3calidadtotal 131028102534 Phpapp02

LIDERAZGO PARA LA
TRANSFORMACION
2013
CALIDAD
TOTAL
Mas allá de su implantación
CALIDAD
1900 1950 1980 2000
Trabajar Producir Servir Satisfacer

COMPONENTES DE LA
CALIDAD
Hacer las cosas bien a la primera
Prevenir errores
Tener objetivos de mejora
Involucrar a toda la organización
Incluir a proveedores, clientes y otros

grupos de interés
CALIDAD
1.-LA CALIDAD SE BASA EN EL MEJORAMIENTO CONSTANTE DE
LOS PROCESOS. LA MEJORÍA DEPENDE DE LA MEDICIÓN Y
RETROALIMENTACIÓN PERMANENTES
2.- LA CALIDAD SE ASEGURA DESDE SU ORIGEN, EN LA COMPRA
DE INSUMOS, EN LA EJECUCIÓN EXACTA DEL TRABAJO DESDE
EL PRINCIPIO.
3.- LA CALIDAD ESTÁ ORIENTADA AL CLIENTE, CONSUMIDOR
O USUARIO, SUS OPINIONES, NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS DEBEN INVESTIGARSE E INTEGRARSE AL
DISEÑO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS.
4. LA CALIDAD DE HACER BIEN LAS COSAS DEBIDAS
DESDE LA PRIMERA VEZ. ESTO EXIGE QUE EL ESTÁNDAR
SEA CERO DEFECTOS Y LA MEDIDA DE LA CALIDAD SEA EL
COSTO DEL INCUMPLIMIENTO.
5. LA CALIDAD EMPIEZA, EVOLUCIONA Y SE CONSOLIDA CON LA
EDUCACIÓN.
CALIDA
D
6. LA CALIDAD LA HACE LA GENTE, PORQUE NADIE CONOCE MEJOR
EL TRABAJO QUE AQUELLOS QUE LO REALIZA
7. “TODA ACTIVIDAD ES UN PROCESO Y PUEDE SER MEJORADO”.
8. EL CONCEPTO DE CLIENTE INTERNO DESTACA LA IMPORTANCIA
DEL TRABAJO DE CADA EMPLEADO Y ES FUNDAMENTAL EN LA
TRANSFORMACIÓN HACIA LA CALIDAD.
9. LA CALIDAD EN TODAS LAS ACTIVIDADES, TRAE NECESARIAMENTE
LA PRODUCTIVIDAD Y EL INCREMENTO DE LAS UTILIDADES.
10.LA MEJORA CONTINUA ES EL “ALMA” DE UN SISTEMA DE
CALIDAD TOTAL.
LA MEJORA CONTINUA DEBE CONVERTIRSE EN UN HÁBITO.
11. CALIDAD ES QUE LA GENTE SEPA HACER SU TRABAJO Y
QUIERA HACERLO
12. CALIDAD ES QUE CADA DÍA SE TENGA UN RETO AL INICIAR Y
UN LOGRO AL TERMINAR
CALIDAD TOTAL
SURGE EN JAPON EN LOS AÑOS 80
ES UNA FILOSOFIA CARACTERIZADA POR UNA
ACTITUD PERMANENTE ENCAMINADA LA MEJORR
CONTINUA DE LA CALIDAD
SUPONE UN CAMBIO CULTURAL QUE AFECTA E
INVOLUCRA A TODA LA EMPRESA: NIVELES Y
DEPARTAMENTO
PRIORIDAD
LA MEJORA CONTINUA
OBJETIVO
LA COMPETITIVIDAD A TRAVÉS DE LA
SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE
LOS CLIENTES
ESTRATEGIAS DE LA
CALIDAD
TOTAL HUMANO
□ POTENCIAR EL RECURSO
□ SISTEMA DE COMUNICACIONES ABIERTO
□ USAR CONTROL ESTADÍSTICO DE
PROCESOS
□ CALIDAD CONCERTADA CON
PROVEEDORES
□ CREAR SISTEMAS DE GESTIÓN DE
CALIDAD
□ REALIZAR AUDITORÍAS
□ RECURRIR A LAS
CERTIFICACIONES
IMPORTANCIA DE LA
CALIDAD TOTAL
La calidad total en la organización de una empresa, debe
Ser el nervio y motor de la misma; si de verdad la
empresa
desea alcanzar el éxito debe cimentarse en estas dos
palabras.
El mensaje de la calidad total debe ser comunicado a tres
audiencias que son complementarias entre sí:
□ Los trabajadores
□ Los
□ proveedores
Los clientes
¿Qué es Calidad Total?
□ Laincorporación de las Características de
Calidad (Propiedades y Funciones que
el cliente busca en el artículo o
servicio que adquiere) en las
especificaciones de productos y servicios.
□ Traducirlas palabras e ideas del cliente en

