Encuesta Issste

DETECCIÓN DE LAS NECESIDADES DE CAPACITACIÓN
PARA EL PERSONAL ADMINISTRATIVO Y DE ENFERMERIA

DE LA CLINICA HOSPITAL DEL ISSSTE CHETUMAL
Informe Técnico de Residencia Profesional

Que presentan los CC.
GARCÍA ALEJO CLAUDIA SOLEDAD

Número de control: 12870026
LÓPEZ ELIZALDE SERGIO ALBERTO
Número de control: 12870030
Carrera: Ingeniería en Gestión Empresarial
Asesor Interno: M.C. MARIO MANZANERO SALAZAR
Juan Sarabia, Quintana Roo

Diciembre 2016
I
I
ÍNDICE
ÍNDICE DE CUADROS v
ÍNDICE DE FIGURAS vi
I. INTRODUCCIÓN 1
II. JUSTIFICACIÓN 3
III. DESCRIPCIÓN DEL LUGAR DONDE SE DESARROLLÓ EL PROYECTO 5
3.1 Macro localización...................................................................................................5
3.2 Micro localización....................................................................................................7
3.3 Antecedentes del ISSSTE........................................................................................8
3.3.1 Misión del ISSSTE.........................................................................................................11
3.3.2 Visión del ISSSTE..........................................................................................................11
3.4 Creación de la clínica del ISSSTE en Chetumal...................................................11
3.5 Organigrama estatal...............................................................................................13
3.6 Concepto de manual de funciones.......................................................................15
3.6.1 Manual de funciones de la delegación del ISSSTE.........................................................17
3.6.2 Responsabilidades de funciones de la delegación del ISSSTE.......................................19
3.7 Antecedentes de la capacitación..........................................................................21
3.7.1 Sus objetivos..................................................................................................................23
3.7.2 Puntos básicos en el concepto de capacitación...............................................................24
3.7.3 Tipos de capacitación.....................................................................................................24
IV. OBJETIVOS 26
4.1. General...................................................................................................................26
4.2. Específicos............................................................................................................26
V. MATERIALES Y MÉTODOS 27
5.1 Investigación documental.....................................................................................27
5.2 Planeación..............................................................................................................27
5.3 Diseño transeccionales descriptivos...................................................................28
I
5.3.1 Objetivo del diseño transeccional descriptivo.................................................................29
5.4 Población y muestra..............................................................................................30
5.4.1 Concepto de población...................................................................................................30
5.4.2 Muestra poblacional.......................................................................................................30
5.4.2.1 Muestra del estudio 31

5.5 Análisis de datos....................................................................................................32
VI. RESULTADOS Y DISCUSIÓN 33

6.1 Análisis del catálogo institucional de puesto......................................................33
6.2 Análisis de la encuesta..........................................................................................34
6.3 Proceso de la muestra...........................................................................................35
6.4 Resultados de la encuesta....................................................................................36
VII. PROBLEMAS RESUELTOS Y LIMITANTES 40

7.1 Problemas resueltos..............................................................................................40
7.2 Limitantes...............................................................................................................40
VIII. COMPETENCIAS APLICADAS O DESARROLLADAS 41

IX. CONCLUSIONES 43
X. RECOMENDACIONES 44
XI. BIBLIOGRAFÍA 46
ANEXO 48
Anexo A. Encuesta realizada a los trabajadores del ISSSTE...................................48
Anexo B. Entrevista al jefe de la unidad de atención al derechohabiente y

comunicación social de la clínica hospital del ISSSTE Chetumal...........................50
Anexo C. tabulación de resultados obtenidos del cuestionario aplicado...............54
I
ÍNDICE DE CUADROS
Cuadro 1. Número de habitantes por municipio.................................................................................6

Cuadro 2. Funciones que se deberá definir en el manual..................................................................16
Cuadro 3. Código de la documentación............................................................................................18
Cuadro 3. Número de habitantes por municipio.................................................................................6
Cuadro 4. Diferentes tipos de capacitación......................................................................................24
Cuadro 5. Finalidad del diseño transeccional descriptivo.................................................................29
I
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1. Mapa de Quintana Roo.......................................................................................................5

Figura 2. Municipios del estado de Quintana Roo..............................................................................7
Figura 3. Clínica del ISSSTE.............................................................................................................7
Figura 4. Vacunación contra la polio y sarampión...........................................................................12
Figura 5. Organigrama estatal..........................................................................................................13
Figura 6. Organigrama de la clínica hospital del ISSSTE Chetumal...............................................14
Figura 8. Encuesta............................................................................................................................34
Figura 9. Queja del derechohabiente................................................................................................35
Figura 10. Resultados del nivel de estudios del personal de acuerdo a la encuesta en el apartado II.
Nivel académico...............................................................................................................................36
Figura 11 ¿Durante los tres primeros meses?.................................................................................37
Figura 12. De acuerdo a la pregunta 1 ¿Señale la antigüedad en el puesto?....................................38
Figura 13. ¿Qué capacitación consideras necesaria para un mejor desempeño de las funciones del
puesto?.............................................................................................................................................39
I
I. INTRODUCCIÓN
Ante la vertiginosa transformación y cambios tecnológicos, reformas a las leyes, procesos y

procedimientos, aunados a la exigencia de una sociedad más informada sobre sus derechos
humanos, demandante de mayor eficiencia y eficacia en los servicios de las instituciones
públicas y privadas, la permanente actualización y capacitación de los recursos humanos se
torna un factor altamente indispensable de toda organización de vanguardia que tenga la
misión de ofrecer servicios de alta calidad a sus usuarios.
Debido a la importancia de la capacitación como uno de los factores estratégicos de

crecimiento y desarrollo del trabajador y, a su vez, del fortalecimiento del servicio que se
ofrece, este trabajo se centró en investigar las condiciones de este importante proceso de
detección al interior de una de las clínicas con que cuenta el Instituto de Seguridad y
Servicios Sociales de los Trabajadores del Estado (ISSSTE) ubicada en la ciudad de
Chetumal, capital del estado de Quintana Roo, en la que se ofrecen servicios de atención
médica preventiva y hospitalaria.
La siguiente investigación busca detectar los requerimientos de capacitación en cuanto a

calidad y calidez de servicio al derechohabiente, basados en el Reglamento Orgánico
Estatal y Regional del ISSSTE (2015) el cual en su Art. 4 frac. I, II y III que mencionan lo
siguiente; el ISSSTE, debe brindar un servicio de calidad, la cual deberá ser observada en la
prestación de servicios y conforme a los principios y prácticas establecidas por las normas
oficiales mexicanas que a su vez son generalmente aceptadas por la comunidad científica.
Además, se deberá de dar un trato cálido, respetuoso, cordial, atento y con información al
derechohabiente, ya que el derechohabiente es reconocido como la mayor prioridad
institucional.
1
La ley federal del trabajo en su artículo 153 contempla la capacitación como la obligación
de los patrones de proporcionar a todos los trabajadores, y éstos a recibir, la capacitación o
el adiestramiento en su trabajo que le permita elevar su nivel de vida, su competencia
laboral y su productividad. (2015)
La tesis principal de la investigación se centra en que las constantes quejas por maltrato y
despotismo hacia los derechohabientes por parte de los servidores públicos es por falta de
capacitación del personal de la clínica hospital del ISSSTE en Chetumal, además de que las
encuestas y las estadísticas por parte del personal del área de atención al derechohabiente y
comunicación social así lo refieren en la encuesta que se realizó al jefe de dicho
departamento. (Anexo B.)
Para verificar dicha hipótesis, decidimos aplicar una encuesta al personal de enfermería y
administrativos de la clínica hospital del ISSSTE, con la finalidad de detectar las
necesidades más sentidas de capacitación y, con la información obtenida poder elaborar
documentos básicos que nutran una mejor organización y desarrollo de la capacitación.
Así a través de la Residencia Profesional de la carrera en Ingeniería en Gestión

Empresarial, dar cumplimiento a la curricula; misma que podrá contribuir al mejoramiento
de una importante institución pública al servicio de la salud de los trabajadores del estado.
2
II. JUSTIFICACIÓN
Los principales motivos por lo que nos enfocamos sobre la capacitación de los recursos
humanos de la clínica hospital del ISSSTE en Chetumal, Quintana Roo, es nuestro interés
por contribuir a la mejora de una institución pública que tiene la misión de ofrecer servicios
de salud a los trabajadores del estado, misma que por largo tiempo ha sido constantemente
cuestionada por los derechohabientes sobre la falta de atención adecuada y de calidad tanto
en el ámbito administrativo como médico.
De acuerdo con el reglamento orgánico de las delegaciones estatales y regionales del

ISSSTE (2015), en su artículo 3; menciona que los funcionarios públicos de las
delegaciones del instituto deberán promover, respetar y proteger los derechos humanos que
emanan de la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos, así como no
discriminar. También deberá vigilar que se ofrezcan servicios de seguridad y prestaciones
con calidad1, oportunidad y calidez2, así como incorporar la centralidad3 del
derechohabiente.
Derivado de lo anterior es necesario analizar si el personal administrativo y de enfermería

cuenta con la capacitación suficiente que le permita cumplir con la normatividad necesaria
expuesta en el reglamento orgánico de las delegaciones estatales y regionales del ISSSTE.
Es por ello la necesidad de aplicar una herramienta útil para medir las necesidades de
capacitación.
La DNC (Detección de Necesidades de Capacitación o el Diagnóstico de Necesidades de

Capacitación), es el proceso orientado a la estructuración y desarrollo, de planes y
programas para el establecimiento y fortalecimientos de conocimientos, habilidades o
actitudes en los participantes de una organización, con
1
Son los estándares de desempeño que deben observarse en la prestación de los seguros y servicios
conforme a los principios y prácticas establecidas por las normas oficiales mexicanas y que son
generalmente aceptadas por la comunidad científica.
2
Es el trato respetuoso, cordial, atento y con información que se proporciona al Derechohabiente.
3
Es el criterio por el cual se reconoce que el Derechohabiente es la mayor prioridad institucional.
3
la finalidad de contribuir en el logro de los objetivos corporativos y personales.
Reconstruir la imagen institucional de una clínica hospital es una tarea que tendrá que
sumar diversos factores para su mejora y que esta se refleje en la satisfacción de quien
recibe sus servicios. Para lograrlo es indispensable conocer directamente las necesidades de
los actores estratégicos, por lo cual esta investigación se propone alcanzar un acercamiento y
detectar cuáles son las necesidades reales y más pertinentes para la actualización y
capacitación del personal que podría ofrecer resultados concretos y visibles en el
desempeño del personal.
Igualmente consideramos que a través de esta investigación podemos aportar documentos

que pudieran nutrir la planeación y organización de la capacitación del personal de la
clínica hospital del ISSSTE que permitira mejorar la eficiencia y eficacia de los servicios
que ofrece y tambien, mayor calidad y calidez en el trato al derechohabiente.
Como profesionistas de la carrera de Ingenieria en Gestión Empresarial, este trabajo nos

permitira desarrollar habilidades administrativas y técnicas con base a los conocimientos
adquiridos en el Instituto Tecnológico de la Zona Maya (ITZM).
4
III. DESCRIPCIÓN DEL LUGAR DONDE SE DESARROLLÓ EL PROYECTO
3.1 Macro localización
En materia de salud en México existen dos grandes instituciones al servicio de los

