Prvention

des risques psychosociaux

Et si vous faisiez appel
un consultant ?
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de lauteur ou de ses ayants droit ou ayants cause, est illicite.
Il en est de mme pour la traduction, ladaptation ou la transformation, larrangement ou la reproduction,
par un art ou un procd quelconque (article L. 122-4 du code de la proprit intellectuelle).
La violation des droits dauteur constitue une contrefaon punie dun emprisonnement de trois ans
et dune amende de 300 000 euros (article L. 335-2 et suivants du code de la proprit intellectuelle).
INRS, 2010. Conception graphique et mise en page : va Minem
Photos : Eric Audras/PhotoAlto - stockdisc
LInstitut national de recherche et de scurit (INRS)
Dans le domaine de la prvention des risques professionnels,
lINRS est un organisme scientifique et technique
qui travaille, au plan institutionnel, avec la CNAMTS,
les CARSAT-CRAM-CGSS et plus ponctuellement pour
les services de ltat ainsi que pour tout autre organisme
soccupant de prvention des risques professionnels.
Il dveloppe un ensemble de savoir-faire pluridisciplinaires
quil met la disposition de tous ceux qui, en entreprise,
sont chargs de la prvention : chef dentreprise, mdecin
du travail, CHSCT, salaris. Face la complexit des problmes,
lInstitut dispose de comptences scientifiques, techniques
et mdicales couvrant une trs grande varit de disciplines,
toutes au service de la matrise des risques professionnels.
Ainsi, lINRS labore et diffuse des documents intressant
lhygine et la scurit du travail : publications (priodiques
ou non), affiches, audiovisuels, site Internet Les publications
de lINRS sont distribues par les CARSAT. Pour les obtenir,
adressez-vous au service prvention de la Caisse rgionale
ou de la Caisse gnrale de votre circonscription,
dont ladresse est mentionne en fin de brochure.
LINRS est une association sans but lucratif (loi 1901) constitue
sous lgide de la CNAMTS et soumise au contrle financier
de ltat. Gr par un conseil dadministration constitu parit
dun collge reprsentant les employeurs et dun collge
reprsentant les salaris, il est prsid alternativement
par un reprsentant de chacun des deux collges. Son financement
est assur en quasi-totalit par le Fonds national de prvention
des accidents du travail et des maladies professionnelles.
Les Caisses dassurance retraite et de la sant au travail
(CARSAT), les Caisses rgionales dassurance maladie (CRAM)
et Caisses gnrales de scurit sociale (CGSS)
Les Caisses dassurance retraite et de la sant au travail,
les Caisses rgionales dassurance maladie et les Caisses
gnrales de scurit sociale disposent, pour participer
la diminution des risques professionnels dans leur rgion,
dun service prvention compos dingnieurs-conseils et
de contrleurs de scurit. Spcifiquement forms aux disciplines
de la prvention des risques professionnels et sappuyant
sur lexprience quotidienne de lentreprise, ils sont en mesure
de conseiller et, sous certaines conditions, de soutenir
les acteurs de lentreprise (direction, mdecin du travail,
CHSCT, etc.) dans la mise en uvre des dmarches et outils
de prvention les mieux adapts chaque situation. Ils assurent
la mise disposition de tous les documents dits par lINRS.
ED 6070
avril 2010
Prvention
des risques psychosociaux
Et si vous faisiez appel
un consultant ?
Auteurs :
Le groupe de travail CRAM/CGSS/INRS Risques psychosociaux et sant.
INRS :
Valrie Langevin, Sandrine Guyot, et Anne Montagnez
CRAM :
AQUITAINE : Didier Encontre
ALSACE-MOSELLE : Laurence weibel
AUVERGNE : Christophe Bonnaud
BOURGOGNE FRANCHE-COMTE : Georges Mignot
BRETAGNE : Isabelle Minaberry
CENTRE : Ccile Pasquet-Guiguet
CENTRE OUEST : ALAIN Vandenberghe
ILE DE FRANCE : Christine Breton, Fabien Gille, Patrice Chretien
LANGUEDOC-ROUSSILLON : Jolle Pacchiarini
NORD-EST : Adeline CHER
NORMANDIE : Carole ACKERMAN, Philippe PENEL
MIDI-PYRNES : Sandrine Koenig
NORD-PICARDIE : Nathalie Delatre, Ornella Plos
PAYS DE LA LOIRE : Daniel Foulon
RHONES-ALPES : Didier Cote
SUD-EST : Florence Nesa
CGSS :
GUADELOUPE : Annick Minatchy-Celma
MARTINIQUE : Audrey Bonheur
Les auteurs remercient les chefs dentreprise, les directeurs des ressources humaines,
les consultants, l ANACT qui ont apport leur concours ce guide.
Faire appel un consultant
Pourquoi sengager dans une dmarche dvaluation
et de prvention des risques psychosociaux ?
Comment se reprer entre les diffrentes approches ?
Pourquoi faire appel un consultant extrieur ?
Vers quels consultants sorienter ?
Quels autres partenaires impliquer ?
Quelles missions coner au consultant ?
Le consultant va-t-il rsoudre votre problme ?
Doit-il connatre votre secteur dactivit ?
Quel budget prvoir ?
Slectionner le consultant
Un cahier des charges est-il indispensable ?
Que doit contenir le cahier des charges ?
Le consultant doit-il vous rencontrer
avant de vous remettre sa proposition ?
Que doit contenir la proposition du consultant ?
Comment faire le choix dnitif du consultant ?
Travailler avec le consultant
Comment prparer la venue du consultant
dans lentreprise ?
Quelles sont les conditions de russite
de la collaboration avec un consultant ?
Que faire sil faut rorienter ou arrter
la mission du consultant ?
Comment poursuivre sans laide du consultant ?
Annexes
Structures de prise en charge des salaris
en cas de situation grave
Exemple de tableau rcapitulatif
des propositions des consultants
Pour aller plus loin : rfrences INRS
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Vous tes confronts dans votre entreprise
de labsentisme, du turn-over,
des tensions, de la dmotivation,
des maladies professionnelles, qui perturbent
le fonctionnement de votre activit.
Dans votre entreprise, la question
des risques psychosociaux revient
rgulirement dans les dbats sur la sant
et la scurit de vos salaris.
