CURSO FUNDAMENTOS ITIL 4

Resultados Simulador de Examen Tres

Nombre del Estudiante: Augusto Cespedes

Nombre del Instructor:
Fecha de Asignación: 29/03/2020
Calificación: 75% (30 correctas de 40)
Observación: El estudiante NO es apto para presentar el examen

PREGUNTA RESULTADO OBSERVACIONES

1 INCORRECTO La respuesta correcta es la A. Se deberían usar todos los
principios guía en igual medida cuando se toma cualquier
decisión. - Cuando se esté tomando una decisión o se esté
evaluando la viabilidad de una mejora, SIEMPRE se deben
revisar TODOS los siete principios rectores en IGUAL
MEDIDA y validar como estos aplican en la toma de la
decisión o la mejora. En el capítulo 5, en el módulo sobre
la mejora continua se explica que todos los principios
rectores deben ser evaluados para tomar una decisión y
aunque algunos influencian más la toma de la decisión
sobre la mejora, todos siempre deben ser evaluados.
2 OK
3 INCORRECTO La respuesta correcta es la B. Los cambios normales se
deberían evaluar y autorizar antes de su implementación.
- La respuesta A no es correcta porque no todos los
cambios del calendario tienen una autorización previa y
probablemente requieran de una autorización. La
respuesta C no es correcta porque los cambios de
emergencia son autorizados por un comité de emergencia
conformado por pocas personas. La respuesta D no es
correcta porque los cambios normales NO requieren de
autorización de la mesa de servicios (son cambios
preautorizados) Revisar capítulo 7, practica de control de
cambios.
4 OK
5 OK
6 OK
7 INCORRECTO La respuesta correcta es la A. Funcionalidad de un servicio
para satisfacer una necesidad particular. - La respuesta B
se refiere a la definición de GARANTIA y por lo tanto no es
la correcta La respuesta C se refiere a la definición de
COSTO y por lo tanto no es correcta. La respuesta D se
refiere a la definición de VALOR y por lo tanto no es
 correcta. Revisar capítulo 3, componentes del valor del
servicio.
8 INCORRECTO La respuesta correcta es la D. Análisis de tendencias de los
registros de incidentes - La respuesta A, B y C no son
correctas porque estas no son actividades de la practica
de gestión de incidentes; sino de la practica de gestión de
problemas. Revisar Capitulo 7, gestión de incidentes y
gestión de problemas.
9 OK
10 OK
11 OK
12 OK
13 OK
14 OK
15 INCORRECTO La respuesta correcta es la D. Evaluar mediciones y
métricas - La respuesta A no es correcta porque la
definición de objetivos es una actividad del paso tres del
modelo de mejoramiento: "¿Dónde queremos estar?". La
respuesta B no es correcta porque la evaluación de la
línea base es una actividad del paso dos del modelo de
mejoramiento: "¿Dónde estamos ahora?". La respuesta C
no es correcta porque ejecutar las acciones de mejora es
una actividad del paso quinto del modelo de
mejoramiento: "Tomar acción". La respuesta correcta es
la D, la evaluación de métricas y medidas es una actividad
del paso sexto del modelo de mejoramiento: "¿Ya
llegamos?". Revisar capítulo 5, pasos del modelo de
mejoramiento continuo.
16 OK
17 OK
18 OK
19 INCORRECTO La respuesta correcta es la B. Mesa de servicios - La
respuesta A no es correcta porque la gestión de
proveedores se encarga de manejar el relacionamiento y
desempeño de los proveedores. La respuesta C no es
correcta porque la práctica de gestión de problemas se
encarga de identificar y gestionar problemas del servicio.
La respuesta D no es correcta porque la gestión de las
relaciones se encarga de manejar el relacionamiento con
el cliente del servicio. La práctica encargada de coordinar
la clasificación, la propiedad y la comunicación de los
incidentes y las solicitudes es la mesa de ayuda. Revisar
capítulo 7, práctica de mesa de ayuda.
20 OK
21 INCORRECTO La respuesta correcta es la C. Hacer que tanto servicios
nuevos como modificados estén disponibles para su uso -
La respuesta A no es correcta porque proteger la
 información es el propósito de la práctica de gestión de la
seguridad. La respuesta B no es correcta porque gestionar
las solicitudes del servicio es el propósito de la práctica de
gestión de solicitudes. La respuesta D no es correcta
porque mover hardware y software a producción es el
propósito de la gestión del despliegue. Revisar capítulo 7,
practica de gestión de las liberaciones.
22 OK
23 OK
24 INCORRECTO La respuesta correcta es la D. La categoria del incidente -
Cuando un incidente es reportado, este debe ser
clasificado dentro de una categoría (hardware, software,
ofimática, etc.) con el fin de poder determinar el grupo de
soporte que puede atenderlo. La respuesta B no es
correcta porque la prioridad nos indica el orden en el que
serán atendidos los incidentes. La respuesta C no es
correcta porque el calendario de cambios no está
relacionado con la práctica de gestión de incidentes
encargada de atender los incidentes complejos (también
se encarga de atender los incidentes simples). La
respuesta A no es correcta porque las herramientas de
autoayuda les permiten a los usuarios resolver los
incidentes que se les presentan por si solos y no
participan en la asignación de incidentes a grupos de
soporte. Revisar capítulo 7, practica de gestión de
incidentes.
25 OK
26 OK
27 OK
28 OK
29 OK
30 OK
31 OK
32 OK
33 OK
34 OK
35 INCORRECTO La respuesta correcta es la B. Gestión de niveles de
servicio - La respuesta A no es correcta porque la gestión
de solicitudes se encarga es de realizar las solicitudes de
los usuarios. La respuesta C no es correcta porque la mesa
de servicios se encarga de enrutar las solicitudes y los
incidentes de los usuarios. La respuesta D no es correcta
porque la gestión de incidentes se encarga de resolver los
incidentes del servicio. Por su parte la gestión de niveles
de servicio se encarga de confirmar con el cliente, los
requerimientos (objetivos del servicio) definidos para el
servicio. Revisar capítulo 7, gestión de niveles de servicio.
36 OK
37 OK
38 INCORRECTO La respuesta correcta es la B. Proporcionar transparencia
y buenas relaciones. - La respuesta A no es correcta
porque cumplir con las expectativas del servicio es una
responsabilidad de la actividad de diseño y transición. La
respuesta C no es correcta porque asegurar la mejora
continua es una responsabilidad de la actividad de
mejorar. La respuesta D no es correcta porque asegurar
que se comprenda la visión de la organización es una
responsabilidad de la actividad de planear. Revisar
capítulo 5, actividades de la cadena de valor del servicio.
39 OK
40 OK