trabajadores, por un lado se encuentra el Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS) y
por el otro el Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores del Estado
(ISSSTE) en ambos casos dichas instituciones tienen presencia en todo el país a través de
sus distintas clínicas, hospitales, delegaciones, unidades médicas y demás centros de
atención.
Uno de los estados jóvenes en el cual el ISSSTE tiene presencia es Quintana Roo. Dicho
estado, está situado al este de la península de Yucatán, en la frontera con
Centroamérica. Colinda con los estados de Yucatán hacia el noroeste y Campeche
al oeste; al norte con el golfo de México; al sur el río Hondo delimita su frontera con Belice
(Figura 1).
Figura 1. Mapa de Quintana Roo.
5
El Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI), (2015). Señaló que la población
de Quintana Roo está integrada por 1, 501, 562 de habitantes distribuidos en 11 municipios
(Cuadro 1 y Figura 2). Actualmente el ISSSTE Quintana Roo cuenta con una plantilla de
trabajadores en todo el estado de poco más de 1200 empleados distribuidos en personal
médico, administrativo, de base y de confianza. Estos a su vez distribuidos en clínicas
hospitales, unidades médicas, delegaciones y subdelegaciones en los 11 municipios que
conforman el Estado de Quintan Roo. (Cuadro 1y Figura 2).
Cuadro 1. Número de habitantes por municipio.
Clave del Municipio Habitantes

municipio
001 Cozúmel 86 415
002 Felipe Carrillo Puerto 81 742
003 Isla Mujeres 19 495
004 Othón P. Blanco 224 080
005 Benito Juárez 743 626
006 José María Morelos 37 502
007 Lázaro Cárdenas 27 243
008 Solidaridad 209 634
009 Tulum 32 714
010 Bacalar 39 111
011 Puerto Morelos 37 099
Fuente: INEGI. Encuesta intercensal 2015.
6
Figura 2. Municipios del estado de Quintana Roo.
3.2 Micro localización
Chetumal actualmente cuenta con una clínica hospital del ISSSTE, la cual se ubica Av.
Insurgentes S/N km 1.6 con la calle Rafael E. Melgar, fraccionamiento FOVISSSTE,
código postal 77020. (Figura 3).
Hoy por hoy todas las necesidades médicas de los trabajadores del estado de la población
chetumaleña son canalizadas a esta clínica, sin embargo cuando se trata de pacientes con
estudios o tratamientos especiales son trasladados a clínicas del ISSSTE con mayor soporte
tecnológico ya sea a la clínica hospital de Cancún, Quintana Roo o directo al hospital
regional del ISSSTE en la ciudad de Mérida, Yucatán.
Figura 3. Clínica del ISSSTE.
7
3.3 Antecedentes del ISSSTE
El 30 de diciembre de 1959 se publicó en el Diario Oficial de la Federación la iniciativa de

Ley que el presidente Adolfo López Mateos envió al Congreso y que fue aprobada para
crear el Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores del Estado, no
obstante este Instituto surgió de otros organismos con nuevo nombre y normatividad: En
1960, el ISSSTE amparaba a 129 mil 512 trabajadores, 11 mil 912 pensionistas y 346 mil
318 familiares, es decir, un total de 487 mil 742 derechohabientes (ISSSTE, 2013).
En 1959 se transforma y adiciona el apartado B del artículo 123 constitucional, el mismo

año, con motivo del XXI aniversario de la expedición de dicho estatuto, en una ceremonia
en el Palacio de Bellas Artes, el presidente Adolfo López Mateos anunció que presentaría al
Congreso de la Unión la iniciativa de Ley que daría origen al Instituto de Seguridad y
Servicios Sociales de los Trabajadores del Estado, la cual fue discutida, aprobada y
publicada en el Diario Oficial de la Federación el 30 de diciembre de 1959, por lo que la
Dirección General de Pensiones Civiles y de Retiro se transforma, en 1960, en el ISSSTE
(Aguilar, 2013).
La Ley del ISSSTE se constituía en México como la primera en responder a una visión
integral de la seguridad social, cubriendo tanto asistencia a la salud, como prestaciones
sociales, culturales y económicas, cuyos beneficios se extendían y se extienden a los
familiares de los trabajadores (Carrillo, 2016).
En 1960, el ISSSTE amparaba a 129 mil 512 trabajadores, 11 mil 912 pensionistas y 346
mil 318 familiares, es decir, un total de 487 mil 742 derechohabientes beneficiados con las
14 prestaciones que marcaba la nueva Ley.
De esta manera, con la Ley del ISSSTE, algunas prestaciones que habían sido
complementarias pasaron a ser obligatorias para el Instituto.
8
Para desempeñar sus funciones, el Instituto empezó con la adquisición de unidades
hospitalarias privadas, mismas que, aunque contribuyeron a satisfacer la demanda inicial de
servicio, requirieron desde el principio de numerosas adaptaciones o ampliaciones.
De esta forma, en agosto de 1960, el ISSSTE inició la construcción de las tres primeras
clínicas en el Distrito Federal y compró el Centro Hospitalario 20 de Noviembre, con
capacidad de 600 camas.
El Instituto integró bajo la denominación "Servicios Sociales" un conjunto de prestaciones

que se caracterizaban por apoyar socialmente al asegurado y su familia, básicamente a
través de la atención a niños en guarderías, renta y venta de departamentos en desarrollos
multifamiliares, prestación de servicios funerarios y apoyo en general a la economía
familiar.
Así, en 1960 había tres guarderías,( hoy estancias de bienestar y desarrollo infantil) en las
que se atendía un total de 465 niños; y se contaba además con una tienda ubicada en el
Distrito Federal.
Tres años después se darían más cambios. El Estatuto Jurídico de los trabajadores al
servicio del Estado quedó abrogado el 28 de diciembre de 1963, y en la Ley Federal de los
Trabajadores al Servicio de Estado, se reglamentaria del apartado B del artículo 123
constitucional, en el que se incluyeron los seguros, servicios y prestaciones establecidos en
el capítulo de la seguridad social como contraprestación de la relación laboral con el estado
que hasta la fecha sigue vigente.
En cuanto a capacitación se refiere, las instituciones de gobierno han tenido que avanzar de
manera paulatina y creciente ya que actualmente se requiere de instituciones más
profesionalizadas.
9
Como parte de las estrategias de los gobiernos ante la necesidad de formular alternativas y
respuestas a problemas sociales cada vez más complejos, ya que deben estar en condiciones
óptimas para responder adecuadamente ante los retos de una sociedad cada vez más
demandante, es por ello que actualmente las instituciones buscan mejorar las condiciones
de trabajo así como brindar una capacitación más efectiva bajo la perspectiva de la
profesionalización de los servidores públicos.
Los desafíos que enfrentamos en el terreno de la profesionalización no son única ni

primordialmente de orden técnico. Los mayores obstáculos provienen de visiones e inercias
culturales y administrativas. Por lo tanto, si bien la profesionalización es una apuesta por
transformar la administración pública por medio de quienes dan la cara en el día a día, es
también al mismo tiempo un compromiso con la afirmación de valores del servicio público
y con el afianzamiento de la democracia y el Estado de Derecho.
1
3.3.1 Misión del ISSSTE
El Instituto de Seguridad y Servicios de Salud de los Trabajadores del Estado (ISSSTE) a

nivel nacional tiene como misión: Contribuir a satisfacer niveles de bienestar integral de los
trabajadores al servicio del Estado, pensionados, jubilados y familiares derechohabientes,
con el otorgamiento eficaz y eficiente de los seguros, prestaciones y servicios, con atención
esmerada, respeto, calidad y cumpliendo siempre con los valores institucionales de
honestidad, legalidad y transparencia
3.3.2 Visión del ISSSTE
La visión del ISSSTE a nivel nacional es: Posicionar al ISSSTE como la institución que
garantice la protección integral de los trabajadores de la Administración Pública Federal,
pensionados, jubilados y sus familias de acuerdo al nuevo perfil demográfico de la
derechohabiencia, con el otorgamiento de seguros, prestaciones y servicios de conformidad
con la normatividad vigente, bajo códigos normados de calidad y calidez, con solvencia
financiera, que permitan generar valores y prácticas que fomenten la mejora sostenida de
bienestar, calidad de vida y el desarrollo del capital humano.
3.4 Creación de la clínica del ISSSTE en Chetumal
El martes 7 de Octubre de 1980, se inaugura la clínica hospital del ISSSTE en la ciudad de

Chetumal, siendo presidente de la republica el Lic. José López Portillo y el gobernador
Jesús Martínez Ross.
Durante el mismo año pero en el mes de diciembre el ISSSTE lanza desde la capital del
estado en una acción sin precedentes el sector salud pone recursos y voluntades para
vacunar contra la polio y el sarampión a todos los niños y las niñas del estado
1
(Figura 4).
Figura 4. Vacunación contra la polio y sarampión.

Fuente: La campaña nacional de vacunación (Milenio Novedades, 2015).
1
3.5 Organigrama estatal
El ISSSTE, al ser un órgano de gobierno federal posee un organigrama institucional a nivel

federal el cual se fracciona en distintas áreas y delegaciones estatales que estas a su vez son
jerarquizadas de acuerdo a las necesidades de cada estado.
En el caso de Quintana Roo se presenta el siguiente organigrama estatal, el cual cuenta con
un delegado estatal, tres subdelegaciones y dos jefes de unidades y estas a su vez de
dividirán en áreas funcionales de acuerdo a las clínicas hospitales, unidades médicas y de
atención y demás instalaciones dentro del estado. (Figura 5).
Figura 5. Organigrama estatal.
1
En la figura 6, se observa el organigrama de la clínica hospital del ISSSTE Chetumal, la
cual cuenta con un director, un coordinador de servicio médico, dos subdirectores (médico
y administrativo).
Figura 6. Organigrama de la clínica hospital del ISSSTE Chetumal.
1
3.6 Concepto de manual de funciones
Para entrar en materia en cuanto a manuales de funciones se refiere podemos decir que
estos son, documentos detallados que contienen en forma ordenada y sistemática,
información a cerca de la organización de la empresa (Münch Lourdes, 2014). Los
manuales de acuerdo a su contenido pueder ser:
 De organizacón (general o específico)
 De descripción de puestos
 De procedimientos
Así mismo, un manual de funciones es un instrumento o herramienta de trabajo que

contiene el conjunto de normas y tareas que desarrolla cada funcionario en sus actividades
cotidianas y será elaborado técnicamente basados en los respectivos procedimientos,
sistemas y normas de la institucion involucrada. En el se resume el establecimiento de guías
y orientaciones para desarrollar las rutinas o labores cotidianas, sin interferir en las
capacidades intelectuales, ni en la autonomía propia e independencia mental o profesional
de cada uno de los trabajadores u operarios de una empresa ya que estos podrán tomar las
decisiones más acertadas apoyados por las directrices de los superiores, estableciendo con
claridad la responsabilidad y las obligaciones que cada uno de los cargos conlleva. Los
requisitos y perfiles, incluyendo informes de labores deben ser elaborados por lo menos
anualmente y se indicar de manera cualitativa y cuantitativa el resumen de las labores
realizadas en el período, los problemas e inconvenientes y sus respectivas soluciones.
Tanto los informes como los manuales deberán ser evaluados permanentemente por los
respectivos jefes para garantizar un adecuado desarrollo y calidad de la gestión. (Word
Press, 2010)
1
Para la elaboración de un manual de funciones se deberá definir como se observa en el
cuadro 2.
Cuadro 2. Funciones que se deberá definir en el manual.

Número Se deberá
1 Definir estructura organizacional de la empresa.
2 Definir la denominación y número de cargos que conformarán la

estructura.
3 Asignar a cada cargo las funciones que le corresponden.
4 Establecer los requisitos (estudios, experiencia, perfil) necesarios para

desempeñar las funciones asociadas.
5 Establecer las relaciones jerárquicas entre los diferentes cargos.
6 Aprobar y divulgar el manual en la empresa.

