UNIVERSIDAD MARIANO GÁLVEZ DE GUATEMALA

SEDE JUTIAPA
FACULTAD CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN
PROYECTO DE GRADUACION
VICTOR AGUILAR

PROYECTO DE GRADUACION

SECCIÓN A.
CICLO VII.

INTEGRANTES DE GRUPO:

LESSLI CAROLINA CASTAÑEDA LIMA CARNET: 2111-20-3117

ODALIS GABRIELA JIMENEZ ESCRIBÀ CARNET: 2111-20-5174

JUTIAPA, 27 DE MAYO DE 2023

3.8 Análisis e interpretación de resultados.

Para llevar a cabo el trabajo de investigación se procedió a la visita de la industria

de energía eléctrica Energuate del departamento de Jutiapa. Para recabar la
información se utilizó una lista de cotejo para establecer una observación a fondo y
nos permitió identificar la eficiencia y el tiempo promedio de resolución que brindan
para la satisfacción del cliente; la entrevista estructurada nos facilitó medir la
productividad de atención, la seguridad que hace que se implemente la gestión de
calidad de manera positiva, y la empatía que los colaboradores brindan a sus
clientes, ya que es una pieza fundamental para la satisfacción del cliente. La
encuesta se implementó a todos los colaboradores, para conocer sus habilidades y
sus conocimientos brindados, y así verificar el nivel de capacitación que han
implementado como empresa. Teniendo los resultados, de las técnicas de medición
y control de objetivos y conocer los indicadores, se representa de manera gráfica a
continuación:
3.9 PRESENTACIÓN DE RESULTADOS

3.9.1 Resultados del Cuestionario

1. ¿Considera que realiza su trabajo de forma eficiente?

Indicador Respuesta Porcentaje (%)

Bueno 7 44%
Regular 4 25%
Malo 2 12%
Excelente 3 19%
Total 16 100%

Gráfica No. 1

19%

44%
12%

25%

Bueno Regular Malo Excelente

Fuente: Investigación con los colaboradores de la industria de energía eléctrica

Energuate. Mayo 2023.

Interpretación: Como se puede observar en la gráfica anterior, de las personas que

fueron sometidas a investigación el 44% dijo que consideraba muy bueno su trabajo
y un 25% dijo que lo consideraba regular, un 19% respondió que lo realizaba
excelente y un 12% dijo que lo consideraba malo.
2. ¿Tiene la capacidad de resolver problemas de manera eficiente dentro de la
industria de energía eléctrica?

Indicador Respuesta Porcentaje (%)

Bueno 8 50%
Regular 4 25%
Malo 1 6%
Excelente 3 19%
Total 16 100%

Gráfica No. 2

19%

6%
50%

25%

Bueno Regular Malo Excelente

Fuente: Investigación con los colaboradores de la industria de energía eléctrica

Energuate. Mayo 2023.

Interpretación: De las personas que fueron sometidas a investigación el 50%

respondió que si tienen buena capacidad de resolver problemas de manera eficiente
dentro de la industria y un 25% dijo que regular y 19% respondió que su capacidad
era excelente y un 6% dijo que su capacidad era mala.
3. ¿Ha sentido que su trabajo es poco productivo en la industria de energía
eléctrica?

Indicador Respuesta Porcentaje (%)

Si 2 12%
No 14 88%
Total 16 100%

Gráfico No. 3

12%

88%

Si No

Fuente: Investigación con los colaboradores de la industria de energía eléctrica

Energuate. Mayo 2023.

Interpretación: De las personas que fueron sometidas a investigación el 12%

respondió que si ha sentido que su trabajo es poco productivo en la industria de
energía eléctrica y el 88% respondió que no ha sentido que su trabajo es poco
productivo.
4. ¿Considera que la productividad es un factor importante para mejorar la calidad
de atención en la industria?

Indicador Respuesta Porcentaje (%)

Si 16 100%
No 0 0%
Total 16 100%

Gráfico No. 4
0%

100%

Si No

Fuente: Investigación con los colaboradores de la industria de energía eléctrica

Energuate. Mayo 2023.

Interpretación: Como se puede observar en la gráfica anterior la mayoría o el 100%

de las personas encuestadas dijeron que la productividad es un factor importante
para mejorar la calidad de atención en la industria.
5. ¿Considera que los clientes cuentan con un grado de confiabilidad ante la calidad
de atención que brindan?

