ANTECEDENTES

PROCESO DE VENTA Y SATISFACCION DEL CLIENTE

ANDR S C., C. S (2009), en sus Proyecto de investigacin titulada:
PROPUESTA DE REINGENIERA DEL PROCESO DE VENTAS Y SERVICIO
AL CLIENTE EN GALLETAS DE CALIDAD S. A. DE C. V., INSTITUTO
POLITCNICO NACIONAL, Mxico D.F.. Sostuvo las siguientes conclusiones:
En el ambiente empresarial de hoy la globalizacin es innegable, el mercado ha
dado un giro radical por la apertura econmica que se ha dado, el cambio se
transforma en movimiento constante, la competencia se intensifica cada vez
ms ocasionando la prdida de clientes, siendo ahora estos los que asumen el
mando, lo cual obliga a las empresas y principalmente a la alta gerencia a
incrementar la productividad y competitividad, reorganizando sus procesos de
trabajo e incorporando nuevas tecnologas para estar a la altura y competir con
empresas de su mismo rubro ya sea a nivel nacional o internacional, lo que
implica tambin tener una mayor cercana con los clientes para asegurarles
que se les entiende y que se les responder en tiempo y forma, brindndoles
exactamente el producto y servicio que estn buscando como un valor
agregado en funcin de sus expectativas y demandas. Por tal situacin debe
resultar importante para las empresas el preguntarse si se encuentran a la
altura de las circunstancias, satisfaciendo las necesidades de los clientes, o si
consideran que se estn haciendo las cosas de la mejor manera, al menor
costo y tiempo, o por qu se estn haciendo de esa forma actualmente. Por lo
que para llevar a cabo este estudio fue importante el haber contemplado tanto
la perspectiva que se tiene de manera interna as como tambin la externa ya
que resulto de gran valor medir a los vendedores como parte de la empresa y a
los clientes directos en cuanto a su grado de satisfaccin, logrando determinar
la relacin existente entre sus respuestas respecto al mismo proceso, ya que
muchas veces dentro de las organizaciones se deja de percibir tanto la realidad
que existe fuera de ella, lo que impide detectar las reas de oportunidad
dentro de la misma, como tambin la afectacin que se crea para con los
clientes y para la propia empresa al seguir realizando prcticas que merman la
satisfaccin de los mismos y que se contraponen tanto a los objetivos como a
la misin y visin de la organizacin.

De esta manera se pudo entender la problemtica dentro y fuera de la

empresa al detectar las necesidades existentes derivado de los resultados
obtenidos, donde para los vendedores segn no haba mayor problema, ms
que los tiempos de entrega del producto y servicio que se estaban generando,
lo que para los clientes es el principal factor de inconformidad e insatisfaccin,
lo cual reflejo las barreras de comunicacin interdepartamentales, el flujo de
informacin ineficiente, as como la falta de la tecnologa adecuada para tal
flujo de informacin, motivo que nos llev a verificar el proceso de venta que
se tiene actualmente, desde la captura del pedido de producto, hasta la
entrega del mismo, y para lo cual se gener una propuesta que estuviese
acorde a los principios de la empresa donde se enmarca tanto la innovacin y
tecnologa de punta, como la satisfaccin del mercado y que adems cubriese
los objetivos planteados para tal estudio.
GALARCE E. J. (2010), en su tesis titulada: ANLISIS ESTRATGICO Y
REDISEO DEL PROCESO DE VENTA DE UNA EMPRESA PEQUEA DEL
RUBRO TECNOLGICO, en la UNIVERSIDAD DE CHILE. Santiago de Chile
Chile. Menciono en sus conclusiones que: Las propuestas de rediseo
expuestas en este trabajo intentan entregar posibilidades de mejoras dentro
del actual proceso de venta de Mir Ltda., El anlisis estratgico realizado en la
primera parte de este trabajo permiti tener claro tanto el entorno como el
ambiente interno en que se devuelve esta empresa. Por consiguiente en con el
anlisis externo se puede concluir que: Las condiciones del mercado hacen que
disminuya el riesgo de adopcin de Ti y que Mir Ltda., tenga acceso a
financiamiento CORFO para poder invertir en mejoras de gestin. Se encuentra
que