Fuente: Elaboración propia.
1
3.6.1 Manual de funciones de la delegación del ISSSTE
El Catálogo Institucional de Puestos responde a las demandas del Instituto y del personal
que labora en él, quienes a través de las diversas instancias sindicales y de manera conjunta
con autoridades del mismo, concluyeron en propuestas expresadas por las diversas áreas
mediante la consulta nacional para su actualización, con la finalidad de apoyar la
administración de los recursos humanos en el Instituto y con la aprobación de la Comisión
Nacional Mixta de Planeación de Recursos Humanos.
En el manual de funciones publicado en el Diario Oficial de la Federación aprobado por la

Cámara de Diputados el 24 de diciembre del 2010 y que entro en vigor el 1ro de abril del
2011, se especifica el catálogo de puestos, clave de puesto entre otros; y se define que:
 Catálogo de puestos. Es el documento que reúne, clasifica y sistematiza información

sobre los títulos, las descripciones y especificaciones de los puestos existentes en el
Instituto.
 Clave de puesto. Representación alfanumérica que sirve para identificar la
denominación y clasificación del puesto, por grupo y rama.
La Coordinación General de Administración se avocó a la tarea de actualizar el Catálogo

Institucional de Puestos, el cual norma los perfiles y funciones de los mismos, derivándose
de ello una mejor estructura ocupacional, autorizado para el Instituto por la Secretaría de
Hacienda y Crédito Público (SHCP), (2005) y publicado en el Diario Oficial de la
Federación (DOF)
En el cuadro 3, se observa la clave de la documentación del personal.
1
Cuadro 3. Código de la documentación.
Código Denominación
1 Certificado de educación primaria completa.
2 Certificado de educación secundaria.
3 Certificado de educación preparatoria o vocacional completa.
4 Comprobante a nivel técnico de la especialidad a la que se refiere el

puesto, mínimo 1 año.
5 Comprobante a nivel técnico de la especialidad a la que se refiere el

puesto, mínimo 2 años.
6 Comprobante del 50% o más de créditos a nivel licenciatura.
7 Carta de pasante de la profesión a la que se refiere el puesto.
8 Título y cédula profesional de nivel licenciatura a la que se refiere el

puesto.
9 Título y cédula profesional de carrera técnica a la que se refiere el

puesto.
10 Comprobante de la especialidad profesional a la que se refiere el puesto.
11 Certificado de postgrado, expedido por alguna institución

reconocida.
12 Comprobante de experiencia en las actividades del puesto.
13 Aprobar examen teórico sobre conocimientos a que se refiere el

puesto.
14 Aprobar el examen psicométrico.
15 Aprobar el examen práctico sobre las actividades a que se refiere el puesto.
16 Curricular vitae.
17 Conocimiento de la ley, organización y funcionamiento del ISSSTE.
18 Presentación de la documentación oficial que requiera el instituto.
1
3.6.2 Responsabilidades de funciones de la delegación del ISSSTE
Enríquez & Sánchez, (2006) señala que la responsabilidad es el cargo u obligación moral
que se le ha atribuido a esa persona sobre el resultado de la realización de determinadas
tareas, las cuales han podido llevarse a cabo por esa persona o por otra; la responsabilidad
no se delegan; las funciones son tareas que corresponde realizar a una persona, y pueden ser
delegadas.
Asistente de la dirección de hospital:

 Decidir el desahogo de los asuntos suscitados en las diferentes áreas del hospital, en
ausencia del director.
 Asesorar y apoyar a los responsables de las áreas médicas-administrativas sobre las
actividades encomendadas por el director del hospital de los diferentes servicios que
se brindan.
 Revisar que la aplicación de las políticas, lineamientos y procedimientos
encomendados por el director del hospital a los responsables de cada área se
cumplan eficazmente.
 Sugerir soluciones a los problemas detectados en los diferentes servicios, derivados
de sus recorridos diarios en el hospital.
 Asistir y participar en las sesiones ordinarias programadas por el consejo técnico así
como las extraordinarias y demás juntas que se convoquen relativas a la
organización y funcionamiento del hospital.
 Realizar otras actividades inherentes a su puesto.
Coordinador médico en área normativa "A"
 Organizar y presentar la información estadística a su inmediato superior así como

plantear las alternativas de solución a las desviaciones detectadas.
 Identificar, estudiar y analizar coordinadamente con el responsable de la unidad o
área administrativa, el ámbito de responsabilidad según la competencia y normas
técnico-administrativas establecidas.
1
 Coordinar el seguimiento de los programas de acción y de apoyo, así como los
proyectos estratégicos bajo su responsabilidad de acuerdo al programa nacional de
salud vigente.
 Analizar los modelos de supervisión y evaluación del personal y coordinar su
aplicación en materia de formación, adiestramiento y capacitación, en su área de
adscripción.
 Coordinar la implementación de los sistemas y subsistemas existentes y los que se
establezcan para la planeación-programación y evaluación de los proyectos
definidos.
 Participar en la evaluación de la estructura orgánica y funcional establecida y
proponer en su caso, las adecuaciones necesarias.
 Elaborar los reportes e informes solicitados por su inmediato superior.
Jefe de enfermeras "A"

 Coordinar la información para el cambio de turno.
 Apoyar por necesidades del servicio, las actividades de los puestos
subordinados.
 Realizar otras actividades inherentes a su puesto.
 Supervisar las actividades diarias de enfermería y del personal administrativo a su
cargo, para proporcionar un mejor servicio al derechohabiente.
 Manipular los instrumentos necesarios para la realización de curaciones e
intervenciones quirúrgicas.
 Informar las normas y procedimientos del instituto y supervisar su cumplimiento.
 Supervisar la realización de procedimientos específicos de prevención, curación y
rehabilitación que realiza el personal.
 elaborar los reportes, informes y en general la documentación de seguimiento y
control.
 Obtener la información necesaria para elaborar el programa de cambio de turnos,
supervisión, vacaciones, descansos, días festivos y evaluar las áreas de trabajo
asignadas.
2
 Asistir a conferencias para la actualización de conocimientos relacionados con su
área.
 Auxiliar en la calidad de atención al paciente.
3.7 Antecedentes de la capacitación
Siliceo, (2004) comentó que el proceso de aprendizaje, en los pueblos primitivos consistía
en entrenamiento e intercambiar habilidades; en el surgimiento de la era industrial aparecen
escuelas industriales cuyas metas son lograr el mayor conocimiento de los métodos y
procedimientos de trabajo.
En la revolución industrial, la capacitación constituyó un hecho educativo, de los diferentes

oficios con el propósito básico de proteger intereses económicos y de estatus social de
artesanos y comerciantes, transformándose con la incorporación de objetivos y métodos
(Gutiérrez, 2004).
Según Siliceo (2004), señaló que en nuestro siglo, ha tenido gran desarrollo, en el año de
1915 aparece en los Estados Unidos de Norteamérica un método de enseñanza como:
“método de los cuatros pasos” que son:
 Mostrar
 Decidir
 Hacer
 Comprobar
Las dos guerras sufridas en el siglo XX, dieron lugar al desarrollo de técnicas de
entrenamiento y capacitación intensiva.
Grados (citado por Días 2011) comenta que la capacitación se ha dado desde hace muchos
años, ya que siempre ha sido necesario contar con destrezas, habilidades y conocimientos
para ciertas actividades; al hablar de capacitación se refiere al
2
método mediante el cual se busca obtener beneficios; para poder proporcionar capacitación
debe existir una necesidad, una carencia o una mejora.
Drucker (citado por Días 2011), hablando de capacitación, plantea que la empresa moderna
o es una organización basada en el conocimiento, o de lo contrario es una organización
obsoleta, incapaz de competir en el mercado con sus concurrentes; por tanto, en la
búsqueda de mayores niveles de eficiencia económica y social se necesita de un personal
calificado, con amplio perfil ocupacional e integrado en la nueva cultura de la organización.
Yllescas, (2012) señala que la industrialización y el desarrollo en México no se

desarrollaron tan rápidamente como en otras partes del mundo; la esclavitud y la
explotación del trabajador pervivieron durante mucho tiempo, y el sistema de aprendices,
en el que habría que incluir el aprendizaje padre-hijo, permaneció por largo tiempo.
Con el desarrollo y perfeccionamiento tecnológico, se vio la necesidad de reemplazar el de

aprendices por un sistema capaz de satisfacer la mayor demanda de recursos humanos
calificados. A partir de entonces que la capacitación para el trabajo adquiere un carácter
más formal y complejo (Yllescas, 2012).
2
3.8 Concepto de la capacitación
La Secretaría de Trabajo y Previsión Social (S.T.P.S.), (2008) señala que la capacitación es

un proceso a través del cual se adquieren, actualizan y desarrollan conocimientos,
habilidades y actitudes para el mejor desempeño de una función laboral o conjunto de ellas.
La falta de capacitación y adiestramiento es un factor que afecta la productividad. En

México, capacitar a los trabajadores es una obligación constitucional de todo Patrón cuyas
relaciones de trabajo se rigen por las disposiciones del Artículo 123, Apartado “A” de la
Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos, en concordancia con lo establecido
en los Artículos 153-A al 153-X del Capítulo III Bis, de la Ley Federal del Trabajo. Por
otra parte, todas aquellas instituciones, escuelas u organismos especializados, así como los
instructores (personas físicas) que desean impartir capacitación a trabajadores, deberán
registrarse ante la STPS como Agentes Capacitadores Externos. Para tal fin, de acuerdo a
su obligación deberán realizar los trámites correspondientes”. (Secretaria del Trabajo y
Prevision Social, 2016)
3.7.1 Sus objetivos
Según la (S.T.P.S., 2008) señala cuatro objetivos de la capacitación:
 Fomentar el desarrollo integral de los individuos y en consecuencia el de la

empresa.
 Proporcionar conocimientos orientados al mejor desempeño en la ocupación laboral.
 Disminuir los riesgos de trabajo.
 Contribuir al mejoramiento de la productividad, calidad y competitividad de las
empresas.
2
3.7.2 Puntos básicos en el concepto de capacitación
Siliceo, (2004) recalcó que existen dos puntos básicos en la capacitación:
1. Las organizaciones en general deben dar las bases para que sus colaboradores
tengan la preparación necesaria y especializada que les permitan enfrentarse en las
mejores condiciones a su tarea diaria.
2. No existe mejor medio que la capacitación para alcanzar altos niveles de
motivación, productividad, integración, compromiso y solidaridad en el personal de
una organización.
3.7.3 Tipos de capacitación
Gutiérrez, (2004) señaló que existen varios tipos de capacitación (Cuadro 4).
Cuadro 4. Diferentes tipos de capacitación.
Nombre Consiste:
Capacitación para el trabajo. Que el individuo adopte conocimientos y
destrezas relativas al puesto que va a desarrollar.
Capacitación en el trabajo. Consiste en aportar al trabajador conocimientos
que apoyen o enriquezcan los que ya posee.
Desarrollo de personal Comprende de manera global, la formación de la
personalidad del individuo, que incluye el carácter, las
relaciones sociales hábitos el cultivo de la
inteligencia y el bienestar, etc.
Capacitación del maestro Modalidad de capacitación donde se imparten al
guía al aprendiz maestro guía responsable del aprendizaje en la
empresa.
Capacitación presencial Proceso de enseñanza – aprendizaje que realiza
grupal directamente el relato, instructor o facilitador, aun
grupo de participantes.
2
Capacitación presencial Proceso de enseñanza – aprendizaje que realiza
individual directamente el relato, instructor o facilitador en la
sede del Organismo Técnico de Capacitación o en
la empresa, a un solo participante.
Capacitación pre-contrato Acciones de capacitación, el empleador y el
trabajador suscriben un contrato de capacitación.
Capacitación post contrato Acciones de capacitación con cargo a la franquicia
tributaria, ejecutadas hasta 5 meses después del
término del vínculo laboral.
Fuente: Elaboración propia.
2
IV. OBJETIVOS
4.1. General
4.1.1 Determinar las necesidades de capacitación del personal de enfermería y

administrativo de la clínica hospital del ISSSTE en Chetumal, Quintana Roo.
4.2. Específicos
4.2.1 Analizar el manual de funciones de las áreas administrativas y de enfermería de la

