INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E TECNOLOGIA DO

AMAZONAS
CAMPUS TABATINGA
CURSO TÉCNICO SUBSEQUENTE EM ADMINISTRAÇÃO

MAYRLA COELHO DOS SANTOS

SANDRINE LIMA DA SILVA

A IMPORTÂNCIA DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE

TABATINGA - AM
2022
 MAYRLA COELHO DOS SANTOS
SANDRINE LIMA DA SILVA

A IMPORTÂNCIA DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE

Trabalho apresentado ao Curso Técnico de

Nível Médio em Administração na Forma
Subsequente do Instituto Federal de Educação,
Ciência e Tecnologia do Amazonas Campus
Tabatinga, como requisito para obtenção de
nota parcial no Componente Curricular de
Metodologia da Pesquisa e Elaboração de
Projetos.

Prof. Me. Joab Araújo dos Santos

TABATINGA - AM
2022
TEMA

A importância da pesquisa de satisfação do cliente.

DELIMITAÇÃO DO TEMA

A importância da pesquisa de satisfação do cliente no Mercadinho Ivaney, localizado no

município de Tabatinga - AM.

INTRODUÇÃO

Por conta da globalização e do avanço da tecnologia os clientes têm agora uma grande
variedade de opções de empresas e locais de compra. A competitividade da concorrência vem
aumentando e os clientes estão se tornando cada vez mais exigentes, o que faz com que as
empresas tenham que criar estratégias para atrair e manter esses clientes.
A melhor maneira de conquistar clientes, os quais são a chave para a sobrevivência de
qualquer organização, é mantendo-os satisfeitos por meio da qualidade de seus produtos,
serviços e atendimento. A pesquisa de satisfação do cliente é considerada uma das principais
ferramentas para medir esta satisfação. Satisfazer suas expectativas e criar métodos que avalie
o nível de satisfação de seus clientes é essencial para identificar e solucionar problemas.
Silva e Rampazzo (2018) afirmam que a pesquisa de satisfação de clientes é a maneira
mais eficiente de se avaliar o desenvolvimento de uma organização e com isso, favorecer não
somente a empresa, mas também aos clientes. Deste modo, este tipo de pesquisa é o que
poderá definir os passos futuros para o desenvolvimento da empresa.
Atrair um cliente e construir um relacionamento com ele é de fundamental
importância, pois "clientes insatisfeitos atuam de forma negativa na organização, pois ao
invés de promover a empresa, depõem de forma negativa" (TRIERWEILLER et al., 2011, p.
113). As empresas que se preocupam com a sua imagem investem na pesquisa de satisfação,
pois elas também fornecem informações essenciais para avaliar a visão dos clientes sobre a
empresa, assim como o grau de satisfação e de insatisfação.
O presente trabalho tem como foco principal identificar a importância da pesquisa de
satisfação dos clientes no mercadinho Ivaney, tendo em vista que a pesquisa é uma ferramenta
essencial para medir o nível de satisfação e de se ter uma percepção sobre a empresa através
do ponto de vista do cliente.
JUSTIFICATIVA

O presente projeto de pesquisa tem por justificativa a importância de conhecer os

benefícios que a pesquisa de satisfação do cliente traz para as empresas e, consequentemente
para os clientes. Através deste levantamento as empresas obterão consciência dos métodos
para melhorar seus produtos, serviços e atendimentos, e assim alcançar a satisfação de seus
clientes.
Conhecer as vantagens que a pesquisa de satisfação proporciona ao negócio fará com
que se enxerguem novas formas de inovação e melhoria, garantindo assim a atração e
fidelização de seus consumidores, o que será útil ao estabelecimento de forma que ele se
mantenha firme no mercado.
A pesquisa também será importante para os clientes, pois através das melhorias no
mercadinho, eles terão acesso aos melhores atendimentos e terão suas necessidades
solucionadas. Com isso, obterão o direito de avaliar, opinar e oferecer sugestões, crítica ou
elogios, a fim de solucionar possíveis problemas existentes no local.
Espera-se através desta pesquisa contribuir para que as atuais e futuras empresas,
principalmente do município de Tabatinga - AM, entendam a relevância da pesquisa de
satisfação do cliente e sua influência no êxito de seus negócios. Do mesmo modo, os clientes
também serão beneficiados, pois obterão liberdade para expressar suas opiniões a fim de
adquirir a melhora de produtos e atendimento.

PROBLEMA

Qual a importância da pesquisa de satisfação do cliente no Mercadinho Ivaney?

