Apostila - Comunicação Assertiva

APOSTI
LA
Comuni
caç
ãoAs
ser
tiva
Quer saber mais sobre a FM2S?
A FM2S é uma escola com mais de 12 anos de experiência no mercado, FACEBOOK.COM/PROJETOSEMELHORIA
criada para disseminar conhecimento de excelência para colocar em
prática. Com mais de 58.000 alunos, a empresa é um dos maiores centros
de aperfeiçoamento profissional do Brasil e conta com um programa de
assinatura anual exclusivo.
INSTAGRAM.COM/FM2S.TREINAMENTOS
São mais de 60 cursos e certificações com o objetivo de garantir a

formação continuada de qualidade ao profissional. Na assinatura FM2S,
o aluno terá acesso a todos os cursos da carreira Lean, Lean Seis Sigma,
Power BI, Gestão de Projetos, Metodologias Ágeis, SCRUM, Qualidade, LINKEDIN.COM/SCHOOL/FM2S/
Supply Chain e muito mais. Todo mês há o lançamento de um conteúdo
novo que é disponibilizado aos assinantes.
A FM2S conta em todos os seus cursos com profissionais renomados com

experiência prática e teórica. Nossos professores são formados nas mais YOUTUBE.COM/FM2SBREDUCACAO
renomadas universidades e já atuaram em cargos de liderança em grandes

empresas e como consultores em grandes projetos, economizando mais
de 50 milhões de reais.
FM2S.COM.BR
Sumário
Introdução 3
Ponderações iniciais 3
Case 5
Importância da Clareza na Comunicação 9
Conceitos 10
Dicas e dificuldades 11
Passo a passo 12
Passo 1 - Respeite as Pessoas 13
Técnicas Fundamentais para Lidar com as Pessoas 13
Exemplo - Passo 1 14
Passo 2 - Foque no Resultado 14
Passo 3 - Mapeie seu Público 16
Passo 4 - Escolha seus Signos 17
Passo 5 - Coloque em Prática 20
Parte 1 - Comunicação Escrita 20
Parte 2 - Comunicação Oral 21
Parte 3 - Conte histórias 22
Revisão 24
Referência 24
FM2S Treinamento em Desenvolvimento Profissional e Gerencial LTDA - ME

Av. Alan Turing, 345 - sala 06 - Edifício Vértice
Cidade Universitária - Campinas - SP - CEP: 13083-898
www.fm2s.com.br
1
Figuras
Figura 1 - Matriz de comportamentos 4

Figura 2 - Tentativa 1 6
Figura 5 - Comunicação clara 9
Figura 6 - Processo de comunicação 10
Figura 7 - Fluxo de Comunicação em duas etapas 11
Figura 8 - Amplitude 12
Figura 9 - Qual o seu objetivo 15
Figura 10 - A trajetória da comunicação 15
Figura 11 - Enquadramento do público 16
Figura 12 - Significante e significado 18
Figura 13 - Reciprocidade 18
Figura 14 - Escolha de Signos 19
Figura 15 - Como saber se a comunicação foi eficiente? 20
Figura 16 - Ordem da Apresentação 22
Tabelas
Tabela 1 - Tipos de comportamento 4

Tabela 2 - Princípios e personalidades conhecidas 22

www.fm2s.com.br
2
1. Introdução
O curso de Comunicação Assertiva tem como objetivo melhorar sua comunicação nos
campos oral e escrito. Ela deve ser expressiva e efetiva, de modo que te ajude a alcançar seus
objetivos. Assertividade não é sobre acertar, e sim asserção, em que a mensagem é enunciada, e a
verdade é declarativa.
Ao fim do curso você irá aprender:
● Compreensão sobre uma comunicação assertiva;
● Conhecimento sobre técnicas de comunicação escrita e oral;
● Condições de autodesenvolvimento para uma comunicação assertiva.
“Ser assertivo é estar disposto a expressar honestamente pensamentos, sentimentos e desejos de

um modo que leve em consideração os direitos das outras pessoas.
É uma ideia baseada na igualdade, ou seja, os interesses e direitos de outras pessoas podem ser
importantes, mas os seus são tão importantes quanto os delas. Exercite a sua assertividade!”
Andréia Loureira
Como visto na frase acima, a comunicação assertiva pressupõe uma comunicação empática.
Por isso, vale a pena refletir:
● Em quais momentos no trabalho e na vida você já sentiu que seus interesses foram
sobrepostos pelos dos outros?
● E da mesma forma, o quanto você tem ignorado os interesses alheios?
● Como você tem expressado suas intenções?
● Quais resultados você tem obtido com sua maneira de comunicação atual?
As respostas para essas perguntas podem significar que você é um bom comunicador, que
respeita as pessoas, ou alguém que explora ou é explorado pelas pessoas. Nos próximos capítulos
será ensinado como achar o equilíbrio na assertividade.
1.1 Ponderações iniciais
O curso inicia com as seguintes premissas sobre a comunicação:

● Ser um bom “comunicador” não é algo inato;
● Comunicação é uma competência que pode ser desenvolvida;
● As técnicas e ferramentas precisam ser adaptadas aos contextos;
● Assertividade depende de maturidade emocional.
A premissa da maturidade emocional é importante pois no nosso meio podemos encontrar

diversos tipos de comportamento, que podem interferir no jeito como a mensagem é transmitida e
recebida. São eles (ALBERTI; EMMONS, 1973):
● Agressivo;
● Assertivo;
● Não Assertivo.
Na Tabela 1 são apresentadas as reações de quem transmite e para quem recebe, segundo
os tipos de comportamento.

www.fm2s.com.br
3
Tabela 1 - Tipos de comportamento
O emissor O receptor
Comportamento Valoriza-se às custas dos outros; Repudia-se;