clínica hospital del ISSSTE Chetumal, para conocer la relación directa e indirecta con el
derechohabiente.
4.2.2 Clasificar las quejas de los usuarios del ISSSTE que entran por medio de la Unidad
de atención al derechohabiente para determinar las áreas de oportunidad que requieren
mayor capacitación.
4.2.3 Desarrollar una herramienta de medición que permita detectar las necesidades de
capacitación del personal de enfermaría y administración de la clínica hospital del ISSSTE
Chetumal, de acuerdo con las áreas de oportunidad donde se presentan el mayor índice de
quejas.
4.2.4 Indicar con base a los resultados, los cursos y temas referentes a la capacitación
que requiere el personal de la clínica hospital de Chetumal, para dar una posible solución a
las quejas de los derechohabientes.
2
V. MATERIALES Y MÉTODOS
5.1 Investigación documental
Para efectos de la presente investigacion se realizó una indagación documental y de campo

recurriendo al departamento administrativo de la delegación del ISSSTE, donde se nos
proporcionó material didactico (catálogo institucional de puesto, organigrama) se utilizó
herramientas tecnologicas con la finalidad de retroalimentar el proyecto a realizar.
5.2 Planeación
Se formuló una estrategia que consistió en investigar, realizar una encuesta al personal
administrativo y de enfermería, así como realizar un cuestionario al responsable de la
Unidad de Atención al derechohabiente de las oficinas delegaciones del Instituto.
Serna, (1994) señala que la estrategia es un proceso donde se toman las decisiones en una
organización, se procesan y analizan información con el fin de evaluar la situación de la
empresa.
Este trabajo se planeó en medir las necesidades de capacitación del personal en la clínica
hospital del ISSSTE Chetumal, Quintana Roo; para tal efecto fue necesario realizar un
diagnóstico a los empleados, para conocer aquellas necesidades de capacitación.
2
5.3 Diseño transeccionales descriptivos
Para efectos de la presente investigación se utilizó el diseño transeccional descriptivo el

cual tiene por objeto lo siguiente:
Los diseños de investigación transeccional o transversal recolectan datos en un solo

momento, en un tiempo único. Su propósito es describir variables, y analizar su incidencia
e interrelación en un momento dado. Un ejemplo de ello seria investigar el número de
empleados, desempleados y subem-pleados en una ciudad en cierto momento. O bien,
determinar el nivel de escolaridad de los trabajadores de un sindicato (en un punto en el
tiempo). O tal vez, analizar la relación entre la autoestima y el temor de logro en un grupo
de atletas de pista (en determinado momento). O bien, analizar si hay diferencias en
contenido de sexo entre tres telenovelas que están exhibiéndose simultáneamente. (Tecnicas
de estudio , 2016)
Los diseños transeccionales descriptivos tienen como objetivo indagar la incidencia y los
valores en que se manifiesta una o más variables. El procedimiento consiste en medir en un
grupo de personas u objetos una o más variables y proporcionar su descripción. Son, por lo
tanto, estudios puramente descriptivos que cuando establecen hipótesis, éstas son también
descriptivas. (Tecnicas de estudio , 2016)
Son estudios diseñados para medir la prevalencia de una exposición y/o resultado en una
población definida y en un punto específico de tiempo (Educación, 2009).
Tienen como objetivo indagar la incidencia y los valores en que se manifiestan una o más
variables, Según Hernández, Fernández, & Baptista, (2006) “Son estudios puramente
descriptivos y cuando establecen hipótesis, éstas son también descriptivas”.
2
5.3.1 Objetivo del diseño transeccional descriptivo
La descripción consiste en poder responder las siguientes cuestiones al final de la

investigación (Cuadro 5).
Cuadro 5. Finalidad del diseño transeccional descriptivo.
Pregunta Términos
¿Qué es? Enunciado
¿Cómo es? Propiedades
¿Dónde es? Lugar
¿Qué actores están involucrados? Actores
¿Qué elementos lo componen? Composición
Se realizó un análisis al manual de funciones del personal del ISSSTE estatal, con el
objetivo de conocer la relación directa e indirecta con la atención de los derechohabientes.
Por medio de un cuestionario se clasificaron las necesidades de los trabajadores de la

clínica hospital del ISSSTE Chetumal, para determinar las áreas de oportunidad que
requieren mayor capacitación.
Esta encuesta consistió en una serie de preguntas con opciones de respuestas en opción
múltiple, considerando cuatro variables: Categoría, antigüedad laboral, actualización y
dificultad a desempeñar.
De los resultados de la encuesta se realizó gráficas y tablas que permitieron identificar la

necesidad de la capacitación del personal.
2
5.4 Población y muestra
5.4.1 Concepto de población
De acuerdo con D’Angelo, (2009) señala que la población es el conjunto de individuos,

objetos, elementos o fenómenos en los cuales puede presentarse determinada característica
susceptible de ser estudiada.
En esta investigación la población muestra fue el personal administrativo y de enfermería
correspondiente a los 3 turnos que otorga el servicio en la clínica hospital en Chetumal.
5.4.2 Muestra poblacional.
Conforme al diccionario de la real academia española se define como muestra; a la

selección de una pequeña parte estadísticamente determinada, utilizada para inferir el valor
de una o varias características del conjunto. (2016)
Una muestra estadística (o una muestra) es un subconjunto de elementos de la población

estadística. El mejor resultado para un proceso estadístico sería estudiar a toda la población.
Pero esto generalmente resulta imposible, ya sea porque supone un coste económico alto o
porque requiere demasiado tiempo (Universo Formulas, 2013)
El mejor resultado para un proceso estadístico sería estudiar a toda la población. Pero esto
generalmente resulta imposible, ya sea porque supone un coste económico alto o porque
requiere demasiado tiempo. Desde la estadística pueden ser probabilísticas o no
probabilísticas.
En esta investigación, se aplicaron las encuestas con una muestra aleatoria simple al
personal de la clínica hospital del ISSSTE en Chetumal; el estudio es preciso y permitió
conocer las necesidades reales de capacitación del personal de la clínica
3
de acuerdo a su perspectiva.
5.4.2.1 Muestra del estudio
Para determinar la muestra de estudio del presente proyecto de residencia se recurrió al

personal de recursos humanos de la delegación estatal del ISSSTE quienes precisaron que
el personal que labora en el área de enfermería en la clínica hospital del ISSSTE Chetumal
es de una plantilla de 80 enfermeras entre las cuales están las de base y de confianza,
además de que el personal administrativo se encuentra conformado por una base
trabajadora de 60 colaboradores, por lo que se determinó que la población finita es de 140
empleados distribuidos como se mencionó anteriormente.
Se determinó el muestreo aleatorio simple con una confiabilidad del 95% a través de la
siguiente fórmula:
Dónde:
Z= nivel de confianza deseado (se acepta el 95% = 1.96 en la tabla de probabilidades)

p= porcentaje de la población que tiene el atributo deseado.
q= porcentaje de la población que no tiene el atributo deseado= 1-p
Nota: cuando no hay indicación de la población que posee o no el atributo se asume
%50 p y 50%q
N= tamaño del universo (se conoce puesto que es finito)
E= error de estimación máximo aceptado n=
tamaño de la muestra.
3
Por lo cual y partiendo de la población de 150 empleados a evaluar de la clínica hospital del
ISSSTE Chetumal, se obtuvieron los siguientes resultados:
Tamaño del universo = 140

Heterogeneidad % = 50
Margen de error % =5
Nivel de confianza % = 95
Muestra = 103
Aplicando la formula y los parámetros indicados se obtiene el resultado de 103 encuestas a

aplicar con un margen de error del 5% y una confiabilidad del 95%.
5.5 Análisis de datos
Las variables registradas se capturaron en una hoja de cálculo Excel™ (Anexo C.) y se
construyeron gráficos para conocer el comportamiento de las encuestas.
Así mismo se presentaron los datos obtenidos por medio del análisis e interpretación de
resultados para poder emitir las conclusiones y en consecuencias las recomendaciones
desde la perspectiva de Ingenieros en Gestión Empresarial.
3
VI. RESULTADOS Y DISCUSIÓN
6.1 Análisis del catálogo institucional de puesto
Se analizó el catálogo institucional de puesto que fue proporcionado por el personal

administrativo (Figura 7); que permitió conocer el perfil de los puestos, que contribuirá a la
calidad de atención de los derechohabientes.
En dicho catalogo se detalla el perfil profesional y funcional de acuerdo a la normalidad del

ISSSTE.
Los perfiles del área de enfermería varían de acuerdo a los puestos ocupados por el
personal y con base a las obligaciones del área destacando que para el puesto de auxiliar
enfermera general únicamente se requiere acreditar la secundaria y un título técnico en
enfermería con duración de un año.
Para el puesto de enfermera general se pide carrera a nivel técnico y bachillerato concluido.
Para el puesto de jefaturas de enfermerías es necesario acreditar la licenciatura en la carrera

de enfermería.
Para los puestos administrativos y de acuerdo profesiograma del ISSSTE, por

normatividad se exige mínimo bachillerato para los puestos básicos y para las
jefaturas se pide contar con licenciatura.
3
6.2 Análisis de la encuesta
Se realizó un análisis de las tareas laborales cotidianas y se determinó considerar cuatro

variables: Categoría, antigüedad laboral, actualización y dificultad a desempeñar.
Debido a las actividades laborales del personal, el cuestionario consistió en un muestreo

aleatorio simple por lo que fue conjuntar datos idóneos para el presente estudio (Figura 8).
Cuestionario realizado al personal de

enfermería y administrativo de la clínica del
ISSSTE Chetumal.
Figura 7. Encuesta.
Esta herramienta de medición permitió detectar las necesidades de capacitación del personal.
3
6.3 Proceso de la muestra
El personal fué elegido al azar, (Figura 9); por lo cual la muestra mayoritaria estuvo en las
áreas que exigen mejor atención a los derechohabientes, como lo es el área de urgencias y
hospitalización, así como la ventanilla de servicios administrativos.
Figura 8. Queja del derechohabiente.
3
6.4 Resultados de la encuesta
Una vez aplicado el cuestionario para la detección de necesidades se procedió a la

graficación e interpretación de los resultados obtenidos quedando de la siguiente manera;
para efectos de la presente investigación se tomaron como preguntas claves las que a
continuación se detallan:
Doctorado, 3% Sin estudios, 0% Primaria,

Maestría, 7% 0%
Secundaria,
10%
Profesional, 20%
Bachiller o
Equivalente, 55%
Comercial, 5%
Figura 9. Resultados del nivel de estudios del personal de acuerdo a la encuesta en el

apartado II. Nivel académico
De acuerdo a los resultados, el 55% son bachiller o equivalente; el 20% son profesional; el
10% tienen secundaria; el 7% comercial; el 5% tienen maestría; el 3% con estudios de
doctorados.
De acuerdo a los datos obtenidos se observa que la plantilla laboral para ocupar puestos
básicos de enfermería o administrativo cumple con la normatividad del perfil de puestos.
3
Sin embargo esto no garantiza que el personal ofrezca un servicio de calidad y calidez al
derechohabiente
En la figura 11, se presentan los resultados, durante los tres primeros meses de toma de
posesión del puesto a recibido alguna capacitación.
SI, 25%
NO, 75%
Figura 10 ¿Durante los tres primeros meses?
De acuerdo a la pregunta No. 2 de la herramienta de medición que menciona lo siguiente.

¿Durante los tres primeros meses de toma de posesión del puesto a recibido alguna
capacitación?, el 75% mencionó que NO; y el 25% SI,
Lo que indica que de acuerdo a la normatividad pudiera no estar planeada de manera

estratégica la impartición de cursos de inducción que por política deberían impartirse
durante los primeros 3 meses de toma de posesión del puesto de acuerdo a la normatividad
establecida.
3
Omitir el proceso implica que el trabajador desconozca parte de las funciones y actividades
del puesto así como no cumplir con la visión, misión, valores y objetivos del ISSSTE como
institución de servicios de seguridad hacia los trabajadores.
En la figura 12, se presenta los resultados de la antigüedad del puesto.

