Modulo Aseguramiento de La Calidad

DIPLOMADO INTERVENTORIA EN LA CONSTRUCCION.
2016
NOMBRE DEL DIPLOMADO
INTERVENTORIA EN LA
CONSTRUCCION
NOMBRE MODULO:
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Docente Orientador:
LUIS ALBERTO AVILA

FECHA: 2,3 9 y 10 SEP-2016. LORDUY
FOR-PS-084
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CONTENIDO
PRESENTACIÓN
En el contexto actual de las empresas, el mercado por el cual cada una de ellas se desarrolla,
exige aspectos de gran relevancia como la competitividad, la eficacia y por supuesto la calidad;
las organizaciones se ven en la necesidad de buscar que sus productos cumplan con estándares de
normalización y estandarización y así de esta forma garantizar su permanencia en el mercado.
En la actualidad los sistemas de gestión de calidad han tomado importancia en Colombia para la
mayoría de las pequeñas y medianas empresas, La industria de la construcción tanto civil como
de redes eléctricas son de los sectores más importantes de la economía del país.
La gestión de la calidad de un proyecto de construcción considera los procesos y actividades de

la organización que ejecuta el proyecto y que determinan responsabilidades, objetivos y políticas
de la calidad. Estos objetivos de calidad buscan que el proyecto satisfaga las necesidades por la
cuales se requiere implementar, que son en primera instancia las del contratante, pero, en
últimas, las del usuario final.
El sistema de gestión de la calidad se desarrolla por medio de políticas y procedimientos, así

como con actividades de mejora continua de los procesos llevados cabo durante todo el proyecto.
Estos procesos de Gestión de la Calidad del Proyecto, incluyen:
 Planificación de la Calidad
 Aseguramiento de la Calidad
 Control de la Calidad
 Plan de la calidad
Es importante incluir el sistema de gestión de la calidad como modelo de gestión de proyectos

constructivos a las actividades de la interventoría en la construcción, ya que Si una empresa tiene
como referencia la calidad en su gestión diaria, los beneficios de este comportamiento son
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claramente visibles, ya que inspiran confianza a los diferentes sujetos implicados sobre la
eficacia y eficiencia de una organización con la necesaria optimización de costes y recursos.
1. OBJETIVOS
1.1. Conocer el significado de la Calidad y su evolución.
1.2. Definir los Antecedentes Históricos de la Calidad.
1.3. Analizar el Sistema de Gestión de la Calidad según ISO 9001:2008
1.4 Comprender los Beneficios de la Implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad
1.5 Conocer los Requisitos Generales de un Sistema de Gestión de Calidad
1. 6 Analizar la Certificación del SGC en la Empresa.
1.7 Entender la responsabilidad de la dirección
1.8 Interpretar la gestión de los recursos
1.9 Identificar requisitos para la realización del producto
1. 10 Comprender los procesos de análisis, medición y mejora
1. 11 Conocer otras normas ISO de uso en obras y proyectos de ingeniería.
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2. CAPITULO 1 (LA CALIDAD Y SU SIGNIFICADO)

2.1. Conceptos generales.
2.2. Significado de la calidad.
2.3. Evolución histórica.
2. 4 los gurús de la calidad y sus aportes
3. CAPITULO2 (GESTIÓN DE LA CALIDAD)

3.1. Concepto y aplicación.
3.2. Planificación de la calidad
3.3. Control de la calidad.
3.4. Aseguramiento de la calidad
3. 5. Mejora de la calidad
4. CAPITULO 3 (SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD SEGÚN LA NORMA ISO

9001: 2008)
4.1. Conceptos y ámbito de aplicación

4.2. Estructura de la norma ISO 9001: 2008
4.3. Beneficios de implantar un sistema de gestión de calidad
4.5. Auditorias y certificación de la empresa
4.6. Ocho principios de la gestión de la calidad.
5. CAPITULO 4 (REQUISITOS GENERALES DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE

CALIDAD)
5.1. Contextualización del capítulo 4 de la norma

5.2. Requisitos generales
5.3. Requisitos de documentación
5.3.1 Generalidades
5.3.2 Manual de la calidad
5.3.3 Control de los documentos
5.3.4 Control de los registros
5.4. Desarrollo, implantación y mantenimiento.
6. CAPITULO 5 (RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION)

6.2. Compromiso de la Dirección
6.3. Enfoque al cliente
6.4. Política de la calidad
6.5. Planificación
6.6. Responsabilidad, autoridad y comunicación
6.7. Revisión por la dirección
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7. CAPITULO 6 (GESTION DE RECURSOS)
7.1. Contextualización del capítulo 6 de la norma.

7.2. Provisión de recursos.
7.3. Recursos humanos
7.4. Infraestructura
7.5. Ambiente de trabajo
8. CAPITULO 7 (REALIZACIÓN DEL PRODUCTO)

8.2. Planificación de la realización del producto
8.3. Procesos relacionados con el cliente
8.4. Diseño y desarrollo
8.5. Compras
8.6. Producción y prestación del servicio
8.7. Control de los equipos de seguimiento y medición
9. CAPITULO 8 (LOS PROCESOS DE ANÁLISIS, MEDICIÓN Y MEJORA)

9.2. Seguimiento y medición
9.3. Control del producto no conforme
9.4. Análisis de datos
9.5. Mejora
10. APLICACIÓN DE OTRAS NOSMAS ISO A PROYECTOS DE INGENIERIA
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DESARROLLO
2. CAPITULO 1 (LA CALIDAD Y SU SIGNIFICADO)

2.1. Conceptos generales.
Al definir calidad existen multitud de referencias que permiten un acercamiento a este

concepto:
 “propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite apreciarla como
igual, mejor o peor que las restantes de su especie”
(Diccionario de la lengua española)
 “ conjunto de características de un producto o servicio orientadas a su capacidad para
satisfacer las necesidades del usuario” (Asociación Americana para el control de la
calidad)
 “grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo coste, adecuado a las necesidades
del mercado” (Deming)
 “cumplir con las especificaciones.” ( Crosby)
 “ adecuación al uso” (Juran)
 “satisfacción de las expectativas del cliente” (Feigenbaum)
 “perdida mínima que un producto o servicio útil causa a la sociedad”(Taguchi)
 “Grado por el cual un conjunto de características satisface los requisitos” (Norma ISO
9000: 2000 “sistema de gestión de la calidad. Principios y vocabularios”)
Todos los teóricos están de acuerdo en que la calidad significa satisfacer las necesidades de los
clientes y proveedores. En otras palabras, cumplir con los requisitos del cliente, formales e
informales, al costo más bajo, la primera vez y siempre, para el beneficio del cliente y del
proveedor.
2.2. Significado de la calidad.
El concepto de calidad presenta una serie de posibles significados que pueden parecernos
confusos, sin embargo, estos significados provienen de:
a) Diferentes puntos de vista de las personas, según su posición en los diferentes departamentos
de la organización: marketing‐diseño‐producción‐comercialización.
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b) Nivel de desarrollo o madurez de la disciplina de Gestión de la Calidad.
1. Significados de la calidad según el contexto

Garvin, en 1988, sugirió que la calidad puede tener cinco diferentes significados o definiciones:
a) Transcendental: Calidad como sinónimo de superioridad o excelencia. Es un significado
utilizado a menudo por los consumidores.
b) Basada en el producto: La calidad viene definida por la cantidad en la que un atributo
deseable está presente en un producto o servicio
c) Basado en el usuario: La calidad viene determinada por lo que el consumidor desea. En este
contexto la calidad se define como “lo que mejor se ajusta al uso que se pretende dar con el
producto o servicio”.
d) Basado en el valor: La calidad como relación entre la utilidad o satisfacción con el producto
o servicio y su precio
e) Basado en la producción: La calidad se define como conformidad a las especificaciones
determinadas para la manufactura o realización de un producto o servicio.
2. Evolución del significado dependiente del grado de madurez de la disciplina de Gestión

de la Calidad
Con respecto al concepto de calidad, podemos encontrar cuatro significados relacionados con los
anteriormente expresados:
a) Calidad como conformidad a estándares: Se refiere a evaluar un producto o servicio, según
se describe en el manual correspondiente para el estándar prescrito.
B) Calidad como aptitud de uso: La aptitud de uso define los medios para asegurar la
satisfacción de las necesidades del mercado.
c) Calidad como ajuste a costes: Aptitud de costes significa elevada calidad y bajo coste. Para
conseguirla debe reducirse la variabilidad de los procesos de producción, de modo que todas las
unidades producidas estén dentro de los límites de inspección y no tengan que desecharse.
d) Calidad como aptitud para necesidades latentes: Aptitud para necesidades latentes
significa satisfacer necesidades de los clientes antes de que éstos sean conscientes de esas
necesidades.
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Por ello, según ha evolucionado el concepto de la calidad, se han producido tres grandes saltos
en la forma de pensar sobre la calidad.
1. Desde la aptitud según establecen los estándares, a la aptitud para uso. Cambio que prioriza el
mercado.
2. Desde la aptitud para el uso a la aptitud de costes. Cambio hacia el concepto de que el precio
lo fija el mercado.
3. Desde la aptitud de costes a la aptitud para satisfacer las necesidades latentes de los clientes.
Cambio hacia los conceptos del cambio continuo en las necesidades del mercado y, por tanto, en
la necesidad de acortar continuamente los ciclos de desarrollo de los productos.
2.3. Evolución histórica.
La calidad, a lo largo de la historia ha tenido diferentes manifestaciones, los primeros indicios se

remontan a la antigua Babilonia, sitio en el cual fue creado el código Hammurabi (1752 A.C.)
(Ver figura 1). En éste se puede leer “…si un arquitecto hizo una casa para otro, y no la hizo
sólida, y si la casa que hizo se derrumbó y ha hecho morir al propietario de la casa, el arquitecto
será muerto” (Miranda, Chamorro & Rubio, 2007 p. 2). Por otra parte, los fenicios tenían como
práctica habitual cortar la mano de las personas que continuamente realizaban productos
defectuosos. Estos dos ejemplos muestran la importancia del trabajo bien realizado desde las
primeras civilizaciones.
Diversos hechos y aportes realizados por diferentes autores, el contexto y la época en que fueron
emitidos marcaron cada una de las etapas de la evolución de la calidad en la historia, desde la
inspección hasta la gestión de la calidad total o excelencia.
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2. 4 los gurús de la calidad y sus aportes
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3. CAPITULO2 (GESTIÓN DE LA CALIDAD)