Agressivo Expressa-se; Sente-se ferido, humilhado e na
Deprecia os outros; defensiva;
Escolhe para os outros; Não atinge os objetivos desejados.
Atinge os objetivos desejados ferindo os
outros.
Comportamento Nega a si próprio; Sente culpa ou raiva;

Não assertivo Fica inibido; Deprecia o emissor;
ou passivo Fica magoado e ansioso; Atinge os objetivos às custas do
Permite que os outros escolham para emissor.
ele;
Não atinge os objetivos desejados.
Comportamento Valoriza-se; Valoriza-se;

Assertivo Expressa-se; Expressa-se;
Sente-se bem consigo mesmo; Pode atingir os objetivos desejados.
Escolhe por si;
Pode atingir os objetivos desejados.
Normalmente você encontra a divisão de comportamentos segundo a Figura 1, com um

quarto comportamento: o passivo-agressivo, em que as piores características de cada tipo são
ressaltadas.
Figura 1 - Matriz de comportamentos

www.fm2s.com.br
4
Compreendemos que duas perspectivas vão auxiliar de forma mais específica a sua rotina
como profissional: melhorar a sua fala no dia a dia e a escrita, com e-mails e documentos, por
exemplo.
Ao desenvolver o comportamento assertivo, o profissional irá superar outros desafios:
● Maturidade dos Envolvidos;
● Respeito Mútuo;
● Clarificar Ideias;
● Transformar a Linguagem.
Agora o importante é aprender a ser assertivo na prática. Acompanhe no próximo tópico o

estudo de caso em que o profissional se encontrou em uma situação de desafio.
2. Case
O ambiente corporativo tende a competitividade, pois depende de um ambiente com diversas

pessoas com comportamentos distintos. No estudo de caso abaixo você vai ver as decisões tomadas
por um profissional com o objetivo de ser assertivo no ambiente corporativo.
Aldo trabalha como analista de qualidade e precisa finalizar um relatório que deve trazer
informações de vários setores da empresa. Para isso, seu líder o orientou a formalizar a solicitação
por e-mail, mas validar o texto com ele antes. O e-mail citado é representado pela Figura 2, junto com
a análise de seu líder.

www.fm2s.com.br
5
Figura 2 - Tentativa 1
De acordo com a observação de seu líder, Aldo redigiu um segundo e-mail, visto na Figura 3.

www.fm2s.com.br
6
Suas mudanças não atingiram o objetivo do pedido, e por isso Aldo precisou fazer um
terceiro e-mail. Nesse sentido vemos na Figura 4 o resultado obtido.

www.fm2s.com.br
7
Por fim, Aldo enviou o e-mail e ligou para confirmar o recebimento e conhecer as possíveis
dúvidas dos seus interlocutores e percebeu que aqueles com os quais conversou pelo telefone
(alguns não atenderam ou não podiam falar naquele momento) entregaram o material com maior
efetividade (prazo, qualidade e requisitos atendidos) do que os demais.
Aldo pediu o material de 15 áreas, 12 atenderam sua ligação e 10 devolveram o material com
pelo menos 90% de conformidade ao que foi demandado. Os outros cinco tiveram maior dificuldade
na resolução do tema e precisaram de novas orientações.
Ser assertivo muda minha carreira? Com certeza!

Um profissional assertivo tem maior confiança do grupo e de seus líderes, evita conflitos
negativos e estabelece um diálogo voltado ao respeito e à melhoria mútua.
Quando alguém escolhe tornar-se esse tipo de profissional, suas chances de promoção
aumentam.

www.fm2s.com.br
8
Com as observações feitas, Aldo começou a estruturar suas comunicações seguindo alguns
passos simples:
● Respeitar todos os envolvidos em seu trabalho, considerando suas necessidades,
características e preferências, construindo um mapa do estilo de comunicação que cada um
preferia e utilizando métodos específicos para cada um;
● Focar nos resultados almejados ao expressar seus principais objetivos em uma matriz de
priorização para utilizar do tempo e dedicação naqueles com maior impacto nele e nas
pessoas.
Com essa experiência Aldo se permitiu aprender uma nova forma de ser e de lidar com o
mundo, aceitou os feedbacks recebidos de seu líder e promoveu mudanças significativas em sua
jornada.
3. Importância da Clareza na Comunicação
Segundo Carnegie (2016), a clareza faz parte da Comunicação Assertiva, assim como a
conquista e o querer.
“Sob o firmamento existe apenas um meio de conseguir que alguém faça algo. Você já
meditou alguma vez nisto? Sim, apenas um único meio. E este meio é conseguir que a outra pessoa
queira fazer.”
(CARNEGIE, 2016, p. 62).
Uma comunicação “clara” é aquela em que é possível compreender de forma adequada o

intuito do emissor na transmissão da mensagem ao receptor. Isso não significa que os resultados
serão obtidos, considerando que entre entender algo e realmente querer fazê-lo há uma grande
distância. Essa afirmação é mostrada na Figura 5.
Figura 5 - Comunicação clara
A comunicação é uma competência central para o desenvolvimento das principais

habilidades comportamentais no dia a dia de uma organização. É crucial investir no
autodesenvolvimento dessa competência e, quando possível, propiciar que os outros também
desenvolvam:
● Comunicação;
● Pensamento Analítico e Resolução de Problemas;
● Visão Sistêmica e de Negócios;
● Criatividade e Inovação;
● Capacidade de Aceitar Responsabilidades, Diligência e Autonomia;
● Colaboração;
● Liderança.
A Comunicação Assertiva proporciona ao profissional melhores resultados nas principais
habilidades técnicas gerais exigidas pelo mercado, garantindo uma maior efetividade das entregas da