0 a 3 meses, 2% De 3 a 6 meses, 5%
De 6 a 12 meses,
15%
Mayor a 12 meses,
78%
Figura 11. De acuerdo a la pregunta 1 ¿Señale la antigüedad en el puesto?
Los datos obtenidos de acuerdo a la pregunta 1 arriba señalada: el 78% son mayor a 12
meses; el 15% son de 6 a 12 meses; el 5% son de 3 a 6 meses; el 2% son de 0 a 3 meses. En
cuanto al resultado arrojado por el cuestionario aplicado indica que el 78% del personal que
labora en la clínica hospital del ISSSTE Chetumal, tiene una antigüedad mayor a 12 meses
se considera que ese mismo personal debería de contar como mínimo con un curso de
inducción que les permita concientizarlos de la importancia y valor del derechohabiente
como pieza central y fundamental de las políticas del instituto.
Teniendo como base lo anterior, los empleados deberían mostrar una mayor calidez y
actitud hacia al derechohabiente.
3
Figura 12. ¿Qué capacitación consideras necesaria para un mejor desempeño de las
funciones del puesto?
Atención
Manejo dea
conflictos, 15%clientes, Archivo,
10% 7%
Actividades
administrativas, 12%
Puericultura, 30%
Base de datos,
11%
Informatica, 8%
Control de estrés, 7%
Con base a la pregunta No. 6 del cuestionario aplicado para la detección de necesidades en
relación a las actividades diarias el 30% capacitación en puericultura; 15% capacitación en
manejo de conflictos; el 12% capacitación en actividades administrativas; el 11%
capacitación en bases de datos; el 10% capacitación en atención a clientes; el 8%
capacitación en informática; el 7% capacitación archivo y control de estrés.
Lo que indica que el personal centra más sus necesidades de capacitación en desarrollar
aptitudes que le permitan escalafonar o le dejen un beneficio tangible a diferencia de los
cursos genéricos que solo ofrecerían beneficios intangibles al empleado pero satisfactorios
de para el ISSSTE, así como para el derechohabiente.
Sin embargo, de acuerdo a los resultados obtenidos se tiene que orientar los esfuerzos
haciendo un mayor énfasis a los cursos genéricos ya que no es el problema el
desconocimiento académico si no de aptitud y de servicio.
3
VII. PROBLEMAS RESUELTOS Y LIMITANTES
7.1 Problemas resueltos
Entre los problemas que se pueden corregir se podría mencionar que el dar cumplimiento a
la normatividad en cuanto a cursos de inducción en personal que tenga de 0 a 3 meses de
haber ocupado el puesto que ocupa, esto se implementaría a corto plazo a través de una
buena planeación al programa de capacitación.
Se detectó que uno de los problemas de planeación efectiva de capacitación es la manera

tradicional que se realiza la detección de necesidades de capacitación, ya que se hace
basados en las necesidades de conocimiento del personal y no en las habilidades que deben
desarrollar o que tienen para llevar acabo ciertas actividades.
7.2 Limitantes
La principal limitante fue la falta de interés del personal para el llenado del cuestionario ya
que se observó una gran apatía por los temas relacionados con la capacitación, fue
necesario informarles que la actividad tenía como fin aportar información para llevar a cabo
un proyecto de residencia profesional sin ningún afán de afectar directa o indirectamente su
relación laboral ya que al ser un trabajo académico solo se utilizaría para ese fin.
También se presentaron limitantes como los tiempos ya que el personal de la clínica

hospital del ISSSTE Chetumal, labora las 24 horas del día divididos en 3 turnos por lo que
fue maratónico lograr aplicar la cantidad de cuestionarios que indicaba la muestra
poblacional por no poder encontrar al personal en un horario en común.
4
VIII. COMPETENCIAS APLICADAS O DESARROLLADAS
Competencias instrumentales
 Capacidad de organizar y planificar: ya que el anteproyecto que se realizó se

tuvieron que organizar las actividades que se llevaron a cabo dentro de la clínica
hospital además de construir un cronograma de actividades y planear tiempos de
ejecución para dar cumplimiento en tiempo y forma con la residencia profesional.
 Capacidad de análisis y síntesis: estas competencias se desarrollaron al analizar los
manuales de funciones dentro de la clínica así como los puestos de enfermería y
administración de la clínica hospital del ISSSTE, también se evaluaron los
resultados de los cuestionarios aplicados como instrumentos de medición.
 Conocimientos básicos de la carrera: estos fueron aplicados de manera sistemática
de acuerdo al desarrollo de la investigación y se fueron puliendo durante el proceso
del presente proyecto.
 Comunicación oral y escrita: al redactar y elaborar las herramientas de medición, así
como presentar los resultados finales de la residencia profesional se desarrolló la
competencia de la comunicación escrita, además de la comunicación oral cuando se
aplicaron las entrevista con todo el personal involucrado para el diseño de esta
investigación.
 Habilidades básicas de manejo de la computadora
 Habilidad para buscar y analizar información proveniente de fuentes
diversas
 Solución de problemas: por medio del análisis de resultados obtenidos por las
herramientas de medición permitió realizar recomendaciones enfocadas a la
solución de problemas al interior de la clínica hospital del ISSSTE.
 Toma de decisiones.
 Elaborar diseños organizacionales.
 Diagnosticar el entorno para identificar oportunidades de negocio
4
 Interpretar los resultados de la simulación de negocios para la toma de
decisiones efectiva.
 Utilizar modelos matemáticos para la toma de decisiones.
 Realizar estudios de mercado para determinar la viabilidad del proyecto.
 Calcular los costos de producción.
 Aplicar las Tecnologías de Información y Comunicación en la gestión de
recursos. Gestionar estudios de impacto ambiental.
 Realizar estados financieros proforma.
 Estimar los rendimientos de inversión.
Competencias interpersonales
 Capacidad de comunicarse con profesionales de otras áreas

 Capacidad de trabajar en equipo multidisciplinario
 Capacidad crítica y autocrítica
 Trabajo en equipo
 Habilidades interpersonales
Competencias sistémicas
 Capacidad de generar nuevas ideas (creatividad)

 Capacidad para diseñar y gestionar proyectos
 Capacidad de aplicar los conocimientos en la práctica
 Habilidades de investigación
 Capacidad de aprender
 Habilidad para trabajar en forma autónoma
4
IX. CONCLUSIONES
La capacitación es un punto clave para el crecimiento de la Institución, por medio de ella se

pretende dar soluciones a las demandas de los derechohabientes con respecto al maltrato y
despotismo por parte de algunos servidores públicos que laboran en la clínica hospital del
ISSSTE de Chetumal, Quintana Roo.
Al realizar el cuestionario de medición nos brindó las herramientas necesarias, para aspirar
e indagar en espacios donde se requieran las actualizaciones del personal con base a las
propias experiencias del personal involucrado.
La intención de la capacitación es propiciar una mejora en las relaciones laborales, así

también se pretendió que por medio de la actualización de conocimientos se pudieran emitir
recomendaciones a cerca de los procesos de detección de necesidades de capacitación que
permitan focalizar las áreas de oportunidad que permitirán planear de manera estratégica
los cursos y temas necesarios para brindar mejores servicios de atención al derechohabiente,
sin embargo los procesos deberán ser paulatinamente aplicados donde el compromiso,
atención y perseverancia serán fundamentales.
Cabe mencionar que la capacitación que el personal requiere no forzosamente cubre las
demandas del derechohabiente, ya que los instrumentos de investigación indicaron dos
vertientes o puntos de vista distintos:
 La capacitación como un medio de profesionalización y crecimiento laboral con

beneficio únicamente para el trabajador.
 Y la capacitación como una manera de concientizar al trabajador para un mejor
servicio y trato para el derechohabiente con beneficio para todos.
4
X. RECOMENDACIONES
El modelo de detección de las necesidades de capacitación en la clínica hospital del

ISSSTE Chetumal, actualmente se encuentra enfocado a detectar necesidades de desarrollo,
actualización, introducción y crecimiento basado en las necesidades del personal, es decir
que estamos ante un modelo de capacitación tradicional ya que se enfoca en medir los
conocimientos (80%) y las habilidades (20%). La tecnología y los conocimientos cambian
y son actualizables sin embargo la esencia de las personas, la facilidad de interrelacionarse,
de hacerse responsable de sus actos, de ser cooperativos en sus áreas de trabajo y de
interesarse por su propio crecimiento profesional tienen un carácter más permanente.
(Gordillo, 2004)
Para afectos del presente trabajo se recomienda evaluar conductas que permitan aplicar una
capacitación más efectiva y humana que se vea reflejada en la atención y trato al
derechohabiente.
Se sugiere la medición de la satisfacción del servicio y trato al derechohabiente para

conocer sus expectativas y con base a ello partir establecer la planeación de una
capacitación efectiva para poder dar solución a las quejas de los derechohabientes.
Informar al derechohabiente de los distintos medios o canales con los que cuenta la
institución para que el paciente pueda expresar su opinión o queja a cerca del servicio y
trato que recibe, así mismo establecer mecanismos menos burocráticos que puedan dar
solución inmediata a las demandas de los usuarios del ISSSTE.
Homologar la puntuación de los cursos que permitan escalafonar al personal que cuente con
mayor número de horas de capacitación o dar más peso a cursos genéricos como lo son de
servicio al cliente, calidad del servicio, manejo de conflictos, que permita que lo resultados
se reflejen en la satisfacción del derechohabiente.
4
Que los módulos de información cumplan con su función y que el personal asignado a esta
área tanga conocimientos amplios de las áreas funcionales de la clínica hospital del ISSSTE
Chetumal, que permita resolver las dudas de los derechohabientes o le permita canalizar de
manera efectiva y cálida al paciente al área correspondiente.
Que el área de urgencias cuente con una agente de trabajo social que permita informar de
manera oportuna las situaciones a familiares de pacientes ingresados, esto con la finalidad
de mantener una comunicación constante y estrecha con los usuarios de los servicios de
salud. Podemos especular que adoptando esta última recomendación la institución adoptaría
una postura más humana y empática con los derechohabientes.
4
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http://www.tecnicas-de-estudio.org/investigacion/investigacion38.htm
Universo Formulas. (02 de 02 de 2013). http://www.universoformulas.com. Obtenido de
http://www.universoformulas.com/estadistica/descriptiva/muestra-estadistica/
Word Press. (10 de 10 de 2010). https://gilbertogonzalezsanchez.files.wordpress.com. Obtenido de
https://gilbertogonzalezsanchez.files.wordpress.com/2012/10/trabajo-3-definicic3b3n-
del-manual-funciones.pdf
Yllescas, J. (2012). Historia de la capacitación en México. Recuperado el 30 de noviembre de 2016,
de http://es.slideshare.net/yezkas-yeye/historia-de-la-capacitacin-en-mxico-13003747
4
ANEXO
Anexo A. Encuesta realizada a los trabajadores del ISSSTE.
I.DATOS GENERALES DEL TRABAJADOR

Instrucciones: marque con una “X” en el cuadro que corresponda su respuesta
categoría: Base Confianza Sexo : Masculino femenino
turno: Matutino Vespertino Nocturno Área: Administrativa Enfermería
II.NIVEL ACADEMICO
Sin estudios Primaria Secundaria Bachiller o Equivalente
Comercial Profesional Maestría Doctorado
Escriba el nombre(s) de la(s) carrera(s) a nivel técnico o profesional
A)
B)
III. NECESIDADES DE CAPACITACION.
Instrucciones: marque con una “X” en el cuadro que corresponda su respuesta
1.-Señale la antigüedad en el puesto

De 0 a 3 meses de 3 a 6 meses de 6 a 12 meses mes de 12 meses
2.-¿Durante los tres primeros meses de toma de posesión del puesto a recibido alguna capacitación? (inducción)
Si no
3.-De acuerdo a su puesto ¿Dónde considera que requiere fortalecer sus aptitudes para un mejor
desempeño de sus funciones?
Desarrollo humano Servicios al cliente
Derechos humanos Calidez humana
Equidad de genero Inteligencia emocional
Discriminación Otros (anotar
) _
4.- con base al desarrollo de las funciones de su área ¿Dónde considera que necesita una actualización de sus
conocimientos, habilidades y aptitudes para el buen desempeño de las actividades de su puesto?
Desarrollo humano Servicios al cliente