3.1. Concepto y aplicación.
Expresado en términos sencillos, la gestión se refiere a la planificación, la organización, la

dirección y el control de recursos para el logro de los objetivos. De un modo más preciso se
puede describir como una definición de la política administrativa (metas y objetivos de una
organización) y la implementación de esa política dentro del sistema de gestión.
La norma ISO 9000: 2000 define la Gestion de la Calidad “actividades coordinadas para dirigir y
controlar una organización en lo relativo a la calidad”
Estas actividades son:
Planificación de la calidad
Enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos
operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de calidad.
Control de la calidad
Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de calidad. Es de
naturaleza reactiva
Aseguramiento de la calidad
Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza de que se cumplieron los
requisitos de calidad.
Mejora de la calidad
Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir requisitos de
calidad.
La Gestión de la Calidad se puede definir como el conjunto de caminos mediante los cuales se
consigue la Calidad deseada. Es el modo en que la dirección planifica el futuro, implanta
programas de actuación y controla los resultados con vistas a la mejora. El Fundamento principal
para la Gestión de la Calidad es conseguir que la Calidad realizada, la Calidad programada y la
Calidad Necesaria coincidan entre sí. Todo lo que esté fuera de esta coincidencia será motivo de
derroche, gasto superfluo e insatisfacción.
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Si representamos con un circulo la Calidad necesaria (exigida por el cliente), la Calidad

Programada (la que se pretende obtener), y la Calidad conseguida (el grado de cumplimiento de
las especificaciones), la zona de coincidencia entre ellas será la Calidad Deseada o Calidad
Óptima. Cuando no existan zonas ambiguas e inútiles, estaremos ante la Calidad Total
Diferencia control de calidad vs aseguramiento de la calidad.
3.3. El control de calidad involucra técnicas y actividades operacionales que están dirigidas a la
gestión de los procesos y a la eliminación de las causas del desempeño no satisfactorio de todas
sus etapas, con el fin de lograr la efectividad económica. Es de naturaleza reactiva.
3.4. El aseguramiento de calidad es de naturaleza preventiva. Se trata de un sistema cuyo fin
es controlar las actividades en todas las etapas del proceso desde la planificación de ventas,
diseño, compra y producción, hasta la entrega del producto. Su fin es prevenir problemas de
calidad y asegurar que esta será implementada en el producto.
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Diferencia control de calidad vs gestion de la calidad.
3. 5. Mejora de la calidad
Como se mencionó anteriormente, es Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la

capacidad de cumplir requisitos de calidad. Según la norma ISO 9000: 2000.
La mejora de la calidad es uno de los 8 principios de la gestión de la calidad. La norma UNE-
EN-ISO 9000:2005 dice que “la mejora continua del desempeño global de la organización
debería ser un objetivo permanente de ésta”.
El objetivo de la mejora continua de la calidad debería ser incrementar la capacidad de la

organización para satisfacer a sus clientes y aumentar dicha satisfacción a través de la mejora de
su desempeño. Las acciones generales que son necesarias para llevar a cabo la mejora continua
son:
 El análisis y la evaluación de la situación existente para identificar áreas de mejora
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 El establecimiento de objetivos para la mejora

 La búsqueda de soluciones para alcanzar esos objetivos
 La selección de soluciones
 La implantación de las acciones decididas
 El análisis de los resultados de las acciones implantadas para determinar si se han
conseguido los objetivos
4. CAPITULO 3 (SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD SEGÚN LA NORMA ISO

9001: 2008)
4.1. Conceptos y ámbito de aplicación
Aunque todas las organizaciones hacen alardes de su calidad, la realidad es que no todas la
practican, ya que un Sistema de Gestión de la Calidad genera beneficios a largo plazo y lo que se
busca, normalmente, es obtener beneficios de un modo rápido. En algunos casos se pretenden
hacer las cosas bien pero es complicado hacer que los criterios de los clientes y empresa
coincidan. Esta es una de las razones que justifican la necesidad de normalización de los
Sistemas de Gestión de la Calidad.
Los Sistemas de Gestión de la Calidad se basan en la optimización continua de todos los

segmentos y recursos de la organización, y en la colaboración y participación de todos los
trabajadores y directivos en las labores de realización, seguimiento y control de las actividades
desarrolladas por la empresa.
Según la norma ISO 8402 (1988) define un sistema de calidad “Conjunto de la estructura de
organización, de responsabilidades, de procesos, de recursos y de procedimientos, que ésta
establece para llevar a cabo la gestión de su calidad”.
Según la norma ISO 9000: 2005 el Sistema de gestión de la calidad: sistema de gestión para
dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.
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Sistema de calidad: Son toda la acción sistemáticamente planificada en una empresa necesaria
para proveer una adecuada confianza para que los productos o servicios puedan satisfacer
determinados requerimientos de calidad.
Un Sistema de Gestión de Calidad es una forma de trabajar mediante la cual una organización
asegura que se conocen y satisfacen las necesidades de sus cliente, planificando, manteniendo,
mejorando y controlando el desempeño de sus procesos de manera eficaz y eficiente, con objeto
de lograr ventajas competitivas.
Ámbito de aplicación
La Norma ISO 9001 describe un sistema de calidad aplicable a todo tipo de organizaciones, sin
importar su actividad, tamaño o personalidad jurídica.
4.2. Estructura de la norma ISO 9001: 2008
El hecho de implantar un Sistema de Gestión de la Calidad es una decisión estratégica de la

dirección de la empresa. La Norma ISO 9001 define y aclara los requisitos que la organización
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debe cumplir de modo interno de forma que se satisfagan las necesidades y requisitos exigidos
por los clientes.
De estos 8 capítulos, destacan los cinco últimos, que se mencionan a continuación, por ser los
que establecen los requisitos necesarios para la certificación:
Compatibilidad de ISO 9001 con otras Normas

Una organización necesita evolucionar de forma continua para hacer frente a los sucesivos retos
que se le presenten. Esto supone una adaptación permanente, que será más sencilla, cuanta
mayor concordancia exista entre todas las innovaciones que sean necesarias incluir.
Un Sistema de Gestión de la Calidad es un modo de gobierno de una entidad que, a través de

su implantación, le lleva a conseguir los objetivos propuestos en cuestiones de calidad.
En varias ocasiones ya se ha puesto de manifiesto la importancia de que los sistemas de gestión

implantados en la empresa tengan una compatibilidad destacable, ya que las tendencias actuales
nos llevan a la integración de sistemas de gestión para evitar, entre otras cosas, el manejo de
documentación innecesaria.
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La ISO 9001 de Gestión de la Calidad es totalmente compatible con otros sistemas de gestión
como son los basados en las Normas ISO 14000 de Gestión Medioambiental, OHSAS 18001 de
Gestión de la Seguridad y Salud Laboral, ISO 27000 Gestión de la Seguridad de la Información,
etc.
Cabe destacar que en la ISO 9001 no se incluyen requisitos específicos de otros sistemas de
gestión, sin embargo, permite a una organización alinear o integrar su propio sistemas de gestión
de la calidad con los requisitos de sistemas de gestión relacionados.
4.3. Beneficios de implantar un sistema de gestión de calidad
Los beneficios asociados a la adecuada implantación de un SGC, pueden analizarse considerando

dos puntos de vista: uno externo a la empresa y otro interno
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Las organizaciones que no desarrollen su actividad bajo los requisitos de la ISO-9001 deberán
asumir costes debido a:
• Aumento del control de inventarios de los productos defectuosos.

• Materiales mal utilizados.
• Retrasos en las entregas.
• Desperdicios de materiales.
• Deficiencias de la organización.
• Tiempo y recursos destinados a atender reclamos.
• Materiales y productos defectuosos que deben repararse.
• Multas por incumplimiento de los tiempos de entrega.
• Trabajadores y tiempo usado en reparaciones.
4.5. Auditorias y certificación de la empresa
Auditoria: “Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la

auditoría, y se evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se
cumplen los criterios de auditoría”. UNE-EN ISO 9000. Sistemas de Gestión de la Calidad.
Fundamentos y Vocabulario. Madrid. AENOR
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La auditoría de la calidad consiste en un examen metódico e independiente realizado para

determinar si las actividades y resultados relativos a la calidad, satisfacen las disposiciones
previamente establecidas.
Esta herramienta puede utilizarse para, una vez implantado el Sistema de Gestión de la Calidad,
llevar a cabo un proceso de certificación. Por medio de la certificación las empresas pueden
demostrar a terceros que disponen de un sistema de gestión de la calidad ISO 9001 que garantiza
que sus productos o servicios, poseen la calidad prescrita.
Se trata de un certificado expedido por un organismo reconocido oficialmente en el que se

identifica la conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad de la empresa de acuerdo con la
Norma ISO en la que se basó dicho sistema.
La certificación del sistema es de carácter voluntario y debe ser realizada por entidades
acreditadas, para emitir este tipo de Certificados.
Actualmente, resulta de gran importancia el hecho de obtener un certificado que asegure de cara
al exterior, que la organización cumple con el Sistema de Gestión de la Calidad que tiene
implantado, como prestigio empresarial y garantía de competitividad en el mercado.
Aunque quien verdaderamente va a decidir si una organización merece encontrarse y permanecer

en el mercado son los clientes, que son los que realmente van a “auditar” y “certificar” el
Sistema de Gestión de la Calidad implantado.
En Colombia, los organismos de certificación deben ser acreditados por ONAC, Organismo
Nacional de Acreditación de Colombia, para poder llevar a cabo la certificación de sistemas de
gestión. ONAC es el organismo designado por la Administración para establecer y mantener el
sistema de acreditación a nivel nacional.
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Ejemplo de Esquema de Certificación

El proceso se inicia tras la recepción de la solicitud de certificación. Dicho proceso consta de una
serie de fases que se muestran en el siguiente esquema:
La auditoría inicial de certificación debe ser realizada en dos etapas
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4.6. Ocho principios de la gestión de la calidad.
Los ocho principios en los que se basa un Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001, son:
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1. Enfoque al Cliente
Una pieza clave para la buena marcha de una empresa son sus clientes y su satisfacción debe
primar a la hora de tomar multitud de decisiones.
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las
necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y
esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
UNE-EN ISO 9000. Sistemas de Gestión de la Calidad Fundamentos y Vocabulario. Madrid.

