Completo 2

Pregunta 1 - Simulador 2 - ITIL 4
¿Qué se debe incluir en cada acuerdo de nivel de servicio?
a) Detalles de las métricas basadas en el sistema utilizadas

b) Una descripción técnica de los componentes del servicio.
c) Resultados de servicio claramente definidos
d) lenguaje legal

¿Cuál es la definición de garantía?
a) Una entrega tangible o intangible que se produce al realizar una actividad

b) La garantía de que un producto o servicio cumplirá los requisitos acordados
c) Un posible evento que podría causar daños o pérdidas, o dificultar el logro de los
objetivos.
d) La funcionalidad que ofrece un producto o servicio para satisfacer una necesidad
particular

¿Cuál es una recomendación de la práctica de "mesa de servicio"?
a) Las mesas de servicio nunca deben usar tecnologías como SMS y funciones de chat
b) Las mesas de servicio deben ser funciones altamente técnicas
c) Las mesas de servicio deben tener una comprensión práctica del negocio más amplio
d) Las mesas de servicio siempre deben ser un equipo físico en una única ubicación fija

Un proveedor de servicios describe un paquete que incluye una computadora portátil con
software, licencias y soporte. ¿De qué es este paquete un ejemplo?
a) un valor
b) Un resultado
c) Garantía de un servicio
d) Una oferta de servicios.

¿Cuál es el propósito de la "gestión de proveedores"?
a) Para garantizar que los proveedores de la organización y su desempeño se administren de

manera adecuada para respaldar la provisión de productos y servicios sin interrupciones y
de calidad
b) Para alinear las prácticas y servicios de la organización con las necesidades cambiantes del
negocio a través de la identificación y mejora continua de los servicios.
c) Para garantizar que los proveedores de la organización y su desempeño se gestionen
adecuadamente a niveles estratégicos y tácticos a través de actividades coordinadas de
comercialización, venta y entrega.
d) Para garantizar que la información precisa y confiable sobre la configuración de los
servicios del proveedor esté disponible cuando y donde sea necesario

¿Cuál es una recomendación de la práctica de "mejora continua"?
a) Debería haber un pequeño equipo dedicado a liderar los esfuerzos de mejora continua
b) Todas las mejoras deben gestionarse como proyectos de múltiples fases
c) La mejora continua debe aislarse de otras prácticas.
d) Los proveedores externos deben ser excluidos de las iniciativas de mejora

¿Qué afirmación sobre las actividades de la cadena de valor es CORRECTA?
a) Toda práctica pertenece a una actividad específica de la cadena de valor.

b) Una combinación específica de actividades y prácticas de la cadena de valor forma una
relación de servicio.
c) Las actividades de la cadena de valor del servicio forman un flujo único que permite la
creación de valor
d) Cada actividad de la cadena de valor contribuye a la cadena de valor transformando
entradas específicas en salidas

Identifica la palabra que falta en la siguiente oración.
El propósito de la práctica de gestión de seguridad de la información es ____ la información de la

organización.
a) Tienda
b) Proporcionar
c) Auditoría
d) Proteger

¿Qué afirmación sobre una autoridad de cambio es CORRECTA?
a) se debe asignar una única autoridad de cambio para autorizar todo tipo de cambio y modelos
de cambio
b) Se debe asignar una autoridad de cambio para cada tipo de cambio y modelo de cambio
c) Los cambios normales son preautorizados por la autoridad de cambio designada
d) Los cambios de emergencia se pueden implementar sin autorización de una autoridad de
cambio

¿Qué principio rector recomienda organizar el trabajo en secciones más pequeñas y manejables
que se puedan ejecutar y completar de manera oportuna?
a) Centrarse en el valor
b) Comienza donde estás
c) Progresar iterativamente con comentarios
d) Colabora y promueve la visibilidad
¿Cuál describe los resultados?
a) Entregas tangibles o intangibles

b) Funcionalidad ofrecida por un producto o servicio
c) Resultados deseados por un interesado
d) Configuración de los recursos de una organización.

