1) El documento habla sobre los indicadores, sus características, niveles de aplicación y dimensiones a evaluar. 2) Explica que un indicador debe ser relevante, medible, verificable y útil para la toma de decisiones. 3) Los indicadores pueden medir el desempeño a nivel estratégico, de gestión o de servicio de una organización.
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1) El documento habla sobre los indicadores, sus características, niveles de aplicación y dimensiones a evaluar. 2) Explica que un indicador debe ser relevante, medible, verificable y útil para la toma de decisiones. 3) Los indicadores pueden medir el desempeño a nivel estratégico, de gestión o de servicio de una organización.
1) El documento habla sobre los indicadores, sus características, niveles de aplicación y dimensiones a evaluar. 2) Explica que un indicador debe ser relevante, medible, verificable y útil para la toma de decisiones. 3) Los indicadores pueden medir el desempeño a nivel estratégico, de gestión o de servicio de una organización.
1) El documento habla sobre los indicadores, sus características, niveles de aplicación y dimensiones a evaluar. 2) Explica que un indicador debe ser relevante, medible, verificable y útil para la toma de decisiones. 3) Los indicadores pueden medir el desempeño a nivel estratégico, de gestión o de servicio de una organización.
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INDICADORES
Indicadores Caractersticas que debe reunir un indicador
Aspectos a considerar en su formulacin
Niveles de aplicacin
Dimensiones a evaluar por medio de indicadores
Indicadores financieros
Indicadores de gestin
Concepto de indicador Es una estadstica simple o compuesta que refleja algn rasgo importante de un sistema dentro de un contexto de interpretacin Por s solos no son relevantes, adquieren importancia cuando se les compara con otros de la misma naturaleza.
Pretende caracterizar la eficiencia, eficacia o efectividad de
un sistema, programa u organizacin.
Un sistema de indicadores permite hacer comparaciones,
elaborar juicios, analizar tendencias y predecir cambios.
Puede medir el desempeo de; individuos, sistemas,
organizaciones, el costo y la calidad de los insumos, la efectividad de los procesos,.
La relevancia de los bienes y servicios producidos en
relacin con necesidades especficas.
Caractersticas que debe reunir un indicador
Ser relevante o til para la toma de decisiones
Factible de medir
Verificable
Aceptado por la organizacin
Justificable en relacin a su costobeneficio
Utilizable con otros
indicadores
Precisin matemtica en indicadores cuantitativos
Precisin conceptual en indicadores cualitativos
Aspectos a considerar en la formulacin de un
indicador
Considerar acciones para llevar a cabo su instrumentacin
por el personal normativo y operativo. Deben enfocarse preferentemente hacia la medicin de resultados y no hacia la descripcin de procesos o actividades intermedias.
Deben ser acordados en forma participativa con las personas
que intervienen como sujetos u objetos de evaluacin, a fin de mejorar conjuntamente la gestin de la organizacin. Se formulan mediante el mtodo deductivo, se implementan por el mtodo inductivo, y se validan a travs del establecimiento de estndares.
Niveles de aplicacin
Indicadores estratgicos, identifican la
contribucin para lograr objetivos estratgicos en relacin a la misin y visin Indicadores de gestin, informan sobre procesos (funciones) clave. Se utiliza el proceso administrativo para verificar logro de metas, determinar costos , prevenir e identificar desviaciones, controlar la operacin. Indicadores de servicio, mide la calidad con que se generan los productos y servicios en funcin de estndares y la satisfaccin de clientes a travs de indicadores de desempeo y de satisfaccin para implementar acciones de mejora .
Dimensin a evaluar por medio de indicadores
Impacto Mide el cumplimiento de los objetivos. Cuantifica valores y efectos en clientes. Mide el desarrollo de los procesos.
Cobertura Informa sobre el alcance de las acciones.
