanece cerrado. El grano entero, el café molido y el VIA sin abrir son seguros para
consumir hasta un año después de la fecha de consumo preferente etiquetada o impresa en el
paquete. Los gerentes de distrito (DM) deben trabajar con su equipo de Control de calidad (QA) si
tienen alguna inquietud. No done ningún artículo preenvasado abierto o dañado.
• Las donaciones de envases, vasos y servilletas no están autorizadas, a menos que el

departamento jurídico y el propietario del inventario lo permitan expresamente en función de
cada caso.

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• Los carteles, los carteles de menú, los accesorios y cualquier artículo promocional que tenga
marcas comerciales y diseños patentados o que estén asociados con la “apariencia y sentimiento”
de Starbucks no pueden donarse sin la aprobación del departamento jurídico y la unidad de
negocio propietaria. Si el exceso de stock de estos artículos no se puede eliminar a través de la
venta, de la transferencia a una sucursal o franquiciado ni se aprueban para donar, estos artículos
se deben reciclar o destruir. Esto incluye tanto a los artículos nuevos del inventario como a los
artículos usados eliminados durante las remodelaciones.
• Los artículos sin alimentos y sin marca pueden donarse a una organización benéfica en los
envases actuales
Aceptar solicitudes de donación

Cuando acepte una solicitud, comuníquese con la organización sin fines de lucro para informarle que se
puede hacer la donación y verifique la siguiente información:
• Nombre de contacto y número de teléfono de la organización sin fines de lucro
• Artículos que donará la tienda
• Hora y fecha en la que se recogerá (entregará) el producto donado de la tienda
• Cualquier disposición especial para la donación
Asegúrese de que los Partners que trabajen el día de la recogida estén al tanto de los artículos donados,
el nombre de la persona que recogerá la donación y la hora de la recogida.
Las donaciones se deben contabilizar de forma correcta en el sistema de inventario para garantizar un
inventario y un informe precisos.
Rechazar solicitudes de donación
Si se debe rechazar una solicitud de donación por algún motivo, comuníquese con la organización que
realizó la solicitud y explique el motivo específico del rechazo. Derívelos al gerente de distrito (DM) si
tienen más preguntas.
Recibir reconocimiento por donaciones
Por lo general, los grupos mencionan la donación en un boletín o con letreros en el evento. Algunos
grupos pueden mencionar a Starbucks en un folleto o agradecerle a la tienda durante una ceremonia.
Ofrezca a la organización sin fines de lucro folletos o tarjetas de visita de Starbucks para ayudar a
comunicar la participación de la tienda.
Apoyar una iniciativa de colecta en la tienda
Una iniciativa de colecta permite que los clientes donen artículos en una tienda de Starbucks. Los
gerentes de tienda y los gerentes de distrito (DM) pueden elegir apoyar a las organizaciones elegibles que
cumplan con las normas de donación de esta sección. Los regionales están a cargo de todas las iniciativas
de colecta que se realicen en la tienda a fin de garantizar que cumplen con las normas de donación de
Starbucks.
Las organizaciones sin fines de lucro deben proporcionar una lista o descripción de los artículos
aceptables. Las tiendas y los gerentes de distrito (DM) deben garantizar que los esfuerzos de colecta
cumplan con las normas de salud locales y se alineen con los principios rectores y la marca Starbucks.
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Normas sobre las iniciativas de colecta en la tienda

Además de las normas y procedimientos de donación mencionados anteriormente en esta sección, se
aplican las siguientes normas a los esfuerzos de recolección en la tienda:
• Las iniciativas de colecta no se deben utilizar como herramienta para fomentar las ventas
• Las iniciativas de colecta se deben realizar con organizaciones sin fines de lucro elegibles
• No se les debe pedir a los clientes que compren artículos en venta de Starbucks para apoyar las
iniciativas de colecta en la tienda
• Las iniciativas de colecta deben cumplir con las normas para todas las donaciones de la tienda y
no deben afectar la ejecución promocional de la operación diaria de la tienda de acuerdo con
Siren’s Eye
• Los gerentes de tienda deben trabajar con la organización sin fines de lucro con el objeto de
crear un plan para determinar el propósito, las donaciones aceptables, las pautas y la duración de
las iniciativas de colecta
• Se debe mostrar un letrero en el que se identifique cuál es la organización sin fines de lucro, la
dirección postal y el sitio web
• Las tiendas que decidan participar en una iniciativa de colecta se deben asegurar de que haya
suficiente espacio disponible
• La organización sin fines de lucro debe gestionar la recogida de los artículos recolectados
Letreros para las iniciativas de colecta en la tienda

El gerente de tienda debe hablar con el gerente de distrito (DM) a fin de apoyar la disposición de letreros
en la tienda para las iniciativas de colecta, según corresponda.
Donaciones corporativas
Como empresa, Starbucks apoya a organizaciones sin fines de lucro en sus comunidades con
contribuciones en efectivo y donaciones de productos. Una organización que solicita una donación
monetaria o patrocinio de un evento debe enviar una solicitud. Revisar y procesar las solicitudes lleva
varias semanas. Incentive a la organización para que le otorgue tiempo suficiente antes de un evento.
Donaciones de alimentos
Todas las tiendas pueden donar alimentos que no se hayan vendido y que estén aprobados para donar
con el fin de ayudar a aliviar el hambre y reducir los residuos de vertederos.
Los Partners de rescate de alimentos ayudan a garantizar la recolección, manipulación y distribución
segura de los productos donados de las tiendas Starbucks a través de sus redes locales.
Normas de donación de alimentos
Los Partners tienen prohibido consumir o llevar alimentos caducados a casa.