Indicador Respuesta Porcentaje (%)

Si 10 62%
No 6 38%
Total 16 100%

Gráfico No. 5

38%

62%

Si No

Fuente: Investigación con los colaboradores de la industria de energía eléctrica

Energuate. Mayo 2023.

Interpretación: Como se puede observar, de las personas que fueron sometidas a

investigación el 62% dijo que si consideran que los clientes cuentan con un grado
de confiabilidad ante la calidad de atención que brindan y la minoría del 38% dijo
que no consideran que los clientes tengan
6. ¿En la industria eléctrica le dan importancia al nivel de confiabilidad que puedan
generar en los clientes?

Indicador Respuesta Porcentaje (%)

Si 13 81%
No 3 19%
Total 16 100%

Gráfico No. 6

19%

81%

Si No

Fuente: Investigación con los colaboradores de la industria de energía eléctrica

Energuate. Mayo 2023.

Interpretación: Como se puede observar, de las personas que fueron sometidas a

investigación el 81% dijo que si le dan importancia al nivel de confiabilidad que
generan en los clientes y la minoría del 19% dijo que no le dan importancia o
prioridad al nivel de confianza que pueden generar en los clientes.
7. ¿Las instalaciones de la industria son seguras, que garantizan protección al
personal y a los clientes?

Indicador Respuesta Porcentaje (%)

Si 11 69%
No 5 31%
Total 16 100%

Gráfico No. 7

31%

69%

Si No

Fuente: Investigación con los colaboradores de la industria de energía eléctrica

Energuate. Mayo 2023.

Interpretación: La gráfica anterior nos muestra que el 69% de las personas

encuestadas o sometidas a la investigación dijeron que si garantizan protección de
seguridad al personal y a los clientes y el 31% dijo que no es garantizable.
8. ¿Dentro de la industria de energía eléctrica existen medida de seguridad que
benefician a todos los colaboradores?

Indicador Respuesta Porcentaje (%)

Si 12 75%
No 4 25%
Total 16 100%

Gráfico No. 8

25%

75%

Si No

Fuente: Investigación con los colaboradores de la industria de energía eléctrica

Energuate. Mayo 2023.

Interpretación: La gráfica anterior nos muestra que el 75% de las personas

sometidas a la investigación respondieron que si existen medidas de seguridad que
benefician a todos los colaboradores y el 25% respondió que no se consideran
buenas medidas de seguridad para los colaboradores.
9. ¿La determinación de la solución de problemas es aplicable en la industria?

Indicador Respuesta Porcentaje (%)

Si 15 94%
No 1 6%
Total 16 100%

Gráfico No. 9
6%

94%

Si No

Fuente: Investigación con los colaboradores de la industria de energía eléctrica

Energuate. Mayo 2023.

Interpretación: De acuerdo con la gráfica anterior, se define que un 94%

respondieron que, si es aplicable la determinación de solución de problemas en la
industria, y un 6% respondió que no siempre se da la determinación de solución de
problemas.
10. ¿Considera que la efectiva resolución de problemas es el éxito de las empresas?

Indicador Respuesta Porcentaje (%)

Si 16 100%
No 0 0%
Total 16 100%

Gráfico No. 10
0%

100%

Si No

Fuente: Investigación con los colaboradores de la industria de energía eléctrica

Energuate. Mayo 2023.

Interpretación: Como se puede observar en la gráfica anterior que la mayoría o el

100% de las personas encuestadas respondieron que si consideran que la efectiva
resolución de problemas es el éxito de las empresas.
11. ¿Es necesario contar con programas de medición de tiempo para atender
clientes efectivamente?

Indicador Respuesta Porcentaje (%)

Si 16 100%
No 0 0%
Total 16 100%

Gráfico No. 11
0%

100%

Si No

Fuente: Investigación con los colaboradores de la industria de energía eléctrica

Energuate. Mayo 2023.

Interpretación: Como se puede observar en la gráfica anterior que la mayoría o el

100% de las personas encuestadas respondieron que si es necesario contar con
programas de medición de tiempo para atender a los clientes.
12. ¿Considera que el tiempo es importante en la industria de energía eléctrica?

Indicador Respuesta Porcentaje (%)

Bueno 6 37%
Regular 2 13%
Malo 0 0%
Excelente 8 50%
Total 16 100%

Gráfica No. 12

37%

50%

13%
0%

Bueno Regular Malo Excelente

Fuente: Investigación con los colaboradores de la industria de energía eléctrica

Energuate. Mayo 2023.