Eficiencia Mide costos unitarios y productividad. Cuantifica la optimizacin de recursos humanos, materiales, financieros y tecnolgicos, para obtener productos y/o servicios al menor costo y en el menor tiempo.
Calidad Mide el grado en que los productos y servicios satisfacen las necesidades y expectativas de los clientes Cuantifica la satisfaccin del cliente
Gua para el diseo de indicadores
1. Para disear una matriz de indicadores altamente efectiva es necesario considerar los elementos metodolgicos que permiten realizar una valoracin objetiva del desempeo, bajo los principios de verificacin del grado de cumplimiento de metas y objetivos, basado en indicadores de gestin y financieros.
Procesos Permite verificar la gestin de los procesos: talento humano, financiamiento, adquisicin de insumos, operacin, etc.
Bienes y servicios Resultado
Permite verificar Impactos la generacin y Permite verificar entrega de los bienes y servicios. la cobertura y cambio producido Permite verificar en la poblacin o los impactos rea de enfoque. sociales y econmicos alcanzados.
Gua para el diseo de indicadores
2. Una vez establecida la direccin a seguir es conveniente plantear los criterios de seleccin que los indicadores deben cumplir:
Claro Los indicadores deben ser entendibles
Relevante Debe aportar informacin sobre la esencia del objetivo que se quiere medir
Economico Se deben elegir aquellos que estn disponibles a costo razonable.
Monitoreable Los indicadores deben ser capaces de sujetarse a una comprobacin independiente.
Adecuado Provee suficientes bases para medir, sin convertirse en una tarea complicada.
Aportacin marginal Si hay mas de un indicador de desempeo, esta debe proveer informacin adicional.
Gua para el diseo de indicadores
3. El siguiente paso para el diseo de indicadores corresponde a la cobertura de los aspectos que deben de abarcar para garantizar su puntual definicin, manejo y alcance:
Nombre del indicador
Dimensin a medir
Definicin
Mtodo de clculo
Unidad de medida
Frecuencia de medicin
Lnea base
Metas
Sentido del indicador
Parmetros de semaforizacin
Diseo de indicadores: nombre del indicador
Es la expresin que identifica al indicador y que manifiesta lo que se desea medir con l. Algunas recomendaciones: El nombre expresa la denominacin precisa con la que se distingue al indicador, no repite al objetivo.
Debe ser nico claro y entendible en s mismo, pero no
presentarse como definicin.
No contiene el mtodo de clculo, pero debe ser
consistente con el mismo.
No utiliza verbos
Ejemplo: Porcentaje de personas atendidas en plataforma
Diseo de indicadores: Dimensin a medir
Dimensin
Eficacia
Eficiencia
Descripcin
Mide el nivel de cumplimiento de los
objetivos
Mide que tan bien se han utilizado los
recursos en la produccin de resultados
Calidad
Evala atributos de los bienes o servicios
producidos respecto a normas de desempeo
Economa
Mide la capacidad para generar y movilizar
adecuadamente los recursos
Ejemplo
Tasa de desercin estudiantil
Promedio de estudiantes que desertan por cada profesor
Porcentaje de estudiantes egresados Con un buen rendimiento (promedio de 13 a 20)
Porcentaje del costo de
de los estudiantes de alto rendimiento que son subsidiados
Diseo de indicadores: Definicin del indicador
Se debe precisar que se pretende medir y ayudar a entender la utilidad, finalidad y uso del indicador Nombre del indicador
Definicin mal determinada
Porcentaje de productos defectuosos entregados por el rea de produccin
Mide los productos
entregados por el rea de produccin
Definicin bien determinada
Mide el porcentaje de productos defectuosos entregados por el rea de produccin
Diseo de indicadores: Mtodo de clculo
Determina la forma en que se calculan y se relacionan las variables establecidas para el indicador. Recomendaciones: Utilizar smbolos matemticos para las expresiones aritmticas, no palabras. Enunciar de manera puntual las caractersticas de las variables, el ao y la fuente de verificacin de cada una de ellas. Cuando el mtodo de clculo del indicador sea compleja, explicar el mtodo de clculo en el anexo. Ejemplo de mtodo de clculo de un indicador:
Indicador
Tasa de ahorro en la canasta bsica
Resultado
Tasa
Porcentaje de personas Porcentaje
atendidas en un servicio
Unidad de medida
Precio de la canasta bsica en el mercado
local/precio de la canasta bsica en Metro - 1 x 100 Nmero de personas atendidas/ Nmero de personas identificadas x 100
Diseo de indicadores: Unidad de medida
Hace referencia a la determinacin concreta de la forma en
que se quiere expresar el resultado de la medicin al aplicar el indicador.