Derechos humanos Calidez humana
Equidad de genero Inteligencia emocional
Discriminación Otros (anotar
) _
5.- para efectos del trabajo que realiza, ¿Qué función es la que más trabajo le cuesta desempeñar al momento de
llevar a cabo sus actividades cotidianas?
atención a clientes archivo
actividades administrativas base de datos
informativa control de estrés
puericultura manejo de conflictos
6.- en relación a las actividades diarias ¿qué capacitación consideras necesaria para un mejor
desempeño de las funciones del puesto?
atención a clientes archivo
actividades administrativas base de datos
informativa control de estrés
puericultura manejo de conflictos
4
En cuanto al desarrollo ¿ donde considera que requiere capacitación para incrementar sus conocimientos,
habilidades y aptitudes que le permitan estar preparado para asumir funciones de
mayor responsabilidad
desarrollo humano archivo
puericultura base de datos
informática control de estrés
equidad de genero manejo de conflictos
En cuanto a capacitación ¿Qué estima usted que se requiere para maximizar el desarrollo de sus
funciones y la mejora de sus habilidades y aptitudes.( favor de anotar su respuesta en el espacio en blanco)
A) C)
B) D)
4
Anexo B. Entrevista al jefe de la unidad de atención al derechohabiente y
comunicación social de la clínica hospital del ISSSTE Chetumal.
5
5
5
5
Anexo C. tabulación de resultados obtenidos del cuestionario aplicado.
UniqueKey CATEGORIA SEXO TURNO AREA1 N_ACADEMICO ESCRIBANOMBREDELASCARRERASANIVELTCO ANTIGUEDAD

1 BASE MASCULINO VESPERTINO ENFERMERIA PROFESIONAL enfermeria MAS 1 AÑO
2 CONFIANZA FEMENINO VESPERTINO ENFERMERIA PROFESIONAL sistemas comerciales 3 A 6 MESES
3 BASE FEMENINO MATUTINO ENFERMERIA BACHILLER MAS 1 AÑO
4 CONFIANZA FEMENINO VESPERTINO ENFERMERIA BACHILLER gericultura, computacion 0 A 3 MESES
5 BASE MASCULINO NOCTURNO ENFERMERIA PROFESIONAL 6 A 12 MESES
6 BASE FEMENINO NOCTURNO ENFERMERIA PROFESIONAL técnico en enfermeria gral MAS 1 AÑO
7 BASE MASCULINO NOCTURNO ENFERMERIA PROFESIONAL enfermeria MAS 1 AÑO
8 BASE MASCULINO NOCTURNO ENFERMERIA BACHILLER profesional tco enfermeria (conalep), enfermeria gral MAS 1 AÑO
9 BASE MASCULINO VESPERTINO ENFERMERIA PROFESIONAL MAS 1 AÑO
10 BASE FEMENINO MATUTINO ENFERMERIA SECUNDARIA ENFERMERIA MAS 1 AÑO
11 BASE MASCULINO VESPERTINO ENFERMERIA SECUNDARIA MAS 1 AÑO
12 CONFIANZA MASCULINO MATUTINO ENFERMERIA PROFESIONAL LIC DERECHO MAS 1 AÑO
14 CONFIANZA FEMENINO NOCTURNO ENFERMERIA BACHILLER MAS 1 AÑO
15 BASE FEMENINO NOCTURNO ENFERMERIA PROFESIONAL LIC ENFERMERIA MAS 1 AÑO
16 BASE MASCULINO NOCTURNO ENFERMERIA BACHILLER MAS 1 AÑO
17 BASE MASCULINO VESPERTINO ENFERMERIA BACHILLER
18 BASE MASCULINO VESPERTINO ENFERMERIA SECUNDARIA 6 A 12 MESES
19 BASE FEMENINO VESPERTINO ENFERMERIA MAESTRIA MAS 1 AÑO
20 BASE MASCULINO VESPERTINO ADMINISTRATIVA BACHILLER MAS 1 AÑO
21 CONFIANZA FEMENINO VESPERTINO ENFERMERIA BACHILLER MAS 1 AÑO
22 CONFIANZA FEMENINO VESPERTINO ENFERMERIA MAESTRIA MAS 1 AÑO
24 BASE FEMENINO VESPERTINO ENFERMERIA BACHILLER MAS 1 AÑO
25 CONFIANZA MASCULINO VESPERTINO ENFERMERIA BACHILLER 0 A 3 MESES
26 CONFIANZA MASCULINO MATUTINO ENFERMERIA BACHILLER MAS 1 AÑO
27 CONFIANZA MASCULINO NOCTURNO ENFERMERIA PROFESIONAL 0 A 3 MESES
28 CONFIANZA FEMENINO VESPERTINO ENFERMERIA MAESTRIA MAS 1 AÑO
29 BASE MASCULINO MATUTINO ENFERMERIA BACHILLER ENFERMERIA GRAL 3 A 6 MESES
30 CONFIANZA MASCULINO NOCTURNO ENFERMERIA PROFESIONAL ENFERMERIA CONALEP 3 A 6 MESES
31 BASE FEMENINO MATUTINO ENFERMERIA PROFESIONAL ENFERMERIA MAS 1 AÑO
32 BASE FEMENINO VESPERTINO ENFERMERIA PROFESIONAL MAS 1 AÑO
34 BASE MASCULINO VESPERTINO ENFERMERIA PROFESIONAL ENFERMERIA MAS 1 AÑO
35 CONFIANZA MASCULINO VESPERTINO ENFERMERIA PROFESIONAL ENFERMERIA, 6 A 12 MESES
36 BASE FEMENINO NOCTURNO ENFERMERIA PROFESIONAL MAS 1 AÑO
37 BASE FEMENINO MATUTINO ENFERMERIA PROFESIONAL MAS 1 AÑO
40 BASE MASCULINO MATUTINO ENFERMERIA MAS 1 AÑO
42 BASE FEMENINO MATUTINO ENFERMERIA BACHILLER ENFERMERIA MAS 1 AÑO
43 BASE MASCULINO MATUTINO ENFERMERIA PROFESIONAL ENFERMERIA MAS 1 AÑO
47 BASE FEMENINO MATUTINO ENFERMERIA PROFESIONAL ENFERMERIA Y ADMON HOSPITALARIA MAS 1 AÑO
48 BASE FEMENINO MATUTINO ENFERMERIA MAESTRIA MAS 1 AÑO
49 CONFIANZA FEMENINO MATUTINO ENFERMERIA PROFESIONAL MAS 1 AÑO
50 BASE MASCULINO MATUTINO ADMINISTRATIVA BACHILLER CONTADOR PRIVADO, MAS 1 AÑO
5
51 BASE FEMENINO MATUTINO ADMINISTRATIVA BACHILLER MAS 1 AÑO
52 BASE FEMENINO MATUTINO ADMINISTRATIVA PROFESIONAL MAS 1 AÑO
53 CONFIANZA MASCULINO MATUTINO ADMINISTRATIVA PROFESIONAL MAS 1 AÑO
54 BASE MASCULINO VESPERTINO ENFERMERIA BACHILLER MAS 1 AÑO
55 CONFIANZA FEMENINO VESPERTINO ADMINISTRATIVA MAESTRIA MAS 1 AÑO
56 CONFIANZA FEMENINO VESPERTINO ENFERMERIA PROFESIONAL MAS 1 AÑO
57 CONFIANZA FEMENINO MATUTINO ADMINISTRATIVA PROFESIONAL MAS 1 AÑO
58 CONFIANZA MASCULINO VESPERTINO ENFERMERIA PROFESIONAL MAS 1 AÑO
59 BASE FEMENINO VESPERTINO ADMINISTRATIVA SECUNDARIA MAS 1 AÑO
60 CONFIANZA MASCULINO MATUTINO ADMINISTRATIVA COMERCIAL MAS 1 AÑO
61 BASE MASCULINO MATUTINO ADMINISTRATIVA PROFESIONAL MAS 1 AÑO