Interpretación: Como se puede observar en la gráfica anterior, de las personas que

fueron sometidas a investigación el 50% respondió que es excelente considerar el
tiempo, ya que es un factor importante en la industria de energía eléctrica y el 37%
lo considera bueno y un 13% de las personas lo consideran regular.
13. ¿La industria utiliza las herramientas necesarias para mejorar la satisfacción de
los clientes?

Indicador Respuesta Porcentaje (%)

Si 8 50%
No 8 50%
Total 16 100%

Gráfico No. 13

50% 50%

Si No

Fuente: Investigación con los colaboradores de la industria de energía eléctrica

Energuate. Mayo 2023.

Interpretación: De acuerdo a la gráfica anterior se identifica que la mitad o el 50%

respondieron que la industria si utiliza herramientas necesarias para mejorar la
satisfacción de los clientes y el otro 50% respondió que la industria no utiliza las
herramientas necesarias para mejorar la satisfacción.
14. ¿La satisfacción del cliente cumple un papel fundamental en el crecimiento de
la industria?

Indicador Respuesta Porcentaje (%)

Si 16 100%
No 0 0%
Total 16 100%

Gráfico No. 14
0%

100%

Si No

Fuente: Investigación con los colaboradores de la industria de energía eléctrica

Energuate. Mayo 2023.

Interpretación: Como se puede observar en la gráfica anterior la mayoría o el 100%

de las personas encuestadas dijeron que la satisfacción del cliente cumple un papel
fundamental en el crecimiento de la industria.
15. ¿Considera que el equipo de trabajo debe de llevarse bien y apoyarse
mutuamente?

Indicador Respuesta Porcentaje (%)

Si 16 100%
No 0 0%
Total 16 100%

Gráfico No. 15
0%

100%

Si No

Fuente: Investigación con los colaboradores de la industria de energía eléctrica

Energuate. Mayo 2023.

Interpretación: De las personas que fueron sometidas a investigación, el 100% de

las personas encuestadas dijeron que el equipo de trabajo debe de llevarse bien y
apoyarse mutuamente.
16. ¿Cuenta con la capacidad de ayudar con facilidad a los clientes ante un
problema?

Indicador Respuesta Porcentaje (%)

Si 12 75%
No 4 25%
Total 16 100%

Gráfico No. 16

25%

75%

Si No

Fuente: Investigación con los colaboradores de la industria de energía eléctrica

Energuate. Mayo 2023.

Interpretación: De acuerdo con la gráfica anterior, se define que un 75% de las

personas encuestadas respondieron que, si cuentan con la capacidad de ayudar
con facilidad a los clientes ante un problema, y un 25% respondió que no siempre
cuentan con la capacidad de ayudar ante un problema.
3.9.2 Informe de la Observación

Como parte de la investigación y con la finalidad de obtener la mayor cantidad de

información, nos vimos en la tarea de acercarnos a la Industria de energía eléctrica
Energuate, buscando o recabando información con personas externas, ya que, por
medio de ellas, se puede medir el nivel de eficiencia y productividad que esta
empresa gestiona. Se observo que un cierto por ciento de personas no estaban
conformes con el tipo de atención que estos brindan, la mayor parte de personas
respondieron que no siempre resuelven los problemas con facilidad, no se sienten
escuchados y la productividad en su trabajo es muy tardía. Concluyendo con el
informe de observación, los colaboradores de esta industria deben mejorar en su
nivel de eficiencia para que los clientes sientan confianza a la hora de visitar esta
industria y puedan sentir satisfacción.

3.9.3 Informe de la Entrevista

Este tipo de investigación se realizó directamente con los colaboradores de la

industria de energía eléctrica Energuate, y nos permitió indagar sobre sus jefes, cual
es el tipo de capacitación que manejan, y si existe comunicación directa con los
jefes y subordinados. Se pudo analizar que la comunicación no es muy eficiente
entre jerarquías por lo que resulta que el trabajo de los colaboradores sea un poco
ineficiente, teniendo así un grado de dificultad como empresa.

El equipo de colaboradores no está 100% capacitados para brindar una buena

atención a los clientes, esto debido a la mala comunicación entre subordinados y
jefes, ya que no cuentan con un manual de calidad en la organización, por ser una
empresa única y sin competencia están dejando fuera muchos complementos
básicos que toda empresa debe tener, para tener a un cliente feliz y satisfecho.
COMPROBACIÓN DE OBJETIVOS

3.1 Objetivo General

Determinar cómo el sistema de gestión de calidad influye en la eficiencia de la

atención al cliente en la Industria de energía eléctrica del departamento de Jutiapa.

