FUNDACIÓN UNIVERSITARIA AREANDINA

ASIGNATURA
CONTEXTO Y DESARROLLO ORGANIZACIONAL

ANÁLISIS DEL CONTEXTO GENERALY ESPECÍFICO DE LAS

ORGANIZACIONES DEL SECTOR TURÍSTICO REGIONAL.

PRESENTA
CINDY MABEL RUIZ MIRA

DOCENTE
WILLIAM FERNANDO LEON CANTE

BARRANQUILLA, 02 DE SEPTIEMBRE DE 2019

ANÁLISIS DEL CONTEXTO GENERALY ESPECÍFICO DE LAS
ORGANIZACIONES DEL SECTOR TURÍSTICO REGIONAL.
A. Matrices de análisis construidas en el ámbito empresarial
B. Nombre de la empresa: Nh Hotel group
C. Identifique la misión, visión y valores de la empresa
MISIÓN
Siempre con una clara vocación de servicio al cliente, desde sus inicios, la cultura
corporativa del Grupo nos ha permitido diferenciarnos en el sector. Inspirada en
nuestra visión, incorpora el pasado y el presente en el Plan Estratégico a cinco años,
para el que se han identificado las creencias que guiarán el día a día del nuevo NH,
promoviendo el cambio y la evolución de un modelo de gestión a uno de liderazgo.

VISIÓN
Un día, cuando alguien planifique un viaje o una reunión en una ciudad, por negocio
o por ocio, siempre se preguntará: “¿hay un NH en mi destino?”
Esta clara y concreta visión es el enfoque que guía el desempeño y compromiso de
las personas que formamos parte del Grupo. La Compañía aspira a que NH sea el
destino que elija el consumidor, ofreciéndole experiencias memorables que van más
allá de sus expectativas y haciéndole sentir especial. Una visión que, al mismo
tiempo, persigue convertir al Grupo en la mejor opción para inversores que quieran
crecer junto a nosotros, con una propuesta global y flexible, con equipos motivados
y orgullosos, con eficientes herramientas de gestión y soluciones únicas. La
Compañía quiere ofrecer a sus inversores las mejores oportunidades de gestión con
un operador de primer nivel tanto en el segmento urbano como en el de negocios.
VALORES
1. Estamos obsesionados con ofrecer al cliente experiencias memorables
2. Estamos orgullosos de servir a los demás
3. Tenemos la ambición de liderar el sector, aunque no seamos los más
grandes
4. Somos responsables de nuestros resultados
5. Cuidamos de nuestros empleados, nuestros empleados cuidan de
nuestros clientes
6. Somos activos en las comunidades donde vivimos
7. Tenemos una mentalidad joven
8. Disfrutamos con lo que hacemos … y todo lo hacemos con una sonrisa.
(COLLECTION, 2019)
D. Escriba una breve reseña histórica de la empresa objeto de estudio:
HISTORIA
La historia de NH es un relato de crecimiento en establecimientos, calidad y prestigio
a lo largo de sus más de 40 años de vida, hasta convertirse en un referente de la
hotelería urbana en Europa y Latinoamérica con más de 350 hoteles en 28 países,
y presencia en las principales capitales como Ámsterdam, Barcelona, Berlín,
Bogotá, Bruselas, Buenos Aires, Düsseldorf, Frankfurt, Londres, Madrid, México DF,
Milán, Múnich, Nueva York, Roma o Viena.
PRIMEROS PASOS: NACIMIENTO DE LA MARCA Y EXPANSIÓN POR ESPAÑA
La historia de NH Hotel Group se remonta a 1978, cuando abre sus puertas el primer
establecimiento del Grupo: el hotel Ciudad de Pamplona. Cuatro años después, la
hotelera sale de la región de Navarra y, con la incorporación del NH Calderón de
Barcelona, da los primeros pasos de su expansión por el territorio nacional, que se
fortalece a lo largo de los años 80.
Tan solo una década después de su nacimiento, la Compañía cuenta con hoteles
abiertos en Madrid, Barcelona y Zaragoza, y es una de las primeras cadenas del
sector en España. Es entonces, en 1988, cuando Corporación Financiera Reunida,
S.A (COFIR) entra en la Compañía como accionista de referencia.
DÉCADA DE LOS 90: CONSOLIDACIÓN DEL MODELO NH
A finales de 1995, NH es ya una de las principales cadenas hoteleras urbanas
españolas con 54 establecimientos repartidos por todo el país. En este año, NH
Hoteles comienza a desarrollar su apuesta por la cultura con el actualmente
conocido “Premio Mario Vargas Llosa NH de Relatos”, que tiene como objeto servir
de apoyo a los escritores y fomentar la lectura y la creación literaria. 1996 y 1997
fueron determinantes para el futuro de la Compañía. Coincidiendo con la salida del
Grupo De Benedetti del accionariado, COFIR cambió profundamente su estrategia
y pasó a concentrar en su sociedad las actividades relacionadas con sus filiales
principales, entre las que destacaba NH Hoteles S.A. Es entonces cuando la
Corporación adquiere el 100% del capital de NH. Un año más tarde se culmina el
proceso de cambio estratégico de la sociedad con la fusión de la antigua COFIR
con NH Hoteles. La nueva sociedad pasa a cotizar en Bolsa ocupando el puesto de
COFIR y manteniendo el nombre de NH Hoteles. En aquellos años, la cadena pone
en marcha una de las iniciativas ligadas a la especialización en la calidad de los
servicios y al desarrollo de sus empleados que continúa hoy en día. Se trata de la
universidad corporativa, o NH University, creada para dar una formación amplia y
continuada a toda la plantilla.

