Universidad Alejandro De Humboldt

Vicerrectora Académica

Comercio Internacional.

MERCADEO DE LOS SERVICIOS DE APOYO AL PRODUCTO

Profesor: Alumna:

José Lamas Danna Ruiz

C.I-30162350
 Introducción

En este informe te explicaremos por qué es tan importante el mercadeo de los

servicios para tu empresa y cómo aprovecharlo. Respondiendo la definición que
es considerada como la satisfacción de todas las necesidades de los
consumidores en pocas palabras podemos decir que se trata de marketing. La
mercadotecnia de servicios es un conjunto de tácticas que ayudan a explicar el
valor del servicio y a persuadir al cliente para que opte por una determinada
empresa.

Descubre por qué es importante para tu empresa y cómo aprovecharlo. Continúa

leyendo y aprende sobre: las características, factores clave en los servicios, los
diez atributos importantes para el cliente, estrategia del servicio; entre más temas
importantes referente al mercadeo de los servicios de apoyo al producto.
Definición

¿Qué es el Marketing de Servicios o Mercadotecnia de servicios?

La mercadotecnia de servicios es un conjunto de tácticas que ayudan a explicar el

valor del servicio y a persuadir al cliente para que opte por una determinada
empresa. Es muy fácil diferenciar un producto de un servicio. Pero... ¿y si tuvieras
que definir los dos conceptos?

Aun sabiendo distinguir, claramente, ambos es más complicado explicar qué es un

servicio que definir un producto, ¿no es verdad? Este desafío también se aplica
cuando se trata de marketing.

Después de todo, un mismo servicio puede tener diferentes usos, según el

objetivo del cliente. Además, los criterios de contratación también cambian.

La competencia es feroz, no solo de otros proveedores de servicios y productos

que prometen hacer más por los clientes, sino también de la inercia (cuando el
cliente renuncia a contratar un servicio porque le demanda mucho trabajo).

Entre tantas variables, la Mercadotecnia de Servicios es la mejor solución para

que empresas de este tipo no se conviertan en rehenes de la suerte a la hora de
conseguir clientes.

Entenderemos por servicios a "todas aquellas actividades identificables,

intangibles, que son el objeto principal de una operación que se concibe para
proporcionar la satisfacción de necesidades de los consumidores."

Características

 Intangible. Los servicios no pueden ser vistos, ni tocados.

 Inseparable. El servicio va en relación al tiempo, por o que se ejecuta,
produce y consume en un mismo lugar.
 Heterogéneo. El servicio es único, nunca es igual, ya que no es estándar.
 Especial. El servicio es hecho por especialistas.
 Perecedero. Se consume en el momento y ahí mismo termina.
 Demanda fluctuante. No siempre existe la misma demanda del servicio, por
lo que no es estático.
 Propiedad. El cliente tiene acceso a la actividad, o facilidad, pero no
propiedad.

Factores clave en los servicios

La dinámica competitiva de las empresas hoy en día, se centra cada vez más en
las estrategias de servicios, convirtiéndose el servicio en el elemento estratégico
de la competitividad de todas las empresas en general y de las empresas
comerciales y de servicios en particular. Por lo tanto, hoy la ofensiva se centra en
el campo de los servicios. Servicios antes, durante y después de la venta de los
productos, pero servicio también en los sectores de servicios propiamente dicho:
banca, transporte, turismo, servicios públicos, hotelería y muchos otros.

I. Posición estratégica clara. El desarrollo de este tipo de estrategia necesita

de estudios de mercado que identifiquen dichos segmentos, su tamaño y
sus necesidades específicas. También es necesario analizar las fortalezas
y debilidades de la competencia para servir a los anteriormente
mencionados segmentos. Una vez que la empresa ha definido y encontrado
su hueco de mercado y su posición estratégica, ésta debe ser claramente
articulada y puesta en conocimiento de sus propios empleados y de sus
clientes.
II. Identificación de los elementos del servicio. Los servicios pueden dividirse
en el “corazón del propio servicio ofrecido, como pueda ser el transporte de
mercancías de un lugar a otro, y varios servicios suplementarios que
acompañan al servicio principal, como podrían ser la aceptación de
órdenes, recepción de documentación y posterior facturación, resolución de
problemas y otros servicios extras.

III. Calidad. Es importante que la empresa suministradora del servicio

comunique claramente a sus clientes el nivel de calidad y servicio que
pueden esperar y ceñirse exactamente a dicho nivel para minimizar la
diferencia entre beneficio esperado y realidad.

IV. Retención y repetición de los clientes. Esto implica conocer cuáles son los
segmentos de mercado más deseables para la empresa y su
posicionamiento estratégico. También que la organización satisfaga las
expectativas de calidad de los clientes y que haga todos los esfuerzos
necesarios para entender el problema desde el punto de vista del cliente.