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Servicio al cliente
Estamos comprometidos a crear una cultura de calidez y con sentido de pertenencia, en la que todos se
sientan bienvenidos. Cualquier persona que ingrese a los espacios de Starbucks (por ejemplo, patios,
cafés, baños, etc.), se considera un cliente, independientemente de si compra o no. Las tiendas Starbucks
siempre han sido el “tercer lugar” de los clientes, un lugar para reunirse y hacer contacto. Ya sea que un
cliente realice una compra o no, es bienvenido en los espacios de Starbucks.
Normas de servicio al cliente
• Los Partners deben saludar de forma amistosa y crear la Experiencia Starbucks para los clientes
que realizan pedidos. El saludo debe incluir “Hola”, “Bienvenido” o similar.
• Los Partners deben interactuar con los clientes usando un tono de voz y expresiones faciales
amigables
• Los Partners deben agradecer y crear la Experiencia Starbucks para los clientes cuando se
entregan los pedidos
• Los Partners no deben escribir o mencionar frases o eslóganes que no representen la misión y los
valores de Starbucks en los artículos de los clientes
o Cuando un cliente solicite que escriba en un artículo algo inapropiado, ofensivo o que se
contrapone a la misión y los valores de Starbucks, debe marcar respetuosamente el
artículo junto al nombre de la bebida o el alimento que se pidió
o Si tiene dudas respecto de si el artículo se debe marcar como lo solicitó el cliente, pida
ayuda al gerente de tienda o la persona a cargo antes de marcar el artículo y entregarlo
al cliente.
Nota: si se determina que el artículo no se debe entregar al cliente, vuelva a preparar y
etiquetar el artículo utilizando solo el nombre del producto y cante el artículo escrito en
el vaso o la bolsa (p. ej., “Tengo un latte doble alto”). Si la tienda tiene un rotulador,
explique que algunos términos están bloqueados, a fin de ayudar a reducir posibles
problemas.
• Los Partners deben pedirle al cliente que deletree su nombre si tienen dudas de cómo escribirlo
• Las tarjetas de presentación del gerente de distrito (DM) deben estar disponibles en la barra de
condimentos u otra ubicación de gran visibilidad
• El número de teléfono o la dirección de correo electrónico del Centro de contacto del cliente
(CCC) deben estar disponibles en la tienda para proporcionárselo a los clientes en los mercados
que tienen un CCC
• Los baristas pueden describir el modo de empleo del modelo LATTE (del inglés para: escuchar,
disculparse, tomar medidas para solucionarlo, agradecer y asegurarse de la satisfacción de los
clientes) para hacer lo correcto cuando las cosas salen mal
• Las tarjetas de recuperación de clientes se encuentran disponibles
• Los pasillos y espacios de las tiendas siempre deben estar despejados para que las personas que
utilicen sillas de ruedas, andadores, bastones u otros equipos de movilidad puedan transitar. No
coloque sillas, botes de basura, cajas u otros artículos en las rampas, los pasillos, o frente a los
baños o las salidas.
• Las mesas deben colocarse para permitir un metro de espacio libre en todos los lados
• Las mesas deben estar ordenadas y no tener ningún artículo que impida su uso
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• Si un cliente con discapacidad necesita una mesa con acceso para silla de ruedas y un cliente sin
discapacidad la está ocupando, los Partners deben pedir con amabilidad al cliente sin
discapacidad que se cambie a otro lugar
o Se debe ofrecer ayuda para encontrar otra mesa y ayudarlo a trasladarse. Si no hay mesas
libres disponibles, pídale disculpas al cliente por las molestias y ofrézcale una tarjeta de
recuperación de servicio.
• Los gerentes de tienda deben reconocer de forma activa a los Partners por un servicio al cliente
excepcional
Nuestro compromiso de servicio al cliente

Starbucks cree que un momento compartido de conexión auténtica durante un café es algo simple que
puede mejorar el día de cualquier persona. Los Partners se esfuerzan por lograr que este momento sea
uno especial para cada cliente, mediante la aplicación de nuestro compromiso de servicio al cliente en
cada ocasión; es el modelo para saber cómo tratar a cada cliente.
Las conexiones que hacen nuestros Partners con los clientes son la razón principal por la que vuelven a
Starbucks. La capacidad de Starbucks de anticipar las necesidades de cada cliente y hacer contacto de una
manera que sea adecuada para ellos nos diferencia de la competencia.
El compromiso de Starbucks con hacer que cada momento sea especial incluye los elementos de servicio
que, según nuestros clientes, son más importantes:
Sonreír
• Una sonrisa auténtica puede crear una sensación de calidez y pertenencia donde todo el mundo
se siente bienvenido
Saludar de forma amistosa
• Un saludo auténtico y amigable, como decir “Hola” o “Bienvenido a Starbucks”, ayuda de forma
considerable a que los clientes se sientan como en casa
• Sea siempre la primera persona en saludar
• No deje que las tareas sean un obstáculo para darles la bienvenida a los clientes
Aprenda los nombres de los clientes y lo que piden
• Cree una conexión auténtica aprendiéndose el nombre de los clientes
• Escribir sus nombres en las tazas y bolsas, y decir el nombre del cliente cuando le entregue el
pedido es una excelente forma de aprender sus nombres
• Pida ayuda para escribir y pronunciar bien los nombres, si es necesario
Suponer lo mejor de los demás
• Intente ver las cosas desde la perspectiva de los clientes. No necesitan conocer nuestras políticas
o cómo hacemos las cosas.
• Sea generoso y solícito
Dar las gracias
• Sea siempre el primero en darle las gracias a un cliente
• Queremos que nuestros clientes sepan que son valorados, así que les agradecemos por su
compra y les damos las gracias a menudo.
También es importante ser auténtico con todas las personas. No creamos guiones para las interacciones
con los clientes porque confiamos en que cada persona puede ser ella misma y hacer que cada momento
sea especial para los clientes.

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La forma en la que nuestro compromiso con el servicio al cliente cobra vida varía un poco en función del
rol que desempeñe. Consulte el capítulo de Reclutamiento y programación de esta guía para conocer las
normas de servicio que cada función (es decir, barra, PDV, servicio al cliente, etc.) debe cumplir.
Anticipar las necesidades del cliente

Las necesidades de los clientes no son las mismas en todo momento. En la mañana, un cliente puede
querer una experiencia rápida y amigable que le permita llegar a su trabajo a tiempo. Durante el fin de
semana, es probable que el cliente quiera conversar antes de volver a hacer sus tareas. Es importante que
los Partners sean capaces de identificar el tipo de experiencia que cada cliente quiere y sepan responder
de forma adecuada para hacer que cada momento sea perfecto.
Preste atención a las señales verbales y no verbales de los clientes a fin de identificar oportunidades para
una mayor satisfacción de sus necesidades:
• Si el cliente está leyendo el cartel del menú, es posible que sea nuevo en Starbucks y necesite que
le den más detalles sobre las ofertas
• Si el cliente habla rápido o mira su reloj, es posible que tenga prisa y desee recibir su pedido
pronto
• Si el cliente bebe un sorbo de su bebida y se ve decepcionado, es posible que no le haya gustado
lo que compró o que no haya recibido el producto correcto
• Si el cliente pide varios artículos, es posible que aprecie que le ofrezcamos un porta bebidas o
una bolsa
Siempre esté atento a las señales del cliente y reaccione de una manera que satisfaga sus necesidades. Se
le confía enteramente a los Partners la creación de la experiencia individual de cada cliente.
Cuando atienda a clientes con discapacidad, brinde ayuda durante el pedido o la entrega del producto:
• Cuando anote un pedido, ofrezca llevarlo al mostrador del PDV o a la mesa del cliente
• Comunique las necesidades de servicio alternativas a los Partners de producción para que la
bebida se pueda entregar de forma apropiada
Mantener la Experiencia Starbucks

Crear la Experiencia Starbucks es un trabajo grande. Cuando se trata de conexiones humanas, cada
persona tiene una perspectiva única.
El Modelo LATTE
El modelo LATTE puede ayudar a transitar las interacciones con los clientes y compañeros de trabajo de
una manera que haga que todos se sientan valorados. Siga los pasos que se indican a continuación para
hacer contacto con los clientes cuando no se hayan cumplido sus necesidades.
Escuchar
Asegúrese de que el cliente se siente reconocido cuando aborde su preocupación.
Disculparse
Permítale al cliente sentirse incluido mientras trabaja para hacer que ese momento sea uno especial.
Tomar medidas
Asegúrese de que el cliente se sienta apoyado con las medidas que toma.
Agradecer
Muéstrele al cliente que le agradece por exponerle sus inquietudes.
Garantice la satisfacción
Anime al cliente a volver, para que nos dé otra oportunidad de deleitarlo.
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Medir la experiencia del cliente