AENOR
El hecho de orientar la organización de la empresa y sus acciones hacia los clientes y sus
necesidades, requiere realizar cambios destinados a asegurar el equilibrio entre la satisfacción del
cliente y las demás partes interesadas, como los propietarios de la empresa, los empleados, los
suministradores, etc.
2. Liderazgo
Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la

organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno,
en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el
logro de los objetivos de la organización.
UNE-EN ISO 9000. Sistemas de Gestión de la Calidad Fundamentos

y Vocabulario. Madrid. AENOR
Los líderes son los que aportan la gestión a la empresa, logrando que otros realicen tareas
productivas, en resumen, deben conseguir que las actividades sean llevadas a cabo en el
momento necesario, por las personas adecuadas y empleando los recursos precisos.
FUNCIONES BASICAS DEL LIDER DE UNA ORGANIZACIÓN.

Provee: Unidad de propósito, Dirección y Ambiente interno.
Los directivos realizan funciones como líderes de la organización y de las personas:
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El liderazgo de organización requiere grandes habilidades, sensibilidad y capacidad

administrativa. El liderazgo personal está basado en la personalidad y el carácter de quien lo
ejerce.
3. Participación del Personal
El personal, a todos los niveles, es la esencia de una

organización y su total compromiso posibilita que sus
habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.
UNE-EN ISO 9000. Sistemas de Gestión de la Calidad

Fundamentos y Vocabulario. Madrid. AENOR
Cuando a las personas se les dan los medios adecuados, con una dirección correcta y siendo
valorados en su trabajo, éstas son capaces de lograr metas muy superiores a las que alcanzarían
con otras condiciones de trabajo. El motivar al personal es básico para obtener su participación e
implicación en la empresa.
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4. Enfoque Basado en Procesos
Un resultado deseado se alcanza más eficientemente Proceso se define como un conjunto de

cuando las actividades y recursos relacionados se gestionan actividades que trasforman unos
como un proceso. elementos de entrada en salidas, de
manera que el resultado final, tenga un
UNE-EN ISO 9000. Sistemas de Gestión de la Calidad mayor valor añadido sobre la entrada,
Fundamentos y Vocabulario. Madrid. AENOR haciendo por tanto que se acerque más
al producto finalmente deseado
Toda actividad que se realice dentro de una organización, sea del tipo que sea (procesos
productivos, administrativos, comerciales, de gestión), debe ser considerada, tratada y gestionada
como un proceso.
Por tanto, la empresa puede ser entendida como un sistema complejo formado por un conjunto
de elementos, producción, ventas, finanzas, recursos humanos, etc., en interacción entre sí y con
el exterior.
Una empresa u organización requiere gestionar un gran número de procesos que de ningún modo
son independientes, sino que se encuentran todos interrelacionados de forma que, normalmente,
las salidas de unos son las entradas de otros.
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5. Enfoque del Sistema para la Gestión

Un sistema de gestión de la calidad pretende asegurar la calidad del producto o servicio y
aumentar la satisfacción del cliente, en aras de alcanzar los objetivos marcados.
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye

a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.
UNE-EN ISO 9000. Sistemas de Gestión de la Calidad Fundamentos y Vocabulario.

Madrid. AENOR
Para que una actividad proporcione unos resultados favorables es fundamental una buena
gestión, sin ella los objetivos y metas marcados son mucho más difíciles de lograr, e incluso
aunque se consigan, los resultados obtenidos siempre serán mejorables si existe una buena
gestión y una adecuada organización en todos los ámbitos de la empresa, tales como suministro
de recursos materiales, capital, instalaciones o recursos humanos.
Una organización está formada por gran cantidad de recursos de todo tipo, los cuales es preciso
optimizar para garantizar la eficacia del sistema, de modo que no se produzca ningún gasto
innecesario y se alcancen los objetivos previstos.
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Aspectos a Tener en Cuenta para Llevar a la Práctica el Enfoque hacia la Gestión
■ Establecer metas y objetivos claros de cómo se pretenden realizar las actividades.

■ Realizar de una forma eficaz y efectiva la estructuración del sistema y, de este modo, lograr
los objetivos fijados por la organización.
■ Conocer y comprender las relaciones entre el número de procesos que conforman una
organización y de qué modo interaccionan entre sí.
■ Entender las capacidades y limitaciones de todos los recursos de la organización que es
necesario gestionar, antes de hacerlo.
6. Mejora continua
Este principio pretende tener un fin educativo, La mejora continua del desempeño global de la
es decir, no tiene por objetivo ser un hecho o organización debería ser un objetivo
una acción esporádica en un momento puntual, permanente de ésta.
sino que pase a ser una práctica habitual de la
empresa que ha de establecer los mecanismos UNE-EN ISO 9000. Sistemas de Gestión de la
necesarios para ello. Calidad Fundamentos y Vocabulario. Madrid.
AENOR
7. Enfoque Basado en Hechos para la Toma de Decisiones
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.

AENOR
La toma de decisiones es un punto clave en el buen funcionamiento de una organización, por

ello, han de estar correctamente meditadas, basadas en una información precisa y fiable y a
través de un acertado análisis de los datos.
En cualquier momento y a todos los niveles de la empresa es preciso tomar una decisión, por ello
los datos deben estar a disposición de aquellos que los necesitan para que la decisión sea lo más
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acertada posible. En la medida que sea posible disponer de la información adecuada, se consigue
disminuir el riesgo en las decisiones.
Objetivos del Enfoque Basado en Hechos para la Toma de Decisiones
■ Asegurar que los datos y la información tienen la suficiente exactitud y fiabilidad.

■ Conseguir que los datos seas accesibles para quienes los necesiten.
■ Analizar los datos y la información mediante métodos válidos.
■ Tomar decisiones y acciones basadas en el análisis de los datos
8. Relación Mutuamente Beneficiosa con el Proveedor

Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

AENOR
Una buena relación de una empresa con sus suministradores es fundamental. Los beneficios del
comakership, concepto inglés por el que se conoce esta nueva filosofía del suministros, supone
que ambas partes puedan aumentar sus ganancias, optimizar sus costes y sus recursos, y además,
a través de un buen acuerdo, pueden responder conjuntamente de una forma rápida y flexible a
las necesidades de un mercado cambiante y a las exigencias de los clientes.
Las relaciones entre empresas y proveedores han experimentado múltiples cambios en los
últimos años, debido fundamentalmente a la evolución existente en el mercado que hace que
cada uno tenga que ser el mejor en su actividad si quiere ser competitivo.
Así que, actualmente, una empresa no sólo depende de sus proveedores de materiales
tradicionales, sino que en un determinado número de actividades depende de otras empresas que
subcontrata y cuya actividad se centra en otra que la organización tiene como secundaria.
Por ejemplo, es habitual que un mayorista de la venta de perecederos considere el transporte una
actividad a subcontratar, dejándolo en manos de una empresa especializada del sector logístico.
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5. CAPITULO 4 (REQUISITOS GENERALES DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE

CALIDAD)
En la sección 4, la Norma describe los requisitos generales de un sistema de gestión de la calidad

y define sus requisitos mínimos de documentación.
Este capítulo 4 de la ISO 9001 se compone de los siguientes apartados:

1 Requisitos generales
2 Requisitos de la documentación
2.1 Generalidades
2.2 Manual de la calidad
2.3 Control de los documentos
2.4 Control de los registros
5.2. Requisitos generales
La gestión de la calidad se puede entender como la gestión de procesos, adecuadamente

documentados. El sistema de gestión será efectivo y eficaz cuando, una vez implantado y
mantenido a lo largo del tiempo, tenga lugar una mejora continua del desempeño de la
organización.
El apartado 4.1 de la norma ISO 9001: 2008 “requisitos generales” requiere a la organización
(establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional)
Requisitos Exigidos por la Norma

Con carácter general, la organización debe:
■ Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad.

■ Determinar la secuencia e interacción de estos procesos.
■ Determinar los criterios y métodos necesarios para garantizar la eficacia de la operación y
control de esos procesos.
■ Confirmar la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el
seguimiento de estos procesos.
■ Llevar a cabo el seguimiento, la medición cuando sea aplicable el análisis de estos procesos.
■ Llevar a cabo las acciones pertinentes para alcanzar los resultados planificados y la mejora
continua de los procesos.
■ Controlar aquellos procesos que se decide contratar externamente y que pudieran afectar a la
conformidad del producto con los requisitos.
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5.3. Requisitos de documentación
El sistema de gestión de la calidad es el conjunto de la estructura de organización, de

responsabilidades, de procedimientos y de recursos que se establecen para llevar a cabo la
gestión de la calidad, por tanto ha de estar todo debidamente documentado.
5.3.1 Generalidades
Documentación Necesaria
En la Norma no se especifica el tipo de soporte o formato que debe tener la documentación, así
que puede ser en papel, soporte informático o cualquiera que la organización crea oportuno.
Documentación Mínima Necesaria
■ Política de la Calidad y Objetivos de la Calidad, documentados. (Apartado 4.2.1. a).

