Paula Giuliana Ortiz Jara

SATISFACCIÓN DE LOS ESTUDIANTES EN BASE A LOS SERVICIOS BRINDADOS POR LA

FACULTAD
METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIÓN
 RESUMEN

El investigador se centra en evaluar la satisfacción de los 30 estudiantes de la carrera de derecho

turno noche en la Universidad Americana durante el año 2023. El objetivo general es evaluar la
satisfacción de los estudiantes, con objetivos específicos que incluyen identificar posibles motivos
de insatisfacción y determinar si los estudiantes consideran cambiar de facultad. No se espera
resolver problemas prácticos externos a la universidad, pero se busca obtener opiniones
estudiantiles para posibles mejoras. La viabilidad se considera factible al realizarse dentro de la
misma facultad y con encuestas sencillas. Las limitaciones incluyen el tiempo limitado para una
investigación más amplia. Antecedentes de investigaciones similares se citan, respaldando la
importancia del tema. Las bases teóricas destacan la importancia de la calidad en la prestación de
servicios universitarios para la satisfacción estudiantil. La hipótesis plantea que la insatisfacción
puede generar conflictos entre estudiantes y facultades. Las variables se centran en la satisfacción
estudiantil con servicios específicos. La metodología propuesta es cuantitativa, descriptiva, no
experimental y transversal, utilizando encuestas para recopilar datos numéricos sobre la
satisfacción estudiantil. El análisis de resultados muestra una gran insatisfacción con ciertos
servicios de la universidad. En la discusión, se destaca la insatisfacción generalizada entre los
estudiantes. La comparación con las hipótesis y objetivos confirma la discrepancia entre las
expectativas y la realidad de la satisfacción estudiantil. Las referencias bibliográficas incluyen
estudios previos sobre satisfacción estudiantil. El anexo presenta el cuestionario utilizado para
recopilar datos, enfocándose en la rapidez y calidad de los servicios ofrecidos por la facultad. En
resumen, la investigación aborda la insatisfacción estudiantil en la Universidad Americana,
destacando la importancia de mejorar servicios específicos para aumentar la satisfacción de los
estudiantes.