las especificaciones de productos y
servicios.
MEJORA
CONTINUA
EFICACES
INCONSCIENT
ES
EFICACES
CONSCIENTES
INEFICACE
S
INEFICACES
CONSCIENT
INCONSCI
E
ENTES
La Mejora Continua
Nivel
de
Calida
d
N
3
ASEGURAMIE
CALIDAD NTO
ESPERADA
MEJORAMIEN
TO
n Calidad ASEGURA
Esperada CALIDAD
MIENTO
ASEGURADA
2
MEJORAMIEN
TO
n
1
Calidad
Inicial
1 1 1 1
1 2 3 4 Tiem
o
p
Secuencia Cíclica Para el
Mejoramiento
REFLEXIONES
□ DEFINIR LA CALIDAD DESDE LA OPTICA DEL
CLIENTE
□ PREGUNTARNOS CONSTANTEMENTE: “¿POR QUÉ
NOS ELIGE A NOSOTROS?”
□ CONSIDERAR CALIDAD Y SERVICIO AL CLIENTE
COMO CLAVES ESTRATÉGICAS
□ LA CALIDAD DEPENDE DE LA EVOLUCIÓN
CONTINUA
□ LA ALTA DIRECCIÓN DEBE LIDERAR EL
PROCESO
UNA PEQUEÑA HISTORIA
Esta es la historia de cuatro personas llamadas
“Todoelmundo”, “Alguien”, “Cualquiera” y “Nadie”.
■ Había que hacer un trabajo y “Todoelmundo” estaba
seguro de que “Alguien” lo haría.
“Cualquiera”
podría haberlo
□ “Alguien” hecho,
se enfadó, pero
porque “Nadie”
ese era unlo hizo. de
trabajo
“Todoelmundo”.
□ Pero “Todoelmundo” pensó que “Cualquiera” lo haría
y “Nadie” se dio cuenta de que “Todoelmundo” no lo
había hecho.
□ Al final, “Todoelmundo” culpó a “Alguien” porque
“Nadie” hizo lo que “Cualquiera” podría haber
hecho.
Sistema de gestión de la
calidad Mejora continua
Responsabilidad
Partes de la dirección
interesadas PPara
Pearertstaed
int rarart
sas
te
ees
ss
interesadas
Gestión de Medición, análisis
los recursos Satisfacción
y mejora
Satisfacció
n
Requisitos Realización del
producto/servicio
Sistema de gestión de la
calidad
□ Dirigir y operar una organización con éxito
requiere gestionarla de una manera sistemática y
visible.
□ El éxito debería ser el resultado de implantar y

mantener un sistema de gestión, que sea
diseñado para mejorar continuamente la eficacia
y eficiencia del desempeño de la organización
mediante la consideración de las necesidades de
las partes interesadas.
□ Gestionar una organización incluye gestionar la

calidad entre otras disciplinas de gestión.
Procedimientos escritos
❑ reducir tiempos muertos de personal,
□ acortar los largos período de inducción al nuevo
personal,
□ evitar excusas y el típico “yo no sabía”,
□ responsabilizar a cada persona de su trabajo,
□ proyectar una imagen de trabajo en equipo,
□ organizar áreas complejas,
□ aumentar la eficacia y la
□ utililización óptima de los recursos de
la Organización.
Los recursos -
Antes
ES
AL
T ER I
MA
EQ U I P
OS
OS
ME T O D
Los recursos - Después
MATERIALES
SISTEMA EQUIPOS
DE GESTION
METODOS DE LA
CALIDAD
SISTEMA DE GESTION DE
LA
□ ISO 9000: CALIDAD
■ NORMAS INTERNACIONALES QUE DEFINEN UN
SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
‘UNIVERSAL’.
□ MODELO EFQM (Modelo EUROPEO):

■ PROPUESTADE MODELO DE EXCELENCIA
EMPRESARIAL PARA PYMES.
NORMAS ISO 9000
□ RESPONSABILIDAD Y ACTIVIDADES DE LA
DIRECCIÓN.
□ IDENTIFICACIÓN DE DEMANDAS Y
DISEÑO.
□ PROCESOS.
□ CONTROLES Y ACTIVIDADES DE
MEJORA.
□ FORMACION, AUDITORIAS, ...
Requerimientos para la
implantación
□Sistema de Gestión de la calidad :
■ Gestión de sistemas y procesos