■ Manual de la Calidad. (Apartado 4.2.1. b).
■ Procedimientos documentados. (Apartado 4.2.1. c).
■ Registros. (Apartado 4.2.1. c).
■ Documentos y registros que la organización determine como necesarios para asegurar una
planificación, operación y control eficaces de sus procesos. (Apartado 4.2.1. d).
■ Instrucciones de trabajo, cuando sea necesario. (Apartado 7.5.1. b).
■ Planes de Calidad, cuando sean necesarios. (Apartado 7.1 Nota.1).
El Manual de la Calidad es una parte de la documentación imprescindible. En él se encuentran

recogidos los principios de actuación en cada uno de los apartados en que se suele dividir el
sistema de calidad.
Los procedimientos son los documentos que describen los procesos. Es importante que resalten
todos aquellos pasos que tienen una cierta incidencia en la apreciación, por parte del cliente, de
la calidad del producto final.
Los resultados obtenidos del seguimiento fiel de los procedimientos se trasladan a los registros
de calidad, los cuales servirán para realizar los estudios pertinentes y establecer las bases de
actuación para futuras mejoras
Además de los registros, la Norma especifica otros documentos que pudiera necesitar la
organización para asegurar la planificación, operación y control de sus procesos, como son
normas, especificaciones técnicas de productos o servicios, descripciones, homologaciones de
productos o de proveedores y todos los documentos o materiales que se utilicen para el
desarrollo del sistema de gestión.
Nota: ¿Qué diferencia fundamental hay entre una instrucción y un procedimiento?

R/ el procedimiento describe responsabilidades y suele asociarse a un proceso, la instrucción no
23
suele definir responsabilidades y suele estar asociada a actividades particulares incluidas en un
proceso.
2016
Otros documentos:
Términos y definiciones relacionadas con los documentos:
24
2016
Procedimientos Exigidos por la Norma:
Todo el sistema de gestión de la calidad debe estar sostenido por lo que se denominan
procedimientos documentados, algunos de ellos de desarrollo obligado por la Norma y otros que
se pueden desarrollar o no a criterio de la organización.
La Norma menciona en diversas ocasiones el término “procedimiento documentado”, con ello se

está refiriendo a que el procedimiento en cuestión, sea establecido, documentado, implementado
y mantenido. En concreto los procedimientos mínimos exigidos por la Norma son seis.
25
2016
REGISTROS REQUERIDOS POR LA NORMA ISO 9001: 2008
26
2016
5.3.2 Manual de la calidad
DOCUMENTO EXIGIDO POR LA NORMA

Se debe establecer y mantener un manual de calidad que especifique el sistema de gestión de la
calidad de la organización, describiendo todos y cada uno de sus procesos, su secuencia de
actuación, su interacción y el alcance del sistema. (Apartado 4.2.2.).
Contenido del Manual de Calidad

Cada organización debe definir el contenido necesario para satisfacer los requisitos
contractuales, legales y reglamentarios, así como las necesidades y expectativas de todas las
partes interesadas. Al margen de ello, la Norma establece adicionalmente un contenido mínimo
para el desarrollo del manual.
El Manual de la Calidad tiene como principal función satisfacer las necesidades de sus usuarios.
Las necesidades de los usuarios se verán satisfechas si éste les permite conocer:
■ La política de la calidad de la organización.

■ Principales medidas adoptadas para llegar a los usuarios.
■ Estructura organizativa.
■ Actividades que realiza.
■ Situación geográfica.
■ Funcionamiento del sistema de gestión de la calidad.
■ Reglas de organización y funcionamiento
5.3.3 Control de los documentos
PROCEDIMIENTO EXIGIDO POR LA NORMA

Debe existir un procedimiento documentado que incluya toda la información necesaria para un
adecuado control de la documentación. (Apartado 4.2.3.).
27
2016
El sistema de gestión de la calidad se encuentra definido y basado en una serie de documentos,

que reflejan cómo se encuentra planificada la gestión de la organización, es decir, desarrolla
todas las actividades que en ella se realizan mediante instrucciones contenidas en procedimientos
documentados.
Todos los documentos que componen el sistema, así como los requisitos de calidad de los
productos, deben estar bajo control, de modo que no exista posibilidad alguna de confusión ni
errores.
5.3.4 Control de los registros
PROCEDIMIENTO EXIGIDO POR LA NORMA

Debe existir un procedimiento documentado que incluya toda la información necesaria para un
adecuado control de los registros. (Apartado 4.2.4.).
Los registros de calidad son documentos en los que quedan recogidos los resultados, así como
las evidencias de que los procesos y los productos se han realizado en las condiciones y
especificaciones previstas. Es por ello que han de mantenerse guardados, ordenados y
controlados.
28
2016
5.4. Desarrollo, implantación y mantenimiento.
A la hora de comenzar a implantar un sistema de gestión de la calidad, hay que tener en cuenta
que debe redactarse el manual de calidad, los procedimientos y los documentos de registro, entre
otros
Una vez redactados, hay que implantarlos en la organización, formar al personal en su utilización
y realizar controles para comprobar que todo es correcto.
Desarrollo de la Documentación
En la redacción de los documentos deben participar los gestores de cada uno de los procesos,
debiendo colaborar, en la medida de lo posible, las personas que van a estar implicadas en el
desarrollo del trabajo.
Debe estar redactado de forma sencilla, concisa y comprensible para los distintos usuarios. Se
recomienda describir cada actividad tal y como se realiza en realidad.
En la portada se debe reflejar el nombre, el logotipo de la empresa y una referencia clara al
documento de que se trata.
Todas las páginas deben estar numeradas y tener un formato uniforme.
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2016
Implantación
Antes de su aprobación y difusión es conveniente la revisión del Manual por los usuarios
internos y otros responsables que se hayan ocupado de la redacción, dejando constancia en un
registro de que esta revisión ha sido realizada.
Una vez elaborado y aprobado, el documento entra en vigor, quedando constancia de la fecha, y
debiendo difundirse inmediatamente entre los afectados.
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2016
A la hora de implantar un procedimiento, es importante que en el equipo, se encuentren las

personas que realmente van a realizar ese trabajo, ya que, además de aportar su conocimiento de
las operaciones, si además de colaborar en la creación del procedimiento pueden contribuir
también en la mejora, se sentirán totalmente implicados y esto fomentará la mejora continua de
la organización.
La finalidad de todo esto es la mejora, reducir los costes del proceso, aumentar la satisfacción de
los trabajadores y de todo el entorno. Pero antes es necesario definir claramente y fijar los
objetivos y/o requisitos a alcanzar en la mejora, es decir, en qué se quiere mejorar y hasta dónde
se trata de llegar.
6. CAPITULO 5 (RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION)
31
2016
En la sección 5, la Norma describe y establece las responsabilidades de la dirección dentro de un

sistema de gestión de la calidad. Los requisitos de esta sección se derivan en gran medida de los
principios de gestión de la calidad:
■ ‘Liderazgo.
■ ‘Participación del Personal’.
■ ‘Enfoque al Cliente
La sección 5 de la ISO 9001 contiene seis cláusulas principales y ocho subcláusulas:
6.2. Compromiso de la Dirección
La Dirección General deberá suministrar pruebas para apoyar y desarrollar la implementación

del Sistema de Gestión de Calidad y su mejora continua:
1. Comunicar a la organización la importancia de satisfacer los requisitos del cliente, asi como
los reglamentarios y legales aplicables.
2. Estableciendo la política de calidad.
3. Asegurando que estén establecidos los objetivos de calidad.
4. aportando recursos necesarios.
5. llevando a cabo las revisiones de la Dirección establecidas.
Además de todas estas obligaciones prácticas, la alta dirección tiene que influir en la
implicación y motivación del resto de componentes de la organización, debe transmitirles la
importancia del sistema de gestión, de los clientes y de la importancia de lograr los objetivos
fijados.
Se puede decir que la alta dirección mediante su capacidad para liderar la organización,
debe transmitir un ambiente en el que todos sus miembros se encuentren totalmente
involucrados, lo que facilitará que el Sistema de Gestión de la Calidad actúe con eficacia.
32
2016
6.3. Enfoque al cliente
La norma establece que es misión de la alta dirección asegurarse de que los requisitos de los
clientes se determinan y se cumplen, con el propósito de aumentar la satisfacción de los mismos.
El sistema de calidad plantea como una de sus metas principales la satisfacción de los clientes,
cubrir sus necesidades explícitas al igual que las implícitas, que tienen que ver con las creencias,
los estilos de vida y sus valores
Como se explica en la Norma ISO 9004, la organización puede lograr el éxito sostenido,
entendido como el resultado de la capacidad para lograr y mantener sus objetivos a largo
plazo, satisfaciendo de manera coherente las necesidades y expectativas de sus partes
interesadas, de manera equilibrada, a largo plazo
Por partes interesadas se entienden los clientes, propietarios, personal de la organización,

proveedores, sociedad, etc., es decir, todos aquellos que aportan valor a la organización, o que de
otro modo, están interesados en las actividades de la organización o afectados por ellas.
6.4. Política de la calidad
La política de la calidad la establece la dirección y constituye la base del Sistema de Gestión de

la Calidad, y punto de referencia para dirigir la organización.
Especifica los resultados que se pretenden obtener y ayuda a la organización a emplear

adecuadamente sus recursos para alcanzarlos.
La política de calidad fundamentalmente proporciona un marco de referencia para establecer y

revisar los objetivos que se pretenden obtener en materia de calidad.
La dirección debe transmitir a todo el personal una “cultura” basada en la satisfacción del
cliente, manteniendo una actitud dinámica, sujeta a cambios, a través de una mejora continua de
la calidad de sus productos y servicios.
33
2016
La Dirección General deberá asegurarse de que la política de calidad:
 Sea adecuada al objetivo de la empresa.