Es importante utilizar las evaluaciones de desempeño de servicio al cliente para evaluar el estado actual
del servicio en la tienda. Las evaluaciones de desempeño de servicio al cliente pueden incluir
observaciones de las conductas de los Partners y las experiencias de los clientes, la charla directa con los
Partners y clientes, y las tendencias de los informes de experiencia o voz del cliente. Estas medidas son
igualmente importantes cuando se evalúa el estado actual del servicio al cliente. Cuando se combina esta
información, obtenemos una visión holística de lo que nuestros clientes experimentan, y los Partners
pueden crear planes de acción adecuados para abordar cualquier oportunidad de servicio al cliente y
celebrar las fortalezas del servicio al cliente.
Observar el servicio al cliente
La visita a la tienda se puede utilizar para medir la experiencia del cliente. Utilice la información recopilada
como indicador de la medición del servicio al cliente.
Conversar con los clientes
Una de las mejores formas de recibir retroalimentación es hablar con los clientes sobre sus experiencias.
Hable tanto con los clientes habituales como con los nuevos y hágales preguntas generales sobre su
visita, desde lo que disfrutaron hasta las sugerencias que tienen para mejorar su visita o el entorno de la
tienda.
Preguntas como: “Si pudiera cambiar una cosa de esta tienda, ¿cuál sería?”, “¿Qué es lo que más le gusta
de esta tienda?” o “¿Esta es la tienda que visita con regularidad? ¿Por qué o por qué no?” pueden
proporcionar retroalimentación práctica a partir de elogios, sugerencias de mejora o puntos de
preocupación. La retroalimentación recopilada es un indicador del estado actual del servicio al cliente.
Escuche, reconozca los sentimientos del cliente y agradézcale la retroalimentación. Si es apropiado y
posible, después de tomar medidas, realice un seguimiento del cliente para ver si se han producido
cambios o mejoras.
Revise la retroalimentación de los clientes
Hay otras maneras en que los clientes proporcionan retroalimentación que son importantes para
comprender la Experiencia Starbucks. Los SM deben revisar con regularidad los contactos de los clientes
del Centro de contacto del cliente, los comentarios y la participación en los medios sociales, así como los
resultados de la experiencia o voz del cliente.
Experiencia o voz del cliente

Para recibir retroalimentación directa de los clientes, le pedimos a una cantidad determinada que
complete una encuesta sobre su experiencia en tienda. Debemos decirles a los clientes que valoramos su
retroalimentación. Queremos darles la oportunidad de compartir sus opiniones sobre su experiencia.
Las invitaciones de Voz del cliente se imprimen de forma automática y aleatoria en el recibo del PDV. A fin
de mes, los gerentes de tienda pueden acceder a los resultados.
Invitar a los clientes a participar en la encuesta Voz del cliente
Cuando se imprima una invitación a una encuesta de Voz de cliente en el recibo, utilice los siguientes
ejemplos para incitar al cliente a que complete la encuesta:
• “¿Le gustaría compartir su opinión sobre la visita de hoy? Solo tarda unos minutos y puede
completarla cuando tenga tiempo”.
• “Nos encantaría conocer su opinión sobre la visita de hoy. Si le interesa, vaya a este sitio web y
responda algunas preguntas. Toda la información que necesita está en esta invitación”.

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• “Gracias por venir hoy. Realmente valoramos su opinión. ¿Podría responder algunas preguntas
sobre la visita de hoy? Toda la información que necesita está aquí”.
• “Para agradecerle por su tiempo, recibirá (el incentivo actual). Al final de la encuesta, aparecerá un
código. Anótelo en el recibo original y llévelo a cualquier tienda participante para recibir (el
incentivo actual)”. Aplica para algunos mercados.
Proporcionar retroalimentación es opcional para el cliente. Si el cliente no quiere participar, deseche la
invitación, ya que incluye información específica de la visita del cliente, incluido el recibo de la compra.
Es importante garantizar la integridad de los resultados de la Voz del cliente, los cuales nos ayudan a
comprender las fortalezas y las áreas de mejora. Los siguientes comportamientos afectarán la precisión de
la retroalimentación de la Voz del cliente y se considerarán engañosos.
Los Partners no deben:
• Animar a los clientes a que respondan de cierta manera. Por ejemplo, cuando les entregue el
recibo, decirles a los clientes: “Califique esto como altamente satisfecho o no recibiremos la
retroalimentación”.
• Guardar invitaciones a la Voz del cliente y pedirles a sus amigos y familiares que las completen
• Permitir que los Partners o asociados realicen la encuesta ellos mismos
• Guardar invitaciones para los clientes favoritos
Entregar el incentivo, si aplica
Los clientes que completen la encuesta pueden recibir un código para canjear el incentivo actual y
escribirlo en su recibo original.
• Cuando un cliente vuelva a la tienda con el recibo, agradézcale por la retroalimentación y
entréguele el incentivo
• Si un cliente le dice que completó la encuesta, pero le pasa un recibo de invitación sin un código,
respete el incentivo. Use el código de barista circular del recibo, si corresponde.
Invitar a los clientes a participar en la encuesta Experiencia del cliente
Los miembros de Starbucks Rewards recibirán una invitación por correo electrónico al azar con un enlace
personalizado a una encuesta de experiencia del cliente. No hay nada que los Partners deban hacer para
invitar a los clientes a participar; sin embargo, los Partners deben conocer la existencia de este programa.
Preguntas sobre Experiencia/Voz del cliente

En la Experiencia/Voz del cliente, se les pide a los clientes que respondan preguntas sobre su visita,
incluidos sus niveles de satisfacción con diferentes elementos, y que compartan su opinión sobre su
experiencia.
Las preguntas de la Experiencia/Voz del cliente están diseñadas para ayudarnos a entender la percepción
que nuestros clientes tienen sobre el servicio y la calidad del producto.
• Los empleados se esforzaron por conocerme.
• Pude colocar y recoger mi pedido en un tiempo razonable.
• Los empleados cumplieron y superaron mis expectativas.
• Los empleados prepararon mi pedido correctamente.
• Mi bebida sabía muy bien.
• Mi comida sabía muy bien.
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• El interior de la tienda estaba limpio.

Informes sobre la encuesta Experiencia/Voz del cliente
Con todas las preguntas de la encuesta, solo medimos el número de clientes que contestan “7:
Totalmente de acuerdo”, que es la calificación más alta. El puntaje se calcula mediante la división del
número total de clientes que responden “7: Totalmente de acuerdo” por el número total de todas las
respuestas.
Por ejemplo, si una tienda tuvo 10 respuestas en un mes y 5 clientes respondieron “Totalmente de
acuerdo (7)” a la declaración “El empleado hizo un esfuerzo por conocerme”, el puntaje de conexión con
el cliente sería de 50.
No es recomendable comparar los puntajes de una tienda con los de otra. Hay muchos factores que
pueden influir en los puntajes y que se deben considerar:
• Clientes habituales: las tiendas con un alto porcentaje de clientes habituales pueden tener
mayores puntajes
• Antigüedad del empleado: las tiendas en que los empleados tienen más antigüedad pueden
tener puntajes más altos
• Volumen de transacciones: las tiendas con transacciones más bajas pueden tener puntajes más
altos que las tiendas de gran volumen
Los resultados de la Experiencia/Voz del cliente también pueden variar según la temporada. Los puntajes
pueden disminuir durante períodos de mayores transacciones o mejorar durante períodos más lentos.
Debido a esto, no es recomendable comparar los puntajes de cada mes, a menos que se produzca una
variación distinta de la tendencia regional o de sus compañeros.
En lugar de comparar los puntajes de una tienda con los de otra o de la misma tienda cada mes, se
recomienda comparar los puntajes mensuales con los del mismo período del año anterior.
Tarjetas de recuperación de clientes