Indicador
Resultado
Unidad de medida
Tasa de ahorro en la canasta bsica
5.0
Tasa
Porcentaje de personas atendidas en un
servicio
20.0
Porcentaje
Diseo de indicadores: Frecuencia de medicin
La frecuencia de medicin mnima a utilizar es mensual.
Se recomienda que la periodicidad con la que se reporte la meta del indicador sea la siguiente: - Indicadores de largo plazo: Periodicidad quinquenal, bienal, anual. - Indicadores de mediano plazo: Periodicidad de uno a cinco aos. - Indicadores de corto plazo: Periodicidad de hasta un ao.
Diseo de indicadores: Lnea base
Es el valor del indicador que se establece como punto de partida para evaluarlo y darle seguimiento. El registro del valor de la lnea base y del ao al que corresponde esa medicin, es obligatorio para todos los indicadores. Ejemplo:
Lnea base Ejercicio fiscal en curso
Valor
2014
No disponible
2015
5,100,000
Ao
Meta del ejercicio
fiscal en curso
No disponible 2014
Resultado alcanzado en el ejercicio en curso
5,000,000.00
5,100,000
5 500,000,00
En curso
Diseo de indicadores: Metas
Las metas permiten establecer lmites o niveles mximos de logro, comunican el nivel de desempeo esperado por la organizacin, y permiten enfocarla hacia la mejora.
La meta que se determine debe:
Estar orientada a mejorar en forma significativa los resultados e
impactos del desempeo empresarial (retadora).
Ser realista, factible de alcanzar respecto a los plazos y a los
recursos humanos y financieros que involucran.
Diseo de indicadores: Sentido del indicador
ASCENDENTE Cuando el sentido es ascendente, la meta siempre ser mayor que la lnea base. Resultado mayor al planeado indica buen desempeo. Cuando es menor, significa un desempeo negativo
DESCENDENTE Cuando el sentido es descendente, la meta ser menor que la lnea base. Resultado es menor a la meta indica buen desempeo. Cuando es mayor, significa un desempeo negativo
Ejemplo Desempeo de los trabajadores, Participacin en el mercado. Calidad de servicio
Ejemplos % de productos defectuosos. Numero de devoluciones de productos. % de reclamos
Diseo de indicadores: Parmetros de
semaforizacin Para hacer el seguimiento, evaluar y tomar de decisiones, es necesario determinar si el cumplimiento del indicador fue aceptable.
Mediante la semaforizacin se indica cuando el comportamiento del
indicador es: Aceptable (verde)
El valor alcanzado del indicador se encuentra dentro del rango
establecido (aceptable)
Con riesgo (amarillo)
El valor alcanzado del indicador es menor que la meta
programada se encuentra en riesgo.
Crtico (rojo)
El valor alcanzado del indicador est muy por debajo de la meta
programada (crtico).