 Abarque un compromiso con el cumplimiento de los requisitos y la mejora constante del
QMS.
 Provea un cuadro para determinar y rever los objetivos de calidad.
 Sea comunicada y comprendida por toda la empresa.
 Sea revisada para asegurar una estabilidad continua.
6.5. Planificación
Para implantar un Sistema de Gestión de la Calidad en una organización es preciso definir y

establecer una estrategia para desarrollar todo el proceso de implantación, una vez definida, se
realiza una planificación inicial del proceso, la cual está condicionada por varios factores, como
los recursos de los que dispone la empresa, tanto humanos como materiales, los costes de
implantación y mantenimiento del sistema, los respaldos que tiene de cara al exterior, etc.
Objetivos de la Calidad
La planificación estratégica de la organización y la política de la calidad proporcionan las

directrices para el establecimiento de los objetivos de calidad.
La norma establece que alta dirección debe asegurarse de que se establecen (en las funciones y
niveles pertinentes) los objetivos de calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los
requisitos del producto
Consideraciones a la hora de Establecer los Objetivos

La Norma requiere en esta cláusula que los objetivos sean ‘medibles’. Para que los objetivos se
puedan medir se necesitan tres cosas:
1. La situación actual
2. La situación que queremos alcanzar
3. En cuánto tiempo la queremos alcanzar
En el idioma inglés se ha definido una manera de recordar las características de los objetivos de
la calidad. Cada una de dichas características empieza con una letra que en conjunto forman la
palabra “S.M.A.R.T.” que significa “listo” dando a entender que esta sería una manera
inteligente de establecer objetivos
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2016
Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad
La dirección de la organización debe asumir la responsabilidad de planificar la calidad para

lograr conseguir sus metas y cumplir sus objetivos.
Requisitos Exigidos por la Norma

La alta dirección debe asegurarse de que:
■ Se lleva a cabo una planificación del SGC, con el fin de cumplir con los requisitos citados en
el apartado 4.1 de la norma, “Requisitos generales”, así como los objetivos de la calidad.
■ Se mantiene la integridad del SGC al llevar a cabo cambios en éste.
6.6. Responsabilidad, autoridad y comunicación
En toda organización es preciso establecer y definir de modo claro la jerarquía de autoridad y las
responsabilidades de cada uno de sus miembros así como un buen método de comunicación
interna para que el Sistema de Gestión de la Calidad se desarrolle de un modo eficaz.
A la hora de realizar las actividades y de que la organización funcione de manera adecuada, tanto
las responsabilidades como los grados de autoridad deben estar perfectamente definidos.
Para ello, la norma establece que la alta dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y
autoridades están definidas y son comunicadas dentro de la organización
Por todo ello, es imprescindible determinar con claridad las funciones que componen los
procesos de operación y gestión, y asignar cada uno de ellos a una persona concreta, de modo
que ninguna función quede sin asignar o que pueda ser desarrollada por más de una persona, así
se le adjudica una mayor responsabilidad a cada operario en la calidad de su trabajo.
Para lograr que este sistema proporcione buenos resultados es necesaria una formación
adecuada, una buena comunicación interna y una acusada participación de los trabajadores.
La Organización Funcional
Con el fin de establecer la estructura de la organización global de un modo claro es importante la

presentación y difusión de un organigrama funcional que proporcione las relaciones entre las
personas y un desarrollo de las descripciones de cada puesto para señalar las responsabilidades
de cada uno.
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2016
Representante de la Dirección
La ISO 9001 exige que el representante de la dirección, designado por la alta dirección, sea un
miembro de la dirección de la organización
Comunicación Interna
La alta dirección debe establecer un buen sistema de comunicación interna para todos los
miembros de la organización acerca de la política, los requisitos y los objetivos de la calidad.
La comunicación debe incluir la transmisión de los objetivos generales de la organización y de

los específicos de su función, de los resultados generales de la organización, el coste de los
mismos, etc.
6.7. Revisión por la dirección
La dirección deberá desarrollar una actividad de revisión pero que no implique sólo la
verificación de la eficacia y efectividad del Sistema de Gestión de la Calidad sino que abarque a
toda la organización.
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2016
Generalidades
La alta dirección debe, a intervalos planificados, revisar el Sistema de Gestión de la Calidad de

la organización para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia continuas.
La revisión debe incluir la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar

cambios en el Sistema de Gestión de la Calidad, incluyendo la política de la calidad y los
objetivos de la calidad
En estas revisiones se incluyen no sólo los procedimientos documentados, sino también la

política de calidad, los objetivos marcados, etc. La revisión de todos estos aspectos de la
organización ha de estar adecuadamente documentada, debe quedar recogida en los registros
correspondientes que acrediten que se ha llevado a cabo
Información de Entrada para la Revisión
La revisión se basa en el estudio de determinada información que es aportada a la dirección a

través de distintos medios que han de ser, en todo caso, fiables.
Resultados de la Revisión
Las revisiones del sistema deben tener como resultado final una modificación del mismo, son
utilizadas como sistema de mejora, y deben incluir todas las acciones relacionadas con:
■ La mejora de la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos.

■ La mejora del producto en relación con los requisitos del cliente.
■ Las necesidades de recursos.
El objetivo fundamental de la revisión es proporcionar unos resultados que deben de emplearse

en modificar el sistema para una mayor satisfacción de los clientes, en lo referente a la mejora de
los productos, y para disminuir costes o para minimizar esfuerzos del personal, en lo que se
refiere a la eficacia de los procesos, todo esto nos lleva a una dinámica de mejora continua.
37
2016
7. CAPITULO 6 (GESTION DE RECURSOS)
En la sección 6, la Norma describe y establece las responsabilidades de la dirección para la

definición y el suministro de los recursos necesarios para el sistema de gestión de la calidad. Los
requisitos de esta sección se derivan en gran medida de los principios de gestión de la calidad:
■ ‘Liderazgo’.
■ ‘Enfoque de procesos’.
■ ‘Enfoque de sistema para la gestión’.
La sección 6 de la ISO 9001 contiene cuatro cláusulas principales y dos subcláusulas:
7.2. Provisión de recursos.
La organización tiene a su disposición una serie de recursos sin los cuales no podría subsistir,
como son las personas, las instalaciones o las materias primas, los cuales deben ser gestionados
de un modo eficaz y eficiente, con el fin de optimizar los costes, satisfacer tanto a los clientes
como a los trabajadores, respetar el medio ambiente, etc
38
2016
Eficacia grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados
planificados
Eficiencia relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados
Eficacia. Es un término con significado cualitativo. Se define como como el nivel de

consecución de metas y objetivos mediante la capacidad para lograr la meta, aunque en el
proceso no se haya hecho el mejor uso de los recursos.
Eficiencia. Es un concepto de carácter cuantitativo. Se define como la relación de medición

entre los recursos utilizados en un proyecto y los logros conseguidos con el mismo.
Al hablar de recursos la Norma se refiere a personas capacitadas para el desempeño del trabajo,
a edificios y terrenos adecuados, a equipos y máquinas con la tecnología precisa, a materias
primas, consumibles y repuestos, a proveedores, etc., y todos ellos deben de ser gestionados de
una forma eficaz
7.3. Recursos humanos
Uno de los recursos más importantes que posee una organización son sus recursos humanos, ya
que de ellos depende el buen funcionamiento del sistema de gestión, sobre todo si su finalidad
consiste en la prestación de un servicio, ellos son los verdaderos pilares de la empresa.
La Norma indica que el personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto
debe ser competente en cuanto a la formación, habilidades y experiencia. Por tanto, al igual
que cualquier otro tipo de recurso, es necesario optimizar su gestión, obteniendo el máximo
partido posible y aprovechando todo el potencial de cada uno de los miembros integrantes de la
organización.
Cómo Fomentar la Participación del Personal en Aras de una Mejora Continua

■ Proporcionándole formación continua.
■ Definiendo de forma clara las autoridades y responsabilidades.
■ Estableciendo objetivos individuales y colectivos.
■ Evaluando los resultados.
■ Facilitando la participación activa a la hora de39establecer los objetivos y en la toma de decisiones.
■ Motivándole.
■ Facilitando la comunicación en todos los sentidos de la pirámide jerárquica.
2016
7.4. Infraestructura
Es necesario que la organización posea la infraestructura necesaria para lograr la conformidad

con los requisitos del producto.
La Infraestructura debe incluir cuando sea aplicable:
■ Edificios, espacio de trabajo y servicios asociados.