V. Base de datos actualizada. Es imprescindible. Muchas empresas de

servicios recolectan una enorme cantidad de datos de sus clientes. Todas
estas bases de datos son minas de oro potenciales pero hay que tratar esta
información de manera que permita una eficaz segmentación.

VI. Formación adecuada del personal. Es bastante usual que gran parte del
personal tenga contacto directo con los clientes, por ello es importante una
 buena relación, formación y motivación de los mismos. Hay que crear una
cultura interna que sea aceptada por todos y en la que cada individuo
reconozca la contribución que su departamento realiza para satisfacer las
necesidades de los segmentos de mercado a los que sirve, así como su
contribución personal a los resultados obtenidos, pudiéndose medir por
ellos.

Cinco dimensiones de influencia en la Calidad de un Servicio

 Formalidad: la capacidad de desempeñar el servicio prometido de una

manera exacta y fiable.
 Tangibilidad: apariencia física de las facilidades físicas, equipo, personal y
material de comunicación.
 Seguridad: conocimiento y cortesía de los empleados y su capacidad de
transmitir confianza y credibilidad.
 Sensibilidad: el deseo de ayudar a los clientes y proveer un servicio rápido
y oportuno.
 Empatía: preocupación, atención individualizada.

Cuando un problema ocurre... La confianza se puede debilitar pero no dañarse,

excepto bajo dos condiciones:

 El problema refuerza un patrón recurrente de fallas anteriores.

 Los esfuerzos de recuperación no logran satisfacer al cliente, multiplicando
la falla más que corregirla.

Los 10 atributos más importantes para los clientes

 Llamarle cuando se le prometió.

 Recibir una explicación de cómo ocurrió el problema.
 Proporcionar información sobre a qué número llamar.
 Contactarlo rápidamente cuando se resuelve un problema.
 Permitirle hablar con alguien de autoridad.
 Informarle cuánto tiempo se llevará solucionar el problema.
 Darle alternativas útiles si el problema no puede ser resuelto.
 Ser tratado como una persona, no como un número de cuenta.
 Informarle maneras de prevenir problemas futuros.
 Informarle sobre el avance en caso de que un problema no se pueda
solucionar rápidamente.

Estrategia de servicios
Las estrategias más importantes de la mercadotecnia son las relaciones y la
comunicación como forma de relación.

La estrategia basada en relaciones se construye definiendo cómo van a

establecerse y mantenerse las relaciones que se darán entre los distintos actores
del servicio.

Formas de relación en la mercadotecnia de servicios

 Relación informativa. Resulta de la búsqueda de clientes por parte del

oferente del servicio, quien emite noticias del servicio y de su existencia por
distintos medios. O un usuario que ya conoció el servicio difunde la
información.
 Relación de venta o negociación. Aquí quedan estipuladas las condiciones
del servicio, beneficios, precios, condiciones de pago y forma en que la
empresa tratará de conservar la relación con el cliente.
 Contacto directo. Se da entre el prestador del servicio y el usuario en el
proceso de producción y uso del servicios en que el que ambos participan.
Tiene varias etapas: tiempo de espera del cliente para iniciar el proceso de
servicio, tiempo del procesamiento del servicio en presencia real o a
distancia y tiempo de evaluación del servicio por parte del cliente.
 Relación proyectada hacia el futuro. Interés por parte del prestador de
servicios de mantener una relación continua con el cliente dependerá de la
satisfacción derivada del servicio.

Los 7 Pecados capitales del servicio al cliente.

Apatía (Ley del Sorbete) Me vale sorbete

Indiferencia (Ley del Jabón) Deshacerse del cliente

Frialdad (Ley de hielo) No ver al cliente

Darle por su lado (Ley de Si) Decirle a todo que si

Negación (Ley del No) Lo siento aquí no lo vendemos

El robot (Ley de la Inmovilidad) Gracias el que sigue

El rebote (Ley de la Pelota) Aquí no es, vaya al siguiente departamento

Probablemente ya escuchaste decir que el marketing es el alma del negocio. Pero

eso no significa que todas las empresas deban promoverse de la misma manera,
cada empresa tiene diferentes circunstancias que deben tenerse en cuenta al
configurar una estrategia exitosa de mercadotecnia.
Por ejemplo: el sector de servicios impacta, cada vez más, en la economía y no
tiene sentido utilizar las mismas tácticas utilizadas para promocionar productos,
sino que debemos adoptar prácticas específicas que ayuden a persuadir a los
clientes y a cumplir con sus expectativas. Independientemente del tipo de servicio
que ofrezcas, conocer y seguir de cerca los principios de la Mercadotecnia de
Servicios es esencial para resaltarte en el mercado.