Es su afán por difundir la cultura, en 1998, se produce el lanzamiento del NH Stock

Art, exposiciones itinerantes en las zonas comunes de los hoteles destinadas a
apoyar las obras de jóvenes pintores. Además, ese mismo año nace la página web
www.nh-hoteles.com, que empieza a comercializar los servicios del Grupo en un
nuevo canal.
La cadena emprende entonces el viaje hacia su internacionalización. 1998 es el año
en que se inicia la expansión en Latinoamérica y 1999 el del desembarco en Europa
a través de la adquisición de una participación en la cadena italiana Jolly Hotels
(19,1%). Además, ese año se firma también una alianza estratégica en MERCOSUR
para realizar inversiones en Latinoamérica a través de la creación del fondo Equity
International Properties. El crecimiento de la Compañía— que sólo en España ya
es propietaria de 88 hoteles—se constata con su entrada, por primera vez, en el
índice bursátil IBEX 35. También en 1999 NH Hoteles adquiere el 91,5% de
Sotogrande, dedicado al desarrollo de áreas residenciales diseñadas para la calidad
de vida y el cuidado de la familia.
INTERNACIONALIZACIÓN Y CRECIMIENTO
2000 es el año en que la Compañía adquiere la cadena hotelera holandesa
Krasnapolsky, que supone doblar el tamaño de NH, pasando a tener 168 hoteles,
7.300 empleados y a estar presente en 15 países, a los que inmediatamente se
suma Portugal. La Compañía se constituye, así como la tercera cadena hotelera de
negocios de Europa, con un liderazgo en la mayoría de las ciudades en las que está
presente.
En 2001, la compra de la hotelera mexicana Chartwell aporta 14 establecimientos a
la Compañía, que decide operar mundialmente con una sola marca e integrar las 9
oficinas comerciales que disponía, repartidas por diferentes países del mundo.
En 2002 NH continúa con su estrategia de crecimiento internacional mediante
nuevas adquisiciones y se hace con la cadena alemana Astron Hotels, que aporta
46 establecimientos en Alemania, 6 en Austria y 1 en Suiza.
En 2004 la cadena entra en nuevos mercados. Con 240 hoteles y 35.000
habitaciones en 18 países de Europa, Latinoamérica y África, en 2004 y 2005 NH
Hoteles entra por primera vez en Italia, Rumanía, Reino Unido y Francia. En estos
últimos países se abre el primer hotel del Grupo en Londres y Lyon,
respectivamente. En 2006 se supera la frontera de los 14.000 empleados y la
cadena se posiciona como líder absoluto de su sector en Italia, tras la adquisición
de las hoteleras Framon y Jolly. En Milán se abre el primer establecimiento nhow,
una nueva categoría de hoteles destinados a una clientela vanguardista, sofisticada
e internacional. Galardonada con el premio Príncipe Felipe a la Excelencia Turística