■ Equipo para los procesos (hardware y software).
■ Servicios de apoyo, tales como transporte, comunicación o sistemas de información.
El poseer unas instalaciones adecuadas y en su correcto estado de mantenimiento, no sólo influye

en la calidad directa del producto sino que además afecta de modo indirecto a través de la
motivación y ánimo de los trabajadores, e incluso de cara a la imagen que se les puede dar a los
clientes.
40
2016
En definitiva, se ha de tener especial cuidado con la limpieza, adecuación y correcto

mantenimiento de los edificios y construcciones, sistemas de climatización, espacios disponibles
para las operaciones, elementos de confort para empleados y clientes, sistemas informáticos,
transportes y comunicaciones, servicios auxiliares y todos los elementos que de un modo u otro
puedan influir en la eficacia de las operaciones y/o en su resultado final.
7.5. Ambiente de trabajo
La organización debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la

conformidad con los requisitos del producto.
Al hablar de ambiente de trabajo la Norma se refiere a aquellas condiciones bajo las cuales se
realiza el trabajo, incluyendo factores físicos, ambientales y de otro tipo tales como el ruido, la
temperatura, la humedad, o iluminación o las condiciones climáticas
Es tarea de la dirección asegurar un buen ambiente de trabajo para sus empleados, ya que esto
tiene una influencia positiva tanto en la motivación como en la satisfacción personal de los
miembros de la organización, lo que revierte en una mejora en el cumplimiento de los objetivos
Mediante la formación se
adquieren o actualizan
los conocimientos
necesarios, consiguiendo
REFLEXION: la mejora de la
competencia profesional y
con la finalidad siempre
La motivación surgida en una persona por la orientación al cliente y
su desarrollo profesional se deriva del a los resultados.
entusiasmo por su trabajo, el sentir el
reconocimiento, los elogios y el ánimo de
las personas que trabajan con ella, así como
la oportunidad de tener responsabilidad
41
2016
8. CAPITULO 7 (REALIZACIÓN DEL PRODUCTO)
En la sección 7, la norma describe y establece las responsabilidades de la organización en la

realización del producto o la prestación del servicio, desde su planificación hasta la entrega al
cliente final. Los requisitos de esta sección se derivan de la aplicación de todos los ocho
principios de gestión de la calidad y la aplicación del ciclo P-H-V-A (Planificar- Hacer-
Verificar- Actuar) es evidente.
La sección 7 de la ISO 9001 contiene seis cláusulas principales y 18 subcláusulas:
EXCLUSIONES
La norma únicamente permite la posibilidad de realizar exclusiones en aquellos requisitos
restringidos al capítulo 7 “Realización del Producto”, de tal forma que la organización deberá
incluir los detalles y justificación de cualquier exclusión, dentro del Manual de Calidad.
La exclusión de requisitos de esta sección es una decisión de la alta dirección de la organización.
8.2. Planificación de la realización del producto
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2016
La realización del producto o la prestación del servicio, deben llevarse a cabo mediante
secuencias de actividades relacionadas entre sí, denominados procesos, que surgen a partir del
desglose de un proceso global en procesos unitarios y que en su conjunto dan lugar al
cumplimiento de los objetivos de la organización
Definiciones de Interés
Para interpretar de forma adecuada la Norma, es imprescindible tener claras, las definiciones de
algunos conceptos, las cuáles se encuentran recogidas en la Norma ISO 9000 de vocabulario.
43
2016
Es clave tener claros y determinados los requisitos necesarios para la realización de los
productos y servicios, tanto los especificados por los clientes, incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega y las posteriores a la misma, como los requisitos no establecidos por el
cliente, pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido, los
requisitos legales y reglamentarios adicionales aplicables a los productos y servicios.
La siguiente viñeta muestra un ejemplo de los errores en los que se puede incurrir, cuando no se
tienen claras las cosas.
44
2016
8.3. Procesos relacionados con el cliente
Esta sección incluye tres elementos: Determinación de los requisitos relacionados con el
producto, Revisión de los requisitos relacionados con el producto y la Comunicación con el
cliente
La realización del producto implica una secuencia de operaciones o procesos, los cuales deben
ser planificados de un modo adecuado a través de procedimientos.
Dichos procesos deben satisfacer los requisitos definidos por el cliente, por el mercado, los
requisitos legales y los que puedan surgir de forma adicional.
Todos estos requisitos deben ser revisados y adaptados de acuerdo con las nuevas necesidades
que van surgiendo, para lo que es imprescindible mantener y reforzar una comunicación efectiva
con los clientes.
45
2016
La revisión del contrato y sus resultados deben figurar en los registros adecuados, además de
especificar la actuación y responsabilidades si existen modificaciones y el modo en que fueron
comunicadas dichas modificaciones a las partes implicadas.
Comunicación con el Cliente

La comunicación con el cliente es imprescindible, ya que la organización debe conocer en todo
momento tanto las necesidades de sus clientes como las objeciones respecto a los productos que
ya circulan por el mercado.
8.4. Diseño y desarrollo
46
2016
El diseño y desarrollo del producto se define como el conjunto de procesos que transforma los
requisitos para el producto (por ejemplo: especificaciones, requisitos legales, requisitos del
cliente, etc.) en características especificadas, o en la especificación de un producto, proceso, o
sistema.
Lo que se pretende conseguir con la aplicación de este punto es no tener que corregir los fallos,
sino prevenirlos antes de que se produzcan, para lo que es necesario intervenir en el diseño y
desarrollo de los productos, los cuales deben ser:
■ Revisados. ■ Verificados. Validados.
Aunque, si los resultados no son satisfactorios en alguna de las etapas, sólo los podrán modificar
las personas autorizadas para ello.
En general, el proceso de diseño y desarrollo consiste en las etapas descritas en el siguiente

esquema:
Planificación
Elementos de entrada
Resultados
Revisión DISEÑO Y
Verificación DESARROLLO
Validación
Control de los cambios
Planificación del Diseño y Desarrollo
Elementos de Entrada para el Diseño y Desarrollo
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2016
Resultados del Diseño y Desarrollo

Los datos obtenidos del estudio y análisis de los requisitos que debe cumplir el producto, deben
ser transformados en especificaciones técnicas, señalando los criterios utilizados para la
aceptación o rechazo y las características críticas del producto, proporcionando datos para la
compra, la producción y la prestación del servicio
Revisión del Diseño y Desarrollo

Se han de ir controlando y revisando los resultados a lo largo del proceso para comprobar si
finalmente se van a cumplir los requisitos propuestos inicialmente:
■ Evaluar la capacidad de los resultados de diseño y desarrollo para cumplir los requisitos.
■ Identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias.
Verificación del Diseño y Desarrollo

Durante todo el desarrollo del diseño, y sobre todo al final, se han de realizar verificaciones del
diseño y desarrollo de acuerdo con lo planificado, para asegurarse de que los resultados
cumplen los requisitos de los elementos de entrada
Validación del Diseño y Desarrollo

Para comprobar que el producto resultante satisface los requisitos especificados para él
inicialmente, es necesario validarlo con el fin de asegurar que el diseño al que se ha llegado
satisface las expectativas del cliente para unas condiciones definidas de funcionamiento o
aplicación
48
2016
Control de los Cambios

Es necesario llevar un control de todos los tipos de cambios que se realizan durante la fase de
diseño y desarrollo
8.5. Compras
Para garantizar la calidad de los productos y que estos cumplen con los requisitos exigidos por la
organización, es importante poseer un buen sistema de compras para abastecer la organización
de los materiales necesarios.
Esto implica evaluar y seleccionar adecuadamente a los proveedores y revisar los pedidos
recibidos.
Esta etapa incluye: Proceso de compra, Información de las compras y Verificación de los
productos comprados.
La Norma establece que para garantizar los productos comprados es necesario evaluar y
seleccionar previamente a los proveedores. Por ello se establecen unos criterios de selección,
evaluación y reevaluación de modo que, si se cumplen, los productos adquiridos satisfacen los
requisitos necesarios.
Información de las Compras
Es preciso realizar revisiones a los pedidos recibidos, para comprobar que todos los requisitos y
las condiciones exigidas se cumplen.
Verificación de los Productos Comprados

La organización debe verificar los productos y servicios comprados para asegurarse de que
cumplan con los requisitos especificados. Se debe establecer un plan de inspección de los
productos adquiridos.
49
2016
Verificación del Producto Comprado:

■ Está adecuadamente identificado.
■ Cumple las especificaciones técnicas requeridas en el pedido.
■ Está acompañado por la documentación exigida.
8.6. Producción y prestación del servicio
Es importante identificar y desglosar todos los procesos que son necesarios para realizar el
producto, de modo que incluyan todos los requisitos exigidos por los clientes y por la
organización.
Esta fase incluye:

 Control de la producción y de la prestación del servicio
 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio
 Identificación y trazabilidad
 Propiedad del cliente
 Preservación del producto
La realización del producto o la prestación del servicio, se deben realizar de acuerdo con las
condiciones de control planificadas de antemano y documentadas.
Validación de los Procesos de Producción y Prestación del Servicio

La validación debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los resultados
planificados.
Identificación y Trazabilidad
Cuando sea necesario llevar a cabo la identificación y trazabilidad de los productos, la

organización debe establecer sistemas que desarrollen estos dos conceptos en todos los procesos.
Se deben establecer sistemas que garanticen la identificación del producto en cada una de las
etapas, además de permitir conocer su trazabilidad y su estado de inspección para poder
determinar en todo momento la situación de conformidad o deficiencia en relación a los
requisitos que se le exigen.
50
2016
La identificación debe permitir en todo momento conocer la trazabilidad del producto y de sus
componentes desde su entrada en la empresa.
Propiedad del Cliente
En ocasiones, el cliente proporciona bienes materiales o intelectuales a la organización que

continúan siendo de su propiedad, por lo tanto la organización tendrá que velar por su seguridad.
La Norma establece que cualquier bien que sea propiedad del cliente, que se pierda, deteriore o
que de algún otro modo se considere inadecuado para su uso, debe ser registrado y comunicado
al cliente.
Preservación del Producto
El producto debe mantener su condición de apto a lo largo de toda la línea de flujo de proceso,
desde la materia prima al producto terminado (incluso componentes) y, si aplica, hasta la entrega
en su destino final. A tal efecto debe estar identificado y debe manipularse, almacenarse y
protegerse con métodos aplicables a cada caso.
8.7. Control de los equipos de seguimiento y medición
La realización del producto y la prestación del servicio, han de llevarse a cabo tal como se ha
planificado y ha de mantenerse un control para comprobar que es así.
Para establecer los controles que demuestren la conformidad de los productos, es necesario
poseer instrumentos o equipos de medición capaces de proporcionar una comparación adecuada
entre los productos resultantes y los requisitos de partida.
Cuando se detecte un equipo fuera de calibración, deben revisarse las mediciones realizadas con
anterioridad y registrarse los resultados, para luego tomar acciones apropiadas sobre el equipo y
el producto afectado.
Si se utilizan equipos de medición electrónicos, es necesario confirmar su correcto

