■「くらしのマーケット」の闇

「くらしのマーケット」というのは年間流通額が50億円規模にもなる、最近、躍進が著しいIT企業である。

http://thebridge.jp/2018/03/interview-yusuke-hamano-at-bdash-fukuoka

暑くなってきたので、ネットでエアコンを購入し、その取り付け工事をしてくれる業者を「くらしのマーケット」のサイトで検索して予約した。しかし、2件連続して、トラブルに見舞われた。そのトラブルをきっかけに、「くらしのマーケット」の闇が見えたので報告する。

1軒目の業者は、予約システムで空いているはずの日時を３つ指定したのにもかかわらず、それらは既に埋まっているということで、ずっと後の日時を指定されたこと。これは大した問題ではない。

2軒目の業者に驚いた。最初は順調に進みメッセージのシステムでのやり取りを何回か行い、その中で工事の詳細についての打ち合わせをし、予約が完了した。ところが、工事予定日の早朝、前日の夜中（0時12分なので正確には当日）にドタキャンのメッセージが来ていたことに気づいた。

これはたいへん困る。繁忙期でなかなか工事の予約がとれない時期なのである。

朝9時ちょうどの予約だったので、起床後何回も電話し、メッセージを送ったが、返事はなし。約1時間後の10時頃になってようやく電話が通じた。

その業者によると、ドタキャンの理由は

「前日に電話したけど、あなたが電話に出なかったから」

とのこと。

メッセージのやり取りで予約（契約）は成立していて、かつ工事の詳細も打ち合わせが終了していて、前日に確認の電話が必要というような話はなかったですよね、

というと、

「電話に出ないなどというのは非常識。社会人としておかしい。これまでの客で電話に出ないような人間が何人もいて、そいつらに痛い目にあわされてきたんだよ」

そちらも朝10時頃まで電話に出なかったですよね、というと

「こっちは忙しくて夜遅くまで働いてるんだよ。昨日は9時まで仕事していて疲れて寝てたんだよ。あんたクレーマーだな。」

前日に電話で予約確認を行い、確認できない場合はキャンセルになることもある、と明記しておくべきだったのではないでしょうか、とも言うと、

「こっちはこっちのルールでやっているんで。」

この業者はくらしのマーケット上で、（株）XX工務店と表示されている（所在地や電話番号については記載がない）。こんな人が株式会社を運営できるのかどうか不思議に思ったので、国税庁のサイト https://www.houjin-bangou.nta.go.jp/kensaku-kekka.html で検索してみたが、出てこない。

そこで、くらしのマーケットに所在地や法人確認の有無を問い合わせてみた。

「法人の確認はしておりませんが、店舗の運営者である[名前]本人の

身分証確認を審査時に確認しており、架空登録でないことは確認をしております。」（[名前]以外原文ママ）

なんと、会社であることを確認してない。教えてもらった住所で検索すると、家賃約5万円/月のアパート（マンションでもない）の一室がでてきた。これで株式会社なのだろうか？？？もし仮に、違うとすると、会社法９７８条で罰せられるような行為である。

くらしのマーケットに、今回の予約のドタキャンについて、何か、代替えの業者を斡旋してくれるようなことは行っていただけないものでしょうか、今、暑くて繁忙期でなかなか予約がとれないのです、とお願いすると、

「予約の成否などに関しては当社が当事者となるものではなく、出店者が対応するものとなります。

提供するサービスや予約に成否については、予約者と出店者の間での話し合いにより解決を図っていただく必要がございます。「別の信頼できる業者さんを紹介」につきましても、お客様ご自身でお探しいただく必要がございます。」（原文ママ）

エアコンの取り付けは、電気工事業登録を受けた事業者か、建設業許可を受けた事業者でないと行ってはいけないことが電気工事業法に定められている。また、登録電気工事業者は 電気工事士を置くことが義務付けられている。そこで、その登録を受け付けている

県の「防災局　消防保安課　産業保安室　電気・火薬グループ」

というところに電話をかけて聞いてみた。

くらしのマーケットを使って起きた今回のトラブルについてまず説明したところ、

「ああ、くらしのマーケットさんですか。くらしのマーケットには、登録を受けていない業者さんがたくさんいらっしゃって問題になっているんですよ。くらしのマーケットさんに対しては、この件について国から指導がいっているところなんです。」

とのこと。

つまり、くらしのマーケットは出店者が法人であることの確認をしているわけではないので、違法行為を行って仕事をしているような質の低い個人が多数混ざっている、そして、そのことについては国から指導がいっているのである。

そして、そのような個人とトラブルが起こって損害を被っても、くらしのマーケットは（対人・対物事故の場合以外は）何の補償もサポートも行ってくれはしない。

くらしのマーケットはサービスの料金の20%もの手数料をとるそうだが、クレジットカードなどを使った決済サービスを行っているわけではない。金銭的トラブルがあった場合も、自分で解決しないといけない。20%もの手数料をとっているにもかかわらず、である。