Ejemplo: Semaforizacin de indicador con sentido ascendente
Comportamiento Comportamiento Comportamiento en crtico por debajo del aceptable entre -5 y riesgo entre -10 y 5% -10% o por encima de Metas 15% de la meta de la meta 15% de la meta Mes de Valor programada medicin alcanzado s Desde hasta Desde hasta Desde hasta Marzo 47.0% 50.0% 47.5% 57.5% 45.0% 47.5% 45.0% 57.5% Junio 58.0% 60.0% 57.0% 69.0% 54.0% 57.0% 54.0% 69.0% Setiembre 65.0% 70.0% 66.5% 80.5% 63.0% 66.5% 63.0% 80.5% Diciembre 78.0% 80.0% 76.0% 92.0% 72.0% 76.0% 72.0% 92.0% Valor de la lnea de base 34% Mes de la lnea Enero Ejemplo: Semaforizacin de indicador con sentido descendente Comportamiento Comportamiento Comportamiento en crtico por debajo del aceptable entre -15 y riesgo entre 5 y 15% -15% o por encima de Metas 5% de la meta de la meta 15% de la meta Mes de Valor programada medicin alcanzado s Desde hasta Desde hasta Desde hasta Marzo 18.0% 80.0% 68.0% 84.0% 84.0% 92.0% 68.0% 92.0% Junio 65.0% 70.0% 59.5% 73.5% 73.5% 80.5% 59.5% 80.5% Setiembre 61.0% 60.0% 51.0% 63.0% 63.0% 69.0% 51.0% 69.0% Diciembre 47.0% 50.0% 42.5% 52.5% 52.5% 57.5% 42.5% 57.5% Valor de la lnea de base 90% Mes de la lnea Enero
Indicadores financieros Son los que tradicionalmente emplean las organizaciones para apoyar la evaluacin cuantitativa de los hallazgos que, durante una auditora se obtienen, y que sirven para determinar las relaciones y tendencias de los hechos. Esta claro que su adecuada utilizacin esta subordinada al correcto conocimiento de su significado y alcance
Se utiliza para evaluar en trminos cualitativos y cuantitativos
el cumplimiento de las etapas del proceso administrativo y el propsito estratgico, a partir de la revisin de sus funciones a traves de indicadores cualitativos y cuantitativos.
Indicadores del proceso de planeacin
Visin
Indicadores cualitativos Nivel en que enmarca el logro de aspiraciones comunes Cmo fomenta el nivel de compromiso Cmo eleva la moral y el espritu de equipo
Indicador cuantitativo Empleados que la conocen Total de empleados
objeto de la organizacin en un mecanismo de trabajo
reas sustantivas Total de reas reas adjetivas Total de reas reas desconcentradas Total de reas reas descentralizadas Total de reas Unidades de lnea Total de unidades Unidades asesoras Total de unidaddes
Indicadores del proceso de direccin
Liderazgo
Indicadores cualitativos En qu forma el liderazgo constituye una conducta que gua y provee el soporte necesario a la organizacin Cmo el lder ejerce su poder de influencia en las personas Capacidad que tiene para lograr que las acciones se implementen de la mejor manera posible
Indicadores cuantitativos Estilos de liderazgo actual Total de estilos empleados Estilos de liderazgo empleados Estilos propuestos Personal que identifica el estilo Total del personal Personal que acepta el estilo Total del personal
Indicadores del proceso de control
Niveles Indicadores cualitativos
Capacidad de la organizacin para jerarquizar controles De qu manera efecta el sealamiento del ejercicio de controles en los niveles directivos, mandos medios y nivel operativo
Indicadores cuantitativos
Controles estratgicos Total de controles Controles tcticos Total de controles Controles operacionales Total de controles
para obtener los recursos que atiendan sus requerimientos De qu manera efecta el sealamiento del ejercicio de controles en los niveles directivos, mandos medios y nivel operativo
Adquisiciones realizadas Adquisiciones programadas Monto de las adquisiciones Presupuesto de adquisiciones Adquisiciones directas Total de adquisiciones Adquisiciones por licitacin Total de adquisiciones Base de datos de clientes Total de bases de datos Portafolio de clientes Inventario de clientes
Indicadores de los elementos
complementarios: Almacenes e inventarios Indicadores cualitativos Capacidad para salvaguardar el patrimonio de la organizacin De qu manera agilizan el desplazamiento de recursos materiales Cmo preservan los bienes muebles e inmuebles En qu forma posibilitan el puntual control de los recursos