www.fm2s.com.br
9
empresa. Além disso, as melhores posições nas organizações tendem a ser ocupadas por
comunicadores abertos e que se preocupam com os outros.
No trabalho, lidamos com diversos conteúdos. Estes podem vir em sua característica bruta,
que podemos chamar de dados, ou mesmo dados já trabalhados, que são informações, e algumas
vezes, percepções e análises dessas informações, transformadas em conhecimento.
Independentemente do formato, precisamos ter uma análise crítica do material e transmitir esse
conteúdo com segurança e assertividade.
Os dados, informações e conhecimentos são insumos para a comunicação. Sua adequada
coleta e tratamento contribuem para uma apresentação de sucesso. Evite ruídos no trabalho, confira
o contexto e qualifique os dados. A clareza na apresentação será abordada novamente no passo a
passo, na fase final, “Coloque em prática”.
4. Conceitos
Segundo Temer e Nery (2009), comunicação é um processo que gera um resultado/produto.

Vem das palavras “comum” e “ação”, ou seja, é a ação de tornar algo comum, aquilo que você está
pensando em palavras. Hoje se entende que a interação pode ser feita por meio de mensagens e a
comunicação não transmite uma mensagem sem ter um ser humano receptor.
Por um lado, Informação existe independentemente da comunicação, significa dar forma às
ideias. Por outro, Comunicação é mais que informar, é partilhar, tornar comum, e depende do outro,
assim como visto na Figura 6. Existem níveis de interação:
● Comunicação interpessoal;
● Comunicação intrapessoal;
● Comunicação grupal;
● Comunicação intragrupal;
● Comunicação intergrupal;
● Comunicação de massa.
Figura 6 - Processo de comunicação
Alguns conceito para entender o processo são listados:

● Emissor: responsável pelo processo comunicacional iniciado;
● Contexto: bagagem sociocultural dos agentes envolvidos no processo comunicacional;
www.fm2s.com.br
10
● Codificação/decodificação: escolha do código linguístico, verbal/não verbal para passar a
informação desejada;
● Canal: meio pelo qual será enviada a mensagem codificada;
● Mensagem: conteúdo construído pelo processo comunicacional;
● Feedback: retorno/retroalimentação do processo comunicacional;
● Receptor: participante do processo comunicacional, corresponsável pelo resultado.
“O modelo trouxe sua aposta teórica da existência de instâncias intermediárias entre a fonte
e o destino das mensagens, que exerciam influência sobre o modo como os receptores
decodificavam as mesmas e com ela a figura do mediador na comunicação.”
(ARAÚJO; CARDOSO, 2007, p. 54)
O que Araújo e Cardoso querem dizer é que a mensagem é a mediadora entre o emissor e o
receptor. A ideia é apresentada na Figura 7. Algumas vezes a mensagem passa por uma terceira
pessoa/canal, para amplificar o número de receptores.
Figura 7 - Fluxo de Comunicação em duas etapas
4.1 Dicas e desafios
Como apresentado no início do curso, a habilidade de comunicação não é inata. Algumas

dicas sobre Comunicação Assertiva são:
● Comunicação é um processo de troca de informações;
● Preocupe-se com o entendimento da mensagem, e não só com o conteúdo;
● Para que o processo de comunicação seja eficiente é necessário que haja uma resposta
correta à mensagem;
● O foco é tornar comum nosso pensamento através da mensagem;
● É imprescindível atrair o destinatário a se interessar por nossa mensagem.
www.fm2s.com.br
11
Por outro lado, alguns problemas na comunicação interpessoal recorrentes são:
● Seletividade: o emissor só ouve o que é do seu interesse ou o que coincida com a sua
opinião;
● Egocentrismo: o emissor ou o receptor não aceita o ponto de vista do outro ou corta a palavra
do outro, demonstrando resistência para ouvir;
● Timidez: a inibição de uma pessoa em relação à outra pode causar gagueira ou voz baixa,
quase inaudível;
● Preconceito: a percepção indevida das diferenças socioculturais, raciais, religiosas,
hierárquicas, entre outras;
● Descaso: indiferença às necessidades do outro.
Ao analisar os desafios listados, você percebe que eles acontecem porque a amplitude da
comunicação abrange pessoas, técnicas e ferramentas. Esses elementos falam tanto sobre o vínculo,
quanto o intermédio, como a Figura 8 mostra.
Figura 8 - Amplitude
5. Passo a passo
O primeiro passo para uma comunicação assertiva sempre será respeitar as pessoas.
Compreender o ser humano é fator crucial para qualquer atividade social. Em seguida, foque nos
resultados. Saber exatamente o que pretende conquistar facilita a sua comunicação e possibilita
transmiti-la com menos ruídos. Depois é preciso mapear seu público. Nesta fase é preciso conhecer
as pessoas com quem você vai conversar. Saiba o que as motiva, seus desejos e como elas gostam
de se comunicar. Por fim, escolha criteriosamente quais as formas de se comunicar para garantir
maior assertividade.
Sabendo de tudo isso, execute com maestria seu passo a passo, apresentados nos próximos
tópicos:
● Passo 1 - Respeite as pessoas;
● Passo 2 - Foque no resultado;
● Passo 3 - Mapeie seu público;
www.fm2s.com.br
12
● Passo 4 - Escolha os signos;
● Passo 5 - Coloque em prática.
5.1 Passo 1 - Respeite as Pessoas
O primeiro passo fala sobre o tratamento justo e verdadeiro, necessário para uma boa
comunicação.
"Estabelecer parâmetros razoáveis para ser tratado de maneira justa é o verdadeiro