Las tiendas deben tener tarjetas de recuperación de clientes disponibles para alentar a un cliente
insatisfecho a regresar. Estas tarjetas se deben utilizar para hacer cada momento especial cuando hay un
problema con un servicio o producto. Los clientes pueden canjear sus tarjetas por cualquier bebida,
excepto por bebidas embotelladas y alcohol (si corresponde).
Las tiendas deben asegurarse de que se utilice un sistema apropiado para que los Partners que trabajan
en la tienda tengan siempre estas 3tarjetas de recuperación de clientes. Los Partners deben poder acceder
a ellos con facilidad y sentirse capaces de recuperar el servicio cuando sea necesario.
Conectarse con clientes con discapacidad

Utilice la siguiente información para conectarse con los clientes con discapacidad. Cada momento de
conexión con un cliente con discapacidad implica dos cosas:
• Conectar con ellos como persona
• Demostrar respeto por las necesidades de accesibilidad
Pautas para conectarse con clientes con discapacidades
Siempre se deben seguir las siguientes pautas para garantizar que todos nuestros clientes, incluidos
aquellos con discapacidad, puedan disfrutar de la Experiencia Starbucks.

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Personas ciegas o con visión parcial
Los clientes valorarán que los pasillos estén despejados y que el entorno esté ordenado. Es posible que el
cliente le pida que le describa los productos que otros pueden ver. No todas las personas ciegas pueden
leer el sistema braille.
• Identifíquese con su nombre para que el cliente sepa quién está hablando (por ejemplo, “Buenos
días. Soy Tomás y yo tomaré su pedido”).
• Ofrezca el menú impreso en letra grande y en braille de Starbucks (si está disponible)
• Comparta los artículos promocionales que quizás no pueda ver
• Ofrézcale llevarle el pedido a la mesa o servirlo en la caja registradora
• Cuente el cambio en voz alta a cuando lo ponga en su mano
• Avísele al cliente si se está alejando de él para que no se quede hablando solo (por ejemplo, “Voy
a buscarlo. Vuelvo enseguida”).
• Sea descriptivo al dar instrucciones (por ejemplo, “La mesa está a unos cinco pasos a su
izquierda” en lugar de “Allí”)
• Ofrezca ayuda si el cliente aparenta tener dificultades para encontrar un área específica (por
ejemplo, el baño) o parece estar desorientado
Personas sordas o con problemas de audición
Los clientes con pérdida auditiva pueden comunicarse de varias maneras: señas, mensajes escritos, gestos,
apuntando, leyendo los labios. Las personas sordas utilizan su sentido visual, así que tenga en cuenta el
lenguaje corporal. La lengua de señas es el idioma nativo de la mayoría de las personas sordas, sin
embargo, cada país tiene su propia lengua de señas.
• Sea más visual cuando se comunique: apunte uno de los tamaños de vaso, en lugar de preguntar
qué tamaño desea
• Si el cliente escribe un pedido, demuéstrele que lo entiende. Si necesita aclararlo, escríbale su
pregunta.
• Si el cliente utiliza la lengua de señas y usted la conoce un poco, úsela. Él apreciará su esfuerzo.
• Si el cliente se comunica hablando y leyendo los labios:
o Mírelo directamente y hable con claridad
o Utilice su tono de voz normal
o Mantenga las manos alejadas de la cara
o Reformule la idea si no se entiende
• Si un intérprete de lengua de señas acompaña al cliente, hable directamente con el cliente, no
con el intérprete (es decir, no diga “Dígale que…”)
• Ofrézcale el menú de imágenes de Starbucks (si está disponible)
• Cuando la bebida esté lista, capte la atención de la persona con un suave movimiento de la mano
en la dirección del cliente
Personas ciegas y sordas
Algunas personas tienen pérdida auditiva y visual. A fin de comunicarse con el cliente, obsérvelo para
obtener pistas y siga sus indicaciones.
• La comunicación se puede llevar a cabo con papel y lápiz, un sistema de sonido amplificado, un
dispositivo de comunicación, un intérprete táctil de lengua de señas u otros métodos de
comunicación
14
• Si el cliente inicia la comunicación por escrito, responda de la misma forma utilizando un tamaño
de letra similar que sea clara
• Ofrezca el menú impreso en letra grande y en braille de Starbucks (si está disponible)
• Ofrézcale llevarle el pedido o servirlo en el PDV
Movilidad
Entre las personas con discapacidad, se incluyen las personas que usan silla de ruedas, personas que no
tienen extremidades, personas que tienen artritis u otras dificultades que limitan su capacidad de caminar
o levantar, cargar o mover cosas. Se pueden utilizar varios dispositivos, como sillas de ruedas eléctricas o
manuales, andadores, muletas y bastones de soporte. Los pasillos y espacios de las tiendas siempre deben
estar despejados para que las personas que utilicen sillas de ruedas, andadores, bastones u otros equipos
que los ayuden a moverse. No coloque sillas, botes de basura, cajas u otros artículos en las rampas, los
pasillos, o frente a los baños o las salidas.
• Pregunte primero antes de suponer que un cliente necesita ayuda
• Ofrezca entregar el pedido a la mesa del cliente
• Ofrezca ayuda si la barra de condimentos es de difícil acceso
• Evite tocar o apoyarse en el equipo de movilidad, ya que esas acciones son el equivalente de
apoyarse en la persona
• Proporcione mesas con acceso para sillas de ruedas que garanticen a los clientes con
discapacidad acceso a una mesa en la que puedan sentarse
• Asegúrese de que las mesas estén ordenadas y no haya sillas u otros elementos que bloqueen el
acceso a la mesa
• Haga que los clientes se sientan bienvenidos al asegurarse de que las mesas estén ubicadas para
permitir un metro de espacio libre en cada lado de la mesa
Personas con discapacidades cognitivas o de desarrollo
Los clientes con discapacidades cognitivas o de desarrollo valorarán si tiene paciencia con el pedido.
• Comuníquese de manera directa y sin jerga
• Tenga paciencia y dele tiempo al cliente para terminar lo que está diciendo o haciendo
• Esté preparado para reformular instrucciones o explicaciones más de una vez
• Señalar elementos y dar explicaciones puede ser útil
Personas con trastorno del habla
El habla se puede ver afectada por una variedad de condiciones de salud, como un derrame cerebral o
una parálisis cerebral.
• Préstele atención al cliente sin prisas
• Sea paciente y espere en lugar de intentar terminar la frase del cliente
• Evite fingir que lo entiende. Pídale al cliente que repita la información si no entendió.
• Si tiene dificultades para entender al cliente, considere el uso de medios de comunicación
alternativos, como escribir, usar elementos visuales o apuntar/mostrar, hacer preguntas para las
cuales solo se necesitan respuestas cortas, o mover la cabeza
Animales en la tienda
Los animales de servicio siempre están permitidos en las tiendas o en áreas para sentarse parcialmente
cubiertas. Los animales de servicio brindan asistencia a las personas con discapacidades. Entre los
ejemplos de animales de servicio se incluyen (entre otros) perros guía, perros señal y perros de servicio.