y el reconocimiento a la Mejor Compañía para Trabajar en España, Holanda y
Alemania (CFR), NH Hoteles llega a 2007 a operar 341 hoteles en 21 países de tres
continentes, 49 proyectos en marcha y 19.000 empleados de 115 nacionalidades
distintas.
En 2009, NH y la cadena española Hesperia firman un acuerdo para la integración
de sus respectivos negocios de gestión hotelera. Mediante esta operación, NH
Hoteles pasa a gestionar los 51 hoteles que son propiedad o estaban explotados
por Hesperia.
Además, en ese mismo año, NH crea una plataforma de cooperación en el ámbito
de las compras. La nueva empresa, llamada Cooperama, nace con la intención de
prestar servicio a otras cadenas, mejorando así la competitividad sectorial. En estos
años, NH Hoteles continúa cosechando éxitos en la mayoría de sus áreas de
actuación. Como ejemplo destaca el premio al diseño de sus habitaciones en los
European Hotel Design Awards otorgados en Londres.
AMPLIACIÓN DE LA OFERTA, SOSTENIBILIDAD Y CONSOLIDACIÓN
INTERNACIONAL
La apuesta por el medio ambiente se convierte en un pilar sobre el que girarán todas
las iniciativas que la Compañía lleve a cabo en estos años. En 2010, NH Hoteles
lanza un vanguardista producto, Ecomeeting, para el segmento MICE. Este nuevo
concepto para la organización de eventos, congresos y convenciones se define
según criterios de sostenibilidad y supone un uso respetuoso de los recursos
energéticos, así como la utilización de productos de bajo impacto ambiental
procedentes de comercio justo. Asimismo, este mismo año la Compañía lanza su
Club NH de la Sostenibilidad, laboratorio creativo de innovación medioambiental en
el ámbito del desarrollo de productos y servicios. Por otro lado, la Compañía dará
un paso adelante en su gestión de clientes centralizando las reservas de los
principales mercados donde opera. También en 2010, la Compañía recibe varios
premios en diferentes facetas por su compromiso con la responsabilidad
corporativa: por la implicación en proyectos sociales, por iniciativas a favor de la
motivación de sus empleados y por la implicación de sus proveedores en el
desarrollo de proyectos sostenibles con el medio ambiente.
En 2011, NH Hoteles se encuentra posicionada entre las 25 hoteleras mundiales y
es una de las cadenas más importantes de Europa, con alrededor de 400 hoteles y
60.000 habitaciones.
En 2012, NH Hoteles se dota de un nuevo modelo de Gobierno Corporativo a través
del nombramiento de un nuevo Presidente no Ejecutivo del máximo órgano de
Gobierno y un nuevo Consejero Delegado, desdoblando así ambas funciones y
responsabilidades. Este nuevo equipo será el que afronte el cambio más profundo
que ha experimentado la Compañía y que empieza a materializarse en 2013.