¿Cuál es la definición de un evento?
a) Cualquier cambio de estado que tenga importancia para la gestión de un elemento de

configuración o servicio de TI
b) Cualquier componente que necesite ser administrado para brindar un servicio de TI
c) La capacidad de un servicio de TI u otro elemento de configuración para realizar su función
acordada cuando sea necesario
d) Cualquier componente valioso que pueda contribuir a la entrega de un producto o servicio
de TI

¿Qué concepto de ITIL describe la gobernanza?
a) Los siete principios rectores

b) Las cuatro dimensiones de la gestión del servicio
c) La cadena de valor del servicio.
d) El sistema de valor del servicio

¿Qué actividades de la cadena de valor utilizan componentes de servicio creados por la actividad
"obtener / construir"?
1. Mejorar y comprometer
2. Diseño y transición y entrega y soporte
a) Solo 1
b) Solo 2
c) Ambos
d) Ninguna
Pregunta 15 - Simulador 2- ITIL 4

¿Qué práctica es responsable de mover componentes nuevos o modificados a entornos vivos u
otros?
a) Gestión de la liberación
b) Gestión de despliegue
c) Cambio de control
d) Administración de capacidad y rendimiento

¿Cuándo es más temprano que se puede documentar una solución alternativa?
a) Después de que el problema ha sido registrado

b) Después de que el problema ha sido priorizado
c) Después de que el problema ha sido analizado
d) Después de que el problema ha sido resuelto

¿Qué afirmación sobre una secuencia de valor de servicio es CORRECTA?
a) Utiliza entradas y salidas prescriptivas

b) Es una actividad de la cadena de valor.
c) Integra prácticas para un escenario específico.
d) Se usa para proporcionar gobernanza
¿Cómo deben combinarse los siete principios rectores cuando una organización está tomando una
decisión?
a) Use todos los principios rectores por igual al tomar cualquier decisión
b) Utilice uno o dos principios rectores que sean más relevantes para la decisión específica.
c) Use el principio de "enfoque en el valor" y uno o dos más que sean relevantes para la
decisión específica.
d) Revise cada principio rector para decidir qué tan relevante es para la decisión específica

En la práctica de "gestión de solicitudes de servicio", ¿cuál es una solicitud de una acción de
prestación de servicios?
a) Proporcionar un servidor virtual

b) Proporcionar un informe
c) Proporcionar acceso a una carpeta
d) Hacer cumplidos a un equipo de servicio

Identifique las palabras que faltan en la siguiente oración.
El propósito de la práctica de gestión de disponibilidad es garantizar que los servicios brinden

niveles de disponibilidad acordados para satisfacer las necesidades de acordados para satisfacer
las necesidades de __________.
a) Proveedores de servicios y proveedores

b) Cambio de control
c) Clientes y usuarios
d) Información y tecnología

¿Qué describe los pasos necesarios para crear y entregar un servicio específico a un cliente? a)
a) Gestión De Servicios
b) Practicas
c) Un flujo de valor
d) Gestión de nivel de servicio
¿Cómo deben identificarse las métricas para medir e informar sobre un nuevo servicio?
a) Mida el rendimiento durante los primeros seis meses y base una solución en los
resultados.
b) Solicite a los clientes que proporcionen objetivos numéricos que satisfagan sus
necesidades.
c) Haga preguntas abiertas a los clientes para establecer sus requisitos
d) Utilice datos operativos para proporcionar informes de servicio detallados.
Pregunta 23 - Simulador 2 - ITIL 4¿Cuál es una entrada para la actividad de la cadena de valor de
"diseño y transición"?
a) Productos y servicios nuevos y modificados proporcionados por la actividad de la cadena

de valor "entregar y apoyar"
b) Requisitos de productos y servicios proporcionados por la actividad de la cadena de valor
"participar"
c) Incidentes, solicitud de servicio y comentarios de los usuarios.
d) Componentes de servicio proporcionados por la actividad de la cadena de valor "construir
/ obtener"

¿Cuándo debe evaluarse la efectividad de una solución alternativa?
a) Cada vez que se usa la solución

b) Cada vez que se resuelve el problema
c) Siempre que la solución se convierta en un error conocido
d) Cada vez que se prioriza el problema