Vous souhaitez valuer les risques
psychosociaux dans le cadre de la rdaction
du document unique et mettre en uvre
un plan daction visant les rduire.
Quelle que soit la raison qui vous amne
initier une dmarche de prvention
des risques psychosociaux, vous souhaitez
vous tourner vers des intervenants extrieurs
pour aborder cette problmatique.
Dans cette perspective, ce guide pratique
a pour but de rpondre aux interrogations
les plus frquentes en la matire.
Il vous aidera clarier vos besoins,
choisir un consultant, collaborer avec lui
et poursuivre la dmarche de prvention,
une fois lintervention du consultant termine.
Faire appel un consultant
En tant quemployeur, vous avez lobligation
dvaluer lensemble des risques auxquels sont
soumis vos salaris ce qui inclut les risques
psychosociaux et de prserver leur sant phy-
sique et mentale (article L. 4121-2 du code du
travail). Au-del de lobligation rglementaire,
mettre en uvre une dmarche dvaluation
et de prvention des risques psychosociaux de-
vrait vous permettre :
de reprer les dysfonctionnements qui p-
nalisent votre production, doptimiser votre
productivit et la qualit de votre production,
de diminuer les accidents de travail, les
maladies professionnelles, labsentisme et le
turn-over ainsi que les cots quils engendrent,
damliorer les conditions de travail de vos
salaris, de favoriser limplication des sala-
ris dans leur travail, damliorer le climat
social de votre entreprise, dexercer la res-
ponsabilit sociale de votre entreprise.
05
Que sont les risques psychosociaux au travail ?
Les risques psychosociaux (RPS) regroupent notamment :
le stress : dsquilibre entre la perception quune personne a des contraintes de
son environnement de travail et la perception quelle a de ses propres ressources
pour y faire face,
les violences externes : insultes, menaces, agressions exerces dans le cadre du
travail par des personnes extrieures lentreprise,
les violences internes : harclement sexuel ou moral, conits exacerbs lintrieur
de lentreprise.
Ils se traduisent par un mal-tre, une souffrance mentale, des atteintes physiques,
et ont des rpercussions sur les relations sociales dans lentreprise.
Pourquoi sengager dans une dmarche
dvaluation et de prvention des risques
psychosociaux ?
06
Faire appel un consultant
Diffrents traitements de la question des risques
psychosociaux peuvent tre proposs par des
consultants, avec une efcacit variable selon
les cas.
Lapproche que nous recommandons consiste
combattre le risque sa source (prvention
primaire). Elle est centre sur le travail et son
organisation, et renvoie une prvention col-
lective des risques. Elle passe par la prise en
compte de lensemble des facteurs de risque
dans les situations de travail.
Elle se traduit par une valuation des risques,
un diagnostic approfondi et un plan daction.
Cette approche est privilgier car elle est la
plus efcace long terme, tant du point de vue
de la sant des salaris que de celle de lentre-
prise. Elle permet lemployeur de rpondre
ses obligations rglementaires.
Quelques exemples dactions
dans le cadre dune dmarche
de prvention la source
Adapter les situations de travail aux capacits et aux ressources
des salaris (en tenant compte de leur ge, par exemple).
Organiser le travail pour permettre aux salaris de dvelopper
leurs comptences.
Clarier les rles et les responsabilits de chacun.
Faire participer les salaris aux dcisions et aux actions de
changements qui affecteront leur travail.
Amliorer la communication interne et rduire les incertitudes
sur le devenir de lentreprise.
Faciliter les changes et le dialogue social entre tous les acteurs
de lentreprise.
Comment se reprer
entre les diffrentes approches ?
Faire appel un consultant
07
Dautres approches existent mais elles consis-
tent rduire les consquences des risques
psychosociaux sur les personnes. A ce titre, la
gestion individuelle des risques psychosociaux
(prvention secondaire) a pour but de renfor-
cer la rsistance des salaris au stress (stages
de gestion du stress, coaching, relaxation).
Elle ne sattaque pas aux causes relles du pro-
blme et son effet ne se maintient pas dans le
temps.
La prise en charge des salaris en souffrance
(prvention tertiaire) a pour vocation dappor-
ter une rponse durgence (cellule dcoute,
numro vert , prise en charge mdicale*)
pour viter que leur tat de sant ne se dtriore
davantage. Indispensable en cas de situa-
tion grave (suicide sur le lieu de travail, cas
de harclement avr, situation de violence
physique), ce type de rponse est loin dtre
sufsant. Pour tre rellement efcace, il faut
pouvoir associer ces actions une rexion
concernant les sources de risques psychoso-
ciaux prsentes dans lentreprise.
*Voir en annexe page 29 la liste des structures.
On avait limpression de faire beaucoup
pour lavenir de lentreprise, mais en fait, on nenvisageait que lavenir
de lentreprise mais pas lavenir des hommes.
Sengager dans la dmarche nous a ouvert sur le devenir
des personnes. Dornavant, le projet humain
(scurit, ergonomie, sant) est ajout notre projet industriel.
Thierry M., chef dune PME spcialise dans les mobiliers de bureau, Lille.
Ce guide
vous permettra
de choisir
un consultant
intervenant
en prvention
la source.
08
Faire appel un consultant
Les facteurs de risques psychosociaux sont
multiples et complexes. Leur reprage et leur
analyse requirent un investissement en temps
et moyens humains, ainsi que des compten-
ces particulires.
Vous avez auparavant abord le sujet avec le
mdecin du travail, le comit dhygine, de s-
curit et des conditions de travail (CHSCT), les
dlgus du personnel, mais vous avez besoin
dun avis extrieur.
Pour ces raisons, un consultant externe peut
vous tre utile dans votre dmarche de pr-
vention des risques psychosociaux. Grce
son analyse et au regard neuf quil pourra vous
apporter, son intervention peut vous permettre
daborder sous un autre angle la situation au
sein de votre entreprise.
Pourquoi faire appel
un consultant extrieur ?
Avant de vous engager avec
un consultant extrieur, vous devez :
associer les acteurs internes de votre entreprise (mdecin du
travail, reprsentants du personnel),
engager votre entreprise dans une dmarche prenne : un dia-
gnostic laiss sans suite faute davoir pens laprs ou
encore une intervention mene exclusivement dans le but
dapaiser le climat social de lentreprise naura que des effets
limits et risque dengendrer des frustrations,
avoir la volont dagir sur les facteurs organisationnels et
psychosociaux : le diagnostic du consultant viendra peut-tre
questionner lorganisation du travail, la gestion des effectifs
et des comptences au sein de votre entreprise. Il peut vous
amener rchir des volutions pour amliorer la situation
de votre entreprise.