OBJETIVO GERAL

Identificar o grau de satisfação dos clientes do Mercadinho Ivaney

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Verificar se há um meio de pesquisa que avalie a satisfação dos clientes no local;

 Identificar os fatores que levam os clientes a optarem pela compra no mercadinho;
 Avaliar o nível de satisfação em relação aos produtos e atendimentos oferecidos.
REFERENCIAL TEÓRICO

1. Pesquisa de Satisfação do Cliente

De acordo com Rossi e Slongo (1998, p. 102) "pesquisa de satisfação de clientes é um

sistema de administração de informações que continuamente capta a voz do cliente, através da
avaliação da performance da empresa a partir do ponto de vista do cliente". Esta pesquisa é,
desta forma, uma ferramenta utilizada para adquirir conhecimento sobre a opinião dos clientes
em relação aos produtos e serviços oferecidos pela empresa.
“A satisfação do cliente pode ser definida como a diferença entre as expectativas do
cliente, em relação a um serviço, comparadas ao serviço que o cliente na verdade recebeu”
(KOTLER, 2002, p. 10). Desta forma, satisfazer os clientes depende muito das expectativas
dos mesmos em relação aos serviços que eles esperam receber. Se a experiência dos clientes
corresponder às suas expectativas, eles ficarão satisfeitos.
Kotler (2002) afirma que os cinco objetivos principais da avaliação da satisfação dos
clientes são: aproximar-se do cliente; medir o contínuo aperfeiçoamento a partir do ponto de
vista dos clientes; solicitar sugestões do cliente que impulsionarão a melhoria dos produtos
e/ou processos; medir as vantagens e as desvantagens dos concorrentes; e por fim, vincular os
dados de avaliação dos serviços aos clientes ao desempenho e aos sistemas internos de
recompensa.
Assim, um dos principais objetivos da pesquisa de satisfação do cliente é medir e
avaliar a eficiência da empresa ouvindo as opiniões e sugestões de seus clientes para, a partir
destes resultados, aperfeiçoar seu desempenho. Ouvir as sugestões dadas pelos seus
consumidores fará com que a empresa se aproxime mais do cliente, podendo desta forma
identificar quais seus desejos e expectativas e usá-las para impulsionar os níveis de satisfação
através de alterações ou melhorias na empresa.

Para que os resultados das organizações sejam alcançados ou mantidos, é necessário

um acompanhamento da satisfação dos seus clientes, buscando conhecer – com base
em pesquisas formais e periódicas – o nível de satisfação da clientela, tanto dos
produtos comercializados, quanto dos serviços prestados (TRIERWEILLER et al.,
2011, p. 76).

Através da pesquisa de satisfação dos clientes, é possível estabelecer correções,

mudanças e melhorias na organização baseadas na visão dos clientes e no seu nível de
satisfação ou até mesmo de insatisfação. Estas pesquisas, quando feitas regularmente, podem
oferecer informações importantes sobre as necessidades dos clientes e suas expectativas em
relação à empresa, que podem ser usadas para orientar a tomada de decisões futuras a fim de
manter seus clientes sempre satisfeitos, seja com o atendimento, com os produtos, ou com
serviços oferecidos.

2. Qualidade no Atendimento para Satisfação

"Qualidade do atendimento ao cliente é de suma importância para o crescimento de

uma organização, pois por meio de um bom atendimento é que as empresas valorizam a sua
imagem, atraem e retêm clientes" (COSTA et al., 2015, p. 155). Nesse sentido, a imagem que
o cliente terá da empresa ocorrerá logo no momento do atendimento. A qualidade no
atendimento é de suma importância para a satisfação dos clientes, pois ao receber um bom
atendimento, os clientes se sentirão satisfeitos já no primeiro contato com a empresa.
Segundo Beux e Laimer (2012), os consumidores estão exigindo cada vez mais um
atendimento de qualidade. O cliente em geral, quando vai adquirir um produto ou serviço tem
a expectativa de receber um bom atendimento, e uma alternativa viável para uma significativa
melhora no atendimento é a informação sobre os aspectos comportamentais do consumidor.
Pesquisar a forma de atendimento que eles esperam receber é útil para que as organizações
preparem seus funcionários buscando proporcionar mais qualidade no atendimento, gerando
desta forma, mais satisfação por parte dos clientes.
"Para atender e entender seus clientes, a empresa precisa conhecê-los e dessa forma,
conhecendo-os, pode atender melhor. Se uma organização almeja por clientes fiéis, primeiro
precisa saber quem são eles e quais são as suas necessidades" (COSTA et al., 2015, p. 159).
Entender a forma como os clientes gostariam de ser tratados, seu comportamento e os motivos
que os levam a procurar a empresa são de grande importância para que ela busque a melhor
forma de atendê-los e superar suas expectativas em relação ao atendimento, o que pode
contribuir para satisfazê-los e até mesmo torná-los fiéis.
Se uma organização almeja a satisfação de seus clientes, ela deve começar logo no
primeiro contato com eles, no atendimento. Clientes que recebem um atendimento de
qualidade passam a ter uma boa visão da empresa e percebem que são importantes, pois foram
atendidos de forma adequada, o que contribui para retê-los ou até mesmo fidelizá-los. Porém,
ser forem mal atendidos, concluirão que não foram valorizados, o que pode prejudicar a
imagem da empresa e resultar em um alto grau de insatisfação.
3. Marketing na Pesquisa de Satisfação

