CONVERSACIONES CRUCIALES

CLAVES PARA EL ÉXITO CUANDO LA SITUACIÓN ES CRÍTICA

1. ¿Qué es una conversación crucial? 7. Definir mi camino

2. El dominio de las conversaciones cruciales 8. Estimule las pruebas

3. Empezar con el corazón 9. Sondear el camino de los demás

4. Aprender a mirar 10. El paso a la acción

5. Procurar seguridad 11. Celebración de una buena votación

6. El dominio de mis historias 12. Para cambiar su vida

 ¿Qué es una conversación crucial? Estamos confundidos.
No sabemos por dónde empezar. A medida que avanzamos,
¿Y a quién le importa? improvisamos porque no hemos visto muy a menudo
modelos reales que pongan en práctica habilidades eficaces
¿Qué es lo que diferencia a una conversación crucial de una de comunicación.
normal y corriente? En primer lugar, las opiniones divergen.
Actuamos de manera contraproducente.
En segundo lugar, hay importantes factores en juego.
Somos nuestros peores enemigos, y ni siquiera nos damos
En tercer lugar, las emociones son intensas. cuenta.

Por definición, las conversaciones cruciales versan sobre

Algunas conversaciones cruciales habituales
temas difíciles. Desafortunadamente, es un rasgo de nuestra Temas que podrían fácilmente conducir al desastre son:
naturaleza humana alejarnos de las discusiones porque s 0ONER lN A UNA RELACIØN
tememos que nos harán daño o que empeorarán las cosas. s (ABLAR CON UNA COLEGA EN EL TRABAJO QUE SE COMPORTA DE
Somos verdaderos maestrías evitando estas conversaciones manera ofensiva o hace comentarios desagradables
difíciles. s 0EDIRLE A UN AMIGO QUE NOS PAGUE LO QUE NOS DEBE
s (ACERLE COMENTARIOS A LA JEFA SOBRE SU COMPORTAMIENTO
Recurrimos a todo tipo de tácticas para evitar los temas s (ABLAR CON UN JEFE QUE VIOLA SUS PROPIAS NORMAS DE
espinosos. seguridad o de calidad
s #RITICAR EL TRABAJO DE UN COLEGA
CÓMO MANEJAMOS HABITUALMENTE LAS s 0EDIRLE A UN COMPA×ERO DE APARTAMENTO QUE SE MUDE
CONVERSACIONES CRUCIALES s $ElNIR CUESTIONES RELACIONES CON LA CUSTODIA O LAS VISITAS
DE LOS HIJOS CON UN EX CØNYUGE
Cuando nos enfrentamos a conversaciones cruciales s 4RATAR CON UN ADOLESCENTE REBELDE
podemos optar por una de estas tres soluciones: s (ABLAR CON UN MIEMBRO DEL EQUIPO QUE NO CUMPLE CON LOS
compromisos adquiridos
s 0ODEMOS EVITARLAS s $ISCUTIR PROBLEMAS DE INTIMIDAD SEXUAL
s 0ODEMOS ENFRENTARNOS A ELLAS Y MANEJARLAS DE MALA MANERA s (ABLAR CON UN SER QUERIDO ACERCA DE UN PROBLEMA DE
s 0ODEMOS ENFRENTARNOS A ELLAS Y MANEJARLAS ADECUADAMENTE abusa de ciertas sustancias
s (ABLAR CON UN COLEGA QUE ACAPARA INFORMACIØN O RECURSOS
Manifestamos nuestra peor conducta s %NTREGAR UN ESTUDIO DE RENDIMIENTO DESFAVORABLE
¿Por qué sucede esto? s 0EDIRLE A LOS SUEGROS QUE DEJEN DE INTERVENIR
s (ABLAR CON UN COLEGA ACERCA DE UN PROBLEMA DE HIGIENE
Porque estamos mal diseñados. Cuando las conversaciones personal
DEJAN EL TERRENO DE LO RUTINARIO Y SE VUELVEN CRÓTICAS SOLEMOS
tener problemas.

Incontables generaciones de conformación genética

CONDUCEN A LOS HUMANOS A MANEJAR LAS CONVERSACIONES
con el puño en alto y los pies ligeros, no con la persuasión
inteligente ni con amabilidad.

Nos encontramos bajo presión.

La verdad es que nos enfrentábamos a múltiples tareas en
tiempo real con un cerebro que estaba abocado a otra cosas.
Hemos tenido suerte de no sufrir un infarto.

