Nombre del estudiante: José Enrique Moyer Peña

Nombre del trabajo: Tarea

Fecha de entrega: 05/09/2022

Campus: Villahermosa

Carrera: Administración de Empresas

Semestre: 5to.

Nombre del maestro: Enrique Tellez

 EJERCICIOS
EJERCICIO 01:
Complete el siguiente proceso de colaboración entre un cliente por

AMAZON.

El cliente lleva a cabo las siguientes actividades (no necesariamente en este orden):

• pide un artículo,

• paga el artículo

• pregunta sobre el estado de su pedido (el cliente pregunta una vez realizado el pedido cada 3 días si no ha recibido el
encargo).

En la compañía de ventas existen 3 roles:

1. ENCARGADO DE PEDIDOS: El primero recibe los pedidos de artículos, y tranquiliza al cliente cuando éste pregunta por el
estado de su encargo

2. ALMACÉN: En almacén se prepara la entrega y se envía al repartidor (una empresa externa) y el repartidor la entrega y
recibe el pago.

3. CONTABILIDAD: El último rol de la compañía es contabilidad que registra los envíos y los pagos.

REALICE Y COMPLETE EL DIAGRAMA INFERIOR, INDICANDO LA ESTRUCTURA DE CONTROL, LOS MENSAJES NECESARIOS Y LAS
PUERTAS. COMO SU NARRATIVA

INICIO SELECCIONAR SOLICITAR NO RECLAMAR PAGAR

ARTICULO ARTICULO ARTICULO ARTICULO

CLIENTE Pedido entregado

Si

terminar

ENTREGA DE TRANQUILIZAR
AL CLIENTE
PEDIDO

SEVICIO DE PREPARAR ENTREGAR

ALAMACEN
ATENCION Y ENTREGA AL
VENTAS REPARTIDOR

CONTABILIDAD REGISTRAR REGISTRAR

ENVIO FIN PAGO

ENTREGAR REVISAR
REPARTIDOR ARTICULO ARTICULO
 EJERCICIO 02:
Se pretende modelar el proceso de gestión de reclamaciones en una compañía
aseguradora AXXA.
1. Cuando se recibe una reclamación, ésta se registra en el sistema
2. Después del registro,
3. La reclamación se clasifica en uno de los dos siguientes tipos: simple o compleja.
• Si la reclamación queda clasificada como simple se comprueba el seguro del
cliente,
• para reclamaciones complejas se comprueba independientemente el
seguro y el daño en el vehículo. Después de la comprobación o
comprobaciones se genera una resolución de la reclamación, que puede ser
positiva o negativa.
4. Si la resolución es positiva se informa al garaje para autorizar la reparación y se
planifica el pago al mismo.
5. Para cualquier tipo de resolución (positiva o negativa) se envía una carta al cliente
y el proceso termina.
REALICE DIAGRAMA DE FLUJO Y NARRATIVA

Generar Recibir
CLIENTE INICIO
reclamación Fin carta

Recibir
reclamación
Resolución-positiva
Reclamación=simple
SEVICIO Generar
Registrar Generar Enviar
DE reclamación
Comprobar seguro
resolución carta
carta
ATENCION No
Si
Ge Ge
No ner Si ner
Ge ar Ge ar
Comprobar daño Autorizar reparación
ner res
nerres
al vehículo ar olu
ar olu
res ció res ció
olu n olu n
Garaje ció
Reparar vehículo
ció
n n
EJERCICIO 03:
CLASIFICA Y DETERMINA LOS TIPOS DE PROCESOS POR ESTRATEGICOS, SUSTANTIVOS Y
DE SOPORTE (VERTICAL U HORIZONTAL Y ARGUMENTE POR QUE DETERMINO ESE
PROCESO
1. Administración de personal
2. Servicio Social en una escuela
3. Servicio de Biblioteca en una escuela
4. Titulación en una Escuela
5. Seguimiento de Egresados en una escuela
6. Proceso de Ventas
7. Control de calidad
8. Proceso de Almacenamiento.
9. Medición, análisis y mejora
10. Proceso de producción en una fábrica de muebles
11. Transporte en una compañía de turismo
12. Contabilidad.
13. Mantenimiento de equipos
14. Pago de seguro en una aseguradora
15. Análisis de satisfacción de clientes
16. Auditoria para revisión de procesos
17. Proceso de planificación para la una empresa
18. Procesos proyectos
19. Levantamiento de inventarios en una auditoria
20. Corroborar los pedidos de los clientes en una empresa de ventas
 Tipo de proceso Clasificación Argumentación
Administración de Estratégicos Está regido en el ámbito
personal estratégico ya que se
necesita una dirección del
proceso.
Servicio Social en una Soporte Brinda apoyo a la escuela
escuela con situaciones ajenas o
dentro de la institución.
Servicio de Biblioteca en Sustantivos Es parte de los procesos
una escuela internos de la escuela.
Titulación en una Escuela Sustantivos Es un proceso necesario
dentro de una escuela ya
que consta que el alumno
culminara sus estudios.
Seguimiento de Egresados Soporte Brinda apoyo a los
en una escuela egresados en algún trámite
final en la institución
Proceso de Ventas Estratégicos Es el área que se encarga de
dar os productos y servicios
que la empresa ofrece.
Control de calidad Estratégicos Es la que brinda una
dirección correcta de los
procesos establecidos.
Proceso de Estratégicos Es el área de servicios
Almacenamiento escolares.
Medición, análisis y Soporte Son los comentarios, así
mejora como ideas y sugerencias
Proceso de producción en Estratégicos Está regido bajo una
una fábrica de muebles dirección
Transporte en una Sustantivos Es parte del proceso para
compañía de turismo que los turistas tengan
mejores experiencias.
Contabilidad Estratégicos Es una de las áreas más
importantes de una empresa
porque se ven las entradas y
salidas de dinero de esta.
Mantenimiento de Soporte Brinda apoyo a los equipos
equipos tanto de la empresa como
mecánicos en cuestiones de
refacciones
Pago de seguro en una Sustantivos Proceso para tener seguro
aseguradora ante un siniestro.
Análisis de satisfacción de Soporte Mide la satisfacción del
clientes cliente y lo pone como
comentario dentro de la
empresa.
Auditoria para revisión de Estratégicos Revisión que se hace
procesos periódicamente en la
empresa por arte de una
empresa privada o de la
directiva.
Proceso de planificación Estratégicos Son los procesos, ideas y
para la empresa decisiones que la directiva
tomará en un tiempo
determinado.
Procesos proyectos Sustantivos Son los procesos
predestinados escogidos por
la directiva.
Levantamiento de Soporte Es el inventario, para
inventarios en una comprobar existencias y
auditoria perdida.
Corroborar los pedidos de Soporte Checar que los productos
los clientes en una estén orden por parte del
empresa de ventas área de almacén.