64 BASE FEMENINO MATUTINO ADMINISTRATIVA COMERCIAL MAS 1 AÑO
65 BASE FEMENINO MATUTINO ADMINISTRATIVA SECUNDARIA MAS 1 AÑO
68 BASE FEMENINO MATUTINO ADMINISTRATIVA SECUNDARIA MAS 1 AÑO
69 CONFIANZA MASCULINO MATUTINO ADMINISTRATIVA PROFESIONAL 3 A 6 MESES
70 CONFIANZA MASCULINO MATUTINO ADMINISTRATIVA PROFESIONAL TECNICO AGROPECUARIO, LIC EN ADMON 0 A 3 MESES
71 CONFIANZA FEMENINO MATUTINO ADMINISTRATIVA COMERCIAL MAS 1 AÑO
72 BASE FEMENINO MATUTINO ADMINISTRATIVA COMERCIAL MAS 1 AÑO
73 CONFIANZA FEMENINO MATUTINO ADMINISTRATIVA PROFESIONAL 0 A 3 MESES
74 CONFIANZA FEMENINO MATUTINO ADMINISTRATIVA PROFESIONAL 0 A 3 MESES
76 BASE MASCULINO MATUTINO ADMINISTRATIVA PROFESIONAL MAS 1 AÑO
77 BASE MASCULINO MATUTINO ADMINISTRATIVA BACHILLER MAS 1 AÑO
78 CONFIANZA FEMENINO MATUTINO ADMINISTRATIVA SECUNDARIA 3 A 6 MESES
79 CONFIANZA MASCULINO NOCTURNO ENFERMERIA MAESTRIA MAS 1 AÑO
81 BASE MASCULINO VESPERTINO ADMINISTRATIVA COMERCIAL MAS 1 AÑO
82 BASE FEMENINO VESPERTINO ADMINISTRATIVA COMERCIAL MAS 1 AÑO
83 CONFIANZA MASCULINO MATUTINO ADMINISTRATIVA BACHILLER MAS 1 AÑO
87 CONFIANZA MASCULINO MATUTINO ADMINISTRATIVA MAESTRIA MAS 1 AÑO
88 BASE FEMENINO MATUTINO ADMINISTRATIVA BACHILLER 6 A 12 MESES
89 CONFIANZA MASCULINO NOCTURNO ADMINISTRATIVA PROFESIONAL 0 A 3 MESES
90 CONFIANZA FEMENINO VESPERTINO ADMINISTRATIVA PROFESIONAL enfermeria gral MAS 1 AÑO
91 CONFIANZA MASCULINO MATUTINO ENFERMERIA MAESTRIA 6 A 12 MESES
92 CONFIANZA MASCULINO MATUTINO ADMINISTRATIVA PROFESIONAL 6 A 12 MESES
93 BASE MASCULINO MATUTINO ADMINISTRATIVA SECUNDARIA MAS 1 AÑO
95 BASE MASCULINO MATUTINO ADMINISTRATIVA BACHILLER tco en contabilidad 3 A 6 MESES
96 BASE MASCULINO MATUTINO ADMINISTRATIVA COMERCIAL MAS 1 AÑO
97 BASE MASCULINO NOCTURNO ADMINISTRATIVA COMERCIAL MAS 1 AÑO
98 BASE MASCULINO NOCTURNO ADMINISTRATIVA PROFESIONAL MAS 1 AÑO
99 BASE MASCULINO VESPERTINO ADMINISTRATIVA PROFESIONAL MAS 1 AÑO
101 CONFIANZA MASCULINO VESPERTINO ADMINISTRATIVA PRIMARIA 3 A 6 MESES
103 BASE MASCULINO NOCTURNO ADMINISTRATIVA BACHILLER MAS 1 AÑO
5
RECIBIOCAPACITACIONPUESTOPRIMEROS3MESES DESARROLLOHUMANO_3_1 DERECHOSHUMANOS_3_2 EQUIDADDEGENERO_3_3 DISCRIMINACION_3_4
NO No No No No
NO No No No No
SI No No No No
NO No No No No
SI No No No No
SI No No No No
SI No Yes No No
NO Yes No No No
SI Yes No Yes No
NO Yes No No No
SI Yes No No No
NO No No No No
SI No No No No
NO No Yes No No
SI Yes No No No
SI No No No No
No No No No
NO No No No No
SI No No No No
NO No No No Yes
SI No No No No
SI No No No No
SI Yes No No No
NO No No No No
NO Yes No No No
NO Yes No No No
SI No Yes No No
SI Yes No No Yes
SI No Yes No Yes
SI No No Yes No
SI No No No No
NO No Yes No No
NO Yes No No Yes
SI No No No No
NO No No No No
NO No No No No
NO No No No No
SI No No No No
NO No Yes No No
SI No No No No
NO No No No No
NO No No No No
NO No No No No
NO No No No No
NO No No No No
SI Yes No No No
NO No No No No
SI No No No No
SI Yes No No No
NO No Yes No No
5
NO Yes Yes Yes No
SI No Yes Yes No
NO No Yes No No
NO No No No No
NO No No No No
NO No No No No
NO No No No No
NO No No No No
NO Yes No No No
NO No No No No
NO No No No No
NO No No No No
NO Yes Yes No No
SI No No No No
SI No No No No
SI No No No Yes
SI No Yes No No
SI No No No No
SI Yes Yes No No
SI No No No No
NO Yes No No No
SI Yes No No No
SI No Yes No No
SI No No No No
NO Yes No No No
NO No No No No
NO Yes No No No
NO No Yes No No
SI Yes No No No
NO No No No No
SI No No No No
SI Yes No No No
SI Yes No No No
NO No No No No
NO No No No No
SI No No No No
SI No No No No
SI Yes No No No
SI No No No No
SI No Yes No No
SI No No No No
SI No No No No
NO Yes No No No
NO No No No No
SI No Yes No No
NO Yes No No No
NO Yes No No No
NO Yes No No No
SI Yes Yes Yes No
NO No No Yes No
SI No Yes No No
NO Yes No No No
NO No Yes No No
5
SERVICIOSALCLIENTE_3_5 CALIDEZHUMANA_3_6 INTELIGENCIAEMOCIONAL_3_7 OTROSANOTAR_3_OTROS DESARROLLOHUMANO_4_1 DERECHOSHUMANOS_4_2
Yes No No No No
Yes No No No Yes
No No No No No
Yes No No Yes No
Yes No No No No
No No Yes Yes No
No No Yes No Yes
No Yes No Yes No
No Yes No No Yes
No No No No No
Yes No No Yes No
Yes No No Yes No
Yes No No No No
No No No No No
No No No Yes No
Yes No No No No
Yes No No No No
No Yes No No No
Yes Yes No Yes No
No No No No No
Yes No No No No
Yes No No No No
No No No No No
Yes No No No No
No No No No No
Yes No Yes No No
No No Yes No Yes
No No No Yes No
No No No No No
No No No No No
Yes Yes No No Yes
No Yes Yes No No
No No No No No
No Yes Yes No No
Yes Yes No No No
No Yes Yes No No
No No No No No
No No No No No
No No No No No
No Yes No No No
No No No CAPACITACION PTES EDO CRITICO No No
Yes No No No Yes
No No Yes No No
No Yes No No No
No No Yes No No
Yes Yes Yes No No
No No Yes No No
No No No COMUNICACION EFECTIVA No No
No No No No No
No No No No No
5
No No No No No
No No No No No
No No No PROTECCION CIVIL No No
No No No CAPACITACION ESPECIALIZADA No No
No No No No No
No No No MANEJO Y CUIDADO DE RPBI No No
No No No No No
No No No No No
No Yes No No No
No No No No No
Yes Yes Yes No No
No Yes No No No
No No No Yes No
No Yes No No No
Yes Yes No No No
Yes Yes No No No
No No No Yes No
No No Yes No Yes
Yes No No Yes No
Yes No No No No
Yes No Yes Yes No
Yes Yes No No No
No No No Yes No
No Yes No No No
Yes No No No Yes
No No Yes No Yes
Yes No No Yes No
No No No No No
No No No No No
Yes No No No No
Yes No No No No
Yes No Yes No No
Yes Yes No No No
No Yes No Yes No
Yes Yes No Yes Yes
No Yes No No No
No No No propios de los sistemas de informacion Yes Yes
No No Yes liderazgo No No
Yes Yes No Yes No
No No No diagnostico de enfermedades No No
No No No No Yes
No Yes No No Yes
Yes No No No Yes
No Yes No No Yes
No Yes No Yes Yes
No Yes No No Yes
No No Yes No No
No Yes No No Yes
Yes No No No No
5
EQUIDADDEGENERO_4_3 DISCRIMINACION_4_4 SERVICIOSALCLIENTE_4_5 CALIDEZHUMANA_4_6 INTELIGENCIAEMOCIONAL_4_7
No No No Yes No
No No No No No
No No No No No
No No No No No
No No No No No
No No No No No
No No No No Yes
No No Yes Yes No
No Yes No No No
No No Yes No No
No No Yes No No
No No No No No
No No No No Yes
Yes No No No No
No No No No No
No No Yes No No
No No Yes No No
No No No Yes No
No No No No No
No No No No Yes
No No No Yes No
No No Yes No No
No No No No Yes
No No No No Yes
No No No Yes No
No No Yes Yes No
No No No No Yes
No No No No No
No No No No No
No No Yes Yes No
No No No No No
No No No No Yes
No No Yes No No
No No Yes Yes No
No No No No No
No No No Yes Yes
No No No Yes No
No No No No No
No No No No No
No No No No No
No No No No No
No No No No No
No No Yes No No
No No No Yes No
No No Yes No No
No No No Yes No
Yes No No No No
No No No No Yes
No No No No Yes
No No No No No
6
No No No No No
No No No No No
No No No No No
No No No No No
No No No No No
No No No No No
No No No No No
No No No No No
No No No No No
No No No No No
No No No No No
No No No No No
No No No No No
No No No No No
No No Yes Yes Yes
No No No Yes No
No No No No No
No No No No Yes
No No Yes No No
No No Yes Yes No
No No No No No
No No No No No
No No No Yes Yes
No No No Yes No
No No Yes No Yes
No No Yes Yes No
No No No No No
Yes No No No Yes
No No No No Yes
No No No No No
No No No No No
No No No No Yes
No No No No Yes
No No Yes No No
No No Yes No No
No No Yes No Yes
No No Yes Yes No
No No No Yes No
No No Yes No No
Yes No No No Yes
No No No No No
No No No No No
No No Yes Yes No
No No No No No
No No No No No
No No No No Yes
No No No No Yes
No No No No Yes
Yes No No Yes No
No No No No Yes
Yes No No No Yes
No No No No Yes
Yes No No Yes No
6
OTROS_4_OTROS ATENCIONACLIENTES_5_1 ARCHIVO_5_5 ACTVSADMINISTRATIVAS_5_2 BASEDEDATOS_5_6
No No Yes No
No Yes No No
No No No No
Yes No No No
manejo del paciente crítico No Yes No No
No Yes No No
No No No No
Yes No No No
ACTUALIZACION MANEJO DE EQUIPOS MEDICOS Yes No Yes No
No No No No
Yes No No No
No Yes No No
No No Yes No
Yes No No No
No No Yes No
No No Yes No
No No Yes No
No No Yes No
No No No No
No No No No
No No Yes No
No No Yes No
Yes No No No
No Yes No No
No No No No
No No Yes No
No No Yes Yes
No No No No
No No Yes No
No No No No
No No No No
No No Yes No
No Yes Yes No
No No No No
FUNCIOENS ACORDE A CATEGORIA Y A NORMAS Yes No No No
Yes No No No
No No No No
CAPACITACION AL PERSONAL No No No No
MANEJO DE VENTILADOR No No No No
ACTUALIZACION PROCEDIMENTOS PEDIATRIA No Yes No No
MANEJO DE VENTILADORES MECANICOS No No Yes No
No No No No
No No No Yes
No No No No
No No No No
No No Yes No
No No No Yes
No No Yes No
No No Yes No
No No Yes No
6
PROTECCION CIVIL No No Yes No
No No Yes No
No No Yes No
PROTECCION CIVIL No No No No
No No No No
No No No No
No No Yes No
No No No No
No No Yes No
Yes No Yes No
No No Yes No
No No Yes No
No No Yes No
No No No No
Yes No No No
No No No No
No No No Yes
No No No No
No No No No
No No No Yes
Yes No No No
No No No No
No No No No
No No No No
No Yes No No
No No Yes Yes
Yes No Yes No
Yes No No No
No No Yes No
No Yes No No
No Yes No No
Yes No No No
No No No No
No Yes No No
No No No Yes
No No No Yes
No No No No
No No No No
No No No No
Yes Yes No No
simef, ralm No No No No
atencio ciudadana No No No No
No Yes Yes No
diagnostico de enfermedades No No No Yes
No No Yes No
No No Yes Yes
No No Yes No
No No Yes Yes
No No No No
Yes No No No
No Yes No No
Yes No No No
Yes No No Yes
6
BASEDEDATOS_5_6 INFORMATIVAS_5_3 CONTROLDEESTRES_5_7 PUERICULTURA_5_4 MANEJODECONFLICTOS_5_8 OTRASANOTAR_5_OTRAS
No No No No No
No No No No No
No No No No No
No No No No No
No No No No No
No No No No No
No No Yes No Yes
No No Yes No Yes
No Yes Yes Yes Yes
No No No No Yes
No No No No Yes
No No No No No
No No No No No
No No No No No
No No No No No
No No No No No
No No No No No
No No No No No
No No Yes No No
No Yes No No No
No No No No No
No No No No No
No No No No No
No No No No No
No No No No Yes
No No No No Yes
Yes No No No No
No No No No Yes
No No No No No
No No Yes No Yes
No Yes No No No
No No No No No
No No No No Yes
No No No No No
No No No No No
No No No No Yes
No No No No No
No No No No Yes
No No No No No
No No No No No
No No No No No
No No Yes No No
Yes No No No No
No No No No Yes
No No No No No
No No No No Yes
Yes No No No No
No No No No No
No No No No No
6
No No No No No
No No No No No
No No No No No
No No No No No
No No No No No
No No No No No
No No No No No
No No No No No
No No No No No CAPACITACION ESPECIALIZAD
No No No No No
No No No No No
No No No No No
No No No No No
No No No No No
No No No No No
No No No No No
No No No No Yes
Yes No No No No
No No Yes No No
No No Yes No No
Yes No No No No
No No No No No
No No No No Yes
No Yes No No Yes
No No No No Yes
No No No No No
Yes No No No No
No No No No No
No No Yes No No
No No Yes No No
No No No No No
No No No No No
No No No No No
No Yes No No No
No No No No No
Yes No No No No
Yes No No No No
No No No No No
No Yes No No Yes
No No No No Yes
No No No No No
No No No No Yes
No No No No Yes
No No No No No
Yes No No No No
No No No No No
Yes No No No No
No No Yes No No
Yes No No No No
No No Yes No Yes
No No Yes No No
No Yes No No No
No No Yes No No
Yes No No No No
6
ATENCIONACLIENTES_6_1 ARCHIVO_6_5 ACTVSADMINISTRATIVAS_6_2 BASEDEDATOS_6_6 INFORMATIVA_6_3 CONTROLDEESTRES_6_7 PUERICULTURA_6_4
No No Yes No No No No
No No Yes Yes No No No
No No No No No No No
Yes No No No No No No
No Yes No No No No No
No No No No No Yes No
Yes No No No No Yes No
No No No No Yes Yes Yes
No No No No Yes No No
No No No Yes No No No
No No No Yes Yes No No
6
No No Yes No Yes No No
Yes No Yes No No No No
No No Yes Yes No Yes No
No No No No Yes Yes No
No Yes Yes No No Yes No
Yes No No Yes No No No
Yes No Yes No No No No
No Yes No No Yes No No
No No Yes No No Yes No
Yes No No Yes No No No
No No Yes Yes No No No
No Yes Yes No No No No
No Yes No No Yes No No
No Yes Yes No No No No
6
MANEJODECONFLICTOS_6_8 OTRASANOTAR_6_OTRAS DESARROLLOHUMANO_7_1 ARCHIVO_7_5 PUERICULTURA_7_2
No No Yes No
No No No No
No No No No
No Yes No No
No No Yes No
Yes No No No
Yes No No No
Yes No No No
Yes Yes No Yes
Yes No No No
Yes Yes No No
No No No No
No No No No
No Yes No No
Yes No No No
No No No No
No No No No
No No No No
Yes No No No
No No No No
No No No No
No No Yes No
No Yes No No
No Yes No No
No No No No
Yes Yes No No
No No Yes No
Yes No No No
No No No No
Yes No No No
No No No No
No Yes No No
No No No No
No No No No
No Yes No No
Yes Yes No No
No No No No
No No No No
No No No No
No Yes No No
No ACTUALIZACION DEL AREA DONDE ESTES No No No
No Yes No No
No Yes No No
No No No No
Yes No No No
Yes Yes No No
No No No No
Yes No No No
No No No No
6
No No No No
No No No No
No Yes No No
No No No No
No No No No
No Yes No No
No No No No
No No No No
No No No No
No No No No
No No No No
No No No No
No No No No
No No No No
No No No No
No No No No
Yes No No No
No No Yes No
No No No No
No No No Yes
No No No No
No No No No
Yes No No No
Yes Yes Yes No
Yes No No No
Yes No Yes No
No No No No
No Yes No No
No No No No
No Yes No No
No No No No
No No No No
No No No No
No No No No
No Yes No No
No No No No
No Yes No No
Yes Yes No No
Yes Yes No No
Yes Yes No No
No No No Yes
Yes No No No
No No No No
No Yes No No
No No No No
No No No No
No No No No
No No No No
No No Yes No
Yes No No No
Yes No No No
No No No No
No No No Yes 69
No No Yes No
BASEDEDATOS_7_6 INFORMATICA_7_3 CONTROLDEESTRES_7_7 EQUIDADDEGENERO_7_4 MANEJODECONFLICTOS_7_8
No No No No No
Yes No No No No
No No No No No
No No No No No
No No No No No
No Yes No No No
No No Yes No Yes
No No No No Yes
No No Yes No Yes
No Yes No No No
No No No No Yes
No No Yes No No
No No Yes No No
No No No No No
No No No No Yes
No No No No Yes
No Yes No No No
Yes No No No No
No No No Yes No
No Yes No No No
No Yes No No No
No No No No No
No No No No No
No No No No No
Yes No No No No
No No No No Yes
No Yes No No No
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7
RESPUESTAA_8_A RESPUESTA_8B RESPUESTA_8C
capacitacion administrativa mejoria al trato
Como trabajador de base en rh, vemos las necesidad
control del estres manejo de conflictos