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Kerry Patterson, Ron McMillan, Joseph Grenny, Al Switzler
 0ARA MEJORAR SU EMPRESA El dominio de las
Dentro de las empresas con altos rendimientos, cuando los
empleados no cumplen sus promesas, los colegas intervienen
conversaciones cruciales
voluntaria y eficazmente para abordar el problema. ,AS PERSONAS QUE SE MANEJAN CON HABILIDAD EN EL DIÉLOGO
En las peores COMPA×ÓAS A LOS EMPLEADOS CON BAJOS hacen todo lo posible para que todos puedan agregar su
rendimientos primero se les ignora y después se les traslada. significado al fondo compartido, incluso ideas que a primera
En las mejores EMPRESAS LOS JEFES SIEMPRE ABORDAN LOS vista parecen polémicas, equivocadas o en contradicción
PROBLEMAS %N LAS MEJORES EMPRESAS TODOS SON RESPONSABLES con sus propias creencias.
ante todos, independiente de su nivel o de su posición.
Un fondo compartido no sólo ayuda a los individuos a adoptar
s La seguridad. Cuando alguien viola un procedimiento o MEJORES DECISIONES SINO QUE PUESTO QUE EL SIGNIlCADO ES
actúa de una manera poco segura, la primera persona que compartido, las personas actúan sin reservas, cualquiera
observa el problema, independientemente de su posición, que sea la decisión que se tome. Cuando las personas están
se manifiesta y sostiene una conversación crucial. presentes en una discusión abierta donde se comparten las
IDEAS PARTICIPAN DEL LIBRE mUJO DE SIGNIlCADOS
s La productividad. 3I UN EMPLEADO TIENE UN BAJO RENDIMIENTO
no consigue cumplir con una promesa, no lleva a cabo
Cuando las personas no participan, cuando se quedan
SU PARTE CORRESPONDIENTE DEL TRABAJO O SIMPLEMENTE NO
sentadas en silencio durante conversaciones delicadas, rara
es lo bastante productivo, las partes afectadas abordan el
vez se sienten comprometidas con la decisión final. Puesto
problema inmediatamente.
QUE SE GUARDAN SUS IDEAS Y SUS OPINIONES JAMÉS LLEGAN A
s La diversidad. Cuando alguien se siente ofendido, construir parte del fondo, acaban criticando en silencio y
amenazado, insultado o acosado aborda el tema con la resistiendo pasivamente.
persona que ha cometido la falta, y lo hace con habilidad
y tranquilidad. No pretendemos sugerir que haya que tomar todas las
s La calidad. En las empresas donde la calidad es la regla, DECISIONES POR CONSENSO O QUE EL JEFE NO DEBA PARTICIPAR EN
las personas se enfrentan a los problemas cara a cara la decisión final o incluso adoptarla. Sólo estamos sugiriendo
cuando éstos surgen. que sea cual sea el método de toma de decisiones, cuanto
s Todos los demás temas candentes. ,AS MEJORES EMPRESA más rico sea el significado compartido del fondo, más sólida
EN INNOVACIØN TRABAJO EN EQUIPO GESTIØN DEL CAMBIO O será la decisión final, independiente de quien la tome.
CUALQUIER OTRO SECTOR QUE EXIJA UNA INTERACCIØN HUMANA SON
LAS MEJORES CUANDO SE TRATA DE SOSTENER LAS CONVERSACIONES Ante el miedo de enfrentarnos a un individuo, culpamos a
cruciales relevantes. todo un equipo por un determinado problema, esperamos
QUE EL MENSAJE ALCANCE EL BLANCO INDICADO

0ARA MEJORAR SU SALUD PERSONAL

Los sentimientos negativos que guardamos, el dolor emocional
que sufrimos y las constantes palizas que soportamos
a medida que nos abrimos paso entre conversaciones
malsanas minan lentamente nuestra salud. En algunos
casos, el impacto de las conversaciones frustradas acarrea
problemas menores. En otros, trae consigo el desastre. En
todos los casos, las conversaciones frustradas nunca nos
hacen más felices ni más sanos.

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 Empezar con el corazón La esperanza de mantenerse a salvo. A veces nos inclinamos
antes por la seguridad personal que por el diálogo. En lugar
Cómo mantenernos centrados en de contribuir al fondo de significados, lo cual probablemente
lo que realmente queremos significa crear olas por el camino, votamos por el silencio.
Nos sentimos tan incómodos con el conflicto inmediato que
Cuando nos enfrentamos a una conversación fallida, la
aceptamos la certidumbre de los malos resultados para
mayoría de nosotros tenemos la tendencia a echarle la
evitar la posibilidad de una conversación incómoda.
culpa al otro. Si cambiaran los demás, todos viviríamos para
siempre felices. Si los otros no estuviesen tan mal de la
Al fin y al cabo, si sólo estamos eligiendo entre huir o agredir,
CABEZA NO TENDRÓAMOS QUE RECURRIR A JUEGOS SIN SENTIDO %LLOS
¿de qué sirve tener ideas creativas?
fueron los que empezaron. Es culpa de ellos, no nuestra. Y
así sucesivamente.
También nos mantienen atascados en estrategias ineficaces
AL JUSTIlCAR NUESTRAS CONDUCTAS DE ATAQUE O RETROCESO z0ARA
Las personas que mejor se manejan dialogando comprenden
qué modificar nuestra conducta si somos los únicos listos
esta sencilla verdad y la convierten en un principio: “Primero
QUE GUARDAMOS SILENCIO hz/PONERSE AL JEFE z1UÏ BICHO
tengo que ocuparme de mí”.
te ha picado a ti?” “¿Decirle a mi cónyuge que su manera
de trata a los niños es muy controladora? Ni hablar. Estaría
Aun cuando es posible que otros necesiten cambiar, o
pagando el error el resto de mi vida”. Con una actitud como
queramos que cambien, la única persona a quien podemos
ésa, ¿por qué habríamos de cambiar alguna vez cuando
constantemente inspirar, en quien podemos indagar y
pensamos que somos los únicos seres mínimamente
MOLDEAR CON ALGÞN GRADO DE ÏXITO ES LA PERSONA DEL ESPEJO
íntegros? “Alguien tiene que decir la triste verdad. Es lo
ÞNICO QUE ME PERMITIRÓA MIRARME AL ESPEJOv
Algunas grandes preguntas:
¿Qué deseo realmente para mí mismo?
¿Qué deseo para otros? En busca del esquivo “Y”
¿Qué deseo realmente para la relación? (Se trata de una especie en peligro de extinción, como ya se
¿Cómo me comportaría si realmente deseara sabe) He aquí cómo funciona.
estos resultados?
Primero, clarifique lo que realmente desea. Ya tiene un
COMIENZO VENTAJOSO SI HA EMPEZADO POR EL CORAZØN 3I SABE
Desviaciones habituales lo que desea para sí mismo, para otros y para la relación,
El afán de ganar. Este asesino de diálogos en concreto está en condiciones de abandonar la Alternativa del Tonto:
se encuentra al comienzo de muchas listas que hemos
elaborado. Este deseo de ganar está muy arraigado en
En segundo lugar, clarifiquemos lo que realmente no
nosotros antes de que hayamos crecido lo suficiente para
deseamos. Pensemos en aquello que tememos que puede
saber qué está pasando.
ocurrirnos si renunciamos a nuestra estrategia actual de
intentar vencer o permanecer a salvo.
,AMENTABLEMENTE A MEDIDA QUE ENVEJECEMOS LA MAYORÓA
no nos damos cuenta de que este afán de ganar nos está
En tercer lugar, presentemos a nuestro razonamiento un
PERMANENTEMENTE ALEJANDO DE UN DIÉLOGO SANO
problema más complejo. Finalmente, combinemos los
DOS EN UNA PREGUNTA CONJUNTIVA QUE NOS OBLIGUE A BUSCAR
El afán de revancha. A veces, cuando nuestra rabia aumenta,
opciones más creativas y productivas que el silencio o la
en lugar de querer vencer en un determinado argumento,
violencia.
deseamos causarle daño a la otra persona.