Faire appel un consultant
09
tre chef dentreprise implique davoir en permanence le souci dtre
bien entour. Dans de nombreux domaines, notamment techniques,
il tait vident pour moi de faire appel des comptences extrieures.
En revanche, jtais convaincue de pouvoir grer
toute seule les ressources humaines et conditions de travail.
Trs vite, jai compris que je ne pouvais pas tre la mieux place
pour analyser nement la situation. En concertation avec le mdecin
du travail et les reprsentants du personnel,
jai donc dcid de faire appel un consultant extrieur.
Solange P., chef dentreprise dans une industrie dlectromcanique, Marseille.
Faire un diagnostic sur les risques psychoso-
ciaux au travail ne simprovise pas. Pour la
mise en place dune dmarche de prvention
efcace et prenne, vous devez vous orienter
vers des consultants ayant des comptences
spciques, principalement du champ de ler-
gonomie, de la psychologie du travail et de la
sociologie du travail. Par ailleurs, leurs inter-
ventions en entreprise doivent rpondre plu-
sieurs conditions :
proposer une approche centre sur le travail
et non sur les individus ;
avoir une approche globale qui prenne en
compte les diffrents aspects du problme,
l o les facteurs de risque trouvent leur ori-
gine, du fonctionnement gnral de lentreprise
jusquau poste de travail ;
Vers quels consultants
sorienter ?
Les CRAM*
et CGSS**
peuvent vous aider
identier
des consultants.
Pour toute demande
adressez-vous
au service
prvention
de votre CRAM
ou CGSS.
Voir coordonnes
en page 32
*CRAM : Caisses rgionales dassurance maladie
**CGSS : Caisses gnrales de scurit sociale
10
Faire appel un consultant
permettre didentier les facteurs de risque
partir de multiples sources dinformations
(consultation de divers documents de lentre-
prise, interviews de diffrents acteurs de len-
treprise, observations des situations de travail
et/ou enqutes par questionnaire) ; le reprage
et lanalyse de ces facteurs sont incontour-
nables pour tablir des propositions daction
adaptes aux situations rencontres dans votre
entreprise ;
conduire une dmarche participative de type
conduite de projet.
Les rgles dontologiques
du consultant
Le travail du consultant ne peut se raliser que dans le respect
de valeurs thiques fortes.
Anonymat : ses analyses portent sur les fonctionnements
observs au sein de lentreprise, leurs liens avec le travail et
leurs rpercussions gnrales, notamment sur la sant physique
et mentale des salaris. La restitution est anonyme et exclut
toute recherche de responsabilit individuelle.
Condentialit : tout ce qui aura pu tre dit ou compris de la
sphre prive ou subjective des personnes est couvert par le
secret professionnel du consultant. Ces informations ne pourront
faire lobjet de divulgation ou de restitution sous quelque
forme que ce soit. La condentialit sapplique galement aux
informations fournies au consultant par lentreprise dans le cadre
de sa mission ainsi quau contenu de son intervention.
Intgrit : le consultant doit agir indpendamment de tout
intrt particulier ou commercial de nature inuer sur son
intervention. Dans le cas contraire, il doit sen ouvrir son client.
Professionnalisme : le consultant ne doit accepter que les
missions relevant de son champ de comptences.
L
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Faire appel un consultant
Quelles missions
confier au consultant ?
Les missions assures par le consultant peu-
vent tre plus ou moins tendues selon lavan-
ce de votre propre rexion ou vos ressources
en interne.
Si votre projet en interne est bien avanc,
son intervention peut tre circonscrite un
diagnostic approfondi qui permet didentier,
grce diffrents outils, les sources des risques
11
Vous devez en premier lieu associer les pr-
venteurs internes votre entreprise (CHSCT,
mdecin du travail). Les agents des services
des CRAM/CGSS peuvent galement vous aider
identier, choisir et travailler avec un consul-
tant dont les pratiques dintervention sont en
accord avec les principes gnraux de prven-
tion (article L. 4121-2 du code du travail) et les
valeurs essentielles auxquelles doit rpondre
une dmarche de prvention efcace et durable.
Dautres prventeurs institutionnels tels que
lAgence nationale pour lamlioration des
conditions de travail (ANACT) ou les Agences
rgionales pour lamlioration des conditions de
travail (ARACT), ou des organismes sectoriels
tels que la Mutualit sociale agricole (MSA) ou
encore lOrganisme professionnel de prvention
du btiment et des travaux publics (OPPBTP)
peuvent par ailleurs tre sollicits.
Quels autres partenaires impliquer ?
Les valeurs
essentielles
La personne
La transparence
Le dialogue social
Cf. brochure INRS ED 902
12
Faire appel un consultant
Lintervention dun consultant
et votre capacit vous passer de lui
La prvention ncessite une attention quotidienne et doit tre une
proccupation long terme. Lintervention dun consultant tant
forcment limite dans le temps, lentreprise doit devenir autonome
en matire de prvention. Pour cela, vous devez :
vous impliquer dans le droulement du projet : valider la dmarche,
le planning, les tapes;
afcher votre motivation et conviction de lutilit de la dmarche.
Cela favorisera ladhsion et la mobilisation de lensemble des
acteurs internes lentreprise.
psychosociaux et leur importance, ainsi que
les groupes de salaris plus particulirement
concerns.
A partir de cette mission centrale que vous
conez au consultant, dautres peuvent tre
ajoutes.
Vous pouvez lui demander une aide dans
llaboration du plan daction, dans sa mise
en uvre, par exemple animer des groupes de
travail. Toutefois, votre place reste ici centrale.
Cest vous qui devez assumer le plan daction.
Lappui du consultant est mthodologique.
Il est galement possible de demander au
consultant de revenir ultrieurement (par
exemple six mois ou un an aprs la n de son
intervention) an quil vous aide dans lvalua-
tion du plan daction que vous avez engag et,
le cas chant, dans son rajustement.
Le consultant peut enn intervenir sur len-
semble des tapes de la dmarche : caract-
risation du risque, analyse des situations de
travail, laboration du plan daction, suivi de
laction.