なお、現在、くらしのマーケットのサポートに、

1. 登録事業者でない個人がたくさん営業していることについて国から指導がいっているそうだが、本当か？

2. トラブルのあった業者について、登録電気工事業者かどうかの確認、電気工事士等免状の有無の確認などをしてもうらうことは可能なのか？

3. 登録事業者でない個人がエアコン取付作業を行うことがもしあれば、これは違法行為。もしそのような違法行為があったり、その結果、何らかの損害を受けた場合、くらしのマーケットさん、その違法行為について消費者に何らかの責任を負うとお考えか？

という質問をしているところである。結果が分かり次第、報告したいと思う。

あと、法律に詳しい方に2点ほど、質問させていただきたい。

・（株）XX工務店が、実在する株式会社かどうかを調べるにはどうすればよいのでしょうか？国税庁のサイトの検索で出てこない株式会社というのもあるのでしょうか？

・一般論として、株式会社でないのに（株）XX工務店などと名乗って営業をすれば、それは会社法違反であろう。この違反を告発する場合、どこに行えばのでしょうか？

追記

くらしのマーケットさんより、質問の答えが返ってきた。

1. 登録事業者でない個人がたくさん営業していることについて国から指導がいっているそうだが、本当か？

「本件について、弊社でお答えできることはございません。

詳細が必要な場合は、XX県産業保安室の担当者の方にお問い合わせいただく方がよろしいかと存じます。」

指導が来ていなければ、来てないという回答になるだろう。やはり、指導は来ているんですね。

2. トラブルのあった業者について、登録電気工事業者かどうかの確認、電気工事士等免状の有無の確認などをしてもうらうことは可能なのか？

「重ねてのご案内になりますが、弊社は事業者の資格類の登録状況を確認する立場ではありませんので、お約束いたしかねます。」

国税庁のサイトで出てこないという、違法行為の可能性を強く示唆する報告をしてさしあげたのに、そのレベルの確認すらしないんですね。

3. 登録事業者でない個人がエアコン取付作業を行うことがもしあれば、これは違法行為。もしそのような違法行為があったり、その結果、何らかの損害を受けた場合、くらしのマーケットさん、その違法行為について消費者に何らかの責任を負うとお考えか？

「利用規約のとおり、弊社は会員同士で提供される情報の内容の正確性、真実性、適法性等について責任を負うものではなく、くらしのマーケットを利用いただくことが法令等に適合することを保証するものではありません。

ただし、掲載されているサービスについて、法令上の定め等に違反しているという事実が判明した場合は、当該サービスの掲載停止や、サービスを提供する出店者の会員資格の停止を行っております。」

「保証」はともかく、違法行為の可能性を強く示唆する報告があるのに何もアクションしないというのは、どうなんですかね。消費者に、「法令上の定め等に違反しているという事実」を確認するところまでさせるというのは、サービスとしてどうなんでしょう。

——

登録電気事業者には、3年の実務経験があって、加えて認定された電気工事士をおかないといけない。つまり、エアコン工事など適当な個人でできると思いきや、法に則って事業を行おうとすると結構、敷居が高いのである。

ここからは推測だが、くらしのマーケットでは、そういう基準を満たさない不法に活動している個人が多数いて、そこから大きな収入を得ている可能性が高い。正規の業者であれば20%の手数料などばからしく、そんなサービスは使わない。つまり、くらしのマーケットで、資格審査をきちんと行ってしまうと、現在のビジネスモデルは成り立たなってしまう可能性すらあるわけだ。

県の担当者は、

「許可証を携帯することが義務付けられているので、工事にきたときにそれを提示してもらってください。もし持っていなかったら、警察に訴えてもらってもよいんですよ。」

とおっしゃった。しかし、消費者がそんなことを工事に来た人に確認するのには普通は心理的抵抗がある。家の中に入り込んできた業者にそんな「確認」をする勇気がある消費者なんて日本にどれくらいいるのだろうか？そういうことは、仲介している企業、つまりくらしのマーケットが確認するのがスジなのである。しかし、その確認を意図的に行っていない、そして違法業者からも利益を上げる、というのがくらしのマーケットのビジネスなのである。

結論

手数料をサービス料の20%もとるサービスなのに、企業であることの確認もしない、違法行為を示唆する報告を受けても放置する、というあまりにも無責任な運営体制。

出店者側の人々が、あまりのサービス料の高さと、運営方針に不平を述べているのが、検索するとすぐわかる。

ブレイクしているポイントは、出店者の評価システムがあるだけだと見ているが、この程度のサイトを作ることは容易なはず。決済サービスすらないので、同様のコンセプトで、決済サービスつければ圧倒的に有利。これ、ビジネスチャンスであるはず。誰か、もっとしっかりした企業or人、消費者と出店者の双方にもっとやさしいよりベターな競合サービスをぜひ。

——

追記2

いただいたブコメにお返事をしておきます。

「買った店で工事手配してもらうのが普通だと思ってた 」: ネットでエアコンを買って、そこで、取付工事のオプションもつけた。7月1日に購入したにもかかわらず、その取付業者の工事日8月2日。そこで、ネットで取り付け業者を探した、という次第。エアコンはネットでの購入が増えているはずで、取付工事をネットで探す人もたくさんいるのではないだろうか。