■ Documentación
■ Uso de los principios de la
calidad
□ Enfoque al cliente
□ Liderazgo
□ Participación del personal
□ Enfoque basado en procesos
□ Enfoque de sistema para la
gestión
□ Mejora continua
□ Enfoque basado en hechos
para la toma de decisión
implantación
□ Responsabilidad de la Dirección:
■ establecer una visión, políticas y objetivos estratégicos
■ liderar con el ejemplo
■ comunicar la orientación de la organización y los valores
relativos a la calidad y al sistema de gestión de la
calidad
■ participar en proyectos de mejora
■ obtener directamente retroalimentación sobre la eficacia
y eficiencia del sistema.
■ identificar los procesos de realización del producto o
servicio
■ identificar los procesos de apoyo
■ crear un ambiente que promueva la participación activa
■ proveer la estructura y los recursos necesarios
implantación
□ Realización del producto / servicio
■ identificar y comunicar las
características significativas de los procesos.
■ formar al personal en la operación
de los procesos.
■ compartir conocimiento y
experiencia en equipos de trabajo.
■ medir y auditar los procesos, y
■ analizar, revisar y mejorar los procesos.
implantación
□ Medición, análisis y mejora :
■ medición y evaluación de sus

productos y/o servicios.
■ capacidad de los procesos.
■ logro de los objetivos del proyecto, y
■ satisfacción del cliente y de otras
partes interesadas.
El ciclo de la
mejora
Proporcionar • A d i estrami ento /Fo rmaci ó n
Herramientas • Activ. de mejora en peq. Gru
Para • Li bro s/ M anual es
practicar • Visitas de intercambio
Proporcionar espacio Proporcionar un

Para mostrar los resultados entorno de apoyo
• Visibilidad • Parti ci p aci ó n/ A tenci ó n d e l a al ta
• Comunicación informal d i rc.
• Compartir información • Compromiso de la Cía. Consolidado
• B ole tín de companía • Compartir información
• Boletín de empleados
El proceso
N
IÓ
C
A
V
TI
O
M
Y
N
Ó
CI
CA IN T ER N A L IZ A C IO N
U
ED DEPENDENCIA
AC E P T AC IO N
RESISTENCIA
I M PL A N TA C I O N
NECESIDAD
HERRAMIENTAS BASICAS
PARA LA CALIDAD
Sirven para:
-Detectar problemas
-Delimitar el área problemática
-Considerar factores que probablemente
provoquen el problema
-Determinar si el efecto tomado como
problema es verdadero o no
-Prevenir errores debido a omisión, rapidez o
descuido
-Confirmar los efectos de mejora
-Detectar desfases
DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO O
ISHIKAWA
(ESQUELETO DEL PEZ)
Educación y Entrenamiento
Además de la educación y el
entrenamiento en áreas SISTEMA DE
específicas de acuerdo con el EDUCACION EN
CALIDAD TOTAL
ocupapuesto
en la que
empresa,
uno todos deben * NOCIONES DE
conocer en mayor o menor medida CALIDAD TOTAL
* CONTROL
los aspectos más importantes de la ESTADISTICO DEL
filosofía de la calidad total y, de PROCESO (CEP)
*HERRAMIENTAS PARA LA
una manera muy especial, lo CALIDAD TOTAL
referente al control estadístico del
proceso y a sus herramientas
básicas
JAPO
N
Educación y Entrenamiento
□ Es entrenamiento la instrucción y el
ejercicio encaminado al desarrollo de
alguna habilidad en especial, que nos
permite desempeñar bien una
determinada tarea.
□ Es educación la instrucción que

se recibe para el
desarrollo
inteligencia, que
de la nos permite
comprender lo que las cosas son y
porqué son de esa manera
Conocimiento De La Empresa
□ Una parte importante del desarrollo de

todo aquel que trabaja es el
conocimiento que debe ir adquiriendo
de la empresa a la que pertenece:
▪ La Visión
▪ La Misión
▪ La Estructura
▪ Fortalezas/Debilidade
s
Importancia Del Recurso Humano
Para El Logro De La Calidad
Totaldel recurso humano
□ Calidad
□ De las personas depende la calidad

del diseño, el mejoramiento continuo de
cada una de las etapas de la fabricación
y un servicio de calidad al cliente
después de la venta.
□ Para que se logre esto, se requiere que a

todas las personas de todos los niveles
se les proporcione entrenamiento y
educación, pues, nada puede suplir al
conocimiento.
Para p o ner en
p ráctica una
idea
•Desafiar las creencias
convencionales
•Tendencia a la experimentación
•Tolerancia al fracaso
•Confianza
•Trabajo en equipo
•Flexibilidad
•Disciplina

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LIDERAZGO PARA LA

Trabajar Producir Servir Satisfacer

Tener objetivos de mejora

Involucrar a toda la organización

Incluir a proveedores, clientes y otros

□ Traducirlas palabras e ideas del cliente en

□ El éxito debería ser el resultado de implantar y

□ Gestionar una organización incluye gestionar la

□ MODELO EFQM (Modelo EUROPEO):

■ Gestión de sistemas y procesos

■ medición y evaluación de sus

Para • Li bro s/ M anual es

practicar • Visitas de intercambio

Proporcionar espacio Proporcionar un

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□ Una parte importante del desarrollo de

□ De las personas depende la calidad

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