Faire appel un consultant
Votre implication et la qualit de la collabo-
ration que vous engagerez avec le consultant
seront dcisives pour laider mener bien
lanalyse de votre situation. Si lentreprise ne
simplique pas, le consultant ne peut rien. Les
propositions daction qui dcouleront de son
diagnostic vous permettront de dcider des
meilleures orientations prendre pour la pr-
vention des risques psychosociaux. Ceci tant,
il est indispensable que vous restiez attentif
son analyse et prudent envers les discours
excessifs qui pourraient vous tre tenus sur la
situation de votre entreprise (alarmisme, com-
plaisance).
Le consultant va-t-il rsoudre
votre problme ?
13
Nous avons men une trentaine dinterventions
dans les entreprises. Chaque demande est particulire,
nous travaillons au cas par cas en fonction des besoins
de lentreprise. Parfois, nous intervenons sur un secteur dtermin
de lentreprise ; ensuite lentreprise mne ses actions
en toute autonomie sur dautres secteurs. Dans dautres cas, lentreprise
a besoin dun accompagnement dans une dmarche
de prvention quelle a elle-mme initie.
Notre intervention sera alors de prendre en charge une part
de la conduite de projet.
Valrie V., consultante, Paris.
14
Faire appel un consultant
Pas ncessairement, le consultant intervient
dans de nombreuses autres entreprises. Son
exprience sera mise prot pour lanalyse
de votre propre situation. Le contexte de votre
entreprise, ses caractristiques socio-cono-
miques, les spcicits de votre secteur dacti-
vit feront partie des lments quil prendra en
compte dans son intervention. Vous aurez une
ide plus prcise de sa pratique en lui deman-
dant dans quels milieux professionnels, et au-
prs de quels types dentreprise et de secteurs
il est dj intervenu.
Doit-il connatre
votre secteur dactivit ?
Cela dpend de la nature de la prestation de-
mande, du tarif journalier ou forfaitaire pra-
tiqu. Sachez toutefois quun diagnostic sur
les risques psychosociaux ne peut se faire
en quelques jours. Nhsitez pas demander
conseil votre CRAM/CGSS et au mdecin du
travail. Noubliez pas quil faut prvoir gale-
ment le temps de participation de vos sala-
ris au groupe projet et aux investigations du
consultant. Tout cela reprsente certes des
cots, mais au nal ceux-ci sont compenss
par des gains potentiels pour lentreprise en
termes damlioration du climat social, des
conditions dorganisation du travail, de produc-
tivit et de qualit.
Quel budget prvoir ?
Faire appel un consultant
15
Pensez investissement
et non pas charge
En raison de leurs consquences (absentisme, turn-over,
perte de productivit), les risques psychosociaux cotent
cher lentreprise. Plusieurs tudes ont montr quil est
rentable pour les entreprises dinvestir dans la prvention :
les cots des mesures de prvention collective sont amortis
assez rapidement.
Le recours un consultant est un investissement sur lavenir,
considrez le bnce que vous pouvez en attendre lorsque
vous examinerez le contenu de sa proposition et son prix.
Jai t convaincu par la ncessit de traiter
le sujet mais face un investissement de ce type, jai eu besoin de savoir
combien cela pouvait rapporter lentreprise.
En faisant un rapide calcul, jai peru que je pouvais avoir un vrai retour
sur investissement. Aujourdhui, nous constatons les bnces
de laction. Nous avons enregistr une amlioration de la qualit
du travail et la nouvelle organisation propose par notre consultant
a amlior la production.
Philippe T., chef dentreprise dans lagroalimentaire, Rennes.
Slectionner le consultant
16
Etablir un cahier des charges est le moyen de
formaliser votre demande et de prciser vos be-
soins.
Pour cela vous devez avoir :
dni les objectifs que vous vous xez en ma-
tire de prvention des risques psychosociaux ;
identi vos besoins dans ce domaine ;
repr les freins et rticences la mise en
place de cette dmarche au sein de votre en-
treprise ;
constitu un groupe projet et lui accorder le
temps et les moyens ncessaires sa mission ;
estim le temps que chacun peut mobiliser ;
choisi le mode de fonctionnement que vous
souhaitez mettre en place avec le consultant
(travailler de concert tout au long de son inter-
vention ou dvelopper la dmarche avec lui sur
un secteur donn de votre entreprise, puis la
dployer seul dans les autres secteurs).
Un cahier des charges
est-il indispensable ?
La constitution du groupe projet
Le groupe projet a pour missions dinformer lensemble des salaris de lintervention,
de son avancement et de ses rsultats, de guider le consultant dans sa connaissance
de lentreprise et enn de raliser le suivi des actions, une fois le diagnostic pos et
les pistes damlioration proposes par le consultant.
Sa composition varie selon la taille et la structure de lentreprise.
A minima, le groupe projet sera constitu de :
un membre de la direction,
plusieurs prventeurs internes (mdecin du travail, inrmire, reprsentants
du personnel au CHSCT, dlgus du personnel, ingnieur scurit),
plusieurs salaris volontaires issus des diffrents services de lentreprise et
reprsentatifs de leurs collgues. Lgitims par les autres salaris, ils doivent savoir
travailler en quipe, pouvoir communiquer clairement et bien connatre le fonction-
nement de lentreprise.
Ces lments
vous permettront
de rdiger
un cahier des charges
dintervention correspondant
vos attentes
et vos exigences,
lintention de consultants.
Slectionner le consultant
17
Les tapes pour la recherche
dun consultant
Prciser les objectifs du projet
et le niveau daccompagnement
souhait du consultant
Elaborer le cahier
des charges
de la future
intervention
Lancer un appel
consultation
Rpondre
aux questions
ventuelles
des consultants
Analyser les
rponses reues Choisir le
consultant
Informer les
consultants non
retenus
3

T
AP
E
22

T
AP
E
11

T
AP
E
44

T
AP
E
5

T
AP
E
Slectionner le consultant
18
Un cahier des charges doit contenir les princi-
paux lments ncessaires au consultant pour
comprendre votre demande (sa nature, son
ampleur, sa complexit). Il sera ainsi en me-
sure de vous proposer une offre la plus adapte
possible en termes de dmarche, cot, dlai,
moyens humains
Complet sans pour autant tre exhaustif, ce
cahier des charges doit pouvoir lui laisser des
marges de manuvre sufsantes pour btir une
proposition sur mesure.