NUEVO NH
2013 es un año clave en la transformación de la Compañía. Tras mejorar la liquidez
y solvencia de la Compañía mediante la ampliación de capital suscrita por el
accionista de referencia HNA, así como por los avances en el proceso de
reestructuración de activos, el Grupo formalizó una nueva estructura de deuda
acorde a sus planes.
En septiembre, el Consejo de Administración aprueba por unanimidad un plan
estratégico a cinco años, que es fruto de la nueva visión de la Compañía y que
persigue impulsar la actividad del Grupo mediante una nueva propuesta de valor,
una mejora de la experiencia, una adecuada manera de vender y comunicar y un
portfolio de hoteles de calidad que responda a las expectativas de los consumidores.
Después de restablecer el equilibrio financiero y dotar a la Compañía con recursos
adicionales para financiar el Plan de Inversión y Reposicionamiento de la cartera de
hoteles, 2014 supuso un gran paso estratégico en el cambio hacia un modelo que
garantizase un futuro sostenible, rentable y lleno de oportunidades para NH. El
primer año de este ambicioso proceso de transformación concluyó con sólidos
progresos en todas las áreas de actuación, con un favorable impacto en los
resultados del Grupo y en la confianza de la comunidad inversora.
Todas y cada una de las iniciativas puestas en marcha tuvieron como foco
incrementar los ingresos, mejorar los márgenes, crecer y optimizar las capacidades
de gestión y organización.
Así, durante este período, NH construyó una propuesta de valor que se materializó
en el lanzamiento de una nueva arquitectura de marcas bajo el paraguas de NH
Hotel Group, que incluye las enseñas NH Collection, NH Hotels, nhow y Hesperia
Resorts, cada una con su propia promesa operacional y experiencia tangible y
diferenciada. La renovación de los hoteles y la experiencia protagonizó esta primera
fase del plan. Por un lado, se incorporaron nuevos elementos que hacen que la
experiencia en NH sea nueva y diferencial. Exclusivos colchones, televisiones LED
de última generación, secadores profesionales, duchas de máxima calidad y nuevos
amenities, todos ellos elementos denominados Brilliant Basics. Por otro lado, se
avanzó en el reposicionamiento de los activos mediante la reforma parcial o integral
de muchos de ellos a lo largo de todas las geografías. Además de revisar e impulsar
los planes comerciales, de marketing y comunicación, se diseñaron soluciones que
supusieran una ventaja competitiva. Propuestas que se adaptasen a la manera de
vivir, trabajar e interactuar de los consumidores, con el objetivo de superar siempre
sus expectativas. Muestra de ello es por ejemplo el lanzamiento en el segmento de
empresas de High Tech Made Easy, que incluye no sólo una conexión Wifi
extraordinaria, salas de reuniones renovadas y sistemas de colaboración interactiva
de nueva generación, sino incluso la implementación de tecnología holográfica 3D
en directo que garantizan reuniones y eventos de alto rendimiento e impacto. Son
experiencias pioneras en el sector que sitúan a la Compañía al frente de la
innovación en la industria hotelera.
En cuanto a la gestión de activos, el Grupo salió de aquellos establecimientos que
no se adecuaban a las expectativas. Adicionalmente, se procedió a la venta de
Sotogrande. En lo referente a Expansión, a principios de 2015 se consolidó la
compra de la compañía latinoamericana Hoteles Royal, que permitió lanzar NH en
Colombia, convertir al Grupo en líder en Bogotá e incrementar la presencia en Chile
y Ecuador. Al tiempo, se avanzó de forma adecuada en una joint venture en China,
que prevé el desarrollo de una cartera de hoteles en ese país.
(GROUP, 2019)
E. Identifique y describa los factores externos que influyen en la
organización objeto de estudio.
1. Competidores: Holiday inn express, Hotel Barranquilla plaza, Hotel Four
points by Sheraton, Hotel Ibis, Hotel estelar, Hotel Windsor, Hotel Hampton
by Hilton, Hotel BH.
2. Ámbito económico: La actual crisis económica en la que nos encontramos
sumergidos ha afectado a todos los sectores económicos y, evidentemente,
también al turismo. La delicada situación económica española, ha reducido
el consumo interno, sin embargo, otros países de la zona euro como
Alemania o los países nórdicos, arrojan mejores datos económicos, y están
compensando la menor demanda interna.
La disminución en la ocupación hotelera por la crisis mundial ha producido el
cierre de múltiples negocios y entre ellos múltiples hoteles.
El descenso de turistas en los últimos años ha obligado a agudizar el ingenio
de numerosos grupos hoteleros. Las soluciones más destacadas han sido la
bajada de los precios hoteleros o la realización de paquetes turísticos que
permitan ofertas más atractivas. Los hoteles de 5 estrellas se han unido
también a estas decisiones, que hasta el momento no habían tenido
necesidad de hacerlo, al estar dirigidos a un estrato social de mayor poder
adquisitivo. (SEBASTIÁN, 2014)
En Colombia, anuncios y nuevas aperturas permanentemente, marcas
internacionales e inversionistas apostando al turismo y al mercado
colombiano. Todo ello nos lleva a pensar que el año que viene será altamente
positivo para el sector y la industria nacional. El sector de enero a mayo creció
en 38%, lo que representa 3,3 millones de turistas y una perspectiva para
2019 y 2020 en turismo muy relevante.