「個人的には1軒目の「おとり物件」の時点で終了。 」: これは書いておかなかったが、2軒目も実は全く同様に「おとり」予約日であった。ネット予約システムで空いていたはず日時から3つの候補を選んで入力したが、指定されたのはかなり後の日時。つまり、実際には予定が入っているにもかかわらず、早期の予約日を表示させて「おとり」とし、入力させ、受注しようという戦略がくらしのマーケットでは横行している模様。

「リンクのあるインタビューだと開発はオフショア中心だそうな。安い人件費で平凡なサイト構築してITに疎い事業者からマージン取るっていう日本のIT？業界現況を象徴するような事業モデル。」: まさに、「平凡なサイト」というか、しょぼいシステムであることは、上記の予約システムのしょぼさからも明らか。

「実質的にC2Cになっているのか。需給ギャップの解消として社会的に意義もあるのでがんばってほしい・・・。」: この手のネット仲介サービスのニーズや意義が出店者側、消費者側にも確実に存在し、大きなビジネスになりうるのは明らか。個人が業を起こすというのは敷居が高い。中心業務以外に、広告・営業、トラブルの予防や対応、決済・経理などなどを行う必要。なので、そのあたりをまとめて行ってくれたり、サポートしたりしてくれるネットサービスがあれば多少高い手数料をとっても十分価値はあるはず。「くらしのマーケット」は一見、そのようなものがあると消費者に見せかけておいて信頼させておきつつ実際はほとんどやっていない、というビジネス。どこか、きちんとした企業にこのあたりも含めてやってもらって、くらしのマーケットをリプレースしてほしい。

「くらしのマーケットに怪しい業者がいるという限りなく事実っぽいバイアスとこのn=1の不快な出来事は切り分けたほうがいいかと。持論、出口が見えない紛争を焚き付けることをクレームと呼ぶと思ってる 」：n=1ではない。県の担当者が、くらしのマーケットで登録電気工事業者でないものがかなり営業していてこの件が問題になっていること、その点について国が指導をしていること、国と県がこの問題について連携していること、を教えてくださったわけで。マスメディアでも、ジャーナリストの方でもいいんですが、この件、もう少し調べてきちんと報道していただけないものか。

「サイトにある厳正な出店審査が本人確認だけというのは流石に片手落ちような。安心を謳った仲介ビジネスとして最低でも登録事業者であることを確認する義務はあると思う」: 「くらしのマーケット　厳正　審査」でググったところ、くらしのマーケットに関するこんなサイトが出てきた。「警告!比較サイトの罠」http://riseclean.com/?page=page122　競合会社のページであることを割り引いても、このサイトの記述は、今回のくらしのマーケットと私のやり取りの結果とほぼ完全に一致している。評価が全般的に不自然に高いこともあり、「評価の操作」の可能性も十分ありうると感じる。

「エアコンの取付でも事故は起こるんだよ。 「2005～2011年でエアコン事故は 467 件あり、5 人が死亡、火災によるやけどなどで 39 人が重軽傷を負っていた」」：怖いですね。こういうことがありうるからこそ、登録電気工事業者であることや、電気工事士の許可証の携帯が法的に義務付けられているのだろう。あと、私も過去に引っ越し時のエアコン取り付けで、（たぶん）ガスが抜けて、わりと新しいエアコンが使えなくなってしまった経験が私自身もあります。エアコン工事のようなものは、ちゃんとしたところに頼まないとダメということか。

「あーたしかに私もがっつりドタキャンされたなぁ エアコン掃除だったけど」：ドタキャン経験やおとり予約をされる経験を消費者がすると、当然、複数の業者に予約を入れるという行動に走ることが予想できる。そういうことが多発すると、業者もオーバーブッキング行動に走っても何ら不思議はない。予約システムがおとり予約を許容するようなしょぼいものであると、こういう負の連鎖が起こることになる。サービスの不備で、消費側、業者側とも、誰も得をしないことになる。

「知らなかったのでさっきサイトにアクセスしてみたら「くらべておトク、プロのお仕事」って出てきた。プロの仕事を謳っているなら、電気工事士の免状コピーを登録時に業者に提出させるべきなんじゃないかね。」：良いご指摘、助かります、有難うございます。くらしのマーケットさんに、「「プロのお仕事」を謳うのであれば、現段階でこの業者について、株式会社なのか否か、登録電気工事業者なのか、電気工事士免許を有しているのか否かを確認していただくべきではないでしょうか。」というような主旨の質問のメールを送っておいたので回答があれば報告します。

「トラバですでにあるが、仲介プラットフォームの名前は出しているのに、工務店の名前を出さない中途半端な告発。工務店が実在するのか調べたいの何故名前を記載しない？ 」：これについてのコメントは、文字数制限越えたので、こちら。 https://anond.hatelabo.jp/20180714221739

Permalink | 記事への反応(18) | 17:23

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