¿Qué actividad de la cadena de valor incluye la negociación de contratos y acuerdos con
proveedores y socios?
a) Contratar
b) Diseño y transición.
c) Obtener / construir
d) Entregar y apoyar
Pregunta 26 - Simulador 2 - ITIL 4¿Qué práctica proporciona un único punto de contacto para los
usuarios?
a) Administracion de incidentes
b) Cambio de control
c) Servicio de mesa
d) Gestión de solicitudes de servicio

¿Qué prácticas están típicamente involucradas en la implementación de la resolución de un
problema?
1. Mejora continua
2. Gestión de solicitudes de servicio
3. Gestión del nivel de servicio
4. Cambiar el control
a) 1y2
b) 2y3
c) 3y4
d) 1y4

¿Qué actividad de la cadena de valor crea componentes de servicio?
a) Mejorar
b) Contratar
c) Obtener / construir
d) Entregar y apoyar

¿Cuáles dos necesidades deberían "cambiar el control" BALANCE?
1. La necesidad de evaluar los riesgos y los beneficios esperados.

2. La necesidad de gestionar un horario de cambio
3. La necesidad de hacer cambios beneficiosos.
4. La necesidad de hacer cambios beneficiosos.
a) 1y2
b) 2 y3
c) 3y4
d) 1y4

¿Qué actividad de la cadena de valor garantiza que las personas entiendan la visión de la
organización?
a) Mejorar
b) Plan
c) Entregar y apoyar
d) Obtener / construir

¿Cuál es un beneficio de usar una herramienta de gestión de servicios de TI para soportar la
gestión de incidentes?
a) Puede garantizar que los incidentes se resuelvan dentro de los tiempos acordados
b) Puede proporcionar coincidencia automática de incidentes con problemas o errores
conocidos
c) Puede garantizar que los contratos del proveedor estén alineados con las necesidades del
proveedor del servicio.
d) Puede proporcionar resolución automatizada y cierre de incidentes complejos

¿Qué actividad de la cadena de valor incluye presentar soluciones a los usuarios a través de un
portal de servicios?
a) Plan
b) Mejorar
c) Contratar
d) Obtener / construir

¿Qué describe el principio "pensar y trabajar de manera integral"? a)
a) Realizar una revisión de las prácticas de gestión de servicios existentes y decidir qué
conservar y qué descartar
b) Revisar cómo se puede organizar una iniciativa de mejora en secciones más pequeñas y
manejables que se pueden completar de manera oportuna
c) Revisar las prácticas de gestión de servicios y eliminar cualquier complejidad innecesaria.
d) Usar las cuatro dimensiones de la gestión del servicio para garantizar la coordinación de
todos los aspectos de una iniciativa de mejora

¿Cuál es el propósito de la práctica de "mesa de servicio"?
a) Para reducir la probabilidad y el impacto de los incidentes mediante la identificación de las

causas reales y potenciales de los incidentes.
b) Para maximizar la cantidad de cambios exitosos de TI garantizando que los riesgos se
evalúen adecuadamente
c) Para capturar la demanda de resolución de incidentes y solicitudes de servicio
d) Establecer objetivos empresariales claros para el rendimiento del servicio

¿Cuál describe la naturaleza de los principios rectores?
a) Un principio rector puede guiar a una organización en todas las circunstancias.

b) Cada principio rector exige acciones y decisiones específicas
c) Una organización seleccionará uno de los principios para adoptar
d) Los principios rectores describen los procesos que todas las organizaciones deben adoptar.

¿Cómo debería una organización adoptar métodos de "mejora continua"?
a) Use un nuevo método para cada mejora que maneje la organización

b) Seleccione algunos métodos clave para adaptarse a los tipos de mejora que maneja la
organización
c) Desarrolle la capacidad de utilizar tantos métodos de mejora como sea posible
d) Seleccione un método único para todas las mejoras que maneja la organización

¿Qué se define como la "capacidad de un elemento de configuración para realizar su función
acordada cuando sea necesario"?
a) Disponibilidad
b) Gestión De Servicios
c) Evento
d) Error conocido

¿Qué práctica es responsabilidad de todos en la organización? a)
a) Gestión de nivel de servicio

b) Control de cambio
c) Gestión de problemas
d) Mejora continua
¿Cuál de las siguientes preguntas NO debe hacer una organización para elegir su tecnología para
usar en la planificación, diseño, transición?
a) ¿Es la tecnología compatible con la arquitectura actual de la organización y sus clientes?

b) ¿Está la tecnología alineada con la estrategia del proveedor de servicios o de sus
consumidores de servicios?
c) ¿Tiene la organización las habilidades adecuadas de todo su personal y proveedores para
respaldar y mantener la tecnología?
d) ¿Esta tecnología presenta un retorno de la inversión para el negocio?