La firma reciente del proceso de paz en Colombia le da un espaldarazo al

turismo para promocionarnos a nivel internacional. Varias marcas nacionales
y extranjeras ya se fijan en destinos poco convencionales en Colombia para
invertir y abrir nuevas plazas de promoción lo cual genera al tiempo nuevas
oportunidades de empleo y de mejoramiento en la infraestructura y el
desarrollo de las regiones, tal es el caso de marcas como Best Western y
Stanzia con nuevos hoteles en lugares como Duitama o Puerto Gaitán en
donde la oferta hotelera era muy deficitaria y carecía de estándares
internacionales. La operadora Stanzia, por ejemplo, es una firma colombiana
 que confía firmemente en el crecimiento de los negocios provenientes del
segmento turístico y por esta razón se ha expandido a destinos
potencialmente fuertes donde la oferta hotelera es prácticamente inexistente
enfocándose especialmente en el ámbito Mice que en los últimos años se ha
proyectado como el de mayor crecimiento dentro del mercado.

Adicionalmente y en razón al crecimiento que se espera tener en los

próximos dos años, se ha creado una figura dedicada netamente a este
segmento para atender todas las necesidades del mismo trabajando en el
posicionamiento de Best Western como una de las cadenas con mayor
participación en el turismo en Colombia.

Son precisamente las regiones de Colombia, los municipios apartados los

que necesitan urgente esa posibilidad, de hacerse visibles, promocionarse y
darse a conocer. Aún hay lugares inexplorados, con atractivos inimaginables
pero que por diferentes razones quedaron relegados del mapa turístico
nacional.

Estamos en el momento de potenciar todas las posibilidades que ofrece

Colombia en su extensión. Inversionistas y grandes marcas ven en nuestro
país una oportunidad y potencial para el crecimiento y la generación de
nuevos negocios. Ello hace necesaria también la inversión por parte del
estado en infraestructura: carreteras en buen estado entre grandes y
pequeñas ciudades, entre los municipios de conforman nuestras regiones,
paradores turísticos, seguridad vial.

Los indicadores de crecimiento son muy positivos. En los últimos 10 años se

incrementó la visita de turistas en 150%, lo que nos hace pensar que
seguiremos en crecimiento, por ello la oportunidad para el desarrollo de
destinos que se conviertan en nuevos polos de inversión y desarrollo
turístico. Muy seguramente seguirán llegando más y nuevos actores a la
industria nacional. Capacitación, conocimiento, atención, servicio serán parte
de la gran apuesta para enfrentar los nuevos retos que nos impone esta
coyuntura. Los hoteleros colombianos estamos llamados a trabajar en el
fortalecimiento y la promoción de nuestro país y ello lo lograremos todos
juntos, trabajando con optimismo de cara a lo que puede ser el turismo a nivel
nacional para la economía del país: el nuevo petróleo, como así lo llaman ya
diferentes actores de la industria. (VASQUEZ, 2018)

3. Ámbito tecnológico:
FOTOS DE DRONES PARA EL CONTENIDO DE MARKETING DIGITAL DE LOS
HOTELES
Cada vez más viajeros hacen fotos y vídeos de sus viajes mediante drones por lo
impactantes y novedosos que resultan. Por eso, los hoteleros también están
empezando a usar fotos de drones para mostrar imágenes deslumbrantes de sus
hoteles desde alturas de vértigo y así poder atraer a los viajeros online.
HERRAMIENTAS DE MARKETING DE CPC INTELIGENTES PARA CAMPAÑAS
DE RESERVAS DIRECTAS
Las mejoras de la tecnología para hoteles deben ser sencillas de usar. Muchos
proveedores de tecnología para hoteles se están centrando en desarrollar
herramientas intuitivas para que el marketing hotelero sea lo más fácil, eficaz, ágil y
rentable posible.
Caso concreto: Rate Connect de trivago tiene una función integrada automática de
puja de coste por clic para que los hoteleros puedan impulsar por su cuenta una
campaña de marketing de reservas directas en trivago.
PÁGINAS DE RESERVA OPTIMIZADAS PARA DISPOSITIVOS MÓVILES
La palabra «móvil» apareció con mucha frecuencia mientras buscábamos
información para este artículo, en especial las «tarjetas de acceso móvil». Sin
embargo, la tendencia de tecnología para hoteles más importante en este aspecto
es la utilización de embudos de reservas optimizados para dispositivos móviles.
USO DE PLATAFORMAS DE RESERVAS DIRECTAS
La propagación de las dos tendencias de tecnología para hoteles anteriormente
mencionadas (las campañas de reservas directas gestionadas por el hotel y las
páginas de reserva compatibles con dispositivos móviles) explica el origen e
importancia de usar una plataforma de reservas directas.
Una plataforma de reservas que cuente con la marca del hotel, que sea compatible
con dispositivos móviles y que esté optimizada para la conversión de reservas
directas contribuye a garantizar el éxito de las campañas de marketing de reservas
directas realizadas por los hoteleros.
HABITACIONES DE HOTELES HIPERCONECTADAS
Las renovaciones de las habitaciones de hotel ya no se centran únicamente en el
diseño. En su lugar, se puede ofrecer Internet de alta velocidad infalible, tarjetas de
acceso móvil, camas inteligentes, tablets en la habitación y otras innovaciones
relacionadas con el Internet de las cosas.