Pour cela, le cahier des charges
peut comprendre :
Le contexte de votre demande
Il sagit ici de donner des indications concer-
nant :
votre entreprise : type dactivit, produits ou
services fournis, taille de la structure, effectifs,
organigramme, volutions passes et venir
les actions ventuellement dj engages au
sein de votre entreprise dans le domaine de la
dtection et de la prvention des risques psy-
chosociaux.
Votre demande et vos attentes
En quelques phrases, vous prciserez votre
demande, son origine, ses objectifs, et ce que
vous attendez de lintervention du consultant.
An de lui permettre de formuler une rponse
approprie votre situation, exprimez votre de-
mande en termes de besoins.
Que doit contenir le cahier
des charges ?
Slectionner le consultant
19
Par exemple, valuer et reprer les sources de
risques et identier les groupes de salaris les
plus affects, disposer de pistes damlioration
possibles, obtenir une aide dans la mise en
uvre des solutions avances
Vous soulignerez galement en lien avec le
groupe projet, les principes avec lesquels le
consultant se doit dtre en accord pour raliser
lintervention, comme par exemple :
communiquer rgulirement autour du drou-
lement de lintervention et de son avancement,
dbattre des rsultats prsents avec les per-
sonnes concernes par lintervention,
aider lappropriation de la dmarche, de ses
mthodes, et de ses rsultats par les acteurs de
lentreprise an quventuellement, terme, ils
puissent engager seuls des actions analogues
dans dautres services ou secteurs de lentre-
prise.
Les modalits pratiques de ralisation
Dans cette partie, vous demanderez ce que
gurent prcisment le planning dinterven-
tion, le cot de la prestation, les rfrences du
consultant et les moyens humains quil mettra
votre disposition.
Indiquer
dans votre cahier
des charges une date
prcise de remise
des propositions
crites
des consultants.
Cette date tiendra
compte dun dlai
raisonnable (environ
trois semaines)
pour que
les consultants
puissent tablir
une proposition
dintervention
sur mesure .
Limiter la mise
en concurrence trois
ou quatre consultants,
pour vous donner
le temps ncessaire
lanalyse de chaque
proposition
et leur comparaison.
Prciser
la priode laquelle
vous prendrez votre
dcision.
Slectionner le consultant
20
Le consultant peut solliciter une rencontre ou
un rendez-vous tlphonique pour vous poser
des questions avant de vous remettre sa pro-
position crite. Cette requte est lgitime : ce
contact pralable peut lui permettre de mieux
apprhender et comprendre votre demande.
A ce stade, celle-ci est sans engagement de
part et dautre, car rien nest encore contrac-
tualis.
Sur la base du cahier des charges et des
contacts ventuels que vous aurez eus avec le
consultant, ce dernier sera en mesure de vous
faire une proposition crite. Pour lessentiel,
elle devra contenir :
Le rappel de la demande et des objectifs
Le consultant rappellera en termes succincts vo-
tre demande en la resituant dans son contexte.
Lanalyse quil en fera vous permettra dappr-
cier sa comprhension des diffrents points de
vue et enjeux prsents dans votre entreprise.
La dmarche envisage
Le consultant indiquera la dmarche quil compte
employer et langle dapproche partir duquel
il envisage dapprhender la situation. Aussi,
dans cette partie, il prcisera le cadre thorique
danalyse des risques psychosociaux auquel il
Le consultant doit-il vous rencontrer
avant de vous remettre sa proposition ?
Que doit contenir
la proposition du consultant ?
Slectionner le consultant
21
se rfrera pour tablir un diagnostic de la
situation.
Il vous faut, ici, tre particulirement attentif
ce que la dmarche propose :
sappuie sur lanalyse du travail,
organise laction autour dun groupe projet,
fasse participer les salaris et implique les
instances reprsentatives du personnel,
soit respectueuse de la condentialit et de
lanonymat des personnes
Les moyens et outils mis en uvre
Le consultant doit prciser les moyens et outils
dinvestigation quil va dvelopper et justier
leur pertinence dans le cadre de la prvention
des risques psychosociaux. Ce peut tre :
des entretiens individuels ou collectifs,
des questionnaires,
des observations et analyse des situations
de travail.
Les diffrentes phases de lintervention
Le consultant doit vous fournir le dcoupage
de lensemble de la prestation selon ses dif-
frentes phases, ainsi que le planning de son
intervention.
Chacune des phases de lintervention sera
dnie par :
ses objectifs et moyens mis en uvre,
sa dure,
le nombre de journes passes
par intervenant,
les documents fournis (comptes rendus
davancement, rapport nal).
Le cot de lintervention
Un devis dtaill, phase par phase, sera joint la
proposition ainsi que les conditions de paiement.
Slectionner le consultant
22
Les comptences mobilises et rfrences
Pour vous permettre dobtenir un minimum de
garanties, le prestataire devra :
justier les comptences des intervenants
prvus pour laction, par exemple au travers
dun CV succinct ;
donner des rfrences dactions menes dans
dautres entreprises et/ou dans des secteurs
comparables ;
fournir des renseignements sur la structure
dans laquelle il exerce sa profession (socit,
consultant indpendant), sur la nature de ses
activits et sur les ressources sur lesquelles il
peut sappuyer.
Passer en revue les propositions
Une premire lecture des rponses vous per-
mettra dvaluer les propositions, en termes de
projet, de budget et/ou de planning de rali-
sation.
Limportance dune dmarche rigoureuse
Faire un diagnostic sur les risques psychosociaux passe par le
recueil du vcu des salaris et lanalyse de leurs perceptions des
situations et des conditions de travail. De ce fait, plus encore
que pour dautres types dintervention, le consultant se doit
davoir une approche extrmement rigoureuse qui lui permette
dobjectiver les difcults de la situation et den comprendre
les raisons partir de concepts valids et dun cadre danalyse
explicite. A dfaut, les analyses manqueront de fondements
tangibles sur lesquels sappuyer en matire de prvention.
Comment faire le choix
dnitif du consultant ?
