El documento presenta los resultados de una evaluación de atención al cliente realizada a un estudiante. La evaluación contiene 10 preguntas con opciones de verdadero/falso. El estudiante obtuvo una calificación final de 14/20.
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El documento presenta los resultados de una evaluación de atención al cliente realizada a un estudiante. La evaluación contiene 10 preguntas con opciones de verdadero/falso. El estudiante obtuvo una calificación final de 14/20.
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28/1/24, 14:21 Evaluaciones Digitales
Materia: ATENCIÓN AL CLIENTE
Evaluación: PRUEBA UNIDAD II
Fecha y hora de inicio evaluación: 2023-12-23 15:10:00
Fecha y hora de fin evaluación: 2023-12-23 15:45:00
Nombre y apellido del Estudiante: LIZETH FERNANDA FERNANDEZ ANRANGO
Calificación final de evaluación: 14/20
Pregunta 1 VERDADERO FALSO Puntúa como 2,00 pts.
Calificación: 2 pts.
La lealtad de los clientes es función del valor percibido y la calidad de servicio entregado.
Verdadero
Falso
Respuesta Correcta: verdadero
Pregunta 2 VERDADERO FALSO Puntúa como 2,00 pts.
Calificación: 0 pts.
El valor es asignado por la empresa, en la medida que el producto o servicio satisface las necesidades del consumidor.
Verdadero
Falso
Respuesta Correcta: falso
Pregunta 3 VERDADERO FALSO Puntúa como 2,00 pts.
Calificación: 2 pts.
Satisfacción del cliente: Evaluación que realiza el cliente, en la que evalúa si el producto o servicio fue satisfactorio según sus necesidades y expectativas. Involucra la calidad “percibida”, la calidad del producto, el precio (y por ende el valor que le otorga a la oferta), factores situacionales y personales
Calidad en el servicio: Evaluación que refleja las percepciones del cliente con respecto al servicio, a partir de un marco compuesto de (6) dimensiones: confiabilidad, responsabilidad, seguridad, empatía, aspectos tangibles y aspectos intangibles.
Verdadero
Falso
Respuesta Correcta: falso
Pregunta 5
VERDADERO FALSO Puntúa como 2,00 pts.
Calificación: 2 pts.
“La calidad de servicio percibida por el cliente es un juicio global del consumidor, relativo a la superioridad del servicio que resulta de la comparación realizada por los clientes entre las expectativas sobre el servicio que van a recibir y las percepciones de la actuación de las organizaciones prestadoras del servicio”.
Verdadero
Falso
Respuesta Correcta: verdadero
Pregunta 6 UNIR Puntúa como 2,00 pts.
Calificación: 0 pts.
Las técnicas de servicio al cliente pueden agruparse a grandes rasgos en:
Técnicas de explicación.
Aquellas en las que se comunica verbalmente la mayor cantidad de información relevante a
Aquellas que brindan al cliente un alto grado de involucramiento de parte de la empresa, qu
Técnicas de interrogación.
Aquellas que se basan en aplicar al cliente una serie de preguntas (de cuestionario o no) re
Respuesta Correcta: Técnicas de interrogación. ⇔ Aquellas que se basan en aplicar al cliente una serie de preguntas (de cuestionario o no) respecto a la materia de sus necesidades, para así brindarle una atención realmente especializada en la materia, en lugar de hacerle perder el tiempo en explicaciones.; Técnicas de empatía. ⇔ Aquellas que brindan al cliente un alto grado de involucramiento de parte de la empresa, que lo hacen sentir acompañado o parte de algo más grande. Suelen ser muy exitosas, pero requieren de mayor inversión de tiempo por operador, ya que se le brinda a cada caso una atención particular e individual.; Técnicas de explicación. ⇔ Aquellas en las que se comunica verbalmente la mayor cantidad de información relevante al usuario para ayudarlo a tomar las decisiones más informadas sobre su consumo. Deberían responder a la fórmula: problema-soluciónbeneficio, de modo que se conduzca al cliente hacia la fórmula recomendada para satisfacerlo.;
Pregunta 7
VERDADERO FALSO Puntúa como 2,00 pts.
Calificación: 2 pts.
Se entiende por servicio al cliente o servicio de atención al cliente a los métodos que emplea una empresa para ponerse en contacto con su clientela, para garantizar entre otras cosas que el bien o servicio ofrecido llegue a sus consumidores y sea empleado de manera correcta. Es también una eficiente herramienta de marketing.
Verdadero
Falso
Respuesta Correcta: verdadero
Pregunta 8 VERDADERO FALSO Puntúa como 2,00 pts.
Calificación: 2 pts.
Un servicio adecuado al cliente puede no significa la diferencia por encima de la competencia para cualquier empresa, y puede ser una herramienta promocional tanto o más poderosa que el marketing, la publicidad o la venta personal.
Verdadero
Falso
Respuesta Correcta: falso
Pregunta 9 VERDADERO FALSO Puntúa como 2,00 pts.
Calificación: 2 pts.
Hoy en día, la clientela demanda atención de parte de sus empresas, en un proceso recíproco llamado “fidelización”, en que el consumo se personaliza y se vuelve parte de la identidad social del consumidor. Para ello es indispensable https://evaluaciones.conduespoch.com/student/reporte1?codexamen=1079 3/4 28/1/24, 14:21 Evaluaciones Digitales
contar con un adecuado servicio de atención al cliente.
Verdadero
Falso
Respuesta Correcta: verdadero
Pregunta 10 UNIR Puntúa como 2,00 pts.
Calificación: 0 pts.
La atención al cliente suele estudiarse en base a ciclos de servicio, es decir, cadenas de acciones puestas en marcha ante el requerimiento del consumidor o ante determinadas épocas, y que comprenden los siguientes procesos:
Planificaciones temporales del servicio.
La retroalimentación del cliente es clave para definir las estrategias de atención que más le
Renovación de las necesidades del cliente.
La retroalimentación del cliente es clave para definir las estrategias de atención que más le
Feedback del cliente.
La retroalimentación del cliente es clave para definir las estrategias de atención que más le
Respuesta Correcta: Feedback del cliente. ⇔ La retroalimentación del cliente es clave para definir las estrategias de atención que más le conviene y que mejor le resultan, para lo cual pueden emplearse diversos tipos de encuestas o de evaluaciones.; Renovación de las necesidades del cliente. ⇔ Otro tipo de servicios suelen darse de manera renovable, de modo que cada cierto tiempo requieren de atención al cliente para su comprobación, como suscripciones a revistas o servicios específicos.; Planificaciones temporales del servicio. ⇔ Algunos tipos de soporte al cliente dependen de temporadas, momentos específicos o coyunturas determinadas para activarse, de modo que presentan cierta regularidad, como es el caso del turismo: se acentúa durante la época vacacional y disminuye sin desaparecer durante el resto del año.;