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El éxito de una institución educativa no solo se mide por los logros académicos, sino
también por la satisfacción y el bienestar de sus estudiantes con relación a los servicios
brindados por la facultad y como en caso de que no se tenga la atención esperada puede
derivar en un cambio de universidad.
2. PREGUNTA GENERAL
¿Cuál es su nivel de satisfacción general con los servicios ofrecidos por la universidad
americana?
PREGUNTAS ESPECIFICAS
 ¿Los servicios de asesoramiento académico y profesional cumplen con las
expectativas de los estudiantes?
 ¿En que creen los alumnos que pueden mejorar los servicios brindados por la
facultad?
 ¿Cómo perciben los estudiantes la atención al alumno?
3. OBJETIVO GENERAL
Evaluar si los estudiantes de la carrera de derecho turno noche del año 2023 se sienten
satisfechos con los servicios ofrecidos por la universidad americana.
4. OBJETIVOS ESPECIFICOS
 Evaluar la opinión de los estudiantes de la carrera de derecho turno noche del año
2023 sobre los servicios brindados por la facultad.
  Identificar si en algún momento los estudiantes de la carrera de derecho turno
noche del año 2023 consideraron cambiarse de facultad por haberse sentido
insatisfechos con los servicios brindados por la facultad.
 Identificar los aspectos específicos que generan insatisfacción a los alumnos de
derecho turno noche del año 2023 en base a los servicios ofrecidos por la facultad.
5. JUSTIFICACION
 Conveniencia: ¿Para qué sirve la investigación, ¿qué tan conveniente es?
Esta investigación sobre la satisfacción de los estudiantes en base a los servicios
ofrecidos por la facultad sirve para identificar cuales son las causas y
consecuencias sobre la insatisfacción en los estudiantes sobre mi tema
investigativo.
En cuanto a la conveniencia, es recomendable realizar esta investigación ya que
existen muchas quejas de los estudiantes sobre el tema abordado.
 Relevancia social: ¿Cuál es su trascendencia para la sociedad?
Esta investigación no es relevante para la sociedad externa a la universidad,
solamente para la sociedad estudiantil en sí.
 ¿Quiénes se beneficiarían con la investigación? ¿De qué modo?
Los beneficiados serán los estudiantes ya que con los resultados recabados se
espera poder generar un cambio y que aquello que genera molestia en la sociedad
estudiantil en el caso de que así sea, la universidad lo pueda mejorar.
 Implicaciones practicas: ¿Ayudara a resolver algún problema real?
No, ya que el tema abordado para la investigación no es un problema externo a la
universidad.
 Valor teórico: ¿Con la investigación se llenará algún espacio de conocimiento?
No, con esta investigación solo se sabrá las opiniones de los alumnos para que si
fuera el caso de existir una insatisfacción se pueda hablar con los directivos y que
exista una mejoría.
 ¿Pueden surgir recomendaciones o ideas para futuros estudios?
Si, ya que es importante siempre ir conociendo las opiniones de los estudiantes
sobre los diferentes temas que les podría causar insatisfacción con la facultad.
- Se podrían ir realizando encuestas cada tanto
6. VIABILIDAD
La viabilidad de la investigación es bastante factible, en primer lugar, ya que se lleva a
cabo dentro de la misma facultad y los sujetos de estudio son estudiantes de una carrera y
semestre en concreto, otra razón por la que seria viable es porque se llevaría a cabo
mediante encuestas sencillas y no se necesitara gastar recursos para llevarse a cabo.
7. LIMITACIONES
La única limitación seria no poder realizar una investigación mas amplia por el corto plazo
de tiempo.
8. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION
La investigación realizada por Julio Álvarez Botello, Eva Martha Chaparro Salinas y Diana
Elena Reyes Pérez Revista Iberoamericana sobre Calidad, Eficacia y Cambio en Educación,
vol. 13, núm. 2, (2015), pp. 5-26, realizaron una investigación en la universidad de Toluca
sobre la satisfacción de sus estudiantes respecto a los servicios académicos brindados por
 la universidad, con la investigación llegaron a la conclusión de que la mayoría de los
alumnos se sienten satisfechos con los servicios brindados por la facultad.
Investigación realizada por Palominos-Belmar, Pedro-Iván, Luis-Ernesto Quezada-Llanca,
Claudio-Andrés Osorio-Rubio, Jorge- Antonio Torres-Ortega, Luis-Miguel Lippi-Valenzuela
(2015), "Calidad de los servicios educativos según los estudiantes de una universidad
pública en Chile", en Revista Iberoamericana de Educación Superior (RIES), México,
UNAM-IISUE/Universia, vol. VII, núm. 18, pp. 130-142, sobre la satisfacción de los
estudiantes con los servicios ofrecidos por la facultad, con la investigación llegaron a la
conclusión de que muchos de sus alumnos no se sienten satisfechos con los servicios por
lo que se pudo tomar en cuenta y próximamente mejorar.
Investigación realizada por Martín André Cóndor Villogas y José Luis Gálvez Espinoza en la
Universidad Continental - Huancayo (2016) sobre la satisfacción de los estudiantes en base
a los servicios ofrecidos por la facultad, con la investigación se llegó a la conclusión de que
la mayoría de los alumnos se sienten satisfechos con los servicios brindados por la
facultad.
9. BASES TEORICAS
Base Teórica
La calidad en la prestación de servicios universitarios es esencial para la satisfacción
estudiantil y el buen funcionamiento académico. La gestión ineficiente puede tener
consecuencias significativas que afectan la experiencia educativa y la percepción
institucional dentro del alumnado.

Servicios de la Universidad Americana:

 Centro de Atención al Alumno

El Centro de Atención al Alumno es un componente crítico para la experiencia estudiantil.
Su función es proporcionar asistencia y orientación en temas académicos, administrativos
y de bienestar. Una ejecución deficiente puede generar frustración, desinformación y
disminuir la satisfacción estudiantil.

Caja de Trámites y Pagos:

Este servicio se encarga de gestionar los pagos, trámites administrativos y servicios
financieros. Una ejecución ineficiente podría resultar en retrasos, errores en transacciones
financieras y afectar la percepción de transparencia y confiabilidad de parte de los
alumnos para con la universidad.