Kotler (2002) afirma que o marketing eficaz é orientado em função do cliente, e que o
sucesso do marketing a longo prazo fundamenta-se em proporcionar satisfação aos clientes
que se pretende atingir. Percebe-se então que, para que o marketing da empresa seja bem
sucedido, ele precisa estar voltado para os desejos e necessidades dos clientes, que podem ser
facilmente identificados através da pesquisa de satisfação do cliente.
"O marketing fundamenta-se em satisfazer necessidades e desejos dos consumidores e
tem como função, analisar as necessidades do cliente e assegurar o fluxo de informações
necessárias, para adequar os produtos e serviços da empresa às expectativas do comprador"
(GONÇALVES et al., 2012, p. 63). Observa-se que a função mais importante do marketing é
a satisfação dos consumidores, adquirida através da qualidade dos produtos, serviços e
atendimentos ofertados de acordo com suas exigências.
Quando a opinião dos clientes é consultada e a empresa age de forma que a vontade
dos clientes seja atendida, o resultado será a sua satisfação. Uma vez satisfeitos, esses clientes
podem transmitir sua experiência a outras pessoas, o que pode atrair novos clientes para a
organização. Em razão disso, o marketing está intimamente ligado a satisfação do cliente.
Silva e Rampazzo p destacam que entender os fatores que afetam a
satisfação do cliente essencial ao mar eting da organi ação A pesquisa sobre o n vel de
satisfação dos consumidores é considerada um instrumento essencial para o marketing das
empresas, pois, é somente através dela que as empresas serão capazes de coletar informações
essenciais para nortear ações futuras com o objetivo de satisfazer seus clientes. Afinal,
clientes satisfeitos se tornam mais facilmente clientes fiéis.

[...] todas as atividades relacionadas com a busca da satisfação de clientes, sejam

eles internos ou externos, têm uma relação direta com os responsáveis pelo
marketing. Se se concentrar nos clientes a principal razão de as empresas existirem,
as ações que influenciarão negativa ou positivamente na sua satisfação têm, nos
executivos de marketing, seus responsáveis. (SHIMOYAMA; ZELA, 2002, p. 2)

A procura por opiniões, sugestões, elogios ou até mesmo críticas dos clientes está
totalmente ligada ao marketing da empresa. Deste modo, a pesquisa de satisfação do cliente
pode ser considerada uma importante ferramenta de marketing, pois através de seus
resultados, a empresa é capaz de satisfazer, manter, fidelizar e atrair novos clientes, que são a
principal razão da existência das organizações e de sua permanência no mercado.
METODOLOGIA

A pesquisa será realizada no Mercadinho Ivaney, localizado no município de

Tabatinga - AM, no Bairro Novo Progresso, Rua Edson Soares. Será realizada uma pesquisa
quantitativa a fim de medir o grau de satisfação dos clientes, e qualitativa para identificar os
fatores que levam os clientes a optarem pela compra no local. Para Marconi e Lakatos (2003)
a pesquisa quantitativa utiliza diferentes técnicas de precisão e controle estatístico para
quantificar dados ou informações de um determinado assunto, enquanto que a qualitativa
utiliza questionários flexíveis dando ao entrevistado maior liberdade para expor seu ponto de
vista em relação ao tema pesquisado.
Será feita uma pesquisa de campo de dois dias no local para coletar as informações.
"Pesquisa de campo é aquela utilizada com o objetivo de conseguir informações e/ou
conhecimentos acerca de um problema, para o qual se procura uma resposta, ou de uma
hipótese, que se queira comprovar" (MARCONI; LAKATOS, 2003, p. 186). Para as coletas
de dados no primeiro dia iremos utilizar como amostra dez clientes, os quais responderão a
um questionário. No segundo dia, realizaremos uma entrevista com o dono do Mercadinho.
Por questionário entende-se um conjunto de questões formuladas que são
respondidas por escrito pelo pesquisado. Entrevista, por sua vez, se refere a uma técnica que
envolve duas pessoas numa situação “face a face” em que uma delas formula perguntas e a
outra responde oralmente (GIL, 1991).
Posteriormente, será realizada uma pesquisa bibliográfica sobre o tema. Segundo
Marconi e Lakatos (2003, p.183) a pesquisa bibliográfica abrange toda bibliografia já tornada
pública em relação ao tema de estudo e tem por finalidade colocar o pesquisador em contato
direto com tudo o que foi escrito, dito ou filmado sobre determinado assunto.
 CRONOGRAMA

2022
Abril Maio
ETAPAS
Sem. 1 Sem. 2 Sem. 3 Sem. 4 Sem. 1 Sem. 2 Sem. 3 Sem. 4
Escolha Do
X
Tema
Delimitação
X
Do Tema
Justificativa X
Problema X
Objetivo
X
Geral
Objetivos
X
Específicos
Introdução X
Referencial
X X
Teórico
Metodologia X
Referências X
Entrega do
X
Trabalho
REFERÊNCIAS

BEUX, Manuele de Carvalho; LAIMER, Viviane Rossato; LAIMER, Claudionor Guedes.

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