Mir

Ltda.,

tiene

como

gran

desafo:

aumentar

conocimiento

profesionalismo de sus recursos internos humanos y la captacin de

vendedores especialistas para fuerza de venta, ya que es el mbito social
donde existen mayores problemas. Por otro la do con el anlisis de la
competencia se concluye que la competencia directa es bastante amplia, pero
los productos son destinados a distintos sectores industriales y con esto
disminuye la competencia directa. La competencia debe analizarse por sector a
los cuales las empresas dirigen sus productos, y as se obtiene que hay una
fuerte competencia de pymes que se ubican en Santiago. En el anlisis interno

las principales propuestas son: Debe formalizar un plan comercial con objetivos
comerciales concretos potenciado con esto las fortalezas que presenta Mir
Ltda. para aumentar su actual cartera y con las oportunidades que presenta el
mercado para aumentar la venta de productos licenciados. Invertir en
capacitaciones y en desarrollar conocimiento experto con sus recursos
humanos. Crear alianzas para poder aumentar su actual cartera de cliente.
Invertir en publicidad de productos licenciados. Por consecuencia con los
anlisis anteriores se pueden proponer los siguientes objetivos estratgicos:
Mantener utilidades por sobre las logradas en 2009. Aumentar las ventas de
productos en un 20% por concepto de venta de productos licenciados por ao.
Aumentar un cliente nuevo por ao para la venta de desarrollo de software.
Desarrollar conocimiento experto en 3 aos. Mejorar adaptacin del personal
tcnico en un ao. Mejorar la relacin con los clientes en 3 aos. Siendo as se
proponen las siguientes estrategias de venta para dar cumplimiento a los
objetivos comerciales: Invertir en publicidad de los productos licenciados.
Generar alianza comercial con consultoras Mantener cartera actualizada de
clientes histricos para la oferta de nuevos productos Plan de gestin de
clientes. Por lo tanto para el rediseo se toman dos enfoques de venta que
estn alineados a estas estrategias de venta; como son: Las caractersticas del
enfoque de venta relacional son: mejorar las relaciones con los clientes, tener
un responsable de mejorar esa relacin y de cumplir los objetivos comerciales.
Y para el enfoque de venta B2B es imprescindible para cumplir los objetivos
con este enfoque contratar un vendedor especialista para poder mantener y
fidelizar los clientes. Por lo que concluimos que ambos enfoques tienen como
foco aumentar las ventas y fidelizar clientes.

SANCHEZ G., O. A. (2011), en sus proyecto de investigacin que lleva por

ttulo: IMPLEMENTACIN DE UN SISTEMA BAJO TECNOLOGA WAP PARA
MEJORAR

EL

PROCESO

DE

VENTAS

PARA

LOS

CLIENTES

EN

EL

SUPERMERCADO EL SUPER DE LA CIUDAD DE CHICLAYO., UNIVERSIDAD

SEOR DE SIPAN. Pimentel Chiclayo Per. Logro formular las siguientes

conclusiones: Con respecto al objetivo Realizar una investigacin profunda
sobre tecnologa WAP, se obtuvo mayor conocimiento acerca de la tecnologa
WAP y su repercusin en el desarrollo de futuras aplicaciones inalmbricas a
travs

de

bibliografas

actualizadas

Tesis

relacionados

al

tema

de

investigacin. Con respecto al Objetivo Aplicar la Metodologa RUP (Rational

Unified Process) para el desarrollo del sistema de informacin bajo tecnologa
WAP, se analizaron y compararon las distintas metodologas, llegando a la
conclusin que es la metodologa RUP, la que est acorde con estos tipos de
aplicaciones. As mismo con respecto al objetivo Analizar los requerimientos
funcionales y no funcionales de los procesos, para conseguir una solucin
acorde

las

necesidades

de

la

empresa,

se

obtuvieron

todos

los

requerimientos necesarios los cuales fueron analizados de manera minuciosa

ya que estos son la base para el desarrollo de la aplicacin en conformidad con
la empresa. Referente al objetivo Analizar, Disear y Desarrollar el sistema
Wap, se concluye que, se realizaron el anlisis y diseo, as como se
detallaron los artefactos establecidos en la metodologa, que son necesarios
para la implementacin de la aplicacin desarrollada. As mismo referente al
objetivo Disear e implementar los respectivos mdulos con los servicios de
acceso y recuperacin de informacin en un ambiente de telefona celular , en
el desarrollo de la propuesta se aplic una metodologa RUP, en todas sus fases
y disciplinas, lo que conllevo a realizar la implementacin (construccin)
mediante esta tcnica de programacin, utilizando el lenguaje ASP .NET.
Considerando tambin los requerimientos de implementacin establecidos por
la empresa, ha sido necesario realizar la separacin lgica de la aplicacin en
capas (presentacin, negocio y datos). Referente al objetivo Establecer
polticas de seguridad para la aplicacin WAP, Se formularon procedimientos y
polticas de seguridad a nivel de servidor, aplicacin y base de datos.
GARCA R.,

V.