Cuando las emociones llegan a su punto álgido, nuestro

OBJETIVO SE DESVIRTÞA COMPLETAMENTE .OS ALEJAMOS TANTO
DEL REmEJO DE APORTAR SIGNIlCADOS AL FONDO QUE LO ÞNICO QUE
nos importa es ver sufrir a otros.

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Kerry Patterson, Ron McMillan, Joseph Grenny, Al Switzler
 Aprender a mirar El silencio y la violencia
Cómo saber cuándo peligra la seguridad Cuando las personas comienzan a sentirse inseguras,
eligen uno de los dos caminos malsanos. O guardan
silencia (absteniéndose de aportar significado al fondo) o
Aprender a reconocer las se vuelven agresivos (intentan imponer un significado al
conversaciones cruciales fondo compartido).
En primer lugar, manténgase alerta al momento en que
UNA CONVERSACIØN DEJAR DE SER RUTINARIA O INOFENSIVA PARA El silencio
convertirse en conversación crucial. De la misma manera, El silencio es cualquier manera de abstenerse
cuando se prepare a entablar una conversación difícil, preste deliberadamente de aportar información al fondo de
atención al hecho de que está a punto de entrar en una zona significados. Casi siempre responde al deseo de evitar
de peligro. PROBLEMAS POTENCIALES Y SIEMPRE RESTRINGE EL mUJO DE
SIGNIlCADOS ,OS MÏTODOS VARÓAN DESDE HACER JUEGOS DE
palabras hasta evitara del todo a una persona. Las tres
Aprender a identificar problemas de seguridad formas más habituales de silencio son enmascarar, evitar
Cuando tememos que las personas no quedan convencidas y retraerse.
con nuestras ideas, empezamos a presionar demasiado.
s %NMASCARAR CONSISTE EN RESTAR IMPORTANCIA A NUESTRAS
Cuando tememos que nos hagan daño en algún sentido, verdaderas opiniones o manifestarlas de forma selectiva.
empezamos a inhibirnos. Estos dos tipos de reacciones, s %VITAR SIGNIlCA ALEJARSE COMPLETAMENTE DE TEMAS
a saber, combatir y huir, están motivados por el mismo delicados. Conversaos, pero sin abordar el fondo del
sentimiento, el miedo. asunto.
s 2ETRAERSE SIGNIlCA MARGINARSE DEL TODO EN UNA
Cuando no hay seguridad, empieza a cegarse. Al permanecer conversación. O abandonamos la conversación o
atento a las transgresiones contra la seguridad, no sólo abandonamos la habitación.
puede ver cuándo peligra el diálogo sino también reactivar
su mente. La violencia
La violencia es cualquier estrategia verbal que intente
Cuando nos sentimos verdaderamente amenazados, apenas convencer, controlar u obligar a otros a adoptar nuestro
podemos ver más allá de lo que tenemos al frente. punto de vista. Se opone a la seguridad al pretender
imponer significados al fondos. Los métodos varían desde
No dejar que los problemas de seguridad nos descentren. el insulto y el monólogo hasta las amenazas. Las tres
Cuando las personas comienzan a sentirse inseguras, formas más habituales son controlar, estigmatizar y atacar.
recurren a prácticas desagradables.
s Controlar consiste en obligar a otros a adoptar nuestra
manera de pensar. Se consigue ya sea imponiendo nuestros
puntos de vista a otros o dominando la conversación. Los
métodos suelen ser interrumpir a los demás, exagerar
la postura, hablar en términos absolutos, cambiar de
tema o recurrir a preguntas dirigidas para controlar la
conversación.
s Estigmatizar es colgarle una etiqueta a las personas o a
las ideas para después desecharlas con una estereotipo o
categoría general.
s El ataque habla por sí solo. Renunciamos a vencer en
una discusión para infligir daños a la otra persona. Entre
las tácticas, encontraremos el desprecio y las amenazas.

