CONCEPTOS BÁSICOS DE CONTROL DE CALIDAD

EN LA ADMINISTRACIÓN DE PROYECTOS

Programa: Maestría en Dirección de Proyectos (MDP)

Asignatura: CONTROL DE CALIDAD Y RIESGOS
Profesor: Dr. LUIS ALONSO RODRIGUEZ BRAVO

Objetivo: Dar a conocer de manera sencilla, clara y específica los conceptos básicos de La Gestión
de Calidad dentro de un marco de Administración de Proyectos.

CONTENIDO
 Objetivo
 ¿Qué es calidad?
 Calidad del Proyecto vs. Calidad del entregable del Proyecto
 Plan de calidad
 Aseguramiento de Calidad
 Control de Calidad
 Aseguramiento vs. Control
 Herramientas de Aseguramiento de Calidad
 Herramientas de Control de Calidad
 Conclusiones

¿QUÉ ES LA CALIDAD?

De una manera sencilla, y dirigida hacia la administración de proyectos:

“Son los atributos o características de un servicio o productos por los que
escogerá, comprará o pagará el usuario o cliente”, [2016, Rodríguez].
La administración de la calidad, se referirá a la documentación y registro
de los atributos o características de los productos o servicios, previos,
durante y después de la elaboración de esos productos o servicios.
Los atributos pueden ser identificados a simple vista, o en ocasiones no
lo son. Los identificados a simple vista se pueden medir con una regla,
una balanza, un frasco graduado o cualquier instrumento físico de
medición. Cuando los atributos del producto o servicio son intangibles,
entonces son medidos o cuantificados por nuestros sentidos o emociones.
Para medirlos y así controlarlos, hay que realizar encuestas, o inventar el
instrumento de medición que correlacione algún atributo físico con el
intangible o sensorial, [2016, Rodríguez].
En cualquier medición se presentan límites de aceptación, en donde puede
ser (en términos matemáticos), discretos o continuos. La medición del
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atributo con un número discreto más simple es “cumple” o “No cumple”

con (1 ó 0), en nuestro caso estas mediciones se representan mejor con
hojas de verificación o “check list”.

Figura 1, Ejemplo de una hoja de verificación.

Y la medición de un número continuo maneja intervalos, con límite

mínimo y máximo, o alguno de los dos, en nuestro caso estas mediciones
se representan mejor con gráficos o diagramas del tipo X-R, [2016,
Rodríguez].

Figura 2. Ejemplo de un diagrama típico del tiop X-R.

Debido a que hablamos de instrumentos de medición, se debe hablar de

conceptos como; calibración, sensibilidad, reproducibilidad, linealidad,
verificación, certificación, etc. Conceptos que son parte de la
administración de la calidad, donde la aplicación adecuada de estos
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conceptos, ayudarán a garantizar mediciones correctas o aceptadas de

los atributos que le confieren la calidad a los productos o servicios.

CALIDAD DEL PROYECTO VS. CALIDAD DEL ENTREGABLE DEL

PROYECTO

La diferencia está en que en la calidad del proyecto se insertan políticas

de calidad, con procesos y métodos que definen y aseguran los atributos
del producto, impuestas por la organización que conduce el proyecto. En
la calidad del entregable del proyecto o producto se vigila, mide y
controlan los atributos o características que satisfacen las necesidades
del cliente, [2016, Rodríguez].

PLAN DE CALIDAD

Parte de definir la calidad involucra el desarrollo de un plan de calidad y

una lista de tareas que serán ejecutadas durante la fase de
implementación del proyecto. Esta lista de tareas asegurará que el equipo
del proyecto y a otros actores les entregue los resultados del proyecto de
acuerdo a los requerimientos de calidad.
Una vez que el proyecto ha definido los estándares y las características
de calidad, creará un plan de calidad del proyecto que describirá todas las
definiciones de calidad y los estándares relevantes para el proyecto,
destacará los estándares que deben ser seguidos para cumplir los
requisitos regulatorios establecidos por el donante, la organización y
agencias externas tales como el gobierno local y organizaciones
profesionales (salud, nutrición, etc.) El plan de calidad también describe
las condiciones que los servicios y bienes deben poseer para satisfacer las
necesidades y expectativas de los interesados en el proyecto, describe las
situaciones o condiciones que hacen que un resultado este por debajo de
los estándares de calidad, esta información es utilizada para tener una
comprensión común entre el equipo del proyecto, para ayudarlos a
identificar lo que está sobre y bajo un estándar de calidad.
El plan de calidad también incluye el procedimiento para asegurar que los
estándares de calidad sean seguidos por todos los miembros del proyecto.
El plan también incluye los pasos requeridos para monitorear y controlar
la calidad y el proceso de aprobación para hacer cambios a los estándares
y al plan de calidad, [2009, PM4DEV].
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ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