Aplicación Móvil de la Universidad:

La aplicación móvil es una herramienta crucial para la comunicación y accesibilidad a
servicios. Una aplicación mal diseñada o con funcionalidades limitadas puede afectar la
eficiencia en la obtención de información, generando inconvenientes y descontento entre
los usuarios.
 Distribución de Servicios:
La disposición física y virtual de estos servicios es crucial. La proximidad y accesibilidad del
Centro de Atención al Alumno y la Caja de Trámites, así como la eficiencia del
estacionamiento, influyen en la experiencia diaria del estudiante y así con su satisfacción
con la universidad. La aplicación móvil, por su parte, debe ser intuitiva y contener
información relevante para optimizar la interacción digital.

Consecuencias de la Mala Ejecución:

 Descontento estudiantil: Los estudiantes son los principales afectados por una
mala ejecución de servicios. Problemas como la falta de organización, errores en la
administración académica, retrasos en la entrega de notas pueden generar
descontento entre los estudiantes.
 Problemas de retención estudiantil: La mala ejecución de servicios también puede
contribuir a la pérdida de estudiantes, ya sea por transferencias a otras
instituciones o por deserción académica debido a la insatisfacción. La retención
estudiantil es crucial para el éxito a largo plazo de una facultad.

Para evitar estas consecuencias, es fundamental que las facultades mantengan altos
estándares en la ejecución de sus servicios, aborden rápidamente los problemas y
trabajen en la mejora continua.

10. HIPOTESIS
La insatisfacción de los estudiantes de la carrera de derecho turno noche del año 2023 de
la universidad americana en base a los servicios brindados por la facultad puede generar
conflictos entre los estudiantes y la facultad si sienten que no están recibiendo una
atención de calidad acorde a lo que se necesita.

11. VARIABLES

VARIABLE CONCEPTO DIMENSIONES INDICADORES SUB- INST/TECNICA.

INDICADORES.

-Satisfacción . Medir la - tipos de - tipos de - hubo un alto Encuesta de

de los posibilidad de servicios servicios de la índice de opción
estudiantes contar con Caja facultad satisfacción múltiple para
en base a los una buena Centro de con la medir la
servicios experiencia atención al atención en satisfacción de
ofrecidos de los alumno general los alumnos
por la servicios de la Aplicación 44,4%, hubo respecto a
un alto índice ciertos
facultad. facultad y las
de servicios
personas que
insatisfacción ofrecidos por
atienden con el centro la universidad.
 de atención al
alumno 44,4%
y también un
alto índice de
insatisfacción
con la caja
55,6%.

12. DEFINIR Y EXPLICAR LA METODOLOGIA A UTILIZAR

Realizare una investigación de enfoque cuantitativo de alcance descriptivo y diseño no

experimental de corte transversal (Hernández Sampieri, Mendoza, 2018).

Es cuantitativa porque es un enfoque de investigación que se centra en la recopilación

y análisis de datos numéricos se basa en la objetividad y medición precisa para ello
utilizare un método de encuestas para saber el porcentaje de satisfacción de los
alumnos en base a los servicios brindados por la facultad.

Es de alcance descriptivo porque recopilare información sobre las opiniones que me

den los alumnos en base al tema investigado.

Es diseño no experimental porque voy a recopilar datos sin manipular

deliberadamente las variables independientes, sin introducir cambios controlados en
las condiciones del estudio.

Es trasversal porque será en un periodo de septiembre a noviembre del 2023

Técnica: encuesta.

Instrumento: cuestionario con preguntas

13. PROCEDIMIENTO DE ANALISIS

Mi población fue finita ya que fueron los alumnos de la carrera de Derecho turno noche de
la universidad americana.
Mi muestreo fue probabilístico ya que todos los integrantes de mi población tuvieron la
misma probabilidad de ser parte de la muestra elegidos de forma aleatoria simple.
- Muestra: 30
 Validación: Validación: Se utilizó chatGPT actuando como un experto en metodología de la
investigación cuantitativa se realizó la validación de las preguntas que se colocaron en la
entrevista, utilizando los objetivos generales y específicos dando como resultado que en
general las preguntas están en línea con los objetivos de investigación, que sería
importante que se redacte de forma clara y que las opciones de respuestas sean precisas y
comprensibles.
 Validez: Se realizó la muestra sin ningún tipo de problemas las preguntas fueron
entendidas en su totalidad.
Se puede observar que una gran cantidad de personas están satisfechas con la rápida
atención.