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 Procurar seguridad El Respeto Mutuo
¿Seremos capaces de seguir dialogando?
Cómo procurar seguridad para hablar de
casi cualquier cosa Si bien es verdad que no hay motivo para entablar una
CONVERSACIØN CRUCIAL SI NO EXISTE EN /BJETIVO #OMÞN
también es verdad que no podemos seguir dialogando si
TOME DISTANCIAS, PROCURE SEGURIDAD no observamos un Respeto Mutuo. El Respeto Mutuo es
Y REANUDE EL DIÁLOGO la condición para la continuidad del diálogo. Cuando las
¿Qué deseo realmente? personas perciben que sus interlocutores no los respetan,
la conservación se vuelve inmediatamente insegura y el
Si realmente desea tener una conversación sana acerca de
diálogo se frena en seco.
un tema que podría consolidar o acabar con su relación, es
posible que durante un rato tenga que hacer caso omiso del
problema contingente. Pedir disculpas cuando sea lo indicado
Cuando cometa un error no cause daño a otras personas,
OBSERVAR CUÁLES SON LAS CONDICIONES comience con una disculpa. Una disculpa es una
EN PELIGRO declaración que expresa sinceramente su pesar por su
responsabilidad en provocar o, al menos no impedir, el
%L /BJETIVO #OMÞN dolor o las dificultades causadas a otros.
Las conversaciones cruciales a menudo acaban mal, no
debido al contenido de la conversación sino porque otros Una disculpa no es realmente una disculpa a menos que
creen que el contenido hiriente y mordaz significa que usted usted experimente un cambio de actitud. Para ofrecer unas
tiene una intención maliciosa. ¿Cómo se pueden sentir disculpas sinceras, sus motivaciones tienen que cambiar.
seguros cuando creen que usted piensa hacerles daño? Muy
pronto, todas las palabras que pronuncie serán sospechosas.

La primera condición de la seguridad es un Objetivo Común.

/BJETIVO #OMÞN SIGNIlCA QUE OTROS PERCIBEN QUE TRABAJAMOS
en aras de un resultado común en la conversación, que nos
PREOCUPAN SUS OBJETIVOS INTERESES Y VALORES

#UANDO EL OBJETIVO ESTÉ EN PELIGRO ACABAMOS EN UNA

discusión. Cuando otros comienzan a imponer sus opiniones
al fondo de significados suele ser porque creen que nosotros
intentamos ganar y que ellos tienen que hacer lo mismo.
/TRAS SE×ALES DE QUE EL OBJETIVO ESTÉ EN PELIGRO SON LAS
actitudes defensivas, las ideas no compartidas (la forma Contraste para remediar los malos entendidos
SILENCIOSA QUE EXPRESA EL OBJETIVO FRUSTRADO LAS ACUSACIONES
Puede que empecemos compartiendo inocentemente
y la vuelta una y otra vez al mismo tema.
nuestras opiniones, pero la otra persona crea que nuestra
intención es vencerla u obligarla a aceptar nuestra opinión.
Para tener éxito en las conversaciones cruciales, deben
Es evidente que, en esas circunstancias, disculparse no es
importarnos verdaderamente intereses de los demás, so sólo
lo indicado. Sería poco inteligente reconocer que hemos
los nuestros.
cometido un error cuando no es cierto.

Contrastar no es pedir disculpas. Es importante entender

que contrastar no es pedir disculpas. No es una manera
de desdecirnos de algo que hemos dicho y que ha herido

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 los sentimientos de otra persona. Más bien, es una manera
de asegurar que lo que hemos dicho no causará más daño El dominio de mis historias
de lo que debiera. Cómo seguir dialogando cuando nos sentimos enfadados,
atemorizados o heridos
El Contraste define el contexto y la magnitud. Cuando nos
encontramos en medio de una conversación difícil, a veces Algunas personas tienen la tendencia a reaccionar más
lo otros escuchan lo que decimos y les parece más grande o explosivamente y con más intensidad que otras ante el
peor de lo que pretendemos. mismo estímulo.

Utilice el Contraste como prevención o primeros auxilios. El Las emociones no nos embargan como se tratara de la
Contraste es útil tanto como prevención o como primeros niebla. No son los otros los que nos endosan las emociones.
auxilios cuando hay problemas de seguridad. Aunque se sienta muy tranquilo al decirlo, no son otros los
que lo enfurecen. Usted se enfurece a sí mismo. Usted y
Cuando las personas no le entienden bien y usted comienza sólo usted crea sus emociones.
a rebatir los malentendidos, deténgase. Utilice el Contraste.
Explique cuáles son sus intenciones hasta que haya Una vez que hemos creado nuestras emociones, tenemos
restablecido la seguridad. Después, reanude el diálogo. La sólo dos opciones. Podemos influir en ellas o ser influido
seguridad antes que nada. por ellas. Es decir, cuando se trata de emociones intensas, o
encontramos una manera de dominarlas o nos convertimos
en sus rehenes.
#OMPROMÏTASE PARA DElNIR UN OBJETIVO COMÞN
0ARA DEJAR DE DISCUTIR TENEMOS QUE DEJAR DE CREER QUE Las personas bien dotadas para el diálogo saben
NUESTRA OPCIØN ES LA MEJOR Y LA ÞNICA Y QUE NO ESTAREMOS perfectamente que si no controlan sus emociones, las
satisfechos hasta conseguir exactamente lo que deseamos cosas empeorarán. Por lo tanto, intentan algo diferente.
en ese momento. Tenemos que abrir nuestro pensamiento Fingen. Ahogan las reacciones y hacen todo lo posible por
al hecho de que, quizá, haya una opción diferente en alguna volver al diálogo. Al menos lo intentan.
parte, una opción que conviene a todos.
Desafortunadamente, cuando llegan a un punto difícil
Como sucede hasta con los problemas más complicados, no en una conversación crucial, afloran sus emociones
apunte a la perfección. Apunte al progreso. reprimidas. Se manifiestan como mandíbulas tensas o
comentarios sarcásticos. El diálogo se resiente. O quizá
su miedo paralizante les impide decir lo que realmente
piensan.