SALONES Y SALAS DE REUNIONES CON LA ÚLTIMA TECNOLOGÍA

Las habitaciones de los hoteles no son el único espacio que se debe adaptar a las
funciones tecnológicas más avanzadas. Así, cada vez es más frecuente que haya
espacios comunes tecnológicos en los hoteles. También se está incorporando
tecnología puntera en las salas de reuniones para que ofrecen a los viajeros de
negocios la posibilidad de organizar conferencias en vídeo de alta definición con
presentaciones multimedia.
CONSERJE VIRTUAL
El papel del conserje tradicional está evolucionando hacia una figura experta en
proporcionar la información más fiable del destino, por lo que los hoteleros están
usando la tecnología para que sus huéspedes puedan disfrutar de una estancia más
personalizada sin que esto tenga un impacto en la disponibilidad de su personal.
Gracias a los conserjes virtuales, los huéspedes pueden reservar una cena o
solicitar más almohadas desde una aplicación para el móvil o un dispositivo situado
en la habitación.
ENTRADA Y SALIDA INSTANTÁNEAS
Los viajeros no solo agradecen esta tendencia de tecnología para hoteles, sino que
es algo que incluso esperan. Esto podría explicar por qué cada vez es más frecuente
que los hoteleros usen sistemas de gestión hotelera en la nube para procesar las
entradas y las salidas con un solo clic.
ROBOTS
Es cierto que no hay muchos hoteleros hasta ahora que se sirvan de robots para
que se ocupen del servicio de habitaciones o de las maletas, pero los hay. Y son
famosos por ello.
REALIDAD VIRTUAL
La experiencia de los huéspedes debería ser siempre innovadora. Por eso, algunos
hoteles han incluido un sistema de realidad virtual entre su gama de servicios.
TECNOLOGÍA DE CADENA DE BLOQUES (O «BLOCKCHAIN»)
Últimamente no dejamos de oír que la tecnología de cadena de bloques puede
revolucionar la industria hotelera en aspectos como los pagos, programas de
fidelidad, gestión de la cadena de oferta y mucho más.
(BLOG, 2018)

4. Ámbito sociocultural
Es claro que los individuos eligen adquirir productos y servicios en función de la
apreciación que tienen de éstos, además de tomar en cuenta la opinión de quienes
los ofrecen, fabrican o distribuyen; es por ello que los consumidores han mostrado
mayor atención a los comportamientos de las empresas con relación a los asuntos
de responsabilidad social (ambiente, producción limpia, reciclaje, trato de personal,
contemplación de la sociedad en la gestión empresarial, entre otros). En ese
sentido, es evidente que las empresas han tomado acciones que favorecen las
buenas prácticas de gestión, donde a su vez toman en cuenta el comportamiento
del consumidor.
Se ha llegado a considerar que las prácticas de responsabilidad social en las
empresas sugestionan de alguna manera la percepción de los turistas como
consumidores, y por ende impulsan la decisión de compra de su producto o servicio;
no obstante, si el consumidor comienza a condicionar su compra basada en una
imagen socialmente responsable de la empresa, ésta asumirá una gestión cada vez
más ética, pero además tratará de comunicarla públicamente.
La percepción se concibe como “aquel proceso mediante el cual un individuo
selecciona, organiza e interpreta los estímulos para formarse una imagen
significativa y coherente del mundo”, donde entran en juego los valores culturales
de una sociedad; es decir, aquellos principios que tienen los individuos de sí
mismos, de los demás, de las empresas, de la naturaleza y de la propia sociedad
en comunión. Por tanto, la decisión de compra de los turistas no resulta ser una
realidad objetiva, ya que aparte de su percepción endógena, se tiene la influencia
de la percepción de otros grupos o individuos; no obstante, la realidad elimina toda
subjetividad a partir de la experiencia vivida en el servicio turístico, o en su defecto,
de la experiencia de terceros cuya influencia es significativa para aceptar o rechazar
la adquisición o consumo de éste.
Explicado de otra forma, la percepción del turista responde a sus expectativas y
estímulos de lo que desea o necesita, también, cuando se siente identificado con
algún producto o servicio, siendo que le parezca agradable, llamativo o útil;
asimismo de la influencia de la sociedad. Ejemplo de ello, se produce cuando una
sociedad se inclina por el reconocimiento de los derechos humanos, la preservación
del ambiente o el compromiso de las empresas con su entorno social; es entonces
cuando se observan cambios en el comportamiento del cliente rumbo a un consumo
responsable, haciendo que éste se vuelva más analítico y consciente al momento
de decidir qué productos o servicios adquirir.
(Martínez, 2017)