15
Los animales con buen comportamiento que no son perros guía o de servicio también pueden permitirse
en la tienda a criterio del gerente de tienda. No se debe permitir que los animales estén sobre los
muebles de la tienda.
No es necesario que los animales de servicio usen un chaleco o que se los identifique específicamente, ni
el propietario debe llevar una licencia o tarjeta especial para demostrar que es un animal de servicio. Si un
cliente informa a un Partner de la tienda que el animal es un animal de servicio, debe tener en cuenta lo
siguiente:
• El cliente es responsable del cuidado y la supervisión del animal de servicio mientras está en la
tienda
• Solo se puede expulsar a un animal de servicio de una tienda si su comportamiento representa
una amenaza directa para la salud o la seguridad de las demás personas
• Evite acariciar o tocar a los animales, ya que esto los distrae mientras trabajan para sus
propietarios
Nota: éstas normas también deben seguirse para los animales de servicio “en capacitación”.
No se permiten animales, incluidos animales de servicio, detrás del mostrador o en cualquier área de
preparación de alimentos. Puede encontrar normas adicionales relacionadas con animales y mascotas en
las tiendas en la Guía internacional de seguridad alimentaria.
Herramientas de comunicación de la tienda

Existen varios métodos para comunicarse dentro de Starbucks. Los sistemas de comunicaciones
electrónicas de Starbucks se proporcionan a los usuarios para ayudar a llevar a cabo el negocio de la
empresa. Starbucks trata toda la información transmitida, procesada o almacenada en estos sistemas,
incluidos los mensajes de correo electrónico, como información comercial. Los usuarios no pueden
pretender mantener su privacidad al enviar, recibir o almacenar cualquier información sobre los recursos
del sistema de comunicación electrónica de Starbucks.
Normas de confidencialidad
Se espera que todos los Partners de Starbucks protejan la confidencialidad de la información obtenida en
su calidad de Partner.
• Puede comentar información confidencial con otro Partner de Starbucks solo si dicho Partner
tiene una razón comercial legítima para compartir la información
• Los documentos confidenciales se deben mantener protegidos y no se pueden entregar a
ninguna persona (postulante, proveedor, distribuidor o consultor) fuera de la organización
Starbucks, excepto en circunstancias muy limitadas
Si no está seguro de que exista un motivo comercial legítimo para compartir información confidencial,
privada o exclusiva, comuníquese con el gerente.
Normas de comunicación por correo electrónico

El correo electrónico de Starbucks se debe utilizar de forma consistente con las normas de conducta en el
trabajo de la empresa.
• El correo electrónico solo debe utilizarse para uso comercial
• Los sistemas de correo electrónico de Starbucks no se deben utilizar para lo siguiente:
16
o Enviar cartas en cadena

o Hacer solicitudes de candidatos políticos
o Participar en cualquier actividad ilegal, poco ética o inapropiada
o Enviar información a cualquier negocio que no sea Starbucks
o Difundir direcciones de correo internas de Partners y trabajadores eventuales, incluidas
entidades o listas de correo externas
Se informa a los usuarios que las ofertas y los contratos realizados por correo electrónico se pueden
considerar legalmente vinculantes. Por esta razón, solo personas autorizadas deben enviar las ofertas y los
contratos.
Los mensajes por medios electrónicos y la información almacenada en sistemas electrónicos no son
privados y se puede acceder a ellos en determinadas circunstancias. Starbucks se reserva el derecho de
supervisar o revisar la información electrónica para analizar el uso de los sistemas, obtener información
comercial, supervisar el desempeño de los Partners, ver la necesidad de capacitación y llevarla a cabo,
realizar investigaciones y para otros motivos comerciales.
Uso y acceso a Internet

El acceso a Internet es solo para uso comercial, excepto en circunstancias limitadas. Los Partners deben
acceder a Internet solo por motivos comerciales mientras trabajan. Estos dispositivos no deben utilizarse
para compras personales en línea, mensajería instantánea, medios sociales personales o redes sociales, ni
para ver o enviar correos electrónicos personales.
Los Partners tienen permitido utilizar la computadora portátil, la computadora o la tableta de la tienda
para acceder y administrar sus beneficios personales de Starbucks cuando no estén trabajando. El uso de
un dispositivo de la tienda por motivos personales puede ocurrir solo mientras el Partner está en
descanso o en descanso para comer, o justo antes o después del turno del Partner. El gerente de tienda
puede desautorizar que el Partner utilice el dispositivo de la tienda por motivos personales si es necesario
por razones comerciales.
Starbucks no garantiza ningún nivel de seguridad si los Partners eligen acceder a cuentas de beneficios
personales a través de un dispositivo de la tienda. Al igual que con cualquier computadora pública o
privada, seleccione siempre la funcionalidad de “cierre de sesión” de cualquier sitio web o programa
cuando la sesión haya terminado para evitar que el siguiente usuario acceda sin querer a cuentas
personales.
La información personal no debe descargarse a un dispositivo de la empresa. La información de la
empresa no se debe descargar ni almacenar en un disco duro local, una computadora portátil o un sitio
de almacenamiento, a menos que se indique lo contrario.
Comunicación de ventas
Hay muchas herramientas de comunicación que proporcionan a los Partners información esencial. El
gerente de tienda es responsable de leer las comunicaciones entrantes e implementar cualquier acción
según lo indique la comunicación. El gerente de tienda también es responsable de compartir la
información con otros Partners de la tienda, según corresponda. Muchas comunicaciones incluyen
instrucciones de exhibición o almacenamiento.
Las comunicaciones con los Partners no deben ser visibles para los clientes o las personas que no trabajan
en Starbucks. Este tipo de información puede ser, entre otros:

17
• Actualizaciones semanales de ventas
• Comunicaciones de emergencia
• Calendario de fechas clave
• Información de marketing/promoción actual
• Materiales de capacitación para iniciativas de operaciones
• Objetivos de ventas/servicio para la tienda
• Información del proveedor
• Información de contacto del equipo
• Roles y responsabilidades
Normas de medios sociales

• No utilice los medios sociales públicos para realizar negocios oficiales o tareas operativas de la
empresa
• El trabajo es lo primero. Los Partners no deben dejar que los medios sociales se interpongan en el
camino de lo que se espera de ellos.
• Sea honesto y preciso cuando entregue información o noticias sobre los productos y servicios de
Starbucks. No difunda información falsa, rumores ni declaraciones engañosas sobre nuestros
productos, servicios o Partners.
• La información personal es privada; no comparta información confidencial o personal sobre los
clientes u otros Partners
• Está bien distribuir información que Starbucks ha hecho pública. No distribuya información
interna, confidencial o privada de la compañía, esto incluye actividades promocionales futuras,
secretos comerciales, desempeño de la tienda, informes internos, políticas, procedimientos,
proveedores y franquiciados.
• No participe en comentarios en línea que transgredan la misión y los valores o las normas de
calidad de Starbucks
• No intimide a otras personas mediante acciones maliciosas, obscenas, amenazantes o
avasallantes, incluso cuando no esté de acuerdo con ellas. No haga comentarios discriminatorios,
no amenace con usar la violencia ni conductas ilegales con la intención de dañar la reputación de
alguien o contribuir a un entorno laboral hostil por motivos de raza, sexo, género, orientación
sexual, discapacidad, religión o cualquier otra condición.
• Use su información personal (es decir, su correo electrónico) para registrar una cuenta personal
de medios sociales, no una dirección de correo electrónico de Starbucks.
Pautas sobre los medios sociales
• Solo porque algo está en línea no significa que esté bien usarlo
• Tenga en cuenta que Starbucks puede solicitarle eliminar publicaciones en medios sociales que
violen las normas de medios sociales de Starbucks
• El contenido compartido en Internet puede ser difícil de eliminar una vez que está publicado.
Piense antes de compartir algo y trabaje con su equipo de administración si comete un error y
necesita ayuda para solucionarlo.
• Protéjase. Comprenda la configuración de privacidad asociada con las cuentas de medios sociales.
18
• Las preguntas o inquietudes sobre Starbucks u otros Partners se pueden resolver de mejor forma
hablándolas directamente con los Partners en lugar hacerlo a través de los medios sociales
• Se alienta a los Partners a utilizar el hashtag #tobeapartner en publicaciones sociales para hacer
contacto con otros Partners de todo el mundo
Solicitudes de participación pública