funcionamiento antes de efectuar la medición y reconfirmarse cuando sea necesario.
51
2016
9. CAPITULO 8 (LOS PROCESOS DE ANÁLISIS, MEDICIÓN Y MEJORA)
52
2016
En la sección 8, la Norma describe y establece las responsabilidades de la organización en el

control y seguimiento necesario para asegurar la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
Los requisitos de esta sección se derivan de la aplicación de cuatro de los ocho principios de
gestión de la calidad: “Enfoque de procesos”, “Enfoque de sistema para la gestión”, “Mejora
continua” y “Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones”. La aplicación del ciclo P-
H-V-A es evidente.
La sección 8 de la ISO 9001 contiene cinco cláusulas principales y 7 subcláusulas
Utilizando métodos de medición, análisis y mejora, la organización establece sistemas para

garantizar que el producto cumple todos los requisitos requeridos al principio, que se cumple el
Sistema de Gestión de la Calidad y también sus procedimientos, y que se persigue una mejora
continua del sistema y de sus procesos.
9.2. Seguimiento y medición
El seguimiento al desempeño del sistema de gestión de la calidad apunta primero a la

comprobación de la satisfacción del cliente. Luego la Norma indica que es necesario el
seguimiento y medición tanto a los procesos como a los productos. Finalmente requiere un
seguimiento a todo el sistema a través de las auditorías internas.
Esta sección comprende:

 Satisfacción del cliente
 Auditoría interna
 Seguimiento y medición de los procesos
 Seguimiento y medición del producto.
53
2016
Satisfacción del Cliente.
Es fundamental para la organización establecer sistemas para determinar el grado de satisfacción

de los clientes en lo que se refiere a la utilización de sus productos o servicios.
La Norma ISO 9001 establece que la organización debe realizar el seguimiento de la

información relativa a la percepción del cliente respecto al cumplimiento de los requisitos del
producto o servicio, debiendo determinar los métodos para obtener y utilizar dicha información.
Es importante conocer la opinión de los clientes en aspectos tales como la calidad y fiabilidad de
los productos, condiciones en las que el producto estaba en el momento de su utilización,
cumplimiento de las expectativas en cuanto a duración y prestaciones, trato recibido de la
organización y del personal, cumplimiento de los plazos, precios, seriedad comercial, etc.
Auditoría Interna
La auditoría interna se utiliza como método de medida del funcionamiento del Sistema de
Gestión de la Calidad y como instrumento para la mejora continua de los procesos de la
organización.
La auditoría se realiza sobre el Sistema de Gestión y a los procesos correspondientes, de un

modo programado, para garantizar que son conformes con la Norma, que han sido implantados
en la organización y respetados por la misma
54
2016
Se deben definir los criterios de auditoría, el alcance de la misma, su frecuencia y metodología.

La selección de los auditores debe asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso.
Para ello los auditores no deben auditar su propio trabajo
Objetivos de la Auditoría
Interna de Calidad
■ Proporciona el grado de
cumplimiento de los
procedimientos establecidos para
el sistema de gestión de la calidad.
■ Corrobora si el cumplimiento de
dichos procedimientos permite a la
organización alcanzar los objetivos
deseados.
■ Proporciona acciones correctivas
y de mejora necesarias para lograr
los objetivos previstos cumpliendo
con los procedimientos
establecidos.
■ En caso de que los
procedimientos no sean adecuados
para alcanzar dichos objetivos,
aporta directrices para el cambio
Seguimiento y Medición de los Procesos
La organización debe tomar las medidas necesarias para asegurarse de que los procesos son
capaces de alcanzar los objetivos planificados, es decir, a través de un seguimiento y medición
comprobará los resultados y en caso de no ser satisfactorios se adoptarán las medidas correctivas
necesarias para que el producto cumpla con los requisitos.
La Norma requiere seguimiento y, si es aplicable, la medición a los procesos del sistema, con
métodos apropiados a la realidad de la empresa.
Seguimiento y Medición del Producto
La organización debe establecer un sistema de seguimiento y verificación que compruebe que los
distintos procesos de realización del producto cumplen, en todo momento, con los objetivos
previstos.
La Norma requiere en este punto que la organización lleve a cabo el seguimiento y medición de
las características del producto, para verificar que se cumplen los requisitos.
Los resultados se reflejarán en los registros correspondientes.

55
2016
9.3. Control del producto no conforme
La Norma indica que la organización debe asegurarse de que el producto que no sea conforme
con los requisitos, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional.
56
2016
Cualquiera que sea la decisión tomada, ha de estar completamente documentada. Todos los
productos recuperados deben sufrir finalmente una operación de inspección como la que
sufrieron inicialmente, realizada con los mismos criterios de aceptación o rechazo que la
inspección inicial.
Cuando un producto es declarado como no conforme, la organización debe poseer un

procedimiento que marque el modo de actuar, en el que se encuentren definidos las
responsabilidades y su tratamiento
9.4. Análisis de datos
Tanto la recopilación como el análisis de datos es imprescindible para la mejora continua y para
lograr la satisfacción de los clientes.
Todas las decisiones que se toman en la organización deberán basarse en el análisis de datos
obtenidos de las fuentes pertinentes, tal y como describe la Norma ISO 9001. Estos datos deben
ser analizados para evaluar el Sistema de Gestión de la Calidad, para identificar puntos
mejorables y para la toma de dichas decisiones.
Si los datos se recopilan y analizan correctamente, nos permiten conocer aspectos importantes
para la mejora continua, como son:
■ Calidad de nuestros productos que perciben los clientes y la que tienen respecto a los
requisitos exigidos inicialmente.
■ Posibilidad de corregir no conformidades de los productos.
■ Aprovechar las oportunidades de mejora.
■ Posibilidad de mejorar el suministro con los proveedores.
Para el análisis de los datos procedentes de los procesos es fundamental aplicar métodos
estadísticos que pueden orientar sobre las posibilidades de mejora del mismo.
57
2016
9.5. Mejora
La dirección de la organización debe encontrar el modo de que la organización mejore de una

forma continuada, para ello los procesos deben ser dinámicos en cuanto al modo de realizarse y
como toda actividad de la organización, esta mejora debe estar planificada
Mejora continua
Todos lo métodos que se han mencionado hasta el momento, tanto auditorías internas, el método
PDCA, análisis de datos, revisión del sistema como las acciones correctivas, deben aplicarse
para impulsar la mejora continua.
Todo proceso de mejora debe ser permanente y continuo, con un fin educativo y no un objetivo
que una vez alcanzado se estanque.
La mejora continua es el único modo de que la organización sobreviva y de mantener la

satisfacción de los clientes
Acción correctiva
Las acciones correctivas se utilizan como una herramienta de mejora continua, para que en los
puntos que se han detectado fallos se solventen.
La norma ISO 9000 define:

■ No conformidad, como el incumplimiento de un requisito.
■ Acción correctiva, como la acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad
detectada u otra situación indeseable
La organización debe disponer de métodos de respuesta por si se produce una no conformidad y

debe estar preparada para eliminar la causa que la provocó, a poder ser de un modo definitivo
para que no vuelva a producirse. Estas respuestas deben establecerse a través de procedimientos
documentados
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2016
Acción preventiva
Con el fin de mitigar pérdidas, la organización debe tomar las medidas necesarias para evitar
posibles causas de no conformidad.
La norma ISO 9000 define acción preventiva, como la acción tomada para eliminar la causa de
una no conformidad potencial u otra situación potencial indeseable
La organización debe tener un procedimiento documentado que indique los pasos a seguir en
cuanto al estudio y aplicación de medidas correctivas que eviten posibles causas de no
conformidad y que sean acordes con los posibles defectos que se pudieran dar.
El establecer un procedimiento de puesta en práctica de las acciones preventivas se utiliza como

sistema de mejora y como método para la resolución de problemas. Todo esto hace que la
calidad de los productos sea superior, que disminuyan los costes, tanto de producción como de
gestión, y que mejoren las condiciones de trabajo
REFLEXION:
Contribuir a
encontrar una
solución a
situaciones que
se plantean en
una empresa, y
que ayudan a
mejorar el
rendimiento en
una
organización.
CONCLUSION:
En la construcción, las empresas deben desarrollar e implementar un sistema de calidad general

que establezca las directrices de su operación. Este sistema se lleva a la práctica en las obras y
proyectos que realiza la empresa, mediante la utilización de los planes de calidad, en el cual se
analizan y toman en cuenta las particularidades de cada caso.
El Plan de Calidad es un documento que refleja la aplicación del Sistema de Calidad de una
empresa a una Obra o Proyecto definido.
El implementar un Sistema de Calidad trae muchos beneficios a las empresas constructoras,

algunos de estos son:
59
2016
-Un mayor nivel de competitividad en el mercado.