(2011),

en su tesis nombrada: MEDICIN DE LA

SATISFACCIN DEL CLIENTE EN UNA EMPRESA DE RETAIL. UNIVERSIDAD

DE PIURA. Piura - Per. Menciona que: Al finalizar la presente investigacin y
analizar todos los resultados obtenidos con la encuesta aplicada durante 23
das, para medir la satisfaccin del cliente con el servicio que se le brinda en

Saga Falabella Piura, en el rea electro, para cada dimensin de la calidad

estudiada concluimos lo siguiente: Nmero de respuestas negativas del
cliente en la encuesta. Al evaluar la cantidad de respuestas negativas, que
contienen las muestras de 20 personas por da en la encuesta aplicada, la cual
contiene 14 preguntas, la mxima cantidad de respuestas negativas que se
puede obtener es de 280. Esto sirve de referencia, pues al observar el grfico
de control c con lmites re-calculados (fig. 7.2) se puede observar que el
nmero de respuestas negativas puede variar entre 33 y 78. Teniendo en
cuenta estas cantidades y que lo que la empresa busca es optimizar la
satisfaccin de sus clientes, es decir, que el nmero de respuestas negativas
sea cero, al realizar la comparacin con las cantidades antes mencionadas,
podemos concluir que los niveles de satisfaccin del cliente con el servicio que
brinda la empresa, en base al nmero de respuestas negativas de ellos, no es
muy satisfactorio as que debera tomar nuevas polticas para la mejora de la
calidad del servicio. Con respecto a la satisfaccin general. En cuanto a ste
artculo de satisfaccin, la cual se realiz para analizar la apreciacin general
de la calidad del servicio brindado por la empresa, se concluye que no se
puede hablar de un control bueno de la satisfaccin del cliente, a pesar de que
los valores se encuentran en un proceso bajo control, en los lmites entre
niveles de ni satisfaccin ni insatisfaccin y satisfaccin, en el grfico 7.3.
Estos lmites no son los deseados para decir que la empresa mantiene un
estndar de la calidad del servicio que brinda. Esto se confirma con el anlisis
de la variabilidad de las muestras en el grfico 7.4; por tanto se concluye que
los clientes no se encuentran satisfechos con el servicio brindado por la
empresa
LVAREZ C GELSI M. (2012), en su proyecto de investigacin titulada:
SATISFACCIN DE LOS CLIENTES Y USUARIOS CON EL SERVICIO
OFRECIDO

EN

REDES

DE

SUPERMERCADOS

GUBERNAMENTALES,

UNIVERSIDAD CATLICA ANDRS BELLO. Caracas Venezuela. Describi las

siguientes conclusiones: por ende en este estudio se evalu la calidad del
servicio ofrecido en una red de supermercados del Gobierno, PDVAL, la cual
dispone actualmente de 142 establecimientos para la distribucin directa, de
los cuales 10 se encuentran en el Distrito Capital. Esta red posee un promedio

anual de 1.817.154 clientes / usuarios siendo la muestra utilizada 839 clientes

de los usuarios de los establecimientos tipo II y III del Distrito Capital,
representando un 22,23% de los beneficiarios que acuden diariamente en esta
regin