La palabra clave de este concepto es “RETAR”. El aseguramiento es la

actividad de proveer evidencia para promover la confianza entre los
interesados en el proyecto de que las actividades relacionadas con la
calidad se están ejecutando efectivamente; y que todas las actividades
planificadas están realizándose para proveer la confianza de que un
producto o servicio satisfará los requerimientos establecidos de calidad.
El aseguramiento de la calidad en un proceso para proveer confirmación
basándose en la evidencia, para asegurar al donante, beneficiarios,
gerencia de la organización y otros interesados en el proyecto que el
producto alcanza las necesidades, expectativas y otros requerimientos.
Asegura la existencia y efectividad del proceso y de las herramientas de
procedimientos, y los respaldos están en un lugar para asegurarse que
los niveles esperados de calidad sean alcanzados para producir resultados
de calidad.
El aseguramiento de la calidad ocurre principalmente durante la fase de
implementación del proyecto e incluye la evaluación de la ejecución
general del mismo en una base regular para proveer confianza de que el
proyecto satisfará los estándares de calidad definidos por el mismo.
El aseguramiento de la calidad no solo se realiza para los productos y
servicios entregados por el proyecto sino también para los procesos y
procedimientos utilizados para dirigir el mismo, se puede visualizar como
al finalizar o entregar un hito. Incluye la manera en que el proyecto utiliza
las herramientas, técnicas y metodologías para manejar el alcance,
cronograma, presupuesto y calidad. El aseguramiento de la calidad
también incluye que el proyecto alcance cualquier estándar legal o
regulatorio.
El aseguramiento de la calidad demanda un grado de detalle para ser
completamente implementado en cada paso. La planificación, por
ejemplo, puede incluir la investigación de la calidad de las materias
primas utilizadas en la fabricación, ensamblaje, o inspección de los
procesos utilizados. El paso de la revisión puede incluir retroalimentación
del beneficiario o encuestas para determinar si las necesidades del
beneficiario están siendo alcanzadas o sobrepasadas, y de no ser así ver
las causas. El actuar puede significar una revisión total en el proceso de
entrega para corregir un defecto técnico. La meta para exceder las
expectativas de los interesados en el proyecto en un proceso medible y
responsable que se provee por medio del aseguramiento de la calidad,
[2009, PM4DEV].
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CONTROL DE CALIDAD

La palabra clave es “VIGILANCIA”. El control de calidad es la utilización

de técnicas y actividades que comparan la ejecución real de la calidad con
las metas, y define las acciones apropiadas en respuesta a un déficit. Es
el proceso que monitorea los resultados de proyectos específicos para
determinar si están conformes con los estándares relevantes e identifica
los diferentes enfoques para eliminar las causas de la ejecución no
satisfactoria.
Las metas del control de calidad son cuidar que los atributos del proyecto
se mantengan dentro de los criterios de aceptación, y corregir a tiempo
las desviaciones o incluso las tendencias a que el atributo salga de los
límites, esto mediante el monitoreo de los resultados del proyecto para
determinar si los mismos alcanzan los estándares de calidad o definiciones
basadas en las expectativas de los interesados en el proyecto. El control
de calidad también incluye el cómo el proyecto se ejecuta en su esfuerzo
por manejar el alcance, presupuesto y cronograma, [2009, PM4DEV].

Dicho de una manera técnica, los elementos del control de calidad son:
Aceptación; los beneficiarios, el donante u otros interesados clave en el
proyecto aceptan o rechazan el producto o servicio entregado.
La aceptación ocurre después de que los beneficiarios o el donante hayan
tenido un la oportunidad de evaluar el producto o servicio.
Retrabajo; es la acción tomada para hacer que el producto o servicio
rechazado tenga conformidad con los requerimientos, especificaciones de
calidad o expectativas de los interesados en el proyecto. El rehacer un
trabajo es costoso y el proyecto tiene que procurar que en cada esfuerzo
se haga un buen trabajo en la planificación de la calidad y aseguramiento
de la calidad, para así evitar la necesidad de volver a hacer el trabajo.
Todos los costos asociados con rehacer un trabajo pueden no ser
reembolsables por el donante y la organización puede terminar cubriendo
esos costos.
Ajustes; corregir o tomar los pasos necesarios para prevenir problemas
de calidad mayores o defectos basados en mediciones de control de
calidad. Los ajustes son identificados en los procesos que producen los
resultados y las decisiones que fueron tomadas y que conllevan a los
defectos y errores. Los cambios se hacen en los procesos de control de
cambios del proyecto, [2009, PM4DEV].
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ASEGURAMIENTO vs. CONTROL