significado de assertividade. [...] A assertividade é o meio-termo entre dois extremos: a agressividade
impulsiva e a passividade derrotista. A pessoa genuinamente assertiva não está em nenhum desses
extremos.”
(CARNEGIE, 2012, p. 10)
O respeito neste caso está ligado ao contexto e tempo para compreensão de cada receptor,
mas também do esforço pessoal do emissor em ser empático e gentil:
● Para uma comunicação assertiva é crucial analisar o contexto em que a mensagem será
transmitida. Cada situação exige um ferramental diferente para estabelecermos essa
conexão entre seres humanos. Todas as demandas, são momentos de relacionamento entre
um emissor e um receptor;
● Cada pessoa tem um tempo diferente do outro. Nem sempre teremos as respostas e
retornos da forma como gostaríamos, mas sim do jeito que a pessoa consegue entregar. Nas
organizações, precisamos desenvolver as equipes para ter essa visão, ao mesmo tempo que
elas estejam priorizando os resultados;
● A empatia vai além de se colocar no lugar do outro. Passa por colocar-se no lugar do outro,
na ótica do outro, na perspectiva do outro, com os recursos emocionais, técnicos etc. do
outro;
● Se todos estão vivendo coisas que nem podemos imaginar, então que tal conduzir qualquer
comunicação com gentileza? Isso propiciará um ambiente colaborativo e satisfatório de
trabalho. A lei da ação e reação aplica-se também nestes casos: quanto mais gentil eu for,
mais gentileza receberei.
5.1.1 Técnicas Fundamentais para Lidar com as Pessoas
Segundo Carnegie (2016), existem 3 princípios básicos para lidar com pessoas no trabalho :
● Princípio 1: Não critique, não condene, não se queixe;
● Princípio 2: Aprecie honesta e sinceramente;
● Princípio 3: Desperte um forte desejo na outra pessoa.
Princípio 1: “Em lugar de condenar os outros, procuremos compreendê-los. Procuremos

descobrir por que fazem o que fazem. Essa atitude é muito mais benéfica e intrigante do que criticar;
e gera simpatia, tolerância e bondade.”
Princípio 2: “A diferença entre o elogio e a bajulação? É simples. Um é sincero e a outra é
falsa. Um vem do coração; a outra da boca para fora. Um é altruísta; a outra é egoísta. Um é
universalmente admirado; a outra, universalmente condenada.”

www.fm2s.com.br
13
Princípio 3: “Lembre-se de primeiro: despertar na outra pessoa um ardente desejo. Aquele
que conseguir isso terá o mundo ao seu lado. Aquele que não o conseguir trilhará um caminho
isolado.”
(CARNEGIE, 2016)
E se algo de errado acontecer? Peça desculpas. No ambiente corporativo interagimos

diversas vezes com os colegas de trabalho, seja por telefone, e-mail ou conversas presenciais. Em
todas essas comunicações temos chance de ter ruídos. Sendo assim, caso alguma dessas
interações gere conflitos, dê o primeiro passo para a resolução, peça desculpas, reconstrua a
informação e continue a atividade. Precisamos de maturidade para perdoar e para pedir perdão.
Além disso, a reciprocidade é indispensável. Segundo Cialdini (2012), a reciprocidade
funciona tão bem como “dispositivo para obter o consentimento de outra pessoa” pois ela gera um
sentimento de gratidão, logo aumentam as chances da resposta ser positiva a um pedido.
5.1.2 Exemplo - Passo 1
Lindalva era analista de projetos e acabou de ser promovida a supervisora do setor. Quando
em sua perspectiva de não líder, ela realizava seu trabalho, finalizava e ia embora. Sua chave de liga
e desliga era muito simples. Agora, ao tornar-se gestora, Lindalva estava ansiosa e assoberbada com
a quantidade de atividades e as múltiplas pessoas com quem deveria fazer contato e gerenciar
relacionamentos.
Um dos primeiros desafios repassados a ela foi a comunicação de um corte salarial de 20%
da equipe de projetos, incluindo seu novo salário como gestora, que já iniciou reajustado, em um
cronograma escalonado de cortes em todos os setores da empresa. A empresa havia passado por
sérios prejuízos. Como este seria o primeiro informe, o peso e a dúvida eram ainda maiores. O que
fazer?
Antes de assumir o cargo, Lindalva tinha feito cursos para preparar-se. Dessa forma, ela se
lembrou que o primeiro passo em qualquer comunicação, principalmente dessa natureza, é respeitar
as pessoas. O respeito está relacionado a conhecer os profissionais envolvidos, os impactos em sua
jornada, e abrir-se, verdadeiramente, a ouvi-los e compreendê-los neste momento.
Para exercitar o respeito aos envolvidos, Lindalva fez um exercício simples: colocar-se no
lugar do outro. Em situações que não podem ser alteradas, como esta, o que podemos fazer é
pensar: como eu gostaria que esta comunicação fosse realizada se fosse comigo? Como reduzir o
impacto para as pessoas?
Lindalva decidiu:
● Observar o grupo e como ele interagia diariamente;
● Perceber os anseios e desejos de cada colaborador;
● Reduzir o nível de estresse no ambiente de forma sutil;
● Reprogramar atividades que não fariam sentido serem executadas durante os dias desta
comunicação.
O primeiro passo então foi planejar as devidas medidas citadas, assim a comunicação é
otimizada.
5.2 Passo 2 - Foque no Resultado
A Figura 9 mostra uma passagem famosa do livro de Carrol, Alice no País das Maravilhas
(1865) em que Alice é questionada pelo gato sobre seu destino:
www.fm2s.com.br
14
Figura 9 - Qual o seu objetivo
Essa mesma resposta do Gato é citada muitas vezes quando se fala sobre estratégia, mas
essa fala também serve de referência para a comunicação. Para que a comunicação seja assertiva, o
foco no resultado é fator crucial. O que você espera obter a partir dessa interação com outra pessoa?
Sempre avalie quais seriam os produtos dessa conexão para que seja possível estruturar os passos
para chegar até essa conquista. É o que mostra a Figura 10.
Figura 10 - A trajetória da comunicação
De acordo com Carnegie (2012), os componentes da assertividade são:

● Preparação por Meio de Autorreflexão;
● Condução de uma Autoavaliação Honesta;
● Avaliação do Mundo Exterior;
● Realização do Teste de Campo.
Note que este passo, Foque nos Resultados, depende muito da sua preparação pessoal.

www.fm2s.com.br
15
O desafio de Lindalva como uma nova líder aumentou pois precisaria comunicar a sua equipe
sobre o reajuste salarial. Como a sua área seria a primeira a sofrer com os reajustes salariais, o
resultado dessa comunicação poderia impactar em todos os outros setores até que fosse realizado o
mesmo comunicado. O peso só aumentava.
De posse dessas informações, e tendo o respeito como premissa principal, Lindalva se
perguntou: Qual é meu objetivo? Qual o resultado que posso esperar em uma situação como essa?
Após muito refletir, Lindalva percebeu que seu objetivo ali, alinhado ao RH da empresa, seria
uma comunicação assertiva sobre o corte salarial e a tentativa de manutenção de pelo menos 80%
do quadro de colaboradores após a mudança. A nova supervisora percebeu que haviam mais
questões envolvidas. A empresa precisava continuar com força de trabalho e preferencialmente com
aqueles talentos experientes e capacitados, bem como alinhados à cultura organizacional.
Neste passo ela conseguiu definir seu foco. Lindalva estava com pelo menos dois objetivos
muito claros:
● Informar a mudança salarial, mantendo os principais talentos da equipe;
● Conseguir um clima menos prejudicial e danoso para a continuidade do comunicado dos
reajustes nos outros setores.
5.3 Passo 3 - Mapeie seu Público
Esse é um passo prático que deve ser executado antes dos grandes processos de
comunicação.
“Os públicos justificam os meios”

(MARTINUZZO, 2014)
Considerando que para a definição adequada de meios e estratégias é preciso conhecer os

públicos, recomenda-se uma reflexão sobre sua situação atual (o nível de favorabilidade para o
tema da sua comunicação) e qual seria a situação desejada (o nível de favorabilidade no qual
queremos que a pessoa passe a estar depois da comunicação).
Para cada público definir situação atual e situação desejada, como mostrado no exemplo da
Figura 11.
Figura 11 - Enquadramento do público

www.fm2s.com.br
16
Para cada público podemos também refletir sobre possíveis observações e restrições, para
que na próxima etapa façamos uma escolha adequada dos signos a serem utilizados. Reflexões
importantes:
● Qual o contexto desta audiência?
● Já tivemos contatos anteriores?
● Existem informações disponíveis sobre o público?
Nesta fase do estudo de caso foi preciso definir os pontos de ação. Lindalva debruçou-se
sobre os dados que a empresa detinha sobre cada um, perfil socioeconômico, estilo de vida e as
próprias informações que ela ouviu nos últimos tempos, sobre projetos e ações pessoais que cada
um tomaria.
A partir dessa coleta inicial, a líder fez uma lista de pontos de atenção sobre cada
profissional, para auxiliar em sua comunicação, especificando quem era o único mantenedor no lar,
quem havia financiado imóvel recentemente e outras questões que poderiam ser sinalizadas.
Para esse cenário, Lindalva mapeou todos os seus colaboradores, dividindo-os entre os que
tinham maior chance de continuar nesses moldes, os que ela estava em dúvida por serem neutros e
os que sabia que tinham chances de não permanecerem. Para cada um, listou seus argumentos e
palavras-chave para auxiliar na conversa. Visto que a equipe, apesar de serem todos diferentes,
eram muito unidos, optou por fazer a comunicação em grupo, entendendo que ao falar com um, os
demais já saberiam e não teriam todas as informações.
Apesar de já ter definido e contextualizado alguns pontos, chegou a hora de entender: quais
seriam as palavras, a mensagem, o conteúdo a ser transmitido a esse público? O próximo passo irá
responder essas questões.
5.4 Passo 4 - Escolha seus Signos
O mundo é feito de signos. Um exemplo histórico de signos é a arte rupestre, ou pintura nas
cavernas, que prova que o ser humano usa signos desde a idade primitiva. O signo é a soma entre
significante e o significado. Todo o universo é composto por esses dois componentes:
● Significante é a parte física ou material do signo;
● Significado é a parte subjetiva, a ideia que é associada ao significante;
● O signo é formado pela junção de um aspecto tangível e um intangível.
A Figura 12 é uma adaptação de um quadro famoso Maggritte (1929), de divergência entre
um e outro.

www.fm2s.com.br
17
Figura 12 - Significante e significado
Um dos desafios dos profissionais é utilizar os melhores signos para expressar as nossas
ideias durante uma comunicação. A assertividade será maior se você usar de signos que são
compreendidos e compartilhados entre emissor e receptor.
Além da escolha dos signos, existem dois conceitos de sentidos importantes para
interpretação:
● Denotação: sentido real, literal;
● Conotação: sentido figurado, abstrato.
As possibilidades para a transmissão também são importantes para a mensagem final e
podem ser feitas de maneira oral, escrita, visual e comportamental. Muitas vezes a mensagem
envolve mais de uma transmissão.
A Figura 14 mostra algumas escolhas que sempre temos que fazer, mas nem sempre
pensamos sobre.
Figura 14 - Escolha de Signos
Todos os signos passam por uma “codificação”, que são as escolhas, e uma decodificação,
feita pela interpretação do receptor.