5. Productos y/o servicios:

A. HABITACIONES: Para que descanse bien por la noche, nuestras
habitaciones son, además de cómodas, silenciosas. Todas tienen piso de
madera y presentan una decoración moderna. Además, nuestras suites
cuentan con un área de estar donde usted puede relajarse tranquilamente.
 Y si el motivo de tu estadía es una escapada romántica, reserva la Suite
Imperial, donde podrás disfrutar de una cena privada en su terraza.
TIPOS DE HABITACIÓN: Habitación Superior, Habitación superior con
terraza, Habitación Premiun, Habitación Familiar, Junior suite, Junior Suite
con terraza.
B. SALA DE REUNIONES: Para que celebres con nosotros tu próxima reunión
o evento de empresa, disponemos de cinco modernas salas, la mayor de
ellas con capacidad para 250 personas. Y si se trata de una reunión reducida,
puedes utilizar nuestras salas de juntas.
También podemos organizar tus traslados y los de los asistentes, y el
personal de nuestro mostrador de información turística te ayudará a
encontrar los mejores restaurantes y bares de la ciudad.
C. GASTRONOMÍA: No deje de probar la cocina colombiana e internacional de
nuestro restaurante Bocas de Ceniza. El mote de queso y una sopa típica
caribeña, es una de las especialidades. Y después de cenar, disfrute de la
selección de cócteles y cervezas locales que encontrará en nuestro bar
Puerto Colombia.
Ofrecemos un desayuno buffet todos los días. Fruta, bollería, embutidos,
quesos, huevos cocinados a tu gusto...
Restaurante Bocas de Ceniza
Bar Puerto Colombia
(COLLECTION, 2019)

6. Ámbito legal:
LEY ORGANICA DEL TRABAJO
Ley Orgánica del Trabajo comprende un compendio de disposiciones de orden
público que tiene por objeto la protección de hecho social y, por lo tanto en
principio, podemos decir que dichas normas deben ser de estricta observancia.
No obstante dicha Ley lo que constituye un marco mínimo de referencia, de
observancia obligatoria para patronos y trabajadores.

CÓDIGO DE COMERCIO
ART. 32 LIBRO DIARIO, MAYOR Y EL DE INVENTARIO
“Todo comerciante debe llevar en idioma castellano su contabilidad, la cual
comprenderá, obligatoriamente, el libro Diario, el libro Mayor y el de Inventario.
Podrá llevar, además, todos los libros auxiliares que estimare conveniente para
el mayor orden y claridad de sus operaciones”

ART. 33 “REGISTROS LEGALES DE LOS LIBROS MAYORES Y DE INVENTARIO”

El Libro Diario y el de Inventario no pueden ponerse en uso sin que hayan sido
previamente presentados al Tribunal o Registro Mercantil, en los lugares donde
los haya, o al Juez ordinario de mayor categoría en la localidad donde no
existan aquellos funcionarios, a fin de poner folio de cada libro nota de los que
ése tuviere, fechada y firmada por el Juez y su Secretario o por el Registrador
Mercantil. Se estampará en todas las demás hojas el Sello de
la oficina”
ART. 34 “EL LIBRO DIARIO”
“En el libro Diario se asentará, día por día, las operaciones que haga el
comerciante, de modo que cada partida exprese claramente quién es el
acreedor y quién es el deudor, en la negociación a que se refiere, o se
resumirán mensualmente, por lo menos, los totales de esas operaciones
siempre que, en este caso, se conserven todos los documentos que permitan
comprobar tales operaciones día por día…”
ART. 36 “PROHIBICIONES A LOS COMERCIANTES”
“Se prohíbe a los comerciantes:
1. Alterar en los asientos el orden y la fecha de las operaciones descritas.
2. dejar blancos en el cuerpo de los asientos o a continuación de ellos.
3. Poner asientos al margen y hacer interlineaciones, raspadura o
enmendaduras.
4. Borrar los asientos o partes de ellos.
5. Arrancar hojas, alterar la encuadernación o foliatura y mutilar alguna parte
de los libros.”
ART. 44 “LIBROS Y SUS COMPROBANTES”
“Los Libros y sus Comprobantes deben ser conservados durante diez años, a
partir del último asiento de cada libro…”
➢ LEY DE IMPUESTO SOBRE LA RENTA
Por ser las empresas hoteleras un ente privado con personalidad jurídica y que
posee una razón social y con fines de lucro, está sujeta al igual que las
empresas de tipo comercial a la obligación de la declaración y el pago del
I.S.L.R. al final de cada año, ya que éstas generan un enriquecimiento durante
ese período sobre el cual se realiza dicho cálculo. Esto está sustentado en el
Art. 7 del Decreto Ley en donde se establece cuáles son los contribuyentes y
personas sometidas a esta Ley.
(PARRA, 2015)
DEBILIDADES FORTALEZAS

