Instrumentos de Evaluación de La Satisfacción Del Cliente

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Instrumentos de evaluación de la
satisfacción del cliente
Hoy tenemos para ti los mejores instrumentos de evaluación de la satisfacción del cliente. Conti-
núa leyendo este artículo y descubre si tu servicio supera sus expectativas y los alienta a conti-
nuar comprando en tu negocio.
El objetivo número uno de cualquier negocio debería ser crear clientes satisfechos. Las empresas
que lo hacen, crecen y prosperan; las que no lo hacen, se estancan y mueren. Sin embargo, medir
la satisfacción del cliente no es tan sencillo, lo que dificulta establecer objetivos claros.
Es por ello que tenemos algunos métodos e instrumentos de evaluación de satisfacción del
cliente diseñados exactamente para este propósito. Pero antes de profundizar en el tema, hable-
mos un poco de lo que abarca este proceso.
¿Qué es la puntuación de satisfacción del cliente?

La puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) indica cómo están funcionando tus iniciativas de
gestión de la relación con el cliente.
Hay varios puntos de contacto con el cliente durante su recorrido, antes de realizar la compra,
durante la compra y después de la compra, lo que hace que sea un desafío tener una experiencia
sin problemas en todo momento.
La puntuación de satisfacción del cliente es uno de los métodos más sencillos para medir la sa-
tisfacción del cliente, la experiencia de compra, la calidad de la interacción, etc.
Este método ayuda a comprender cómo se sienten los clientes respecto a tu organización y su
disposición a respaldarla ante sus amigos, colegas y familiares.
Medir la puntuación CSAT a través de encuestas personalizadas ayuda a saber qué tan bien lo
están haciendo tus equipos de servicio al cliente. Para asegurarte que se mantengan satisfechos
y fieles a tu marca.
Las preguntas de la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) pueden ser personalizadas para
mirar diferentes aspectos y entender lo que funciona y lo que no. Esta versatilidad es la razón
por la que los investigadores de mercado la prefieren.
Típicamente se mide haciendo al cliente la pregunta: “¿Qué tan satisfecho estás con nuestros
servicios?”, o “¿Qué tan satisfecho estás con la experiencia de compra?”, etc. La respuesta se re-
gistra en una escala de calificación de 1 – 3, 1 – 5, o 1 – 10.
Las organizaciones utilizan la escala de cinco puntos, al realizar una investigación de mercados,
siendo 1 para “extremadamente o muy insatisfecho” y 5 para “extremadamente o muy satisfe-
cho”. La selección individual de los encuestados de las opciones es la métrica reportada.
Las preferencias individuales se suman y se informan como un porcentaje del total de respuestas
dividido por el marco temporal definido en una escala agregada.
¿Cuáles son los instrumentos de evaluación de la satisfacción del cliente?

Los instrumentos de evaluación de la satisfacción del cliente ayudan a medir con precisión qué
tan contentos se encuentran los consumidores utilizando encuestas de satisfacción online.
Los investigadores pueden utilizar escalas de valoración de tres, cinco, siete, diez y once puntos.
La escala de calificación ideal para usar depende del tipo y el enfoque de la investigación reali-
zada.
Escala de valoración de 3 puntos
Esta escala se utiliza cuando hay una restricción en el espacio visual. Ayuda a capturar los datos
relevantes de los encuestados y es visualmente atractivo. Las encuestas con muchos puntos son
poco atractivas y tienen tasas de respuesta y de finalización muy bajas.
Aumenta la tasa de respuesta en tu encuesta online y obtén la máxima retroali-

mentación del cliente utilizando preguntas sencillas.
Este es uno de los instrumentos de evaluación de la satisfacción del cliente preferido por mu-
chos investigadores. Gracias a su fiabilidad, la escala de 5 puntos da grandes resultados con las
escalas unipolares.
Esta escala es muy útil para recolectar la opinión de los consumidores durante la investigación
para el desarrollo de nuevos productos y servicios.
El siguiente de los instrumentos de evaluación de la satisfacción del cliente es la escala de siete

puntos, que funciona mejor con las escalas bipolares.
Esta escala de calificación es ideal en caso de que se mida la satisfacción al cliente para un pro-
ducto o servicio lanzado recientemente.
La escala de diez puntos funciona mejor cuando la intención es reunir datos granulares. En esta
escala, 9 y 10 son indicativos de la satisfacción total del cliente.
Los investigadores incluyen esta herramienta entre sus instrumentos de evaluación de satisfac-
ción del cliente, ya que les permite distinguir y deliberar más entre las dos calificaciones para
perfeccionar aún más los procesos.
Escala de calificación de 11 puntos
El último de los instrumentos de evaluación de la satisfacción del cliente que puedes utilizar es
la escala de 0 a 10, que se utiliza para ayudar a los encuestados a responder la encuesta fácil-
mente.
Muchas organizaciones e investigadores de todo el mundo utilizan esta escala de calificación, ya

que ayuda a expresar la satisfacción al cliente con mayor precisión.
Otros instrumentos de evaluación de satisfacción del cliente

Además, de CSAT, las organizaciones utilizan otras métricas que permiten obtener detalles más
profundos sobre la experiencia del cliente. Entre las más importantes se encuentran las siguien-
tes:
Net Promoter Score (NPS)
Satisfacción del servicio al cliente (CSS)
Customer Effort Score (CES)
Índice de salud del cliente (CHS)
Comentarios de los clientes
Tasa de rotación de clientes (CCR)
Importancia de evaluar la satisfacción del cliente

Algo que no puede medirse no es útil, no permite el crecimiento de tu negocio. Es por ello que
los instrumentos de evaluación de la satisfacción del cliente son tan importantes.
La retroalimentación del cliente ayuda a entender lo que podrías estar perdiéndote al proveer
una gran experiencia. Las encuestas de satisfacción permiten hacer justamente eso. El uso de
encuestas permite a las marcas y organizaciones:
Identificar tendencias
Reducir el costo de adquisición de clientes
Aumentar la retención de clientes
Establecer prioridades
Mantener la lealtad del cliente
Obtener promotores de la marca
Una vez que comiences a implementar los instrumentos de evaluación de la satisfacción del
cliente, puedes comenzar a optimizar los procesos para superar sus expectativas y aumentar su
lealtad a la marca.
Con nuestro módulo especializado QuestionPro CX puedes comenzar a aplicar cada uno de los
instrumentos de evaluación de la satisfacción del cliente y obtener la retroalimentación que ne-
cesitas. Contáctanos y nuestro equipo te ayudará a lograrlo hoy mismo.
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Escala de valoración de 3 puntos

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Escala de valoración de 5 puntos

Escala de valoración de 7 puntos

El siguiente de los instrumentos de evaluación de la satisfacción del cliente es la escala de siete

Escala de valoración de 10 puntos

Escala de calificación de 11 puntos

Muchas organizaciones e investigadores de todo el mundo utilizan esta escala de calificación, ya

Otros instrumentos de evaluación de satisfacción del cliente

Net Promoter Score (NPS)

Satisfacción del servicio al cliente (CSS)

Customer Effort Score (CES)

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Tasa de rotación de clientes (CCR)

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