Se pudo determinar que es un poco ineficiente mantener el sistema de gestión de

calidad en esta industria, según estudios e investigaciones, esta empresa por ser
única y sin competencia no se esmeran en hacer parte de muchos factores que son
básicos en toda empresa, para tener un cliente satisfecho.

3.2 Objetivos específicos

• Analizar la calidad de atención brindada por la Industria de Energía

Eléctrica del departamento de Jutiapa.
Según análisis de personas externas, esta industria no siempre cumple con la
calidad de atención brindada a los clientes.

• Identificar los sistemas de gestión de calidad utilizados para lograr una

mejora en la eficiencia en cuanto a la atención al cliente.
Se debe mejorar bastante en el tema de gestión de calidad, implementar e identificar
los complementos necesarios, como una buena capacitación y una excelente
comunicación entre jefes y subordinados para que puedan brindar una buena
atención al cliente.

• Crear procedimientos para mejorar la calidad de atención al cliente de la

Industria de energía eléctrica del departamento de Jutiapa.
Uno de esos procedimientos debe ser, efectuar con eficiencia la resolución de
problemas, ya que las quejas de los clientes se ven reflejado en una resolución de
problemas muy tardía.
 • Controlar los procesos del sistema de gestión de calidad, para
incrementar los beneficios de la Industria de energía eléctrica enfocados
en la atención al cliente.
Las herramientas que la empresa utiliza en la aplicación de calidad es muy buena
pero según análisis de estudios ya efectuados, no es suficiente, por lo que se
sugiere que los jefes implementen más capacitaciones y de esa manera se dará
una buena atención.
 ANEXOS
INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN
UNIVERSIDAD MARIANO GALVEZ DE GUATEMALA CAMPUS JUTIAPA
FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

CUESTIONARIO DIRIGIDO A COLABORADORES DE LA INDUSTRIA

DE ENERGIA ELETRICA DEL DEPARTAMENTO DE JUTIPA.

PRESENTACIÓN: A continuación, se le presenta una serie de preguntas,

con las cuales solicito su amable y valiosa colaboración, en responder de
forma objetivo a las interrogantes, esto para poder analizar y darle una
solución al tema de investigación titulado: “El sistema de Gestión de
calidad influye en la eficiencia de atención al cliente que brinda la
industria de Energía Eléctrica en el departamento de Jutiapa”

INDICACIONES: Subraye la opción (es) de su conveniencia.

1. ¿De qué manera considera que realiza su trabajo de forma eficiente?

(Seleccione 1 respuesta)
Bueno Regular Malo Excelente

2. ¿Tiene la capacidad de resolver problemas de manera eficiente dentro de

laindustria de energía eléctrica?

(Seleccione 1 respuesta)

Bueno Regular Malo Excelente

3 ¿Ha sentido que su trabajo es poco productivo en la industria de energía

eléctrica?

SI NO
4 ¿Considera que la productividad es un factor importante para mejorar la calidad
de atención en la industria?
SI NO
5. ¿Considera que la productividad es un factor importante para mejorar la
calidadde atención en la industria?

SI NO

6. ¿En la industria eléctrica le dan importancia al nivel de confiabilidad que

puedangenerar en los clientes?

SI NO

7. ¿Las instalaciones de la industria son seguras, que garantizan protección

alpersonal y a los clientes?

SI NO

8. ¿Dentro de la industria de energía eléctrica existen medida de seguridad

quebenefician a todos los colaboradores?

SI NO

9. ¿La determinación de la solución de problemas es aplicable en la industria?

SI NO

10. ¿Considera que la efectiva resolución de problemas es el éxito de las

empresas?

SI NO

11. ¿Es necesario contar con programas de medición de tiempo para

atenderclientes efectivamente?

SI NO
12. ¿Considera que el tiempo es importante en la industria de energía eléctrica?

(Seleccione 1 Respuesta)

Bueno Regula Malo Excelente

13. ¿La industria utiliza las herramientas necesarias para mejorar la satisfacción
delos clientes?

SI NO

14. ¿La satisfacción del cliente cumple un papel fundamental en el crecimiento

dela industria?

SI NO

15. ¿Considera que el equipo de trabajo debe de llevarse bien y apoyarse

mutuamente?