-Diversificado geográficamente
-La cadena es pequeña en comparación con - Buena reputación de La marca.
las grandes cadenas a nivel mundial. - La cadena está bien posicionada en áreas de interior y turismo
- Dificultad para generar prestigio a nivel de negocios frente a sus competidores directos.
global y competir en promociones para ciertos - Buenos porcentajes de ocupación en La mayoría de las áreas
segmentos. ARI (ADR relativo) ligeramente geográficas donde La cadena está presente.
más elevado al de sus competidores directos.

- Abaratamiento del precio del crudo

-Desaceleración del crecimiento de la economía a nivel global.
redunda en costes de transporte más
Caída de la masa clientelar especialmente acusada en BRICs.
asequibles.
Surgimiento de nuevas tendencias socioculturales como el
-- La demanda tiende a ser menos estacional
coachsurfing (afecta al segmento 3 estrellas de NH), e iniciativas
debido a cambios en las pautas de los turistas,
empresariales como AirBnb.
especialmente en el segmento de jóvenes.
- Exceso de oferta hotelera en bastantes áreas geográficas en
- Las nuevas tecnologías hacen más fácil
las que NH opera.
darse a conocer a los clientes a través de
- Los destinos turísticos asiáticos están el alza, área en donde
agencias de viajes on-line y buscadores.
NH no opera a día de hoy.
Además, permiten una fidelización,
segmentación y seguimiento más fáciles.

OPORTUNIDADES AMENAZAS

CONCLUSIONES
Bajo el análisis realizado anteriormente, se concluye que con el avance del tiempo,
tecnología y entorno sociocultural, los clientes exigen un mayor nivel de calidad;
apostar por la calidad y el servicio, son las claves del sector hotelero.
Es fundamental incrementar la satisfacción de los clientes mediante una mejora de
la experiencia de estadía como estrategia eficaz de fidelización.
Pensando en una experiencia de marca con sus clientes NH lograría superar en
nivel a las demás cadenas que están por encima en reconocimiento y valor.
Bibliografía
BLOG, T. B. (12 de JULIO de 2018). TRIVAGO BUSSINESS BLOG. Obtenido de Las principales
tendencias de tecnología para hoteles en 2018:
https://businessblog.trivago.com/es/principales-tendencias-tecnologia-hoteles-2018/

COLLECTION, N. (2019). NH HOTEL GROUP. Obtenido de https://www.nh-

hoteles.es/corporate/es/sobre-nh/nuestra-vision-y-beliefs

GROUP, N. H. (2019). NH HOTEL GROUP. Obtenido de https://www.nh-

hoteles.es/corporate/es/sobre-nh/historia

Martínez, E. E. (13 de MARZO de 2017). Obtenido de Responsabilidad Social en la Hotelería. Una

Percepción Desde el Turista de Negocios:
http://www.redalyc.org/jatsRepo/4560/456050279004/html/index.html

PARRA, S. (12 de MAYO de 2015). SCRIBD. Obtenido de ASPECTOS LEGALES QUE REGULAN LAS
EMPRESAS HOTELERAS: https://es.scribd.com/document/265014717/Aspectos-Legales-
Que-Regulan-Las-Empresas-Hoteleras

SEBASTIÁN, P. E. (2014). ANÁLISIS DEL SECTOR HOTELERO DE LUJO. VALENCIA.

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