Slectionner le consultant
23
Analyser les rponses
Chaque rponse devra tre analyse pour va-
luer son degr de pertinence et de cohrence
avec vos besoins. Vous pouvez aussi faire
ressortir les points forts et les points faibles
de chaque proposition, en les comparant selon
plusieurs critres (voir tableau en annexe page
30). Dans certains cas, il pourra apparatre
ncessaire dauditionner (si cela na pas encore
t fait) un ou deux consultants potentiels pour
afner ou conrmer vos lments dapprciation.
Prendre la dcision
En tout tat de cause cest vous, chef den-
treprise, quil reviendra de prendre la dcision
nale. Ceci nexclut pas lintrt vident de
vous entourer de conseils et davis internes
(CHSCT, mdecin du travail, inrmire) ou
externes lentreprise (service prvention de la
CRAM/CGSS, ARACT) et de mettre en place,
le cas chant, un processus collectif prpa-
rant la dcision. Pour les consultants non re-
tenus, pensez les prvenir en leur exposant
sommairement les raisons de votre refus.
Passer un contrat avec le consultant
Lorsque vous avez choisi un prestataire, il vous
restera passer formellement avec lui un
contrat, prcisant les engagements des deux
parties ainsi que les rgles garantissant vos in-
trts respectifs : dnition de la mission, ex-
cution de la prestation, modalits nancires,
dlais et calendrier de ralisation, clause de
condentialit, de proprit intellectuelle des
rsultats et de leur possibilit dutilisation (pu-
blication ventuelle).
La proposition
du consultant
doit tre rellement
adapte
la situation
de votre entreprise.
Votre choix
doit sappuyer
sur des critres
objectifs.
Travailler avec le consultant
24
Vous devez informer vos salaris et les ins-
tances reprsentatives du personnel de la ve-
nue du consultant dans lentreprise, des objec-
tifs poursuivis et de la collaboration attendue.
Pensez laborer un plan de communication
interne : vous viterez ainsi les spculations
inutiles par absence dinformations sur les
objectifs de son intervention. Dterminez ga-
lement les principes daccs linformation
pour le consultant au sein de votre entreprise.
Si vous percevez des craintes de la part du per-
sonnel, adaptez votre projet en renforant ou en
amliorant linformation.
Comment travailler
avec un consultant ?
Dnir le degr dimplication que vous souhaitez engager
dans le projet. Un consultant a besoin de vous, il faut lui
consacrer le temps ncessaire pour rpondre ses demandes
et suivre ce quil fait.
Dsigner une personne qui lui facilitera laccs aux informa-
tions et aux personnes de lentreprise.
Dterminer des points dtapes avec le consultant et le groupe
de projet. Ces moments sont dnir au pralable de manire
rserver ces dates sufsamment lavance.
Si la situation lexige (une difcult rsoudre ou une prise
de dcision), proposer au consultant une runion de manire
recadrer le projet.
Comment prparer la venue
du consultant dans lentreprise ?
Travailler avec le consultant
25
Dans une dmarche dvaluation des risques,
le consultant ne doit pas se substituer aux
acteurs internes : il doit les aider tenir
leurs rles. Votre entreprise aura en effet
sapproprier directement le diagnostic et les
propositions damlioration pour les traduire en
plan daction. Cest pourquoi, pour russir une
collaboration avec un consultant, il faut garder
lesprit quelques rgles essentielles.
Travaillez dans la conance
Considrez le consultant comme un rel parte-
naire sur lequel vous pouvez compter.
Sachez accepter son rle drangeant et son
indpendance de jugement. Ce sont des com-
posantes essentielles de la valeur ajoute dune
prestation de conseil.
Au moment de mon arrive dans lentreprise,
il y a eu une petite rticence de la part de certains
salaris parce que jtais quelquun dextrieur,
mme si tout avait t cal au niveau des accords de condentialit.
Lorsquon est consultant, on passe son temps rechercher,
comprendre, donc on pose des questions, et au dbut je sentais clairement une
rticence rpondre. Mais avec le temps, la conance
sest installe, et dsormais je travaille avec les diffrents
interlocuteurs de lentreprise en parfaite adquation.
Jacques R., consultant, Nancy.
Quelles sont les conditions de russite
de la collaboration avec un consultant ?
Vous devez
rester attentif
ladaptation
de la dmarche
la culture
de votre entreprise,
ses moyens
et ses nalits
de prvention.
Le consultant
nest pas
un sous-traitant
en charge
de la prvention.
!
Travailler avec le consultant
26
Impliquez-vous dans le suivi des travaux
La mission cone un consultant est un pro-
jet cl pour votre entreprise. Sa russite exige
que vous y collaboriez troitement.
Passez laction
Donnez-vous les moyens de concrtiser les
conclusions du consultant en plan dactions.
Ne diffrez pas trop votre dcision de mise
en uvre : la dynamique enclenche peut vite
retomber ; vous risqueriez de perdre le bnce
de lintervention.
En cas de dcision de rorientation majeure de
la mission, il est indispensable de formaliser
par crit avec le consultant les nouveaux objec-
tifs. Si vous avez le sentiment dune impasse
ou quune difcult majeure est survenue, ne
laissez pas driver la situation. Faites dabord
le point en interne et identiez lobstacle avant
den discuter avec le consultant :
est-ce d la faon de faire du consultant
(difcults de communication, manque de dis-
ponibilit) ?
est-ce que la mission navance pas ou vous
donne limpression de tourner en rond ?
En demandant des points dtape (associs
des paiements intermdiaires), vous pourrez
contrler des carts ventuels par rapport
Que faire sil faut rorienter
ou arrter la mission du consultant ?
??
Travailler avec le consultant
27
la proposition initiale du consultant. Avant de
prendre une dcision, sur la suite donner sa
mission, parlez-en votre interlocuteur CRAM/
CGSS.
Si vous vous tes impliqu tout au long de
lintervention,
si vous avez mis en place un groupe projet,
si vous avez choisi un consultant qui tout au
long de son intervention vous a transmis les
clefs danalyse et de comprhension de votre
situation,
alors vous naurez pas de difcults vous
passer de son aide une fois sa mission termine.
Lintervention du consultant a permis aux salaris
de sexprimer sur leur travail et son volution.
Les rapports crits et prsents par le consultant ont permis
louverture dun vrai dbat dans notre entreprise sur chacun
des lments soulevs, dans un climat plus serein et en se centrant
sur les problmes de travail propres lentreprise.
Ce dbat sest droul dans une perspective constructive.