Las personas mejor dotadas para el diálogo hacen

algo completamente diferente. No son rehenes de sus
emociones, ni intentan reprimirlas.

Identificar las propias emociones es más difícil de lo

que podría imaginar. De hecho, muchas personas son
emocionalmente analfabetas. Cuando se les pide que
describan cómo se sienten, utilizan palabras como “mal”,
“enfadado” o “asustado”, lo cual sería correcto si éstas
fueran descripciones precisas, pero no suelen serlo.

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 Historias de Víctimas – “No es culpa mía” Definir mi camino
El problema es siempre el mismo. La otra persona es mala Como hablar de forma persuasiva, no avasalladora
y está equivocada, nosotros somos buenos y tenemos razón.
Otras personas hacen cosas malas y nosotros sufrimos las
consecuencias. COMPARTIR OPINIONES DELICADAS
Aportar información al fondo de significados puede ser un
asunto bastante arduo cuando las ideas que estamos a
Historias de Villanos – “Todo ha sido culpa tuya” PUNTO DE DEJAR CAER EN LA CONCIENCIA COLECTIVA CONTIENEN
Creamos estas desagradables historias al convertir a seres opiniones delicadas, poco atractivas o polémicas.
humanos normales y decentes en villanos. Les imputamos
malas intenciones y luego le contamos a todo el mundo acerca Las personas mejor dotadas para el diálogo dicen todo
de los defectos de los otros como si, de alguna manera, le lo que piensan y lo hacen de una manera que los otros
estuviésemos haciendo un enorme favor al mundo. perciben como segura cuando escuchan lo que tienen que
decir y también cuando quieren responderles. Son a la vez
En las historias de Víctimas, exageramos la propia inocencia. totalmente sinceros y totalmente respetuosos.
En las Historias de Villanos, ponemos el acento en la culpa
de la otra persona.
SALVAGUARDAR LA SEGURIDAD
La confianza. La mayoría de las personas sencillamente
Historias de Impotencia – “No hay nada más que no tienen conversaciones delicadas, al menos no con la
pueda hacer” persona indicada.
En estas invenciones, nos describimos a nosotros mismos ,AS PERSONAS QUE MANEJAN EL DIÉLOGO CON HABILIDAD SIENTEN
como impotentes para actuar. Mientras que las Historias la confianza necesaria para decir lo que hay que decir a la
de Villanos y de Víctimas lanzan una mira retrospectiva para persona que lo escucha.
explicar por qué estamos en una determinada situación, las
Historias de Impotencia miran de forma prospectiva para La humildad. La confianza no es lo mismo que la arrogancia
explicar por qué no podemos hacer nada que modifique o la testarudez. Las personas hábiles confían en que
nuestra situación. tienen algo que decir, pero también observan que otros
tienen opiniones válidas. Son lo bastante humildes para
Por qué contamos historias ingeniosas saber que no tienen el monopolio de la verdad.
Concuerdan con la realidad. A veces las historias que
La habilidad. Finalmente, las personas que comparten
contamos son ciertas. La otra persona intenta causarnos
sin reservas información delicada suelen obtener buenos
daño, somos víctimas inocentes. O quizá realmente no
resultados.
podemos hacer gran cosa para remediar el problema. Puede
suceder. No es habitual, pero puede suceder.
Empiece su camino con hechos. Para hablar de sus
historias, tiene que llevar a las personas involucradas por
Nos sacan de un apuro. Muy a menudo, nuestras
SU #AMINO A LA !CCIØN $ÏJELES CONOCER SU CAMINO DE
conclusiones se transforman de explicaciones razonables en
comienzo a fin, y no desde el comienzo hasta… bueno,
historias ingeniosas cuando nos eximen convenientemente
hasta donde sea que le lleve. Y dé a conocer a otros su
de cualquier responsabilidad, cuando la verdad es que
experiencia desde su punto de vista, empezando con sus
tenemos una responsabilidad parcial.
hechos.
Las historias ingeniosas nos impiden reconocer nuestros
propias claudicaciones. A estas alturas, debería quedar claro
que las historias ingeniosas nos causan problemas.