-Apertura internacional para alianzas estratégicas.
-Se ofrece un mejor servicio de calidad al cliente.
-Mayor confianza por parte de los clientes.
-Tener definida una estructura organizacional flexible que le permita crecer o contraerse en
forma ordenada.
-Aprovechamiento de los recursos humanos, administrativos y operativos.
-Reducción de gastos administrativos y operativos.
El Plan de Gestión de la Calidad: contiene los procesos requeridos para asegurar que el
proyecto cumple los requerimientos y necesidades, bajo las políticas de calidad, los objetivos y
las responsabilidades de calidad, bajo los parámetros de estándares como ISO NTC 9000, sobre
normas de gestión de calidad y aseguramiento de calidad, la ISO NTC 9004 Gestión de calidad y
elementos del sistema de calidad, la ISO NTC 10006 de Directrices para la calidad en gestión de
proyectos.
El Plan de Gestión de Interventoría: contiene los resultados de análisis de los documentos e

información que dieron origen al contrato, las revisiones de las obligaciones y plazos, pólizas,
cumplimiento de entregas formalizadas contractualmente. Se trata fundamentalmente de que el
gestor del proyecto monitoree las tareas de interventoría, sean estas una responsabilidad del
contratante o de terceros interventores
10. APLICACIÓN DE OTRAS NOSMAS ISO A PROYECTOS DE INGENIERIA
Las certificaciones de cumplimiento de

normas ISO han adquirido cada vez mayor
importancia. Las empresas con el
reconocimiento de procesos estandarizados
de calidad, gestión energética,
medioambientales o de procesos específicos
del sector tienen una ventaja competitiva
respecto al resto de las empresas de su
entorno: conseguirán una mayor eficiencia en
sus procesos internos, así como un
reconocimiento por parte de clientes y
proveedores
.
El sector de la construcción es un compendio de una gran cantidad de actividades que abarcan
desde actividades del sector primario como las de extracción de materiales o mineras, hasta otras
actividades más específicas como la transformación de materiales, edificación, ingeniería civil,
diseño o la promoción inmobiliaria.
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2016
La relevancia de este sector en la economía global y en la vida cotidiana es muy importante, por
ese motivo se buscan procedimientos que garanticen la calidad, seguridad, sostenibilidad y
responsabilidad.
Según Aenor, entre las certificaciones ISO más importantes implantadas a empresas y
organismos públicos del sector de la construcción encontramos:
Certificación de sistemas de gestión de la calidad ISO 9001
La más implantada en empresas de todos los sectores por las implicaciones que conlleva. Una
norma de gestión de calidad mejorará la imagen de los productos, se consigue acceder a mayor
número de mercados en un proceso de internacionalización, mejora la eficacia interna, elimina
auditorías externas con el consiguiente ahorro de costes, fomenta la participación y motivación
de los empleados y mejora la planificación de los recursos de la empresa.
Certificación ISO 14001 Sistemas de Gestión Ambiental
Las exigencias normativas principalmente, aunque también éticas, relacionadas con la toma de
conciencia y sostenibilidad del medio ambiente son cada vez más altas. Ya sea en el ámbito de
las administraciones públicas como en el caso de empresas privadas de cualquier tamaño, la
aplicación de estas normas resulta básica para asegurarnos un futuro medioambiental sostenible e
implica un punto muy valorado por los clientes.
Las ventajas de este certificado son, por un lado, ambientales, ya que regulará los procesos de
gestión de residuos, pero también reducirá los costes relacionados con primas de seguros, evitará
posibles sanciones medioambientales y, además, mejorará la imagen de la empresa
.
Certificación ISO 14006 Gestión ambiental del proceso de diseño y desarrollo, Ecodiseño
En la línea de las certificaciones medioambientales, esta norma es cada vez más demandada en
las empresas del sector de la construcción. El ecodiseño implica la valoración del impacto del
producto desde la fase del diseño.
Esta certificación tiene una valoración muy positiva por parte de los clientes, ya que los
productos diseñados bajo estos procedimientos son productos innovadores y reúnen las
expectativas de una demanda cada vez mayor de bienes de producción respetuosa con el medio
ambiente.
Certificaciones ISO 22480 y 22470 Gestión Minera Sostenible
Las normas de gestión minera sostenible buscan ofrecer una información clara sobre los
procedimientos de extracción de materiales mediante una serie de indicadores que reflejen las
mejoras en materia de sostenibilidad, seguridad y competitividad de las empresas del sector.
Las empresas se verán beneficiadas porque se consiguen actividades mineras más seguras y
menos contaminantes, mejora la imagen frente a clientes, permite más posibilidades de acceso a
licitaciones públicas, mejora el rendimiento de los procesos y se evitan accidentes laborales.
61
2016
Certificación ISO 166002 Gestión de la I+D+i
Los procesos de investigación, desarrollo e innovación se pueden mejorar con la implantación de

modelos y objetivos que fomenten la creación y la creatividad de los trabajadores e
investigadores sin incurrir en las rigideces propias de un sistema normalizado.
La certificación de gestión de I+D+i pretende conseguir la estandarización de procesos e integrar
este departamento con el resto de la empresa. Además, busca la creación de una variedad de
productos innovadores y rentables adaptados al mercado actual.
Certificación ISO 170001-1 Certificación de la Accesibilidad Universal
Por último, el sector de la construcción ha de tener muy presente la eliminación de barreras para
garantizar el acceso universal, es decir, poner en igualdad de condiciones a todas las personas
para que el derecho a la movilidad se garantice en todas las instalaciones y vías públicas.
9. BIBLIOGRAFÍA
Benavides, C. y C. quintana (2003): Gestión del Conocimiento y Calidad Total. Barcelona, Díaz
de Santos.
Miranda, J., Chamorro, A., y Rubio, S. (2007). Introducción a la Gestión de la Calidad. Madrid,
Delta, Publicaciones Universitarias
Katherine María Torres Saumeth et al ( 2012). Calidad y su evolución: una revisión. Revista
Vol. 10 No. 2, Julio – Diciembre.
García, A. (2011). Los Premios a la Calidad en la Administración Pública. CAP-Revista

Centroamericana de Administración Pública. 219-242.
Construdata (2014) Interventoría. Disponible en:

http://www.construdata.com/Bancoconocimiento/R/ReglamentoSCA/reglamento%2 06.htm
NTC-ISO 9000 (2005) Sistemas de gestión de la calidad: fundamentos y vocabulario.
NTC-ISO 9001 (2008) Aplicable cuándo la conformidad con los requisitos especificados debe
ser asegurada por el suministrador durante varias etapas que pueden incluir el diseño/desarrollo,
desarrollo, la producción, la instalación y el servicio post venta.
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DIPLOMADO INTERVENTORIA EN LA CONSTRUCCION.

NOMBRE DEL DIPLOMADO

LUIS ALBERTO AVILA

La gestión de la calidad de un proyecto de construcción considera los procesos y actividades de

El sistema de gestión de la calidad se desarrolla por medio de políticas y procedimientos, así

Es importante incluir el sistema de gestión de la calidad como modelo de gestión de proyectos

1.2. Definir los Antecedentes Históricos de la Calidad.

1.3. Analizar el Sistema de Gestión de la Calidad según ISO 9001:2008

1.4 Comprender los Beneficios de la Implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad

1.5 Conocer los Requisitos Generales de un Sistema de Gestión de Calidad

1. 6 Analizar la Certificación del SGC en la Empresa.

1.7 Entender la responsabilidad de la dirección

1.8 Interpretar la gestión de los recursos

1.9 Identificar requisitos para la realización del producto

1. 10 Comprender los procesos de análisis, medición y mejora

1. 11 Conocer otras normas ISO de uso en obras y proyectos de ingeniería.

2. CAPITULO 1 (LA CALIDAD Y SU SIGNIFICADO)

3. CAPITULO2 (GESTIÓN DE LA CALIDAD)

4. CAPITULO 3 (SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD SEGÚN LA NORMA ISO

4.1. Conceptos y ámbito de aplicación

5. CAPITULO 4 (REQUISITOS GENERALES DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE

5.1. Contextualización del capítulo 4 de la norma

6. CAPITULO 5 (RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION)

6.1. Contextualización del capítulo 5 de la norma

7. CAPITULO 6 (GESTION DE RECURSOS)

7.1. Contextualización del capítulo 6 de la norma.

8. CAPITULO 7 (REALIZACIÓN DEL PRODUCTO)

8.1. Contextualización del capítulo 7 de la norma.

9. CAPITULO 8 (LOS PROCESOS DE ANÁLISIS, MEDICIÓN Y MEJORA)

9.1. Contextualización del capítulo 8 de la norma.

10. APLICACIÓN DE OTRAS NOSMAS ISO A PROYECTOS DE INGENIERIA

2. CAPITULO 1 (LA CALIDAD Y SU SIGNIFICADO)

Al definir calidad existen multitud de referencias que permiten un acercamiento a este

 “ adecuación al uso” (Juran)

 “satisfacción de las expectativas del cliente” (Feigenbaum)

 “perdida mínima que un producto o servicio útil causa a la sociedad”(Taguchi)

2.2. Significado de la calidad.

b) Nivel de desarrollo o madurez de la disciplina de Gestión de la Calidad.

1. Significados de la calidad según el contexto

2. Evolución del significado dependiente del grado de madurez de la disciplina de Gestión

2.3. Evolución histórica.

La calidad, a lo largo de la historia ha tenido diferentes manifestaciones, los primeros indicios se

2. 4 los gurús de la calidad y sus aportes

3. CAPITULO2 (GESTIÓN DE LA CALIDAD)

Expresado en términos sencillos, la gestión se refiere a la planificación, la organización, la

Si representamos con un circulo la Calidad necesaria (exigida por el cliente), la Calidad

Diferencia control de calidad vs aseguramiento de la calidad.

Diferencia control de calidad vs gestion de la calidad.

Como se mencionó anteriormente, es Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la

El objetivo de la mejora continua de la calidad debería ser incrementar la capacidad de la

 El análisis y la evaluación de la situación existente para identificar áreas de mejora

 El establecimiento de objetivos para la mejora

4. CAPITULO 3 (SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD SEGÚN LA NORMA ISO

4.1. Conceptos y ámbito de aplicación

Los Sistemas de Gestión de la Calidad se basan en la optimización continua de todos los

4.2. Estructura de la norma ISO 9001: 2008

El hecho de implantar un Sistema de Gestión de la Calidad es una decisión estratégica de la

Compatibilidad de ISO 9001 con otras Normas

Un Sistema de Gestión de la Calidad es un modo de gobierno de una entidad que, a través de

En varias ocasiones ya se ha puesto de manifiesto la importancia de que los sistemas de gestión