Scribd Logo
Carregar

Bem-vindo(a) ao Scribd!

  • 45 visualizações

    Atividade 01

    Enviado por

    JANAINA

    Direitos autorais:

    © All Rights Reserved
    Baixe no formato DOCX, PDF, TXT ou leia online no Scribd

    Atividade 01

    Enviado por

    JANAINA
    45 visualizações8 páginas

    Título original

    Atividade-01

    Direitos autorais

    © © All Rights Reserved

    Formatos disponíveis

    DOCX, PDF, TXT ou leia online no Scribd

    Você considera este documento útil?

    Este conteúdo é inapropriado?

    Direitos autorais:

    © All Rights Reserved
    Baixe no formato DOCX, PDF, TXT ou leia online no Scribd
    Fazer download em docx, pdf ou txt
    45 visualizações8 páginas

    Atividade 01

    Enviado por

    JANAINA

    Direitos autorais:

    © All Rights Reserved
    Baixe no formato DOCX, PDF, TXT ou leia online no Scribd
    Fazer download em docx, pdf ou txt
    Você está na página 1de 8

    ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO

    SUL
    EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA

    ESTUDANTE: Janaina Trindade

    COMPONENTE: Atividades Complementares Presenciais II

    PROFESSOR:

    ATIVIDADE Nº:01

    POLO: RS

    LOCAL E DATA: 15/04/2024


    Atividade avaliativa 1

    Criação de Indicadores
    1. Introdução

    Os indicadores da qualidade e desempenho são o alicerce de uma boa gestão. A


    função dos indicadores é a de medir os processos para alinhá-los com as estratégias da
    organização. Deste modo, os indicadores devem estar relacionados a fatores essenciais e
    críticos do processo a ser avaliado, além de alinhados com o processo do negócio.
    Desta forma, diante da missão, visão e objetivo estratégico da Agência
    de Turismo e dos processos necessários para atender o desenvolvimento da
    atividade da empresa, esse trabalho baseia em criar um indicador para cada
    um dos 4 tipos de Indicadores:

     Indicador Estratégico;
     Indicador de Produtividade;
     Indicador de Qualidade e
     Indicador de Capacidade.

    Para cada um dos 4 indicadores foi apresentado uma série de dados


    históricos e o seu respectivo gráfico.

    2. Case:

    Uma Agência de Turismo tem como Missão: “Proporcionar viagens de


    lazer a seus clientes” e como Visão: “Ser a melhor empresa da região no
    segmento do turismo de lazer até 2025”. Além disso, esta empresa possui em
    seu planejamento estratégico o objetivo de crescer 50% também até 2025.
    Então para atender a missão e a visão a empresa precisaria realizar
    alguns processos: como de telemarketing, atendimento, vendas, serviços
    adicionais, financeiro, etc. E para o acompanhamento destes processos, muitas
    vezes são necessários indicadores específicos.
    3. Desenvolvimento:

    1- Indicador Estratégico:
    Informações do indicador Estratégico:
    Nome do indicador: Taxa de Conversão de Vendas

    Tipo de indicador: Estratégico

    Definição: Mede o percentual de negociações que foram


    convertidas em vendas efetivas.
    Fórmula: (Conversões no período / total de contatos) * 100 = taxa
    de conversão (%)

    Fonte da informação: Setor de Vendas

    Frequência de Medição: Mensal

    Meta: 50%

    Responsável: Gerente de Vendas

    Série histórica para o indicador Estratégico:


    Indicador: Taxa de Conversão de Vendas

    Mês Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez

    Conversõe
    s no 150 260 200 220 200 180 220 190 180 210 170 180
    período

    Total de
    500 600 500 490 470 420 480 450 460 450 395 450
    contatos

    Taxa de 43,33 42,55 42,86 45,83 39,13 46,67 43,04


    30% 40% 44,9% 41,3% 40%
    conversão % % % % % % %

    Gráfico ilustrativo do indicador Estratégico


    2- Indicador de Produtividade;
    Informações do indicador de Produtividade:
    Nome do indicador: Receita por Vendedor

    Tipo de indicador: Produtividade

    Definição: Mede o valor médio de receita gerada por


    vendedor.
    Fórmula: Receita Total / Número Total de Vendedores

    Fonte da informação: Setor Contábil

    Frequência de Medição: Mensal

    Meta: 50000

    Responsável: Gerente de Vendas

    Série histórica para o indicador de Produtividade:


    Indicador: Receita por vendedor

    Mês Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov dez

    26
    180 312 240 264 240 216 228 216 252 204 216
    Receita Total 40
    000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000
    00

    Total de Vendedores 5 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
    52
    360 520 480 528 480 432 456 432 504 408 432
    Receita por Vendedor 80
    00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00
    0

    Gráfico ilustrativo do indicador de Produtividade

    3- Indicador de Qualidade
    Informações do indicador de Qualidade:
    Nome do indicador: % de Reclamações

    Tipo de indicador: Qualidade

    Definição: Mede o número de reclamações recebidas

    Fórmula: Número de Reclamações * 100 / Número Total de Pedios

    Fonte da informação: Ouvidoria

    Frequência de Medição: Mensal

    Meta: 5%

    Responsável: Analista da Qualidade

    Série histórica para o indicador de Qualidade:


    Indicador: % de Reclamações

    Mês Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov dez

    22
    Nº Total de Pedidos 150 260 200 220 200 180 190 180 210 170 180
    0

    Nº de Reclamações 7 10 4 6 9 15 11 8 7 5 9 14

    4,6 3,8 2,7 8,3 3,8 2,3 7,7


    % de Reclamações 2 4,5 5 4,21 5,29
    7 5 3 3 9 8 8

    Gráfico ilustrativo do indicador de Qualidade

    4- Indicador de Capacidade.
    Informações do indicador de Capacidade:
    Nome do indicador: % de Atendimentos

    Tipo de indicador: Capacidade

    Definição: Mede a capacidade de atendimento

    Fórmula: Número Total de Horas Mensais / Número de Atendimentos *


    100

    Fonte da informação: Setor de Vendas

    Frequência de Medição: Mensal


    Meta: 50%

    Responsável: Supervisor de Vendas

    Série histórica para o indicador de Capacidade:


    Indicador: % de Atendimentos

    Mês Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov dez

    48
    Nº de Atendimentos 500 600 500 490 470 420 450 460 450 395 450
    0

    22
    Nº de Horas 220 220 220 220 220 220 220 220 220 220 220
    0

    36, 44, 46,8 52, 45, 48,8 47, 48, 48,


    % de Atendimentos 44 44 55,7
    67 9 1 38 83 9 83 89 89

    Gráfico ilustrativo do indicador de Capacidade

    Conclusão
    Através da presente atividade em questão, observou-se que os
    indicadores (Estratégico, Produtividade, Qualidade e Capacidade) são
    essenciais para se medir os processos de uma determinada empresa e alinhá-
    los com as estratégias da organização. Desse modo, a partir de tais
    indicadores, pode-se verificar se os processos e os resultados da empresa
    estão de acordo com os objetivos estratégicos desejados pela Direção. E caso
    não estejam, há indicadores e dados que apontam sobre quais pontos devem
    ser retrabalhados, melhorados e corrigidos para que os objetivos sejam
    atingidos.

    Você também pode gostar