Si medios de comunicación contactan a la tienda, derívelos a al área de Mercadeo.
Si los medios aparecen sin previo aviso y desean tomar fotografías o grabar, comuníquese con su DM o
RD y Mercadeo.
Normas de relaciones con los medios de comunicación

Siempre sea educado y cortés. Todos los Partners comparten la responsabilidad de representar a
Starbucks en todo momento.
Starbucks no comparte lo siguiente:
• Los nombres de sus proveedores
• Las ventas en tiendas individuales o ventas de productos individuales
Starbucks no hace comentarios sobre lo siguiente:
• El rendimiento de sus acciones o proyecciones financieras
• Otras tiendas de café
Solicitudes de información
Starbucks tiene la obligación de divulgar información financiera de manera periódica, puesto que es una
empresa que cotiza en la bolsa. Algunos ejemplos son los ingresos mensuales y trimestrales de la
empresa, así como los informes financieros anuales. No es necesario que Starbucks revele información
adicional, como ventas en tiendas individuales, ventas de productos individuales o nombres de
proveedores. Por lo general, Starbucks protege dicha información de propiedad por razones competitivas.
Si la información que solicita un cliente puede ser confidencial, derívelo al área Financiera y a la dirección
de la marca.
• El personal de Asuntos Públicos, Mercadeo y la dirección de la empresa pueden proporcionar a
los medios de comunicación materiales de prensa, antecedentes sobre la empresa, concertar
entrevistas cuando corresponda y proporcionar la información necesaria
Solicitudes de entrevista de medios de comunicación

Entrevistas aprobadas
Si el equipo de Asuntos públicos, Mercadeo y la Dirección de la marca han evaluado y aprobado una
solicitud para una entrevista con un Partner de Starbucks, un representante de Starbucks organizará la
entrevista y un miembro del equipo de Asuntos públicos debe estar presente durante todo el tiempo.
Si se le pidió a los Partners que participen en una entrevista (en cualquier medio) pero no han recibido
información de ningún representante de Starbucks, comuníquese con Asuntos públicos para asegurarse
de que la solicitud del medio haya sido aprobada antes de continuar.

19
Entrevistas no aprobadas
En Starbucks, fomentamos la idea de mantener conversaciones amigables con los clientes. Sin embargo,
en algunos casos, es posible que se dé cuenta de que la persona con la que ha estado hablando es un
periodista o analista de finanzas. Si esto sucede, explíquele amablemente al periodista que no es vocero
de la compañía y pídale que verifique cualquier información de la compañía con el personal de Asuntos
Públicos o Relaciones con Inversionistas.
Solicitudes para tomar fotografías o grabar

Fotografías/grabaciones de video/grabaciones de audio del cliente
Los clientes pueden tomar fotografías o realizar grabaciones de video o audio para uso personal mientras
estén en la tienda, siempre y cuando solo ellos y su grupo aparezcan en las fotografías o grabaciones.
• Está prohibido tomar fotografías y realizar grabaciones de video o audio de otras personas sin
consentimiento
• Si un gerente de tienda u otro Partner de la tienda se percatan de que alguien está tomando
fotografías o haciendo grabaciones de video o audio sin consentimiento, debe pedirle a la
persona que se detenga de inmediato
• Aquellos en la tienda que tomen fotografías y hagan grabaciones de video o audio de clientes y
Partners que no hayan dado su consentimiento o que no dejen de hacerlo después de pedírselo
se consideran clientes conflictivos y están sujetos a restricciones.
Responder solicitudes de medios de comunicación
Si medios de comunicación contactan a la tienda sobre una solicitud de filmación, comuníquese con el
área de Mercadeo.
Política sobre solicitudes de filmación aprobadas
Si una solicitud de filmación en áreas interiores se evaluó y se aprobó, el gerente de distrito (DM) y el
gerente de tienda deben recibir una notificación antes de la llegada del equipo de filmación.
Fotografías o grabaciones afuera de la tienda
La calle en frente de la tienda es de propiedad pública. Los miembros de los medios de comunicación
tienen derecho a filmar en la calle o la acera en frente de los locales de Starbucks.
• Cuando un equipo de televisión filma en la calle o la acera y utiliza la tienda como telón de fondo,
no interfiera
• Si el tiempo lo permite, pregúntele al equipo la estación afiliada y el tema de la historia
• Una vez que el equipo haya terminado, llame a su DM o RD y Mercadeo y cuénteles lo que
sucedió
• No aleje la cámara si le piden una entrevista. Simplemente sonría y dígale con calma al periodista
o camarógrafo que usted no es un vocero oficial. No responda ninguna pregunta de los medios
de comunicación.
Fotografías/grabaciones de medios de comunicación dentro de la tienda
El interior de la tienda es propiedad privada. Los medios de comunicación deben avisar a Starbucks con
anticipación antes de grabar dentro de un local de Starbucks.
• Starbucks nunca permite que graben el cartel del menú ni detrás del mostrador
• Si aparece un equipo de televisión o un fotógrafo de periódico en la tienda, derívelos al área de
Mercadeo. Explíqueles que el permiso para grabar es obligatorio. Comuníquese con el gerente de
distrito (DM) de inmediato.
20
• No aleje la cámara si le piden una entrevista. Simplemente sonría y dígales que usted no es un
vocero oficial. No responda ninguna pregunta de los medios de comunicación.
Solicitudes de declaraciones públicas

Starbucks fomenta la participación de la comunidad. Es posible que varios Partners deban hablar en
público sobre la empresa o un área de especialidad. Ejemplos de declaraciones públicas son
conversaciones con asociaciones profesionales, medios de comunicación, escuelas, organizaciones y otras
empresas.
Los Partners de Starbucks que deban hablar en público se consideran representantes de la empresa,
independientemente del tema de la presentación. Incluso si no se espera que los medios de
comunicación estén presentes, cualquier compromiso en el que un empleado de Starbucks hable
utilizando su cargo y la experiencia de la compañía debe ser presentado para su aprobación por parte de
Asuntos públicos.
Pautas de declaraciones públicas
Si se le invita a evaluar una actividad de declaración pública o a participar en una:
• Comuníquese con el gerente de distrito (DM) antes de aceptar la participación
• El gerente de distrito (DM) evaluará la idoneidad de la solicitud y lo ayudará a preparar y revisar la
presentación con suficiente antelación
• Para acceder a contenido y sugerencias, diríjase al Departamento de Asuntos Públicos
Evaluar una solicitud de declaración
Cuando evalúe una solicitud de declaración pública, asegúrese de tener la siguiente información del
solicitante:
• Propósito del discurso y lo que el solicitante espera lograr
• Asistentes
• Detalles de la presentación, como la disposición de los asientos, los suministros disponibles (p. ej.,
reproductores de video o libretones), el tiempo asignado, la asistencia prevista y el formato de la
presentación (p. ej., panel de discusión o expositor principal).
Por cualquier solicitud de declaraciones públicas, notifique a la empresa local de relaciones públicas o al
departamento de Asuntos públicos de Starbucks con los detalles de la presentación.
Sostenibilidad
Descripción general positiva para el planeta
Con la misión de inspirar y nutrir el espíritu humano, Starbucks siempre ha buscado hacer conexiones e
impactos positivos en las personas y comunidades de todo el mundo. La visión de Starbucks para el
futuro es convertirse en un recurso positivo, dándole al planeta más de lo que toma de él. Esto significa
almacenar más carbono de lo que emite, eliminar los desperdicios y reabastecer más agua dulce de lo
que usa. Los objetivos de reducción preliminares del 2030 se comprometen a reducir las huellas de
carbono, el consumo de agua y los residuos a la mitad.
• CARBONO: reducción del 50 % en las emisiones de gases de efecto invernadero en las
operaciones directas y en la cadena de valor y suministro de Starbucks
• AGUA: se conservará o reabastecerá el 50 % de la extracción de agua para operaciones directas y
la producción de café