Indicadores cuantitativos Procedimientos para el manejo de almacenes Total de procedimientos existentes Normas aplicables a los almacenes Legislacin de la organizacin Catlogos de materiales, artculos y productos disponibles Catlogos necesarios Materiales, artculos y productos con un cdigo de barra Total de materiales, artculos y productos que se manejan
Inventarios practicados_ Inventarios programados Monto de las plizas de seguro de almacenes Total de seguros en la organizacin
Indicadores de los elementos
complementarios: Asesora Externa Indicadores cualitativos Nivel en que el apoyo tcnico especializado colabora con una visin independiente que aporta a la organizacin elementos de decisin valiosos Medida en que brinda soluciones imparciales a factores especficos que permiten percibir, comprender y resolver problemas especficos
Indicadores cuantitativos Consultores contratados Consultores autorizados Presupuesto ejercido Presupuesto aprobado Estudios realizados Estudios propuestos Tiempo de respuesta Tiempo programado Calidad del servicio Requisitos pactados Impacto logrado Impacto esperado
Indicadores de los elementos
complementarios: Coordinacin Indicadores cualitativos De qu manera la coordinacin fomenta la interaccin institucional Forma como apoya la reduccin del margen de error en el trabajo Medida en que integra las actividades de los diferentes mbitos Grado en que facilita la implementacin de acciones
Indicadores cuantitativos Lineamientos de coordinacin formulados Lineamientos requeridos Lineamientos reas Estudios para mejorar la coordinacin Estudios requeridos Mecanismos de coordinacin aprobados_ Mecanismos de coordinacin establecidos Mecanismos de coordinacin Total de reas
de convertirse en un estndar por tipo de industria
Alianzas estratgicas Total de empresas por giro industrial Adquisiciones Total de empresas por giro industrial
Estrategias de liderazgo en costos
Total de estrategias Estrategias de concentracin Total de estrategias Estrategias de diversificacin Total de estrategias
Indicadores de los elementos
complementarios: Importaciones Indicadores cualitativos En qu proporcin la organizacin integra recursos de importacin para atender sus requerimientos y funcionar adecuadamente Forma en que las importaciones constituyen una fuente de recursos que coadyuvan a la reduccin de costos y elevacin de la calidad de los procesos, productos y servicios
Indicadores cuantitativos Adquisiciones de importacin Adquisiciones programadas
Monto de las adquisiciones de importacin
Monto de adquisiciones Certificados de calidad solicitados Comprobacin de calidad Monto de las adquisiciones de importacin Presupuesto aprobado
Indicadores de los elementos
complementarios: Investigacin y desarrollo Indicadores cualitativos De qu manera la investigacin y desarrollo fortalece la capacidad de cambio Medida en que permite la diversificacin de productos y/o servicios Forma en que impulsa la generacin de mejores servicios y productos
Indicadores cuantitativos Proyectos de investigacin y desarrollo Total de proyectos
Personal responsable de la funcin
Total de personal Presupuesto asignado Presupuesto total Productos mejorados Total de productos
constituye un vnculo estratgico entre la organizacin y sus clientes
Cmo aumenta el conocimiento del
mercado y la capacidad competitiva de la organizacin Forma en que posibilita el posicionamiento de la organizacin
Indicadores cuantitativos Programas de comercializacin Total de programas Estrategias comerciales___ Programas de comercializacin Estrategias comerciales Estrategias de negocio Fuerza de ventas Total de personal Proyectos de e-commerce Total de proyectos
Indicadores de los elementos
complementarios: Proveedores Indicadores cualitativos Grado en que los proveedores abastecen de recursos que pueden ampliar las ventajas competitivas Cmo aumentan la capacidad de respuesta En que medida permiten elevar la calidad de los productos y/o servicios