Il a permis de poser les vrais problmes et de recentrer les points amliorer .
Luc L., responsable dune agence de communication, Toulouse.
Comment poursuivre sans laide
du consultant ?
Conclusion
28
Prvenir les risques
psychosociaux,
cest les anticiper.
Parce quun diagnostic approfondi
requiert un regard extrieur
et des comptences spciques,
le recours un consultant est une bonne
faon de sengager avec conviction
et neutralit dans ce type de dmarche
active.
Parce que faire appel un consultant
sur les risques psychosociaux est un rel
enjeu pour votre entreprise, ce guide a t
conu pour vous aider, avec les prventeurs
de votre entreprise, dans le choix
de celui-ci. Vous pouvez vous appuyer
sur les comptences de votre CRAM ou
de votre CGSS pour quelle vous conseille
dans la mise en uvre de votre dmarche.
Structures de prise en charge
des salaris
en cas de situation grave
En cas de situations graves (suicide sur le lieu de travail, cas de
harclement avr, situations de violences physiques) la premire
rponse sera une rponse durgence qui visera prendre en charge les
salaris en souffrance.
Le mdecin du travail peut orienter les personnes en difcults vers des
structures appropries.
tablissements publics hospitaliers et centres mdicaux
Cellules durgences mdico-psychologiques : prise en charge psycho-
logique prcoce des blesss psychiques dans des situations durgence
collective.
Centres mdico-psychologiques : quipe pluridisciplinaire proposant des
consultations et des soins. Ils sont rattachs un centre hospitalier
spcialis en psychiatrie et fonctionnent comme un hpital de jour.
Centres de consultation de pathologie professionnelle : ces centres ont
pour but daider le mdecin traitant ou le mdecin du travail faire
le diagnostic de lorigine professionnelle dune maladie. Implantes
dans des centres hospitalo-universitaires, ces consultations disposent
du plateau technique hospitalier et sont assures par des praticiens
spcialiss en pathologie professionnelle et recouvrant lessentiel des
disciplines mdicales impliques. Il existe environ une vingtaine de
consultations de ce type avec une spcialit souffrance au travail
La Fdration nationale daide aux victimes et de mdiation
(INAVEM)
Rseau dassociations de professionnels de laide aux victimes.
Associations daide aux victimes
29
Annexes
Annexes
> Exemple de tableau rcapitulatif des propositions des consultants
30
Consultant Consultant Consultant
A B C
Evaluation
tableau rcapitulatif
Proposition crite
Comprhension de la demande
Adquation avec le cahier
des charges
Dmarche propose
(dmarche participative,
analyse centre sur le travail)
Dure de lintervention
et planning de ralisation
Livrables
(comptes rendus, rapports
intermdiaires, rapport nal)
Clart et qualit de la proposition
Engagement de disponibilit
Comptences et expriences
du consultant (rfrences, CV)
Montant du devis
Synthse
de la proposition crite
Entretien avant ou aprs
la proposition crite
Qualit des changes
et du dialogue
Intrt manifest par le consultant
Synthse de lentretien
Synthse gnrale
Brochures
Stress au travail.
Les tapes dune dmarche de prvention. ED 6011
Dpister les risques psychosociaux.
Des indicateurs pour vous guider. ED 6012
Le stress au travail,
collection Le point des connaissances sur ED 5021
Politique de matrise des risques professionnels.
Valeurs essentielles et bonnes pratiques de prvention. ED 902
Audiovisuels
Le stress au travail, le dmasquer pour le prvenir.
DV 0365
Jai mal au travail. Stress, harclement et violence au travail .
DV 0327
Site internet : www.inrs.fr
Plusieurs rubriques se rapportent
aux risques psychosociaux :
Stress au travail ,
Harclement et violences au travail ,
Travail et agressions,
Suicide en lien avec le travail .
31
Annexes
Pour aller plus loin...
Pour commander les films (en prt), les brochures et les affiches de lINRS,
adressez-vous au service prvention de votre CARSAT, CRAM ou CGSS.
Services prvention des CARSAT et des CRAM
CRAM ALSACE-MOSELLE
(67 Bas-Rhin)
14 rue Adolphe-Seyboth
BP 10392
67010 Strasbourg cedex
tl. 03 88 14 33 00 - fax 03 88 23 54 13
prevention.documentation@cram-alsace-moselle.fr
www.cram-alsace-moselle.fr
(57 Moselle)
3 place du Roi-George
BP 31062
57036 Metz cedex 1
tl. 03 87 66 86 22 - fax 03 87 55 98 65
www.cram-alsace-moselle.fr
(68 Haut-Rhin)
11 avenue De-Lattre-de-Tassigny
BP 70488
68018 Colmar cedex
tl. 03 89 21 62 20 - fax 03 89 21 62 21
www.cram-alsace-moselle.fr
CARSAT AQUITAINE
(24 Dordogne, 33 Gironde, 40 Landes,
47 Lot-et-Garonne, 64 Pyrnes-Atlantiques)
80 avenue de la Jallre
33053 Bordeaux cedex
tl. 05 56 11 64 00 - fax 05 56 39 55 93
documentation.prevention@carsat-aquitaine.fr
www.carsat-aquitaine.fr
CARSAT AUVERGNE