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 Consulte el camino de los demás Dígalo de verdad. A veces las personas ofrecen una invitación
que parece más una amenaza que un verdadero llamado a
Hemos mencionado que la clave para compartir ideas
plantear opiniones.
delicadas es una mezcla de confianza y humildad. Expresamos
nuestra confianza compartiendo nuestros hechos y nuestras
historias con claridad. Demostramos nuestra humildad ¿Cómo hemos llegado a esto?
pidiendo a otros que compartan sus opiniones. Comienza con una historia. Cuando sentimos la necesidad de
imponer nuestras ideas a otras personas, generalmente es
Las habilidades del “Cómo” hable con prudencia porque creemos que tenemos razón y que todos los demás
están equivocados.
Cuando comparta una historia, intente amalgamar confianza
y humildad. Compártala de tal manera que exprese su
Nos sentimos justificados recurriendo a trucos sucios. Una
confianza apropiada en sus conclusiones a la vez que
vez que estamos convencidos de que es nuestro deber es
demuestre que, si corresponde, desearía que dichas
luchar por la verdad, comenzamos a sacar el armamento
conclusiones sean impugnadas.
pesado. Utilizamos trucos de debates que hemos aprendido
a lo largo de los años. El más importante de ellos es la
z0OR QUÏ SUAVIZAR EL MENSAJE 0ORQUE INTENTAMOS APORTAR
CAPACIDAD DE hMARCAR LA BARAJAv #ITAMOS INFORMACIØN QUE
significados al fondo, no obligar a otras personas a
apoya nuestras ideas mientras ocultamos o desacreditamos
TRAGÉRSELOS 3I EJERCEMOS DEMASIADA PRESIØN LA INFORMACIØN
cualquier cosa que no nos apoye. Luego aderezamos el
no llegará al fondo.
discurso con exageraciones.
!DEMÉS CUANDO UTILIZAMOS UN LENGUAJE PRUDENTE ÏSTE NO ¿Cómo cambiar?
sólo retrata con precisión nuestra visión incierta, sino que
también contribuye a disminuir las actividades defensivas En primer lugar, permanezca atento al momento en que
y procura seguridad a otros para que ofrezcan opiniones las personas comienzan a mostrar resistencia ante usted.
divergentes. Céntrese en sí mismo más que en el tema.

Con prudencia, no con debilidad. A algunas personas les Se está inclinando hacia delante? ¿Habla más fuerte que
preocupa tanto no presionar ni imponerse que equivocan el de costumbre? ¿Comienza a intentar ganar? ¿Hablar con
camino en otra dirección. largos monólogos y recurriendo a artimañas? Recuerde:
Cuanto más le importe un tema, menos probable será que
Una cosa es ser humilde y abierto, otra muy diferente es adopte su mejor actitud.
sufrir de una inseguridad crónica.
#UANDO TENGA QUE COMPARTIR UN MENSAJE DIFÓCIL Y CUANDO
Estimule las pruebas esté tan convencido de su propia razón que quizá presione
demasiado, acuérdese de definir su camino:
.O SØLO DEBERÓA INVITAR A OTROS A HABLAR SINO HACERLO DEJANDO
claro que, independientemente de lo polémico de sus ideas,
s Comparta sus hechos. Comience con los elementos menos
usted quiere escucharlas. Las personas necesitan sentirse
polémicos y más persuasivos de su Camino a la Acción.
seguras al compartir sus observaciones y sus historias,
s Explique su historia. Cuente cuáles son las conclusiones a
incluso aunque sean diferentes.
las que ha llegado.
s Consulte el camino de los demás. Estimule a los demás a
Estimule las opiniones contrarias. De modo que si piensa
compartir sus hechos y sus historias.
EN OTROS TAL VEZ VACILAN DEJE CLARO QUE DESEA ESCUCHAR
s Hable con prudencia. Defina su historia como historia, no
sus opiniones, sean las que sean. Si no están de acuerdo,
la disfrace de hecho.
TANTO MEJOR 3I LO QUE TIENEN QUE DECIR ES POLÏMICO INCLUSO
s Estimule las tentativas. Procure seguridad para que los
delicado, respételos por tener la valentía de expresar lo que
demás expresen opiniones divergentes o incluso contrarias.
piensa.

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 Sondear el camino de los demás Preguntar para que las cosas se pongan
en marcha
Cómo escuchar cuando otros explotan o se enfrascan en el
silencio La manera más fácil y directa de estimular a otros a
compartir su Camino a la acción es sencillamente invitarlos
a expresarse.
Empezar por el corazón – Prepararse a escuchar
Sea sincero. Para tener acceso a los hechos e historias de Cuando demostramos un verdadero interés, las personas se
nuestros interlocutores, tenemos que invitarlos a compartir sienten menos inclinadas a recurrir al silencio o la violencia.
lo que piensan. Ya nos ocuparemos del cómo. Por ahora,
destacaremos el hecho de que cuando invitamos a otras
2EmEJAR PARA CONlRMAR SENTIMIENTOS
personas a compartir sus puntos de vista, hay que hacerlo
sinceramente. Si pide a otros que compartan sus caminos y no consigue
ABRIR LA CONVERSACIØN REmEJAR PUEDE CONTRIBUIR A CREAR MÉS
Sea curioso. Cuando quiera saber de otras personas la SEGURIDAD !L REmEJAR TOMAMOS LA PARTE DEL #AMINO A LA
MEJOR MANERA DE ALCANZAR LA VERDAD ES DANDO A LOS DEMÉS Acción de la otra persona a que tenemos acceso y le damos
la seguridad para contar las historias que los han conducido seguridad para conversar de ello.
al silencio o a la violencia. Esto significa que en el preciso
momento en que la mayoría de las personas se enfurecen, Creamos seguridad cuando nuestro tono de voz dice que nos
tenemos que ser curiosos. En lugar de responder con la sentimos cómodos aunque ellos sientan lo que sienten.
misma moneda, tenemos que reflexionar sobre el problema
subyacente en el estallido. Si parecemos enfadados o adoptamos una actitud de
desagrado ante lo que otros dicen, no creamos seguridad.
Conserve la curiosidad. Cuando las personas comienzan a Confirmamos sus sospechas de que deberían guardar
compartir sus historias y sentimientos, corremos el riesgo silencio.
de recurrir a nuestras propias Historias de Víctimas, Villanos
e Impotentes para ayudarnos a explicar por qué dicen lo que Parafrasear para reconocer la historia
dicen.
Cuídese de no limitarse a reproducir automáticamente
lo dicho. Al contrario, dígalo con sus propias palabras,
Sea paciente. Cuando otros representan sus sentimientos y
normalmente de forma abreviada.
opiniones a través del silencio o la violencia, es muy probable
que ya comiencen a sentir los efectos de la adrenalina.
,A CLAVE DE LA PARÉFRASIS COMO CON EL 2EmEJO CONSISTE
EN GUARDAR LA CALMA Y LA COMPOSTURA .UESTRO OBJETIVO ES
crear seguridad, no reaccionar horrorizados ni sugerir que la
conversación está a punto de cobrar un giro desagradable.