El aseguramiento de la calidad es a menudo confundido con el control de

calidad; el control de calidad se hace al final de proceso o actividad para
verificar que los estándares de calidad se hayan alcanzado. El control de
calidad por si mismo no provee calidad, aunque puede identificar
problemas y sugerir maneras para mejorarlos. En contraste, el
aseguramiento de la calidad es un enfoque sistemático para obtener
estándares de calidad. El aseguramiento de la calidad es algo que tiene
que ser planificado desde las etapas iniciales del proyecto, con medidas
apropiadas tomadas en cada etapa. Desafortunadamente muchos
proyectos de desarrollo son implementados sin un plan de aseguramiento
de la calidad, y estos proyectos a menudo no alcanzan las expectativas
de calidad del donante y beneficiarios. Para evitar este problema el
proyecto tiene que ser capaz de demostrar conformidad constante con los
requerimientos de calidad del proyecto, [2009, PM4DEV].

HERRAMIENTAS DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

Son solo tres:

1. Auditorias
2. Experimentación
3. Comparación, “benchmark”.

Las auditorias son realizadas por alguien externo al área a evaluar. La

periodicidad o frecuencia es baja, una o dos veces por año.
La herramienta preferida es un check list, donde se mide si cumple o no
con lo especificado en el procedimiento o norma que se emplea como
instrumento de medición. Existen algunas preguntas abiertas, donde la
respuesta se evalúa a criterio del auditor, por lo que esta persona debe
tener conocimientos sobre el tipo de servicios o productos a medir.

La experimentación puede ser con pruebas destructivas o no. El ejemplo

clásico es la medición de los puntos de seguridad de un vehículo,
estrellando el mismo con pasajeros “dummies”.

El Benchmark, es compararse contra una referencia de producto o

servicio, por lo regular el líder en la materia. En estos casos se mide el
desempeño del entregable del proyecto, [2016, Rodríguez].
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HERRAMIENTAS DE CONTROL DE CALIDAD

Comúnmente son solo 7:

1. Auditorias
2. Gráficos de barras, pastel, radar, etc.
3. Diagrama de Pareto
4. Diagrama Causa-Efecto
5. Diagrama de Dispersión
6. Histograma
7. Carta de Control (X-R)

Las auditorias son realizadas por alguien interno al área a evaluar. La

periodicidad o frecuencia es alta, una o dos veces por mes.
La herramienta preferida es un check list, donde se mide si cumple o no
con lo especificado en el procedimiento o norma que se emplea como
instrumento de medición.

Gráficos y Diagramas estadísticos, (X-R, dispersión, Pareto, histograma).

Se comparte información de manera visual y rápida, observando cambios
de atributos vs. Cantidades, correlaciones y las tendencias de
comportamiento de los atributos frente a variables que los afectan ya sea
de manera individual o formando grupos como en Pareto.

Uno de los propósitos de la gerencia de calidad es el encontrar errores y

defectos en el proyecto tan pronto como sea posible y antes de que sean
entregados a los beneficiarios. Por lo tanto, un buen proceso de la
gerencia de calidad reducirá las horas de esfuerzo y costos en rehacer las
actividades de mala calidad. La meta es reducir las posibilidades de que
productos o servicios tengan poca calidad después de que la actividad o
el proyecto hayan sido completados, [2016, Rodríguez].

CONCLUSIONES

En tres breves párrafos se ha definido que la calidad debe medir el atributo clave o de interés, por
el que pagan el proyecto, para facilitar esta tarea se indican 3 técnicas para medir el
aseguramiento de calidad, y 7 técnicas para medir el control de calidad.

Referencias
1. Autoría propia, Luis Alonso Rodríguez Bravo, 2016.
2. Gestión de la Calidad del Proyecto, Gerencia de Proyectos para
Organizaciones de Desarrollo, PM4DEV, 2009.