¿De qué está compuesto el SVS?
a) Planificar, Obtener / Construir, Diseño y transición

b) Boletos y salidas
c) Principios de ITIL, Gobierno, Cadena de valor de servicio, Prácticas de ITIL d) Agilidad y
resiliencia
d) Agilidad y resiliencia

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Pregunta 1 - Simulador 2 - ITIL 4

¿Qué se debe incluir en cada acuerdo de nivel de servicio?

a) Detalles de las métricas basadas en el sistema utilizadas

Pregunta 2 - Simulador 2 - ITIL 4

a) Una entrega tangible o intangible que se produce al realizar una actividad

Pregunta 3 - Simulador 2 - ITIL 4

Pregunta 4 - Simulador 2 - ITIL 4

Pregunta 5 - Simulador 2 - ITIL 4

a) Para garantizar que los proveedores de la organización y su desempeño se administren de

Pregunta 6 - Simulador 2 - ITIL 4

Pregunta 7 - Simulador 2 - ITIL 4

a) Toda práctica pertenece a una actividad específica de la cadena de valor.

Pregunta 8 - Simulador 2 - ITIL 4

El propósito de la práctica de gestión de seguridad de la información es ____ la información de la

Pregunta 9 - Simulador 2 - ITIL 4

Pregunta 10 - Simulador 2 - ITIL 4

Pregunta 11 - Simulador 2 - ITIL 4

¿Cuál describe los resultados?

a) Entregas tangibles o intangibles

Pregunta 12 - Simulador 2 - ITIL 4

a) Cualquier cambio de estado que tenga importancia para la gestión de un elemento de

Pregunta 13 - Simulador 2 - ITIL 4

a) Los siete principios rectores

Pregunta 14 - Simulador 2 - ITIL 4

Pregunta 15 - Simulador 2- ITIL 4

Pregunta 16 - Simulador 2 - ITIL 4

a) Después de que el problema ha sido registrado

Pregunta 17 - Simulador 2 - ITIL 4

a) Utiliza entradas y salidas prescriptivas

Pregunta 19 - Simulador 2 - ITIL 4

a) Proporcionar un servidor virtual

Pregunta 20 - Simulador 2 - ITIL 4

El propósito de la práctica de gestión de disponibilidad es garantizar que los servicios brinden

a) Proveedores de servicios y proveedores

Pregunta 21 - Simulador 2 - ITIL 4

a) Productos y servicios nuevos y modificados proporcionados por la actividad de la cadena

Pregunta 24 - Simulador 2 - ITIL 4

a) Cada vez que se usa la solución

Pregunta 25 - Simulador 2 - ITIL 4

Pregunta 27 - Simulador 2 - ITIL 4

Pregunta 28 - Simulador 2 - ITIL 4

Pregunta 29 - Simulador 2 - ITIL 4

1. La necesidad de evaluar los riesgos y los beneficios esperados.

Pregunta 30 - Simulador 2 - ITIL 4

Pregunta 31 - Simulador 2 - ITIL 4

Pregunta 32 - Simulador 2 - ITIL 4

Pregunta 33 - Simulador 2 - ITIL 4

Pregunta 34 - Simulador 2 - ITIL 4

a) Para reducir la probabilidad y el impacto de los incidentes mediante la identificación de las

Pregunta 35 - Simulador 2 - ITIL 4

a) Un principio rector puede guiar a una organización en todas las circunstancias.

Pregunta 36 - Simulador 2 - ITIL 4

a) Use un nuevo método para cada mejora que maneje la organización

Pregunta 37 - Simulador 2 - ITIL 4

Pregunta 38 - Simulador 2 - ITIL 4

a) Gestión de nivel de servicio

a) ¿Es la tecnología compatible con la arquitectura actual de la organización y sus clientes?

Pregunta 40 - Simulador 2 - ITIL 4

a) Planificar, Obtener / Construir, Diseño y transición