Indicadores cuantitativos Nmero de proveedores actual Cartera de proveedores Asistencia tcnica recibida Asistencia tcnica solicitada Monto de las lneas_ Lneas de crdito de proveedores Sistemas de informacin de proveedores Total de sistemas de informacin
mecanismo de trabajo que hace posible el definir y realizar las acciones en tareas especficas
Proyectos aprobados Proyectos presentados
En qu medida crean un marco de
referencia en cuanto al tratamiento de procesos, productos y servicios Forma en que se constituyen como marco de accin para ordenar el trabajo organizacional
Proyectos instrumentados Total de proyectos
Financiamiento por proyecto
Total de proyectos Proyectos rentables Total de proyectos
Indicadores de los elementos
complementarios: Recursos financieros y contabilidad Indicadores cualitativos Hasta qu punto la organizacin administra de una manera inteligente sus recursos financieros Capacidad que tiene para obtener ventaja competitivas derivadas de la captacin y uso de recursos econmicos
En qu grado el manejo que hace de
sus registros le posibilita el seguimiento y control sistemtico de todas y cada una de sus operaciones realizadas
Indicadores cuantitativos Circulante o capital de trabajo
Margen de utilidad bruta
Utilidad por accin Precio a valor en libros
Rotacin de la planta
Activo circulante_ Pasivo a corto plazo
Utilidad bruta Ventas netas Utilidad neta____ Nmero de acciones Precio____ Valor en libros por accin
Ventas netas Activos fijos
Indicadores de los elementos
complementarios: Servicio a clientes Indicadores cualitativos Nivel en que el rea de servicio a clientes ha integrado de un portafolio servicios Grado en que permite el conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes
Forma en que promueve el desarrollo
de una actitud de servicio, as como de habilidades y destrezas para tratar a los clientes De qu manera fortalece la imagen institucional
Indicadores cuantitativos Servicios al cliente Total de servicios Personal responsable de la atencin a clientes Total de personal Personal capacitado en trato a clientes Total de personal
Estadstica de servicios brindados
Servicios programados Inversin en servicios a clientes Total de servicios brindados
Indicadores de los elementos
complementarios: Sistemas Indicadores cualitativos Nivel que tiene la organizacin en el desarrollo de mecanismos de informacin consistente y oportuna Capacidad que muestra para realizar un manejo efectivo de la informacin
Grado en que fortalece el proceso de
toma de decisiones a travs de informacin oportuna y especfica
Indicadores cuantitativos Normas aplicadas en el diseo de sistemas Normas aprobadas en el diseo de sistemas Sistemas aceptados Sistemas propuestos Sistemas de informacin Total de sistemas Sistemas de informacin Total de sistemas de control Sistemas de informacin administrativa Total de sistemas
Matriz de matriz de variables, dimensiones,
indicadores de auditoria de gestin DIMENSION (Unidad, proceso)
Desempeo del rea de operaciones
Variable
Nombre del indicador
Mtodo de calculo
Productividad
Nivel de productividad
Personal asignado a la produccin/ Total de personal
Costo de los insumos/ Costo de produccin Equipo y maquinaria propios/ Total de equipos y maquinaria Mantenimiento preventivo de equipo y maquinaria/ Cantidad de equipo y maquinaria Mantenimiento correctivo de equipo y maquinaria/ Cantidad de equipo y maquinaria Valor de los equipos y maquinaria/ Activo fi jo Depreciacin/ Activo fi jo
Debilidades
Proceso mediante el cual el rea
administra los recursos para generar los bienes y servicios requeridos.
Escala
Oportunidade s de mejora
Cmo promueve la rentabilidad de
los recursos productivos
Escala
Forma en que estimula el respeto a
las condiciones ambientales
Escala
Taller: variables, dimensiones,
indicadores Elaborar la matriz de variables, dimensiones, indicadores de Auditoria de Gestin