www.fm2s.com.br
18
“Pelo visto, o processo de transformação de uma ideia em mensagem, e portanto em signos,
não passa de um processo de codificação.
Quando o remetente liga uma ideia ou significado a um estímulo físico ou significante,
formando um signo, ele realizou uma codificação.
Já o destinatário, por sua vez, ao receber o signo, captando o significante e extraindo o
significado que vem associado a esse mesmo significante, está realizando o processo inverso, ou
seja, a descodificação”
(BLIKSTEIN, 2016, p. 25)
Após a escolha dos signos, é crucial escolher também como eles chegarão até o receptor. O
veículo ou canal é a forma como entregamos esses signos. Por exemplo:
● Signo: Texto em português brasileiro;
● Canal/Veículo: Carta ou e-mail ou SMS.
Segundo o que vimos até agora, ao seguir os passos de planejamento, você deve escolher
os signos e canais para a sua comunicação.
Existem algumas armas da persuasão, pensadas por Cieldino (2012) que contribuem no
processo de comunicação. São elas:
● Reciprocidade: Ceder algo possibilitará maior chance de receber algo em troca;
● Compromisso e coerência: Cumprir os acordos pactuados garantirá um retorno mais positivo;
● Aprovação social: Validar as pessoas e suas ações oportuniza uma adesão maior às
comunicações;
● Afeição: Quem demonstra mais afeto na comunicação, persuade mais;
● Autoridade: Especialistas em assuntos têm maior chance de obter resultados;
● Escassez: Quando algo parece ser limitado, gera maior interesse.
5.4 Exemplo - Passo 4
Como falar sobre medidas impopulares? Lindalva estava em sua primeira comunicação
formal com o grupo que passaria a liderar, e esta era uma medida impopular. Não era sobre mudá-los
de sala ou filial da empresa, era retirar uma das únicas “certezas” que todos tinham: o salário ao fim
do mês não seria mais como antes.
Lindalva optou por utilizar os seguintes signos:
● Sala de reuniões da empresa com paredes isoladas;
● Ar-condicionado com temperatura amena;
● Uso de slides para demonstrar as informações iniciais;
● Cadeiras dispostas em formato de semicírculo;
● Ela estaria também sentada, mas ao lado do RH e próxima ao Datashow;
● A entonação planejada é uma voz firme, para passar segurança, mas ao mesmo tempo
compreensiva e aberta ao diálogo.
5.5 Passo 5 - Coloque em Prática
A primeira questão importante desse passo é colocar as formas de transmitir a mensagem

em prática. Há diferentes tipos de veículos, e a sua utilização depende de alguns fatores como,
segundo Blikstein (2016):

www.fm2s.com.br
19
● Conteúdo e condições de emissão da mensagem;
● Objetivos do remetente;
● Situação e contexto da comunicação entre remetente e destinatário;
● Condições de recepção da mensagem.
A segunda questão é separar sua mensagem assertiva em três partes para que ela seja clara
e atinja seus objetivos:
1) Resuma os fatos da situação;
2) Expresse seus pensamentos e sentimentos;
3) Apresente claramente seus desejos e necessidades, incluindo os benefícios para a outra
parte.
5.5.1 Parte 1 - Comunicação Escrita
O que foi importante entender até este ponto é que na Comunicação Assertiva a mensagem
correta resulta na resposta correta, vide Figura 15.
Figura 15 - Como saber se a comunicação foi eficiente?
“Para obtermos a colaboração ou a resposta necessária à nossa sobrevivência, devemos

comunicar as nossas ideias, desejos ou necessidades aos nossos semelhantes, estimulando-os a
produzir a resposta que satisfaça exatamente a essas ideias ou necessidades. Assim, na medida em
que pode propiciar respostas necessárias à sobrevivência, é claro que a comunicação desempenha
uma função vital para o ser humano. Comunicar bem ou, em nosso caso, escrever bem não é luxo,
nem exibicionismo, nem ostentação esnobe de conhecimentos gramaticais. Escrever bem é uma
questão de sobrevivência”.
(BLIKSTEIN, 2016, p. 14)
A reflexão que deve ser feita sobre a comunicação escrita é que ela é uma habilidade de
sobrevivência. Além disso, você deve considerar que:
1) Toda comunicação escrita deve gerar uma resposta a uma determinada ideia ou necessidade
que temos em mente;
2) A comunicação escrita será correta e eficaz se produzir uma resposta igualmente correta;
3) Resposta correta é a que esperamos, isto é, aquela que corresponde à ideia ou necessidade
que temos em mente;
4) Para avaliarmos a correção e a eficácia de uma comunicação escrita, temos de verificar
sempre se:
a) Houve uma resposta;
b) A resposta corresponde à ideia ou necessidade que queremos passar ao leitor.
5.5.2 Parte 2 - Comunicação Oral
Qual é a melhor maneira de falar em público? Aprenda a conhecer sua própria comunicação.
Use diante do público o mesmo vocabulário, o mesmo ritmo da fala e a mesma gesticulação que

www.fm2s.com.br
20
utiliza no dia a dia. Outra sugestão é falar em público como se estivesse conversando em casa com
um grupo de amigos ou familiares. Falar em público é uma conversa, só que um pouco mais
animada. Portanto, fale em público como se estivesse participando com entusiasmo de um
bate-papo.
Também considere adaptar o volume da voz ao ambiente e use o vocabulário de acordo com
a formalidade da circunstância e as características dos ouvintes. Concluindo, é preciso investir tempo
e esforço na comunicação. Trata-se de uma das competências mais valorizadas no relacionamento
social e na vida corporativa. É possível aperfeiçoar em pouco tempo sua própria maneira de se
expressar.
As variáveis da comunicação oral são diferentes para a comunicação escrita. Alguns passos
para uma apresentação em público a serem considerados são:
● Saiba qual o tema e o motivo do evento;
● Descubra os problemas e as soluções propostas;
● Estabeleça a ordem da sua apresentação.
E por fim, a ordem recomendada para para a comunicação oral passa pelos passos
ilustrados na Figura 16.
Figura 16 - Ordem da Apresentação
Dos pontos levantados anteriormente, Polito (2015) pensou nos cinco passos para ter
sucesso na Comunicação Oral :
● Conteúdo;
● Emoção;
● Voz;
● Ouvintes;
● Naturalidade.
5.5.3 Parte 3 - Conte histórias
Somos feitos de histórias e o Storytelling é justamente a ação relacionada ao que o nome em

inglês indica: a prática de contar histórias.