Se observa que una gran cantidad considera que debería mejorar la atención en CAA.
Se observa que los encuestados no están en desacuerdo ni de acuerdo con que mejore la
aplicación.

Se observa que una gran cantidad esta totalmente de acuerdo con que la atención en caja
debería de mejorar.
 Se observa que una gran cantidad esta totalmente de acuerdo con no haber recibido una
buena atención en los servicios anteriormente mencionados.

14. DISCUSION DEL RESULTADO

La presente investigación se centra en la satisfacción de los estudiantes de derecho turno
noche del año 2023 en base a los servicios ofrecidos por la universidad, dando como
resultado una gran insatisfacción con ciertos servicios que presta la universidad.
15. COMPARACION CON LA HIPOTESIS
La hipótesis sugiere la insatisfacción de los estudiantes y eso lo vemos reflejado en la
encuesta realizada ya que un gran porcentaje se ha sentido insatisfecho.
16. RECOMENDACIONES
Basándonos en los resultados obtenidos y en la conclusión derivada de la investigación
sobre la satisfacción de los alumnos en base a los servicios ofrecidos por la universidad de
la Universidad Americana de la carrera de derecho, turno noche, durante los meses de
septiembre a noviembre de 2023, se formulan las siguientes recomendaciones
metodológicas para futuras investigaciones:
 Realizar con mayor plazo de investigación
 Generar mas espacios en donde los alumnos puedan presentar sus quejas y que
exista una mejoría.
 Considerar la incorporación de artículos complementarios para una mejor
investigación

17. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
 Martín André Cóndor Villogas y José Luis Gálvez Espinoza (2016) investigación
realizada sobre la satisfacción de los estudiantes en base a los servicios brindados
por la facultad
https://repositorio.continental.edu.pe/bitstream/20.500.12394/7322/3/
IV_FCS_502_TE_Condor_Galvez_2020.pdf
  Calidad de los servicios educativos según los estudiantes de una universidad
pública en Chile Revista Iberoamericana de Educación Superior, vol. VII, núm. 18,
pp. 130-142, (2016) Universidad Nacional Autónoma de México
https://www.redalyc.org/journal/2991/299143567008/html/
 Rosa Carolina Álvarez Tay 2(2021) Evaluación del nivel de satisfacción del
estudiante respecto al servicio educativo bajo el enfoque del modelo HEdPERF en
las universidades públicas que integran la Alianza Estratégica de la Universidad
Peruana
http://www.scielo.org.pe/pdf/idata/v24n1/1810-9993-idata-24-01-23.pdf

18. ANEXO
Estimado(a) estudiante: Estoy realizando un estudio que servirá para elaborar una
investigación sobre la satisfacción en base a los servicios ofrecidos por la universidad.

Me gustaría pedir tu ayuda con algunas preguntas de este cuestionario. Tus respuestas
serán absolutamente confidenciales y anónimas.

Las personas que fueron seleccionadas para el estudio, se eligieron mediante un

procedimiento aleatorio. Las opiniones de todos los encuestados serán sumadas e
incluidas en el informe final, pero nunca se comunicarán datos individuales.

Te pido que contestes este cuestionario con la mayor sinceridad posible para obtener un
mayor entendimiento de cada uno, En este cuestionario no existen respuestas correctas
o incorrectas. Todo dependerá de tu opinión y entender personal.

Gracias por tu colaboración.

 ¿Los servicios ofrecidos por la facultad tienen rápida atención?
 ¿La atención debe mejorar en CAA (centro de atención al alumno)?
 ¿La aplicación de la universidad debe mejorar?
 ¿La atención en caja debe de mejorar?
 ¿Alguna vez recibiste una mala atención en alguno de los servicios
anteriormente mencionados?