geogrfica.En

base

elementos

se

obtuvieron

los

resultados

estadsticos, en primer lugar se determin el ndice de la Calidad del Servicio el

cual present un valor global de - 1,27 indicando que las percepciones de los
clientes son ms bajas que las expectativas en un 25,4% por lo que existen
oportunidades de mejoras para lograr una satisfaccin total. En trminos
especficos, el cliente considera que el servicio en PDVAL supera lo esperado,
en relacin a la dimensin Evidencias Fsicas, debido a que la apariencia de
las instalaciones fsicas, la facilidad y conveniencia del desplazamiento,
incluyendo la distribucin de las secciones y colocacin de los productos en las
estanteras. Asimismo, el cliente percibe que el servicio supera lo esperado en
cuanto a la dimensin Fiabilidad, ya que la visualizacin de los precios de los
productos es clara y atractiva, informando puntualmente las promociones u
ofertas existentes y destacndose en la entrega de tiques de compra claros y
detallados. Por lo tanto el cliente considera que el servicio supera lo esperado,
en relacin con la dimensin Interaccin Personal, indican que el personal de
PDVAL es amable transmitiendo seguridad y percibe que el personal est
dispuesto a ayudar a los clientes y que nunca estn demasiado ocupados para
orientarle a una mejor compra. Por otro lado el cliente percibe en cuanto a la
dimensin Polticas, que ste supera el servicio esperado, debido al surtido
amplio de productos ofrecidos que se caracterizan por su gran calidad y de
marca conocida. La seccin de productos perecederos (frutas, hortalizas
verduras, carnicera, charcutera, pescadera), tambin se caracteriza por su
frescura y calidad, siendo una ventaja competitiva del establecimiento.

HERNN

T.

(2013),

en

su

tesis

titulada:

LA

MEDICIN

DE

LA

SATISFACCIN DEL CLIENTE EN SUPERMERCADOS DE LA CIUDAD DE

MAR DEL PLATA, Argentina. Concluyo las siguientes premisas, en la cual
menciona que los modelos que explican la satisfaccin como proceso pueden
ser analizados desde dos perspectivas, en primer lugar la visualizacin de la
satisfaccin como parte de un proceso cognitivo de informacin, en segundo

trmino, incluye el componente afectivo implcito en el proceso de consumo o

uso. Los modelos cognitivos estudian al ser humano desde la ptica del
procesamiento de informacin. Los supuestos de esta concepcin toman al
cliente como un ser racional que analiza diferentes aspectos y caractersticas
de un producto y realizan una evaluacin del mismo. Se han identificado tres
modelos tericos de carcter cognitivo. Los modelos estn relacionados con el
paradigma de confirmacin de las expectativas, la teora de la equidad, y la
teora de la atribucin causal. Sin embargo es posible incorporar otros modelos
que amplan el estudio de la satisfaccin como ser: la teora de la asimilacin y
teora del rendimiento percibido. Segn el modelo cognitivo afectivo adems
de influir en el cliente el componente racional, influyen sobre en el proceso de
toma de decisiones y evaluacin las emociones experimentadas. En el anlisis
de la bibliografa expone tres modelos de satisfaccin del cliente, el modelo de
la disconfirmacin de las expectativas, la teora de la equidad y el modelo de
atribucin causal. Otra variable a destacar es el surtido de productos 14.96 %
dado por las marcas que posee la empresa y la amplitud y profundidad de la
propuesta de productos realizada. Luego un escaln ms atrs podemos
encontrar la amplitud horaria 12.29 %, la atencin brindada a los clientes 12.09
%y la rapidez 11.01 %. La cercana si bien es una variable importante en la
eleccin, es imposible medir la satisfaccin ya que este representa un trmino
objetivo. Segn la visin del cliente hay otras variables que no resultan las de
mayor valor como la esttica del negocio 8.19 %, los medios de pago 6.88 % y
el estacionamiento 1.8%. En relacin a los medios de pago, no hace referencia
a los descuentos que hoy otorgan las tarjetas de crdito y dbito por la
realizacin de las compras ya que este variable est asociado a las ofertas. La
variable que obtuvo la mayor puntuacin en la evaluacin del Supermercado
Carrefour es la amplitud de horario para realizar la compra que obtuvo un
puntaje de 4.15, por consiguiente esta compartido por el medio de pago y el
estacionamiento que son muy bien puntuados por los clientes, en este caso el
valor obtenido es 3.97. Tambin encuentran un puntaje positivo la esttica y la
atencin. La rapidez en la realizacin de la compra, es el atributo que menor
puntaje obtuvo en la empresa Carrefour con 2.60, siendo lejos el punto dbil de
la organizacin. Otras variables que han obtenido un puntaje superior a la
media en esta empresa fueron horario de atencin 3.81 y estacionamiento