www.fm2s.com.br
21
“O storytelling não é supérfluo, disse o escritor Robert Stone. ‘Contar histórias é tão
necessário quanto o pão. Não podemos nos imaginar sem isso, porque somos uma história’. Se
somos uma história, então somos todos storytellers. Quanto mais cedo você aceitar isso, mais cedo
poderá começar o trabalho de remodelar seu futuro”.
(GALLO, 2019, p. 283)
Alguns princípios básicos de Storytelling, referenciados por Gallo (2019), são listadas na
Tabela 2, seguidos por personalidades conhecidas:
Tabela 2 - Princípios e personalidades conhecidas

Conte histórias de luta e as lições aprendidas Tony Robbins, Amy Purdy, Adam Braun
Apresente um ‘herói’ – pessoa ou produto – que Oprah Winfrey, Sideways, Darren Hardy, Peter
triunfa sobre a adversidade Guber
Faça com que as histórias sejam pelo menos Bryan Stevenson, Sheryl Sandberg
65% de sua apresentação
Quebre expectativas Bill Gates, Elon Musk
Use palavras simples e analogias para Dr. Ned Hallowell, Martins Luther King, Elon
esconder a complexidade Musk
Enriqueça sua história com detalhes específicos Sara Blakely, Pete Frates
e relevantes
Fale sobre assuntos sérios com humor Sir Ken Robinson
Conte histórias autênticas e pessoais sob Gary Vaynerchuk, Giada de Laurentiis

medida para seu público
Seja sucinto; use poucas e boas palavras Richard Branson, Sheryl Sandberg
Use imagens para ilustrar sua história Chris Hadfield
Embale dados em histórias para criar conexões Sheryl Sandberg, John Lasseter
pessoais
A praticante desta técnica é conhecido como “narrador”, ou storyteller. Segue aqui um

check-list de elementos para os narradores não esquecerem em suas histórias:
● Inspire-se. Compartilhe sua paixão;
● Reformule a história que você conta a si mesmo antes de contá-la aos outros;
● Mostre um herói que supera uma dificuldades e aprende uma lição valiosa;
● Construa uma história em três passos: Desafio Inesperado, Superação e Ação;
● Veja o cenário maior antes de mergulhar nos detalhes;
● Use a regra dos três: Formato Simples, Mensagens-Chave e Ação;
● O vídeo é um amigo do storyteller;
● Imagens superam palavras;
● Quão legível é sua história?

www.fm2s.com.br
22
● Compartilhe histórias para fortalecer culturas;
● Palavras curtas têm impacto mais duradouro;
● Analogias e metáforas funcionam como mágica;
● O amor dos storytellers pela anáfora;
● Dê à plateia algo por que torcer
5.6 Exemplo - Passo 5
Na execução, Lindalva optou por seguir um roteiro. O roteiro de sua mensagem apresentava
diversos informações importantes para contextualização:
● Contexto mundial e nacional;
● Contexto da área de projetos;
● Contexto da empresa;
● Comunicação da redução;
● Benefícios e outros pontos que serão mantidos;
● Acordos e objetivos da empresa para o futuro;
● Abertura para diálogo.
Até esse ponto, a nova líder teve controle de suas ações, de forma a otimizar o resultado da
sua comunicação. Sua mensagem teve aprovação dos superiores mas também tinha a intenção de
de respeitar os receptores, que no caso foram os colaboradores da sua equipe.
6. Revisão
A habilidade de Comunicação Assertiva, assim como visto anteriormente, é adquirida com a

prática e pode ajudar a obter um ambiente estimulante e engajado no trabalho.
O curso apresenta de forma prática os conceitos abordados do tema, ao mesmo tempo que
dá ao aluno um passo a passo de como aplicá-lo no ambiente de trabalho. O programa inclui:
● Comunicando de forma assertiva
● O que é ser assertivo?
● Case
● Importância da clareza na comunicação no ambiente corporativo
● Passo a passo - Ser assertivo
● Passo 1 - Respeite as pessoas
● Passo 2 - Foque no resultado
● Passo 3 - Mapeie seu público
● Passo 4 - Escolha os signos
● Passo 5 - Coloque em prática
● Revisão
Com esse conteúdo finalizamos o curso de Comunicação Assertiva. Para conhecer mais o
assunto, confira os cursos da FM2S de Gestão de Equipes e Comunicação para Inspirar, que se
encontram na Plataforma EAD.
7. Referência
ARAÚJO I. S, CARDOSO, J. M. Comunicação e Saúde. Rio de Janeiro: Editora FIOCRUZ, 2007. 152
p.