administracio de servicios de salud ADMON DE RECURSOS HUMANOS ADMINSTRACION DE SERVICIOS DE ENFERMERIA
CAPACITACION PERSONAL LABORAL CAPACITACION DIRECTIVOS CAPACITACION JEFES DEPTO
ACTUALIZACIONES
CURSOS CAPACITACION
IMPLEMENTAR MAS CURSOS
CURSOS INDUCCION LABORAL

CURSOS CAPACITACION LABORAL
DAR CURSOS ACTUALIZACIONES
CURSOS ACTUALIZACIONES
CURSOS
CURSOS ACTUALIZACION SENSIBILIZACION
ACTUALIZACION EN LAS ESPECIALIDADES
MEJORAMIENTO DE LAS AREAS
AMPLIAR RECURSOS HUMANOS PARA ACTUALIZAR CURSOS AL PERSONAL
CURSOS
ATENCION A CLIENTES MANEJO DE CONFLICTOS
INFORMATICA
INFORMATICA MANEJO PTE HEMODINAMIA MANEJO RCP AVANZADO
EQUIPO ELECTROMEDICO CUIDADO DEL PACIENTE GRAVE CARGA DE MEDICAMENTOS
ACTUALIZACION EN CAPACITACION
CURSOS DE MOTIVACION TRABAJO EN EQUIPO MANEJO DE ESTRES LABORAL
FALTA DE CURSOS DE ACTUALIZACION
SENSIBILIZACION PARA EL PERSONAL DE ATN AL PACIENT REALIZAR FUNCIONES ACORDE AL PUESTO

MANEJO DE VENTILADOR
CONTROL DEL ESTRES MANEJO PTE CRITICO TRATO DIGNO
CURSOS INTENSIVOS
ACTITUD POSITIVA AL ENTORNO ACTUALIZACION DE CONOCIMIENTOS

EQUIDAD DE GENERO INFORMATICA
CALIDAD Y CALIDES DEL PRESTADOR DE SERVICIOS
CAPACITACION MULTIDISCIPLINARIA TRATO DIGNO
7
TRABAJO EN EQUIPO NORMAS INSTITUCIONALES
CAPACITACION
CAPACITACION CONSTANTE AREAS EN BUEN ESTADO EQUIPOS NOVEDOSOS PARA HOSPITAL Y QX
CAPACITACION ESPECIALIZADA
CONCIENTIZACOIN DEL PERSONAL CAMBIO DE ACTITUD APLICACION DE NORMAS INSTITUCIONALES
OFRECER CAPACITACION ESPECIALIZADA CONTAR CON INSUMOS PARA LA SALUD BASICOS
EL PERSONAL ESTE MAS CAPACITADP CAPACITACION CONTINUA CAMBIO DE LOS JEFES QUE NO ESTEN ACTUALIZADPS
ADMINISTRATIVA CONTROL DE EXPEDIENTES CLINICOS CURSO DE INFORMATICA
CAPACITACION AREA ADMINISTRATIVA RECATEGORIZAION ACTUALIZACION ADMINISTRATIVA
NIVELACION DE SUELDO RESPECTO A FORMACION
RECATEGORIZACION ACADEMIC
RECATEGORIZACION CAPACITACION ACTUALIZACION EN TECNOLOGIA
CONTAR CON MATERIALES DE TRABAJO EN BUENAS
CONDICI
REALIZAR CURSOS DAR MAYOR INFORMACION AL PACIENTE EN MI AREA
SENSIBILIZACION EN ATN A DERECHOHABIENTE
CAPACITACION EN LAS HABILDIADES DE CADA INDIVIDUO
MAS CURSOS DE CAPACITACION

TENER EL MATERIAL NECESARIO EL HORARIO
CAPACITACIONES Y ACTIVIADADES FUERA DE HORARIO DE
MEJOR MATERIAL PARA REALIZAR LAS ACTIVIDADES UN HORARIO NO TAN EXTENDIDO
DESARROLLO DE PROYECTOS ADMINISTRACION DE SISTEMAS DE SALUD GESTION DE SERVICIOS DE SALUD
CAPACITACION EN INFORMATICA BASES DE DATOS
CAPACITACION
ACTITUDINAL
CURSOS DE ACUERDO AL AREA QUE CORRESPONDA
CURSOS ACTUALIZACIONES SENSIBILIZACION
CURSOS
CAPACITACION ESTIMULACION
QUE DEN MAS CURSOS DE CAPACITACION
CURSOS DE SEGURIDAD LABORAL
DESARROLLO HUMANO MANEJO DE CONFLICTOS
INFORMACION PARA DEHABIENTES MANEJO DE CONFLICTOS DESARROLLO HUMANO
MANEJO DE CONFLICTOS
sensibilizacion para evita sx burn

bases de datos
capacitacion en informatica atencion al derechohabiente diagnostico de enfermedades

estadisticas archivo clinico
7
RESPUESTA_8D
FORTALECIMIENTOS DE RECURSOS HUMANOS
CAPACITACION A LOS DIRECTORES SOBRE ESTAS TCAS
CAPACITACION ATENCION A CLIENTES
PROCEDIMIENTOS EN ENFERMERIA
RELACIONES PERSONALES
ATENCION A PACIENTES
LINEAS VASCULARES

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DETECCIÓN DE LAS NECESIDADES DE CAPACITACIÓN

PARA EL PERSONAL ADMINISTRATIVO Y DE ENFERMERIA

Informe Técnico de Residencia Profesional

GARCÍA ALEJO CLAUDIA SOLEDAD

Carrera: Ingeniería en Gestión Empresarial

Asesor Interno: M.C. MARIO MANZANERO SALAZAR

Juan Sarabia, Quintana Roo

3.2 Micro localización....................................................................................................7

3.3 Antecedentes del ISSSTE........................................................................................8

3.3.1 Misión del ISSSTE.........................................................................................................11

3.3.2 Visión del ISSSTE..........................................................................................................11

3.4 Creación de la clínica del ISSSTE en Chetumal...................................................11

3.5 Organigrama estatal...............................................................................................13

3.6 Concepto de manual de funciones.......................................................................15

3.6.1 Manual de funciones de la delegación del ISSSTE.........................................................17

3.6.2 Responsabilidades de funciones de la delegación del ISSSTE.......................................19

3.7 Antecedentes de la capacitación..........................................................................21

3.7.1 Sus objetivos..................................................................................................................23

3.7.2 Puntos básicos en el concepto de capacitación...............................................................24

3.7.3 Tipos de capacitación.....................................................................................................24

5.3 Diseño transeccionales descriptivos...................................................................28

5.4 Población y muestra..............................................................................................30

5.4.1 Concepto de población...................................................................................................30

5.4.2 Muestra poblacional.......................................................................................................30

5.4.2.1 Muestra del estudio 31

VI. RESULTADOS Y DISCUSIÓN 33

6.2 Análisis de la encuesta..........................................................................................34

6.3 Proceso de la muestra...........................................................................................35

6.4 Resultados de la encuesta....................................................................................36

VII. PROBLEMAS RESUELTOS Y LIMITANTES 40

VIII. COMPETENCIAS APLICADAS O DESARROLLADAS 41

Anexo B. Entrevista al jefe de la unidad de atención al derechohabiente y

Anexo C. tabulación de resultados obtenidos del cuestionario aplicado...............54

Cuadro 1. Número de habitantes por municipio.................................................................................6

Figura 1. Mapa de Quintana Roo.......................................................................................................5

Ante la vertiginosa transformación y cambios tecnológicos, reformas a las leyes, procesos y

Debido a la importancia de la capacitación como uno de los factores estratégicos de

La siguiente investigación busca detectar los requerimientos de capacitación en cuanto a

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Como profesionistas de la carrera de Ingenieria en Gestión Empresarial, este trabajo nos

3.1 Macro localización

En materia de salud en México existen dos grandes instituciones al servicio de los

Figura 1. Mapa de Quintana Roo.

Cuadro 1. Número de habitantes por municipio.

Clave del Municipio Habitantes

Fuente: INEGI. Encuesta intercensal 2015.

Figura 3. Clínica del ISSSTE.

El 30 de diciembre de 1959 se publicó en el Diario Oficial de la Federación la iniciativa de

En 1959 se transforma y adiciona el apartado B del artículo 123 constitucional, el mismo

El Instituto integró bajo la denominación "Servicios Sociales" un conjunto de prestaciones

Los desafíos que enfrentamos en el terreno de la profesionalización no son única ni

El Instituto de Seguridad y Servicios de Salud de los Trabajadores del Estado (ISSSTE) a

3.3.2 Visión del ISSSTE

3.4 Creación de la clínica del ISSSTE en Chetumal

El martes 7 de Octubre de 1980, se inaugura la clínica hospital del ISSSTE en la ciudad de