Cebar (Estimular) cuando no

hemos conseguido nada
Cuando esto sucede, sería recomendable estimular. Recurra
a esta técnica cuando crea que la otra persona aún tiene
algo que compartir y podría hacerlo con un ligero esfuerzo
de parte suya.

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Kerry Patterson, Ron McMillan, Joseph Grenny, Al Switzler
 El paso a la acción Ante varias opciones razonables, votar ahorra mucho tiempo
pero nunca debería ser utilizado cuando los miembros del
EL DIÁLOGO NO ES LA TOMA DE DECISIONES equipo no se comprometen a apoyar la decisión que se tome,
sea cual sea.
Los dos momentos más delicados de las conversaciones
cruciales suelen darse el comienzo y al final. El comienzo El consenso
es peligroso porque tenemos que encontrar una manera El consenso significa que negociamos hasta que todos
de procurar seguridad o las cosas saldrán más. El final es acuerdan sin reservas una decisión. Este método puede
delicado porque si no tenemos cuidado de cómo clarificar las producir una gran unidad y decisiones de gran calidad. Si
conclusiones y decisiones que fluyen de nuestro fondo de no se aplica bien, también puede ser una horrible pérdida
significados compartidos, es posible que más tarde veamos de tiempo. Sólo se debería recurrir a él cuando (1) se trate
nuestras expectativas frustradas. DE TEMAS COMPLEJOS Y HAYA IMPORTANTES FACTORES EN JUEGO O
Los cuatro métodos para la toma de decisiones (2) se trate de temas donde sea imprescindible que todos
apoyen la decisión final.
Hay cuatro maneras habituales de tomar decisiones: por
JERARQUÓA POR CONSULTA POR VOTO Y POR CONSENSO %STAS CUATRO %L USO APROPIADO DE LA JERARQUÓA
opciones representan grados crecientes de participación. Una
mayor participación, desde luego, trae consigo el beneficio El error. $URANTE A×OS LOS EMPLEADOS SE HAN QUEJADO DE QUE
de un mayor compromiso, además de la maldición de una SUS JEFES SON DEMASIADO MANDONES
menor eficacia en la toma de decisiones.

,A JERARQUÓA No sólo le dicen a las personas qué hacer, sino también

los obligan a hacerlo de una sola manera. Dan direcciones
#ON LAS DECISIONES JERÉRQUICAS NO NOS CORRESPONDE A hasta para el más pequeño detalle, cuando sería preferible
nosotros decidir qué hacer. Nuestra tarea consiste en definir permitir al empleado organizar los detalles de cómo realizar
cómo llevarlo a la práctica. EL TRABAJO

En el caso de delegar las decisiones en otras personas, s .O DÏ ØRDENES COMO QUIEN REGALA DULCES
decidimos que o bien se trata de un tema donde los factores Como regla general, si las personas saben tomar decisiones,
EN JUEGO NO SON IMPORTANTES Y NO NOS PREOCUPAN LO SUlCIENTE HAY QUE DEJARLAS .O HAY QUE ATARLES LAS MANOS SIN MOTIVO
para participar en ello, o bien confiamos absolutamente en la alguno.
capacidad de la persona delegada para adoptar la decisión s Al enfrentarse a una decisión jerárquica, piense en cuáles
correcta. son los elementos flexibles.
s %XPLIQUE POR QUÏ Cuando dé una orden, explique la razón
La consulta de su demanda.
La consulta es un proceso por el que los responsables de la Los Sí y los No de la consulta
toma de decisiones invitan a otros a influir en ellos antes de
que adopten su decisión. ¿Cuándo se debería recurrir a la consulta? Cuando (1)
muchas personas se vean afectadas, (2) pueda reunir
La consulta puede ser una manera muy eficaz de ganar ideas información con relativa rapidez, (3) a las personas les
y apoyo sin estancar el proceso de toma de decisiones. preocupa la decisión y (4) haya muchas opciones, algunas
de ellas polémicas.
La votación
,A VOTACIØN ES EL MEJOR INSTRUMENTO PARA AQUELLAS SITUACIONES También piense en lo siguiente:
en que la eficacia tiene un valor primordial y tenemos que s No finja consultar. Si ya ha tomado su decisión, no organice
elegir entre diversas buenas opciones. UN MONTAJE PARA QUE LA GENTE PARTICIPE SØLO CON EL lN DE QUE
se adhieran a lo que usted quería.

