Chat-viestittely lääkärien ja hoitajien kanssa yleistyy. Jos tuntuu, että asiat eivät hoituneet odotetusti, syynä on yleensä se, että viestintä epäonnistui.
– Puutteellinen kommunikaatio on suurin syy ongelmiin, kertoo Mehiläisen etälääketieteen keskuksen johtava lääkäri Taavi Kaartinen.
Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen mukaan yli kolmannes suomalaisista hoiti viime vuonna asioitaan digitaalisten sote-palvelujen avulla. Chatin lisäksi tarjolla on esimerkiksi verkossa tapahtuvia oire- ja palveluarvioita sekä terveys- ja hyvinvointitarkastuksia.
Lähes kaikki hyvinvointialueet ovat ottaneet käyttöön jonkin chat-palvelun. Esimerkiksi Pohjois-Savossa otettiin alkuvuodesta käyttöön sairaanhoitajan chat. Pohjois-Savon chatissa asiakkaat voivat kirjoittaa hoitajalle kysymyksiä verkkoselaimessa ja tulevaisuudessa mobiilisovelluksessa.
– Uudessa tilanteessa kommunikointia chatissa opetellaan puolin ja toisin, kertoo Pohjois-Savon hyvinvointialueen asiantuntijalääkäri Anu Ryynänen.
Koostimme asiantuntijoiden avulla listan vinkeistä, kuinka keskustelu kirjoittamalla onnistuu parhaiten.
Ennen chat-keskustelun alkamista
Selvitä ensin, millaisia asioita voit hoitaa palvelun kautta. Ota esille ne tiedot, joita arvioit tarvitsevasi viestittelyn aikana. Tällaisia ovat esimerkiksi lääkkeet ja niiden annostelut.
Lapsen asiaa hoitaessa tarvitset hänen henkilötunnuksensa. Oireesta kannattaa ottaa valokuva ennen kuin alat kirjoittaa viestiä.
Chat-keskusteluun kannattaa varata aikaa. Osa asioista hoituu viidessä minuutissa. Joskus aikaa kuluu kuitenkin jopa tunti, koska sairaanhoitajan tai lääkärin on kysyttävä tarkentavia kysymyksiä. Ammattilaisen vastausta saattaa joutua odottamaan myös silloin, kun on tarve tarkistaa aiempia tietoja potilaskertomuksesta.
Kuopiossa Pihlajalinnassa chat-vastaanottoa pitävä lastenlääkäri Jouni Pesola keskustelee yleensä chatissa lapsen vanhemman kanssa.
– Ongelmat syntyvät silloin, jos keskustelussa ei päästä asian ytimeen. Chatissa ei ole kiire, Pesola sanoo.
Chatin aikana
Chatissa on usein ensin oirekysely. Se kannattaa täyttää loppuun saakka. Siinä käydään läpi systemaattisesti hälyttävät oireet, jotka saattavat vaikuttaa ammattilaisen johtopäätökseen hoidosta.
Jos otat yhteyttä saadaksesi sairauslomatodistuksen, kerro se mahdollisimman varhaisessa vaiheessa.
Chatissa keskitytään yleensä vain yhteen asiaan. Ammattilaiselle tärkeää tietoa on muun muassa se, onko yhteydenoton syy sinulle entuudestaan tuttu ja kuinka huolissasi olet tilanteestasi.
Keskustelun aluksi kerro selkeästi ja ytimekkäästi yhteydenoton syy ja se, millaista apua toivot saavasi. Käytä kirjoittaessa yksinkertaista kieltä ja lyhyitä lauseita.
Vältä levotonta viestintää. Yhden sanan vastaukset eivät nopeuta keskustelua. Mieti huolellisesti, mitä haluat vastata kysymyksiin.
– Sujuva vuorovaikutus on tärkeää muun muassa potilaan ja ammattilaisen välisen luottamuksen kannalta, kertoo Mehiläisen etälääketieteen keskuksen johtava lääkäri Taavi Kaartinen.
Alla olevassa kuvassa on terveydenhuoltoon lähetettyjä todellisia chat-viestiä. Viestit on poimittu Jaana Koiviston pro gradu -tutkielmasta Terveysneuvonnan chat-palvelu osana terveydenhuollon verkkoneuvontaa.
Lastenlääkäri Jouni Pesolan mielestä kuvan esimerkkiviestit ovat levottomia.
– Värikkyyttä saa toki olla, mutta hieman huolellisemmin kannattaisi asiat kertoa.
Oireisiin liittyviin kysymyksiin kannattaa vastata mahdollisimman täsmällisesti. Erityisesti niiden sijaintiin, kestoon, voimakkuuteen ja mahdolliseen syyhyn liittyvät vastaukset ovat tärkeitä, kun tilanne hahmotetaan pelkästään tekstin perusteella.
Chatista puuttuu sanaton viestintä. Lääkäri ei näe potilaan kehonkielestä, jääkö joku asia epäselväksi. Lopussa kannattaa vielä varmistaa lisäkysymyksellä, oletko ymmärtänyt esimerkiksi hoito-ohjeen kuten lääkäri on tarkoittanut.
Juttua varten haastateltiin myös Terveystalon lääkäri-chatin vastaavaa lääkäriä Jeremi Heikkistä ja Digi Finland oy:n lääketieteellistä johtajaa Leena Soinista.