www.fm2s.com.br
23
ALBERTI, R. E ., EMMONS, M. L. Comportamento Asserti vo: Um guia de auto-expressão. Tradução
de Jane Maria Corrêa. Califórnia: Interlivros, 1973.
ASSERÇÃO. Michaelis Dicionário Brasileiro da Língua Portuguesa. 2021. Disponível em:

http://michaelis.uol.com.br/busca?id=eOWW. Acesso em: 20 jan. 2021.
BLIKSTEIN, I. Técnicas de comunicação escrita. São Paulo: Contexto, 2016.
CARNEGIE, D. Como fazer amigos e influenciar pessoas. São Paulo: Companhia Editora Nacional,
2016.
CARNEGIE, D. As cinco habilidades essenciais do relacionamento: como se expressar, ouvir os

outros e resolver conflitos. São Paulo: Companhia Editora Nacional, 2012.
CARROLL, L. Alice no país das maravilhas. Porto Alegre: L&M, 2006.
Cialdini, Robert B. As armas da persuasão. Rio de Janeiro: Sextante, 2012.
FOUCAULT, Michel. Isto não é um cachimbo. Tradução de Jorge Coli. Rio de Janeiro: Paz e Terra,
1988.
GALLO, C. Storytelling: Aprenda a contar histórias com Steve Jobs, Papa Francisco, Churchill e
outras lendas da liderança. Rio de Janeiro: Alta Books, 2019.
MARTINUZZO, J. A. Os públicos justificam os meios: mídias customizadas e comunicação

organizacional na economia da atenção. São Paulo: Summus, 2014.
PEIRCE. On a New List of Categories. 1984.
Polito, R.; Polito, R. 29 minutos para falar bem em público. Rio de Janeiro: Sextante, 2015.
Portal Indeed e o IIBA – BABOK.
TEMER, A. C. R. P.; NERY, V. C. A. Para Entender as Teorias da Comunicação. Uberlândia: EDUFU,

2009.

www.fm2s.com.br
24

Apostila - Comunicação Assertiva

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Apostila - Comunicação Assertiva

Enviado por

Dados do documento

Título original

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Apostila - Comunicação Assertiva

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

APOSTI

São mais de 60 cursos e certificações com o objetivo de garantir a

A FM2S conta em todos os seus cursos com profissionais renomados com

renomadas universidades e já atuaram em cargos de liderança em grandes

FM2S Treinamento em Desenvolvimento Profissional e Gerencial LTDA - ME

Figura 1 - Matriz de comportamentos 4

Tabela 1 - Tipos de comportamento 4

FM2S Treinamento em Desenvolvimento Profissional e Gerencial LTDA - ME

“Ser assertivo é estar disposto a expressar honestamente pensamentos, sentimentos e desejos de

1.1 Ponderações iniciais

O curso inicia com as seguintes premissas sobre a comunicação:

A premissa da maturidade emocional é importante pois no nosso meio podemos encontrar

FM2S Treinamento em Desenvolvimento Profissional e Gerencial LTDA - ME

Comportamento Valoriza-se às custas dos outros; Repudia-se;

Comportamento Nega a si próprio; Sente culpa ou raiva;

Comportamento Valoriza-se; Valoriza-se;

Normalmente você encontra a divisão de comportamentos segundo a Figura 1, com um

Figura 1 - Matriz de comportamentos

FM2S Treinamento em Desenvolvimento Profissional e Gerencial LTDA - ME

Agora o importante é aprender a ser assertivo na prática. Acompanhe no próximo tópico o

O ambiente corporativo tende a competitividade, pois depende de um ambiente com diversas

FM2S Treinamento em Desenvolvimento Profissional e Gerencial LTDA - ME

FM2S Treinamento em Desenvolvimento Profissional e Gerencial LTDA - ME

FM2S Treinamento em Desenvolvimento Profissional e Gerencial LTDA - ME

Ser assertivo muda minha carreira? Com certeza!

FM2S Treinamento em Desenvolvimento Profissional e Gerencial LTDA - ME

3. Importância da Clareza na Comunicação

Uma comunicação “clara” é aquela em que é possível compreender de forma adequada o

Figura 5 - Comunicação clara

A comunicação é uma competência central para o desenvolvimento das principais

FM2S Treinamento em Desenvolvimento Profissional e Gerencial LTDA - ME

Segundo Temer e Nery (2009), comunicação é um processo que gera um resultado/produto.

Figura 6 - Processo de comunicação

Alguns conceito para entender o processo são listados:

(ARAÚJO; CARDOSO, 2007, p. 54)

Figura 7 - Fluxo de Comunicação em duas etapas

4.1 Dicas e desafios

Como apresentado no início do curso, a habilidade de comunicação não é inata. Algumas

5.1 Passo 1 - Respeite as Pessoas

"Estabelecer parâmetros razoáveis para ser tratado de maneira justa é o verdadeiro

5.1.1 Técnicas Fundamentais para Lidar com as Pessoas

Princípio 1: “Em lugar de condenar os outros, procuremos compreendê-los. Procuremos

FM2S Treinamento em Desenvolvimento Profissional e Gerencial LTDA - ME

E se algo de errado acontecer? Peça desculpas. No ambiente corporativo interagimos

5.1.2 Exemplo - Passo 1

5.2 Passo 2 - Foque no Resultado

Figura 10 - A trajetória da comunicação

De acordo com Carnegie (2012), os componentes da assertividade são:

FM2S Treinamento em Desenvolvimento Profissional e Gerencial LTDA - ME

5.3 Passo 3 - Mapeie seu Público

“Os públicos justificam os meios”

Considerando que para a definição adequada de meios e estratégias é preciso conhecer os

Figura 11 - Enquadramento do público

FM2S Treinamento em Desenvolvimento Profissional e Gerencial LTDA - ME

5.3.1 Exemplo - Passo 3

5.4 Passo 4 - Escolha seus Signos

FM2S Treinamento em Desenvolvimento Profissional e Gerencial LTDA - ME

Figura 14 - Escolha de Signos

FM2S Treinamento em Desenvolvimento Profissional e Gerencial LTDA - ME