(03 Allier, 15 Cantal, 43 Haute-Loire,
63 Puy-de-Dme)
48-50 boulevard Lafayette
63058 Clermont-Ferrand cedex 1
tl. 04 73 42 70 22 - fax 04 73 42 70 15
preven.carsat@orange.fr
www.carsat-auvergne.fr
CARSAT BOURGOGNE et FRANCHE-COMT
(21 Cte-dOr, 25 Doubs, 39 Jura,
58 Nivre, 70 Haute-Sane,
71 Sane-et-Loire, 89 Yonne,
90 Territoire de Belfort)
ZAE Cap-Nord
38 rue de Cracovie
21044 Dijon cedex
tl. 0821 10 21 21 - fax 03 80 70 52 89
prevention@carsat-bfc.fr
www.carsat-bfc.fr
CARSAT BRETAGNE
(22 Ctes-dArmor, 29 Finistre,
35 Ille-et-Vilaine, 56 Morbihan)
236 rue de Chteaugiron
35030 Rennes cedex
tl. 02 99 26 74 63 - fax 02 99 26 70 48
drpcdi@carsat-bretagne.fr
www.carsat-bretagne.fr
CARSAT CENTRE
(18 Cher, 28 Eure-et-Loir, 36 Indre,
37 Indre-et-Loire, 41 Loir-et-Cher, 45 Loiret)
36 rue Xaintrailles
45033 Orlans cedex 1
tl. 02 38 81 50 00 - fax 02 38 79 70 30
prev@carsat-centre.fr
www.carsat-centre.fr
CARSAT CENTRE-OUEST
(16 Charente, 17 Charente-Maritime,
19 Corrze, 23 Creuse, 79 Deux-Svres,
86 Vienne, 87 Haute-Vienne)
4 rue de la Reynie
87048 Limoges cedex
tl. 05 55 45 39 04 - fax 05 55 45 71 45
cirp@carsat-centreouest.fr
www.carsat-centreouest.fr
CRAM LE-DE-FRANCE
(75 Paris, 77 Seine-et-Marne, 78 Yvelines,
91 Essonne, 92 Hauts-de-Seine, 93 Seine-Saint-Denis,
94 Val-de-Marne, 95 Val-dOise)
17-19 place de lArgonne
75019 Paris
tl. 01 40 05 32 64 - fax 01 40 05 38 84
prevention.atmp@cramif.cnamts.fr
www.cramif.fr
CARSAT LANGUEDOC-ROUSSILLON
(11 Aude, 30 Gard, 34 Hrault, 48 Lozre,
66 Pyrnes-Orientales)
29 cours Gambetta
34068 Montpellier cedex 2
tl. 04 67 12 95 55 - fax 04 67 12 95 56
prevdoc@carsat-lr.fr
www.carsat-lr.fr
CARSAT MIDI-PYRNES
(09 Arige, 12 Aveyron, 31 Haute-Garonne, 32 Gers,
46 Lot, 65 Hautes-Pyrnes, 81 Tarn, 82 Tarn-et-Garonne)
2 rue Georges-Vivent
31065 Toulouse cedex 9
tl. 05 62 14 29 30 - fax 05 62 14 26 92
doc.prev@carsat-mp.fr
www.carsat-mp.fr
CARSAT NORD-EST
(08 Ardennes, 10 Aube, 51 Marne, 52 Haute-Marne,
54 Meurthe-et-Moselle, 55 Meuse, 88 Vosges)
81 85 rue de Metz
54073 Nancy cedex
tl. 03 83 34 49 02 - fax 03 83 34 48 70
service.prevention@carsat-nordest.fr
www.carsat-nordest.fr
CARSAT NORD-PICARDIE
(02 Aisne, 59 Nord, 60 Oise,
62 Pas-de-Calais, 80 Somme)
11 alle Vauban
59662 Villeneuve-dAscq cedex
tl. 03 20 05 60 28 - fax 03 20 05 63 40
bedprevention@carsat-nordpicardie.fr
www.carsat-nordpicardie.fr
CARSAT NORMANDIE
(14 Calvados, 27 Eure, 50 Manche, 61 Orne,
76 Seine-Maritime)
Avenue du Grand-Cours, 2022 X
76028 Rouen cedex
tl. 02 35 03 58 22
fax 02 35 03 60 76
prevention@carsat-normandie.fr
www.carsat-normandie.fr
CARSAT PAYS DE LA LOIRE
(44 Loire-Atlantique, 49 Maine-et-Loire,
53 Mayenne, 72 Sarthe, 85 Vende)
2 place de Bretagne
44932 Nantes cedex 9
tl. 0821 100 110 - fax 02 51 82 31 62
prevention@carsat-pl.fr
www.carsat-pl.fr
CARSAT RHNE-ALPES
(01 Ain, 07 Ardche, 26 Drme, 38 Isre,
42 Loire, 69 Rhne, 73 Savoie,
74 Haute-Savoie)
26 rue dAubigny
69436 Lyon cedex 3
tl. 04 72 91 96 96 - fax 04 72 91 97 09
preventionrp@carsat-ra.fr
www.carsat-ra.fr
CARSAT SUD-EST
(04 Alpes-de-Haute-Provence, 05 Hautes-Alpes,
06 Alpes-Maritimes, 13 Bouches-du-Rhne, 2A Corse Sud,
2B Haute-Corse, 83 Var, 84 Vaucluse)
35 rue George
13386 Marseille cedex 5
tl. 04 91 85 85 36 - fax 04 91 85 75 66
documentation.prevention@carsat-sudest.fr
www.carsat-sudest.fr
CGSS GUADELOUPE
Immeuble CGRR
Rue Paul-Lacav
97110 Pointe--Pitre
tl. 05 90 21 46 00 - fax 05 90 21 46 13
lina.palmont@cgss-guadeloupe.fr
CGSS GUYANE
Espace Turenne Radamonthe
Route de Raban, BP 7015
97307 Cayenne cedex
tl. 05 94 29 83 04 - fax 05 94 29 83 01
CGSS LA RUNION
4 boulevard Doret
97405 Saint-Denis cedex
tl. 02 62 90 47 00 - fax 02 62 90 47 01
prevention@cgss-reunion.fr
CGSS MARTINIQUE
Quartier Place-dArmes
97210 Lamentin cedex 2
tl. 05 96 66 51 31 et 05 96 66 51 32
fax 05 96 51 81 54
prevention792@cgss-martinique.fr
www.cgss-martinique.fr
Services prvention des CGSS
Achev dimprimer par Corlet, Imprimeur, S.A. - 14110 Cond-sur-Noireau
N dImprimeur : 132891 - Dpt lgal : avril 2010 - Imprim en France
Institut national de recherche et de scurit
pour la prvention des accidents du travail et des maladies professionnelles
30, rue Olivier-Noyer 75680 Paris cedex 14

Tl. 01 40 44 30 00
Fax 01 40 44 30 99

Internet : www.inrs.fr

e-mail : info@inrs.fr
dition INRS ED 6070
1
re
dition (2010) rimpression octobre 2010 20 000 ex. ISBN 978-2-7389-1720-1
En tant que chef dentreprise,
vous souhaitez faire appel un consultant
pour valuer les risques psychosociaux
et mettre en uvre un plan daction
visant les prvenir.
Ce guide a pour but de rpondre
vos interrogations pour vous aider
clarier vos besoins, choisir
un consultant et collaborer avec lui.