21
• DESPERDICIOS: reducción del 50 % de los desperdicios enviados al vertedero provenientes de las
tiendas y el proceso de fabricación, impulsada por un cambio más amplio hacia una economía
circular
Starbucks avanzará hacia estos objetivos centrándose en las siguientes cinco estrategias clave:
1. Ampliar las opciones de origen vegetal en el menú
2. Cambiar empaques de un solo uso por empaques reutilizables
3. Invertir en prácticas agrícolas regenerativas, reforestación, conservación forestal y reposición de
agua en la cadena de suministro de Starbucks
4. Encontrar mejores maneras de administrar los desperdicios
5. Optimizar las tiendas, operaciones, fabricación y entrega para que sean más ecológicas
Cuidar el medioambiente es imperativo para nuestro éxito, el futuro del café y el mundo en el que
vivimos.
Tiendas más ecológicas de Starbucks

Administrar el desempeño medioambiental de la tienda
A través de las tiendas más ecológicas, Starbucks tiene como objetivo lograr un impacto ambiental
significativo y reducir costos, a la vez que crea una cultura de sostenibilidad en las tiendas y comunidades
para proteger el planeta.
Starbucks tiene un objetivo público de construir y operar 10 000 tiendas más ecológicas en todo el
mundo para el 2025. Starbucks utiliza el siguiente marco para garantizar que todas las tiendas de
Starbucks cumplan con las normas estrictas de desempeño ambiental.
Las ocho dimensiones de sostenibilidad de las tiendas más ecológicas
1. Separación de desperdicios
2. Eficiencia energética
3. Gestión del agua
4. Energía renovable
5. Salud y bienestar
6. Materiales responsables
7. Criterios del lugar
8. Participación de los Partners
Generar un impacto en la tienda

Las siguientes pautas describen cómo los Partners de la tienda pueden cumplir con los objetivos
ambientales de Starbucks. Trabaje con el liderazgo de la tienda para dar vida a estas pautas.
Pautas para la separación de desperdicios

• En las áreas donde esto esté disponible, trabaje con el DM para agregar servicios que respalden la
separación de desperdicios
• Agregue los botes de reciclaje y abono tanto en el área de acceso al público como en la
trastienda para realizar una clasificación adecuada
• Asegúrese de que los botes tengan un etiquetado claro con el tipo de materiales que deben
ingresar en cada bote
22
• Utilice otras señales visuales, como bolsas de colores, para ayudar a indicar qué botes están
dedicados al reciclaje, al abono, etc.
• Informe a los Partners y clientes sobre el reciclaje disponible en la tienda. Asegúrese de que los
materiales se registren según sea necesario para su eliminación a fin de maximizar la participación
en el reciclaje.
• Aplane las cajas antes de colocarlas en botes de reciclaje para maximizar el espacio y reducir la
cantidad de recolecciones programadas
• Saque la basura al contenedor solo cuando las bolsas estén llenas. Use dos bolsas solo si es
necesario.
• Utilice el compactador de desperdicios en los botes de reciclaje y basura en las tiendas para
reducir el volumen de desperdicios y disminuir la cantidad de recolecciones programadas
• Para reutilizar los residuos de café, ofrézcales a los clientes que los utilicen en su jardín como
abono. Consulte la sección Starbucks Grounds for Your Garden para obtener más información.
• Participe en el programa de donación de alimentos del mercado para minimizar los desperdicios
del vertedero y respaldar los esfuerzos de lucha contra el hambre a nivel mundial
• Reutilice las cajas de cartón, el envoltorio de burbujas u otros materiales de empaque,
entregándoselos a:
o Partners o clientes que se están mudando
o Grupos comunitarios o escuelas
o Negocios
• Done los recipientes promocionales o las cajas de regalo sobrantes a escuelas para que las usen
como materiales de arte
Pautas de vajilla y cubiertos reutilizables
• La vajilla y cubiertos “para consumo en el local” está disponible para ofrecer a los clientes
• Incentive a los clientes a usar tazas de cerámica cuando tomen una bebida “para consumo en el
local” o a usar tazas personales cuando la bebida sea “para llevar”
• Las bebidas que los Partners consuman en la tienda durante un turno se deben servir en la vajilla
y cubiertos reutilizables
• Use la vajilla y cubiertos reutilizables cuando ofrezca muestras y degustaciones de café
Starbucks Grounds for Your Garden
Los residuos de café pueden ofrecer una fuente valiosa de nutrición para los jardines cuando se utilizan
de forma adecuada.
El programa Grounds for Your Garden ayuda a Starbucks a apartar los desperdicios, ofrecer un beneficio
gratuito a los clientes y tener un impacto positivo en el medioambiente.
Incluso las tiendas urbanas se pueden sorprender por la cantidad de clientes que aprovecharán el
programa. Además de los clientes, considere comunicarse con los representantes de los parques locales,
de mantenimiento o de paisajismo del área para evaluar su interés en utilizar los residuos.
Procedimiento Grounds for Your Garden
Se puede usar una bolsa vacía de cinco libras para recoger el café molido usado.
1. Llene la bolsa con los residuos de café. Asegúrese de que solo se echen los residuos (sin filtros ni
granos enteros) a la bolsa.
2. Ciérrela con un adhesivo de “Grounds for your Garden”.