3.57. Las variables que se encuentran en puntuacin por debajo del nivel son
el precio y las ofertas 3.15 y el surtido de productos. Las percepciones
obtenidas a travs de puntuacin realizada por los clientes, deben ser
ajustadas segn el grado de importancia de dicha variable (medida a travs de
las expectativas). Desde esta perspectiva, los clientes que actualmente
realizan las compras en el Supermercado Carrefour se encuentran ms
satisfechas que aquellas que lo hacen en Supermercado Toledo. Otra forma de
poder realizar el anlisis de la satisfaccin es por la edad de los encuestados.
En el rango de 18 a 25 aos, la empresa Makro que tuvo un puntaje global de
3.51, obtiene un puntaje ponderado de 2.56. Cabe aclarar para obtener este
puntaje, se ha multiplicado el puntaje otorgado por los encuestados en relacin
al grado de importancia dado por este rango etario a los factores evaluados.
Carrefour tienen uno los mayores grados de satisfaccin en el rango de 46 a 60
aos 3.70. Supermercado Toledo posee un puntaje de satisfaccin muy estable,
sin grandes fluctuaciones. Sin embargo, los indicadores de satisfaccin no
deben relajar o desmoralizar a las empresas, estos puntos de comparacin o
medicin deben servir de base para el diseo de un plan de accin tendiente a
su mejorar o profundizacin.
VENTURA L., L. A. (2014), en su proyecto de investigacin titulada
AUTOMATIZACIN
UTILIZANDO

DEL

TECNOLOGA

PROCESO
MVIL

DE
Y

VENTAS

DISTRIBUCIN

GEOLOCALIZACION

PARA

LA

EMPRESA LDER SRL, UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO. Trujillo

Per.

Logro

obtener

las

siguientes

conclusiones:

en

la

cual

se

determinaron los tiempos de atencin promedio de 25.46 horas y los costos

asociados a entrega de pedido de S/ 403.85 por da antes de la solucin
propuesta. As mismo se dise el proceso de automatizacin de ventas y
distribucin utilizando BPM. Se desarroll una aplicacin Mvil para Android y
Web en C# con Base de Datos en SQL Server 2005, en base al ciclo de vida de
la metodologa gil Iconix. Al igual que el tiempo de atencin al cliente con el
sistema propuesto se redujo a 15.50 horas en promedio. En tanto el costo
asociado al proceso de venta y distribucin se redujo en un 58.1% (Costo antes
de la solucin: S/. 2,019.23, costo despus de la solucin S/. 846.15). En
consecuencia la evaluacin de los resultados se dio de acuerdo a un nivel de

confianza del 95% e intervalo de confianza de 20 y una poblacin de 300

transacciones en promedio por da con una muestra significativa de 22. As
mismo en tal sentido el presente trabajo muestra una propuesta de
automatizacin del proceso de ventas, enfocado desde la parte del Cliente y el
proceso de distribucin enfocada desde el Distribuidor. Para lograrlo se
identificaron las fases actuales de los procesos de venta y distribucin, luego
se propuso una tecnologa mvil que cuente con: facilidad de uso, gil,
presente en la mayora de dispositivos mviles, libre. Tambin se propuso una
tecnologa web que pueda interactuar en armona con la tecnologa mvil esta
fue ASP.net C#. As se implement un mdulo Web de recepcin de los pedidos
basado en la metodologa RUP, tambin se implement un App Mvil para la
toma de pedidos y para la distribucin de estos, para la empresa Lider SRL.
Luego de probaron las aplicacin en un circuito cerrado de clientes y en los
trabajadores de la empresa, se midi el tiempo de atencin de los clientes y se
calcul costo de su atencin. Producindose as una reduccin de 25.46 horas a
15.50 horas a favor en la atencin del cliente y reducindose el 58.1% los
costos de la atencin de los mismos.

REALIDAD PROBLEMTICA
El mundo ha ido evolucionando, de la misma forma ha ocurrido con las
personas y las empresas, estas ltimas por aos han ido cambiando la manera
de hacer las cosas, buscando siempre la eficiencia y la eficacia de sus
procesos, esto implica acortar los tiempos de las actividades, reducir los costos

y aumentando la calidad en cada proceso. Para muchas empresas el rediseo

de sus procesos implica alcanzar el liderazgo o mantenerse en l.
A menudo las empresas, dirigen todo o la mayora de su esfuerzo en mantener
y mejorar la calidad de su producto, midiendo sta constantemente con el fin
de tener en lo ms alto posible el gusto y agrado del cliente que dan como
resultado grandes ventas y por ende buenas utilidades, sin embargo, se ha
descuidado en gran parte el medir y saber si se estn haciendo bien las cosas y
mejor an, si se estn cumpliendo todas las expectativas del cliente, no slo
respecto al producto, sino tambin en cuanto al proceso de ventas y calidad
en el servicio a clientes, siendo sta la estrategia actual de las empresas para
enriquecer la lealtad de los clientes y mantenerse en un mercado competitivo y
globalizado.