Conversaciones Cruciales: Claves para el éxito cuando la situación es crítica

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 s Anuncie sus iniciativas. Cuando vaya a reunir a sólo una a una persona en concreto, existen muchas posibilidades de
muestra del colectivo que se verá afectado, haga saber a QUE EL TRABAJO QUE SE HA INVERTIDO EN TOMAR UNA DECISIØN NO
otros quiénes son esas personas para que puedan hablar rinda ningún fruto.
con ellas si quieren.
s Informe sobre su decisión. Cuando otros tengan la Cuando hay que asignar tareas, recuerde, no hay un
amabilidad de compartir sus opiniones merecen saber qué “nosotros”. Cuando se trata de asignar tareas “nosotros”, de
ha decidido y por qué. hecho, significa “yo no”.

Celebración de una buena votación ¿Quién hace qué?

s Pese las consecuencias. Por su propia naturaleza, la Asegúrese de concretar con exactitud los resultados que tiene
votación genera ganadores y perdedores. Esto exige en mente. Mientras más nebulosas sean las expectativas,
prudencia. Sólo se debería recurrir a la votación cuando se mayor será la probabilidad de decepción.
sabe que a los perdedores no les importa demasiado.
s Sepa cuándo hay que votar. Cuando los asuntos no son ¿Para cuándo?
tan importantes, hay una variedad de buenas opciones para Con plazos vagos o no especificados, surgen otras urgencias
elegir y a las personas les importa el factor tiempo, sométalo y la tarea acaba siendo relegada al fondo del montón, donde
a votación. pronto será olvidada. Las tareas sin plazos son mucho más
s No utilice la votación para escabullirse. La votación nunca propicias para engendrar culpas que para estimular la acción.
debería reemplazar a los análisis pacientes y a un diálogo
sano. ¿Cómo se hará el seguimiento?
Para sobrevivir a las delicias del consenso Podría ser un sencillo correo electrónico. Podría ser un
informe.
s .O IMPONGA EL CONSENSO PARA TODO
s No pretenda que todos salgan favorecidos con su opción. DOCUMENTE SU TRABAJO
.ADIE DIJO QUE CON EL CONSENSO GANAN TODAS LAS OPCIONES %L
“Más vale un lápiz corto que una memoria extensa”. .O DEJE
consenso no es eso.
EL TRABAJO DIFÓCIL PARA SU MEMORIA 3I HA HECHO EL ESFUERZO
s .ADA DE MÉRTIRES POR FAVOR
de acabar esa conversación crucial, no desperdicie todos los
s No adoptar un sistema de turnos. Tome las decisiones
significados que ha creado fiándose de su memoria. Anote
BASÉNDOSE EN LA PROPUESTA QUE MEJOR SATISFACE LAS
los detalles de las conclusiones, las decisiones y las tareas.
necesidades del grupo.
s .O CONSTITUYA GRUPOS DE PRESIØN DESPUÏS DE LA DECISIØN
Las decisiones por consenso deberían tomarse en pública y
POR EL CONJUNTO DEL GRUPO
s No diga “ya te lo había advertido”.

Cuando se ha decidido algo como grupo, apoye la idea (y no

incluso cuando falla, sino especialmente cuando falla.

ADJUDICAR TAREAS –
CONVERTIR LAS DECISIONES EN ACCIÓN

¿Quién?
Como dice un proverbio inglés: “Los asuntos de todos no
son asunto de nadie”. Si no se asigna una determinada tarea

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 Para cambiar su vida
Cómo convertir las ideas en hábitos.

Las discusiones del alto riesgo no vienen acompañadas ,O BUENO QUE TIENE MANEJAR GUIONES ES QUE NO TENEMOS
de noticias y recordatorios. La mayoría de las veces, se que pensar demasiado en la conversación. Lo malo es que
presentan como sorpresas poco gratas. cuanto más predefinida esté una interacción en un guión,
más difícil será salirse de la rutina e intentar algo nuevo.
Las emociones tampoco son muy útiles. Y, desde luego, las
conversaciones cruciales se definen por sus características Las pruebas señalan que la preparación mental puede
emocionales. MARCAR UNA DIFERENCIA EN LA EJECUCIØN PERO PENSAR NO BASTA
Si realmente quiere desarrollar sus capacidades, practique.
Cuanto más le importa lo que sucede, menos probable será
que piense en la actitud que ha adoptado. (AGA SABER A LOS DEMÉS QUE INTENTA MEJORAR Y LUEGO
póngase a ello. Cuando lo haga mal, reconózcalo. No espera
Los guiones son frases hechas que utilizamos habitualmente la perfección, céntrese en progresar y cuando tenga éxito,
en la conversación. Constituyen el fundamento mismo de los celébrelo.
hábitos sociales y a menudo hacen que el cambio sea casi
imposible. Ayude a fortalecer las organizaciones, a hacer las familias
más sólidas, a sanar las comunidades y a apoyar a las
naciones en la persona de un individuo.

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Kerry Patterson, Ron McMillan, Joseph Grenny, Al Switzler
 Elaborado por

Carlos.Aguirre@incae.edu

Resumen elaborado del libro Conversaciones cruciales por Kerry Patterson, Ron McMillan,
Joseph Grenny y Al Switzler. Copyright © 2004. Ediciones Urano, S.A. Barcelona, España.