23
3. Coloque los residuos embalados en un contenedor marcado que sea de fácil acceso para los
clientes.
4. Al final de cada día hábil, deseche las bolsas llenas que los clientes no se hayan llevado.
Pautas para la eficiencia energética
Pautas de iluminación
El objetivo de la guía de iluminación de la tienda Starbucks es crear un ambiente tan cómodo como una
sala de estar con iluminación que acentúe el arte, las tablas de menú y la mercancía. Para lograr esto, es
posible que algunas áreas de la tienda tengan más luz que otras. Este contraste entre oscuridad y luz es
fundamental para crear la atmósfera adecuada en la tienda. La iluminación correcta también ahorra
energía.
• Utilice siempre la bombilla de luz correcta para cada mostrador y reemplace las bombillas de
inmediato cuando se quemen. Utilice la bombilla más eficiente disponible. En la mayoría de los
casos, debería ser LED.
• No coloque ninguna luz de modo que ilumine directamente los ojos de los clientes
• No apunte las luces a los mostradores que estén a más de 1,8 metros de distancia
• Los discos con el logotipo solo se deben iluminar entre el anochecer y 30 minutos después del
cierre
• Apague la iluminación de la trastienda cuando no esté en uso (si es seguro hacerlo)
• Apague todas las luces del baño cuando no estén en uso
Pautas de temperatura y refrigeración
Al igual que con la iluminación de la tienda, la guía de calefacción y refrigeración garantiza que el entorno
de la tienda sea lo más cómodo posible para los clientes y Partners. Seguir estas pautas conservará la
energía.
• Si la tienda tiene dificultades para ajustar el termostato o tiene otros problemas con el sistema de
calefacción y refrigeración, comuníquese con el área de Mantenimiento para obtener ayuda
• Retire todos los elementos que bloquean o que están cerca de las rejillas de refrigeración, sobre
todo en los refrigeradores de la trastienda
• No llene los refrigeradores en exceso. Esto puede afectar la eficiencia de la circulación y el
enfriamiento y hacer que el producto se arruine.
• Mantenga las secciones refrigeradas del mostrador de repostería totalmente abastecidas. No
llene el mostrador de repostería en exceso ni bloquee las rejillas con el producto. Esto provoca
una deficiencia en el flujo de aire y el producto se puede congelar.
• No ponga productos calientes en el mostrador de repostería. Refrigere el producto en los
refrigeradores de la trastienda hasta que tengan la temperatura requerida antes de colocarlos en
el mostrador de repostería.
• Mantenga las puertas del refrigerador y de la máquina de hielo cerradas cuando no estén en uso
• Limpie el serpentín del condensador con regularidad
• Durante la temporada de clima cálido o en condiciones de mucha luz, minimice el sol que entra a
través de las ventanas con persianas o cortinas aprobadas. Esto ayudará a reducir los costos de
enfriamiento y deslumbramiento. Comuníquese con el gerente de distrito (DM) a fin de aclarar
sus preguntas acerca de las cubiertas aprobadas para ventanas.
24
• Revise los refrigeradores con regularidad en busca de juntas o sellos agrietados o rotos. Informe
cualquier problema al gerente de distrito (DM) o al contacto de servicio apropiado.
Nota: consulte la Guía internacional de limpieza y mantenimiento del equipo para conocer las normas de
limpieza de la unidad de refrigeración a fin de ahorrar energía, reducir la necesidad de realizar llamadas
de reparación y prolongar la vida útil de las unidades de refrigeración.
Pautas para lavavajillas
El lavavajillas utiliza más agua caliente que cualquier otro equipo de la tienda. Los siguientes consejos
ayudarán a reducir el uso de agua caliente y ahorrar energía:
• Coloque los elementos sin residuos directamente en el estante
• En el fregadero de lavado, retire los residuos 3D de los platos y colóquelos en el estante
• Haga funcionar el lavavajillas solo cuando esté lleno
• Mantenga la puerta del lavavajillas cerrada cuando no lo utilice
Pautas para la gestión del agua
• Informe sobre los grifos, inodoros y fregaderos con fugas a Mantenimiento para programar las
reparaciones necesarias
• Apague todos los grifos cuando no estén en uso
• Mantenga y utilice de forma adecuada el enjuagador de vasos de licuadora (BPR)
• Limpie las máquinas para hacer hielo y haga el mantenimiento de estas con regularidad
Participación de los
Partners
Capacitación Greener Apron
Starbucks se compromete a capacitar a los Partners a través del programa Greener Apron desde la
Academia Global de Starbucks
Los Partners de Greener Apron están equipados para servir como defensores de las prácticas
recomendadas de sostenibilidad en sus tiendas y comunidades. Los Partners que completen la
certificación de Greener Apron comprenden los desafíos ambientales globales y lo que Starbucks hace en
la actualidad para reducir su impacto ambiental.
Los líderes de tienda desempeñan un rol importante en el futuro de esta empresa. Greener Apron se
puede utilizar como una oportunidad de desarrollo para que los Partners y los equipos fortalezcan las
conexiones con los clientes y las comunidades a medida que se presentan cambios operativos y nuevas
ofertas de productos en las tiendas.

25

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Guía de operaciones de la tienda, noviembre del 2021 |

Tabla de contenidos del capítulo 7

Historia y cultura de Starbucks ......................................................................................................................................3

Ética comercial y cumplimiento............................................................................................................................................. 4

Programa de servicio a la comunidad de Starbucks ..................................................................................................... 4

Donaciones de la tienda ........................................................................................................................................................... 4

Donaciones corporativas .......................................................................................................................................................... 7

Donaciones de alimentos ........................................................................................................................................................ 7

Servicio al cliente ...........................................................................................................................................................8

Nuestro compromiso de servicio al cliente ...................................................................................................................... 9

Anticipar las necesidades del cliente ................................................................................................................................ 10

Mantener la Experiencia Starbucks ................................................................................................................................... 10

Medir la experiencia del cliente .......................................................................................................................................... 11

Tarjetas de recuperación de clientes ................................................................................................................................ 13

Conectarse con clientes con discapacidad .................................................................................................................... 13

Herramientas de comunicación de la tienda ...............................................................................................................16

Normas de comunicación por correo electrónico ...................................................................................................... 16

Uso y acceso a Internet .......................................................................................................................................................... 17

Comunicación de ventas ....................................................................................................................................................... 17

Normas de medios sociales ................................................................................................................................................. 18

Solicitudes de participación pública ............................................................................................................................19

Solicitudes de información ................................................................................................................................................... 19

Solicitudes de entrevista de medios de comunicación ............................................................................................. 19

Cultura y comunicación eficaz

Solicitudes de declaraciones públicas.............................................................................................................................. 21

Tiendas más ecológicas de Starbucks .............................................................................................................................. 22

Generar un impacto en la tienda ....................................................................................................................................... 22

Cultura y comunicación eficaz

Historia y cultura de Starbucks

Nuestra misión y valores

Cultura y comunicación eficaz

Ética comercial y cumplimiento

Programa de servicio a la comunidad de Starbucks

• La siguiente información se debe obtener de la organización elegible y se debe proporcionar al

o Descripción del propósito y la misión de la organización sin fines de lucro

o Confirmación de que la organización clasifica en las categorías sin fines de lucro o

o Fecha predeterminada de inicio y fin de la donación o colecta

o Ubicación del evento, si corresponde

o Promoción cruzada con proveedores locales

o Descuentos, ofertas especiales o tarjetas de regalo de Starbucks

o Compras, preparaciones o entregas de alimentos o bebidas que no sean de Starbucks

o Campañas de donación de sangre

• Las donaciones de envases, vasos y servilletas no están autorizadas, a menos que el

Cultura y comunicación eficaz

Aceptar solicitudes de donación

• Artículos que donará la tienda

• Hora y fecha en la que se recogerá (entregará) el producto donado de la tienda

• Cualquier disposición especial para la donación

Normas sobre las iniciativas de colecta en la tienda

Letreros para las iniciativas de colecta en la tienda

Cultura y comunicación eficaz

Nuestro compromiso de servicio al cliente

Cultura y comunicación eficaz

Anticipar las necesidades del cliente

Mantener la Experiencia Starbucks

Medir la experiencia del cliente

Experiencia o voz del cliente

Cultura y comunicación eficaz

Preguntas sobre Experiencia/Voz del cliente