¿Cuáles son las 7 P de la mercadotecnia de servicios?

Hay que entender los principios en los que se basa y tener muy claro cuál es el
papel de cada uno en la misión de persuadir a las personas para que se
conviertan en clientes. Es posible que hayas oído hablar de las 4 P del marketing.
Pero cuando se trata de vender servicios, ese número casi se duplica. A
continuación te diremos cuáles son las 7 P del Marketing de Servicios y cómo
implementar cada una de ellas:

1. Producto: Es fundamental que tengas en cuenta qué producto vende

tu empresa.Por ejemplo, piensa en una empresa que realiza
mantenimiento de cualquier tipo. Ahora, vende la perspectiva de que
el cliente tendrá un equipo "como nuevo" a un precio más bajo.
Conocer el producto, es decir, la solución que ofrece tu servicio, es
fundamental para no alejarse demasiado de lo que quieren los
clientes y, en consecuencia, perder mercado.

2. Precio: Calcular el precio es un gran desafío y en el caso de los

servicios lo es aún más, ya que entran en juego algunos factores
subjetivos y, dependiendo de la línea de actividad, muchas tareas
similares pueden tener valores completamente diferente. Establecer
un estándar en base a los valores practicados en el mercado, el
tiempo dedicado a la actividad, la necesaria calificación del servicio y
otros elementos relevantes puede ser de ayuda esto te permitirá ser
justo con los clientes sin perder rentabilidad, que es el objetivo final
del negocio.

3. Plaza: La plaza hace referencia al lugar utilizado para realizar el

trabajo, involucra aspectos logísticos por ejemplo determinar plazos,
distancias de viajes y disponibilidad de horarios, que marcan la
diferencia tanto en la capacidad de la empresa para desempeñar su
función con calidad como en la elección de los clientes.
4. Promoción: La promoción concierne a todo lo que se hace en
materia de comunicación con el público para dar a conocer los
servicios ofrecidos; desde el mensaje utilizado en los anuncios hasta
el lenguaje adoptado para comunicarnos con los seguidores en las
redes sociales. En la promoción de un servicio es fundamental ser
innovador, dinámico y humano para ganar la confianza de las
personas y generar una percepción de mayor valor en el servicio que
ofrecemos.

5. Procesos: Para volver a ser contratado por el cliente, no basta con

finalizar el servicio. Es necesario cumplir con sus expectativas o
superarlas, siempre que sea posible al desarrollar procesos de
trabajo eficientes es una forma de garantizar esto. Cuando el
proceso está bien establecido internamente, resulta más fácil
mostrarle a los clientes cómo se realizará el servicio.

6. Personas: La calificación de las personas que trabajan contigo es de

inmenso valor, porque si no están bien capacitados (y tratados), los
profesionales no lograrán satisfacer a los clientes y mantener el
estándar de calidad. Un equipo competente genera más negocio,
desperdicia menos recursos e, incluso, logra motivar a los clientes a
recomendar el servicio a otros: el famoso boca a boca.

7. Palpabilidad: se refiere a la evidencia física del servicio que debe

promocionarse. Por ser algo intangible, es necesario dar pequeñas
pistas que ayuden al cliente a visualizar el valor de la oferta. Esto
incluye una serie de factores, desde cómo se visten los proveedores
de servicios hasta el sitio web, las redes sociales y las tarjetas de
presentación. Cuanto más "tangible" se vuelve el servicio para los
clientes, mayores son las posibilidades de contratarlo.
 Conclusión.

El mercadeo de los servicios es la mejor manera de diferenciar a tu empresa en un

entorno tan competitivo. En lugar de entrar en una guerra de precios y plazos,
construir una relación con tus clientes y segmentar tus estrategias es una opción
mucho más productiva después de todo, un mismo servicio puede tener diferentes
usos, según el objetivo del cliente. Además, los criterios de contratación también
cambian.

La competencia es feroz, no solo de otros proveedores de servicios y productos

que prometen hacer más por los clientes, sino también de la inercia cuando el
cliente renuncia a contratar un servicio porque le demanda mucho trabajo entre
tantas variables, la Mercadotecnia de Servicios es la mejor solución para que las
empresas de este tipo no se conviertan en rehenes de la suerte a la hora de
conseguir clientes.
 BIBLIOGRAFIA

https://rockcontent.com/es/blog/que-es-mercadotecnia/

https://es.wikipedia.org/wiki/Mercadotecnia

https://concepto.de/mercadotecnia/

https://www.alohacreativos.com/blog/que-es-mercadotecnia-y-para-que-sirve