SI NO

16. ¿Cuenta con la capacidad de ayudar con facilidad a los clientes ante
unproblema?

SI NO
 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS.
TÉCNICAS
Áreas / Sub Variables Indicadores Técnicas a utilizar

Eficiencia Encuesta

Productividad Entrevista
Confiabilidad Observación
Gestión de calidad
Seguridad Entrevista

Índice de resolución de Encuesta

problemas

Tiempo promedio de Observación

Atención al cliente resolución

Satisfacción del cliente Observación

Empatía Entrevista

INSTRUMENTOS
Observación Lista de cotejo

Entrevistas Estructuradas

Encuestas Cuestionarios
 LISTA DE COTEJO PARA INVESTIGACIÓN
Tema: El sistema de gestión de calidad
Observador: Lessli Castañeda Fecha: 05/05/2023

No. Indicadores Registro Observaciones

SI NO
1 Eficiencia

2 Demuestra una relación

cordial con los
compañeros de trabajo
3 Presenta una correcta
apariencia personal

4 Tiempo promedio de
resolución

5 Se presenta
puntualmente para el
cumplimiento de las
labores diarias.
6 Confiabilidad

7 Se puede medir la
satisfacción del cliente
 ENTREVISTA ESTRUCTURADA

Tema: El sistema de gestión de calidad

Fecha:
Nombre:
Empresa:
OBJETIVO:
Conocer los requerimientos de salida de información y entrada de datos con el propósito de
desarrollar un sistema de información que le brinde el apoyo y dar una solución al tema.
NO. PREGUNTAS SI NO

1 ¿Nos conviene implementar una norma de productividad

en la organización?

2 ¿Considera que se ha dado el desarrollo de la norma de

gestión de calidad en la empresa?

3 ¿En la organización se cuenta con un manual de calidad?

4 ¿Existe comunicación de parte de la dirección con cada

uno de los empleados?

5 ¿Cuentan con capacitaciones para atender o brindarle una

buena atención al cliente?
6 ¿La seguridad es parte de la gestión de calidad en una
industria?
 Escala de Respuestas
1. Totalmente en desacuerdo 2. En desacuerdo 3. No estoy seguro 4. De acuerdo 5.
Totalmente de acuerdo
No. Enunciado 1 2 3 4 5
1 Considera que realiza su trabajo de forma eficiente
Pregunta 1 2 3 4 5 6 7 8
Ponderación
2 Tiene la capacidad de resolver problemas de manera
eficiente dentro de la industria de energía eléctrica

3 Ha sentido que su trabajo es poco productivo en la

industria de energía eléctrica

4 Considera que la productividad es un factor importante

para mejor la calidad de atención en la industria

5 Considera que los clientes cuentan con un grado de

confiabilidad ante la calidad de atención que brindan

6 En la industria eléctrica le dan importancia el nivel de

confiabilidad que puedan generar en los clientes

7 Las instalaciones de la industria son seguras ya que

garantizan protección al personal y a los clientes

8 Dentro de la industria de energía eléctrica existen

medida de seguridad que benefician a todos los
colaboradores
 Escala de respuestas
1.Totalmente en desacuerdo 2. En desacuerdo 3. No estoy seguro 4. De acuerdo
Totalmente de acuerdo
No. Enunciado 1 2 3 4 5
9 La determinación de la solución de problemas es
aplicable en la industria
10 Considera que la efectiva resolución de problemas
es el éxito de las empresas
11 Contar con programas de medición de tiempo para
atender cliente efectivamente

12 Considera que el tiempo es importante en la

industria de energía eléctrica
13 La industria utiliza las herramientas necesarias
para mejorar la satisfacción de los clientes
14 La satisfacción del cliente cumple un papel
fundamental en el crecimiento de la industria
15 Considera que el equipo de trabajo debe de
llevarse bien y apoyarse mutuamente.

16 Cuenta con la capacidad de ayudar con facilidad a

los clientes ante un problema

Para ser llenada por el investigador

Pregunta 1 2 3 4 5 6 7 8
Ponderación
Áreas / Sub Variables Indicadores Pregunta

Eficiencia 1, 2

Productividad 3, 4
Confiabilidad 5, 6
Gestión de calidad
Seguridad 7, 8

Índice de resolución de 9, 10
problemas

Tiempo promedio de 11, 12

Atención al cliente resolución

Satisfacción del cliente 13, 14

Empatía 15, 16